流程优化资料

流程优化资料网站（://support.huawei/）服务理念企业唯有不断为用户提供低成本、高增值的服务，才能立于不败之地。华为公司的核心竞争力要紧表现在两个方面：一是对内的高效治理，一是对外的优质服务。

一、实现客户中意：树立以客户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保证网络运行质量，赢得客户中意。

二、追求服务领先：

不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先。

三、促进持久双赢：

关注客户网络的整体效能，抢先一步发觉客户价值提升点，不断提升对网络的完整支撑和持久保证，借助多方位的爱护合作，促进与运营商的双赢进展。切实保证服务质量。提高客户网络的整体效能。关心客户树立网络竞争优势。优化网络性能，增加客户业务收入。协助客户培养优秀爱护人员华为公司国际服务体系：面向海外的客户需求，华为已建立起以总部技术支援中心，6个区域技术支援中心以及35个本地技术支援中心为主体的三级服务体系。经国内锤炼和培训后，大批技术支持专家已奔赴海外华为公司国内服务体系：为满足客户需求，经多年努力，华为已在国内建立起业界最为完善的客户服务体系。目前，华为在国内29个办事处设立技术支援中心和备件中心，各分支机构通过DDN、INTERNET、PSTN互连。同时，客户问题治理系统、培训认证系统、客户信息系统、备件治理系统、体会案例系统等技术支持治理系统也趋于完善，给予客户服务以有效的IT支撑。此外，为进一步对客户网络的支撑能力，华为已将服务体系延伸至本地网，在本地网设立服务经理，负责和谐公司资源，及时响应客户需求。培训体系华为用户培训采纳集中培训、当地培训和现场培训相结合的三级培训体系。在总部和授权合作单位进行的集中培训系统性强，同时严格规范，学员在那个地点同意培训，能够深入把握培训目标中设定的所有知识点，使工作能力系统全面地得到提升。当地培训是在各省或者地区范畴内组织的区域性培训，培训对象一样由客户指定，培训课程依据客户需求设计。为了保证当地培训的实战性，华为培训中心还提供例如流淌学校设备来辅助实习，供学员上机操作。现场培训是在工程安装时期以及产品升级爱护时，在安装爱护现场进行的培训，内容有用且针对性强。现场培训是在工程安装时期以及产品升级爱护时，在安装爱护现场进行的培训，内容有用且针对性强。在全球化战略指导下，为了及时满足用户连续增长的培训需求，华为培训中心在南美、独联体、南非、中东北非和东南亚五个地区建设了海外培训分部，在中国（如北京、上海、广州、南京、杭州、昆明等地）认证了15个授权合作单位进行全部产品及课程的培训。培训分部及合作单位的培训与总部模式一致，属于集中培训在空间上的延伸，其服务设施、教学体系及培训课程都通过总部的严格认证，在培训质量上均有强有力的保证措施。培训师资华为培训中心深圳总部拥有120多名专职培训教师，位于世界各地的培训合作分部拥有100多名专职教师，他们都具有丰富的研发和运维实践体会、杰出的教学技能和最前沿的专业知识，均通过严格的资格认证与考核。同时培训中心聘请一些通过认证、富有体会的研发专家和工程专家担任兼职教师，在教学中带给用户最深层的产品知识和最新的有用爱护体会。华为培训中心总部还拥有一支50多人的专门负责课程开发的专家队伍，他们深谙成人教育特点，精于系统化课程开发设计，确保所有的培训科目优质高效，满足客户需求。此外，培训中心聘请大量专家和资深学者作为客座教授，为培训提供最新技术和理论方面的支持，使我们的培训内容紧跟电信技术进展的潮流。培训方式华为培训中心采纳灵活先进的培训手段。其完备的教学设施支持课堂讲授、多媒体教学、CBT、上机操作、工程实习等多样化培训教学的开展。针对不同对象，不同培训目标华为培训采取的教学方式也不相同。在对运维层的培训中，学员大部分学习时刻是在教师指导下进行上机实习。实践证明，动手操作是把握运维技能最为有效的学习方法。而对技术治理层的培训，则普遍采纳课堂讲授和多媒体教学的模式。关于参加高培的技术支持人员，则在课堂讲授、上机操作之外，还采取了工程实习的培训方式。开展。针对不同对象，不同培训目标华为培训采取的教学方式也不相同。在对运维层的培训中，学员大部分学习时刻是在教师指导下进行上机实习。实践证明，动手操作是把握运维技能最为有效的学习方法。而对技术治理层的培训，则普遍采纳课堂讲授和多媒体教学的模式。关于参加高培的技术支持人员，则在课堂讲授、上机操作之外，还采取了工程实习的培训方式。不管采纳何种方式，保证培训的有效性、针对性和实战性是我们始终如一的目标。2002年我们又推出了网上课堂、高培预科班和技术治理培训的新服务，满足客户日益增长和变化的培训需求，期望借助最新的培训方式和培训内容，把华为用户培训提升一个台阶！爱护保证服务是华为公司为了满足用户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的，旨在保证用户网上设备的稳固、高效运行，提高用户爱护人员技术水平的服务方案，简称“维保服务”。维保服务包的服务项目要紧分为三类，用户能够依照需要在技术支持的基础上对硬件支持服务项目和高级支持服务项目进行选择组成爱护保证服务包。技术支持——日常爱护必不可少，爱护保证的技术支持部分是华为公司基于多年电信设备爱护体会，基于对用户日常爱护需求的深刻明白得，面向全球用户提供的保证网上设备稳固运行的全面解决方案。硬件支持——硬件修理费用不可控吗？对故障件的保修保证将使运营商的硬件修理成本具有良好的透亮度和可控性，一次性的固定支出将保证全年的硬件修理。高级支持——竞争的压力带来对用户自身爱护力度的更高要求，爱护保证的高级支持部分提供以目标为导向的高级用户培训，能够有效提高用户自身的设备爱护能力和故障处理能力，除此之外，您还能够享受到华为公司的主动式服务。技术支持服务-紧急复原技术支持服务-后援服务技术支持服务-现场支持服务技术支持服务-系统补丁技术支持服务-故障件服务技术支持服务-备件同步升级技术支持服务-网络巡检服务（金牌）技术支持服务-例行工作会议（金牌）技术支持服务-服务质量测评（金牌）金银牌比较(见ppt文件)中兴通讯客户服务网站：://zte.cn/service/相伴公司产品线的不断延伸与拓展，公司营销体制也在不断改革与完善。中兴通讯在保持和完善自身直销网络的同时，正在积极建立并进展新的营销渠道--代理销售网络。中兴通讯致力于同代理商建立长远稳固、互利互惠的战略合作伙伴关系，追求同代理商共同进展，坚持不懈地将代理销售网络建设成为支撑公司长远进展的营销渠道之一。销售网络办事处邮政编码通信地址区号及哈尔滨150001哈尔滨市南岗区花园街304号恒运大厦11层0451TEL:3660599.6489118

