西餐厅的培训资料

西餐厅的培训资料餐饮的概述酒店标准对餐饮的要求

餐厅及酒吧举措措施咖啡厅（简略单纯西餐厅），能供给自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时刻许多于16小时并有明白的营业时刻。适量的宴会单间或小宴会厅。能供给中西式宴会办事。自力封闭式的酒吧。餐厅及酒吧的主管、工头和办事员能用流畅的英语供给办事。餐厅情形要求餐厅温度。餐厅温度在冬季应保持在18—22℃之间，在夏季应保持22—24℃之间。必须包管餐内空气新奇。但应依照室外温度的变更及客人的衣着多餐厅湿度。餐厅湿度应操纵在40%—60%之间。餐厅噪音。餐厅噪音应操纵在50dB之内。餐厅照明。餐厅照明应优胜，天然采光度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx，以便利客人进餐。总之，餐厅情形应营造出怡人氛围，装潢安排与餐厅内型及所供菜点相适应，以给客人带来美感和舒服感。餐厅用品餐酒用品瓷器类包含餐碟、装潢盘、汤碗、汤勺、茶杯（含垫碟）咖啡杯（含垫碟）花瓶、烟灰缸、盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等不锈钢类包含汤勺、头盆刀叉、鱼刀叉、肉刀叉、咖啡匙、点心叉、生果刀、筷架、毛巾夹、冰筒（含支架）办事茶匙等。

玻璃器皿包含水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、白兰地杯、鸡尾酒杯、喷鼻槟杯等。餐厅应用的餐酒用品应无缺无损、洁净光亮、洁净卫生、餐具花色必须同一及配套。办事用品布件类包含台布、口布、台裙、毛巾等，个中台布、口布、台裙、毛巾要求无缺、无破旧、每餐必换，及时送洗。其他办事用品包含托盘、菜单、酒单、宣传品、开瓶器、打火机、围裙等，这些物品按办事员数量配备。客用消费品餐厅应配有鲜花、调味品、牙签、餐巾纸等多种客用花费品。其质量应相符酒店的标准，其数量充裕并及时供给，包管客人得用餐须要就。餐厅应配备办事车、送餐车以知足客人的需求。餐厅卫生要求情形卫生要求1、

餐厅标记无尘土、无污迹。2、

餐厅门窗玻璃通亮、无尘土，窗帘无污迹。3、

天花板和墙面无蜘蛛网、无尘土、无污迹。4、

餐厅地面无污迹、无异味、洁净光亮、无杂物。5、

餐厅灯具无尘土、无污迹。6、

餐厅内花木无尘土、无虫害、无异味、餐厅的艺术品无尘土、无污迹。7、

家具无尘土、无污迹。8、

空调回风口及通风设备无尘土、无污迹。9、

餐酒具经消毒，相符卫生要求，无尘土、无水迹。10、

菜单酒单洁净、无涂改、无褶皱、无污迹11、

餐厅内空气清新无异味，12、

餐厅的卫生间无尘土、无污迹，空气新奇无异味。餐厅的情形卫生保持光洁通亮、洁净无尘，每个办事员都应及时洁净养，成优胜的卫生适应。小我卫生要求1每年进行一次体检，持健康证上岗。2职员日常卫生要求应相符饭铺的仪容外表办事卫生要求

遵保卫生操作要求及各项卫生轨制

盛装菜点的餐具应严格消毒确保洁净卫生传菜必须应用洁净托盘工作台洁净整洁，如有异物及时清理从制冰机中取冰块时应用专用冰铲禁止应用玻璃成品客人须要冰块时，办事员应应用冰夹，禁止用手拿冰块为确保餐厅卫生，餐厅应制订健全的卫生轨制，并要求办事员切实履行。托盘是餐厅办事员在餐前摆台前的预备、餐中供给菜点酒水办事、餐后收台整赶忙必用的一种办事对象。饭铺常用的托盘重要有不锈钢及胶木两种，以胶木托盘为佳。

1理盘：依照选好的拖盘，清洗洁净后擦干，在盘内垫上口布（胶木拖盘可不垫）以防滑。

2装盘：依照所许物品的外形就、质量、和体积合理装盘。装盘时，必须遵守平安稳妥、便于拖送、便于取用的原则。在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘里侧（接近身材的一侧）低物和轻物装在托盘外侧，先取用的物品在上（四周）后取用的物品鄙人（中心）还应留意盘内物品重量的分布合适。

3托盘：左手向上曲折90度，掌心向上，五指分开，以大年夜拇指的指端到掌根部及其余四指的指端拖住盘底手掌天然形成凹形，掌心不与底盘接触，调剂好托盘中间，平拖于胸前，略低于胸部，并留意左肘不与腰部接触。

4起拖：起拖时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，须要时屈漆，用右手慢慢将托盘移至左手上，按上述要求拖住盘底，拖稳后用右手扶住托盘起身，调剂好重心后松开右手扶起拖盘既可行走。5托盘行走：托盘行走时必须头正肩平盘平上身挺拔目视前方，脚步轻快而安稳，托盘可跟着方法天然摆动，单幅动要小，以防汤汁、汤水溢出。六、卸盘

托盘行走至目标地后站稳，用右手取盘内物品。取用时应留意随盘内物品变更而用左手手指的力量来调剂托盘重心，且应早年阁下（四周）瓜代取用。如需将盘内物品放到工作台上，则应用右手扶住托盘后膝成半蹲状而使盘面与台面处于同一平面，用右轻推托盘至台面，放稳后开端取用盘内物品。托盘操作应严格按规范要求进行，以确保操作安稳。

摆台是指今后宾在用餐过程中所需的各类餐酒器具按标准摆放在餐桌上，以供在就餐时便利地取用。西餐摆台

西餐摆台分早餐摆台，正餐摆台两种。

（一）西式早餐摆台

西式早餐摆台一样不铺台布

1将纸垫式菜单或装潢纸摆放在餐位中心，离桌边2厘米。

2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌边2厘米，刀叉之间相距30厘米阁下。

3在叉的左侧1厘米处放上面包和黄油刀2厘米。

4在刀右侧1厘米处上垫碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。5刀，叉之间放上餐巾花。6在餐桌中心放烟缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壶等。西式正式摆台1铺台布要求台布平坦，正面在上，四角下垂相等。2在餐位正中放上装潢盆，离桌边2厘米，盘中放餐巾花。也可不放装潢盘直截了当放餐巾花3在装潢盘右侧放餐刀（刀口向左）和汤匙，两着之间相距0.5厘米，离餐桌边均为2厘米。餐刀距离装潢盘1.5厘米。4在装潢盘左侧放餐叉，餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上，两者相距0.5厘米，距桌边2厘米，餐叉距餐刀30厘米阁下。餐叉距装潢盘1.5厘米。5色拉叉左侧1厘米处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向左。盘边离桌边2厘米6在刀尖上方2厘米处放水杯7在装潢盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方放胡椒盅、盐盅，椒盐盅左侧放牙签筒，三者之间各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同时还应放烛台。8关于有预定的餐桌，应放预定卡，并按客人要求摆台。

