医院护理培训课件：《护患沟通技巧》

用心沟通，让患者微笑无处不在-----护患沟通技巧人们常把护士尊为天使，天使即真善美的化身。一个具有良好心理、乐观的人生态度、较强的自控能力、豁达的胸怀的护士才能对待患者真诚相待！成功大师戴尔.卡耐基说过：“与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。”对于护士而言，沟通是成就护理事业的顺风船。较强的沟通能力，良好的护患关系是护理过程中的重要组成部分，我们的工作离不开与患者巧妙的沟通。当今社会暴力伤医事件频发，让原本微妙的护患矛盾加重。护患纠纷加剧主要的原因就是沟通。那么如何才能更好的进行医患沟通？护患沟通不良原因•

1，由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加床等）•

2，由于护理人员缺乏沟通技巧,专业知识导致不会沟通。(世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者)•

3，护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教：沟通内容与日常护理操作相互分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜自顾自说话，从而达不到沟通的效果。护患沟通不良原因•

4，面对较严峻的医疗环境，护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼（病人维权意识增强，医疗事故处罚条例出台等）•

5，观念差异是护患沟通障碍：传统的医学模式观念认为护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突采取不与患者沟通的消极态度，同时，由于重医轻护的观念存在，部分病人对护士的宣教不重视。目录护患沟通的定义护患沟通的意义护患沟通的一般原则沟通的基本方法沟通的艺术一、护患沟通的定义新入院病人、重病人、护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、情感、愿望和要求等方面的交流。疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理；根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。二、护患沟通的意义建立信任分享信息、思想和情感收集信息证实信息关系，缩短护患距离三、护患沟通的一般原则一、立诚“诚”是做人的根本，是护患沟通得以成功的核心。诚的内涵包括真挚、诚实、可靠、可信和诚恳等的情感。二、切境切境的内涵包括：(1)沟通内容的切题(2)沟通环境的合适(3)沟通者平和的心境三、得体（1）平实的语言风格（2）用语色彩的中性化倾向（3）注意表达的恰如其分案例护士A：您的指甲留那么长，明天要手术了，快剪掉。（命令）病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多时间才长这么长的。（不愉快、不合作）护士B：您的长指甲挺漂亮的！（片刻欣赏）只是您明天要手术，长指甲内有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮肤，您看怎么办才好呢？（恰如其分地商量）病人：是的，我很爱我的长指甲，我留了很长时间。虽然舍不得剪掉，但是听您的。（信任、合作）四、有效有效是沟通的结果应该达到沟通的预期目标。这是护患沟通成功的关键。四、沟通的基本方法(一)沟通的类型AB语言性沟通非语言性沟通指沟通者以语言或

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。1、语言性交谈沟通的技巧倾听反映提问重复澄阐清明沉默触摸倾听技巧定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。反

映是在复述对方所说内容的同时，将他们的“言外之意”挑明，将泛泛的谈话引向问题症结所在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感作出正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促使双方在随后的讨论中观念一致。案例病人：我感到头痛、咳嗽，当我走进医院时。看到在门诊候诊的人病都比我重，人又那么挤，也许我并没有什么病。（心急）（角色紊乱）护士：您头痛、咳嗽了，请测量体温。（安排病人坐下，帮助静心）护士：您的体温是38.2℃，您在发热，不是太严重，但应该请医生检查原因，虽说现在就诊的病人较多，但医生也很多，请您休息一会儿，轮到您的时候我会及时通知的。（帮助病人控制了纷乱的思绪）提问题定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。封闭性问题开放性问题12提出的问题不设任何限制，尽量诱导、鼓励病人积极表达自己的观点、意见、思想和感情。如：“请说说您患病以后的想法。”限于一定信息范畴之内的问题，如“发病有几天了？对住院新环境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交谈中应用。是将一些模棱两可、含糊不清的陈述整理清楚，为对方不明确、不完整的话语提出疑问，求的具体、确切的信息。如对方说自己经常喝酒，澄清时就询问每日喝几次？每次几杯？多大的杯子？酒的种类等。澄清是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、新办法等，阐明的开场白常常用“假设”、“预感”等，以便利对方表示接受或拒绝。阐明阐明具体方式寻找交谈对方提出的基本信息。ABC向他解释这些信息。对他的信息加上你的理解。保持语言的朴素，避免不严格的推测。DE表示你的提议并不是绝对的。征求交谈对方对你阐明的反应。FG记住！绝不强加于人。案例在一个清晨，护士小张踏着轻快的步伐走进病房。她用托盘为患者们送来了早晨服用的药物。她一边微笑着和患者们打着招呼，一边按照顺序将药放在患者的床头柜上，同时向患者介绍药物的名称、主要作用和服用方法。患者们对她的变现十分满意，纷纷表示：“看着张护士，就觉得一天都有精神。”“让张护士一讲，我们就知道自己吃的药是干啥用的了。”护士在进行护理工作时，应为患者提供以下医疗信息：（1）护士在为患者注射药物前，除了确认医嘱内容外，还应告知患者该药物的名称、主要作用、注射方法、疼痛程度及注射后可能发生的副作用等基本信息。（2）采血时，应说明检验项目、目的及采血后注意事项等。（3）临床上，特别是对住院患者，通常在一定时间内反复实施同样内容的护理措施，在每次操作前均应向患者充分说明有关事项，以帮助其了解治疗过程，克服恐惧感和心理障碍，提高战胜疾病的信心。指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。包含正在注意倾听对方的谈话，在考虑如何回答对方的问题，表示理解谈话的内容，暗示交谈可以结束等意。沉默应控制在短时间内，否则就是“冷场”。沉默1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.使用沉默的要求1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破沉默4.沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的4.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”一.是运用礼貌性语言。二.是运用安慰性语言。三.是使用鼓励性语言。四.是运用劝说性语言。五.是运用指令性语言。√一.是要避免刺激性语言。二.是避免消极语言。三.是避免负面作用的暗示语言。×2、非语言性沟通的基本方法手势触摸目光接触面部表情职业仪表非语言沟通•

仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。•

体态：健康、有教养、自信。•

站姿：状态。•

坐姿：修养、气质、个性。•

面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）。•

微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。一个微笑，花费很少,

价值却很高

,给的人幸福,收的人谢报一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆,终生美好没有人富,富到对它不需要,也没有人穷,穷到给不了一个微笑,人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取，最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?（二）阻碍护患有效沟通的因素ABCD沟通技巧因素个人

信息

环境因素

因素

因素当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。个人护士的感觉和情绪都会影响到护患关系的建立和维系，因此，护士应了解自己的情绪，及时感知到不良情绪，并对其加以控制，避免因自己的不良情绪对患者造成影响，建立和谐稳定的护患关系。护理人员应选择合适的话语与患者进行沟通，不仅要积极使用美好的、优雅的、真诚的语言，还要坚决避免伤害性的语言。具体来说，伤害性语言包括以下几种：（1）侮辱性语言（2）挖苦性语言（3）威胁性语言（4）指责性语言（5）压制性语言这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么拖到那么晚才来呢，現在已经太迟了。信息因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时间。因此，也导致患者对护士业务能力的不信任。。环境案例三杨阿姨在进入医院后，对自己病床床头的呼叫系统很感兴趣，但不知道该怎么使用。她抬头看了一圈，没见到自己的责任护士，却看到邻床的护士刚刚帮患者换了药准备离开，她就问道：“护士，我床头这个东西怎么用啊？”那位护士敷衍道：“你去问你的责任护士吧，让她教你做。”杨阿姨很不高兴，嘴里嘟道：“她没跟我说清楚，你跟我解释一下又怎么了，几句话的事。”一边说着，一边尝试地按了一下，结果护士接到了呼叫，马上赶进来了，来了才发现是虚惊一场。听到护士的批评，杨阿姨委屈极了，觉得明明是护士没有给自己讲清楚，捅了娄子却来怪自己。越想心里越憋闷，终于忍不住给儿子打了电话，坚决要求出院。之所以会造成这样的状况，是因为杨阿姨询问第一个护士没有按照“首问责任制”的要求，及时回答杨阿姨的问题，最终导致了这样的结果。面对这种情况，护士应该确立“凡是患者的事都是自己的事”的思想，不管是不是自己分内的事情，都应该尽力去做。沟通案例四上面这个例子就是由于宣教言语不够通畅通俗造成的误会，这样的误会既耽误了小王的治疗，也增加了他的住院开支，对于患者和医生来说都是有害无益的。因此在日常的护理工作中，护士应对患者的文化层次进行评估，并根据其沟通能力、理解能力选择最合适的沟通方式。把握沟通的时机护士在对患者进行宣教时，应抓住以下这几个时间节点重点进行：（1）住院前（2）刚入院后（3）在进行重要的治疗或重大手术前（4）在治疗或手术后（5）出院前把握沟通的时机l

入院介绍--------建立良好护患关系的开始l

入院介绍时对护士的要求：首先应着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度和蔼随和，举止端庄稳重，语言亲切温和，给患者留下良好的印象。l

护士首先介绍自己的姓名，如“我是某某，是你的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助你的”其次介绍管床医生“你的医生很有经验，也很负责，你就安心养病吧”。并同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等，以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽的交谈环境和气氛，消除病人刚入院时的陌生感。沟通的艺术临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。学会给患者一个“苹果”患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，皮下注射吗啡注射液止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”恰当运用心理暗示ꢀꢀ巧化阻力为助力ꢀ护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。ꢀ当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。当患者不合作时当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。当患者冷漠时通常是以下三种情况。1、患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。ꢀꢀ2、患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。ꢀꢀ3、患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。当患者要求过高时：此类病人对别人的要求高，抱怨周围的一切人或事物，并以苛求的方法唤起别人的重视，特别是长期住院的病人更是如此，这时应理解病人的行为，多与病人沟通，允许病人抱怨，对病人的合理要求及时作出回应有时运用幽默或一个微笑会让病人感受到护士的关心及重视。对一些无理要求，没有特殊的原因，护士在对病人表示理解的同时，对其不合理要求进行一定的限制。促进有效沟通的技巧：l

尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的l

病情或遭遇、愿为患者奉献爱心并本着诚信的l