服务区保洁服务项目背景和需求分析方案

目录第一节项目背景 1一、服务区介绍 1二、服务区现状 7三、服务区的发展重点 10四、服务区发展趋向 14第二节需求分析 18一、项目概况 18二、服务需求 19三、服务标准 23四、服务责任 26项目背景和需求分析第一节项目背景高速公路服务区是指专门为乘客和司机停留休息的场所，应提供停车场、公共厕所、加油站、车辆修理所、餐饮与小卖部等设施，平均间距约50千米。服务区的建设规模要适应未来交通量的增长。一、服务区介绍（一）服务区分类1.单侧式服务区单侧式服务区也叫中央集中式服务区。其布局原则是在道路一侧设置服务区，各种功能服务集中在一个服务区里。逆向车道的车辆通过跨线桥或者地道进入服务区。由于单侧式服务区较双侧式服务区有些许使用缺陷，所以较为少见。单侧式服务区常见的有两种形式的：一种为大型的集中服务区，对外服务设施设置于公路一侧，加油设施分别位于公路两侧。在欧洲有很多这种形式的服务区，其集中了大型购物中心、娱乐设施、住宿、餐饮等功能。另一种小型的单侧式服务区主要是由于地形的缘故，在山区以及无法提供足够建设空间的地区有其存在的价值，特别是确定为小型服务区以及停车区的规划建设，单侧式服务区能够在一定程度上起到很好的作用。西北地区地形复杂，在一些特殊的地理环境下，单侧式服务区是必然的选择。占地面积小而且同时满足双向行驶车辆的使用特点，在这些特殊的环境里可以起独特作用。近年来，随着高速公路的发展，出现了一些观景停驻的景观服务区。2.双侧式服务区双侧式服务区的布局最为常见，其布局原则是在道路双侧均设置服务区，两侧服务设施及功能分区相同。由于高速公路为全封闭双向车道，且中间设置隔离带的道路，双侧式服务区的设置，可以分别提供各自方向车辆的进出使用；同时，两侧的服务区通过跨线桥或者地道连通起来，使其车辆的使用容量及物资调配得以优化。双侧式服务区应在良好的地理环境下使用，因此更加具有合理性，满足了使用便利、快速高效的要求，最大限度地增加商业效应。在视觉上双侧服务区既可设计为相同布局的形式，也可为不同的形式，以自然景观环境借景呼应。（二）服务区的等级高速公路服务区作为高速公路产业的发展而产生配套服务设施，对高速公路的快速发展和里程规划的增加具有重要意义。服务区的有效运营和优质服务可以更好地实现高速公路的社会服务价值，也可以增加高速公路投资公司的经济效益，还可以提供就业机会，解决富余人员的分流。另外，还可以利用开发服务区的机会以较低的土地成本获取珍稀的土地资源等。因此，通过梳理相关的国内外文献，结合我国高速公路规划建设现状和发展趋势，分析服务区的各种功能，按照规划大小和功能齐全程度把高速公路服务区分为三种类型，即一类服务区、二类服务区和三类服务区，其中每个服务区有着各自的特点。1.一类服务区一类服务区的设施功能最完善和最优质，设有加油站、停车场、便利店、免费休息室、餐厅和汽修厂等服务设施，通常配备了设施条件较好的住宿、冼浴等设施。另外，根据需要和服务区所处的地理位置，可以在服务区规划建设商务会议室、物流仓储、冷冻室和旅游休闲观光区等服务设施。2.二类服务区二类服务区相对于一类服务区而言，相关的配套设施略有不足，但相对于三类服务区具有相对较完善的服务功能。配备了便利店、汽修厂、餐厅、加油站、停车场、公共厕所等服务设施。但是，二类服务区可以根据需要建设住宿、洗浴等设施，规模可以适中，为旅客出行提供更好的服务。3.三类服务区三类服务区与一、二类服务区相比，通常只具备最基本的服务功能，主要设施为便利店、停车场、加油站、公共厕所、餐厅等，只是为了满足驾乘人员最基本、最迫切的需求。在一般情况下，不建设住宿及其他相关服务设施。（三）服务区的特点高速公路服务区具有自己的管理运营模式和规律特点，是高速公路管理环节中的重要一环。管理好服务区既是广大司乘人员的迫切希望，更是高速公路管理体系的自身需求，它在高速公路的发展和运行中起着不可缺少的重要作用，而且将随着高速公路的不断发展而更加重要。