西餐办事餐前预备操纵预定情形

餐会前，各岗亭办事员应具体明白得预定的人数、标准、台形设计、宾主身份、单位或小我、付款方法、专门要求、菜单内容和办事要求等。

餐厅的安排西餐厅的情形安排应具有欧美文化、艺术特点，如油画、壁炉等。餐厅所有灯具均应是能够调剂亮度的，还必须放上烛台，最好在烛台下面放一面圆形或方形的镜子（可映出烛光以增加乐趣）。台形设计西餐台形重要有以下几种常见情势：“一”字形长台。“一”字形长台平日设在宴会厅的正中心，与餐厅四周的距离大年夜致相等，但应留有较充分的余地（一样应大年夜于2米），以便办事员操作。”U”字形台。“U”形台又称马蹄形台，一样要求横向长度应比竖向长度短一些。“E”字形台。“E”形台的三翼长度应相等，竖向长度应比横向长度长一些。正方形台。正方形台又称“回”形台，一样也设在宴会厅的中心，是一个中空的台形。除上述全然台形外，还有“T”形台、鱼骨形台、星形台等。现在专门多西餐也应用中餐的圆桌来设计台形。座位安排西餐宴会的座位安排也应遵守“高近低远”的原则。“一”字形长台的席位安排。“一”字形长台的席位安排有两种方法。其他台形的席位安排。其他台形的席位安排大年夜差不多上主人坐在餐台中心，主宾在主人右侧，他们面队其他来宾而坐，其他来宾距主人越近，则表示其身份地位越高。西餐也应用座位卡。预备餐酒器具不锈钢类。重要有头盆刀、叉、汤匙，鱼刀、叉，肉刀、叉，黄油刀，点心叉、匙，生果刀、叉，咖啡匙，办事叉、匙等。瓷器类。重要有装潢盘、面包盘、黄油碟、咖啡杯、垫碟、盐椒盅、牙签筒、烟灰缸等。杯具。应依照宴会所选用酒类而定，重要有水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、喷鼻宾杯、鸡尾酒杯、利口杯、雪莉杯、白兰地杯、威士忌杯等。棉织品类。重要有台布、桌裙、餐巾、托盘垫巾等。器具类。重要有托盘、花盆、花泥、鲜花、宴会菜单、开瓶器、开塞钻、席位卡、冰桶、烛台、火柴、洗手盅等。此外，高等西餐厅还应应用桌垫，以防止台布滑动并削减金属餐具与桌面的碰撞噪音。桌垫平日用毡片或橡片等材料制成，又称消音垫。

按要求摆台

预备酒类饮料一样应在餐厅一侧设置吧台（或固定或临时）。吧台内备齐本次宴会所需的各类酒类饮料和调酒器具，并依照酒水的供给温度提早降温，并备好酒篮、冰桶、开瓶器、开塞钻等器具。吧台应有调酒师在岗，以便为客人调制鸡尾酒。别的还应备好果仁、虾条、面包条等佐酒小吃。

面包、黄油办事在餐前开端五分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。同时为客人斟好冰水和矿泉水单桌和小型宴会可在客人入席落后行此项办事。西餐办事规程

迎领办事客人达到餐厅门口时，迎领员应主动上前表示迎接，礼貌问候后，将客人引领至休息区域，并依照须要接挂衣帽。

宴前鸡尾酒办事

客人进入休息区域后，办事员应向客人问候，并及时向客人奉上各式餐前酒。送酒水前应先做介绍并收罗客人看法。如客人是坐饮，则应先在客人面前的茶几上放上杯垫，再上酒水；如客人是立饮，则应先给客人餐巾纸，然后递上酒水；如客人须要鸡尾酒，则应将客人引至吧台前，由调酒师依照客人要求现场调制，或是先

请客人入座，再去吧台将客人所需鸡尾酒托送至客人面前。

在客人喝酒时，休息室办事员应托送果仁、虾条等佐酒小吃巡回向客人供给。

休息室办事时刻一样为半小时阁下，当客人到齐，主人示意能够入座时，则应及时引领客人到餐厅。

拉椅让座

当客人达到本办事区域时，办事员必须主动上前迎接、问好，然后按先女后男、先宾后主的次序为客人拉椅让座（方法与中餐宴会雷同）。待客人坐下后，为客人铺餐巾，并点燃蜡烛以示迎接。

上头盘

依照头盆配用的酒类，先为客人斟酒，再上头盆。如是冷头盆，则可在餐前10分钟阁下事先上好。当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘，撤盘是应连同头盆刀、叉一路撤下。

上汤

上汤十应加垫盘，从客人右侧奉上。喝汤时一样不喝酒，但如安排了酒类，则应先斟酒，再上汤。当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一路撤下汤盆。

上鱼类菜肴（副菜）应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。上肉类菜肴（主菜）肉类菜肴一样盛放在大年夜菜盘中由办事员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。上菜前应先斟好红葡萄酒，并视情形为客人补偿面包和黄油。肉类菜肴的办事法度榜样如下：从客人右侧撤下装潢盘，摆上餐盘。办事员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的重要部分应接近客人。另一名办事员随后从客人左侧为客人分派沙司。如配有色拉，也应从左侧为客人依次奉上。

待客人开端吃主菜后，办事员应礼貌询问客人对主菜的看法，当确信客人都认为知足后，才可礼貌离去。如客人有不满，则应及时反馈至厨房处理。

上甜点待客人用完主菜后，办事员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀，摆上洁净的点心盘。然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前，待客人选定后用办事叉、匙，从客人左侧分派。上奶酪前应先斟酒。现在可连续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜葡萄酒或钵酒（Port）。用过奶酪后开端上甜品。现在一样安排宾主致词，因此，办事员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好喷鼻槟酒或有汽葡萄酒(SparklingWine)，摆上甜品餐具，然后上甜品。喷鼻槟酒或有汽葡萄酒必定要在致词前全部斟好，以便客人举杯祝酒。

上生果上生果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐器具，摆好餐盘和生果刀、叉，再托着生果盘从客人左侧分派生果。然后从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。

饮料办事客人用完生果，办事员应及时为客人奉上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶（一样每四人配一套）。

在客人饮咖啡或红茶时，办事员（或调酒师）应向客人倾销餐后酒，主假如各利口酒（Liqueur）和白兰地，待客人选定后斟好奉上。当客人享用餐后饮料及餐后酒时，办事员应将汇总好的帐单递给主人或其代表（经办人）结帐。

