面谈与调查技巧

关于面谈与调查技巧面谈与调查技巧调查的方法:--刑讯和药物--“白脸和红脸”--事实法--情感法第2页,共120页，2024年2月25日，星期天面谈与调查技巧情感法:面谈者面对嫌疑人不是过于强调调查事件的细节,而是帮助嫌疑人分析他行为的动机和原因.通过给嫌疑人设立各种借口和理由,使嫌疑人既承认错误又能保全面子,从而减少了调查中的阻力.情感法面谈的柔和性体现了尊重个人的原则,符合法律程序,因此被广泛地运用于美国零售业的防损体系中.面谈是一种艺术,但可以通过练习提高技巧.第3页,共120页，2024年2月25日，星期天面谈与调查技巧面谈准备初步判断否认的原因开始面谈指控性面谈减轻抵抗/开托获得承认继续挖掘专业收场第4页,共120页，2024年2月25日，星期天一.面谈准备背景调查--了解嫌疑人:家庭背景,工作经历,生活环境,潜在个性,特长爱好……--建立面谈沟通的桥梁--为开托寻找主题第5页,共120页，2024年2月25日，星期天一.面谈准备确定面谈者--面谈者与嫌疑人的关系第6页,共120页，2024年2月25日，星期天一.面谈准备道具的使用技巧--道具:文件夹,报告,录像带…--适当的时机使用道具可以增强调查可信度--注意:不要过度强调道具,会引起反感和抵抗--证据一定严加看管第7页,共120页，2024年2月25日，星期天一.面谈准备隐私保护--地点隐蔽,避免干扰--合理的时间--面谈者的安全第8页,共120页，2024年2月25日，星期天一.面谈准备房间布置--面谈者已经准备好,消除一切干扰因素--房间要舒适,没有威胁感--房间要整洁,没有分散嫌疑人的物体第9页,共120页，2024年2月25日，星期天一.面谈准备分散注意--嫌疑人的小动作会分散注意力,影响面谈进程如:抽烟,摆弄小东西等--一些暗示惩罚性的事物也会分散注意力,给嫌疑人造成心理压力--整理桌面,拔掉电话,关调手机,避免一切干扰--“面谈中,请勿打扰”的挂牌第10页,共120页，2024年2月25日，星期天一.面谈准备面谈者的角色--面谈是心智的较量--高度的自信心--穿着体现出地位的平等--预见到对方的态度来调整自身的形象第11页,共120页，2024年2月25日，星期天一.面谈准备语言--面谈如同推销商品--提问要简单明了,不要模棱两可--使用方言会有损你的可信度--语调和语速--不要使用敏感词语第12页,共120页，2024年2月25日，星期天一.面谈准备记录--面谈中随机地记录--在中途回顾总结时应停止记录第13页,共120页，2024年2月25日，星期天一.面谈准备面谈策略--面谈顺序第14页,共120页，2024年2月25日，星期天面谈与调查技巧面谈准备初步判断否认的原因开始面谈指控性面谈减轻抵抗/开托获得承认继续挖掘专业收场第15页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断面谈者的直觉--通过言语的和非言语的特征判断--55%-65%通过非言语表现,30%-40%通过言语表现,通过讲话的内容表现少于10%第16页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断常见的特征--不能自控的流露出的情绪,感情--身体语言--讲话伴随的手势--语言和行为的一致性和协调性第17页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断行为的掩饰--嫌疑人无法刻意通过行为来掩饰他的不诚实--如果嫌疑人和面谈人间有阻隔,就容易做到第18页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断评估嫌疑人的行为--任何人在紧张时都会有行为的异常--诚实的人会在面谈中逐渐恢复正常--不诚实的人在面谈中会提高紧张程度--和多数人常规行为的对比,例如:握手--异常的行为不是孤立的,而是相互关联的第19页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断行为组合--行为组合,如眼神,身体语言,姿势,语气等可以增加判断的准确性第20页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断面谈者的行为--面谈者绝不可以流露出他对嫌疑人的态度--面谈者不要和嫌疑人坐得太近--眼神不要过多接触--不要向嫌疑人指明他异常的行为第21页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断异常行为的频率和发生的时机--举例:用手扶眼镜框第22页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断行为判断的陷阱--注意力分散--个人偏见--嫌疑人的智力和教育水平--药物的影响--文化地域的差异--职业罪犯,演员--对被发现的恐惧,举例第23页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断身体的自动防御系统--身体受到威胁时的自动反应:呼吸,脉搏,出汗,脸红…第24页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断感情的面具--嫌疑人越想掩盖事实,他就越有可能流露出异常的行为--用微笑和愤怒来掩饰感情第25页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的态度特征诚实的:--平静,放松,合作,少许紧张--言语态度真诚,多数行为友好,有时也有例外不诚实的:--不耐烦,不友好--表现出无所谓,心不在焉--过度友好,合作,甚至道歉--对面谈者攻击性的态度可能共有的态度特征:--紧张和愤怒(举例)第26页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征诚实的坐姿:--身体端正,双肩和面谈人平行--双手自然放松第27页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的坐姿:--坐下时试图移动椅子--防御性的坐姿--试图掩盖身体某个部位--不正面对向面谈者第28页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的坐姿:--懒散的姿势--伸腿以拉开距离--身体向桌椅倾斜--呼吸急促,不规则--易出汗第29页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征诚实的手势动作:--舒适放松--协调性好,书写,用手操作一些物体没有异常--起初握手感到凉和湿,逐渐恢复温暖,干爽第30页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的手势动作:--肌肉紧张--书写困难,动作笨拙--手心一直是湿冷多汗的--喜欢用手捂住嘴,一来阻隔声音,

