商圈环卫服务服务质量控制管理方案

商圈环卫服务服务质量控制管理方案目录第一节质量管理目标 1一、质量标准 1二、质量目标 1第二节质量管理层级责任 2一、基本管理原则 3二、工作思路 3三、管理运作机制 4四、管理运作机制的特征 5五、信息反馈渠道 6六、管理工作的控制方法 8七、有效的作业措施 8八、有效的管理措施 11九、公司品质部职责 14十、管理人员质量管理职责 18第三节质量考核体系 20一、质量方针和目标 21二、总要求 22三、管理评审 24四、环境卫生服务质量的原则 28五、业主方满意度调查 33六、内部质量审核 36七、不合格评审程序 39八、持续改进程序 42第四节质量控制 44第五节质量保障措施 47一、质量保障措施 47二、质量管理总体目标 48三、质量管理明细目标 48第六节质量巡查 51一、质量巡查的目的 51二、质量巡查制度 52三、质量巡查、检查方式 53四、日常质量巡查 55五、服务质量内部监管方案 56第一节质量管理目标（包含清扫保洁作业质量、洒水降尘作业质量、道路冲洗作业质量）质量是环卫形象的最好表述，我司专注于城市清扫保洁，公司具有多年的市政环卫清洁服务经验，在日常工作中，我们按质量管理体系的要求，将对责任区的工作引入国际质量管理标准全程监控，力求优质、文明、常态、安全，常态管理有奇招、接受检查不丢分、关键阶段打硬仗、员工安全有保障，为本项目的卫生和文明创建工作再立新功。一、质量标准严格执行相关环境卫生质量标准。二、质量目标机具设备耗材100%符合环保指标、噪音控制100%符合当地标准。质量管理具体目标如下：序号具体目标1道路普扫和保洁合格率100%：六无：无垃圾杂物、无积水、无痰迹烟蒂、无果皮纸屑、立面、无乱涂乱写。六净：路面干净、树圈干净、路沿石干净、果皮箱干净、墙根净、电杆根净。2无果皮、纸屑、烟头、痰迹、乱张贴、刻画，各种包装物等裸露垃圾符合控制指标，且在同一单位面积内不得超过各单项废弃物总数的50%。3人行道、市政设施（含果皮箱公交车站牌、电杆等）清洗合格率100%。4果皮箱清洁无污染、箱内无积存垃圾、门要关闭、周围地面清洁无油污；道路护栏无积尘、污渍。5生活垃圾密闭收集运输，垃圾日常日清。6重大突击任务及时完成率100%。7投诉及时处理率100%，业主满意率100%。第二节质量管理层级责任（包含清扫保洁作业质量、洒水降尘作业质量、道路冲洗作业质量）质量管理，是解决如何进行管理的问题。管理方式是指解决管理问题的基本工作内容，管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以更好地达成组织目标的过程，当然还要有一定的眼光对市场的观察。企业管理要点：需建立企业管理的整体系统体系。若我公司有幸中标，我司将全力做好本项目的管理工作。为本项目的环卫尽一点力量。本公司将希望得到本项目的环卫作业服务委托，并竭尽全力做好这一工作。一、基本管理原则（一）本公司的管理主要实行以下原则：1.严密、科学、规范的管理运作机制。2.高效、精干、科学、实用的管理机构。3.应急调度职能，随时协调处理紧急任务和突发事件。4.实施督导机制，全面视察和计划目标管理。5.实施量化的考核方法，严格的督查和淘汰制度。6.严密系统的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。7.重视细节，重视工作质量，重视隐蔽部位的作业质量。二、工作思路我公司全面响应招标内容及项目要求，把社会效益放在首位，以高质量、严要求的文明作业，做好本项目道路清扫保洁工作。（一）管理程序化为确保保洁服务管理有条不紊地开展，建立一整套与之相匹配的工作程序。做到管理环节有程序，安全作业有保证，工作内容有方向，完成任务有反馈，工作质量检查有记录，应急处置有预案。（二）信息系统化加强和增大保洁工作的科技含量，提高服务质量，我们将利用各种途径，采用多种形式采集道路信息、气象信息、人力资源、设备动态及其他有用信息。同时，我们建立各类数据库，做到对道路保洁有针对性的监控和巡查，确保巡查、监控、信息的同步性。（三）作业安全化在做好清扫保洁工作的同时，我们将充分利用我公司多年保洁工作经验，加大安全管理的力度，制定和完善安全管理措施，抓好安全管理培训和思想教育。在具体操作中，做到协调、管理、教育同步进行，随机检查安全制度落实情况，努力使清扫保洁各项工作符合安全规范要求，杜绝一切可能出现的安全隐患。（四）关爱人性化我公司十分关心环卫人员的幸福指数，对于生活有困难的员工及时伸出援手给予关爱，帮助其渡过难关；我公司还定期开展聚会等娱乐活动，减轻环卫人员的工作压力；对于员工生日还有生日小礼品等一系列措施提高环卫作业人员的幸福指数，提升员工工作的稳定性和积极性。三、管理运作机制在作业的管理上，我们采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭的回路做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动，否则，系统内的结构关系松散，没有一定的控制，那么内部管理必然是无效的，这种封闭管理回路可用流程图来体现。这一机制不仅仅是针对本项目作业面而设，而是我们全公司所正在尝试的一种管理运作机制。它强调任何指令地发出必须被执行，对执行情况和结果必须被监督，而且执行过程应通过必要形式被反馈到指令发出机构。这里有两个闭环，第一个闭环是公司对项目管理的指挥和监督反馈，第二个闭环是每个项目内部的指挥监督和反馈的管理体系。这是一种对于我们这样的公司非常容易执行和操作的运行机制，它不需要高深的理论，也不需要复杂的程式，只需管理人员和操作人员认真执行就可。在操作中，一旦一个指令下达，指令发出者一定要在规定的时间内得到执行情况的监督系统的回复。这样就形成了“闭环”执行机制。例如，作业区适逢重大活动，需临时加强作业力度，情况反馈到管理人员。经理深入现场分析后确定作业调度方案和标准。此指令由管理人员直接下达，经理组织执行，质量管理人员进行监督，后，执行结果被反馈到指令下达者。检查认为指令执行比较认真快速效果比较好，指令执行完毕。在具体运作中，对重大项目，遇重大检查等情况，为确保效果。公司会在重大保洁需要时进行直接指挥，以保证作业顺利进行，达到最佳效果。管理人员须及时向公司总经理和品质部汇报运行情况。重大问题必须报公司。四、管理运作机制的特征（一）五个必须1.必须是应需要而设职能。2.