消费者权益保护工作总结三篇

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20xx年以来，全市消费者权益爱护工作以新消法的贯彻实施为抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报处理、各类专项行动和消费教育引导等重点，在提高消费者*意识、完善社会*机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权违法行为等方面取得了明显成效，有效爱护了消费者合法权益，提升了消费*工作效能，营造了更加有利于消费者权益爱护的消费环境，有力维护了消费平安和市场稳定。今年上半年主要抓了以下工作：

一、抓新《消法》的宣扬培训普及和贯彻运用，营造依法爱护消费者权益的深厚氛围

一是在培训和运用新消法的*实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益供应法律支撑。二是开展了形式多样的新消法宣扬普及活动。通过机关会前学法活动、3、15活动、食品平安宣扬周、现场询问服务、设置宣扬栏、发放宣扬资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费*学问，引导广阔消费者依法维护自身权益，广阔经营者的守法经营意识、消费者的依法*意识显著提升。三是在系统实行多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、争论，收到明显效果。四是通过“消费*融入社区网格管理”和12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费*服务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣扬，受到消费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣扬，在眉山日报、中国消费网、四川消费网上对新消法特点及运用中的详细问题进行了宣扬报道，收到了良好效果。通过一系列宣扬教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增加了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的*意识，在全市形成了依法*的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放心、平安、可持续的消费环境。

二、抓流通领域商品质量监管，打造平安放心的消费环境

一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者仔细落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，*力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节进一步加大监管力度，严峻打击侵害消费者合法权益的各类违章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造平安放心消费环境。根据省、市工商局的统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格，各区县工商质监局正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行为惩罚方法》，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没金额140万元。

三、抓专项整治行动，开展重点领域消费*

一是根据省局“红盾春雷行动20xx”工作要求，扎实开展了查处侵害消费者合法权益专项行动。

二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩具、童车、儿童平安座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿童用品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量的询问10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。通过整治，儿童用品市场进一步得到规范和净化。

三是协作公安等部门开展电动自行车整治工作。

四是依据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费*工作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费*专项整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和修理服务等方面存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在平安隐患等突出问题；突出装饰装修材料类商品，集中解决消费平安方面存在的问题；突出交通工具类商品，集中解决对道路交通平安和消费者人身平安存在隐患的突出问题；突出有关服务领域消费*，集中解决虚假宣扬、不公正合同格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校内周边、社区的检查，仔细进行清理排查，准时消退平安隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度，进一步规范了经营者的经营行为。

五是依据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费*工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费*。以查处服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费*力度，不断提高消费*公共服务水平，促进服务业健康有序进展；突出重点，强化市场巡查，加大对违法行为的查处力度；结合消费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治；以售后服务不到位、服务欺诈、不公正格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特别地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等行为为重点问题，切实加强*和执法力度，收到明显成效。全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚没金额12万元。

六是立足工商职能，协作市食安办、市食药局开展食品平安工作，协作检查食品生产单位50余户，检查食品经营户800余户，集贸市场60个，取缔无照经营30余户，责令整改20余户，立案查处商标、广告、不正值竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了消防产品质量平安专项整治工作，促进消防平安。

四、抓12315消费者投诉举报处理工作

一是仔细贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉方法和12315投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。二是进一步建立健全12315*网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉举报网络的作用，提高了*质量。“一会两站”、12315“五进”及12315平台数据信息录入工作扎实推动，为消费者权益爱护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在基层。三是创新工作方式，制发了消费*融入社区网格管理工作方案，在全市推动这项工作，根据“八有四统一”标准在社区规范设立12315联络站和消费者投诉站，聘请社区网格员为消费*联络员，实现一般消费投诉不出社区，取得明显成效。四是开展“诉转案”工作，形成受理准时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件，罚没金额3万元。全市*工作人员想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，真心真情，依法*，处理消费投诉，切实为消费者排忧解难。今年以来，全市共接受各类消费询问3000余人次，处理各类消费者投诉举报416件，为消费者挽回经济损失60万元。

五、抓消费教育工作，引导科学理性消费

一是乐观开展消费*宣扬、教育和引导。充分利用广播、电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣扬报道，大力提倡文明、健康、绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣扬报道有关消费者权益爱护内容40余次，形成了较大的宣扬声势。二是以3、15国际消费者权益日宣扬纪念活动为契机，重点突破与广阔消费者亲密相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费*的深厚氛围。三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。四是准时发布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、平安、放心、可持续的消费环境。

下半年，全市消费者权益爱护工作将重点围绕新消法及配套规章的宣扬贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费*、12315消费者投诉举报处理、消费*融入社区网格管理等工作来开展，提升*效能，维护消费权益。