送客办事主假如拉椅送客和取递衣帽。

停止工作

重要有检查、收台、整顿餐厅。

留意事项办事过程中应遵守先宾后主、密斯优先的办事原则。在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好响应的酒水，再上菜。如餐桌上的餐具已用完，应先摆好响应的餐器具，再上菜。在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一样是徒手操作，因此一次不该拿的太多，以免掉手摔破。餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。

客房送餐办事客房送餐办事（RoomService）是指依照客人要求在客房中为客人供给的餐饮办事。它是星级饭铺为便利客人、增长收入、减轻餐厅压力、表现饭铺等级而供给的办事项目。

客房送餐办事的全然要求

星级饭铺应备有送餐菜单、饮料单、16小时供给房内里西式早餐、正餐送餐办事，并有可挂置门外的送餐牌。送餐菜单送餐菜单。送餐菜单必须设计美不雅、印刷精细、无污迹、涂改、破旧现象，放置在客房文件夹内或床头柜上，其内容为较易制造并办事的中、西式正餐，要求菜式品种许多于10种，甜食物种许多于6种。饮料单。饮料单能够零丁设计，也可附设在送餐菜单内。要求酒水品种许多于8种。

送餐牌。送餐牌一样是早餐菜单，也称“门把手菜单”，其内容为中、西式早餐，可因此套餐情势，也可因此点菜情势。送餐器具托盘饭铺必须具有可供送餐办事的圆形及方形托盘。最好是胶木的。送餐车饭铺应具有可供送餐办事用的送餐车，送餐车应带有保温设备，且保温机能较好。别的，送餐车应有万向轮，是送餐车灵活移动，无噪音。餐器具送餐办事用的餐具、酒杯、餐巾、调料瓶（盅）必须卫生不破旧，盛菜用的餐盘及保温盖必须无缺无损。因营业时刻关系，客房送餐办事一样有咖啡厅负责，也可由16小时营业的其他餐厅负责，各饭铺可依照具体情形而定。

订餐办事客人一样经由过程德律风向餐饮部订餐，也可经由过程送餐牌预订早餐。德律风订餐。订餐员必须在德律风铃响三声内接听德律风，自报身份后主动向客人问候。卖力倾听并精确记录客人所点食物、酒水的种类、数量及其制造或办事要求。询问客人姓名、房号、人数及要求送餐时刻等内容，并做好记录。复述记录下的内容以获客人确认，向客人礼貌道别，待客人挂机后再挂德律风。开出订餐单和帐单，及时送交送餐办事组的办事员。德律风订餐过程中，订餐员应应用礼貌用语，语调柔和，并能用外语供给订餐办事。订餐员的交代班应手续齐备，交代内容清晰，应防止工作脱节或造成缺点。送餐牌订餐。

客人经由过程可挂置门外的送餐牌订餐时，仅需在送餐牌上菜点名称前的小方框内打上“√”，并填好姓名、房号及要求送餐时刻等内容，在饭铺规定的时刻（一样为午夜2时）前将送餐牌挂置门外把手上，即有专人前来收取。

送餐牌的收取一样由餐饮部送餐办事组的值班办事人员负责，也可由客房部的客房办事中间或楼层办事台的夜班人员负责。收取时刻一样为凌晨4时。收取送餐牌是必须查对房号，要求卖力负责，以免漏掉。收取的送餐牌必须按时刻次序分列，送交送餐办事组开出订单和帐单。送餐办事规程送餐员接到订单和帐单后，应灵敏将订单送交厨房备菜，妥当保管好帐单。依照客人订餐内容及数量及时预备送餐用的托盘或送餐车、餐酒器具、调料和酒水等，并按要求摆放整洁，留意卫生。将厨房制造好的菜点摆放在托盘或送餐车内，应专门留意供给温度。将预备好的菜点、酒水等安稳、稳妥地送至楼层。查对房号后敲门或按门铃（三下），稍作逗留后如无反响则再敲或按三下，要求自报身份：“送餐办事。”当客人说“请进”或开门示意进房落后入客房，起首向客人礼貌问好。按客人要求摆放托盘或送餐车，如是送餐车，应先固定万向轮以免移动。然后掀开保温用的盘盖，向客人介绍菜点。如有酒水，则应为客人供给酒水办事，方法和要求也零点餐厅办事雷同。询问客人还有何要求，如无，则递上帐单请客人签单或付款，结帐方法和要求与零点餐厅办事雷同。询问客人收取餐器具的时刻，祝客人用餐快乐，礼貌退出房间，轻轻关上房门。返回送餐办事组，将签好的帐单或现金及时送至帐台。在送餐办事日记薄上记录送餐及返回时刻、收取餐器具时刻。

到了约准时刻或客人来德律风通知收取餐器具时，应及时去客房收取餐器具。去客房收餐器具时应检查餐具收受接收情形，做好记录。如有遗掉，应设法追回。

留意事项饭铺赠予给重要客人的生果篮、诞辰蛋糕、酒水等一样由送餐员负责送达，必须及时按要求做好。

客人所订的菜点酒水必须及时供给，要求早餐在20分钟、正餐在30分钟内送到客房，不克不及让客人久侯。

送餐办事所需一切餐酒器具及调味品等必须预备齐备，连同菜点酒水一路送入客房。

送餐员必须着装整洁，按规定路线走，送餐途中如遇客人应主动问好。

送餐员应能闇练答复客人提出的有关菜点酒水及其办事方面的问题，能用流畅的外语办事。

送餐进入客房时必须留意本身的言行举止必须相符饭铺要求，送餐后不要滞留在客房楼层。

如要求送餐者是残疾人或生病客人，应供给礼貌严密、过细入微的专门办事。

收取餐器具时应留意卫生并收全。有时客人会将餐后的餐酒器具摆放在楼层走廊而由客房办事员收走，因此应搞好与客房办事人员的沟通与协作。收回的餐酒用品应及时送至洗碗间清洗、消毒。蛋糕的预定询问客人的姓名(全称)、房号、德律风号码并做好记录询问客人所需订蛋糕的类型、重量、图案与字样要求记录预订内容和客人取蛋糕的日期及具体时刻(原则上预订蛋糕需提早24小时，假如客人当日须要，需及时与包饼房工头取得接洽)告诉客人蛋糕的价格并请客人交付预定金(将帐单号填写在订单上)