二来说错了话可以挡住口形--用手阻挡目光接触:抓鼻子,摸眉毛,扶眼镜框等等第31页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的手势动作:--手指敲击说明他没有耐心--握紧拳头说明他对面谈的消极态度--手托住头,身体倾斜表示厌倦--抓挠身体的部位如脸和脖子,如果有抓痕说明抓挠超过了5次,而正常的因不适的抓挠不会超过5次,不会留下痕迹.抓挠充血的部位是一种掩饰--女士的抓挠会轻微一些第32页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的手势动作:--图中的手势代表了自信--双手的摩擦代表热切的期待--缓慢的动作是欺骗的迹象第33页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的手势动作:--图中的手势代表了对面谈者给予的压力毫不在乎--手臂完全交叉代表消极不合作的态度--手臂交叉并且下面的拳头紧握,这是和感到寒冷手臂交叉的区别--手臂不完全交叉,如只交叉盖住手表也是一种迹象第34页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征诚实的腿脚位置:--通常的双腿交叉的方式--或双脚落地,两腿分开,女士双脚合拢--双脚落地反映出情绪的平稳,是诚实的重要特征--嫌疑人要承认前通常也是双脚落地第35页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征腿脚的位置:--这种交叉方式代表了对抗的意味第36页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的腿脚位置:--腿翘得越高,对抗的意味越严重--把双脚交叉伸向面谈者,代表消极,

紧张和恐惧--在谈话中突然改变姿势,轮换双腿交叉,是紧张的表现第37页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的腿脚位置:--图示都是通过腿和手臂增加和面谈者间的障碍第38页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的腿脚位置:--女士的抵抗姿势,她的手臂和双腿都是交叉的第39页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的腿脚位置:--图示表示他随时准备离开,可能谈话时间太久了--用脚尖拍地代表一种不耐烦--正常的拍地在提问时会停下来,