必须指挥灵活，反应快速。3.必须职能完善，但机构精干，决不能人浮于事。4.必须有相互制约的职能存在。5.必须有快速反馈的机能存在。（二）根据这一运作原则，公司设综合办公室负责处理所有日常事务和人力资源管理等工作，兼调度职能，接受管理人员的紧急要求，进行必要的调度。公司副总兼质量管理小组长，并负责公司的技术管理，管理负责标准化和管理督导考评工作，处理信息反馈管理事务，所有部门都对总经理负责。（三）根据业务需要设立相应的项目部或管理人员。项目部或管理人员直接对总经理负责，同时受公司品质部门的指导和考核。（四）根据现代管理的责权利一致的原则，管理人员直接指挥本项目作业人员，并接受公司的考察考核和管理。（五）上述运作机制具有职能基本完善，指挥系统高效精干，反应快速，指挥灵活的特点，基本适应我们现在的作业要求。五、信息反馈渠道信息反馈是工作指令在执行过程中的必须发生的管理行为和程序。作为程序，它就有每个环节均不可缺失性特征。这样，我们将保证在这一作业的实际执行过程中，所有作业中的重要信息能及时反馈到项目管理层和公司有关部门，以便我们可以不断改进我们的工作，使工作的质量得到保证。这个环节包括“硬件”和“软件”两个方面：（一）“硬件方面”主要是制订质量保证体系，对进行的过程进行控制，另外公司品质管理每年要对业主进行意见调查和走访。在对内部的管理中，有定期和不定期的各种会议，比如每周一次的管理工作例会，根据工作需要召集的员工会议，等等。会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。也就是说，以制度和标准来规范执行人的行为。这是“硬”杠子。（二）“软件方面”指公司十分重视尊重人、教育人、帮助人。这种“以人为本”的管理模式，透过这种“人情化”的管理，及时了解掌握员工的心理活动、思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪，及时指导纠正，将尽可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍，在这方面将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：1.结合每位员工的心理活动做思想工作，使每个人都以在不同时间、不同环境交流和激励。2.利用群体的心理去做，使群体思想健康向上，正气得到上升。六、管理工作的控制方法（一）科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制，各项规章管理制度。（二）严格的考核、奖罚、晋升、辞退，制订多样化的激励手法。（三）及时、细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。（四）融洽地与业主方的双边关系，畅顺的沟通渠道。这非常有利于我们得到业主方的指导，以便在第一时间改进我们的管理和工作质量。（五）本公司非常重视对服务质量的控制，比如我们将会根据需要制定《不合格服务的识别及处理程序》，并填写不合格报告，同时按照《纠正和预防措施实施程序》加以处理，及时发现问题并解决问题。管理处还建立了对业主方的回访制度，不定期地对业主方进行回访，以对照检查管理服务工作。七、有效的作业措施（一）组织落实，配足保洁人员和其他人员落实保洁组织，配齐足够的保洁人员，形成严密的管理机制，这是做好保洁工作的基本条件。我们将参照业主现在的保洁作业人员配备状况，按需要配备足额保洁人员，在必要时将由公司随时调度应急保洁人员临时加强保洁力量。公司专门设本项目保洁组长负责管理。所有保洁员均向作业组长负责，同时接受公司品质管理部的考察。建立严格的质量管理体系。整个管理将是组织严密、责任明确，管理到位。（二）不断完善和健全本项目作业保洁标准体系根据业主要求，建立并逐步健全相应的作业标准和考核标准，作业和考核均逐步做到有“法”可依。达到业主的保洁要求是我们的作业目标。本公司目前已在其他项目中建立了基本的作业标准和考核标准，但，我们知道，标准必须适合具体的项目，必须在执行中不断改进、完善和健全提高。管理标准不能原封不动照搬其他项目的“老一套”。我们如能有幸接受业主委托，承包本项目，将指令管理部门在现有作业管理标准基础进行整理审核修订，制订适应项目的作业要求的新标准。我们一定要让新的作业有新面貌。标准是保洁人员进行保洁作业的依据和管理部门检查考核的“法”。我们会根据本项目招标文件的具体要求，逐步形成相对正式的、简明易记的作业和考核标准文件，严格执行。并在本项目业主有关部门的指导下修订并不断升级，以保证我们的作业水平不断提高，满足业主的要求。具体将按业主的要求在正式接受委托后制订实施细则。（三）严格质量管理和考核考核原则是责权利一致、奖优罚劣。严格作业质量检查和考核是做好本项作业的保证。我们将从一开始就非常重视本项工作。公司管理本部将首先抓好质量立法，落实质量管理责任。作业人员和组长是质量责任人，对作业质量负责并承担经济责任。同时，抓好质量检查管理。各质量责任人每天要对作业区域进行质量检查，公司管理本部进行必要的抽查。每月的适当时间公布作业质量检查情况。全年进行适当频度的作业质量评比，奖优罚劣。不断提高作业水平。（四）全面保洁、突出重点、科学管理、合理调度由于本项目保洁区域较大，各区域情况差别很大，不同区域的保洁要求和作业频度也差次不一，各区域人口密度、人员卫生习惯、污损规律也各处有异。如果我们平均用力，不能取得好的效果，不仅造成作业资源浪费，而且作业效果肯定不理想。为此，根据卫生保洁的实际情况，我们将保洁工作分为常规保洁、定期保洁（或叫周期保洁）和不定期保洁（或叫突击保洁）三类进行管理，制订日保洁、周保洁和月保洁三类标准执行。我们对所有区域安排常规作业力量，作业人员在责任区域内进行每日的滚动保洁作业，管理人员进行相应的考查。这就是常规保洁，也称日保洁；由于日保洁往往对作业区域内一些角落、边沿区、不易清扫到的部位难以有效顾及，所以，管理部门可以根据需要，在每周末组织力量进行周末突击作业，在全面保洁的基础上重点对那些平时不易清扫到的部位进行突击作业。此称周保洁；同时，考虑到污损发生的不规则以及各类节假日的需要，我们将在根据需要在月末和节假日来临之前组织突击保洁作业，我们将其定义为月保洁。当然，月保洁不一定是每月末。一般由主管和质量管理部门根据需要确定后请示总经理决定。同时，我们还要做到：1.业主方对环境满意率：一年内达到百分之九十八。