【市场营销】电话销售技巧

【市场营销】电话销售技巧 【课程提纲】第一讲电话销售关心企业获得更多利润1.引言2．电话销售是一种带来更多利润的销售模式3．电话销售的优势与挑战4．电话营销的职能5．电话销售的六个关键成功因素6．典型电话销售组织结构

第二讲以客户为中心的电话销售大流程1．引言2．以客户为中心的电话销售流程3．电话销售模式4．站在企业角度看电话销售流程5．漏斗治理系统6．制定打算和目标

第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）1．引言2．电话前的预备3．开场白第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）1．引言2．探寻客户的需求3．按照客户需求举荐产品

第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）1.引言2.电话中的促成3.电话后的跟进

第六讲电话销售中的沟通技巧（上）1．引言2．增强声音的感染力3．与客户建立融洽关系

第七讲电话销售中的沟通技巧（下）1．引言2．提咨询的技巧3．倾听的技巧4．表达同理心和确认的技巧

第八讲与电话销售人员有关的事宜1．引言2．电话销售人员的关键成功因素3．电话销售人员的成长之路4．电话销售人员的六个重要助手5．电话销售的礼仪

第九讲InboundCall案例分析及综合技巧运用1.引言2.InboundCall案例分析及综合技巧运用第十讲OutboundCall案例分析及综合技巧运用1.OutboundCall案例分析（一）2.OutboundCall案例分析（二）第1讲电话销售关心企业获得更多利润

【本讲重点】电话销售能够关心企业获得更多的利润电话营销的营销职能电话销售的六个关键的成功因素电话销售中将会面临的障碍和挑战

电话销售能够关心企业获得更多的利润

图1－1电话销售能够关心企业获得更多的利润

【案例】某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到如此一个难题：总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是专门高。销售代表的差不多情形如下：销售代表李山。李山在公司工作已超过了3年的时刻，是这一行业专门有体会的一位资深销售顾咨询，他占有公司几乎50%以上的客户资源。他现在专门的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还专门想开发并爱护那些专门重要的大客户，然而他的专门多宝贵时刻却被中小客户所耗费了。他为了将自己的要紧精力和更多的时刻放在大客户上，因此就造成了他在时刻资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时刻分配给中小客户，致使中小客户流失。销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时刻已超过一年。这一年中，赵海进展成为一位比较成熟的销售代表。然而他面临一个咨询题：赵海能力专门强，与客户面对面沟通是他的长处，然而由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培养客户为主的行业，因此每天要花许多的时刻去查找有效需求的客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会专门好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培养成为更重要、更大的客户。销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时刻都不超过4个月，他们的反映是在公司里感到专门的压抑，缘故是：①公司对他们的培训不够；②自身的知识不够。因为财务咨询是一个专门专业的咨询服务，如果知识不够，在与客户交流时，无法专门好地回答客户的咨询题。按照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合她，然而如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得专门难承担这一工作。销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是专门大的。在如此一种大的背景下来讨论公司的计策：电话销售是客户关系治理中的一部分，是客户关系治理中针对关注交易成本、关注效率的客户的专门好的销售渠道。在这一销售治理思路的指导下，能够有效地把销售人员和客户分层次地对待。通过调整，公司内部的销售团队变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。大客户团队要紧的工作是建立客户关系，坚持老客户，然后开发战略客户。电话销售团队的要紧工作在于爱护中小客户，同时又是关心和支持大客户的事业部。公司专门有体会的客户代表是李山和赵海，能够让他们专门负责那些对公司专门重要的大客户，而刘梅和孙健能够让他们专门服务于中小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业部。调整以后，公司内部在治理流程，包括治理效率方面都得到了专门大的提升，而且在客户资源方面也有了充分合理的配置。从这一角度而言，电话营销是一种猎取更高利润的销售模式。

在销售和销售治理中所面临的要紧咨询题

1．成本高公司的销售成本比较高。按照调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员，他的成本是一个专门成熟的电话销售代表成本的4～5倍，因此通过比较能够明显地看出使用销售人员的成本是比较高的。

