酒店保洁服务人员培训与管理

酒店保洁服务人员培训与管理目录第一节人员管理 1一、人员管理机制 1二、严格考核制度 3三、优胜劣汰的末位淘汰制度 12四、岗位竞争制度 13五、“用户第一，服务至上” 14六、留人措施 14七、量化管理与标准化动作 15第二节整体培训方案 16一、培训工作整体思路 16二、培训需求分析 20三、培训规划 20四、培训实施 21五、培训计划 22第三节保洁人员培训方案 23一、岗位职责 23二、一般作业的操作程序 24三、保洁过程中应注意的事项 28四、常用清洁剂的认识与使用 29五、常用工具的认识与使用 31六、清洁物品材质的识别 33七、保洁工作的基本操作 34八、安全事故 36第四节培训考核与考勤 37一、培训考核 37二、培训考勤 38三、员工培训签到表 38四、员工培训报告书 39五、在职培训测验成绩表 40六、绩效考核表 40第五节培训相关事项 41一、培训费用 41二、培训期间薪资待遇 42三、培训档案管理 43四、员工培训的权利和义务 44第一节人员管理公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。酒店保洁部门将依据公司规章制度，充分考虑酒店的实际情况，以更完善、更严格、更科学管理的高起点，高水准。确保管理目标的实现。一、人员管理机制（一）素质机制制订用人标准，注重品德修养，热爱本职工作，讲奉献，能吃苦，注重工作能力，要求员工一专多能。（二）配置机制量才适用，合理配置，最大限度地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜力，合理地设计各岗位的工作内容和职责范围，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。（三）组织机制组织落实，制度规范，明确各级人员的岗位职责和权利，建立一套合理公正的奖惩制度，将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范管理范畴，制定《员工守则》、《服务手册》，让员工自我约束、自我控制、参照对比、严格执行，确保管理服务目标的实现。（四）绩效机制量化考核，客观评价。我们考核的原则是，对员工的“德、能、勤、绩”等四方面进行全面的客观的评价。考核不走过场，不讲形式，各级人员均有详细的绩效指标，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感。（五）员工激励是人性化管理的主要方式，我们赋予保洁部门经济奖惩权，在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。以物质奖励或精神奖励的方式激励员工在日常管理服务工作中充分发挥自己的特长，提高酒店保洁管理的服务质量。（六）监督机制保洁部门在开展酒店保洁管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律法规要求开展工作，定期向公司报告工作及酒店保洁管理运作事务，并制定出日常工作计划，分解量化到每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按公司ISO质量管理体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体做法是：1.公开监督制：公布保洁部门监督投诉电话，设立保洁部门项目经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；2.酒店评议制：监督部对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对酒店或其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使酒店的合法权益得到保障；3.定期报告制：保洁部门定期向酒店、公司报告工作，检讨保洁工作管理事宜，确保实现承诺。（七）自我约束机制1.保洁部门在保洁人员管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则；2.保洁部门将严格贯彻公司ISO质量管理体系；3.巡视检查制：由保洁部门对保洁人员进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；4.实行考核淘汰制：保洁部门每年对员工进行全方位考核，不合格者调离岗位或淘汰。公司对保洁部门项目经理进行考核，不合格的将调回公司重新培训。二、严格考核制度（一）目的1.对被考核对象进行比较全面的、客观、公正的评价。2.更好地将工作结果与过程管理、持续改善相结合，推动和提升工作执行力和工作绩效，形成“能上能下”、“能进能出”、“按绩（效）取酬”的理性管理文化。3.为管理职级和薪资标准的调整提供更科学、更全面的决策依据。（二）基本原则1.坚持公平、公正、公开的原则，严格依据管理的结果（业绩）和管理过程中的表现，实现员工的薪资、效益分红、职位升降与考核结果紧密结合。2.绩效考核充分体现我司司“组织文化和用人理念”强调在德行好的基础上，充分体现出“执行力、协作力、学习成长性、创新性”。3.所有考核标准能量化的要量化，不能量化的要细化，不能细化的须说明状态。