2.员工培训合格率：百分之百。3.员工持证上岗率：百分之百。4.投诉处理率：百分之百。5.垃圾清运及时率：百分之百。八、有效的管理措施（一）教管结合通过宣传环卫部门有关做好清洁保洁指示精神，开展“展企业风采、创一流业绩”为主要内容的创先争优活动，组织学习企业内部先进个人的先进事迹等一系列措施提高员工的环保意识和质量意识。同时配足垃圾收集车，对沿街店铺开展上门收集垃圾服务，控制垃圾的主要产生源，减少人为污染。确保首次保洁作业在规定时间内完成普扫；全天不间断巡回保洁。保洁区域内达到“六无六净”的标准。（二）重点控制根据项目实际情况，对不同路段实行不同的清扫保洁标准，实施定人、定岗、定路段、定作业时间的“四定”管理法。针对工程车“滴、散、漏”情况，开展车辆巡查，做到及时发现，快速处理。同时针对污染严重路段，适时增加巡回保洁力量，并在高污染时段进行突击收集清扫，缩短垃圾暴露时间，确保道路整洁美观。（三）无缝交接在早、晚3个时段的薄弱环节，保洁人员实行在工作岗位上完成交接班，达到交接“三到位”，即：保洁人员交接到位，保洁工具交接到位，保洁时间交接到位，从而实现无缝交接作业。针对以上现象我公司要求快速保洁员和管理员在这两个时段必须在现场控制道路垃圾污染源。（四）统一标准一是着装统一。保洁人员上岗作业，必须统一着装，佩证上岗，服装干净整洁，安全标志明显清晰，头戴工作帽，瞻前顾后，注意行人和来往车辆，做到安全作业。二是工作标准统一，各道路的保洁标准统一。另外，选择部分路段进行作业改进试点，通过试点，将好的工作经验推广到所有道路保洁上去，发挥以点带面的作用，切实提高整个项目的保洁质量。（五）培训管理实施“一学、一会、一评”的培训管理办法。即：一学，每月组织员工进行一次学习培训，主要内容是道路清扫的培训工作，垃圾清运的培训工作和机械操作的培训工作；一会，每月组织员工召开一次工作例会，会议的主要内容：分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现不好的员工，布置下月的工作；一评，每月组织员工开展一次工作自评活动和上级对下级的本月表现的评定，为年终的优秀员工评选打下良好的基础。体现评选工作的公平、公正性，并将月培训学习记录、例会记录和自评记录做出登记，对员工所存在的问题限期整改，以综合衡量培训管理成效，提高员工综合素质。（六）建立考核和奖励机制对具体班组按标准进行每月两次的公司内部业务考核，每季度一次的民主考核测评，在考评中设定标准分值，每季度达到标准在公司的报刊上给予通报表扬和奖励，年终评出先进个人和先进班组，给予表彰。（七）垃圾清洁直运模式采用四轮八桶车对沿街的垃圾桶进行作业收集，工作人员必须持证上岗，严格执行操作规范。装卸和运输过程中不得出现抛洒滴漏的现象。这种作业模式，能够提高工作效率，避免二次污染，根治满溢和滴漏的现象，减轻环卫清扫和清运人员的工作负担，将更多的时间用到巡回保洁中去，提高路面保洁的质量。九、公司品质部职责序号职责内容1完善公司清扫保洁系统管理体系通过业主单位评价内容、评分指标、评分标准、责任主体、评价方法、评价程序等方面的制度设计，对我司在环境卫生管理的组织领导、资金投入、管理制度、管理效果等方面形成一个系统的评价体系，落实各层面的环卫管理责任。2进一步提高道路清扫保洁质量，提高机械化程度，改变作业形象探索和开发各种适合作业的车辆设备，增加步道机扫和冲刷面积，提高树坑、绿篱、巷口和过街桥机械化作业程度。果皮箱清掏清刷全面实现机械化作业，改变步道人工作业方式和作业形象，与主干道清扫保洁作业协调一致，清除死角盲区，全面提高整体效果水平。3创立保洁模式，确立专业服务品牌，提高街区作业一体化水平认真总结和推广我司“分项作业、联合保洁”作业方式。加大创新力度，进一步提高作业机械化水平，建立运行经费保障机制，进一步扩大专业队伍在街巷保洁领域的品牌效益。4创立和完善特殊区域作业新模式，打造精品亮点工程认真总结、完善各区域作业新模式，从质量标准、作业方式、工艺设备到作业形象，形式适应区域特点要求的、系统完整的模式经验，不断地完善和提高，在具备条件的主要大街和传统风貌街，探索和创立各具特色的精品模式街，彰显区域特色，提高环境品位和魅力。5加强源头治理环境卫生较差，很大部分由于当地住户、商铺的不良生活习惯，例如：乱丢垃圾杂物、偷倒淤泥等。逐步摸索总结出一系列针对性较强的整治方案。譬如：掌握商铺（尤其是餐馆）的垃圾排放规律，定时上门收集垃圾，从而减少乱丢垃圾的现象。6积极完成各类阶段性任务和突击性任务积极配合完成各类指令性任务，发挥公司的资源优势，大力予以支援，定期冲洗地面、清理卫生死角，确保各项工作做到忙而不乱、有条有理。7以安全和节约为重点目标，实现基础管理工作的精细化以加强安全教育和落实责任制为重点，在强化的基础上细化安全管理。以加强车辆设备维护保养为重点，提高完好率和使用率，充分发挥设备机械化资源优势作用，实现高效率、低成本安全运营。以贯彻实施定额为重点，规范用工制度，降低作用成本，合理开发利用人力资源。以增收节支为重点，广泛开展节油、节水、节电、节约开支和创收增收活动，确保环卫经济平稳运行和可持续发展。8加强员工培训工作所有作业人员必须进行上岗前培训，包括专业技能培训和安全教育等，并根据街道、街巷保洁特点给保洁人员讲解各种安全注意事项、安全防护措施等方面的教育，保证作业安全。9推行分类收集，完善收运体系鼓励推进餐厨垃圾的分类收集；通过有效管理，尽可能地提高可回收物的利用率，实施源头减量。推行生活垃圾分类、集装、压缩运输；通过此种措施，能有效地控制地面油污、垃圾堆放不合理的情况，能从整体上提升环境品质。10技术比武定期组织在区内的各标段保洁人员、清运工、驾驶员，对相应的技术、技能进行技术比武，对成绩优秀的进行表彰：形成各项目员工的爱岗敬业的工作进取心，带动整个环卫工人的工作热情，从而提高整体环卫作业水平。11进行业务培训邀请相关职能部门定期对各公司进行清扫技能、洒水技术、清运技巧、以及道路保洁规范和标准的培训，使各保洁部门及时了解相应的技术要求，从而进行业务拓展及提高服务水平，为此，非常需要上级职能部门为我们提供及时的法规和业务培训，以开阔眼界，强化技能。12建立考核奖惩长效机制采取异地交叉、现场拍照、现场打分等方式，组成若干个检查组，每月对各区域环卫一体化工作进行检查、考核、公示，根据检查情况，逐个分析存在的问题、查漏补缺、加快整改。