将填写清晰的预定单及时送到包饼房，如有专门情形要交待清晰，并请接单厨师在留存的预定单上签名

当客人来取预定的蛋糕时，依照客人所持预定金交付单找出留存的底单将底单交给包饼房工头检查蛋糕是否相符预定单所列各项要求将蛋糕请客人过目，并询问客人是否知足用绸带将蛋糕盒捆扎好将蛋糕交给客人，并请客人当心，向客人伸谢并迎接客人再次惠临斟酒斟酒前的预备工作在到餐台斟酒前，须将酒水瓶擦拭洁净，专门要将塞子瓶口部位擦洁净；要检查酒水质量，若发明瓶子决裂或酒水变质现象，如有悬浮物；、浑浊、沉淀物时，应及时改换；预备好的酒水要摆放整洁，留意将矮瓶、高瓶分放前后，又美不雅又便于取用，葡萄瓶开启方法办事员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后除掉落瓶口部位的锡纸，并擦拭洁净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦洁净，在开瓶过程中，动作要轻，以免坚决酒日常平凡，将瓶底的酒渣泛起，阻碍酒味。开瓶前，应持瓶向来宾展现。喷鼻槟酒因瓶内有较大年夜气压，故软木塞的外有铁丝圈以防软木塞被弹出。开瓶时，起首将瓶口的锡纸剥除，然后握住瓶身，以45的倾斜角拿着酒瓶并用大年夜拇指紧压软木塞，右手将瓶颈别处的铁丝圈扭弯，一向到铁丝圈裂开为止，然后将其取掉落。现在，用左手紧握软木塞，右手迁移转变瓶身，使瓶内地气压渐地将软木塞弹挤出来。迁移转变瓶身时，动作要既轻又慢。

开瓶时，要迁移转变瓶身而弗成直截了当扭转软木塞，以防将其扭断而难以拔出。开瓶时，瓶口不要朝向来宾，以防在手不克不及操纵的情形下，软木塞被爆出。如已出溢酒沫，应将酒瓶呈45倾握。

喷鼻槟酒差不多上事先冰过的，斟酒时要用餐巾把瓶子包住，分两次斟完一杯。斟酒的方法斟酒的姿势与地位办事员斟酒时，左手持一块洁净的餐巾（即酒布），随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给来宾，让来宾一目了然。斟酒时，办事员站在来宾的右后侧，面向来宾，将右伸出进行斟倒。身材不要贴靠来宾，要操纵好距离，以便利斟倒为宜。身微前倾、右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒地位。斟酒量

西餐斟酒不宜太满，一样红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。

斟喷鼻槟要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消掉后，再斟至杯的2/3即可。啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。斟酒次序

西餐宴会的斟酒次序：西餐用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜，其次序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。斟酒的留意事项

斟酒时，瓶口弗成拱在酒杯口上，以相距2CM为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但瓶口与杯口距离不宜过大年夜，过大年夜则酒水轻易溅出杯外。

办事员要将酒慢慢倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并扭转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒跟着瓶身的迁移转变平均地分布在瓶口边沿上。如许，便可幸免酒水滴洒在台布或来宾身上，也能够在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉落。

斟酒时，要随时留意瓶内酒量的变更情形，以恰当的倾斜角度操纵酒液流出速度。因为瓶内酒量越少，酒液流速越快，轻易冲出杯外，

斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，因此，斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。

因为操作掉慎而将酒杯碰时，应向来宾表示歉意，急速将酒杯扶起，检查有无破旧。如有破旧要急速另换新杯；如无破旧，要灵敏用一块洁净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，从新斟酒；如是来宾掉慎将酒杯碰破、碰倒，办事员也要如许做。

在进行交叉办事时，要随时不雅察每位来宾酒水的饮用情形，及时添加酒水。

在斟软饮料时，要依照宴会所需品种放入托盘，请来宾选择，待来宾选定后再斟倒。

假如应用托盘斟酒，办事员应站在来宾的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持安稳，先略弯身，将托盘中的酒水饮料展现在来宾的面前，示意让来宾选择本身爱好的酒水及饮料。同时，办事员也要有礼貌地询问来宾所用酒水饮料，待来宾选定后，办事员直起上身，将托盘托移至来宾逝世后。托移时，左臂要将托盘向外托送，幸免托盘碰着来宾。然后，用右手从托盘上取下来宾所需的酒水进行斟倒。

餐厅治理制订并实施餐厅办事规程。餐厅办事规程是餐厅供给规范化、标准化办事的前提，也是治理者操纵餐饮办事质量的依照。是以，餐厅治理者应制订各办事过程的规范化法度榜样，并组织实施。餐前组织预备。餐厅治理者应组织安排职员做好各项餐前预备工作，并进行周全的检查，如搞好餐厅卫生、预备餐酒器具、摆台、领取并摆放酒水和喷鼻烟等。然后召开餐前例会。餐前例会一样有餐厅主管主持，其内容重要有：传递预订来宾情形及其需求；颁布餐前预备工作的完成情形；菜肴信息，如哪些缺供、哪些需专门举荐等；总结上餐或昨日的办工作况，进行须要的批驳或夸奖；检查职员的外表仪容等。

开餐时的治理工作。餐厅治理者在开餐过程中应加强巡查，监督并检查餐厅办事员的每一个环节，督促职员严格履行餐厅办事规程、尽力周全知足就餐客人的餐饮要求，并对开餐过程中显现的问题或投诉进行及时的处理和总结。低值易耗品的治理。餐厅低值易耗品是指布件、餐酒器具、牙签、餐巾纸等单位价值较低但极易消费的物品。如操纵不力，将直截了当阻碍餐饮部的经济效益。其治理要求为：确信消费标准；定点存放；定人治理；按期盘存；制订响应的奖惩轨制等。搞好餐厅与厨房的沟通与调和。餐厅与厨房的沟通与调和素来是餐饮治理的一大年夜难题。在治理过程中，治理者起首必须改变不雅念，建立“厨房屈从餐厅，餐厅屈从来宾”的经营意识；其次，餐厅与厨房之间应及时沟通，互传信息，如来宾对菜肴的要求，厨房的餐饮原料供给量等；再次是按期召开调和会，对餐厅与厨房各自提出的问题进行分析，明白各自的义务，建立全局不雅念，使两边清除误会，互相明白得，合营做好餐饮工作，进步来宾的知足程度。

成本、费用治理制订成本操纵标准。餐饮部应依照饭铺的等级、客源市场、来宾的花费水平和餐饮经营目标等身分制订响应的成本标准，按规定的毛利率确信菜肴的售价，在知足来宾需求的前提下，包管餐饮部的经济好处。

