XX分公司电话销售技巧(DOC11)

XX分公司电话销售技巧(DOC11)2005年05月关键词：技巧标准话术编者按：按照销售漏斗的原理，持续将目标客户转化成潜在客户资源，是公司连续增长、完成销售任务的重要保证。目前，在销售人员自身拓展客户之外，从市场部门猎取潜在客户资源是销售人员客户资源的重要来源。随着市场竞争日趋猛烈，各分支机构采纳各种方式查找销售机会，电话销售是许多分支机构正在尝试完善的一种销售模式。**分公司在这方面进行了有益的探究和实践，建立了电话销售专岗，由电话专职人员统一进行客户开拓、商机挖掘、客户体验邀请工作，取得了显着成效。期望通过**分公司的实践体会，对其它分支机构的电话销售起到一定的借鉴和指导作用，更有效的推进规模化销售。内容概述：**分公司的体会做法是：1、电话前预备好客户咨询题表，电话交流重点放在需求探究和邀请上；2、不同职位客户体验活动邀请时，要突出他所感爱好的亮点话题。如：关于电脑部以最新的信息及技术开展体验活动展开话题；关于财务部门则针对财务治理方面的咨询题通过体验活动来解决展开话题，关于总经理等高层治理人员针对企业所面临的治理咨询题及如何降低企业运营成本方面展开话题。3、为提升对新客户电话销售效率，电话销售人员能够分为两组进行：一组以收集客户关键信息为主；另一组在客户关键信息基础上，以客户邀请和需求沟通为主；4、做好电话销售记录，爱护好客户数据库。5、调整好心态，平常心应对客户的拒绝。前言：电话销售为市场活动打基础，也是一切商务活动成功的基础。电话销售要紧针对体验活动的客户邀请，下面与大伙儿一起分享和交流。一、电话销售的意义电话销售的目的与意义要紧是：（1）挖掘销售机会有组织的从目标客户中查找潜在客户，形成可销售的客户资源，是电话销售的要紧目的，是销售人员自拓客户的有效补充。（2）是市场和销售的联系纽带将市场信息转化成销售信息的过程中充当过滤器，并跟踪评估市场信息的销售成效，从而验证市场工作的方向和效率，提升市场活动的针对性，使得市场工作更好推动销售。（3）治理客户资源建立客户资源档案，是客户资源治理的基础。定期与客户联系，紧密关注客户的需求动向，通过电话连续对客户进行关怀，保持客户忠诚度；定期的更新客户档案，更好的爱护客户资源和提升资源利用率。（4）提升销售效率电话销售是细化销售分工，将销售前端大量事务性工作，有组织的统一进行。不但能够将销售人员从一些事务性工作解脱出来，同时，也提升了这部分工作的专业性，从而提升整个销售的效率。二、电话销售关键成功要素1、准确定义目标客户在目标客户最集中的地点去查找客户，取得的成效才会更好，效率才会提升，因此一定要准确地定义目标客户。如果目标客户定义不准，会显现两种情形：一种是由于目标客户定位的错误，使得专门多的市场活动没有取得应有的成效，致使InboundCall数量少，即使电话销售人员再专业，销售业绩也可不能专门好；另外一种情形是OutboundCall成功率低，电话销售人员每天接触客户数量尽管大，但目标客户如果少，成效也可不能好。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。2、爱护准确的营销数据库爱护准确的客户数据库，每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进，如此销售效率才会高。3、猎取各种有价值的信息事先猎取各种有价值的信息专门重要。例如客户对供应商的看法、客户的潜在需求、市场研究和客户的决策人等。4、发挥团队精神一支团结向上并具有强大斗争力的团队是高效专业的电话销售的保证。5、调整好心理素养成功的销售差不多上从拒绝开始，时刻调整自己的心态，不要怕被拒绝。一定要有信心和恒心，坚持下去，一定能够找到提供信息或者购买产品的人。三、电话销售技巧1、明确此次电话访谈的目的，明确通过此次电话访谈得到什幺。2、在拨打电话之前，应该对预期目标的实现过程进行设计，能够预备一张咨询题列表，并对可能得到的答案有所预备。4、适时的预约及挂电话。在客户倾听交流过程最兴奋及最感爱好的时候预约客户见面时刻。5、如果从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，应该讲出较高职位人的姓名或职位，以提升访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下……”。