酒店保安服务项目背景及需求分析

酒店保安服务项目背景及需求分析目录第一节项目概况 2一、项目背景 2二、服务范围 2三、人员要求 2四、工作时间 3五、岗位设置及要求 3六、服务质量标准 4第二节项目需求分析 4一、总体服务要求 4二、具体服务要求及服务标准 5三、物资配备要求 10四、考核要求 11五、其他要求 13第三节项目重难点分析 16一、安全防范及秩序维护工作 16二、车辆管理工作 17三、狠抓团队建设工作 18四、狠抓培训工作并及时跟踪检查落实情况 18五、抓好服务质量工作 19六、做好投诉跟进工作 20第一节项目概况一、项目背景XX市酒店坐落于我市政治、经济、文化和接待服务中心，位于市区西南黄金地段，东邻XX路，背靠XX道，占地面积XX万平方米，是我市政务接待和商务活动的重要场所，建设大门XX个，酒店实行24小时门卫管理、巡逻管理、车场秩序管理、反恐维稳管理、突发应急事件处理、内部安全管理。二、服务范围 包括执勤、巡视、治安维护、防恐防爆、安全保障、防火防盗、防灾的管理服务。三、人员要求1.保安人员年龄不得超过45岁，身高不低于1.72米，人员配备数量为20人（包含保安队长1人、工作年限不得低于10年，保安队员19人）。2.无犯罪记录，无纹身，不留奇异发型。3.口齿清晰，表达描述清楚，具有基本书写能力，能正确使用安保通讯设备。4.上岗前后续经过专业培训，持证上岗率在80%以上。5.坚守工作岗位，文明执勤，衣冠整洁，服装统一。6.配备人员数量为暂定，采购人在实际运作中按岗位要求有权随时增加或减少保安人员，供应商应按照采购方不同时期的不同需求提供现场服务人员。服务人员发生变化时需双方书面确认，服务费用按照实际发生结算。四、工作时间实行24小时值班服务。五、岗位设置及要求1.门岗（1）早班7：00-13：00、2人、一人站岗、一人备勤。中班13：00-23：00、2人、一人站岗、一人备勤。维持酒店入口处交通秩序，确保通道畅通，按照开闭时间对入口进行开启或锁闭。2.夜间巡逻夜班19：00-次日7：00、3人。认真督察巡视酒店院内重要部位及周边的安全情况，发现可疑情况要及时监控、追踪和取证，并立即上报，按要求进行处置。3.停车场（1）白班7：00-19：00、1人。（2）夜班19.00-7：00、1人。认真督察巡视停车场各处车辆的停放情况，指挥协调相关车辆有序停放入位。六、服务质量标准1.依法办事，文明执勤，严格管理，维护正常的工作秩序。2.全年无责任事故和责任案件发生，保安服务满意率在90%以上。3.为采购人提供安全管理服务，并随时接受采购人的检查、监督。第二节项目需求分析（以下内容根据项目实际情况填写）一、总体服务要求1.保安人员上岗执勤，必须身着统一的保安服装，佩戴统一的标志符号。在服务区域内开展巡逻、守护、安全检查等工作24小时必须保证有2人（含）以上人员在岗，并做好巡逻检查记录；2.工作日内不得饮酒，按时交接班，不得迟到早退，工作期间，严禁脱岗、睡岗；3.负责进入酒店区域的人员、车辆的管理和指挥，要文明、热情，不得随意刁难，接待来访人员应先询问，电话联系相应部门许可后方可进入；4.负责监控系统日常运行管理（值班人员应经过相应培训考核合格后方可上岗）；负责消防报警系统的运行管理，每班必须保证1人（含）以上人员持有《建（构）筑物消防员》中级证书（国家职业资格四级）。按照规定要求定期开展防火巡查，保持记录。5.如遇突发事件，保安人员要沉着冷静，在力所能及的情况下先处理并立刻上报或报警，配合及时受理服务单位各类纠纷和治安案件，及时、正确处理的各类突发事件；6.