建立成本操纵体系。餐饮部应与财务部、采购部一路建立餐饮成本操纵体系，加强对餐饮临盆全过程，如采购、验收、库存、发放，厨房的粗加工、切配、烹制，餐厅发卖等各环节的成本操纵。加强餐饮成本核算与分析。餐饮部应会同财务部建立严格的核算轨制，如成今天报表轨制等，按期对餐饮成本进行比较分析，及时发明存在的问题及其缘故，从而采取有效的降低成本的方法。西餐上菜的分菜西餐分菜的次序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的次序进行。分菜时操作要求：（1）办事员在分菜时要挺胸收腹，不依不靠，呼吸平均，姿势文雅。（2）西餐主菜重量重、品种多，分主菜时专门要留意将荤素搭配平均，绝对不许可将菜肴或汤汁溅到来宾身上。西餐分（上）菜技能西餐的上菜和分菜办事方法有法度榜样办事、英式办事、美式办事、俄式办事和自助式办事等。而这些办事方法往往又因各国的习俗不合而略有变更，有的饭铺为了调和其菜谱等而把两种或两种以上的办事方法的特点结起来，但今朝每种办事方法照样保持了各自独具一格的特点。法度榜样上菜：法国式办事的特点是菜肴要在来宾面前的关心餐桌长进行烹饪或完成（即“客前烹制”）。法国式办事由两名值台员同时办事，一名烹饪制造，另一名开餐上菜。所有的菜肴食物都用右手从来宾的右边奉上，右边撤下，但黄油、面包、色拉除外，应当放在来宾的左手边。热菜用热盘盛上，冷菜用冷盘盛上是法国式办事的另一大年夜特点。俄式上菜：俄国式办事与法国式办事类似，所不合的两点是，俄国式办事只需一名办事员上菜办事；菜肴全部是在厨房里预备好的。办事员用大年夜托盘将盛有食物的银盘端入餐厅，将大年夜托盘放在关心桌台上。然后，按顺时针偏向绕台将餐盘从右边送到来宾面前。上菜时办事员站在来宾的左边，左手托着银盘向来宾出示菜肴，然后用办事叉、勺将菜分别夹到来宾餐盘里。要按逆时针偏向分菜，余下的菜肴送回厨房。英式上菜：英国式办事常用于私家宴席声合。这种办事方法是从厨房拿出已盛好菜肴、食物的大年夜盘和加过温的餐盘，放在坐宴会首席的男主人面前。由主人将菜肴分入餐盘后递给站在他左边的办事员，由办事员分送给女主人、主宾和其他来宾。甜品也能够用这种方法进行。各类调味汁料、配菜摆放在餐桌上，由来宾自取并互相传递。美式上菜：美式上菜方法比较简便，不太拘泥于情势，是餐饮业中最为风行的一种办事方法。其特点是，菜肴食物是在厨房内盛到盘子里。除色拉、黄油和面包，大年夜多半菜食盛在主菜盘里。菜从左边送给来宾，饮料从右边奉上，用过的餐具从右边撤下。西餐宴会上菜分菜：西餐宴会的分菜方法应依照所采取的办事方法来确信。当今的西餐宴会多采取俄国式办事，或法国式办事，或将两种办事开式结合起来应用。其他办事一、撤换烟灰缸餐厅应存放足够数量的烟灰缸供来宾应用，每张餐桌备烟灰缸，办事员要经常巡查办事区域，做到有烟蒂的烟灰缸即换。撤换餐桌上的烟灰缸时，应用托盘找上洁净的烟灰缸，用右手将洁净烟灰缸覆前边在已用过的脏烟灰缸上，将两只烟灰缸同时移入托盘，然后才将一只洁净的烟灰缸放回餐桌。如许，能够幸免烟灰飞扬污染菜点和落到来宾身上。二、为客点烟

1．点喷鼻烟餐厅办事员应具备较强的不雅察才能，能够或许及时地捕捉到来宾的细微动作和眼神，从而为来宾供给针对性办事，把办事做到来宾开口之前。当看到来宾预备抽烟时，不该让来宾本身找火点烟，办事员要灵敏而轻快地为来宾将烟点着。点烟时应留意办事姿势，一样多用火柴为来宾点烟，也有效打火机为来宾点烟的。应用火柴为来宾点烟时，办事员左手持火柴盒，右手持火柴梗，用食指与拇指捏住火柴梗尾端，用中指推动火柴梗中部，由外向里将火柴在盒侧磷面上划着。除食指、拇指而外的其余三个指头稍向内呈弧形，幸免划燃的火苗被风吹来或火柴梗断裂、火星溅出产生不测。在划火柴的过程中，办事员应侧身躲开，待火柴完全燃烧后再送至来宾面前。点着喷鼻烟后，摇熄或吹熄火柴，将其装入火柴盒。假如应用打火机点烟，应-用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在来宾侧面将火打着后再从下往上移送往常。不管用何种方法为来宾点烟，一样整洁次火柴点一支烟，最多点两支。假如还有第三位来宾须要点烟，则应从新划火或打火为其点着。点烟时，站立地位不宜过近，焚烧地位不宜过高，点着烟后即应熄火，要防止火苗烧伤来宾。2．点雪茄烟值台员待来宾选中某种商标的雪茄烟后，先去掉落雪茄烟上的包装玻璃纸，用雪茄钳将雪茄头的表层去除。点烟时办事员左手拿雪茄中部，右手持划着了的长梗火柴，将雪茄烟头置于火上迟缓迁移转变，边点边转，让其充分燃烧，待“点烟见红”后，左手持烟晃荡扭转数次，等火苗熄灭后递给来宾。有些高等的雪茄烟点三次才能真正点着。点雪茄烟时，必须留意两点：一是持烟的手不克不及触及抽烟处，二是点烟不消打火机西餐台面撤换餐具方法（1）西餐每吃一道菜即要换一付刀叉，刀叉分列从外到里。是以，每当吃完一道菜就要撤去一付刀叉，到下餐或宴会快停止时，餐台餐已无余外物品。待到客人食用甜点时，值台员即可将胡椒盅、盐盅、调味架一并整顿撤下。（2）撤盘前，要留意不雅察来宾的刀叉摆法。假如来宾专门规矩地将刀叉平行放在盘上，即表示不再吃了，能够撤盘；假如刀叉搭放在餐盘两侧，说明来宾还将连续食用或在边食用边措辞，弗成贸然撤去。（3）撤盘时，左手托盘，右手操作。先从来宾右侧撤下刀匙，然后从其左侧撤下餐叉。餐刀餐叉分开放入托盘，然后撤餐盘，撤盘按顺时针偏向依次进行。（4）如来宾将汤匙底部朝天，或将匙把正对本身心窝处，则应立时征询来宾看法，弄清情形后再做处理。来宾若将汤匙搁在汤盘或垫盘边上，平日表示还未吃完，现在不克不及撤盘。（5）在来宾未分开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不克不及撤去，但啤酒杯、饮料杯可在收罗来宾看法后撤去。四、整顿台面