而在提问时才开始拍地是一种不诚实的迹象第40页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征诚实的头颈位置:--颈部直立--头部略微倾斜,显示出有兴趣的态度和表情第41页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的头颈位置:--图中表示消极或屈服的态度第42页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的头颈位置:--图中表示了他的优势心理--有时会旋转头颈以放松紧张的肌肉--点头时伴随着身体的摆动都是为了放松第43页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征诚实的眼睛活动:--和面谈者有很好的视觉接触--目光是温和深切的,面谈者可以透过眼神看到他的内心世界第44页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的眼睛活动:--不敢视线接触是典型的欺骗迹象--通常也有视觉接触,不过眼神冰冷和敌意--面谈者无法透过眼神--问到紧张问题时,视线接触中断,然后又返回--或者是一直咄咄逼人地注视着面谈人--否认时闭眼睛或用手挡住眼睛,或把头扭开--虚假的笑容无法和脸部和眼睛周围的肌肉配合第45页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征诚实的嘴部位置:--笑容真诚,面部肌肉放松--笑容持续的时间短第46页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的嘴部位置:--嘴唇发干是重要的特征--不断地用舌头舔嘴唇--嘴角有白沫--嗓音发干而经常清嗓音--有时啃指甲--虚假僵硬的笑容第47页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的鼻子特征:--用手摸鼻子以阻挡视线--紧张引起鼻子痒而用手挠鼻子第48页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征不诚实的颈部位置:--由于肩颈的紧张引起男子的喉结颤抖,同时声音也颤抖--颈部动脉显示出脉搏的加速跳动第49页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的非言语特征回顾一下:--坐姿…--手势…--腿脚…--头…--眼睛…--嘴…--鼻子…--颈…第50页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的言语特征单从语言的字面含义无法区分,而语调和语速是很好的工具.诚实的特征:--及时地回答问题,不拖延时间--不怕说一些敏感的词语--如有抱怨,通常等面谈者说完第51页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的言语特征不诚实的特征:--说话含糊,回答问题有较长时间停顿--抱怨通常不等面谈者说完,试图主导面谈过程举例第52页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的言语特征不诚实的特征:--解释性的否认--使用无法考证的证人,如“你可以问….”--过度地礼貌和客气--过度地合作以迷惑面谈者,如表现过于积极,或面谈完主动提问,返回纠正错误等第53页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的言语特征不诚实的特征:--回答问题拖延是重要地特征--相关联的动作:咳嗽,深呼吸,清嗓子,叹气等等--而有时不假思索地回答问题也值得怀疑--缓慢地重复面谈者的问题以拖延时间,判断发问者的意图第54页,共120页，2024年2月25日，星期天二.初步判断嫌疑人的言语特征不诚实的特征:--不正面回答,而是反问面谈者一个问题--沉默,是在做心理斗争,权衡利弊--只做轻微的承认,如承认违反操作以掩盖偷窃行为--自嘲的笑,嘲讽面谈者的问题,让他不要再问下去--记忆问题,让他重复故事,每次都不一样第55页,共120页，2024年2月25日，星期天面谈与调查技巧面谈准备初步判断否认的原因开始面谈指控性面谈减轻抵抗/开托获得承认继续挖掘专业收场第56页,共120页，2024年2月25日，星期天三.否认的原因心理分析童年的回忆—害怕承认错误社会道德—鼓励诚实两者的矛盾产生罪恶感对后果的恐惧--恐惧被起诉--恐惧被解聘--恐惧没面子--恐惧赔偿--恐惧自己或他人的人身安全第57页,共120页，2024年2月25日，星期天三.否认的原因否认的形成--恐惧后果害怕承认抵抗否认--利弊的权衡--保全面子可以减少他对后果的恐惧第58页,共120页，2024年2月25日，星期天三.否认的原因引起否认的因素--环境--面谈者--嫌疑人第59页,共120页，2024年2月25日，星期天三.否认的原因引起否认的因素--环境隐私--房间缺少隐私会让他感到尴尬--证人的选择不要选择嫌疑人熟悉的环境和嫌疑人的距离(1-2英尺/2-6英尺/6-10英尺)第60页,共120页，2024年2月25日，星期天三.否认的原因引起否认的因素--面谈者面谈者的人品:是否有诚意让嫌疑人信任面谈者的态度:--是否缺乏自信或过于急躁--面谈者过去的声誉不好--面谈者和嫌疑人过去有过不愉快的接触--面谈者过去被嫌疑人欺骗过面谈者的不确定的言语和非言语的行为第61页,共120页，2024年2月25日，星期天三.否认的原因引起否认的因素--面谈者面谈者提供的错误的借口使用敏感词语,过分强调后果面谈者的沉默面谈策略:虚虚实实,一开始不要强调具体事件错误或不完整的证据,否认具体的细节是快承认的先兆.