FAX:3660399.6489198长春130062长春市绿园区景阳大路29号巾帼大厦8层0431TEL:7625536FAX:7625529沈阳110013沈阳市沈河区北站路51号新港澳国际大厦22层024TEL:22566009.22566826

FAX:22566060北京1000371.北京市海淀区西外大街168号腾达大厦11层

2.北京市复兴路甲65-A号阳光物业大厦4、14、15层

3.北京市木樨地北里甲11号国宏大厦B座1812室0101.TEL:88575810FAX:88575812

2.TEL:68278950.68169101.68169112

FAX:68237492.68169084.68225946

3.TEL:63908846.63906602

FAX:63908892.63906676呼和浩特010020呼和浩特市乌兰察布西路内蒙图书馆109室0471TEL:6980940FAX:6918723乌鲁木齐830002乌鲁木齐市新华南路9号汇源酒店8楼0991TEL:2325267.2318003.2849553

FAX:2313340.2316372.2315957石家庄050011石家庄市裕华东路243号科技大厦12层0311TEL:6217064.6217074.6217049

FAX:6694662.6217045济南2500111.济南市泺源大街150号中信广场927室

2.济南市泺源大街150号中信广场6层613室05311.TEL:6931010FAX:6013310

2.TEL:6121053FAX:6013310太原030006太原市并州南路489号太航大厦2楼0351TEL:7830036FAX:7087910兰州7300301.兰州市城关区小沟头2号红星大厦11楼

2.兰州市城关区小沟头2号红星大厦12楼09311.TEL:8724263FAX:8724262

2.TEL:8878372.8878371FAX:8878377西安710003西安市莲湖路37号外贸大楼7层029TEL:7320502.7316216.7315009

FAX:7311767.7319671郑州450053郑州市金水路24号润华商务花园B座407房0371TEL:3842310FAX:3842302南京2100291.南京市汉中路120号青华大厦28层2801室