来宾用餐停止，全部走出餐厅后，值台员开端睡拾台面。睡餐具应按下列次序进行：先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等；然后收银器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的次序逐项撤台。五、改换台布当餐厅中就餐来宾较多，须要进行“翻台”，即改换台布，或当来宾分开餐桌，收完餐具后，也需改换台布。饭铺咖啡厅中多用小餐桌，天天接待的来宾也专门多，更是须要赓续地改换台布。快捷利落地改换台布是餐饮办事人员必须操纵的全然功之一。改换台布的步调和方法是：（1）将台面上所有效品移到半面台布上，然后把另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。（2）把台面上的用品从台布上移到露出的半面餐桌上，将台布朝上卷起。卷脏台布时留意将面包碎屑等包卷起来，幸免其撤在座位或地面上。3）在空出的半张餐桌上铺上洁净台布,台布中心折缝与餐桌中线重合.将半数台布的上半面折起,然后把本来留在餐桌上的用品逐件移到已铺开的半面台布上。（4）把折起的上半面台布完全打开铺平，按规定地位摆好胡椒盅、盐盅、调味架、花插、烟灰缸等器具。扒房午餐、晚餐办事一、扒房简介

扒房是饭铺为表现本身餐饮菜肴与办事的水准，知足高花费来宾需求，以增长经济收入而开设的高等本餐厅。

扒房的安排要求高雅、华丽、奇异并具有专门风格，一样的设计主题以欧洲文化艺术为背景。扒房的色彩多以暖色为基调。地毯、餐椅、墙壁要求色调调和。灯光较暗淡，吸顶灯、吊灯、壁灯高度均能调剂。开餐时所有灯光调得专门暗，以餐桌上的蜡烛光照明为主。背景音乐重要播放世界古典名曲，有时是安排钢琴现场吹奏或小提琴桌边表演。吹奏可由来宾点曲，从而形成一种浪漫、典雅的后氛围。在扒房进口处或中心设置的展现台是用生果、蔬菜、酒品、办事器具等精心设计装潢而成，其目标是为了凸起餐厅的特点和主题。扒房办事员以男性为主，着紧身西装，配戴领结，或穿大礼服配戴领结。女引座员一样着西式拖地长裙，长裙以黑、红等深色为多。所有办事员能闇练地用英语会话，有些扒房还要求办事员明白法语。扒房的菜单、酒单印制得十分讲究,经常应用革皮封面.菜单中应包含该扒房所经营餐式(如法度榜样、意式、俄式西餐)中的重要大年夜菜和风味食物。扒房的酒水品种齐备，专门重视配齐世界各地所产的有名红、白葡萄酒和其他名牌酒品。二、扒房的午餐、晚餐办事法度榜样扒房以供给午餐、晚餐为主，有的只供给晚餐。在欧美，晚餐比午餐更正式、更受看重。就一样来说午餐时刻有限而晚餐时刻较长，是以，扒房的办事节拍较慢。扒房办事应表现餐饮与办事的最高水准。办事员应熟悉菜肴与酒水及其办事方法，操纵客前烹制技能，有娴熟的倾销技能。用外语对客办事，并彬彬有礼，具有绅士风度。扒房办事专业性强，应经培训合格后才能上岗。职员搭配往往是一名工头带一名或阳奉阴违名办事员和一名助手负责办事一个区域。下面介绍扒房晚餐的办事法度榜样。1．预订扒房因进餐节拍慢、就餐时刻长，因此座位的周转度专门低。来宾为了包管到餐厅就有座位，往往须要提早预订。扒房由引座员或餐厅预订部负责接收来宾的德律风预订或面订。德律风预订办事法度榜样：（1）要求在德律风铃响三声之内拿起德律风听筒。（2）“**西餐厅，我可认为您办事吗？”（3）“请问来宾共有几位？”（用师长教师和蜜斯称呼）（4）“订何日几时的座位？”（5）请问，您是以何名字订的位子？”（6）反复来宾的预订，让来宾确认你所反复的是精确的，并伸谢。（7）等来宾挂上德律风后，预订员才能挂德律风。（8）

