如何做一个合格的管理者代表(下)

如何做一个合格的管理者代表(下)2024/3/25如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审一、管理评审综述1．管理评审的定义ISO9000：2000术语3.8.7的定义：“为确定所涉及对象的适宜性、充分性和有效性，以达到所设定目标而实施的活动”。注：评审也可包括对效率的确定。例：管理评审、设计和开发评审、顾客要求评审和不符合评审。

如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审2.管理评审的意义u检查质量方针及目标的实现情况u检查体系的薄弱环节,识别下一步进行改进的要求并提出对策u向董事会或上级主管单位部门报告质量管理体系的运作情况u评价现有的质量管理体系是否适应市场环境的变化,质量概念发生变化而引起的变动要求当体系有重大变更时评价其有效性和适应性

如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审3.在管理评审中经常存在的问题:u不知道“管理评审”的目的u评审的依据缺乏，达不到应有的效果，也无结论u未形成正式的报告，参加会议的人员甚至不知道是参加“管理评审”u

评审的时间间隔太长或太短如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审u有改进措施的要求，但未实施u最高管理者只是签名，对评审的内容不清楚，形式走过场、无效果的结局，没有从根本上回答管理者的问题u认为管理评审只是做给外审看的资料而已，对企业解决问题没有作用u

企业在日常经营管理过程当中所涉及到的管理评审不是标准要求的管理评审，标准要求的管理评审只是开个会而已，做些资料。如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审4.谁来负责“管理评审”u由组织（公司、子公司、分公司、集团公司等）的最高执行管理者来负责执行u管理者代表应准备相关的信息资料交给最高管理者及相关人员u最高管理者也可召集职能部门的代表进行集体评审如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审5．管理评审的输入有哪些？u方针和目标的实现情况及适宜性u内部或外部质量审核的结果u纠正和预防措施的执行情况u上次管理评审决定的改进措施的执行情况如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审u客户投诉的处理结果及服务的满意度调查u现在组织结构的适宜性u质量成本的报告u市场宣传或商务决策u新的法规要求u新的质量概念或客户要求的变更等u

其他须提交管理评审的建议、想法、思路等如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审二、管理评审的实施制定管理评审计划首次管理评审的时机注:在正式的内审后，并在所有不合格项关闭后进行，特别是重大问题可提交管理评审中解决如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审管理评审计划的内容管理评审的目的管理评审的内容管理评审的准备（应准备的材料、专题调查、有关资料准备的责任分配等）管理评审的要求（对材料准备、专题调查的完成时间及要求等）管理评审理的安排（参加人员、时间安排等）如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审三、管理评审计划的管理u管理者代表提出，最高管理者批准u

登记发放有关人员管理评审的实施内容内部审核报告及内审后不合格项纠正情况总结报告如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审管理体系的建立与实施情况报告文件系统的概述管理体系建立与实施的主要工作对主要问题的处理方法的意见和报告需管理层解决或决定的主要问题如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审方针和目标的贯彻情况报告方针的制订过程方针的宣传情况方针的实施情况（特别是质量目标的完成情况）产品质量审核报告产品质量状况产品主要质量指标的状况问题和建议解决的方法如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审过程质量审核报告过程（工序或工艺）文件的适应性过程能力的适应性问题和建议解决的方法预防措施报告评审前已采取的预防措施的情况及效果提交管理评审批准的预防措施建议如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审管理评审的实施过程召开管理评审会议（或以其它可行的方式、如传阅）在全部准备工作完成后进行与会者签到会议应有事项记录