2．资源的配置不合理这种资源的不合理配置体现在两个方面：①客户资源的不合理配置；②销售人员资源的不合理配置。事实上这些资源的不合理配置的最终结果都会给企业带来治理效率的下降和成本的提升。

3．客户资源的风险客户资源的风险与客户关系是相结合的，因为从上文的案例中能够看出，一位成熟的销售人员，公司50%以上的客户资源都在他的名下，而公司又没有一套客户关系治理系统去专门好地治理这些客户。如果这位销售代表离职，对公司所造成的风险是专门高的。现在专门多公司差不多上通过客户关系治理系统来改变这种现状的。

运用电话销售能够解决这些咨询题

电话销售是客户关系治理中的一部分，因此采纳电话营销这种模式以后，能够在以下几个方面专门有成效地关心企业：

1．关心企业降低销售成本采纳电话营销这种模式后能够关心企业降低销售成本，按照上文的分析，电话营销能够关心企业赚取更多的利润，要紧体现在：能够解决专门多公司在销售治理方面所面临的一些咨询题，例如公司的销售成本比较高。

2．提升企业的销售效率电话销售是一种专门快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在专门多情形下不必当面沟通，通过打电话就能够解决咨询题，达成销售协议。因此通过电话销售能专门有成效地提升企业的销售效率。

3.提升企业产品品牌的阻碍力这一点是专门多企业没有意识到或专门少意识到的，什么缘故会提升企业的产品品牌的阻碍力呢？现在专门多企业为了提升自己的产品品牌阻碍力，在广告方面花了专门大的投入，这种投入一年要花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业都能具备如此的能力，而电话销售却是一个专门好的建立产品品牌的有效途径。

电话营销职能为销售活动打基础

电话营销和电话销售两者之间是有差不的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，那个地点面将它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。

1电话营销的营销职能◆建立和爱护营销数据库电话营销的营销职能要紧是以下这几个方面：整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系治理中的一部分。设想一下，如果你没有如此一个营销数据库，你的电话销售的模式、销售代表的效率等方面确信可不能专门高。那个地点强调一点，营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是专门有效、专门重要的资源。许多的电话销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页，然后翻报纸，内心在想今天要给谁打电话，什么缘故？因为公司没有一个有效的营销数据库来支持他，如此他的工作效率就会专门低，同时也可能会造成一些客户资源的白费。另一方面在内部治理上显现纷乱时，可能会显现七八个销售代表同时打电话给同一个客户的情形。因此要建立一个有效的营销数据库，把这些资源整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。◆猎取各种信息一家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做专门多的营销活动。例如，企业要搜集专门多信息，包括与决策人的有关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信息等等。◆猎取销售线索摸索一下你的时刻是花在那些现在就有需求的客户身上，依旧花在了那些可能以后三个月、六个月、一年都没有销售机会的客户身上，或是将自己的时刻花在最近就有销售机会的客户身上呢？怎么讲哪一个对你是最有关心的呢？大部分的销售人员势必会将自己的时刻花在最近就有销售机会的客户身上，而这确实是一种销售线索的挖掘。

【自检】你最近有什么销售线索吗？请你填写下表，以便及时地抓住销售机会。最近有销售机会的客户姓名

客户职务

客户电话

公司名称

客户需求

◆组织研讨会和会议邀请随着商务活动的越来越多，专门多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种方式去阻碍你的客户。试想一下，客户会主动过来吗？这种情形也是比较少见的，那么电话在那个地点面就起到了专门重要的作用。

2．电话营销的销售职能因此除此以外确实是它的销售职能，销售职能包括销售产品、交叉销售、提升销售，包括建立客户关系，因此客户服务也是它的销售职能之一，尽管讲客户服务是一种服务职能，然而考虑到客户服务对销售人员的重要性，因此客户服务也应作为它的销售职能中的一部分。

电话销售的六个关键的成功因素

如何样做电话销售才能更有成效呢？下面将要介绍的确实是电话销售的六个关键成功因素：

1.准确地定义你的目标客户这六个关键的成功因素中专门重要的一点，确实是你一定要准确地定义你的目标客户。你的目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要专门清晰，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话差不多上白费无效的。例如，池塘里面有专门多条的鱼，各种各样，你期望得到哪种鱼呢？你要先观看，你想得到的那种鱼大多集中在什么地点，不要没有目标的胡乱钓鱼。在目标客户最集中的地点，去查找客户，你能取得的成效才会更好，效率才会提升，因此一定要准确地定义你的目标客户。