高速公路服务区具主要有以下特点。1.服务对象的流动性和机动性高速公路服务区经过的车辆驾驶人员和乘客的流动性、机动性很大，一股只是短暂的吃饭和休息，较少有一夜的住宿，“回头客”、“常住客”也不是很多，这和一般的宾馆、饭店具有明显的不同之处。客人的流动性大增加了服务的难度和稳定性。2.服务对象的一次性和单一性高速公路服务区的服务对象通常是高速公路上行驶车辆的驾驶员、旅客以及高速公路执法管理人员，他们通常是做短暂停留和休息。因为国内的高速公路服务区不像国外的服务员区建育大型购物中心及其他娱乐设施，所以纯粹以消费为目的到服务区消费的客人非常少，这就决定了服务区的经营管理服务对象的单一性和一次性。3.客流量的不稳定性高速公路的客流量随竹假日和季节性的变化而变化，客流量呈现周期性波动和不稳定发展趋势，而服务区的经济收益主要取决于高速公路的客流量。一般情况下，客流量多则服务区经济效益好，反之，则经济效益差。同时，各个服务区的服务内容，如经营范围、服务质量等存在差别，部造成了经营服务效益的不稳定性和波动性。4.服务需求的多样性高速公路上行驶的车辆和驾乘人员是多种多样的，他们具有的消费水平和喜好也是多种多样的，因此，根据不同的消费需求层次、旅行时间的珍稀程度和紧急程度，服务区需要提供多样性的服务，包括高、中、低档和紧、慢等各层客人的需求，以满足提供快捷、高效、迅速、优质的多样化和及时性服务。这在大多数服务区难以实现，因此增加了服务区服务的难度。5.地理位置的特殊性高速公路服务区是高速公路的重要组成部分和附属设施，它是高速公路修建规划的HJ'候就要一同考虑进去。然后，高速公路是全封闭性的运营，它隔断了高速公路上的司乘人员与外界的联系。与此同时，高速公路服务区是在出入口以及环境比较有特色的地方修建规划的，它是为公路上的驾乘人员提供休息的地方，缓解他们的行车疲劳，保证行年安全的。在一般情况下，服务区是修建在远离市区的地方，从而决定了高速公路服务区地理位置的特殊性。（四）服务区的组成进入服务区的服务流分为人流和车流。车流有不停留加油的和要停留的。人流分为等车、休息、如厕、购物、用餐、住宿、使用电子设备等。因此，服务区要有以下建筑或功能区：1.综合服务楼：为司机、旅客提供休息、放松和娱乐的场所，尽量远离公路设置，给长途旅行者提供安静、舒适、幽雅的休息环境。随着我国私家车的迅猛发展和旅游业的快速发展，也势必会对服务区住宿有一定要求。在服务区中适当考虑住宿，提供钟点房服务，以满足驾乘人员的短时间休息和调整体力的需要。2.卫生间：宜靠近综合服务楼，便于服务设施的集中使用，减少旅客和司机在场中的穿梭，提高安全因素。卫生间设计主要考虑厕位数和男女厕位比例，保证两辆大客车同时到达时司乘人员如厕不必排除等候。3.停车场：服务区的停车场是服务区占地面积较大的区域，占整个服务区占地面积的35%-40%。为车辆提供停放的停车场，一般采用混凝土路面，停车场的人行道与广场要有良好的隔离，减少人员行走造成交通的干扰。4.加油站：为车辆提供加油、水的服务。加油站在服务区位置分为出口型和入口型两种，入口型主要考虑在休息之前加油，其优点是车辆进入服务区，很容易看到加油设置，符合一般驾驶员的需求，缺点是当加油车辆增多时，在入口车辆排队，会妨碍匝道上车辆的行驶。出口型的加油站布设在出口处，先停车、后加油，对司机来讲可有较大的自由度，能够有充分的时间选择时机为车辆加油。加油区的行车道布置中，转弯半径应放大，保证超长车、超宽车等特种车辆加油前后的安全行驶。5.维修间：可给车辆提供维护行车安全的小修业务。其设置位置应靠近停车场，以便汽车维修、保养和减少行驶路径。6.污水处理间：服务区的排污主要由两方面构成，一是生活污水，二是地面和车辆冲洗形成的污水。通常服务区单侧设置一个污水处理间，将两侧服务区产生的污水集中之后，通过专门的污水处理设备处理后对外进行排放。