对研究的问题应形成决议如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审管理评审报告编制管理评审报告管理评审报告经最高管理者签发到各参加评审的人员管理评审报告的内容对管理体系适应性和有效性的总体评价对主要问题的处理意见及结论应采取的改进（主要为预防）措施实施改进措施的要求和责任对重大投诉的处理情况、客户的满意度等如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审管理评审后行动落实改进（主要为预防）措施验证改进措施并记录将有效的纠正和预防措施纳入文件，长期执行，以期达到持久的效果如何做一个合格的管理者代表(下)第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审四、实施管理评审的文档管理评审计划方针和目标的贯彻实施情况报告管理体系的建议与实施情况报告产品质量状况分析报告内审和不合格项纠正实施情况报告管理评审报告如何做一个合格的管理者代表(下)管理评审输入评审时机方针目标内外审结果顾客反馈过程业绩和产品符合性预防和纠正措施的状况以往管理评审的跟踪措施可能影响管理体系的变更改进的建议如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用一、质量改进概述u质量改进的概述质量改进是现代质量管理的精髓可以消除客户和生产者之间对质量要求的差距使质量效果达到前所未有的水平如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u质量改进的动力客户要求产品的质量性能更好，服务方式更全更完善客户要求在产品的使用期间内提供良好的服务，维护保养的费用低法律上的“产品起源责任”把制造商和经销商所负的责任从公司内和货架上扩大到消费者的整个使用过程可避免因产品缺陷而造成的巨大浪费在产品设计和制造过程中要考虑对环境的影响，生产出低耗的“绿色产品”如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u质量改进的特点采用质量环的观念，产品质量一边循环、一边改进、一边提高改进过程是提高产品质量的唯一途径质量改进应该是全体与质量有关的人员的共同努力的结果质量改进是在质量控制的基础上进行在设计阶段进行质量改进的效果最大质量改进应该是持续性、预防性和有效性的统一如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u质量改进的意义不断提高质量降低质量成本合理有效地利用资源全面提升企业素质和形象如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u质量改进的分类控制型的改进，维持既定的质量水平突破型的改进，超越原来的水平或状态，使过程和产品提高到一个新的质量水平采用稳健型设计，使产品质量在整个寿命期内持续地在可接受的水平上工作，使零件老化的表现不敏感，将偶然性和长期性质量故障减少到最低程度如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用另外，也可分类为“递增型”和“跳跃型”两种，它们的特点分别是：1.递增型的质量改进步伐小，但动作频繁，可保证改进的持续进行，不适于重大的质量改进项目2.跳跃型的改进，其改进的目标值较高，成效较大，每次改进须投入较大的人力物力，不容易养成“不断改进”的观念如何做一个合格的管理者代表(下)

u质量改进的对象产品质量，如生产的硬件产品质量服务的质量，如酒店的服务质量、银行的服务质量，医院的服务质量，组织内上一部门对下一部门的工作质量如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u质量改进的应用1.质量改进的一般步骤发现问题——确定专题组织——分析问题——找出原因——实施改进进措施——巩固成果如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用质量改进的具体实施改进项目的信息来源质量成本方面的数据，应明确地计算出来，提交高层领导质量检验的分析报告交货后顾客投诉的分析市场研究及预测的结果同业之间比较的结果政府强迫执行的法律法规如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用质量改进项目的建立识别出有重大改进可能的几个少数问题制定改进工作的计划，包括项目的先后顺序、财力预算、人力资源、设施配备、效益分析等其它方面如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用1.确定项目先后顺序的几点考虑（1）

收益快的优先（2）法规强迫执行优先（3）难度大的应量力而行（4）产品已经进入衰退阶段的暂停执行（5）有可能遇到强大阻力的暂停执行如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用2.质量改进的组织特点——项目大而复杂的，需要成立正式的组织，否则可选择非正式的组织形式——大项目的改进工作需要高层领导的关注和参与——质量改进参与人员的条件（1）需要丰富的专业知识、实践经验及相关知识（2）能提出解决问题的设想（3）有时间进行实验和研究（4）可组织改进措施的实施（5）对改进过程中的阻力能进行协调如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用质量改进小组的人员，除领导人物外，还有质量工程师、工业工程师、生产部有关人员、设计部门和工艺部门人员等3.质量改进的调查分析——从问题现象着手，清楚地描述出症状——可利用柏拉图分析法对各种缺陷的严重度进行分析分析产生缺陷的内在原因，并提出改进设想，可用因果图作为一种工具——对改进的设想进行验证如何做一个合格的管理者代表(下)

4.改进措施的实施——通过头脑风暴法、因果图等方法确定改进方案5.改进结果的评价巩固提高——评价的工具主要有排列图、直方图、控制图等，可将改进前后的情况进行对比——评价应综合考虑，包括质量、成本、交货期、效率及安全等方面三、质量改进的工具及技术简介如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u产生不良品的原因机器设备的原因人员的原因、如熟练度、是否按作业标准作业、体力与情绪等材料的原因作业方法的的问题，如工具和夹具不当环境方面的原因，如电源质量、温度湿度控制、照明及粉尘等管理方面的原因，如人员流动性大、机型频繁变动等如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u防止不良的要点从稳定的人员追求稳定的质量，然后再逐步加以改进对人员进行良好的企业训练注重工作绩效，透过统计技术来管制将作业规范、程序文件化、标准化、如采用ISO9001标准消除环境的脏乱现象，开展5S运动对机器设备开展预防性维修保养与供方建立良好的合作关系，保证来料的质量对发现的不良品及时处置并预防再次发生，持续进行质量改进如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用有改进活动，才真正有机会消除不良品要下定决心要注重教育训练要贯彻执行如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u不良改进的信息来源顾客投诉定期的质量报告控制图质量成本分析报告员工的议案等如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u对不良品进行改进的主要阻碍不承认问题，或削减问题的严重性因害怕风险而拒绝改进推托改进问题的责任受习惯思维的支配，缺乏改进的冲动如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u