13作业全过程监控，建立环卫精细管理模式数字化管理平台通过对作业流程进行系统梳理。一是强化作业线路监督。二是强化作业状态监管。三是强化督查人员监管。四是实现远程指挥联运，远程指挥调度，构建高效环卫事件处理控制。十、管理人员质量管理职责序号职责内容1项目团队打造建立一支品质优秀、作风正派、团结务实、遵纪守法、勇于创新的领导班子，形成一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的环卫工作团队。2意识和道德培养加强对全体作业人员质量意识的培训和职业道德培养。3制定专案项考评方案根据项目及业主的要求，定期或不定期地对项目的服务质量进行考评，并制定相应的纠正预防措施，培训相应的服务人员，提高员工的质量、环境、安全意识和技能，为项目的高质量服务作出贡献。4制定环卫员工奖惩实施办法为有力提升清扫保洁作业服务水平，激励全体环卫员工爱岗敬业和吃苦耐劳、一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套既有激励机制又有激情机制的〈环卫员工奖惩实施办法>使员工感到压力、有动力。公司在这方面将会做出强有力的经济支撑，对每月评选出来的“星级”环卫员工以资鼓励。5分片分组管理将本项目分成多个片区，各片区再分成若干工作组，以便日常的质量监督。在管理过程中，严格按照公司现有的质量管理体系，实施层级管理（管理人员－项目主管－组长）6因地制宜，科学配备人员和设备建立道路保洁、高压冲洗、垃圾清运、机扫洒水四支专业工作队，实行“垂直管理、统一作业”，按照国家标准、项目当地标准要求配备保洁人员。7多方位综合整治，夯实工作基础成立专门的捡拾队伍，实施地毯式定期清理。采取夜间整治、白天捡拾、逐户讲解等措施。8认真贯彻业主要求，主动做好沟通管理中的协助配合认真贯彻落实领导对作业、管理工作的要求和指标。尊重业主的意见与指导，教育员工尊重和服从监督和检查。与业主形成一个团结、协作的整体，共同创优。9接受群众监督和投诉公布公开的监督投诉电话，接受居民、单位等的监督和投诉，接到投诉的人做好投诉记录，不论事实如何，首先感谢对方的投诉，并记录投诉的事实、发生的地段、所投诉的人，投诉者的联系方式等。接到投诉后立即展开相应的调查工作，找到原因、责任人、并制定相应的整改措施，必要时将整改措施汇报贵投诉人或者业主方得到认可后实施整改措施。实施整改后，将整改后的情况回馈给投诉方并再次向投诉者表示感谢。同时汇报给业主方和上级部门。第三节质量考核体系（包含清扫保洁作业质量、洒水降尘作业质量、道路冲洗作业质量）我公司一直以来非常重视质量体系的建设，以下是我公司部分质量管理体系文件：一、质量方针和目标（一）质量方针严谨治卫、以质为本净化环境、以人为本竭诚服务、持续改进（二）质量目标1.清扫保洁达到“六无六净”，保洁达标率主要街道达到一级以上，次要街道达到二级以上。2.清运及时率达到百分之九十八以上。3.业主方满意率达到百分之百。4.清扫、清运、清洗设施设备完好率百分之九十五以上。（三）质量方针、质量目标说明为最大限度满足业主方要求，使质量方针、目标与我市环卫事业的发展相适应，符合国家对城市市容环卫事业的要求及其政策法规的要求，符合经济社会发展与统筹城乡发展的要求，特制订质量方针和质量目标。必须坚持“严谨治卫、以质为本”。严格按照《城市市容环境卫生管理条例》及相关政策法规的要求，严格治理环境卫生，严格加强内部管理，提高全体工作人员的工作积极性，整体提高全体工作人员的凝聚力、战斗力，使环卫工作有一个质的飞跃和整体提升。必须坚持“净化环境、以人为本”，首先要坚持以人为本，充分发挥广大环卫员工的工作积极性和创造性，始终以业主方为中心，达成业主方之所需。尽最大努力满足业主方的要求，其次，加强环卫管理，加强市容市貌建设，净化与亮化环境，使广大市民有一个优雅别致的工作、学习、生活环境，实现全市经济社会全面发展。必须坚持“竭诚服务、持续改进”，首先：号召全体员工树立全心全意为广大市民服务的意识，加强环卫治理，竭诚服务，其次，环卫事业要始终改进、提高和求新，环卫管理手段、环卫设施设备要持续改进，环卫质量要不断提高，整体推进我市环卫事业不断发展。公司制订的质量目标与质量方针相一致，把目标分解到各职能部门，在质量管理文件中体现出来，通过管理评审、内部审核和外审、检验质量方针、目标的实现情况，并进行纠正与持续改进。二、总要求本章阐明了质量体系总要求，建立了两个程序文件，其内容概述如下：（一）总则说明对环境卫生管理处建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。（二）范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。（三）职责1.公司品质部负责领导管理处建立、实施和保持质量管理体系、批准质量手册和发布质量方针和目标。2.管理人员确保质量管理体系的过程得到建立和保持、向管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的要求，在整个组织内促进满足业主方需求意识的形成。3.品质管理员在管理人员的领导下，确保管理处质量管理体系正常运行、组织编制与质量方针和目标一致的质量管理体系文件。（四）程序概要1.质量管理体系的总要求管理处按照国际质量体系认证标准：质量管理体系要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：（1）管理处对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件。（2）明确过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管控。（3）实施质量管理体系，对过程进行管控，实现管理处的质量目标。（4）对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并实行持续的改进。2.体系文件化总要求按照要求及项目的实际情况，编制适宜的文件，使质量管理体系有效运行。（1）管理处质量管理体系文件质量手册（A层次文件）是项目根据国际质量体系认证标准：质量管理体系要求制定的，阐述了管理处的质量管理体系、质量方针和目标，是管理处质量管理体系的纲领性文件，符合管理处的实际情况和发展要求。程序文件（B层次文件）描述了实现质量体系，各部门的工作途径及各总部门的工作接口和工作流程。