二、服务区现状（一）服务区现状我国高速公路服务区目前存在着功能设置简单、资源浪费、管理混乱、性价比低等系列问题。随着司乘人员对生活质量要求的提高、物流业的快速发展以及连锁经营理念广泛推广，高速公路服务区功能和经营将发生重大转变，逐渐转化为物流中心，将成长为重要的商贸流通平台。高速公路服务区经营发展趋势高速公路服务区作为高速公路的配套设施，直接向司乘人员提供生活服务和工作方便。因此，分析高速公路服务的经营现状，发现服务区的不足，对提高高速公路服务区的整体质量，具有十分重要的意义。我国高速公路服务区的发展始于广东省深汕高速公路沿线的服务区建设。由于我国其它地区高速公路建设与发展大多参考或借鉴了广东省的相关经验，全国高速公路服务区的管理模式和经营内容与广东大同小异，即：经营管理上将服务区全部对外承包，经营范围主要为加油站、快餐店、便利店等基本服务。所谓整体对外承包，是指各省的高速公路管理部分大都成立了专门的高速公路服务区公司，对全省高速公路服务区进行一体化经营、管理。服务区管理公司一般由省交通厅直管，负责对高速公路服务区的建设、招商、经营和管理，在为司乘人员提供优质服务基础上，获得相应经济效益。相关数据显示，目前国内90%以上的服务区设有加油站（不足10%服务区仅有临时停车场和卫生间），75%左右服务区有饮料、香烟、零食等小卖部，65%左右服务区经营快餐店；但设有水果、土特产、副食品等商品超过20类以上的小商场的服务区不足35%。从经营效益来看，目前处于赢利状态、盈亏平衡和亏损状态的服务区大约各占1/3。（二）高速公路服务区经营管理上存在的问题1.资源浪费严重、设施与功能简单雷同资源浪费表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；用地几十亩的服务区全国近千个，但除了加油站、餐饮、小商场外，很少开发其它的服务项目。同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样，但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等，都造成人财物配置的极大浪费。2.经营管理、效率与意识有待提高服务区大多采用租赁经营，许多高速公路服务区公司只重招商，不重管理；场地租赁出去之后，日常管理不到位。加上服务区的车辆进出频繁、旅客上下车杂乱，特别是节假日、旅游旺季，对进出车辆缺少管理，服务区内甩客、揽客现象屡禁不止。另外，部分地区高速公路服务区公司员工采用事业编制，市场意识不强、经营思路不明，全方位经营，分散化管理，缺乏专业知识和预算控制，效益极低。加之费用开支膨胀，致使营业额快速增长，但利润却大幅下降的奇怪现象。从服务区账面经营业绩看，除一些车流量大、出省的高速公路服务区外，许多服务区非但没有实现盈利和递增，却出现经营亏损。3.多方交叉管理使财产与安全缺乏保障目前对高速公路服务区的管理一般涉及到三个部门：负责服务区经营的高速公路管理部门（即高速公路服务区公司），负责道路交通安全的公安警察部门，负责治安的所在辖区的公安机关。尽管各司其职，但因职能交叉，高速公路服务区实际上形成了一个“三不管”真空区。结果有的执法部门变换名目下达罚款任务，对进入服务区的车辆找理由处罚，超范围执法，超标准收费，以罚代管，重复处罚等。同时，高速公路服务区大多地处人烟稀少区域，安全防控上各部门又常推诿，以致服务区内偷窃过往车辆上的财物、坑骗司乘人员、传播淫秽物品等治安问题时有发生。4.商品性价比低导致服务质量与收费价格不相称高速公路服务区内的餐饮、住宿、购物、通信、加油、汽车修理等经营项目大都采用承包经营方式，由于司乘人员上了高速公路以后，只能在服务区内加油、就餐和消费，服务区内的经营单位实际处于垄断地位。垄断使得经营承包人往往只讲经营不讲服务，只顾自身的利益不顾消费者利益。