进行不良改进的步骤寻找问题点，可以用排列图（柏拉图）作为分析工具以实际情况为基础，制订出改进的目标，既不可太低，又不可太高而无法实现用头脑风暴法或因果分析图法探讨问题的主要原因设计检查表来证实所判断的主要原因是否正确，此步骤不是必需的如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用针对问题形成的原因，确定改进的对策，有以下几个特点注意：检查人、机、料、法、环考虑问题全面（WHAT、WHY、WHERE、WHO、WHEN、HOW、HOWMUCH）同时要考虑预防措施，预防再发生重大改进行动应作出较详细的工作计划，待批准后实施如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用效果的检查、确定和维持可采用管制图、检查表、水平对比法、推移图方式进行对效果的确定要将该方法或目标、标准作成文件，发放到相关人员手中，达到提高效率、防止再发生不良的目的对效果的维持可以采用检查表、推移图或管制图来观察和督促，以防止恢复原状帮助员工树立“自已的工作自已负责”的意识，养成自主检查工作质量的习惯，只有到了这一阶段，整个组织的质量才能有大的提升如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用四、全员参与改进全过程的质量管理，包括四个主要过程：（1）设计过程，占产品质量问题的20-50%（2）制造过程，不但要对各个环节进行检查，还要对产品质量进行分析，找出影响质量的原因，将不合格减少到最低限度（3）使用过程的质管理，既是归宿又是出发点，主要包括产品流通和售后服务的两个环节（4）全员性的质量管理，质量保证需要依靠全体员工的努力、用户第一、下道工序就是用户、以预防为主，检验把关相结合、尽量使质量特性数据化，进行有效的管理如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用五、纠正和预防措施u

预防措施preventiveaction（ISO9000：20003.6.4）为消除潜在不合格（3.6.2）或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施（3.6.5）是为了防止再发生。如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u纠正措施correctiveaction（ISO9000：20003.6.5）为消除已发现的不合格（3.6.2）或其他不期望情况的原因所采取的措施注1：一个不合格可以有若干个原因。注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施（3.6.4）为了防止发生。注3：纠正（3.6.6）和纠正措施是有区别的。如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u纠正correction（ISO9000：20003.6.6）为消除已发现的不合格（3.6.2）所采取的措施注1：纠正可连同纠正措施（3.6.5）一起实施。注2：返工（3.6.7）或降级（3.6.8）可作为纠正的示例。u

返工rework（ISO9000：20003.6.7）为使不合格产品（3.4.2）符合要求（3.1.2）而对其所采取的措施u降级regrade（ISO9000：20003.6.8）为使不合格产品（3.4.2）符合不同于原有的要求（3.1.2）而对其等级（3.1.3）的改变如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u返修repair（ISO9000：20003.6.9）为使不合格产品（3.4.2）满足预期用途而对其所采取的措施。注1：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。注2：返修与返工(3.6.7)不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用六.导致不合格的原因有哪些:u设计和规范含糊或不充分不符合实际的设计或零件装配公差设计不合理使用了无效的图纸如何做一个合格的管理者代表(下)u机器和设备加工能力不足使用了已损坏的工具、工夹具或模具

缺乏量具或测量设备机器保养不善环境条件（如温度或湿度）不符合要求第5部分质量改进技巧之运用如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u材料使用了未经试验的材料错用了材料让步接收低于标准要求的材料时给质量带来了影响如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u操作和监督人员操作者不具备足够的技能制造图纸或指导书不理解或误解监督不充分如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u过程控制和检验过程控制不充分缺乏适当的试验设备试验设备未处于标准的状态检验和试验指导书不当检验人员技能不足或责任心不强如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用七.采取纠正措施的时机u