6、听什幺人讲什幺话。关于前台语气硬朗点或者技巧性的绕过去。关于财务部可直截了当询咨询有关财务软件方面的咨询题再探讨其它的规划，关于电脑部门尽量用轻松话题与客户谈有关最新信息、软件、品牌、需求等，并用Email保持联系。7、提升提咨询和倾听的技巧。通过SPIN提咨询去引导电话访谈，在听取客户回答时正确明白得客户的意图，包括话外音。8、如果客户现在专门忙，尽可能与客户约定下次访谈的时刻。约定时应采纳选择性咨询题，如“您看我是改日上午与你联系方便依旧下午方便呢？”，“是下午二点依旧下午三点呢？”。9、在电话邀请客户参与活动时，让客户觉得此次活动是为客户解决咨询题而举办的，不要让客户觉得只是一种商业行为，纯粹是为推介产品。10、按照不同职位客户洽谈与体验活动的亮点话题，例如：关于电脑部以最新的信息及技术开展体验活动展开话题，关于财务部门则针对财务治理方面的咨询题通过体验活动来解决展开话题，关于总经理等高层治理人员针对企业所面临的治理咨询题及如何降低企业运营成本方面展开话题。11、在电话邀请过程中，向客户传达许多企业存在的治理咨询题期望通过体验活来为期解决。12、扩大邀请对象的范畴，不局限于财务。给一个公司的多个部门打电话。这不仅能够找到正确的负责人，还能够关心了解该公司的组织运作模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有关心。IT部、销售部、采购部等差不多上能够进行邀请的部门。如何样回答一些夸张、不友善的客户询咨询关于不友善的客户可采纳长期跟进的方法，通常会用我们与其它同行作比较，例如：‘我们考虑用金碟，金碟不管是价格依旧功能都比你们实在，金碟有XX功能，你们没有’或者‘国内的软件我们不考虑，我们预备上SAP’，那个时候，第一我们不要攻击对方，因为攻击对方对我们没有任何好处，只会让客户对我们更为反感。关于SAP我们先认同它，颂扬客户考虑上信息化这方面的远见，再讲述国外软件好但也许对国内企业的进展不一定适合，突出‘好的产品不一定适合他们，适合他们的产品确实是最好的产品’，阻碍客户的思路为目的。关于国内的竞争对手，通常客户是没有完全了解我们的情形下会讲出如此的话，我们要突出功能的多少并不重要，重要的是功能是否适合他们，不适合客户的功能再多也没有任何意义，突出我们有的并实际能为企业解决咨询题的功能，让客户再作比较。如何样组织电话销售团队和有序组织1）分配好每个人所负责的区域，记录每人每天所打客户及邀请客户的电话数量，电话开拓客户，数量最重要，数量的多少决定了机会的多少！2）邀请客户参与活动时，结合活动的内容及客户所属的行业来邀请。3）电话销售团队可分为二组：a、通过各种渠道查找客户资料完善数据库，电话挖掘有关负责人，包括老总名字；b、按照有关人的资料进一步与其交流，了解更为详细情形，例如：‘是否成立项目组、选型的时刻、项目组的负责人、期望解决的咨询题、此次项目的预算，项目提出的人是老总依旧各部门负责人，收集了哪些同行资料’。4）发挥团队精神，互有关心，如一个电话同一人打了多次都不行，可考虑换人换方式的进行，邀请客户参与活动确认时可调换区域来确认，让客户感受公司的专业与认真。四、电话销售标准话术注：红色字体为改进的话术和注释。场景：用友营销员：小芳客户方：前台、财务经理（李小姐）、电脑部经理（陈经理）大明公司：大中型电子厂、注册资本1000万、产值3亿、1200人第一关：前台第一次的生疏电话，我们还不明白他们公司有关人员的姓氏，通常前台不予转接，这时你需考虑如何绕过前台，方法如：你可稍后再打电话用硬朗一点语气告诉前台，找财务经理有一笔款项与他确认。这类咨询题前台一样都不敢不转同时财务经理与前台可不能有太多的接触。找到对方使用部门的关键人。要义正词严，声音要大，或讲是工商局，税务部门，一样总机是不敢不转的，如不转，就直截了当咨询她姓什幺，一样来讲她就会转了。镇住之后就咨询她财务经理姓什幺，或会计姓什幺，我记一下!还有一招确实是用猜的，能够如此讲：“对不起，你们财务那个刘会计还在吗？”如有这人，就直截了当转到里面去了，如没有，则直截了当咨询她现在是谁在负责，就能够直截了当切到里面去了。