2024年酒店康乐服务与管理本科复习指南

务)的营销活动贯穿于生产至消费乃至消费后的整个过程。动)、产出(无形的感知或体验)市场是指买卖双方进行交易的场所，因此具有区域特性。而在同一区域，顾客也会根据不同样的指标被分为不同样的类型，不同样的类型也被看作不同样的市场。因此在某种程度上，市场就意味着顾客。市场细分原则参照原因：1人口原因2行为原因3心理原因4地理原因5地理一人口原因。地运用商品经营构造、店铺位置、店铺规模、店铺形态、价格政策、销售方式、销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型化服务形态。业态是营业的形态。产品是营销中的总概念，在服务营销中称产品为服务。1、关键服务与辅助服务观点(关键服务是顾客所寻找的重要受益或第一需要；辅助服务是作为增值而提供的附加的服务或第二需要)2、关键产品、支持服务、便利服务观点3、服务包观点(服务所提供应顾客的往往是一种包括实物产品与五星服务的组合称作服务包)。4显性服务服务包5要素：1支持性设施2辅助物品3信息4显性服务5隐性服务品牌在经营中的作用：1磁场效应2扩散效应3聚合效应4品牌的营销功能5品牌的价格优势6品牌的鼓励作用。6、建筑成本房价计算公式(千分之一定价法)3、根据分析的原因及本酒店运行状况决定本酒店与否进行价格变动5、对于实行网络预定的酒店，要及时修改价格体系或运用收益2、特许经营分销渠道的功能：1提高服务产能2占领市场3增长销售量4减少营销成本5以便顾客购置与消费6提高酒店品牌的著名度7增长酒1确定管理问题2制定调研方案3进行数据搜集4数据处理与分1专题小组访谈法2服务后调查3神秘顾客调查(暗访)4试验酒店广告方略：1网络推广2数据库营销3口碑宣传4酒店宣传1、运用老顾客来做口碑宣传，给与简介新顾客的顾客奖励。2、把酒店的预订和网址通过宣传手册或小礼品的形式发给离店顾客，通过顾客传播给亲朋好友或以便其下次预订。3、建好酒店的网页主页，把酒店的有形部分用图片展现出来务和更多的优势简介给顾客。4、如有顾客的电子邮件信息，可以定期与顾客联络6、进行交叉销售7、运用数据库营销。酒店销售活动：1推销与预订2人员销售3会议销售。5、强化流程的科学性，减少顾客对服务绩效变化的紧张1增长顾客的财务利益2增长顾客的社交利益3与顾客建立稳定、便利的联络方式。1顾客开发阶段2顾客保留阶段3顾客挽留阶段。顾客关系亲密程度指标：1、心理指标：关系质量、信任、承诺2、行为指标：购置行为、信息行为、整合行为、沟通行为顾客忠诚的阶段：1认知忠诚阶段2情感忠诚阶段3行为意向忠诚4行动忠诚。顾客生命价值是对顾客在其生命过程中给企业带来的收入和利润奉酒店顾客关系管理：1识别顾客2辨别顾客3酒店与顾客互动4定制化5顾客关系管理绩效评价员工的角色：1员工是服务质量2员工代表酒店3员工是品牌4员工是推销员5员工是信息搜寻员6员工是顾客代表7员工顾客价值=(成果质量+过程质量)/(价格+其他顾客成本)。员工满意是指一种员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比2、可视分界线：以有形屏障或无形关系把顾客能看到的服务活动与操作程序重要是针对员工个人完毕一项详细的服务任务而采用的工酒店服务流程、操作程序的意义：1提供原则化服务2保证服务质量3提高服务效率4便于管理。服务蓝图的设计：1确定目的顾客2确定服务内容3勾画服务过程4设计员工活动5连接前台后台6关键位置的布置。酒店顾客体验活动的4种类型：2、顾客积极参与的好奇、互动型体验活动。酒店需要提供应顾客感3、顾客消极参与的环境陶醉的审美型体验活动。特点是顾客可以在4、顾客积极参与的动态娱乐型体验活动。顾客的身心在与令人沉浸顾客的期望来源于4个方面：顾客的需要(理想的期望)、顾客过去的经验(也许的期望)、他人口头宣传(也许的期望)、明确或隐含的服酒店有形展示的作用：1包装作用2服务辅助作用3作为社交场所4区别作用5员工鼓励作用6沟通作用。2、服务保证可认为服务人员设定明确的服务原则，从而提高服务质4、好的保证可以增长酒店的竞争力，无服务保证会使酒店失去潜在本、检查成本和失败成本，失败总成本能占质量总成本的50%-80%。1、平衡记分卡2、服务利润链3、欧洲卓越质量管理模型4、服1、关键事件分析法(关键事件指给顾客带来的不满的服务失误或为顾客带来的惊喜且优质的服务)服务补救的措施或方略：1特殊处理法2原则化补救3内部补救法。1软件化的运行管理技术2基于软件的硬件技术3网络信息技术。3、客房成为娱乐和社交的场所。4、酒店分销渠道的去中介化。6、机器人替代人员服务。网络营销的重要方式：1互联网门户网站2推广链接3企业网站4电子邮件与短信5社交媒体6专业化网络中介7数据库营销。指一种组织试图控制、战胜其竞争对手的手段。战略的