支持性文件（C层次文件）作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则及日常事务管理的各种规章与制度。质量记录（D层次文件）是对已做过程的记录。（2）文件规定与实际动作必须保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，需及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行《文件控制程序》的有关规定。（3）文件的详略程度取决于过程复杂程度、员工能力素质等，要切合实际，便于理解应用。三、管理评审（一）目的按质量方针和目标，评价质量体系的适应性、有效性、充分性，确保质量方针和目标的实现。（二）职责1.公司品质部负责主持管理评审会议。2.管理人员负责管理评审的各项工作。3.公司品质部负责编制评审计划，组织召开评审会议及收集评审资料，编制评审报告，并做好会议记录。4.公司品质部负责评审报告的分发和记录归档。5.各职能部门负责提供本部门质量体系运行状况的资料。（三）工作程序1.管理评审工作流程2.评审时机及频次（1）常规评审每年进行一次评审，原则上在12月中旬进行。（2）追加评审遇到质量体系、市场需求发生重大变化，连续出现重大质量事故或被服务方投诉等特殊情况，由管理人员申请、管理人员批准后，可随时进行追加评审。3.评审准备（1）公司品质部编制《管理评审计划》，报管理人员审核，经管理人员批准后实施。管理评审计划内容包括：1）评审目的。2）评审的范围和依据。3）参加评审人员。4）评审日期。5）评审工作要求。6）评审时所需的工作文件和资料，其中包括上一次的管理评审报告、内审报告、不合格报告等。（2）各有关部门报评审资料至公司品质部。评审输入：1）提供质量方针目标贯彻实施情况书面总结。2）组织机构和人员配置、资源利用等是否合理。3）生产质量改进和服务分析，如业主方满意度的调查分析、投诉情况的分析等。4）是否发生重大安全、生产质量等事故。5）纠正和预防措施。6）前一次管理评审的跟踪情况。7）对改进的建议。4.评审过程（1）管理评审由品质部主持，以会议形式举行，参加人员为管理处管理人员及部门主要负责人。特殊情况下，可由管理人员指定其他人员参加。（2）管理人员就评审资料所涉及的内容和与会者共同讨论并征求意见，最后围绕质量体系运行结果是否达到规定的质量方针、目标要求形成评审结论。1）质量管理体系及其过程有效性的改进。2）与业主方要求有关的环卫服务的改进。3）资源需求。（3）负责填写《管理评审会议记录》，并负责编写《管理评审报告》。（4）评审报告经管理人员批准后由办公室按《文件控制程序》下发并存档。5.纠正与预防措施（1）相关部门根据管理评审报告提出的不合格项或改进要求，快速制定出纠正与预防措施，填写《纠正和预防措施表》，报管理人员批准后按《纠正和预防措施控制程序》组织实施。并由管理人员组织跟踪验证实施结果。（2）管理人员负责把成功的经验纳入质量体系文件，并组织相关人员按照《文件控制程序》规定进行文件修改。6.记录保存办公室按《记录控制程序》负责管理评审相关记录的整理并存档。四、环境卫生服务质量的原则对直接影响环境卫生服务质量的关键环节实施过程管理，并得到有效控制，通过服务策划，对实现环卫服务的整个过程进行有效控制，获得环卫服务质量的不断提高，以满足市民的要求。（一）清扫保洁1.目的对管理处清扫过程中直接影响清扫保洁质量的各种因素进行控制，确保本项目卫生的干净和环卫质量的实现。2.职责（1）清扫保洁组负责城区清扫保洁责任区域划分，并编制责任区域分布图。（2）清扫保洁组对清扫保洁过程实施全程管理，指挥与调度，每天对本项目各班组清扫保洁工作进行检查、督促、指导与考评。（3）清扫保洁组负责本区域内果皮箱的管理与清洗；公厕的消毒杀菌保洁；垃圾与门店垃圾的收集和管理。（4）清扫保洁组负责编制年度清扫保洁物质资源需求计划、成本核算与工资核算。（5）清运组负责对清扫保洁产生的垃圾。（6）各组长对本班清扫保洁过程实施全程监控。3.工程程序（1）清扫保洁责任区域划分1）大组长组织各项目管理处对城区清扫保洁责任区进行合理划分，编制《责任区域分布图》。2）清扫保洁组对本项目内责任区域分解到班组，编制责任区域岗位一览表，编制班组责任区域方块图，实行定岗定编定人。（2）清扫保洁的实施1）各清扫保洁班组按《责任区域方块图》和“四定一保”的原则，把责任区域和任务分解至每一个工作人员，确保每个工作人员都明白自己的工作任务和工作职责。2）班组长每天全程跟班检查与指导、指挥与调度，确保本班组清扫保洁质量满足体系要求。3）各班组清扫保洁工作按《清扫保洁作息时间》、《清扫保洁工作标准》和《清扫保洁工作制度》执行，做好先接班，后交班，晚班不得提前下班。4）果皮箱保洁员负责本项目果皮箱清洁保持工作。5）清运组对清扫、门店产生的垃圾负责及时清运。（3）检查与考核1）清扫保洁组每天对本项目内卫生进行全面检查与督导，并填写《清扫保洁工作日检表》。2）品质管理员会同各项目管理处对清扫保洁工作每周总结一次，填写《清扫保洁工作周报表》，检查情况按《服务过程与服务效果监测程序》执行，按《考核条例》进行处理。3）清扫保洁组负责本所员工技能培训，上岗前培训，组织各种竞赛活动。4）环卫设施设备的管理清扫保洁组负责年度物质需求计划的制订，环卫设施设备的使用管理与维修保养工作。具体按《设施与工作环境控制程序》和《环卫设施设备维护保养制度》执行。5）记录保存本程序产生的质量记录由各部门负责保存。（二）机械清运1.目的对环卫清运过程中影响清运质量的各种因素进行控制，确保本项目的垃圾及时清运和环卫目的实现。2.职责（1）清运组负责清扫所清扫产生垃圾的清运工作。（2）清运组负责门店、住户垃圾的清运工作。（3）清运组负责垃圾中转站、单位摆斗垃圾的转动工作。（4）清运组负责清运车辆的保养和保洁工作。（5）清运组负责对清运过程实施全程管理，指挥与高度，检查与考核。（6）设备管理组负责清运车辆的维修。3.工作程序（1）清运作息时间和线路安排控制清运组于上年底确定下年度清运作息时间和清运线路，并编制《清运作息时间安排表》、《清运线路安排表》，经管理人员批准后，组织实施，如工作需要，中途变更作息时间或线路，需经主管同意，按《文件控制程序》执行，并保持记录。（2）清运过程控制1）清运组按清运工作要求，把清运任务分解至各班组和车辆司机，确保每个工作人员明白自己的工作任务和工作职责。