保持道路及消防通道畅通，不允许机动车、非机动车随意乱停放，并做好相关责任区的保洁。二、具体服务要求及服务标准（一）保安服务具体要求1.日常要求（1）以安全管理、秩序维持、协调服务为主要管理内容，确保酒店运行处于正常、有序、高效、和谐的状态。（2）建立并完善各种管理制度和工作流程，明确分工职责和工作质量标准，强化工作的计划性、可操作性和实效性：保证会议（活动）正常、圆满；确保被服务对象满意；为酒店提供优良的后勤保障。（3）按照惯例内容编制检查表，每日进行检查，发现问题及时解决。对各工作岗位的服务质量随时进行抽查，发现问题，及时整改。不定期向服务对象发放“服务意见征询书”，根据反馈意见进行统计，进行优化调整。（4）建立各类应急预案（如消防、抗台等）并实施，培训相关人员达到相关要求。（5）加强能源管理，作好节能降耗工作。（6）自行按需要对服务人员进行培训。（7）重大任务必须事先制订周密的工作计划，并严格按照计划实施。（8）自觉接受采购人考核，并根据考核结果及时调整改进。（9）对其他外来服务单位（如专业厂家或公司）进行监管、配合服务。（10）管理空调、电风扇、电灯、水龙头等开与关，以及在合理时间给房间通风，除公共卫生间外。（11）积极完成采购人重大活动的场地布置工作。2.酒店保安人员的具体要求（1）每天24小时值勤制度1）保护酒店的人员、财产安全（包括酒店的绿化及所有的设施），维护酒店的正常秩序。2）保证消防设备等设施的安全。3）对发生在值勤区域的案件、事件和事故及时采取相应措施，并立即报告当地公安机关和采购人，保护现场，协助公安机关维护现场秩序。4）把现行违法犯罪嫌疑人扭送到公安机关。5）协助配合做好停车场周边道路车辆疏通工作及酒店的车辆管理工作。6）落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等治安防范措施，对值勤区域内的安全隐患，及时报告客户单位，并协助处置，紧急情况下应立即采取措施排除。3.停车场保安人员的具体要求（1）每天24小时值勤制度1）停车场巡逻员负责整个停车区域的安全巡视工作，特别加强对各消防通道及偏僻区域的巡察，注意盘查可疑及闲散人员。2）严格检查登记停车场车辆有关情况，发现有车辆未锁车门时，应立即通知上级领导跟进联系有关车主，然后守护车辆旁，等候上级到来进行处。3）要按规定和标准收费，并开具发票，及时如数缴纳营业款（每日结清），如有发现弄虚作假，处作弊金额的10倍赔偿，并在月进度款里扣除，同时终止服务合同。4）负责所在区域所有车辆的停放情况，制止乱停乱放现象。5）仔细登记车辆有关情况，如车牌号码、车型、进出时间等。6）发现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并检查当事人有关证件。7）做好区域内安全防火工作，制止任何人员在车场内吸烟或动火作。8）做好停车场的卫生工作，保持停车场干净整洁。9）定期做好停车场消防设施的完好性并在检查卡上签字确认。4.监控室人员（1）应确保监控设备24小时正常运转，定时检查监控室设施、设备，发现酒店内有可疑情况或遇到紧急情况时及时通知相关人员处理有关事宜。（2）管理期间，监控室需配备XX人。（二）保安队员服务标准1.着装（1）工作时间必须着统一制服，佩戴统一标志。（2）制服不准与便服混穿，不同季节的制服不准混穿。（3）制服应干净整洁，着装规范。不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。2.仪容仪表举止（1）值勤时要仪表端庄，精神饱满，动作规范，举止文明。