篇二

为推动上海银行业健康进展，营造和谐、诚信的金融环境，协作全市开展“和谐金融诚信服务”上海银行业315国际消费者权益日宣扬周活动，依据上海市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于20xx年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“315国际消费者权益日主题宣扬活动”。活动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热忱感染着过往的每个客户群众，乐观宣扬普及金融学问。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度动身，想客户所想，全辖百家网点共同参加，乐观投入活动，通过宣扬单页的发放和现场设摊接受客户询问，取得了良好的活动效果。活动开展状况如下：

一、我行五家网点参加全市同业百家网点设摊宣扬活动

我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点，参加全市百家网点设摊宣扬活动。各活动单位在收到相关通知后特别重视，根据活动要求第一时间组织、支配工作人员，预备齐全各种宣扬资料。

3月15日上午9：30-11：30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融学问普及宣扬台”，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣扬板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面的宣扬资料，向过往群众进行现场学问辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融学问折页，各网点还预备了防范电信诈骗学问折页、卡片、宣扬海报，货币反假学问宣扬手册，防范非法集资宣扬折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于很多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在详细介绍宣扬内容时，我行员工着重介绍了宣扬折页里的内容外，还提示客户认真阅读、平常多留意了解相关学问。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客户的现场询问和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，我行员工马上提示客户坚决不能信任，不能转账到所谓“平安帐户”，提示之余更为其预备宣扬资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。

二、我行百家网点参加金融学问普及宣扬活动

我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣扬单页和网点宣扬点的设立，向客户进行金融风险防范、账户平安、货币反假等学问的宣扬。南汇等部分支行更是结合“三进”活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广阔群众客户宣扬现代金融学问，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精致有益的宣扬单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热忱，拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。

经过一天的活动宣扬，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反*、防诈骗等宣扬资料共计1、5万余份、接待客户人次超5000人次，收集服务满足度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融学问、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面呈现了中国银行竭诚为客户服务的形象，受到广阔客户的全都好评。

后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关学问普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为上海国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力气！

篇三

20xx年XX县工商局消费者权益爱护工作在区、市工商局的支配部署下，以服务“五位一体”建设为目标，以“开拓创新服务进展”为主线，突出重点，强化责任，加大流通领域商品质量监管和规范有关服务领域经营行为，乐观构建科学规范的消费*监管执法体系，进一步提高“一会两站”及“五进”工作面和规范化水平，依法打击各种侵害消费者合法权益的违法违章行为，为人民群众营造一个满足的市场环境和平安、放心的消费环境。现将我局20xx年消费者权益爱护工作总结如下：

一、以规范12315建设为重点，充分发挥12315*作用

——完善12315消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县局、工商所消费者询问、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度，配备精干、业务力量强的工作人员，做到机构健全，制度齐全。二是大力推广小额消费纠纷快速解决机制，推动消费纠纷协商和解，提高消费*效能，切实保障群众利益。三是充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、供应*服务的前沿阵地，因部分*站工作人员调整，重新聘请了5名12315消费*站副站长和11名联络员。做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析精确     ，为准时处理消费者申诉打下坚实的基础，有力提升了12315平台*执法效能。

——做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理状况实行月通报制，并将消费申诉、举报办理、纠纷调解胜利率、满足率等工作纳入季度督查、半年、年度考核。二是充分发挥“12315”指挥中心作用，准时快速分流各类消费者申诉案件，并对消费者申诉案件的办结状况准时进行回访，形成消费申诉案件受理准时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。三是进一步强化数据、信息归集工作，通过对消费申诉、举报和消费热点分析，发布消费警示12条，为消费者科学消费供应牢靠的数据支持。截至目前，我局共受理消费者各类申诉17件、举报2件，办结消费者申诉17件，调解胜利率达100%，为消费者挽回经济损失65286元；办结举报2件，没收过期饮料31瓶，价值77、5元，罚款20xx元。

——“五进”工作开展状况。为切实维护消费者合法权益，我局根据区、市工商局的支配和部署，结合本地实际状况，深化开展“12315”消费*“五进”活动，不断健全和完善消费*网络，有效提升了工商部门的社会公信力，扩大了12315品牌的影响力。一是在企业、商场、市场、景区健全和完善自律制度，大力推广小额消费纠纷快速调解，推动消费纠纷协商和解，提高消费*效能，切实保障群众利益。同时，乐观探究消费*方式转变，通过开展与企业行政约谈，加大对“12315”*站工作指导力度，加强与人民法院的沟通联系等方式，把人民调解、行政调解、司法调解有效连接联动，努力做到职能互动、优势互补、资源共享，切实筑牢消费*这一民心工程。二是加快推动投诉信息一体化建设，在2个商场、2所学校、1家企业、2个行政村设立“快速通道”，指导“快速通道”单位精确     准时录入处理消费投诉，落实总局和区局提出的投诉信息一体化建设。三是结合“无传销社区（村）创建”等活动，广泛开展消费*学问进社区、进农村活动，通过解答消费询问，讲解识假辩假学问，举办真假农资商品识别、消费*学问有奖问答等活动，不断提高消费者的自我*意识。截止目前，共创建：“一会两站”113个（其中：3个分会、2个社区、108个村部）。“五进”*站点共设立135个（其中企业18个、商场1个、超市4个、景区4个、学校79个、宗教场所29个）培训*站工作人员360人次、义务监督员40人次。