“我没有拿200块钱”嫌疑人事先有准备第62页,共120页，2024年2月25日，星期天三.否认的原因引起否认的因素--面谈者问话的技巧:不要在面谈初期直接指控不要在面谈初期过早使用证据,因为没有给他面子等待承认的时间太久,如哭完又继续否认初次指控后没有继续指控第63页,共120页，2024年2月25日，星期天三.否认的原因引起否认的因素--嫌疑人装做不了解规则,而实际上是他工作方面的专家文化差异,如性别后果的判断,利弊的权衡单独作案要比团体作案更喜欢否认诚实的否认:直接,自然而且坚定第64页,共120页，2024年2月25日，星期天面谈与调查技巧面谈准备初步判断否认的原因开始面谈指控性面谈减轻抵抗/开托获得承认继续挖掘专业收场第65页,共120页，2024年2月25日，星期天四.开始面谈非指控性面谈--面谈的准备:把要问的关键问题写下来--和管理层建立好的关系:让他们了解面谈流程--和嫌疑人建立好的关系:共同的话题—了解过去背景着装举止—不要引起他紧张镜像行为,镜像言语－有助于建立关系第66页,共120页，2024年2月25日，星期天四.开始面谈镜像行为:第67页,共120页，2024年2月25日，星期天四.开始面谈--告诉嫌疑人面谈的目的--让嫌疑人描述故事和事件经过--用开放式问句挑战故事的漏洞--观察嫌疑人的身体语言，判断其真实性--决定是否转为指控性面谈第68页,共120页，2024年2月25日，星期天四.开始面谈观察眼睛的神经性运动:练习:你今天早上几点起床?你今天早餐吃了什么?你喜欢听谁的歌曲?他的什么歌你最喜欢?你唱两句听听.你生活里最难过的一件事是什么?你有一天凌晨1点才回家,你老婆问你,你怎么回答的?第69页,共120页，2024年2月25日，星期天四.开始面谈观察眼睛的神经性运动:眼球向右上转,代表视觉上的编造眼球向左上转,代表视觉上的回忆眼球向右平转,代表听觉上的编造眼球向右平转,代表听觉上的回忆眼球向下转,代表触动了感情第70页,共120页，2024年2月25日，星期天四.开始面谈问题的技巧：事件性问题与控制性问题举例：问：让我来问你，你有没有拿这3500元的存款？答：没有（平静而直接）问：那你有没有拿过银行里其他的款项？答：没有问：回想一下，你有没有其他违反银行其他政策的行为？答：没有（平静而直接）第71页,共120页，2024年2月25日，星期天四.开始面谈高低关注程度事件性问题控制性问题可能真实可能欺骗无法判断第72页,共120页，2024年2月25日，星期天面谈与调查技巧面谈准备初步判断否认的原因开始面谈指控性面谈减轻抵抗/开托获得承认继续挖掘专业收场第73页,共120页，2024年2月25日，星期天五.指控性面谈指控性面谈--首先面谈者要有强烈的自信心,坚信嫌疑人的过失--面谈房间的布置(面谈人和嫌疑人面对面,间隔1-1.2米)门嫌疑人证人面谈人第74页,共120页，2024年2月25日，星期天五.指控性面谈指控性面谈的方法事实法(不可常用)