（2）不准留长发、大鬓角和胡须。（3）不得染发、染指甲，不得有纹身，不得化浓妆、戴首饰。（4）值勤和着制服在酒店公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、不准在院内吸烟、吃东西、嚼槟榔、嘻笑打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物。（5）严禁在工作时间内玩手机、饮酒和进入接待场地休息。3.礼节在下列场合行举手礼：（1）在工作场合遇领导时。（2）站岗、值勤、交接班时。（3）纠正违章时。（4）受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时。（5）参加外事活动与重宾接待时。4.语言（1）在工作中使用语言要简洁明确、文明规范。接触客人时，说话要亲切礼貌。使用“您好、请、对不起、谢谢、再见、欢迎下次光临”等礼貌用语。在少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，严禁使用对方禁忌的语言。（2）值勤时应讲普通话。5.岗位纪律（1）严格在法律规定的范围内开展安保服务工作，不准超越职责权限。（2）严格履行岗位职责，不准做与工作无关的事情。（3）严禁脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。（4）六号楼上岗时，严禁在雨蓬以内的所有位置落坐和存放生活物品。（5）遵守XX酒店内部管理的各项规章制度，对XX酒店内部的保密纪律，不准随意打听、记录、传播。（6）爱护公物，规范使用消防和警用设备。（7）遇到重要或紧急情况需要快捷妥善处置并上报，不准迟报、漏报、瞒报。（8）每个执勤岗位必须建立值班登记制度，值班记录应认真详细填写，并认真做好换岗时的交接班工作。6.内务卫生（1）遵守宿舍管理制度。寝室严禁私自乱拉乱接电源，严禁使用大功率电器、电热壶、热得快等。（2）床单、被褥整齐干净，床下无杂物。（3）值班室、寝室卫生干净。地面无烟头、无痰迹、无纸屑，窗明几净。（4）生活用品摆放整齐，统一规范，接受甲方检查。三、物资配备要求1.服装配备标准（1）短袖衬衣XX件、长袖衬衣XX件、春秋外套XX件、冬棉外套XX件、长裤XX条、帽子XX顶、皮鞋XX双、腰带XX条、多功能武装带XX条。（2）服装制式按照要求统一配备，服装不得出现广告宣传内容。2.器械装备配备（1）长警棍、短警棍、防刺背心、防割手套、钢叉、防护盾牌、强光手电、对讲机（基于数字网络，可实现三包互联）、防爆头盔、荧光背心。（2）以上器械按照保安员配备标准人手一套，对讲机须按照要求配备，实现五包联动。四、考核要求（根据项目实际需求填写分数值）考核项目考核内容计分服务形象XX分仪容仪表、内务X分上岗吸烟、嚼槟榔X分劳动纪律XX分上班迟到早退、玩手机X分喝酒上岗或上岗喝酒X分脱岗空岗睡岗X分工作要求XX分监控室安排无证人员上岗；或缺岗情况X分监控室值班人员不认真履行工作职责X分接待任务泄密X分拾荒乞讨X分流动叫卖、摆摊设点X分院内的设施设备及停放的车辆守护不力X分不按规定时间、路线巡逻X分不按规定要求放行车辆X分不按规定要求指挥车辆停放和对客人车辆进出进行检查记录X分无交接班记录或涂改记录X分对管酒店域内喊客拉客现象不及时进行劝阻或制止不力X分介绍客人外出消费的行为X分巡逻中发现问题不及时处置，或处置不力，不及时上报X分保安执勤中不服从采购人安排，不听从采购人指挥X分注备：为进一步提高保安服务质量，有利于保安服务的日常规范管理，每月对保安服务公司的工作进行一次考核。