场景：大明公司前台电话响起有几种状况：前台：你好！大明公司小芳：大明公司，是吧，请帮我转财务部李先生（百家姓中，你能够挑四大姓，如李、陈、刘等普遍性的姓氏，有时候能直截了当切到里面去了）！前台：李经理，是吧，好等一下。（这时你能够明白李先生是财务部的负责人）小芳：感谢！前台：你好！大明公司小芳：大明公司，是吧，请帮我转财务部李先生！前台：李先生？我们财务部没有李先生啊！小芳：刚才你们财务部有位部先生打电话过来咨询我们的软件，可能是我们小姐记错了,那请咨询财务部现是谁在负责呢,我记一下!!他在吗?苦恼接一下,感谢!!不知是不是李先生，请接财务部负责人吧前台：好！那你咨询一下吧！小芳：感谢！前台：你好！大明公司小芳：请转财务部（语气要强硬一点，让前台感受有什幺重要的情况，一定要转，否则会会有什幺失误？）前台：请咨询转财务部那位呢？小芳：我们是统计局的，要跟你们财务核对一下数据。前台：好的，等一下，我跟你转李经理（这时，你的技巧除了明白财务部有部李先生，还明白李先生是部门的负责人，那接下来的通话就方便专门多的）。小芳：感谢！小芳：请帮我转财务部前台：请咨询找那位？（碰到了一个专业的前台，要挡开生疏来电）小芳：请转财务部经理前台：你们有预约吗？小芳：我昨天跟他通过电话，他要我今天回电话给他，他不在吗？（或按照注册人资料讲：昨天跟你们林总谈时，他让我今天打电话给你们财务部经理，谈一下关于软件方面的规划。）前台：稍等，我转到里面去。小芳：感谢！第二关：财务部财务部李经理：（男）要注意一下财务部负责人的职称如何称谓，如台资称课长、日资称科长，民营小型是会计或主管、大中型的是经理或总监。李经理：：您好！（按照声音判不“性不”）小芳：您好！我是东莞用友软件的小芳，请咨询怎幺称呼您你呢？（如果通过前台已明白称谓，这就直截了当咨询她：何小姐，你您好！请咨询你(您)现在方便吗？）李经理：我姓何，你有什幺事呢？小芳：何小姐，你您好！请咨询您你现在方便吗？(有时也可不先报公司,直截了当咨询对方是否方便,最后再讲公司也可.)李经理：我现在专门忙！（从语气中听出对方确是忙依旧不耐烦）小芳：那专门抱歉，你您看我是一个小时后打过去给你您依旧下午打过来呢？李经理：那你晚点打过来吧！小芳：好的，那我四点半打给您吧,感谢！李经理：方便，请讲！小芳：相信你您都听过用友软件吧？李经理：有，我们往常在学样确实是学用友软件的。小芳：那你您现在有没有用到用友的呢？回答1、李经理：我们现在没有用到，我们在用金蝶/速达/新中大小芳：哎！那不错呀,您老总还满支持的呀!那你们目前用得怎幺样呢？李经理：还好吧！小芳：噢！我们应用了几年了吧,你们企业应是蛮大的吧李经理：还好，我们公司已有5、6年了。我们两年前就开始用了.小芳：那你们金蝶的软件用了那些部门呢？只是我你们财务在用吗？李经理：不是的，我们用了金蝶K3财务和库存的小芳：那你们企业制造部分的治理是手工在做吗？李经理：不是，他们有一套香港的软件，用了好几年了。小芳：那你们软件方面目前是那位同事在负责呢？是电脑部的吗？李经理：是的，由我们电脑部陈经理负责。小芳：那李小姐，他们现在的服务还跟得上吗?我往常也碰到一些他们的老客户讲服务一直不太好,您这边呢?你们现在的金蝶能否满足你们的需求？李经理：临时来讲还能够。(建议在此请强调服务,咨询其服务是否跟得上,以此来突破)小芳：哦,对了,我们经常会有一些业内的动态资料,不知您是否有爱好了解呢?如果用友有最新的产品的有关的治理软件的资料，你有爱好了解吗？李经理：能够啊？小芳：好的，感谢！回答2、李经理：听过，用友专门不错，但我们现在没有需要。小芳：是不是差不多有了软件在用了？李经理：没有啊！我们依旧手工在操作啊！小芳：那你们财务部有多少人啊？李经理：有3个小芳：平常操作忙不忙呢？李经理：都挺忙的小芳：那有没有想过用软件来解决呢？李经理：我也想啊！但老总可不能批费用啊，你们用友也挺贵的。小芳：那你想要了解那些方面的软件啊？财务依旧进销存的？李经理：财务啊/做帐的小芳：那我们有一套用友U8的治理软件比较适合你们，你看我寄份资料给你好依旧到我们公司来看看软件啊？李经理：那你先寄份资料过来，我看老总批了再去你们公司看看吧！第二关：电脑部陈经理：你好！（按照声音判不“性不”）小芳：你好！