药店内部管理培训课件

药店内部管理培训课件目录contents药店概述与法律法规药品采购与库存管理药品陈列与养护顾客服务与沟通技巧价格管理与促销活动质量管理与安全用药指导药店概述与法律法规01CATALOGUE药店是指依法取得药品经营许可证，从事药品零售活动的企业或个人经营场所。药店的定义提供药品零售服务，指导患者合理用药，宣传药品知识，保障公众用药安全。药店的功能药店的定义及功能根据药品的性质、功效及使用范围，将药品分为处方药、非处方药、中药饮片等类别。建立药品采购、验收、储存、养护、销售等管理制度，确保药品质量与安全。药品分类与管理制度药品管理制度药品分类03《药品经营质量管理规范》明确药品经营过程中的质量管理要求，确保药品质量与安全。01《药品管理法》规定药品研制、生产、流通、使用等方面的管理要求，保障公众用药安全。02《药品经营许可证管理办法》规范药品经营许可证的申领、变更、注销等程序，加强药店的准入管理。相关法律法规解读药店的职业道德与规范药店从业人员应遵守职业道德规范，诚信经营，尊重患者，保护患者隐私。提供热情周到的服务，耐心解答患者疑问，指导患者合理用药。严格执行国家价格政策，明码标价，不得哄抬药价或变相涨价。确保所售药品质量可靠，不销售假冒伪劣或过期失效药品。职业道德服务规范价格规范质量规范药品采购与库存管理02CATALOGUE需求分析市场调研采购执行采购后评估药品采购流程与策略根据销售数据、季节性变化、市场需求等因素，制定合理的药品采购计划。按照采购计划，选择合适的供应商，签订采购合同，确保药品质量、价格、交货期等条款的落实。了解药品市场动态、价格趋势、竞争对手情况等信息，为采购决策提供依据。对采购过程进行总结和评估，分析采购成本、质量、交货期等方面的得失，为后续采购提供参考。核实供应商的营业执照、药品生产或经营许可证等资质文件，确保供应商具备合法经营资格。供应商资质审核供应商能力评估供应商信誉评估供应商合作意愿考察供应商的生产能力、技术水平、质量管理体系等方面，确保供应商能够提供优质的药品。了解供应商的历史业绩、客户评价、行业口碑等信息，评估供应商的信誉状况。考察供应商的合作态度、服务意识、合同条款等，确保双方能够建立长期稳定的合作关系。供应商选择与评估根据药品的销售额、利润贡献等因素，将药品分为A、B、C三类，针对不同类别的药品采取不同的库存管理策略。ABC分类法根据药品的销售情况和库存水平，设定合理的订货周期和订货量，定期进行库存补充。定期订货法通过信息化手段对药品库存进行实时监控，确保库存数据的准确性和及时性。实时库存监控根据药品的销售波动情况和采购周期，设定合理的安全库存水平，避免缺货或积压现象的发生。安全库存设定库存控制方法01020304滞销品识别定期对库存药品进行销售分析，识别出滞销品种和数量。处理措施制定针对滞销品种，制定相应的处理措施，如降价促销、捆绑销售、赠品等营销策略。退货流程启动对于无法销售的滞销品种，及时与供应商沟通协商退货事宜，并按照合同约定的退货流程进行操作。经验总结与改进对滞销品处理过程进行总结和反思，分析原因并改进采购和库存管理策略，降低滞销风险。滞销品处理及退货流程药品陈列与养护03CATALOGUE按药品剂型、功效等分类摆放，方便顾客快速找到所需药品。分类明确将药品摆放在显眼且易于触及的位置，如货架中段和顾客视线水平位置。醒目易见药品陈列原则及技巧安全稳固：确保药品陈列稳固，防止倒塌或损坏，保障顾客和店员安全。药品陈列原则及技巧利用色彩心理学原理，合理搭配药品包装颜色，吸引顾客注意力。色彩搭配灯光照明空间利用采用合适的灯光照明，突出药品特点，提高顾客购买欲望。充分利用货架空间，合理摆放药品，提高空间利用率。030201药品陈列原则及技巧ABCD特殊药品的陈列要求处方药与非处方药分开陈列确保处方药和非处方药严格分开，避免混淆。中药饮片专区陈列中药饮片应设立专区陈列，注意防潮、防鼠等措施。特殊管理药品专柜陈列对于麻醉药品、精神药品等特殊管理药品，应设立专柜陈列，并加强安全管理措施。近效期药品显著标识将近效期药品进行显著标识，提醒顾客注意有效期。根据药品储存要求，合理控制药店内温湿度，确保药品质量稳定。温湿度控制保持药店内环境清洁干燥，防止药品受潮、发霉、变质等。防尘、防潮、防污染定期对药品进行养护和检查，及时处理变质、损坏等问题。定期养护与检查为每批药品建立养护档案，记录其进货、储存、养护等信息，方便追溯和管理。建立养护档案药品养护措施立即下架专区存放登记上报监督销毁过期药品处理程序01020304发现过期药品应立即下架，停止销售和使用。将过期药品移至指定专区存放，与其他药品隔离。对过期药品进行登记，并上报相关部门进行处理。在相关部门监督下对过期药品进行销毁处理，确保不流入市场或造成环境污染。顾客服务与沟通技巧04CATALOGUE