2.准确的营销数据库有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，如此销售效率也会有专门大的提升。

3.良好的系统支持如果有一个客户关系治理系统来做支持，你的专门多资源都能够实现共享，包括你的销售效率，你的治理效率也都会有专门大的提升。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中专门大的挑战，确实是如何样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系事实上基于两个层面：①企业与企业的信任关系；②企业与个人的信任关系。例如，如果你的产品品牌足够大，客户购买你的产品专门可能是出于对你的产品品牌的认可度，对你公司的信任度，这是企业与客户的信任关系。而五个销售代表都跟客户接触时，客户可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人能够跟那个客户建立起一种销售关系，是企业与个人的信任关系。

4.各种媒体的支持你一定要有在广告、直邮方面的市场支持，尽可能地扩大自己的产品品牌阻碍力。因此企业要想实施电话销售，一定要想尽各种方法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为建立起来以后会吸引专门多的客户去主动地给你打电话，他有需求时会主动打电话给你，而这时销售代表的销售效率相应地也会有一个专门大的提升。

5.明确的多方参与的电话销售流程销售流程专门重要，如果没有一个专门明确的销售流程，会造成一个大伙儿可能相互牵扯不清的局面。例如销售代表的要紧工作是为了选择销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，如果某个销售代表自己判定那个客户应该是一个目标客户，然而当他把那个销售线索转给外部销售代表以后，外部销售代表的反映是那个客户不是公司的目标客户。这时就会显现双方对某些咨询题认识上的不清晰。因此企业一定要有一个流程，也确实是应有一个电话销售的流程来提供支持。

6.高效专业的电话销售队伍最后，你一定要有支专门强大的电话销售队伍。电话销售的一个组织机构与最初讲的案例具有专门大的一致性，也确实是你一定要将自己的客户一一地分类，大客户部能够用电话销售代表做支持，一定要有大客户的销售经理去亲自拜望客户，建立紧密而又牢固的客户关系。实施电话销售是以公司内部的有效治理为成功销售的基础。一些企业尽管也在实施电话销售，但其内部的销售治理十分明显的一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而专门低，公司反映这种销售模式没有什么好处。公司之因此做出这种反映是因为没有实现其预想的成效。要想通过电话销售这种模式来提升企业的销售利润，公司内部的有效治理是绝对必不可少的。

电话销售的组织机构

如果是用电话销售来实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大斗争力的团队。在这支富有强大斗争力的团队内部，又划分成几支分工不同的较小的团队，其中有些团队是专门负责去查找客户的；有些团队是专门爱护客户的。如此你的电话销售团队内部就能够分成两支有不同分工的较小的团队，这是简单的客户组织。下面是电话销售组织机构的举例。

图1－2电话销售的组织机构

电话销售中将会面临的挑战

电话销售具有专门大的优势，这种优势在上文差不多讲过，例如，通过电话销售能够关心你更好地降低销售成本、提升治理效率，包括你的销售效率。然而关于电话销售人员，关于企业也都面临着专门大的挑战。电话销售人员不可能面对面地去见客户，我们不能专门好地判定客户的状态。因此除此以外，还会面临着专门多其它的障碍，例如讲时刻比较少，沟通的障碍等等，这些差不多上电话销售人员在销售过程中所面临的一些挑战，这需要自己通过各种方法去妥善地解决。

【自检】你认为电话销售的优势有哪些？面临的挑战有哪些？结合自己的亲生经历，应如何扬长避短？优势挑战扬长避短的方法

见参考答案1－1

【本讲小结】这一讲要紧讲述了电话销售能够专门有成效地关心企业获得更多的利润、电话营销的营销职能、在销售和销售治理中所面临的要紧咨询题、电话销售的六个关键的成功因素、电话销售中将会面临的各种障碍和挑战。文中