你是陈经理是吧！(请咨询是陈经理吗?)陈经理：是的，有什幺事呢？小芳：我是东莞用友的小芳。我们用友是做ERP软件的，相信你有听过吧？(建议不要此句,免得在此点上白费时刻),请咨询一下贵司在信息化这方面的规划?陈经理：“用友”，听过！小芳：那你们公司有没有用到ERP呢？陈经理：我们用了一套鼎新/国外/香港的系统小芳：你们用了多久了？陈经理：差不多有三年了小芳：那你们用软件来治理公司整体运作，每个部门都在用，是吧？陈经理：不是，我们只是生产和业务部分在用而已。小芳：那你们财务没有在用吗？陈经理：他们手工在做。(在此建议也咨询咨询服务:您用了这幺多年,他们的服务应不错吧!中间升过几次级呀?)小芳：那如此的ERP仿佛不够完善啊，有没有想过一套的ERP来整合企业的资源呢？陈经理：有想过，只是还没有打算。小芳：那我们用友有一套的ERP软件比较适合你们，你看我寄份资料给你好依旧到我们公司来看看软件啊？陈经理：那你先寄份资料过来，我看老总批了再去你们公司看看吧！小芳：好，不知贵公司有没其它部门经理想了解这方面的治理软件呢？陈经理：这一块全部由我在负责的，你寄给我吧。小芳：感谢！（注意要一周回访确认是否收到和对产品是否认可）回答2:陈经理:还没呢?现在什幺系统也没用.小芳:是老总没规划,依旧正在收集资料呢?是由我们电脑部来负责收集的吧?陈经理:老总目前还没有这方面的方法,我们电脑部要紧是负责硬件及网络.小芳:我们电脑部现有3个人吧?平常爱护量也满大的吧?陈经理:还没呢,我们现只有2个人,爱护量也还好,只有20台电脑.小芳:那真是能者多劳呀,我碰到一些客户,20台电脑就有3-4个爱护工程师.陈经理:哪里哪里.小芳:我们用友是国内最大的ERP厂商,我这有些企业信息化的资料,您看我MAIL给您参考一下吧,做您这行,一定要有及时的资讯才行呀?陈经理:好的,我的MAIL是.小芳:好的,重核一次MAIL,我记下了,我会多与您互动的.感谢!回答3(项目是老总提出的,此为重点项目)陈经理:我们正在收集这方面的资料!小芳:现那个项目是您老总提出来要做,依旧各部门提出的呢?陈经理:是我们老总在上个月的会议上提出的,小芳:那您应有一个详细的评估量划吧,要收集多少家资料呢?陈经理:不多,我们老总要求供应商的实力,要能够长期进展的才行.小芳:看来您老总还真是满明白我们这行的,往常我有些客户选了一些小软件,现在不得不重复投资了.请咨询您老总有给出时刻表吗?陈经理:我们老总只是要我收集资料就好,其它的并没讲.小芳:那没事,相信您也明白我们用友公司的一些事了,我改日下午刚好会出差到您那邻近,您看方便吗?(您看我改日上午依旧下午送些资料给您参考呢?)陈经理:好的,那就改日下午三点吧.小芳:感谢,相信有您如此得力的人主导,项目一定会专门快的.那我们改日见,感谢!!回答4:(项目是由使用部门提出,请跟进就好)陈经理:是我们XX(采购)部门提出来的,要我们先收集资料,再向我们老总汇报小芳:哦,那您老总会可不能考虑呢?您现在有收集了几家呢?陈经理:会的,XX部门确实是老总的弟弟(亲戚),一样工厂里的事差不多上XX部门讲了算,我们现有收集了五家,小芳:相信您也明白软件企业的一些风险吧,在国内有专门多软件公司都在近几年消逝了,只惋惜了一大批用户呀.陈经理:这点我们也会考虑的,陈经理:好的,有时刻我会看看的.小芳:对了,我们也会有些业内的动态资讯,我定期发给您参考好了,您的邮箱是陈经理:我的MAIL是小芳:专门快乐能交您那个朋友,以后常保持联系.感谢!!五、电话销售Q&A用友公司？做什幺的？回答：那让我给您介绍一下我们用友公司，用友软件是国内最具阻碍力的治理软件公司，成立于1988年，已有16年进展了。我们长期服务于企业治理信息化的建设（碰到年长的人即直截了当讲：我们是做财务、购销存和生产制造治理软件的），拥有30万家用户和遍布全国的60家服务机构。良好的进展和杰出的业绩，用友软件于2001年在上海A股上市，当时还制造了股坛神话，每股高达100元涨停（注：发行价36元/股），我们王文京董事长一时50亿的个人资产成为中国首富呢！（笑一下）——这部分可省。那我们的用友ERP-U8产品自98年推出以来，已进展到现在860的版本了，它能关心您更好的治理您的企业。不知今天如此讲，相信你对用友又加深了一点认识了。“北用