考核标准设100分计，保安队员每次违反相应条款则扣罚相应分数，根据保安队员每月的扣罚分数比支付服务费：每月实际支付服务费=每月应支付服务费×（1-扣罚分数/100）。1.注：以下情况为强制性要求，一旦发生经查实，每次将扣除本季度保安服务经费20%。（1）保安人员缺人、缺岗；（2）重大火灾事故，责任由保安服务方引起的；（3）重大治安事件，责任由保安服务方引起的；（4）保安人员在酒店内严重违反酒店规章制度，产生较严重后果的。2.奖罚措施采用百分制记分法，以达标分90分为标准，月评分在达标分之下，每下降1分扣月服务费的2%，以此类推。连续2次或全年达到5次考核为90分以下，甲方有权单方终止合同。五、其他要求1.根据工作需要做好“防火、防盗、防治安灾害事故，以及维护酒店治安秩序”的保安护卫工作。2.中标供应商应根据国家、省市的有关法律、法规，按照采购文件、投标文件和安保服务合同对本服务实施统一管理、综合服务、自主经营、自负盈亏。3.采购人有关工作人员有权巡查安保服务人员的工作情况，有权对违反规定的安保服务人员提出批评。4.未达到安保服务合同中服务质量标准的，采购人有权提出整改意见和限期改进并通报行政主管部门，当整改期限满后仍无明显改善的，将依据法律法规及政策规定，按法定程序解除安保服务合同。5.中标供应商在收到《中标通知书》后，在合同生效前3天提供符合要求的人员数量、身份证复印件、健康体检表、岗位安排表、上岗资格证（如有）等资料给采购人。提供的人员的资料如果不符合采购文件的要求，采购人有权要求更换提供的名单直至供应商提供合格的人员名单为止。中标供应商未按岗位安排表实施，发现未到位的扣2000元/人。5.安保人员有下列情况之一的，采购人有权要求中标供应商撤换安保人员，供应商必须在收到采购人书面通知3个工作日内予以撤换。（1）违反单位有关管理规定被有效投诉3次的。（2）工作失职给单位造成损失的。（3）工作期间聚众闲谈、睡觉或干工作无关的事项，影响恶劣的。（4）因其他原因违法犯罪被处罚的。6.中标供应商在与采购人签订《安保服务合同》后的一个星期内，应派相关人员进驻现场，并履行熟悉服务区域的地理位置、环境条件、设施的配置、使用情况的职责。7.中标供应商建立各类应急预案（如防爆、群体事件、消防、抗台等），并培训相关人员达到相关要求。8.在台风或大雨季节，如要加强抗台抗灾时，中标供应商要无条件安排值班，费用已包括在投标报价内。9.中标供应商应保证在承包期内其员工最低月工资不少于当年度XX市最低工资标准、并且有员工（工资福利）激励方案、员工队伍稳定方案、员工三金交纳方案、女工特殊福利方案。10.投标供应商中标后，应配备有经验的安保项目负责人，在运作期间如安保管理负责人需变更应事先得到采购人同意。11.社会保险（除必须的养老保险外，还应包括第三者责任保险和员工人身意外保险），需提供证明材料。（1）第三者责任保险：承包方应为参与承包区域经营的工作人员（包括人员以及第三方）投保，以保证在承包期间人员和财产以外遭受损失时得到补偿。（2）员工人身意外保险：在承包期内，承包方应为其员工投保人身意外险，以保证业主在承包方工作人员索偿时不受任何责任的约束。12.付款方式：（1）中标供应商领取中标通知书30日历天内须向采购人缴纳第一年度合同总额的5%履约保证金（银行转账、转帐支票、银行汇票、保险或金融机构出具的保函等）。第二年度履约保证金缴纳时间为次年相对应月份，金额为第二年度合同总额的5%。（2）预付款支付：第一年度预付款在合同签订且具备实施条件后15日历天内支付年度合同总额的10%。第二年预付时间为次年相对应月份，金额为年度合同总额的10%。