4.考核者有责任记录被考核者的工作表现，并及时纠错，为考核和辅导提供依据，促进辅导与反馈的例行化，避免绩效考核的随意性。（三）适用范围本办法适用于我司总所各职能部门、管理中心和下属部门。（四）考核对象我司层面的考核主要分为对总所各职能模块、管理中心和下属部门的考核。（五）考核基本模式1.保洁部作为我司在酒店保洁工作的管理部门，负责考核体系、考核制度建设和日常工作计划推进与跟进。2.监督部各职能督导为考核负责人，负责对保洁部和保洁人员进行考核。3.我司领导授权监督部及保洁部负责对员工的考核。（六）个体考核的指标体系1.对保洁人员的考核标准，见酒店及我司工作标准及考核细则。2.对部门的考核分为对部门负责人和对员工的考核。3.对部门负责人考核强调工作推动与执行、对部门工作的贡献，主要内容如下：绩效角度衡量要素月度考核指标工作绩效部门重点工作工作计划性、工作达成率、工作质量日常工作（岗位职责的履行）管理体系建设与运作、信息反馈、员工培养、部门工作贡献（对部门工作的思路贡献）过程管理信息传递对上对下的信息传递准确，及时对相关负责人传递相关信息管理改善对于管理问题，有计划、由措施、有跟进、不重犯工作指导及时分解职能线工作，对下属在工作实施中有指导有督促，每月至少一次和下属面谈满意度思路贡献部门辅助决策能力学习与成长工作态度与学习能力工作积极主动、态度端正，学习意识和能力强额外加减分工作创新性（±3分）区别例行性工作和创新性工作，鼓励创新工作量（±2分）考核工作饱和度4.对员工考核标准如下：项目序号工作内容考核要求分值主管考核纪律考核1严格遵守劳动纪律，不迟到，不早退迟到、早退扣X分2上班期间不离岗，不串岗，不干与工作无关的事情离岗、串岗、干与本岗位无关的事每次扣X分3上班时间着工作服，且整洁干净违反一次扣X分4不随意翻阅或拿取各办公室的文件物品出现一次扣X分工作质量5绿化管理与室外环境花坛、草坪后边，有果皮、杂物XX分钟以上不清理扣X分6告示牌、装饰物、宣传栏、灯柱等发现有污渍扣X分7酒店内道路地面有果皮、杂物XX分钟以上不清理扣X分8大厅、楼梯、走廊、过道等所有室内地面发现有灰尘、痕迹、烟头等扣X分9电梯、包柱发现电梯门表面、内壁、底面、天花板等有污迹、灰尘、杂物等扣X分10玻璃门、窗、各种镜面发现有污渍、水印、印记、蜘蛛网等扣X分11墙角、墙壁、天花板发现有蜘蛛网、脚印、污渍等扣X分12卫生间卫生间有一位，大小便池不及时清理扣X分；水池周围有水渍扣X分13纸篓、垃圾桶、垃圾道口纸篓、垃圾桶等外有污渍，没有翻到者扣X分14高空物品、电器发现有开关、消防器材等表面有灰尘、污渍等扣X分服务意识15微笑大方、热情服务、虚心接受他人的意见与建议接到有效投诉每次扣X分16保持积极心态，不因个人情绪影响工作，不与同事发生矛盾发生一起扣X分17保守公司机密信息，不泄密，不道听途说发生一起扣X分18按时完成领导交待的各项临时性其他工作未完成扣X分安全与卫生19负责清洁用品的保管和保洁未按规定使用扣X分20注意节水节电，如有滴、漏现象及时上报违反者扣X分21工作期间要严格执行有关规定，安全操作，以免发生意外。未按规定操作扣X分总分（七）考核的执行与激励约束1.绩效考核结果分为A、B、C、D四级。（A：90分以上，B：85-89，C：84-80，C：79分以下），具体评定标准根据考核内容及考核对象进行确定。各单位、各部门员工考核结果与部门业绩考核等级挂钩。部门员工在部门的考核工资内分配。2.考核结果与员工工资奖金直接挂钩。（1）员工月度工资发放与管理中心及部门月度管理业绩和考核结果挂钩，在适当范围内浮动；管理中心的管理业绩直接影响管理中心经理工资绩效、部门管理业绩直接影响该部门员工的工资绩效，即：管理中心经理工资=工资标准×管理中心月度平衡系数（管理中心分数对应等级）部门主管及员工工资=工资标准×部门考核对应的平衡系数（部门分数对应等级）（2）员工月度考核结果与职能工资级别的升降直接对应，具体标准如下：个体考核等级ABCD月度薪资标准105%100%90%80%（3）除与月度工资挂钩外，员工年度（半年度）综合考核结果将严格与绩效奖金、岗位轮换、晋升与调薪（每半年调整一次）、淘汰挂钩。具体为：每半年C、D级评价次数不超过一次者，工资提升一级；表现优秀者，不受此限。每半年D评价次数累计达2次者，工资下降一级，全年D评价次数累计达5次者，予以换岗或辞退。（八）考核反馈与绩效面谈1.综合管理部各职能督导在收齐制作所有考核汇总表后，由综合管理部经理评审确定，交总经理审批，并将考核结果在审批后两个工作日内予以公布；2.考核结果公布后，管理中心经理或部门负责人（或直接上级）人必须依据考核结果在一周内与员工进行绩效面谈，提出工作要求和绩效改进行动计划，以达到管理者通过考核进行有效人员管理的目的。工作要求和改进行动计划应列入下月的工作重点计划中。3.考核面谈为被考核者就绩效改进与能力提升所进行的沟通应做到：让被考核者了解自身工作的优、缺点；对下一阶段工作的期望达成一致的意见；讨论制定双方都能接受的绩效改进和培训计划。（九）考核结果归档考核结束后考核结果作为原始资料，由综合管理部归入考核档案并负责保存。（十）考核结果申诉被考核者如对考核结果有异议，可向对应的职能督导提出，如不能妥善解决，可向综合管理部提出申诉，综合管理部在接到申诉之日起三日内，对申诉者的申诉请求予以答复。