直接指控(不可常用)

推荐的方法:引导法通过事实和感情引导嫌疑人保全面子,最终承认错误.和直接指控相比,引导法不会立即引起嫌疑人的否认,面谈者通过建立志在必得的信心让嫌疑人感觉到他的过失已经暴露,面谈者不需要指控嫌疑人具体做了什么,而是帮助嫌疑人寻找事件背后的动机和原因.第75页,共120页，2024年2月25日，星期天五.指控性面谈引导法:职业的开场白

解释调查者的角色举例:1)你好,***,我是***,是这家商场的防损部经理,防损部的主要职责是保护公司的资产,公司的资产主要包括商品,设备,

现金等等,还有员工也是公司重要的资产.2)你好,***,我是***,是这家商场的防损部经理,防损部的主要职责是防止损耗的发生,损耗的产生不外乎三种:外部盗窃,操作失误以及员工拿了公司的商品.第76页,共120页，2024年2月25日，星期天五.指控性面谈引导法:职业的开场白

解释损失是如何产生的举例:员工会通过各种方法给公司造成损失,比如拿了商品没有付款,利用作废和退款拿钱,从收银机里拿钱,给朋友收银忘记扫描等等.--把和嫌疑人最接近的行为放到最后讲,让他没有机会否认--这时留意嫌疑人的眼神,略做停顿,但不要停顿太久--罗列很多作弊手法的好处--不要使用敏感词语第77页,共120页，2024年2月25日，星期天五.指控性面谈引导法:职业的开场白

解释调查是如何进行的举例:防损部的调查途径有很多:比如投诉信,便衣,闭路电视,营运报告等等.--注意不要针对嫌疑人一个人,描述应针对所有人和情况第78页,共120页，2024年2月25日，星期天五.指控性面谈引导法:职业的开场白

讨论员工为何会犯错误举例:根据我们了解的情况,这些违反公司政策的员工都没有很严重的过失,不外乎是因为经济紧张,受他人影响或对公司不满而犯这些错误.--不要针对嫌疑人,使用第三人称--使嫌疑人不会因受到威胁而否认,反而因这些借口而放松第79页,共120页，2024年2月25日，星期天五.指控性面谈引导法:

轻微指控举例:你一天从公司最多拿多少钱?你第一次拿钱是什么时候?你拿的最贵的商品是什么?你最近一次买东西没付款是什么时候？…第80页,共120页，2024年2月25日，星期天五.指控性面谈引导法:

跟进问题：有些夸张地缩小范围举例:问：Bob,让我问你，你最多一次拿了多少钱？答：沉默问：是不是一整天的销售额？答：不是问：OK，我想也没有这么多，那是比10000元多还是少？答：少问：那有多少？答：2000元第81页,共120页，2024年2月25日，星期天五.指控性面谈引导法:

时间控制--不要期望在面谈15分钟内就能承认--在15分钟到45分钟是最有效的时间段--超过1小时承认的机会就降低了--花5-7分钟时间介绍开场白：我们是谁，做什么；损失如何产生；我们如何调查--然后解释犯错的理由，观察他的行为，准备轻微指控第82页,共120页，2024年2月25日，星期天五.指控性面谈指控性面谈的方法事实法(不可常用)

直接指控(不可常用)