2）小六轮垃圾收集班按《清运作息时间安排表》、《清运线路安排表》、《清运作业规程》负责住户垃圾的收集工作，做到“日产日清”，收集及时，无漏收现象。3）压缩收集班、微型车司机按《清运作息时间安排表》、《清运线路安排表》、《清运作业规程》负责清扫所产生垃圾、大型酒店垃圾以及住户、门店垃圾的收集工作，做到“日产日清”，收集及时，无漏收现象。4）转运车、多功能车司机负责垃圾中转站、单位摆斗垃圾的及时转运，确保垃圾中转站没有裸露垃圾，单位摆斗没有散落垃圾，单位投诉控制在3%以下。5）清扫员、垃圾收集员协助清运车辆垃圾上车。（3）检查与考核1）清运班组对清运过程实施全程跟班检查、指挥、调度，确保垃圾清运及时、无漏装现象。2）清运组负责对清运过程实施检查与考核，检查结果按《服务过程与效果监测程序》执行，按《考核条例》进行处理。（4）环卫设备的管理1）清运组负责清运车辆的保洁与保养工作。2）设备管理组负责清运车辆的维修、保养、油料的测算工作。具体按《设施与工作环境控制程序》、《环卫设备维护保养制度》执行。（5）记录保存本程序产生的质量记录由相关部门负责保存。（三）机械清扫1.目的对本项目有临时突击任务时成立机洗组，配合甲方做好道路冲洗工作。城区街道机洗过程中影响机洗质量的各种因素进行控制，确保城区道路清洁无尘，保持城区整洁，促使环卫目标的实现。2.职责（1）机洗组负责本项目的洒水，人工冲洗工作。（2）机洗组负责本项目的机械洗扫工作。（3）机洗组负责本项目的机械清扫工作。（4）清扫保洁组负责冲洗后残余或成堆垃圾的清扫工作。（5）设备管理组负责机械设备的维修保养工作。3.工作程序（1）作息时间与作业线路控制机洗组于上年底确定下年度洗洒作息时间和洗洒作业线路，并编制《洗洒作息时间安排表》，《洗洒作业线路安排表》，经主管批准后，由机洗组组织实施。如工作需要，中途变更作息时间或作业线路，需经管理人员同意，按《文件控制程序》要求实施，并保持记录。（2）洗洒过程控制1）洒水车司机按照规定的洒水作息时间、洒水线路安排和《机洗作业规程》实施洒水作业。2）鸭嘴冲洗、人工冲洗按照规定的作息时间、线路及《机洗作业规程》冲洗。3）扫路车司机按照扫路作息时间、线路和操作规程进行机扫工作。4）隔离栏下的冲洗，每次洒水时兼用鸭嘴冲洗一遍，且必须二挡进行作业。（3）清扫保洁组负责将洗洒后留下的残余或成堆垃圾进行及时清除。（4）设备管理组按《设施设备与工作环境控制程序》的要求负责洗洒车辆的维修保养和油料供应工作。（5）记录保存本程序产生的相关记录由相关部门负责保存。五、业主方满意度调查（一）目的为了取得业主方对管理处各项工作的满意，以改进和提高环卫服务质量和管理水平，促进管理处的建设和发展。（二）职责1.品质管理员负责市民对市容环境卫生的综合满意度的调查。2.项目管理处负责对本项目道路清扫，垃圾收集工作满意度的调查。3.清运组负责对垃圾清运工作满意度调查。4.机洗组负责对道路洒水冲洗工作满意度调查。5.管理人员负责对上门垃圾收集工作满意度调查。6.其他相关职能部门负责协助调查工作。（三）工作程序1.沟通方式主要采取召开座谈会、走访、抽样调查与问卷调查等方式。2.调查内容（1）清扫保洁工作满意度按相关行业标准及清扫保洁要求严格实施清扫保洁工作，不随意降低质量标准，对全体业主方负责。（2）清运工作满意度清运组按照《清运时间安排表》、《清运线路安排表》对城区全部垃圾及时清运，做到“日产日清”。（3）机洗组按照行业作业标准，对城区道路的洒水抑尘及人行道、机动车道、非机动车道进行冲洗，确保洗洒质量符合规定要求。3.沟通的频次满意度调查每半年一次。4.沟通的实施（1）每半年向广大市民发放一次《环卫工作满意度调查表》，针对调查内容所涉及的清扫保洁，清洗清运，上门服务等工作进行调查，了解广大市民对环卫工作的意见和建议。调查结果作为管理评审的依据。（2）项目管理处每半年向广大市民下发一次《清扫满意度调查表》，了解业主方对清扫工作的意见和建议。（3）清运组每半年向广大市民下发一次《清运满意度调查表》，了解业主方对清运工作的意见和建议。5.纠正及预防措施每半年末品质管理员对各职能部门所调查的信息进行统计分析，填写《满意度调查分析表》，确定业主方的需求和期望及管理处需改进的方面，并及时向主管领导汇报，发出《纠正和预防措施表》给责任部门，责任部门应按《纠正和预防措施控制程序》执行。6.记录保存质量记录按《记录控制程序》保存。六、内部质量审核（一）目的验证质量体系各要素展开的活动及其结果是否符合管理处质量体系文件要求，及时发现和纠正不符合项，确保质量体系持续有效运行，并为管理评审、改进质量体系提供依据。1.职责（1）管理人员负责内审工作的具体领导，任命审核组组长和审核组成员，审批内审时间安排、审核实施计划和审核报告。（2）品质管理员负责编制年度质量审核计划、审核综合报告、跟踪审核报告，验证不符合项纠正措施实施情况，并参与本部门以外的内审工作。（3）审核组负责内审实施计划的编制、组织、实施以及不合格报告、审核报告的形成。（4）受审核部门负责配合审核组审核，并对审核中发现的问题及时进行整改。（二）工作程序1.审核时机及频次（1）常规审核每年进行一次，由办公室于每年的3月编制《年度质量审核计划》，报管理人员审批。（2）追加审核管理处组织机构、人员发生重大变化或出现严重质量问题，可根据实际情况对质量体系中某些要素或部门进行追加审核。2.审核准备（1）成立审核组，由管理人员任命审核组长、部门审核负责人和审核员。（2）内审计划编制、审批、发放1）审核组长编制《内部质量审核实施计划》，报管理人员审批。2）批准后的内审实施计划，在现场审核前一周发放到受审部门。3）由审核组长将本次内审工作任务分配至审核组各成员。审核员按照分工，制定现场审核文件并填写《内审检查表》。4）受审核部门按审核组的要求做好必要的准备工作。3.实施审核（1）首次会议由审核组长主持召开，审核组全体成员、受审核部门负责人及有关人员参加，与会者签到，重申审核目的、范围、依据、方法、审核组成员和内审日程安排以及其他有关事项。会议记录由办公室保存。（2）现场审核1）审核形式审核可集中进行也可分组交叉进行，受审部门负责人不担任本部门的审核员。2）证据收集审核员按照《审核检查表》的要求，通过询问、观察、查阅有关文件和记录，检查现场等方式，收集客观证据，检查质量体系运行情况及不符合项，并详细记录在《内审检查表》中。