三、优胜劣汰的末位淘汰制度为强化竟争机制，提高员工队伍的素质，保洁部门按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保洁人员每半年进行一次考核，对各主管、项目技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制度，其具体实施办法如下：（一）凡试用期已满员工都属考核范围。（二）考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和工作业绩三部分组成。（三）依据综合考核成绩，最后X名列为淘汰对象。（四）本着帮助，提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种，下岗培训等处理。四、岗位竞争制度公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时，更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀成果人才进得来留得住，并不断进步和提高。（一）竟争上岗制实行内部公开竟争上岗制度，保洁部门所有员工都可以通过自愿报名，公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竟争上岗，整个过程全部公开，公开进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。（二）内部职称评定制度所有保洁部门员工，无论原来是什么学历，职称，试用期满后，一律按公司内部职称评定办重新进行职称评定，并按新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬，通过对人力资源的科学有效配制，达到调动员工的工作积极性，保证工质量的目的。（三）岗位薪酬制度保洁部门岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线，采用“就高不就低”原则，员工可按自身技能，特长、兴趣有选择地向某一方向发展，保洁部门将完全以岗定薪，以业绩定奖惩。五、“用户第一，服务至上”保洁部门将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重，重视用户的意见，及时整改，并落实到员工的工作中。（一）接到用户投诉，立即组织处理，并查清原因。（二）属于员工工作态度问题或业务不熟悉的，一经证实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能满足工作要求再上岗。（三）属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作即时除名处理并追究其经济损失。（四）接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。（五）对用户意见和建议，必须作出相应反应，并及时落实整改。六、留人措施对员工的管理以激励为主，关心员工的工作，学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚力。（一）鼓励员工学技术、学科学，提供资料，时间方面的帮助和方便。（二）鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分发挥管理的民主性。（三）及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激励。（四）对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助；对工作态度欠佳和业绩下降的员工，要帮助其找原因，教育帮助为主，批评处罚为辅，重在督促其端正态度，提高技能，旨在提高团队的整体管理水平。（五）关心员工的生活，尽保洁部门的最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难。（六）开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活。七、量化管理与标准化动作根据不同的岗位要求，应具备的能力，按标准对其评价。每个岗位都有细化的评价标准，评价从酒店保洁管理知识，遵守规章制度，工作质量、工作能力、工作量、参加学习与培训，服务态度等方面进行具体的量化评分。公司对管理的标准化动作采用的是整合型管理体系，体系分管理手册，工作程序，作业指导书，记录四部分，做到所有工作都有相应的程序，都按规定程序动作，并细化到每一个环节，每一个步骤，并有时间要求，形成量化的记录，每个员工的工作情况都记入考核评分中。第二节整体培训方案一、培训工作整体思路（一）树立一个培训指导思想结合酒店保洁项目的特点，我们要求项目服务全员“以服务需求为导向，以业务精通为核心”的培训指导思想，通过不断的培训保持保洁服务水平的持续提升。（二）遵循五个有效培训的原则1.理论联系实际、学以致用原则坚持针对性和实践性的培训原则，以工作的实际需要为出发点，与员工岗位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。2.