推荐的方法:引导法

推荐的方法:参与法为了防止嫌疑人借口说对程序政策不清楚，而让他先描述流程制度，当出现了和他的行为相矛盾的地方，就可以指控他。和引导法相比，参与法更多地让嫌疑人叙述。第83页,共120页，2024年2月25日，星期天五.指控性面谈指控性面谈的方法推荐的方法:参与法一个真实的调查录音转述：--通过构造故事,包含了作案手法,动机,调查经过,开托,轻微指控,否认后再次开托,再次指控等大量的技巧第84页,共120页，2024年2月25日，星期天五.指控性面谈指控性面谈的方法推荐的方法:参与法--时间的控制:经验表明,初次承认最少要经历1-2个小时,复杂的调查,初次承认后的进一步承认还需要几个小时--嫌疑人试图逼面谈者早早摊牌,这样引导法和参与法就会失去作用,比如“你到底想说什么?”“你是说这是我偷的?”试图让你直接指控,这样他就可以立刻否认.--面谈者不要陷入圈套,要及时打断他,继续你的思路.而且一个诚实的人是不会打断一个故事的第85页,共120页，2024年2月25日，星期天面谈与调查技巧面谈准备初步判断否认的原因开始面谈指控性面谈减轻抵抗/开托获得承认继续挖掘专业收场第86页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托开托的含义:开托是获得承认的驱动力--开托是让面谈者和嫌疑人建立一种理解关系--开托是让面谈者把嫌疑人的错误转移到其他地方--开托是让面谈者把嫌疑人的注意力放在问题的解决而不是问题的后果上--开托让嫌疑人消除各种顾虑害怕被起诉害怕丢脸害怕被解聘害怕赔偿害怕影响家庭第87页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托确定使用何种开托的因素:--作案的动机偷窃的动机主要是由于经济财务困难,另一方面,有机会偷窃也是一个原因.统计表明,如果有机会,30%的人都会偷窃,而有10%的人不管有没有机会,都会尝试.--嫌疑人的背景嫌疑人的教育,经济,社会背景以及人生观和价值观第88页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托确定使用何种开托的因素:--嫌疑人的行为:接受性的行为:眼角的肌肉放松,眼睛变得湿润,有时点头,紧张的身体开始放松,防御性的手臂和腿的姿势开始解除,肩膀开始下垂,否认开始逐步减轻不接受性的行为:眼神冰冷，眼部肌肉紧张，皱眉，身体紧张，建立防御性姿势，否认的频率增加第89页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托面谈者在开托时通常使用第三人称，为的是减轻对嫌疑人的威胁，如“有些人经济方面有困难”，而不是说“你”经济方面有困难。如果嫌疑人听不明白或否认，可以转为第二人称。面谈者会使用各种不同的开托手法，一旦发现嫌疑人表现出接受性的行为，就要不断地用这个理由开托，直到减轻他的抵抗到承认为止。第90页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托--减轻问题的严重性例：“每个人都会判断错误”--让嫌疑人注意未来和过去谈论他过去好的方面，比如家庭，工作，技能，让他感到他今天的错误只是他人生中很小的一部分。--用个人的经历或故事--运用报刊或媒体的文章上的例子--避免威胁或承诺第91页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托各种开托的例子:工作压力：有很多时候人们做他们不情愿做的事，因为他们有很大的工作压力，他们有野心想出人头地，他们想被老板赏识，我想今天的事就属于这种情况。经济压力：有时人们做这种事是出于经济压力，你知道这年头很容易申请信用卡，我经常都会收到不同银行给我的5000美金额度的信用卡。可这些额度通常都超过我们的支付能力，所以准时还钱是很困难的。第92页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托各种开托的例子:减轻错误：我想每个人都会犯一些错误，没有人是完美的，很多时候，这些错误没什么了不起。想想高中时候你想和一个女孩子约会，她拒绝了你，你觉得你的人生似乎毁了，可是第二天你起来发现人生还是美好的，还有很多女孩子可以约会，不快乐只是你人生的一小部分。关注未来：你知道，犯了错误不要紧，重要的是意识到错误以后不再犯。我们现在还年轻，一切来得及。看看汽车保险，年轻的时候保费很高，而过了25岁保费降下来，为什么？因为你已经从错误中吸取教训，变成一个好的司机了。第93页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托各种开托的例子:正面看待问题：有两个小孩在家里打球，不小心打烂了灯，家长回来问他们，其中一个小孩说：“不是我们做的。”而另一个小孩说：“对不起，我们在家里打球，不小心打破了灯。”哪个小孩你更喜欢？犯了错误不会让你变成坏人，重要的是能认识错误，改过自新。