顾客需求分析了解顾客的基本信息年龄、性别、职业等，以便提供针对性的服务。分析顾客的购药需求疾病类型、药品偏好、用药史等，以便推荐合适的药品。关注顾客的潜在需求健康咨询、用药指导、保健建议等，提升顾客满意度。遵守药店礼仪规范着装整洁、仪表端庄、举止文明等。注意服务细节提供舒适的购物环境、保持药品陈列整洁、主动提供帮助等。保持热情友好的服务态度微笑服务、主动问候、耐心倾听等。服务态度与礼仪规范倾听技巧清晰准确地传达信息，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。表达技巧提问技巧处理异议技巧01020403遇到顾客异议时，保持冷静，积极寻求解决方案。积极倾听顾客需求，给予回应和关注。善于引导顾客表达需求，通过开放式问题了解更多信息。有效沟通技巧认真倾听投诉内容给予顾客充分表达的机会，了解投诉的具体情况和原因。积极寻求解决方案根据投诉内容，提出合理的解决方案并与顾客协商。及时跟进处理结果确保解决方案得到有效执行，并关注顾客的后续反馈。总结经验教训对投诉及纠纷进行案例分析，总结经验教训，改进服务质量。处理投诉及纠纷的方法价格管理与促销活动05CATALOGUE市场调研了解同类药品市场价格，分析消费者购买心理及支付能力。成本核算精确计算药品成本，包括采购、运输、存储等各环节费用。价格策略根据市场情况和成本制定价格策略，如渗透定价、竞争定价等。价格调整根据市场变化、季节因素、促销活动等进行价格调整。价格策略制定及调整打折促销通过直接打折或满减等方式吸引消费者购买。买赠活动购买指定药品可获赠其他商品或增值服务。会员优惠针对会员提供专享优惠和积分兑换活动。联合营销与其他商家合作，共同推出优惠活动，扩大宣传效果。促销活动类型及策划顾客反馈收集通过调查问卷、在线评价等方式收集顾客对促销活动的反馈。根据评估结果总结经验教训，对后续促销活动进行改进。经验总结与改进对比促销活动前后销售数据，评估活动效果。销售数据分析关注竞争对手和市场动态，分析促销活动的市场反应。市场反应观察促销效果评估1诚信经营坚守诚信原则，不进行虚假宣传和误导性定价。明码标价药品价格应清晰明了地标注在显眼位置，方便消费者查看。价格监督设立价格监督员或相关部门，对药品价格进行定期检查和监督。违规处罚对于违反价格规定的行为，应依法依规进行严肃处理，保障消费者权益。价格欺诈防范措施质量管理与安全用药指导06CATALOGUE包括质量方针、目标、组织结构、职责、程序、资源和监控等要素。建立完善的质量管理体系定期评估质量管理体系的有效性，针对问题进行改进和优化。持续改进和优化确保药品采购、验收、存储、销售等环节符合法规要求。制定并执行质量管理制度提高员工的质量意识和操作技能，确保药品质量和服务质量。强化员工培训质量管理体系建立及运行对进货药品进行逐批验收，核对药品信息，确保药品来源合法、质量合格。严格药品验收按照药品的温湿度要求进行分类存储，定期检查和养护药品，防止药品过期、变质。规范药品存储选择合格的配送商，确保药品在运输过程中不受损坏、不变质，保证药品及时、准确送达。确保药品配送安全药品验收、存储与配送要求正确介绍药品向患者详细介绍药品的名称、用法、用量、注意事项等，确保患者正确使用药品。关注特殊人群用药对孕妇、儿童、老年人等特殊人群，要特别注意用药安全，提供个性化的用药指导。提醒患者注意用药安全告知患者用药过程中可能出现的不良反应及应对措施，提醒患者遵医嘱用药。了解患者情况在提供药品时，要了解患者的病情、药品过敏史等相关信息。安全用药指导原则不良反应监测报告