全员培训与重点提高原则有计划有步骤的对在职的各级各类人员进行系统培训，提高全员素质。同时，引入“培训导师”制度，重点培训技术骨干和管理骨干。3.因材施教原则针对每个员工的实际技能、岗位的实际需要开展培训工作，培训方式和方法切合个人的性格特点和学习能力。4.讲求实效原则效果和质量是员工培训成功与否的关键，制定全面周密的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段，效率优先，讲求培训实效。5.激励原则将培训与员工任职、晋升、发展空间等结合起来，激励员工不断学习，更新观念，提高技能，具备发展所需要的新知识、新技能。（三）实现三个100%的培训目标我们的培训目标是：通过组织各类培训，切实提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为酒店保洁项目培养一支素质优良、作风过硬、反应迅速、高效精干的保洁服务队伍，使XX省酒店保洁服务更加富有成效。通过培训达到：1.管理人员持证上岗率100%；2.特种作业工作人员持证上岗率100%；3.保洁服务人员单项业务精熟，100%的员工熟悉两门以上相关业务，实现一专多能，以满足提供综合服务需要。（四）建立完善的培训体系1.培训需求分析与评估（1）业务分析通过研究行业现状及未来发展方向，结合项目的特点，并配合群众的需求，制定培训要点，纳入培训范畴。（2）组织分析对保洁服务中心的组织结构、组织目标及组织优劣性加以分析，以确定培训的范围与重点。（3）工作分析以提高服务工作质量为目的，以工作说明书和工作规范及岗位描述为依据，确定职位的工作条件、职责及人员素质，并界定培训的内涵。（4）调查分析对各级主管和员工进行面谈或者进行问卷调查，询问其工作需求，并据此确定培训的主题或应强化的能力。（5）绩效考核通过合理而公平的绩效考核显示员工能力缺陷，通过绩效考核反映出员工需要改善的计划，激发其潜力，通过绩效考核确定培训需求的内容。2.建立有效的培训体系建立包括培训部门、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等健全的员工培训体系，对培训体系进行全面的优化设计。（1）培训部门合理安排培训工作计划，根据培训需求，采取聘请外部培训机构授课和企业内部培训机构培训相结合的形式开展系统培训。（2）培训对象根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。对于管理人员应以灌输理念为主，注重人际交往能力的训练和引导，采用运用讨论学习、演讲、报告等交错的方式，利用互动机会增加学习效果；对于普通的职员和操作员的培训，加强其专业技能的培养和长期性的延伸教育，充实员工的基本理念和加强事务操作。（3）培训方式将职内培训和职外培训有机结合，以工作指导、工作轮调、工作见习和工作指派等职内培训方式提升员工理念、人际交往和专业技术能力。通过职外培训使员工接受履行职务所必要的知识、技能和态度的培训，职内培训和职外培训相结合，对不同的培训内容采用不同的方式，灵活进行员工培训。1）开班学习2）实操培训3）考训结合4）外派学习5）岗位练兵6）鼓励自学7）理论研讨（4）建立五要素的培训计划培训计划涵盖培训目的、培训负责人、培训对象、培训时间、培训内容、培训方法等项目。3.培训实施控制有组织的实施培训计划，重视过程控制：（1）执行培训与考核相结合，重视过程控制，观察培训过程中受训者的反应及意见。（2）培训计划执行时应当注重弹性原则和例外管理。对于一般性的训练，可以统筹办理，人力资源管理部门主要负责。对于特定性的培训，应采用例外管理，由各个单位根据具体情况弹性处理。（3）培训活动注意事前沟通，塑造学习气氛，从而加强学习互动，营造良好的学习氛围，逐步建立学习性组织。4.进行公正合理的绩效考核培训是工具，高标准、高效率的完成服务任务才是目标，因此，在人员管理上，除了培训以外，绩效考核也是工作重点，绩效考核同时也是对培训成效的检验。我司在人员管理上，将培训与考核紧密结合，培训情况严格纳入考核内容里面。二、培训需求分析我司的培训需求分析将围绕四个维度展开，分别为：业务分析、组织分析、工作分析和调查分析。为了准确了解公司管理层及各级员工对培训的需求，公司人力资源部从岗位职责、任职资格、个人技能水平、个人职业规划等方面衡量，公司形成自己的需求分析模型。三、培训规划我司依据培训需求调查和访谈收集的各种需求信息，结合公司战略目标、人力资源规划等信息，确定培训类型、方式和主题，制定年度《年度培训规划》，各分支机构和部门围绕《年度培训规划》制定各单位年度《培训计划》，保证培训计划充分满足企业和员工发展需求。培训内容主要由新员工入职培训、晋升培训、各级管理层培训、部门内部培训等几大类构成，培训内容涉及公司文化与制度、专业技能、经营管理、个人修养、职业生涯规划等多方面，尽最大努力为员工的持续发展提供良好的条件。四、培训实施我司将建立分层分类的针对性学习培训体系，并灵活采用集中授课、分组讨论、部门实习、优秀员工座谈、职业引导人、上岗操作、专题讲座、管理游戏、在职培训、在职教育、与领导座谈、户外拓展、行动学习、岗位练兵、技能大赛等多种形式，确保培训的有效性。1.新员工培训我司重视新员工试用期表现和岗位匹配度，公司为新员工提供企业文化、公司制度、工作流程、岗位技能等一系列的培训，使新员工尽快了解公司制度，熟悉工作流程，掌握工作技能，快速融入公司文化氛围。