第94页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题:建议是冲动造成的：如果只是你没有考虑清楚,选择性问题:--是你过去计划好的呢还是一时的冲动？应用：一时的过失,有报复心理的第95页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题:指责低收入：我很难想像你一小时5块钱怎么能维持生计呢？选择性问题:--这些商品你是自己用还是拿去卖钱？--这些钱你是吃喝掉了还是支付日常开支？应用：低收入的员工第96页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题:指责同事：这种事如果没有其他人做过，我才不相信你会做呢。选择性问题：--这是你的主意还是别人的主意？--是他来找你做的还是你主动找他的？应用：用于有同谋或是普遍性的行为第97页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题:指责不严密的保安系统：我想这家公司的保安系统这么差劲，难怪要发生这样的问题。选择性问题：--是你发现这些商品的还是它们就在外边？--门是锁着的还是根本没有锁？--是你开始就想这么做还是发现保安太糟糕让你有了机会？应用：流程,系统,安全的漏洞第98页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题:指责朋友的压力：我想没有人逼你,你不会这么做.选择性问题:--是你一个人这么做还是有人让你这么做?--你是出于人情这么做还是他们事后分给你好处？--你是经常这么做还是偶尔这么做?应用：有同伙参与第99页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题:夸大损失,次数或严重性：现在的损失要远比你讲的多.选择性问题:--这些损失你是负全部责任还是其中一小部分?--这些会有5000元或是比它少？应用：现金或库存短缺第100页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题:把焦点转移：这个商品看起来的确很不错,选择性问题:--你只是想占个小便宜还是真的喜欢(需要)这个商品？应用：员工通过EAS引起报警第101页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题:指责供应商或社会风气：目前的这种社会风气太普遍了,选择性问题:--你是觉得这是理所当然的还是供应商主动给你？--你是出于人情不好意思拒绝还是怕公司追究供应商没有上交?应用：索要回扣第102页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题:强调只是借用：如果这些钱放在你这儿,选择性问题:--你是想一直放着呢还是想有机会归还？--这个商品你是想临时借用一下还是想过一段买了它？应用：侵占财物第103页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题:逐个击破：举例:“天美时表”和“劳力士表”应用：有同伙参与最后的顾虑:嫌疑人有时处于屈服状态,可就是难以开口承认,面谈者要通过假设的情况询问嫌疑人的顾虑.“假如你换成另一个人,你认为他有什么顾虑不能告诉我事情的真相呢?”“他会担心他的朋友知道.”“我想这也是你的问题,我们会让这件事保密的.”第104页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托难以躲避的否认:面谈者通过引导法和参与法减少嫌疑人的否认,而否认是难以躲避的:--第一次否认是在指控问题之后--第二次否认是在开托时--第三次否认是在开托后的选择性问题时--第四次否认是在承认后的进一步挖掘时第105页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托否认的种类:--强调性否认“不是我”“我没有做”--解释性否认“我根本不缺钱”“我没有机会这么做”第106页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托否认的种类:--强调性否认的特征摇头说“不”皱眉嘴部绷紧呼吸加快否认时目光接触试图打断谈话第107页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托否认的种类:应付强调性否认不要争吵叫嫌疑人的名字,他就会停下来告诉嫌疑人他会有机会讲话告诉他有时说谎比沉默要糟糕打断他，替他否认第108页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托否认的种类:应付强调性否认用手势打断他的否认嫌疑人：可是,(摇头),不…面谈者：等一下，我们还有更重要的事情要讲,(伸出手打断他),重要的是我想你应该理解…(开托)第109页,共120页，2024年2月25日，星期天六.减轻抵抗/开托否认的种类:应付强调性否认