2.南京市汉中路120号青华大厦2901室0251.TEL:4718257FAX:4719557

2.TEL:4715896.4713286FAX:4715606上海2002351.上海市漕宝路36号和诚商务大厦4楼

2.上海市漕宝路36号兆仁商务大厦7楼0211.TEL:64834186FAX:64834186

2.TEL:54482858FAX:64952724成都6100511.成都市高新区高朋大道3号3楼

2.成都市高新区高朋大道3号4楼0281.TEL:85133401FAX:85131580

2.TEL:85130863FAX:85130407武汉430030武汉市峤口区宝丰路1号湖北商务大厦8楼804027TEL:83602640.83602921.83602791

FAX:83602789.83602936合肥2300411.合肥市荣事达大道450号5楼

2.合肥市荣事达大道450号3楼05511.TEL:5533662FAX:5540359

2.TEL:5526880FAX:5851209杭州310012杭州市文二西路385号汽轮大厦8楼0571TEL:88859953.88866346

FAX:88862946.88911456重庆400039重庆高新区科园一路2号全日通数码港写字楼12楼023TEL:68630875.68886186

FAX:68698089.68629093南昌330006南昌市四纬路22号省军区礼堂南燕大楼4楼0791TEL:8833838.6829641

FAX:6801742.6801251长沙410011长沙市五一中路160号银华大厦24层0731TEL:2232524.2257419

FAX:2224511.2565039贵阳550002贵阳市中华南路50号钻石广场B楼11层0851TEL:5860031.5880780

FAX:5818639.5860030福州350001福州市五一北路106号新侨联广场20层0591TEL:7673419.7614635

FAX:7601840.7614632昆明6500411.昆明市拓东路80号绿洲大酒店商业中心803室

2.昆明市拓东路80号绿洲大酒店写字楼709室08711.TEL:3157011FAX:3157044

2.TEL:3157086FAX:3151330南宁530001南宁市民主路8号斯壮大厦14楼0771TEL:5657995.5633966

FAX:5633933.5643565广州510075广州市东山区先烈中路80号汇华商贸大厦12楼020TEL:37616871.37616986

FAX:37616907.5130407海口570125海口市龙昆北路华银大厦1418室0898TEL:66790143FAX:66787798山推股份技术服务网站：shantui一．全国性在线客户服务支持中心（呼叫中心）CALL-CENTER服务热线29097772909888（16小时服务：早：6：30至晚：10：30）技术咨询专家组服务）客户投诉真址：://shantui电子信箱stfw@shantui：272023地址：山东省济宁市吴泰闸东路71号二．六项免费服务①免费提供技术咨询服务，技术咨询专家组服务）。②免费保修1500小时（或1年），按山推股份《推土机保修规定》执行。③免费为重点工程项目实施特色服务。④免费0小时交车服务。⑤免费为用户培训操作、修理人员。⑥免费250、500、1000小时定期跟踪服务。三．客户培训我们的培训包括内部培训、代理服务公司培训、用户技术培训：四．产品、技术咨询（技术咨询专家组服务）我们将设立产品、技术服务专家组，为用户提供产品介绍，回答用户的技术五.重点工程特色服务若您购买的山推设备在省级以上的重点工程上施工，您将可能享受到山推为您精心策划的特色服务（免费特色涂装、带件现场服务、工程现场延时服务……）,特色服务将使您任何担忧都变得余外。六.用户走访服务通过一段时刻服务之后，我们要对用户的应用水准，对服务的要求，进行必要的量化，以改善我们的工作。我们也将针对用户业务进展的情形，为用户提出新的建议。我们将邀请我们的一些客户，参与我们的新产品开发和测试工作.为此我们将建立用户走访制度,为用户提供更方便的沟通渠道。七.赢时服务时刻确实是金钱.我们的服务在为用户制造效益，山推将以遍布全国的17个办事处和4个服务中心为基地，建立20个特约修理中心，形成完善的服务网络。配备充足的售后服务车，建立拥有50～60名修理服务工程师的服务队伍，热线，运算机辅助治理系统使服务信息处理程序化，保证"12小时答复用户，24小时做出答复"，为用户赢得时刻、制造效益。八、有偿服务我们关于三包外的山推产品开展有偿服务，保证质量，价格优待。徐工科技服务与支持网站：xcmg仅公布了联络方式，服务方式未说明部