确定为重大不符合项时u

发生大量相同类型的一般不合格，使体系的某一要素未能有效实施时u

过程或活动中反复发生的问题u

需方（第二方）或认证机构（第三方）审核中发现的不符合项u

顾客屡次提出的抱怨u

服务部门报告的重大缺陷或现场发生的质量事故u

供方或分承包方交付的不合格品u

批量的返工、修理或报废如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用八．客户退货要求及客户意见的一般处理流程u是否规定销售人员应密切关注顾客以种形式反映的意见？u对顾客的意见是否进行登记和分类？使顾客知道公司已经注意到他们的所提的意见u是否有表式详细记录顾客反映的意见，内容包括顾客姓名、地址、所购产品名称、数量、金额以及反映的质量问题和要求？如何做一个合格的管理者代表(下)第5部分质量改进技巧之运用u是否明确规定如何调查和追究造成顾客抱怨的责任，以有进行跟踪调查活动的要求？u是否规定不良品的修理、调换、退货或其它补救办法？u是否有专门部门或人员监督顾客意见的处理过程直到问题解决？u是否有记录及调查顾客意见以及处理后的结果反馈？如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面

6.1正审、监审与复审如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面u正审：一般包括文审、现场审核前的初审、现场审核等体系文件审核体系文件的审核可分两个阶段进行：现场审核前的初审，检查体系文件与标准要求的符合性和充分性；现场审核中审查体系文件的适宜性和可操作性如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面现场审核前的初审1.审查质量方针是否包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，其中对顾客的承诺是最重要的，承诺的内容主要是满足顾客对产品的要求及组织的质量管理体系要能有效地运行，并保持持续改进的功能。2.审查质量目标是否建立在质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，是否具有可度量性，内容是否与质量方针保持一致，包括产品要求和满足产品要求所需的内容，即资源、过程、文件和活动等，以及对持续改进的目标，体现分阶段实现的原则。如何做一个合格的管理者代表(下)3.在手册中包含对标准要求删减的内容和理由的说明、引用或含有程序、过程顺序和相互关系的表述就可以认为符合标准的要求。

4.审查是否至少编制了标准要求的文件，且这些程序是否对标准的要求作出了充分的规定。第6部分与审核机构的界面如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面现场审核中对质量管理体系文件的审核。1.方针是否与组织的总体经营宗旨相一致。是否在组织得到了传达、沟通。是否进行定期评审和修订，以反映不断变化的内外部条件和信息，这种评审一般在组织定期的管理评审中进行。2.目标是否分解到组织中与质量管理体系有关的各职能部门和层次(如决策层、执行层、作业层)中。目标分解到哪一层次，要视组织的具体情况而定，关键是要能确保质量总目标的落实和实现。如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面现场审核过程主要是审核员根据被审核方组织的规模和活动的类型，被审核方过程及其相互作用的复杂程度，被审核方相关人员的能力和素质等因素，对被审核方为确保过程有效策划、运作和控制的文件和质量记录的适宜性和可操作性作出判定。如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面u监审和复审目的：对体系持续的有效性进行证实。监督审核每年至少进行一次（两次相距不得超过12个月），具体周期将根据每次监督审核时，贵公司体系的保持情况确定。

证书有效期为三年，到期复审换证。如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面

抽样方法：在三年证书有效期内，标准的所有要求和体系涉及的所有部门至少应被审核一次，但每次监督审核必须包括下列要求和活动。确保体系持续改进的质量方针、目标、内审、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审活动；顾客和适用法规要求识别、确定活动的开展及满足顾客与适用法规要求的能力，对顾客投诉的受理及处理；生产和服务提供及监测的能力；证书及标志的使用情况。如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面在证书有效期内，若公司质量管理体系发生显著变化(如：所有制、关键岗位人员、关键过程等)，应及时与认证机构取得沟通。如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面u多场所审核抽样当外审涉及到被审核方的多个场所时，可按IAF规定的多场所审核的抽样标准进行抽样。在每一场所少于50名雇员，每次审核最少访问的场所数量为：p初次审核：样本量宜为分场所数量的平方根（y=√X）,上入成整数。p监督访问:每年的样本规模宜为分场所数量的平方根与系数0.6的乘积(y=0.6√X),上入成整数。p复评:样本量宜与初次审核样本数量相同,然而当其质量管理体系在三年中被证明有效时,可按系数0.8减少抽样规模(y=0.8√X)，上入成整数。每次审核都必须对总部进行审核。如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面6.2证书的变更与辙销6.2.1关于证书转换u当发生下列情况时，可以进行证书转换:体系覆盖范围发生变化（如机构，区域，产品的增加或减少）认证模式发生变化；企业搬迁；企业合并；企业分开；企业名称变化等。如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面6.2.2证书的暂停。u当发现有下列情况之一时，将导致证书的暂停：a)在监督审核中发现的不符合项(严重不符合项不多于1项)未按认证机构规定时限进行有效纠正；b)未按规定使用认证机构签发的质量管理体系认证证书及标志；c)认证范围覆盖的产品出现重大质量问题或不符合法规要求，或遭重大索赔，或遭重大投诉；如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面a)超过认证机构规定的两次审核(含监督)间隔时限一个月以上，而未接受审核；b)对某投诉的分析或任何其它信息表明其不再符合认证机构相关规定要求；c)未按规定及时交纳有关认证费用，或违反与认证机构签订的协议书的规定；d)获得认证的组织的法律地位、组织机构、资源条件发生重大变化及质量管理体系文件作了重大修改或换版而影响了认证资格的保持，且未及时向认证机构通报；e)其他不符合认证机构规定，影响认证资格的情况；u认证资格的暂停期限不超过六个月，否则将导致认证资格的撤销。如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面6.2.3认证资格的撤销u获得认证的组织有下列情况之一的，认证机构将撤销其认证资格：a)

