火车站广场保洁垃圾清运项目整体服务方案

第一节整体服务设想 2一、一种模式 2二、两个重点 2三、三项措施 3四、服务要点 3第二节服务管理目标 5一、管理目标 5二、管理服务细节 6三、质量保证和承诺 9第三节项目管理模式 10一、质量管理责任化 10二、作业标准精细化 10三、设备机械专业化 10四、教育培训系统化 10第四节保洁服务项目创新 11一、管理运作思路创新 11二、管理运行模式创新 13三、管理措施创新 14第五节平稳过渡交接 16第一节整体服务设想一、一种模式针对“XX火车站”保洁服务的特点，制定出具有创造性的保洁服务管理模式。管理人员由本公司富有实际管理和操作经验的高层管理人员担当。管理思想是：安全服务为先，人性规范管理并重，提前服务业主单位及广大旅客，打造服务精品，同时，为业主单位“服务窗口”创优秀品牌。追求目标：社会效益、环境效益、经济效益三赢，实现美丽中国之“美丽XX火车站”。二、两个重点1.完善服务，诚信待人保洁服务是以服务为主的行业，为此，我们将在以后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业主单位及广大旅客提供全方位、高品质的保洁服务，并将日常工作紧密融合于管理之中，与业主单位及广大旅客建立良好的服务关系，同时，以经常走访沟通的方式，及时了解业主单位的意见与需求，在不断完善过程中真正让业主单位享受到安心、舒心和称心工作环境和高品质的现代保洁服务。2.把环境管理维护作为我们管理的另一个重点XX火车站广场的环境管理极为重要，如何为业主单位及广大旅客创造一个良好、舒适的工作和旅行环境，是我们非常重视的问题。因此，我们将环境管理作为“XX火车站广场”项目保洁服务的重点之一。多年的保洁管理服务经验告诉我们，环境维护工作责任到人，督导检查，培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证本服务区的环境卫生状况达到最佳状态，为服务区增添一道清洁、卫生、亮丽的风景，树服务窗口形象。三、三项措施1.根据ISO9001质量管理标准，制定出详尽的保洁服务作业手册，使员工翻开手册即可操作，达到规范、自我、服务业主单位及广大旅客的目的。2.时刻有着多方面的准备，永不停歇地实现服务的更新，不断提出建设性意见，全力做好各关联单位的衔接。3.将不断充实管理队伍，采用培训——上岗——再培训——再上岗轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质，不断适应XX火车站站前广场保洁项目对服务的新常态。四、服务要点根据XX火车站的特点，我们不仅要做好日常的管理服务，还应做好包括春运、暑运以及各节假日期间的火车站广场保洁管理服务工作。1.做好基本保障工作所谓基本保障，就是XX火车站广场保洁管理中的最基本业务做到位，为广大旅客营造一个安全、整洁、舒适、优美、便捷的旅行与商务环境。海尔集团首席执行官张瑞敏说得好：“什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫做不容易？大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。”在对XX火车站站前广场的保洁服务上，我们将重点把握以下几个原则：（1）贯彻主管负责制的原则。即形成以项目主管为核心的保洁服务组织机构，给予充分的责权保证，使其政令畅通，贯穿到位。（2）实施精兵简政的原则。保洁管理具有综合性和随机性的动态特点，在技术力量配备方面，不宜样样俱全，而要求技术人员精干熟练，善于解决实际问题，达到用人少而精、工作效率高的目标即可。（3）实行管理、技术和经济三位一体的原则。即对成本控制、材料购置等进行综合性的经济评价，突出以降低成本为中心。2.需要不断创新要不断地满足客户的市场需求。实现上述目标，管理上靠单一满足基本保障恐怕不行，还需要不断地进行管理创新。对XX火车站站前广场保洁服务，更需要不间断地上台阶、上档次、上水平，尤其注重在提高形象和层次上动脑筋、想办法。第二节服务管理目标一、管理目标按照ISO9001.ISO14001国际质量环境管理体系运作，公司全体员工遵循以下准则，努力实现以下质量环境目标：1.以法治司——公司所有活动严格依据国家法律法规和ISO9001.ISO14001国际质量环境管理体系文件的要求办事。2.专业化管理——全体员工熟练掌握本职业务，做到先培训后上岗，培训率100％，努力创造具有一流技术的专业化水平的员工队伍。3.零缺陷管理——强化预防控制和监督，整合有效的质量运行，做到有问题早发现、早处理、早解决，不出不合格服务。保洁日检合格率100％，优良率不低于96％。