门姓

名电

话办公室手

机筑路机械分公司郑红235213013961986周玉忠0516-576598113605216965铲运机械分公司蒋正周兴凝土机械分公司杨先强0516-37025870516-9607979筑路机械厂赵彦明0516-356387413951353256林京宁0516356282913805202197路面机械分公司朱本升0516-565401013905213827朱本升0516-565401013905213827桂柳工售后服务网站：liugong.cn服务流程：广西柳工机械股份挖掘机定期上门服务工作流程装载机、压路机定期上门服务工作流程产品售后服务工作流程产品服务体系柳工为用户开设的培训课程有：●新产品知识●工程机械产品的工作原理知识●工程机械零部件的工作原理知识●工程机械操作爱护保养知识●整机和零部件的故障判定及排除技能●零部件、油品的商品知识●施工方案经济性打算与实施相关资料：售后服务体系完善的售后服务是赢得客户的全然之一，天河公司"一切让顾客中意"的经营理念，使客户和公司都受益匪浅。公司"产品终身爱护"的承诺，是天河公司以强大的技术力量和强烈的责任心为保证的。天河公司服务体系：一、售前服务（免费咨询）：1.收到客户咨询意向2.依照客户实际情形，关心客户了解显示屏有关知识。客户在信息充分的条件下，作出明确判定，让客户真正成为选屏高手二、售中服务（生产操纵）：1.依照客户需要，选择最优生产作出打算，并依照客户需求调整施工方案2.严格执行ISO9001质量治理体系，保证每道工序质量，并制订质量反馈单3.完成后的部件，被反复调试、老化、以求零缺陷出厂，减少现场施工给客户带来的不便三、售后服务：1.初期（培训期）：在使用前期，天河工程技术人员，在现场监控，并关心培训显示屏操作人员2.护航期：免费关心客户制作显示屏播放相关软件，充分发挥显示屏的功能3.使用期：A.公司为显示屏提供一年的质量保证服务，保修期从显示屏正式投入使用时算起，保修期内若显示屏显现故障，我公司技术人员在当天内赶到现场修理，次日保证修好投入使用。B.公司对显示屏实行终身修理，修理只收取材料费。C.公司为用户培训显示屏爱护人员，经培训的技术人员可处理显示屏的一样故障。因违规操作而造成后果，由其自行负责。D.公司技术人员对显示屏进行定期检修、保养，每年检修设备次数许多于四次。E.免费培训软件操作人员二人。Utstarcom的客户服务系统UT斯达康具有高效的技术支持体系。完善的组织结构、体会丰富的工程师、先进的通讯工具和完备的实验室，为我们的客户服务提供了保证。