同时通过职业引导人计划，为每一名新员工安排一名职业引导人，以老带新，辅导新人，让新员工迅速掌握工作技能、适应岗位需求，迅速的走上岗位，实现人才与企业的适配性。2.项目管理人员培训为了满足公司的整体战略对各级人才的需求，围绕项目管理类员工的职业发展路径，建立与之相适应的梯级人才培养框架，打造项目管理类人才供应链。3.基层员工培训为了促进一线主管更好地带动一线员工提升业务技能和服务水平，以便更好提升项目整体服务水平，我司将对基层员工进行培训。培训中，大家通过现场练习、实例讨论、情景模拟等形式，学习如何有针对性的制定培训计划；如何将工作技能进行分解；如何运用“四阶段法”开展岗位技能培训。4.新项目服务人员针对性培训（1）在培训过程中，做到理论培训“七有”，即有培训计划、有培训教材、有培训教员、有培训教室、有培训考勤、有学员学习笔记、有培训考试。（2）实际操作训练做到“四有”，即有培训计划、有操作项目、有训练记录、有考核。（3）日常培训做到“三个突出”，即突出重点岗位、突出关键岗位培训，突出标准化操作培训。（4）一线工人强化“三在岗”培训，即培训内容在岗位上落实、培训基本功在岗位上进行、培训效果在岗位上体现，使其培训面达100%。（5）把培训的重点放在解决员工中“高资格低能力”和“低资格高能力”问题上，建立多层次、开放式的培养体系，采取岗位培训和组织培训相结合的方式解决一线作业任务重、关键岗位人员紧缺的矛盾。（6）新员工上岗一周内专人引导实施“一对一”加时培训。五、培训计划培训计划表日期培训时间培训内容第一天第二天第三天第四天第三节保洁人员培训方案一、岗位职责（一）负责所辖卫生区域内设施、设备日常清洁和维护。（二）服从上级领导的工作安排并按时按量完成。（三）积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。（四）严格遵守《保洁作业指导书》中的安全规定操作。（五）协助、配合保洁、项目、客服工作问题的发现，立即汇报。（六）阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。（七）完成上级交办的其他工作任务。二、一般作业的操作程序（一）保洁作业基本流程一掸：即使用清洁工具掸除酒店内的蛛网、灰尘；二抹：即用抹布清晰门窗、洗手器具、隔断板、墙面等；三冲：即对酒店蹲便器、座便器、小便斗进行冲洗；四拖：即用拖把清除地面污垢、积水，保持干燥整洁；五扫：即清扫酒店周边环境；六理：即清理垃圾；七查：即检查水龙头、干手器、水箱等设施是否完好，发现损坏及时修理；八喷：即喷洒消毒药水，每日不少于2次。尤其疫情期间，需加强消毒工作频次。（二）保洁作业具体实施措施1.保洁期间（1）开启酒店便器、冲水、吸收、照明、通风、除臭、排污等设施设备，确保正常使用。配置的服务用品应及时补充，确保供应。（2）酒店内便器、蹲位、洗手合、拖把池、隔断板、干手器、镜面、地面、墙面保持清洁，无污染，做到见脏就扫、见脏就拖、见脏就擦。及时清除废物篓内废弃物，确保不满溢。2.保洁结束后（1）清洁男（女）厕间，清除蹲（座）便器（沟槽）、小便斗内部污迹，擦净隔断板、扶手及便器外部，清扫、托干地面，并喷洒消毒液。（2）清洁门窗、墙面、地面、天花板；彻底清洁、擦拭并保持各设施设备清洁完好；做好公共卫生间内外环境的保洁工作。（3）清除废物篓内废弃物，清洗后放回原处；清洁洗手台、吸收盆及周边，并喷洒消毒液；补充应配置的服务用品。确保齐全。（4）保洁工作完毕后，清洁工具间，将作业工具摆放整齐；倾倒工作垃圾，清除不应保存的物品。（三）作业规范要求1.外墙面：先用浸润洗涤剂的清洗滚筒擦抹外面表面，再用刮水器刮净污水，同时用抹布将刮水器的污水擦拭干净，最后用清水冲净墙面。2.内墙及天花板：准备洗涤剂、抹布等清洁工具，先清除天花板及上层墙壁的灰尘，用浸润洗涤剂的抹布从左至右、从前之后擦拭，再用干抹布擦拭干净。对局部污垢严重的区域，用湿抹布进行擦拭或喷洒洗涤剂后用抹布擦拭。3.地面：保持经常性的清洁和清洗，先将地面清扫干净，再用洗涤剂清洗，若地面有干结物，须用温水浸泡，待软化后，用清水洗净，后用干拖把托干。使用洗涤剂清洗地面时，宜采用中性洗涤剂。日常保洁中，保持地面干燥，避免长期潮湿。4.窗玻璃：采用质地软硬适中，光滑无毛容易吸水的抹布先将窗框的灰尘擦净，再擦窗和玻璃。抹布浸润清水或洗涤剂后，按先中心、后四角或先死角再中心的顺序反复擦拭，直至玻璃擦亮擦净为止。5.窗纱：摘下窗纱，先扫除窗框、横梁、窗台、纱窗上的杂物、灰尘，用软毛刷蘸洗涤剂将窗纱洗刷一遍，再用湿抹布将窗框、横梁、窗台、纱窗擦拭干净。6.排风扇：切断电源后使用干长毛软刷清除排风扇排气口内外及两侧的灰尘，再用湿抹布擦拭干净。7.照明设施：切断电源后用抹布浸润洗涤剂擦拭，再用干抹布擦干。灯管及灯泡通电前必须晾干。8.门（1）门与门框：先用浸润洗涤剂的湿抹布把门框内外自上而下、从外到内擦拭一遍，用清水将抹布洗涤干净，按同样顺序再擦拭一遍。（2）门拉手：清洁时先用湿抹布擦拭，再用浸润洗涤剂的抹布擦拭一遍，最后用干抹布擦拭干净。门拉手须每隔1小时清洁一次。9.小便斗（1）内侧：作业前设置保洁警示牌，并打开门窗及排风设施。作业时先清除小便斗内尿液及杂物，再用洗涤剂洒小便斗内污垢，待污垢软化后，用毛刷刷除，然后用清水冲刷干净。