3）审核人员在审核完成后，由部门审核负责人汇总审核情况，不符合报告，现场审核后，审核组长立即召开审核组会议，综合分析检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，确认不符合项，并将《不符合报告》交受审核部门责任人进行确认。（3）末次会议由审核组长主持，审核组全体人员、受审核单位领导及有关部门负责人员参加并签到，会议内容由办公室保存。会议内容包括：1）通报本次审核检查结果。2）总结该部门质量工作得优、缺点。3）综合评价质量体系的有效性。4）宣读不符合报告，提出整改要求和时间。（4）审核报告1）现场审核后一周内，审核组组长完成《内部质量审核报告》，交管理人员审批后，交各受审核方，并提交给处主任作为管理评审依据。审核报告内容：审核目的、范围、依据和方法。审核组成员、受审核方代表名单。审核计划实施情况总结。不符合项分布情况分析，不符合项数量及严重性。对管理处质量管理体进行改进的地方提出要求。2）办公室负责将本次审核中的不符合报告进行统计，并写出《不符合报告》，管理人员审批后，发给各部门。（5）整改、纠正与跟踪1）各责任部门应对不合格项进行分析，并制订纠正预防和改进措施，填写《不符合报告》，并予以实施。2）办公室负责将本次审核中的不符合报告进行统计，负责纠正在预防和改进结果的跟踪验证，并根据跟踪验证情况，进行分析，该关闭的应及时关闭，并填写《内部门质量跟踪审核报告》，报管理人员审批后，发给各职能部门。4.记录保存审核组将所有质量记录交办公室按《记录控制程序》保存。5.相关文件管理处质量体系文件国家相关的法律法规和其他要求。七、不合格评审程序（一）目的为了维护管理处正常的管理秩序，尽量减少、及时发现、严格控制和妥善处理管理工作中发生的事故和环卫质量方面出现的问题以及业主方投诉质量目标的实现。（二）职责1.员工如发现在工作过程中出现事故，有责任向相关职能部门报告。2.品质员负责对全处工作实施督查，如发现工作事故，进行记录、并会同相关组对工作事故进行确认和处理。3.各组负责人对本组所提供生产工作、服务、管理活动过程中出现的三级工作事故进行确认和处理。4.业务部门负责对二级工作事故进行确认。5.品质员负责对服务与管理工作中出现的二级工作事故进行确认。6.管理层负责对一级工作事故进行确认，并对一、二级工作事故进行处理。7.项目管理处负责对清扫保洁不合格项进行控制。8.垃圾清运组负责对垃圾清运不合格项进行控制。9.品质员负责投诉信息管理和接待工作，会同有关部门对业主方质量投诉进行处理，并认真填写投诉记录。10.对各部门处理权限以外的质量投诉由管理人员协调处理。（三）工作程序1.不合格生产服务的控制（1）事故的分级：一级重大事故二级紧急事故三级一般事故2.工作事故的确认按照《处理工作事故的规定》进行确认，一级事故由主管领导确认，二级工作事故由办公室确认。3.事故的处理（1）事故的报告事故发生后，由发现人或当事人及时向有关管理部门报告，各级负责人对事故三天知情不报，应列为事故责任人，并按同级事故处理；当事人瞒报或报复事故的发现人，加重处理；当事人主动报告事故，并积极弥补过失，可减轻处理。（2）事故的处理1）因体系动作出现差错或工作失误造成业主方严重不满（或投诉），由部门负责人确认后，并立即组织有关人员采取有效的纠正措施，在24小时内予以处理，并填写《纠正和预防措施表》。2）因客观条件的影响和制约，造成不能满足业主方要求的服务，应事前与业主方协商，或者在事后向业主方进行解释，取得谅解。3）纠正后的服务过程应按相应的《纠正和预防措施控制程序》重新验证，并做好记录。4）由于自检而发现的不合格服务与管理，各有关部门和人员应在当日内做好纠正，并做好记录。5）一、二级事故按《处理工作事故的规定》进行处理。6）经内部质量审核、管理评审和外部评审所提出来的不符合项，由有关部门负责制订纠正措施方案，在规定的期限内予以纠正，并做好记录。4.业主方投诉（1）对员工、市民的口头或书面投诉，各部门负责人或管理处人员应在《投诉登记表》上做好记录。（2）投诉接待人员根据投诉的内容及时将投诉问题以书面《投诉处理表》或口头形式转达给有关负责人。（3）被投诉部门接到报告后应及时与投诉人联系，了解情况、并进行解释。对能解决的问题应立即采取补救措施，并做好回访工作，做好跟踪验证，对不能解决的问题给予答复，填写《投诉处理表》返回质管部门。（4）对超出本部门处理权限或需经管理处决定的问题，由部门负责人与管理人员联系并签发《纠正和预防措施表》后按《纠正和预防措施控制程序》予以处理。5.记录保存本程序发生的质量记录由本部门负责保存。八、持续改进程序（一）目的为了提高环卫工作质量，采取有效的改进，以不断寻求对其过程进行改进的机会，确立质量目标改进的方向。（二）职责1.各组根据管理处质量目标的分解情况，或本部门工作相关方面存在持续改进的机会时，自己组织实施改进，有重大改进时，提出改进工作的申请，报送管理人员审批。3.品质员负责根据各类审核的综合信息，编制发放持续改进工作的通知，并监督持续改进工作的执行情况。3.管理人员负责改进工作的监督执行和效果验证。4.管理人员负责改进工作通知的审批，并视其工作量的大小的难易程度予以立项，进行评审。（三）工作程序1.各组在每年中或年末，要分析管理处质量目标分解到本部门的完成情况，同时到相关组了解对本部门工作情况的评价，以获取改进工作的信息。2.各组针对本部门出现的持续改进的机会要及时实施，工作程序的改进要填写《持续改进申请单》，报送分管领导批准后实施。《持续改进申请单》的内容应有组名称、工作改进原因、改进措施和时间安排、改进后的效果预测、审批等。3.通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析结果、纠正预防措施的实施、管理评审的结果等，积极寻找体系改进的方法。填写《持续改进通知单》，明确当前改进工作的任务及进度，报管理人员审核后，分别下发到科室组织实施，负责编制《改进、纠正预防措施一览表》，并监督验证其实施情况，并监督执行，并及时向管理人员汇报执行情况。4.管理人员对重大改进项目的效果要及时组织有关人员进行评审，或提交管理评审会评审。对重大改进工作卓有成效的部门，管理处应予以奖励。5.记录保存本程序发生的质量记录按本程序规定由各归口部门负责保存。第四节质量控制本着服务质量让市民满意、让业主认同的同时，又能开源节流、提高工作绩效的原则，针对本项目实际情况，特编制本项目管理方式。