监督审核中发现2个或以上严重不符合项；b)接到认证机构暂停认证资格后，未按期进行有效纠正；c)

转让认证证书或认证标志；d)产品有严重问题，造成了严重影响和后果且经查实的；e)获得认证的组织破产，经营不善或其它原因而主动要求不再保持认证资格的；f)其它严重违反认证机构有关规定，造成了严重影响和后果且经查实的。如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面u撤销认证资格的处理意见以书面形式通知相应的组织。u认证资格暂停或撤销后的处理。获得认证的组织接到认证机构暂停或撤销其认证资格通知时，应在暂停期间或撤销后不再进行涉及认证资格内容的宣传。对于暂停认证资格的机构，认证机构确认其在规定期限内满足要求后，将恢复其认证资格。如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面对于已撤销认证的组织，认证机构将收回认证证书，终止该组织使用认证标志的权利，并在媒体上公布撤销决定。对于因违反认证规则而被撤销认证资格的组织，不论其原来是在当初认证的机构还是在其它认证机构获得的认证资格，后续机构再次受理其认证申请的时间自作出撤销认证之日起不少于12个月。如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面6.3外部审核的应对技巧u认证前的准备事宜预评/文件评审存在的问题是否已改进5S实施状况文件的准备回答审核员提出的问题技巧如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面u审核工作准备审核员交通及住宿的安排欢迎标语的制作会议场所的布置打字、复印人员的安排u陪同人员对标准了解充分熟悉公司运作及平面布置有较强的沟通能力有经验的内审员更佳如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面u陪同人员职责必要时提醒被审核人员对审核员发现的问题或建议作好记录为审核员作向导u陪同人员注意事项不要与审核员争执不要随便回答没有把握的问题认清自已只是扮演陪同的角色如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面u现场审核应对技巧回答问题时态度要庄重、有礼貌、语气平和对自已工作岗位的工作内容必须详实了解，而口述时要简单扼要，且有信心，但不可有轻薄傲慢的态度对自已工作岗位相关的上下游工作的有关作业要有所了解，但是未问到时，不必主动回答对自已不熟悉或不相关的事务或作业，不要用猜测的方式回答，以象引起误会。如果是属于本单位但不是自已工作岗位之职务范围，可请上一级主管代为回答如何做一个合格的管理者代表(下)第6部分与审核机构的界面有审核中提供抽样记录时，取样人员应尽可能先行快速检视，遇有小缺失立即修正，可避免一些小缺失被发现审核过程中，如已发觉公司有缺失但评审人员尚未察觉时，不要主动提出，但仍应设法立即改进或记录以后再改进审核时，态度应保持轻松，紧张会造成回答问题时无法平和回答，有时会引发其它的问题点，故回答保持平常心却可，切记审核人员是帮公司找符合证据，不是来挑毛病的，尽可能解释你执行的作法回答问题时切记不可有：可能是、大概是、或者是、我想、我猜、这种问题过去就算了吧等等方式如何做一个合格的管理者代表(下)第7部分体系日常维护7.1如何制订年度体系运行计划如何做一个合格的管理者代表(下)第7部分体系日常维护u明确体系运行年度方针，要求与总方针一致u制定体年度的总体管理目标指标，包括但不限于以下内容：l

质量目标l

环境安全目标指标l

新产品开发目标l

基建目标l

技改目标l

财务目标（包括成本目标）如何做一个合格的管理者代表(下)第7部分体系日常维护u年度常规工作计划l对体系文件进行适用性评价计划l制定年度内部审核计划l制定年度培训计划l进行管理评审计划l法律法规遵循评价计划如何做一个合格的管理者代表(下)第7部分体系日常维护u制定计划的注意事项与公司总体计划融为一体，非隔离的计划，最终以公司年度