（2）外侧：用浸润洗涤剂的抹布擦拭小便斗外侧和基础部分，用清水冲净后，用干抹布擦干。（3）隔断板：用湿抹布和洗涤剂擦拭小便斗隔断板和搁物台，如有硬化污垢可用湿毛刷刮洗，再用干抹布擦拭干净。10.蹲（座）便器（1）内侧：作业时先将清除蹲（座）便器内粪迹及杂物、再用洗涤剂喷洒蹲（座）便器内污垢，待污垢软化后，用毛刷刷除，然后用清水冲刷干净。（2）外侧：用浸润洗涤剂的抹布擦拭蹲（座）便器外侧和基础部分，用清水冲净后，用干抹布擦干。（3）水箱：用浸润洗涤剂的抹布擦抹水箱盖、箱体、按钮、水管，用清水冲净后，用水抹布擦干。（4）座便器坐盖及坐垫在最后清洁。用浸润洗涤剂的抹布将坐垫及坐盖由内层至外层擦抹2遍，再用干抹布擦干。11.洗手台（1）镜面：使用湿抹布按从上到下的顺序出去镜面灰尘，抹布清洗干净后，横向平行交叉擦拭镜面，后用干抹布擦干。最后用干抹布蘸酒精从上到下擦拭一遍。（2）洗手盆：将洗涤剂均匀喷洒在洗手盆内侧，用抹布从上到下依次反复擦抹，除去污垢。清水纯净后，再用抹布蘸消毒液擦拭一遍，用清水冲洗干净。（3）台面：清除洗手台面上的杂物，用抹布蘸消毒液擦拭一遍，用清水冲洗干净，再用干抹布擦干。最后用浸润洗涤剂的抹布擦抹洗手台面，并用湿抹布擦拭干净。（4）水龙头：清洗水龙头及水管时，应将洗涤剂喷洒在抹布上，对其反复擦抹，再用干净的湿抹布擦拭干净。三、保洁过程中应注意的事项（一）表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。（二）保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的人，可以用家乡话交流，上班前不食用有异味的食物，无论是业主还是群众有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。（三）礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗。（四）仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。（五）室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用客人物品；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到客人应主动让路。（六）在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。（七）清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。（八）清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。（九）清洁后应及时向上级汇报清洁结果。四、常用清洁剂的认识与使用（一）清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。（二）中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。（三）酸、碱性清洁剂：带有气味性和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影响物品损害或人身伤害，使用时应注意做好防护措施。（四）中性清洁剂有：1.绿水：用于拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面，有较好清洁效果。2.洗洁精：用于清除物品表面、地面油迹多现象。3.洁而亮：用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。4.128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。（五）酸性清洁剂有：1.盐酸：用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后及时冲水。（属强酸性，使用时要注意安全，开荒时要大量使用。）2.漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。3.红水（洗厕灵）：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍。（六）碱性清洁剂：1.洗手液：用于洗手间洗手。2.洗衣粉：用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。3.烧碱：用于硬坚固地面。（七）使用酸、碱性清洁剂时的注意事项：1.使用前应戴手套、或穿雨鞋做好防护措施，不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。2.使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。3.所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再用稀释成一定比例的浓度。4.碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。5.如清洁剂使用量大，必须在环境主管的指导下操作。（八）以下清洁剂未分类，它们有的是中性、酸性或碱性性质，可分别清除在不同材质物品上的污渍：起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡：用于大理石、瓷砖保养。静电吸尘油：用于推尘板推尘。地毯水、地毯去污剂（碱性清洁剂）：用于清洗、清除地毯污渍。碧丽珠：用于保养皮具、石材、木板等物品。空气清新剂、喷香剂：用于洗手间排除异味，净化空气。香球：用于男洗手间小便池除异味。不锈钢清洁剂：用于不锈钢亚钢清洁保养。洁厕精（酸性）：是高效快速除垢清洁剂，适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、塑料的清洁。使用时注意安全，不要将药水溅到周边理石地面，以免腐蚀地面。五、常用工具的认识与使用（一）扫把（胶扫把、猪毛扫、竹扫把）：室内使用胶扫把、猪毛扫，室外使用胶扫把、竹扫把，扫地应从里到外顺序。（猪毛扫不能沾水）（二）垃圾铲：用于放垃圾，在使用时，应一手拿扫把，一手拿垃圾铲同时进行。（三）拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水分要扭干，防止水分过多容易滑倒行人，并将拖布散开，增大拖洗面积，增大拖布的使用率。拖桶装水不能超出2/3满，在洗拖把时，用力轻些，并注意前后行人，防止水溢出影响行人及拖把杆碰到行人。根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起使用。（四）尘推：用于瓷砖、大理石、木地板地面，先推尘，推完后喷尘推油，干10分钟后再使用。（五）水刮：用于洗地、雨天刮水。（六）玻璃刮、涂水器：用于清洁玻璃、墙身瓷砖，从上往下，从左往右的顺序操作，在涂水时，扭去多余水分，防止水分多在地面影响行人，工具用完后及时用毛巾擦干，防止生锈。（七）刀片、铲刀：用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上的胶印、口香胶及水泥污渍。（八）地刷、洗厕刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗厕刷清洗便池。（九）胶手套：用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂，做防护作用。（十）毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰尘、污渍。（十一）镜干布：用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁，其作用是无碎毛，较光滑。（十二）百洁布：用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品表面严重污渍。（十三）伸缩杆：同玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身。（十四）铝梯：用于清洁高位处的卫生工作。（十五）不锈钢垃圾桶、纸篓等：用于放垃圾。（十六）常用清洁机械的认识和作用1.洗地机：用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盘的安装是否牢固，根据地面材质选择相应的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，避免电线卷入机器内。2.吸水机：用于洗地、漏雨产生积水的情况。3.吸尘机：用于地毯、地面、槽缝吸尘作用，但不能吸颗粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及时清理尘袋。4.高压枪：用于冲洗外围地面，使用后必须将水管水放清，冲洗时双手紧握枪头，以免高压碰伤。5.抛光机：用于瓷砖、大理石保养，可增加地面的光泽、明亮度，延长使用寿命期限。6.烘干机：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理。以上所有机械在使用前一定要检查好电线是否完好无破损。（十七）清洁工具的保养：清洁工具使用完后，都应将工具清洁、擦拭干净。电动清洁工具还应将电源放置指定位置，以备下次再用。六、清洁物品材质的识别（一）地砖：大理石、抛光石、云石、瓷砖、白英石、地毯等。（二）地板：木质地板、胶地板。（三）不锈钢：镜钢、亚钢。（四）墙面：木质、布质、玻璃、涂料、纸质。（五）垃圾桶：不锈钢、塑料、铁皮、木质等。（六）拖把：棉质、布条。（七）扫把：塑料质、竹叶质、毛质等。（八）玻璃：镜面、钢化玻璃，有机玻璃。七、保洁工作的基本操作（一）扫、拖地：扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装；拖，拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖约3㎡进行清洗一次拖把。（二）毛巾的使用：应对折为8面，反正面可用16面。（三）擦拭办公桌：视办公桌的种类配用不同的清洁剂，木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。