项目管理计划要素及内容要素内容含义目标进驻项目后的一年内，向全国优秀管理水平标杆看齐，将项目打造成全国同类环卫项目的典范两个转变：作业模式和管理模式的转变。三个提升：管理专业化和精细化的提升；机械多样化和作业率的提升；人员综合素质和劳动技能的提升—实现城区综合环境卫生质量的提升。目的将公司发展成为全国同类环卫公司优秀品牌专业的服务态度、领先的技术水平。计划阶段性管理项目前期调研准备阶段。项目进场交接阶段。项目进场管理优化阶段。项目正常作业－持续优化阶段。方式PDCA管理体系（计划、执行、检查、处理））全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始运转的。保障三大保障体系我司通过了质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证三证的清洁服务公司，“三位一体”体系运行管理不仅全国同行中处于领先水平，而且积累了丰富的实践经验。我们将依据《公司管理质量手册》，制定关于项目的管理服务质量计划，确保管理服务优质、高效、系统、安全地运行。一、本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系进行编写。我们十分情调决策和创新的一种体现形式。二、本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真地研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断地累积与进步。三、管理模式针对本项目特性与特点，我司坚持独具特色的管理模式，概括为“项目成功四要素”，即时间、成本、质量和采购人满意度。即：项目完成的时效性、对事件处理得及时性；项目必须在经济成本预算允许的范围内进行，从而尽最大可能地有效利用资源；如何保持高水平的质量要求，以满足采购人的需求，质量是道路保洁服务管理的生命线，时重中之重；项目是为采购人服务的，项目的目标也是满足采购人的需求，满意度是采购人接受、认可我们的关键，最终实现政府满意、社会满意、市民满意、企业满意。四、服务定位每进驻一个项目，首先要明确的就是此项目对服务及质量的定位，定位准确才能更好地指导管理工作的顺利进行，明确定位是实现目标的前提之一，也是管理目标的一个基础组成部分。（一）整体定位：和谐、文明、合作共赢和谐：打造和谐、团结、繁荣的市容环境与家居氛围；文明：塑造城市的文明内涵，展示城市独特的文化气息；合作共赢：实现政府、公司、员工共同发展、共同进步。（二）服务及质量定位：实现四个满意运用公司独特的管理手段，通过人性化、专业化、标准化环卫与市容管理服务，为市民及社会各界创造一个安全、舒适、舒心的生活与工作环境，最终实现四大满意：政府满意、社会满意、市民满意、公司满意。第五节质量保障措施一、质量保障措施为了提升和保持现场的服务质量，公司建立和健全了质量管理体系，并形成了质量监管方案。总体上以XX市区的标杆项目的道路保洁质量为参照，努力看齐。做到组织落实，人员配足，作业有标准，检查考核不放松。（一）组织落实、机制合理、管理严密落实保洁组织，配足保洁人员，形成严密的管理机制。我们将配足保洁人员，分成若干个保洁小组，组长对管理人员负责，整个管理将是组织严密、责任明确，管理到位。（二）完善标准、以“法”管理要根据本项目招标文件中所提出的保洁标准要求，建立并健全相应的作业标准和考核标准，作业和考核均做到有“法”可依。我们一定要达到业主方的要求，并尽可能做得更好一些。标准是作业的依据和管理部门检查考核的“法”。在一开始，这方面可能会“粗”一些，有些甚至是口头标准，但我们有规范的、简明易记的作业和考核标准文件，严格执行。并在业主单位的指导下修订和升级，以保证我们的作业水平逐步提高，满足业主的要求。（三）质量管理责任化根据本项目道路保洁的实际情况，实行项目负责人质量问责制。选派具有丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。二、质量管理总体目标业主方对环境满意率：一年内达到百分之九十八。员工培训合格率：百分之百。员工持证上岗率：百分之百。投诉处理率：百分之百。垃圾清运及时率：百分之百。三、质量管理明细目标（一）人工清扫保洁1.在规定时间范围内完成清扫任务，白天使用大扫把保洁，不能造成路面扬尘（工地作业或车辆带泥污染路面除外）。2.达到“六净六无”标准，六无：无垃圾杂物、无积水、无痰迹烟蒂、无果皮纸屑、立面、无乱涂乱写。六净：路面干净、树圈干净、路沿石干净、果皮箱干净、墙根净、电杆根净。3.在清扫保洁作业时间内，坚持巡回作业，严禁坐岗、打堆或提前离岗。4.下水道进水篦干净，严禁将废弃物往下水篦清扫，发现泥土堵塞应及时疏通，严禁员工往下水篦清扫废弃物，下水篦堵塞及时疏通，不能造成路面污染、积水。5.道路果皮箱按要求每天清掏1次，清洗1次，垃圾不外溢，内外干净，周边无污物。6.道路沿线的地面、墙壁、栏杆、候车亭、电杆、箱变等立面三乱要及时清除。7.作业人员着装和佩戴标志统一，工作时配备安全防护标志，工具配备合理。8.不得使用自制垃圾收集容器影响市容市貌；不得摆放清扫工具影响观瞻的。9.当班及时清运垃圾入垃圾站（池）；即扫即收，作业区不得有堆积垃圾；及时倾倒造成收运手推车内垃圾满溢的、垃圾收集容器（垃圾未满）外有裸露垃圾的、定点倾倒垃圾的、垃圾不得倾倒不入池的。清扫时严禁向道路两侧排水沟、绿地扫渣和倾倒垃圾。10.主次干道、繁华窗口地段，路面见本色，无泥迹、无污水横流、无污渍等污染；无垃圾及废弃物撒漏；路沿石无泥迹；护栏等道路附属设施无积尘。11.不得有焚烧垃圾行为。12.手推垃圾车不得停放在车行道上。13.必须密闭储存、运输垃圾。（二）环卫机械化作业1.垃圾收运上路无撒漏，对路面无二次污染；2.垃圾运输及时，垃圾不在车内过夜；3.车体清洁，标志明显，作业时鸣警报器。（三）安全生产公司定期开展安全生产管理教育与培训，严格执行“未经安全教育培训的人员，不得上岗作业”的规定，有计划、有组织地对所有各项目管理人员及作业人员进行安全生产培训教育，提高各项目作业人员安全意识，增强自我保护意识和能力。严格执行持证上岗制度，杜绝违章操作、违反劳动纪律的现象。安全生产业务培训计划表月份内容培训人培训时间一月春节期间安全生产及抗雪防冻教育培训二月安全生产管理制度培训三月交通法规、操作技能培训四月消防安全生产培训五月高温期间安全生产培训六月高温期间安全