将预订情形急速填写在预订表上。2．餐厅台面安排餐厅的台面应依照来宾预订要求摆台，并照预订挂号表所记人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡，每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。3．餐前会（班前会）开餐前半小时，每个办事员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布义务分工，介绍当日专门菜肴及其倾销、办事，让职员明白得当日客情，VIP接待留意事项，本餐厅典范事例的分析及处理，检查职员的仪容外表。办事员接收义务后，回到各自岗亭做好开餐预备工作。4．来宾进餐厅餐厅领座员或经理在餐厅门口迎候来宾。见到来宾先问候，领座员或经理今后宾引领到预留或恰当的餐桌。5．就座先为密斯拉椅，将其安排在面朝餐厅的最佳地位。现在，该办事区域的值台员应上前呼吁来宾，赞助其就座，并向来宾介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位来宾所点的酒水。6．开出酒水订单酒水订单一式三联，一联交收款台以备结帐，二联到吧台取酒水，三联自留备查。在一桌有专门多来宾的情形下，往往须要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号记下来宾要求，以防止上错酒水。7．开单后，应尽快将酒水送到客人桌上。没有点酒的来宾应为其倒上冰水。办事鸡尾酒时，应用托盘奉上，并报出名称。8．递菜单扒房工头为每位来宾呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行。呈递时要打开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日专门套菜。然后略退后，赐与来宾以选用菜点的时刻。9．扒房由工头接收客人点菜，在一样情形下办事员不克不及接收点菜。因西餐是分餐制，人手一份菜单，每位来宾所点的菜式都可能不一样。点菜时就需事先在草稿纸座位示意图大将响应来宾所点菜名写上，并闇练应用倾销技能，确保记录无误。在来宾点下列菜肴时，工头或接收点菜的值台员应留意下述事项：（1）点牛排、羊排,问生熟程度。“请问您的牛排需烹制几成熟？是全熟、七成、五成、三成、照样一成熟？”（2）点色拉问配何种色拉汁。（3）点法国洋葱汤问清是否配parmesancheese。（4）在客前制造casersalad时，要将装有各类调料的盆子端给来宾看，征询来宾是否要放全每种调料。再依照草稿纸上所点菜肴安排正式订单。点菜较多的来宾，可收罗分的赞成将色拉配主菜吃，而点菜较少的来宾则可将色拉当一道主菜上。总之，尽量让每位来宾都不受萧条，做到第一道菜和最后一道菜每位来宾都有吃的。工头将开好的订单一联交收款台，二联交厨师长备菜，三联与草稿纸一路交给办事员，由办事员去做预备工作。10．工头或酒吧调酒师依照来宾所点的菜肴，介绍倾销与其相配的佐餐酒，并留足来宾本身选择的时刻。11.从新安排餐桌办事员依照订单和草稿纸上的示意图，给每位来宾按上菜次序摆换刀、叉、勺。最后吃的菜肴器具放在最外侧，其余刀叉依次向中心摆放。如最后吃主菜牛排，则牛排刀、叉置于最里面靠垫盘两侧。12．工头或调酒师订佐餐酒收罗来宾用什么葡萄酒（西餐的红、白葡萄酒一样是整瓶出售）假如订红葡萄酒，要问清是现在喝照样配主菜喝？假如配主菜喝，现在是否要打开？红葡萄酒要盛放在酒架或酒篮里展现给来宾。开瓶要当着来宾进行，开启后将酒瓶连酒架或酒篮放在来宾餐桌上。白葡萄酒则需急速办事，立即白葡萄酒瓶放在盛冰块与水的喷鼻槟酒桶里，连酒桶架一路端到主人周围。依照订单摆放酒杯。有的餐厅摆位时己预备了红、白葡萄酒杯，假如只订一种葡萄酒，则将余外的葡萄酒杯撤下。13、上黄油、面包办事员检查黄油是否够量，外形是否无缺，检查面包的数量、种量是否齐备新奇，留意先给密斯上黄油和面包。14.餐酒办事工头、调酒师办事佐餐酒，介绍白葡萄酒时，将预备好的冰桶架端至主人右手边。（1）用餐巾托起瓶身向主人展现酒的牌子，让主人确认是他所点的酒后，放回冰桶里。（2）在来宾面前用开瓶器将木塞掏出，木塞直截了当递给主人，主人闻闻木塞，待其确认酒品没有问题后再用餐巾擦拭瓶口。（3）用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。先在主人杯子里倒入少许让主运气尝，然后先女后男斟酒，最后再给主人斟至标准量。（4）将斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆盖餐巾，随时预备替客添加。假如酒瓶空了，收罗来宾看法是否再订一瓶。15．办事头菜依照订单和座位示意图,用餐厅严格规定的办事方法上菜.有的餐厅用手推车将在厨房分盘装好的菜推至桌边，有的餐厅则用银盘分派。端上菜肴时，要告诉来宾菜名，一样情形下，上菜时办事员用右手从来宾右边端上，直截了当放放装潢盘内。上完菜后，要移走推车。16．检查桌面情形（1）撤走空的饮料杯。（2）换下有两个烟头的烟灰缸。（3）添加冰水、葡萄酒。（4）添加面包及黄油。（5）随时替客点烟。17．撤走头盘头菜吃完后，撤盘前需收罗来宾看法，撤时按先女后男次序进行，将刀叉放在空盘里一同撤下。西餐办事要求徒手撤盘，只有玻璃杯具、烟灰缸、面包盘、黄油盅等小件物品用手托盘撤送。收盘时，用右手从来宾的右边撤下，按顺时针偏向依次撤下每位来宾的空盘。撤下的脏盘子直截了当送入洗碗间，分类摆放。18．办事第二道菜办事员用手推车或旁桌办事方法奉上第二道菜，直截了当放在装潢盘内。汤盅需垫上餐巾折成的小荷花，如许既美不雅又可保温。色拉木碗与汤盅一样需垫小荷花，以使冷食物保持低温。色拉汁、奶酪粉等调配料一律从来宾左手边分派。第二道菜吃完后，空菜盘应连同装潢盘一路撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉器具、面包碟及刀等。19．办事主菜专门多餐厅的主菜是在来宾面前烹制表演、切割装盘。办事员要提早做好预备工作，然后由工头进行操作表演。将菜肴装盘时要留意构造，一样蔬菜等配菜放在大年夜块肉上方，汁酱不要挂在盘边。办事员在来宾右侧上角，上完后要报菜名，要告诉牛、羊排几成熟。放盘时，让主菜、肉类接近来宾面前，蔬菜则靠桌心偏向。20．撤主菜盘当全部来宾吃完主菜后，办事员应按先女后男的次序撤走主菜盘刀叉，用办事巾和面包碟将桌上面包碎屑扫洁净并收罗来宾对主菜的看法。21．奶酪和甜点倾销倾销奶酪和甜点先展现放有各式奶酪的木板或手推车，今后宾点的奶酪当场切割装盘、摆位，并配上胡椒、盐盅、黄油、面包、凉蔬菜。待来宾吃完奶酪后，将器具托盘撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、烟灰缸、花瓶、蜡烛。展现甜品车，办事蛋糕、甜点、生果。有些扒房则呈递甜品单，甜品在厨房里预备。22．办事咖啡或茶先问清来宾喝咖啡照样茶，随后奉上糖缸、奶壶或柠檬片，预备咖啡具、茶具。咖啡配糖和淡奶，通俗红茶配糖和淡奶，柠檬茶配糖和柠檬片。23．撤走甜点器具办事员用托盘撤走盛甜点的器具，将咖啡或茶杯移到来宾面前，不等来宾呼叫，随时预备添加。在来宾离桌前，所有酒杯均应保持原位不动，待客离去后再撤。24．倾销餐后酒和雪茄展现餐后酒车，问来宾是否在餐后须要点利口酒或干邑白兰地或雪茄烟。用酒车内预备好的各式酒杯倒酒并随之记账。假如来宾点了雪茄烟，要赞助来宾点燃。25．结帐只有等来宾中结账后，工头才去账台通知收款员汇总账单。工头要检查账单是否精确，然后用账夹或小银托盘递送账单，不需读出金额总数。现在国内涉外饭铺餐厅常见的结帐方法有收取现金、信用卡、外汇支票、住店来宾记账。工头应查对检查来宾签名。信用卡要检查真伪，查对号码是否在“黑名单”上。核实来宾签名，只收饭铺规定回收的各类信用卡。外汇支票一样指公司支票，不收小我外汇支票。由来宾本身填写金额、签名、在支票后头写上公司德律风号码。住店来宾需出示住店卡，在账单上签名，并填上房号及日期。工头将现金、信用卡、支票可签过名字的账单交收受接收款台，由收款员解决结账手续，在账单第一、二联盖上“收讫”章。工头再用账夹将找回的钱和三联交还来宾并伸谢。26．送客来宾起身离座时，要赞助拉椅、穿外套、并提示来宾带上自已的物品，说“欲望您吃得快乐”、“感谢惠临”、“迎接下次再来”等礼貌用语。送来宾出餐厅门外，鞠躬道再会或晚安。27．清台放好椅子，收理餐巾，用托盘、干抹布清理台面，换上洁净台布，预备迎接下一批来宾或为下一餐铺台。案例一一天晚上，一家开业不久的饭铺来了一批客人，共有六位大年夜人，两位小孩。客人过菜单后，因对该饭铺的菜肴、点心不明白得，便向餐厅办事员询问，办事员当即主动、热忱地帮客人点菜、配菜,并说“必定让你们知足”。然后办事员便替客人点了一组菜肴和点心。客人用餐停止时，向餐厅经理提出投诉，他们认为餐厅办事员代点的菜肴重量不敷，姜葱梭子蟹（一只）等菜肴，连一人一块都没有，成果是菜肴价格不低，最终却没能吃饱。餐厅经理急速向客人报歉，婉转的向客人说明，为他们所点的菜肴的原料价格，清除了客人对价格的疑虑；接着对菜肴数量、重量等也作了详尽的说明，并向客人表示餐厅可向客人赠予两份蛋炒饭和终生果盘，客人表示接收。分析