实现人人讲质量、人人抓质量，上一道工序质量不合格不交给下一道工序，下一道工序不接上一道不合格工序。4.做“星级”服务兵——尽最大努力满足采购单位的要求，对采购单位反映的问题要做到随叫随到、随到随改，在一个工作日内提出整改意见，并反馈给顾客，努力提高采购单位满意度。5.制定安全生产管理规定，实施“三级安全教育制度”，将安全、质量工作逐级落实到点、落实到人。6.建立从保洁员工、现场主管、部门经理、公司质量环境领导小组的“质量监控体系”，实行层级负责，层层把关。每级管理人员都有自己明确的职责和权限，每位员工都能熟悉操作规程和规章，形成事事有人管，环环有着落，人人抓质量的局面。7.建立完善的保密制度，确保服务的客户安心、舒心、放心。教育员工做到：（1）不说不该说的：员工不得向外透露自己无意获悉的内部事情。（2）不听不该听的：所有员工不要打听有关内部事务等与保洁人员作无关的事情。对于内部工作人员的重要谈话，保洁员工应尽量避开。（3）不问不该问的：所有员工不询问与清洁无关的事情。（4）不看不该看的：所有员工不看有关内部资料。（5）不记不该记得：员工不得对内部与清洁无关的资料做任何记录。（6）不动不该动的：所有员工不得私自收拿内部的任何物品、资料。二、管理服务细节1.设施完好要让我公司保洁服务所管及的所有设施、机械、设备都始终处于完好状态，更好地为人服务：做好保洁工作及保洁设备的管理工作。我公司将会要求我公司的保洁人员及时尽量关注所保养的设施、机械、设备的功能。因为我公司的保洁人员是最直接与设施、机械、设备进行密切接触的人员。一旦发现有受损而不能正常使用时，应及时向公司、业主单位提出，请求维修以保证其服务使用功能的正常。特别是公厕的设施完好至关重要。我公司将会把保证公厕的设施完好作为管理的考核标准。同时，业主单位配置的车辆、工装器具及果壳箱、垃圾桶等均须保持完好状态。保洁人员必须每天在保洁的时间要检查所有设施，如发现任何设施的任何功能不能正常使用或损坏，必须立即自己修复或按程序报修。2.环境整洁优美我公司一旦中标后，将制定新的服务管理标准规定，所有服务范围内做到：（1）地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”，河道无漂浮废物、排污系统功能良好等等；（2）绿地基本无废弃物，垃圾箱及时清除无明显异味，周边地面干净无污染物，平时无尘沙、雨后无积水；（3）公厕内设施完好，门窗四壁无积灰、无蜥蛛网，冲洗斗、洗手盆，无污迹，地面无积水、地漏无阻塞；（4）间隔板、蹲位、便池、便斗、挡墙，无尿迹、无污迹、无痰迹，沟槽无堵塞；（5）在规定消毒季节（4—11月），按规定进行消毒杀菌﹔（6）根据需要配置其他必要的提示性标志。（7）保证公交站台及其他公共设施的完好；3.优质服务，“以人为本”——尊重人的服务理念对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，这一点将贯彻在我公司的服务工作始终。我公司希望业主单位和广大群众在日后对我公司进行监督。欢迎投诉！服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本理念。（1）与他人说话一定要“请”字当头。（2）得到他人的理解、配合和支持，一定要说“谢谢！”（3）作业时需要他人配合，一定要说“请您让一下”、“对不起！”、“麻烦您”等等。得到他人配合时，一定要向他人表示感谢。（4）在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响其他人员的生活、商业活动。（5）保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。（6）在没有确定无人的情况下，不准直接进入异性公厕内从事保洁作业。（7）当保洁人员在异性公厕内从事保洁作业时，遇异性如厕人员进入，应立即停止作业，向他人说“对不起”后，迅速退出。在方便时再重新进入作业。（8）保洁人员如遇老人、残疾人如厕，应主动关注，进行必要的搀扶，热情服务。（9）当保洁人员在公厕内进行打扫保洁时，应及时摆放提示语牌，如“保洁中，请稍候！”、“小心地滑！”等等，（10）如遇公厕的个别设施，临时性故障或修理，应摆挂“故障，暂停使用，谢谢合作”、“维修中。”等等。（11）管理人员和作业人员要热情对待居民群众。实行微笑服务。常说“您好”、“再见”、“欢迎”、“谢谢合作”等等礼貌用语。三、质量保证和承诺我公司将按业主单位要求，做到如下承诺：1.按业主方制定的保洁作业考核标准提供优质服务，垃圾收集后按业主方要求处理。2.保洁人员进行保洁作业时，着统一安全工作服，按规定的工作时间及操作程序作业，不擅自离开工作地界。