二、强化消费*教育，深化开展消费侵权专项整治

——开展丰富多彩的“3、15”国际消费者权益日活动。3月13日至15日，利用逢集日，XX县工商局、消费者协会联合综治办、司法、公安、检察院、法院、质检、卫生、发改、民政、交通、农牧、林业、水利、烟草、移动公司等单位及个体工商户，分别在县城广场、泾河源街道、六盘山镇街道开展了声势浩大的宣扬询问服务活动。一是开展大型消费*宣扬询问活动。32家成员单位设立了询问服务点，现场向群众宣扬相关的法律法规学问，为群众讲解、解答消费过程中遇到的各种法律法规问题，发放法律、法规宣扬资料，现场受理消费者投诉。二是开展以猜谜为主要形式的消费*宣扬活动。在宣扬现场各成员单位以消费领域、工商法规为主要内容的谜语成为今年宣扬的一大亮点，吸引了各界人士乐观参加消费*宣扬活动，在猜谜现场兑换奖品，猜谜中穿插消费*学问有奖问答，使观众在消遣中增加了消费*意识，受到了当地群众的热闹欢迎和好评。三是举办假冒伪劣商品展，通过现场展现，真假对比、发放材料等手段向消费者讲授了如何识别假冒伪劣商品以及如何维护自身的权益的相关学问以及相关的*途径，为消费者解决了*疑难问题，提高了广阔消费者识假辨假的力量。四是集中销毁假冒伪劣商品活动。

本次活动共参加单位32家，悬挂横幅38条，电子显示屏19个，展板56块，悬挂谜语1400条，现场展现假冒伪劣商品21余种，发放消费材料20xx0余份，现场接受询问185余人次。并就执法人员在日常巡查及专项整治中依法收缴199、6公斤的假冒伪劣商品进行了展现和集中销毁。

——开展第14次全国“爱耳日”宣扬教育活动。利用县文化旅游局正月十五开展元宵灯会之际和3月3日在县城人民广场进行第14次全国“爱耳日”启动仪式大会，开展爱耳日宣扬活动，发放宣扬资料，现场解答询问80人次。

——突出重点，扎实开展食品市场各项专项整顿。针对今年国务院对我们工商部门进行机构改革和职能调整的关键时期，为了爱护消费者合法权益，我们连续把食品平安作为工作的重中之重，以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点，以学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域，集中开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、乳制品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管，进一步加大流通领域食品平安监管力度，维护食品市场和节日消费平安。

1、先后开展了“元旦、春节”食品市场专项整治、食用油市场专项检查、打击侵害学问产权和制售假冒伪劣商品整治、问题食品清查、名烟名酒专项整治、“黑名单”食品清查、校内及周边食品平安专项整治、农村食品平安专项整治、“美素丽儿”问题奶粉清查、清真食品市场专项整治、五一”食品市场专项整治、不合格乳饮料清查、夏季食品饮料市场专项整治、牛羊肉及制品市场专项检查、“六一”食品市场专项整治、餐饮业专项整治、儿童用品质量专项整治、端午节食品专项整治、保健食品专项整治、问题皮蛋清查、开斋节食品专项整治、“中阿博览会”清真食品专项整治、“两节”和“一节两会”期间的食品专项整治、乳制品、米面油酱醋等食品专项整治、食品添加剂市场专项检查、一次性发泡塑料餐具等20多次食品平安专项行动。截至目前，共出动执法人员2767人次，出动执法车辆432台次，检查经营主体6673户次，没收过期食品579公斤，查处各类食品违法案件30件，罚没款1、5万元。

2、食品质量监测工作坚持不懈，严把食品平安质量关，维护我县食品市场秩序，爱护消费者合法权益，营造放心平安的食品消费环境。圆满完成自治区人民政府20xx年10项民生方案为民办30件实事，在全县11户食品批发经营户中建立了食品电子监管，完成区、市局下达的食品检测工作任务，共检测各类食品180个批次，其中抽样送检皮蛋1个批次、液态奶2个批次，婴幼儿配方奶粉4个批次，合格率为100%。

3、开展食品平安宣扬周宣扬活动。6月17日，紧紧围绕“社会共治，同心携手维护食品平安”这一主题，结合工商部门职责，实行悬挂标语、摆