在餐厅中，经常会有客人因各类缘故而要求餐厅办事员代为点菜，如客人对菜肴不明白得或不肯点菜等。这是餐厅办事员的工作内容之一。但在代为客人点菜时，餐厅办事员应做到：起首，餐厅办事员应随时收罗客人看法，并依照客人的口味要求、花费才能等安排针对性的菜肴、点心；其次，餐厅办事员在替客人安排好菜点之后，应向客人复述，在获得客人承认后，方可填写正式的点菜单；再次，在办事过程中，办事员应随时收罗客人对菜单的看法和要求，并作出响应的调剂。这是规范化、标准化的办事。本例中的办事员在代为客人点菜时，就没有按餐厅的办事标准供给办事，因而导致客人投诉，办事员至少在三方面做的不敷标准:一是帮客人点菜时不收罗客人的看法,只是赁想象为客人安排菜点,没有顾及客人的品/数量等要求;二是不熟悉本餐厅所供菜肴的具体重量标准，诸如像梭子蟹之类的菜肴，安排的数量明显不足，以至于会有客人没有吃到；三是在上菜之后没有及时公告客人对所安排菜点的看法，致使客人在用餐停止时投诉。餐厅经理对投诉的处理比较及时、到位、最终使客人们清除了不满。但本安稳说明：新开业的餐饮企业在岗前培训时必定要到位，应让每位职员明白饭铺的办事标准，餐厅的经理，工优等基层治理者在开餐过程中应加强巡查，督促职员按标准供给办事，当发明不相符餐厅质量标准的情形产生时，应对职员进行及时的指导和改正，从而为客人供给优质办事。案例二：一天晚上，某饭铺中餐厅左边靠窗的16号桌有三位客人正在就餐。专司茶水办事的“茶博士”小袁用那把壶嘴有2尺有长的四川铜壶为他们倒好3碗八宝茶后，预备去给其他刚进餐厅的客人办事。溘然，个中一位客人对小袁大年夜声说道：“这八宝茶不敷烫！”小袁闻声后旋即回身，对客人说：“对不起，师长教师，我这把壶中的水是刚从开水炉加的，您假如不信的话，请试一下茶碗中的水。”边说边用本来的那把四川铜壶在另一只茶碗中注满水。那位客人立时去拿茶碗，想剖断壶中的水确切不敷烫，但他发明注满水的茶碗烫得难以用手握住。在事实面前，那位大年夜声叫唤的客人无言以对。一会儿后，值台办事员将客人所点的四碟冷菜奉上16号桌。桌上的另一位客人又嚷开了：“鳗干这么咸，叫我们如何吃？是不是咸逝世我们？！”值台办事员发明客人话中带刺，不像是通俗客人的投诉，当即明白这几个客人不是爱抉剔确实是无理取闹。他便向餐厅经理作了报告请示。经理得知这一情形后，急速走向16号桌，对客人说道：“对不起，师长教师，我是本餐厅的经理，请问我能为三位做点什么吗？”刚才叫唤鳗干太咸的那位客人说：“你说明一下那个鳗干什么缘故这么咸？”餐厅经理说：“咸是腌渍海产品的口味特点之一，一方面能够使菜肴增长喷鼻味，另一方面也便利储存。我们的办事员可能没有向三位师长教师说明，这是我们工作上的不足，我信任三位的口味爱好清淡，你们能够换一个冷菜，也能够把鳗干退掉落。各位意下若何？”个中的一位客人说：“照样留着吧，等会下饭吃可能满不错的。”经理答复说：“行，各位请慢用，如有问题请直截了当找我。”说完便分开了。随后，经理经常在16号桌四周巡查，还时不时地帮值台办事员为16号桌的客人上一道菜，斟一次酒，有时刻则向他们介绍菜的烹制过程及有关典故等。这三位抉剔的客人发明什么都无可抉剔，便沉默了。当他们结账分开餐厅时，餐厅经理对他们说：“感激你们对本餐厅提出的宝贵看法，迎接各位再次惠临。”客人说：“感谢你，我们确信会再来吃饭的。”分析餐饮企业经常会接待一些爱抉剔的客人。当这类客人向办事人员提出如许或那样的问题时，办事人员应时刻切记“客人老是对的”这一办事原则，尽量屈从客人，以知足客人合法而合理的要求；若客人无理抉剔，也不要试图用本身的“事理”去与客人辩护，而应不卑不亢地让事实来措辞，这是最好的方法本例中的三位客人一开端便摆出一副不可一世的架势，不是嫌茶水不烫，确实是埋怨鳗干太咸。这明显是在无理的滋事生非。“茶博士”小袁在客人埋怨时，没有向客人作过多的说明，而是让客人本身来剖断水温，让客人无话可说。当值台办事员听到客人的再次埋怨时，及时向上级引导报告请示，这是专门明智的，也是十分须要的。餐厅经理的处理表现了他具有的“来宾至上”的办事不雅念，他道德应客人要求说明鳗干的口味特点，接着榫餐厅工作的不敷完美之处，并提出供客人选择的处理方法，还不时存眷客人的花费过程，最终让爱抉剔的客人也认为餐厅的办事无可剔。案例三：掐了须的龙虾某餐饮企业的“牡丹”和“玫瑰”两只餐饮包厢的客人几乎同时达到，同时两批客人都点了龙虾。“牡丹”包厢请客的主人专门细心而有体会。当餐厅办事员将鲜活的龙虾拿进来让他过目时，他顺手掐断了龙虾头上的两条须茎，并专门有体会的对其他客人说：“有一次，我在其余处所吃龙虾，成果被餐厅用逝世龙虾调了包。因此，我现在吃龙虾时都专门慎重，以免再上当上当。”一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫瑰”。“牡丹”包厢的客人在龙虾上桌后的第一件事确实是检查龙虾头，他只看了一眼，就朝气的问办事员“这是一只逝世龙虾，刚才那只活的确信被你们调了包。”说完，他扬了一下刚掐的断的两条须茎还在我手里，可这只龙虾的须茎时完全的，你如何说明？“办事员愣了一下，说：“可不能的。师长教师，我们餐厅从来不卖逝世龙虾。”客人有点冲动，以得理不饶人之势对办事员说：“你别蛮横无理。假如这只龙虾没有被调包，它的须茎应当是被折断的，同时断口应当与我手中的断口相吻合。你倒说说看，这是如何回事？”办事员顿了一下，溘然想起了什么，忙对客人说：“师长教师，刚才‘玫