3.根据招标文件的规定对XX火车站广场范围内进行全方位的保洁服务。第三节项目管理模式本项目采取质量管理责任化、作业标准精细化、设备机械专业化、教育培训系统化的“四化”模式。一、质量管理责任化根据招标文件的要求，结合本项目火车站广场保洁的实际情况，实行项目经理质量问责制。选派具有丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。二、作业标准精细化以国家相关规范标准及行业标准的内容，制定本项目的保洁作业标准。三、设备机械专业化根据本项目火车站广场保洁的实际情况和招标文件保洁的要求，配齐洒水车、机扫车、多功能洗扫车、油污冲洗设备、快速保洁车及各类工具、物资等，能很好地提高保洁服务质量。四、教育培训系统化利用公司已经取得ISO9001质量管理体系、GB/T24001环境管理体系、GB/T45001职业健康管理体系认证的管理优势及管理经验，定期与不定期的联合环卫等相关部门，对员工进行专题讲座培训，提高本项目火车站广场清扫保洁的整体质量水平。第四节保洁服务项目创新突破传统的运行模式，进行保洁管理、作业措施和使用设施、设备的创新。一、管理运作思路创新准确地管理定位和恰当的模式选择，是提高保洁管理质量，确保保洁改革目标实现的关键。根据对XX市政治、经济、文化、保洁管理现状、保洁改革目标等因素的考察及本公司多年的专业管理经验，根据国内外保洁先进管理理论与实践，对本火车站广场保洁管理模式选择如下：（一）实现组织管理方式创新建立科学的组织管理方式，改变原保洁管理中落后的条块模式，促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组织管理。只有组合先进的管理技术，运行动态灵活的管理机制，才能保证保洁管理的组织效率。我公司对本项目各个区域的保洁将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥下，充分发挥项目经理、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。其要点是：公司实行内部项目成本核算；质检部和项目经理负责对本项目区域范围内清扫保洁质量的监管考核；项目运作实行实时机动巡回督促检查。（二）革新专业技术组合方式保洁管理要想实现技术变革，一方面，需要对原来的管理技术予以提升，整体提升保洁管理新模式的生产效率与质量保障系统动作能力；另一方面，需要采纳运用新的城市保洁专业技术。对保洁服务作业引进ISO9001质量管理体系，在人机结合合理化的前提下，不断革新作业技术，提高作业效率，节约作业成本，提升作业综合管理水平。对于保洁区域实行分片区定人包干制，垃圾收集采取即满即清，确保火车站广场干净整洁。（三）加强保洁技能培训，注重保洁人员管理针对保洁员分不清楚保洁重点的问题，加强保洁员的培训工作：一是保洁员要懂得根据季节气候变化及时调整作业重点；二是对应急预案的演练，了解各个预案的处理程序。使每名员工都知道在突发事件来临时，明确自己所要做的工作，避免出现差错。（四）建立完善的质量监督机制建立以ISO9001质量管理体系的有效运作为基本质量管理框架，密切配合火车站广场的监督考核，启动360度全方位和24小时环卫保洁管理监督热线与网络，构建无缝保洁管理质量监控体系。为进一步加强、规范公司管理，落实公司的各项规章制度，以“公平、公正、和谐”为原则，公司成立专门火车站广场保洁工作领导班子。保洁工作领导班子经常召开员工会议，以老带新，以模范待人，发挥党员、先进个人的带头作用，树立先进典型，奖励、宣传先进个人，大力弘扬正气、提倡正义感。通过管理模式，真正让每位员工从内心树立荣誉高于金钱、争先创优的思想意识，把自己负责的区域做得最好，让员工对公司有归属感，增强公司凝聚力，提高工作质量及效率。（五）保洁管理必须考虑新旧模式转换的平稳过渡发展是硬道理，稳定压倒一切，改革是发展的动力。只有恰当处理好保洁管理改革与稳定的关系，改革才能成功，社会才能稳定，发展目标才能顺利实现。改革方案中如果没有关于对新旧模式转换的合理安排，那么就会造成要么革而无改、要么革而不稳的结果。二、管理运行模式创新建立数字化信息反馈渠道：在公司领导统一指挥下，充分发挥项目经理、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。以ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康管理体系认证为基本框架，建立数字化信息反馈渠道。