客户服务中心属下的呼叫中心（CALLCENTER），起着客户服务指挥中心的作用。呼叫中心会依照客户的不同问题或要求，会直截了当处理或转至相应的部门和人，呼叫中心会安排专门的支持工程师一直跟踪客户的问题或要求，直到有双方中意的结果。关于客户的故障我们有科学的处理流程，最大限度地缩短了问题的响应和处理时刻。同时通过我们的呼叫日志（CALLLOG）系统建立了故障处理档案，便于我们及时了解各种信息，对客户的问题进行追踪、回忆和分析。收费流程：故障品属于非保修范畴的收费流程是“报价确认”—“通知修理”—“收费确认”—“开票发货”有两类情形是属于收费范畴的：1）超过保修期。（客户修理中心规定的保修期为产品出厂后18个月内）。2）非正常使用损坏的，包括：人为损坏和不可抗力因素造成的。1.报价：修理中心收到您的故障品后，对需要收费的故障品开具《修理报价清单》并给您。您在收到《修理报价清单》后，对相关的修理价格了解的情形下，请确认是否修理。A）果确认需要修理，请您务必在两个工作日内以来电或的形式回复我部门。B）假如无法在两个工作日内给予确认，也请您务必来电或告知，我们将备案处理。C）假如确认不需要修理或两个工作日内没有任何回复，我们将以不修理返还处理。同时开具《不修理返还通知单》，随返还品附上。2.修理3.收费：同意连续修理后，我们将依据修理结果，开具《修理收费清单》并给您。确认您同意付款之后，将开具修理发票。修理收费的对象：1、超过保修期：超过出厂日期十八个月即为超保。2、损坏的缘故属于人为缘故。包括：缺少、破旧的部件情形。3、属于不可抗力因素。修理价格：采纳公布化，您可向各所在地UT分公司索取或直截了当咨询收费治理员。其他注意事项：1.对已修复的板件和基站保修期为三个月（自修复之日起算）。2.对送修的基站缺少部件，您如不需要添加的，请务必在《预约报修单》上注明。假如您未在《预约报修单》上注明,我们将一律按修理收费流程进行报价。服务承诺高性能、高质量、低价格的产品给我们全心全意为顾客服务提供了有力的保证，精心呵护的山工机械给顾客带来的是高回报和低成本。新千年龙腾盛世，山工人更把服务作为产品的重要组成部分，狠抓落实，把“三包一年，保修两年，二十四小时服务到位”承诺做到实处，实施“0小时交车服务、250小时、500小时、1000小时定期跟踪服务”的政策；关于每台出厂设备山工服务工程师都会进行定期服务，排除隐患，保证山工机械随时处于最佳工作状态山工专门成立了培训部，应各地顾客和潜在顾客的要求，在工厂或顾客所在地对顾客进行产品使用、保养和修理等方面的培训,提高顾客的保养意识、修理技能，保证山工机械能为顾客提供最佳效能的服务；为保证为顾客提供最及时、最完美的服务，我们在全国建立了缜密的服务网络，43个办事处，32个授权修理服务中心。办事处均具有整机销售、配件供应、售后服务、信息收集和技术培训五位一体的功能；修理中心的山工机械修理人员都在山工通过专业培训，具有精湛的修理技能，同时山工对修理中心实行严格的治理，适时进行服务监督，保证给顾客提供优质服务。为了把承诺真正兑现给顾客，我们还成立了一支素养高、作风硬的售后服务质量监督队伍，保证服务网络向顾客提供杰出的服务。售后服务质量监督分信函、、走访三种形式，对服务是否及时、服务质量是否中意等近20项内容进行监督、考核。、产品“三包”和“保修”的条件1、“三包”：顾客购买产品，自出厂之日起在一年内，因制造缘故造成的产品损坏，可享受包修、包退、包换的权益。2、“保修”：顾客购买产品自“三包”期终止后十二个月内，要紧部件因制造缘故造成的产品损坏，可享受协助修理的权益。3、顾客必须按照《产品使用说明书》和随机所带技术资料的规定使用产品，在产品“三包”或“保修”期内，由于制造缘故造成产品损坏，可享受“三包”或“保修”。4、顾客必须出示山东工程机械厂签发的《保修证》（FG.J01）享受“三包”或“保修”，否则不予“三包”或“保修”。理论参考：服务营销的进展历程服务营销的三个进展时期I、第一个时期（60年代----70年代）：服务营销学的脱胎时期：II、第二时期（1980年——1985年）：服务营销的理论探究时期：III、第三时期（1986年以后——）：理论突破及实践时期：I、第一个时期（60年代----70年代）：服务营销学的脱胎时期：这一时期是服务营销学刚从市场学中脱胎而出的时期。1977年，当时的美国银行副总裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念差不多不适应于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；假如只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。这一时期要紧研究的问题是：·服务与有形实物产品的异同；·服务的特点；·服务营销学与市场营销学研究角度的差异。以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们较准确地归纳和概括出了服务的特点，包括不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性。II、第二时期（1980年——1985年）：服务营销的理论探究时期：这一时期要紧探讨服务的特点如何阻碍消费者购买行为，专门集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估。从1981年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特点对消费者购买行为的阻碍。其中，西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》一文为代表之作。由于研究中确信了服务特点对消费者购买行的阻碍，营销学者普遍形成了一个共识，即服务营销不同于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。同时，许多营销学者还探讨了服务的分类问题。例如，萧斯塔克依照产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了其闻名的“从可感知到不可感知的连续谱系理论”（服装—化妆—空中旅行—教育），同时指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务差不多上专门少见的。戚斯则依照顾客参与服务过程的程度把服务区分为“高卷入服务”和“低卷入服务”。尽管有不同的分类，但营销学者一样认为，针对不同类型的服务，营销人员需要采纳不同的营销战略和战术。这一时期具有代表性的学术观点要紧是：·顾客评估服务如何有别于评估有形产品；·如何依据服务的特点将服务划分为不同的种类；·可感知性与不可感知性差异序列理论；·顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入模式；·服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴而采取新的营销手段等。在这一时期，美国阿利桑那州州立大学成立了“第一跨州服务营销学研究中心”，标志着对服务营销理论探究的深入III、第三时期（1986年以后——）：理论突破及实践时期：这一时期，市场营销学者们在第二时期取得对服务的差不多特点的共识的基础上，集中研究了传统的4P组织（产品、价格、分销渠道和促销组合）不够用来推广服务的情形下，怎么说要增加哪些新的组合变量的问题。80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有哪些营销工具？营销学者逐步认识到了“人”在服务的生产和推广过程中所具有的作用，并由此衍生出了两大领域的研究，即关系市场营销和服务系统设计。杰克逊提出要与不同的顾客建立不同的关系。塞皮尔强调了关系营销是服务营销人员应把握的技巧。（关系营销：是一种与关键对象——顾客、供应商、分销商——建立长期中意关系的活动；一个优秀的营销者应通过质量、服务与公平价格与关系方建立超越