（四）不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦上面灰尘，把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。（不能沾水）。（五）玻璃门的清洁：1.用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗；2.每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂；3.玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，然后再进行下一次工作；4.清洗工作完成后应将工具放回指定地点。（六）铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂。1.首先用干毛巾擦去灰尘；2.把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭（不得喷过多、不能沾水）。（七）公用烟灰盅的清洁：1.将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米；2.将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰；3.将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗；4.将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用。（八）洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾进行清擦。（九）便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后在用清水进行清洁。（十）马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁，最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。（十一）垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上；垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。八、安全事故（一）物损事故1.损伤建材（1）用粗磨光布擦拭不锈钢表面；（2）将黄铜错看成不锈钢，用药水研摩材料损坏；（3）将透明胶贴到墙壁上，揭下时将涂料剥下；2.损坏用品（1）将椅子放在玻璃茶几上，损坏玻璃；（2）椅子没有放妥，损坏周围用品；（3）在洗地机开关开着的状态下放底盘，损坏周围用品；（4）吸尘器电线缠倒台灯（5）移动桌子时，打烂桌子上的烟灰缸；3.其它（1）剥离作业时，浸水至电话、电脑插孔内，使电话通讯中断；（2）操作洗地机，将冰箱、金鱼缸的电源拔下不管；（二）人身事故：由于我们的工作引发的事故中，以从楼梯上的的失足，洗地板时的跌倒事故为多。1.剥离作业时滑倒；（立作业标示板，穿防滑鞋。）2.赤手使用强酸、强碱；（一定要戴橡皮手套。）3.酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体；4.由绝缘不良的洗地机产生触电；5.处理垃圾时，被瓶、罐的破片、刀片划伤；6.梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，资材坠落。7.用喷雾状清洁剂、洁亮剂时不戴口罩。第四节培训考核与考勤一、培训考核（一）培训考核是跟踪培训工作绩效的一种方式，从而便于对培训内容及方式进行适时调整；也是督促受训人接受培训的一种措施。确保培训工作的实效性，培训考核的内容包括培训计划执行情况，培训中劳动纪律、培训后是否达到预期目标等等。（二）公司所组织的各项培训工作应直接与员工奖惩挂钩，对员工培训出勤率及培训的效果作为晋级、晋职、提薪、奖励的重要依据。（三）培训考核的方式分为下列几种：1.公司内组织的培训可由本公司管理部组织，相关部门配合，考核方式可采取考勤登记、现场抽查、书面考试、操作考试等。2.送出外培人员，必须有培训效果证明，或取得相应培训合格证书。外培人员一周之内将培训总结交人力资源存档。3.对从事特殊工种的人员必须参加考试，取得资格后，才能上岗。4.各部门举办的培训活动，由各部门负责人考核，公司相关部门负责监督实施，不定期进行抽查。二、培训考勤（一）参训员工自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤。（二）培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象标准，并自觉遵守本公司各项规章制度。（三）员工培训时，须在《员工培训签到表》上签到，不得迟到、早退。《培训记录表》由本公司管理部存档。（四）员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加培训的，须填写《请假条》，