项目组管理成员每人配备高清晰大屏幕型智能手机，统一加入公司办公微信群，通过图文并茂数字化的影响传输设备，及时了解火车站广场保洁情况和上级主管的指导思想，建立“全年无休日工作制”，确保一年365天每天对项目实时监督管理，遇到突发事件时，第一时间发现，第一时间解决。三、管理措施创新（一）教管结合通过宣传上级有关做好清洁保洁指示精神，开展“展企业风采、创一流业绩”为主要内容的创先争优活动，组织学习企业内部先进个人的先进事迹等一系列措施提高员工的环保意识和质量意识。保洁区域内达到“五无五净”的标准。（二）重点控制对不同作业区域实行不同的清扫保洁标准，实施定人、定岗、定区域、定作业时间的“四定”管理法。针对垃圾清运车“滴、散、漏”情况，开展车辆巡查，做到及时发现，快速处理。（三）装备配套根据火车站广场客流量和垃圾产生数量，在配齐保洁人员的同时，配备机扫车、除尘机、洗地吸干机等设施设备。实行人工保洁与机械作业设备相结合的模式进行作业。（四）无缝交接保洁人员实行在工作岗位上完成交接班，达到交接“三到位”，即：保洁人员交接到位，保洁工具交接到位，保洁时间交接到位，从而实现无缝交接作业。（五）统一标准一是着装统一。保洁人员上岗作业，必须统一着装，佩证上岗，服装干净整洁，安全标志明显清晰，头戴工作帽，做到安全作业。二是工作标准统一，各区域的保洁标准统一。另外，选择部分区域进行作业改进试点，通过试点，将好的工作经验推广到所有区域保洁上去，发挥以点带面的作用，切实提高整个项目的保洁质量。（六）培训管理实施“一学、一会、一评”的培训管理办法。即：一学，每月组织员工进行一次学习培训，主要内容是火车站广场保洁清扫的培训工作，垃圾清运的培训工作和机械操作的培训工作；一会，每月组织员工召开一次工作例会，会议的主要内容：分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现不好的员工，布置下月的工作；一评，每月组织员工开展一次工作自评活动和上级对下级的本月表现的评定，为年终的优秀员工评选打下良好的基础，体现评选工作的公平、公正性，并将月培训学习记录、例会记录和自评记录做出登记，对员工所存在的问题限期整改，以综合衡量培训管理成效，提高员工综合素质。（七）建立考核和奖励机制对具体班组按标准进行每月两次的公司内部业务考核，每季度一次的民主考核测评，在考评中设定标准分值，每季度达到标准的在公司的报刊上给予通报表扬和奖励，年终评出先进个人和先进班组，给予表彰。（八）设立机动作业队机动作业队在火车站广场内出现突发情况和临时性的任务中发挥主要作用，突显机动作业队的优质、快速、高效的作业特点。第五节平稳过渡交接若我公司中标，为保证本项目顺利平稳过渡，我们将提前做好对接工作，实行无间隙移交，即：不因为交接而造成火车站广场保洁出现保洁作业漏洞，确保交接过程作业无盲点和稳定有序。一、项目前期筹备工作计划（一）组建项目团队我公司在投标前已经为本项目组建好了项目团队，收到中标通知书后，立即启动项目团队，项目负责人马上进驻所在地开展工作，同时开展商务洽谈、场地租赁、人员招聘和培训及设备采购等工作。（二）预算前期资金我公司将给予投资本项目预算资金120%的额度予以准备，其中，20%的资金作为交接工作时突发事件或不可预见的费用，此预算经费在中标后马上作为项目资金启动，专款专用。（三）租用办公场所收到中标通知书后，即在保洁服务区域范围增设办公场所，满足办公和员工休息的需求。承诺在接到甲方单位电话后，保证在10～15分钟内到达指定位置。（四）制定工作计划项目管理班子提前介入本项目的管理工作，走访调查，摸清项目的具体情况，尽快熟悉保洁人员、地理位置、作业环境，制定具体详细的交接工作计划。中标后，项目负责人在本投标方案的基础上，制定更详尽的工作计划方案，报甲方单位备案后执行。（五）招聘培训人员1.人员招聘根据本项目人员配备要求，项目管理班子先期进行人员招聘。优先接收原项目作业人员，优先录用下岗职工。录用新的保洁人员时，除对年龄和身体健康状况有一定要求外，还要求具有一定的文化知识和保洁经验。2.人员培训及时对一线员工以职业道德、劳动技能、安全意识为重点进行全员培训；同时进行工作目标、责任任务、规章制度等方面内容的综合培训。项目负责人对项目管理班子成员进行本项目的专项培训，培训内容主要包括工作目标、责任任务、规章制度、安全生产等。（六）采购设备工具我公司在投标时，已和各供应商就项目需要的设备达成初步购买意向，购置包括保洁专用设备、保洁工具、清扫材料和带反光标记的工作服等，为顺利实施项目进场做好物质上的准备。中标后，设备采购人员立即根据项目要求，安排资金，进行采购，保证各种设备、工具、物资及时到位；设备采购人员协同技术人员验收调试设备后，保证设备及时投入使用。（七）组建应急小组为保证项目平稳过渡，我们将组建一支应急小分队。从本公司及各项目部抽调XX～XX名人员（含管理人