在签订合同时，供应商明确表示无需预付款或者主动要求降低预付款比例的，采购人可不适用前述规定。采购人可根据项目特点、供应商信用等情况，决定是否要求供应商提交银行、保险公司等金融机构出具的预付款保函或其他担保措施。（3）预付款扣回：在年度合同前三次支付服务费中等额扣回。（4）按月支付方式：采购人在每月15日前支付给成交人服务费，最后一个月的费用在合同结束后10日内结清（遇节假日顺延）。（5）中标供应商按每月的考核结果向采购人结算，采购人凭中标供应商开具的正式发票和员工工资发放凭证复印件（首月不需凭工资发放凭证）（以便采购人确认员工劳动报酬已经兑现）进行支付。（6）采购人根据每月按考核办法作出的考核结果，处罚金额按月直接在付款额中扣除。（7）承包到期后根据考核结果将余款一次付清，并在10个工作日内退还履约保证金。13.现场条件（1）此次采购所涉及的人员住房和作业工具均由中标供应商自行负责解决。（2）作业工具的临时停放由中标供应商负责。第三节项目重难点分析一、安全防范及秩序维护工作安全防范工作责任重于泰山，为了做好安全管理及秩序维护工作主要做了以下工作：（一）技术防范；1.充分利用监控中心视频，密切监控动态发现情况快速反映到达现场查看。2.严格落实出入管理制度，使不法分子无法进入酒店内部实施破坏、盗窃等违法活动。3.严格落实各级检查制度，设置流动签到点制度加强员工巡查力度。（二）人力防范1.合理分配巡逻人员，确保检查到每个地点不留任何死角。2.尤其加强对薄弱环节和一些死角的检查，对容易进入的地段安排人员蹲点守侯。3.酒店的门岗严格执行相关的管理规定，杜绝人员随意进入。（三）消防管理1.严格落实消防检查三级检查制度，对消防器材进行日检、周检、月检。并在每栋楼落实消防安全检查责任人，做到责任明确，发现问题立即上报。2.不定期的检查消防设备器材是否完好无损，消防通道是畅通，有无消防安全隐患，确保酒店人身财产安全。二、车辆管理工作在车辆的管理上，停车场指定专人管理，定期进行培训，对酒店的机动车辆要求门岗值勤人员认车认人，熟悉酒店的车辆及车位状况，使所有车辆对号入座，并配备专职的车辆管理员专门负责维护车库的停车秩序。对进出车场临时车辆的管理，车辆凭临时卡出入、并核对清楚做好登记。通知车场巡逻对车况检查并记录，确保车辆停放有序杜绝乱停乱放和占位现象发生；对临时停放车的车辆按照物价部门制定的收费标准实施了收费完成公司制定的年度计划指标。同时认真落实了有关车辆管理规定的其他内容。预防车辆被盗事件发生。三、狠抓团队建设工作要想一个项目的各项工作开展好、落实好，少不了一个健康、良好的人员队伍。为了加强团队建设主要做了如下工作：1.强化考核竞争激励机制，淘汰末尾人员。2.抓牢员工的思想命脉，牢牢抓住思想教育阵地，不受居心不良者的煽动、鼓动，影响整体工作。3.加强员工相互之间的互助意识，共同努力把本部门的工作开展好。4.培养每名员工富有集体荣誉感、耻辱感，以公司的业绩为荣，以酒店的投诉、不认可为耻，增强了员工对自己的严格要求意识。5.严格落实管理规定及操作层员工考核实施细则，并在管理中坚决做到公平、公正、公开。对任何人员一视同仁，在员工心目中树立起了比较公平的管理杠杠，能做到坚决服从领导，没有不满的情绪，减少了违规行为的发生。四、狠抓培训工作并及时跟踪检查落实情况培训工作是贯彻落实公司各项指导方针、工作思路、工作方案，了解公司各项管理流程、规章制度，岗位操作流程、行业规范、突发事件处理的一个重要环节，公司下大力气对员工进行各方面素质的培训，最终目的也是为了增强公司的美誉度和品牌，主要如下工作：1.