服务区内商品的价格远高于市场，而服务质量却远低于普通经营场所，服务区内超低的性价比降低了司乘人员满意度，尽量减少在服务区内的消费。三、服务区的发展重点（一）服务意识的特征服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。（二）高速公路服务区功能建设服务理念的缺陷高速公路服务区是保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行的重要配套设施，服务区的功能在现代高速产业中显得日益重要，人性化的设施建设和服务也随之需要得到完善和提升。随着人们对高速公路服务区也有了新的熟悉，已不仅仅停留在餐厅、超市、汽修、加油、住宿、停车等传统的服务标准上，人们期待享受到环境美观优雅，服务项目多样、休闲设施齐全、服务优质精良于一体的高速公路服务区。但是，目前高速公路服务区功能建设服务理念比较突出的缺陷是：1.服务区功能区分不明显，缺乏层次性规划。2.限制物流的发展。3.缺乏完善的现代信息支持服务。（三）增强服务意识对高速公路服务区发展的现实意义在机遇与挑战并存、市场竞争日趋激烈的今天，高速公路服务区在构建优质服务的奋斗历程中，如何能够超前注入品牌意识，在新的竞争中为自己添加更多获胜砝码，同时引入和借鉴现代企业品牌化的成功经验为企业带来巨大的社会效益和经济效益，全方位、多层次、宽领域地展现具有地方特色的现代化服务区。这需要将“服务”确立为市场竞争的首要主战场，并要不断创新，增强服务意识，努力实现服务区的经营与治理进入一个新的阶段。品牌服务是竞争的根本，服务质量是企业的生命，建设符合现代化、国际化潮流的品牌化服务区是现代高速公路服务区治理和发展的趋势。从这个意义上讲，人们对高速公路的熟悉往往是通过服务区和收费站开始的，相对于收费站的瞬间服务而言，服务区的服务更具持续性和广泛性，而整个高速公路的形象，也会因服务区服务效果的好坏，随着源源不绝南来北往的客人通过高速公路传向四面八方。朝着这个目标，高速公路服务区给自己服务的定位应该是：最大限度地满足客人需求。可以说，增强服务意识对高速公路服务区发展的现实意义和战略意义。（四）提高高速公路服务区的服务意识的策略对于任何一个服务区而言，即使拥有最先进的服务设施，假如没有高素质的服务人员，那么它始终是服务滞后，而更加没有资格竞升成为现代化的服务区标准。目前，高速公路服务区服务人员大都就近招工而来，素质参差不齐是可想而知的。为加快服务区建设程进，全新打造一批综合素质高、专业技能强的从业人员队伍迫在眉睫。从业人员自身的学习是一个重要方面，服务区组织的学习也是一个重要方面。全体人员的服务思想、服务理念、服务方法、技巧、手段都要定期不定期进过专业的培训，服务区餐厅、超市的服务人员、保安人员及保洁员等也要进行不间断的岗位培训。要让整个服务区形成学习业务、研究业务的良好风气，大家一边学习一边开展服务工作，学中练、练中干、干中学，苦练业务基本功，达到人人能够胜任岗位工作，并有可持续发展的后劲。服务意识的确立于养成，就是要形成高速公路服务区全员整体的、全新的服务理念。满足客人的需求是衡量服务优劣的根本标准，所谓全新的服务理念，就是“高效式服务”，只有把服务上升到商品理论的高度，才能摆正服务与客人的关系，才能把服务标准求高、服务速度求快，服务理念求新。培养和激发员工蓬勃向上的朝气，使员工聚精会神地投入工作、享受工作，保持良好的精神状态和工作热情，保持强烈的敬业精神，不是把工作作为一种“职业”，而是把它作为一种“事业”。借鉴企业文化理念的感性植入和推广普及。应时刻提醒每位员工自己的言行举止、服务质量正在代表高速公路的整体形象，从而进一步增强责任意识和服务意识。同时，配以规范和统一CIS形象识别系统和宣传展示，整合成一个有视觉冲击力的整体，形成独特的特色文化。这样才有助于服务意识的养成与逐步形成。另外，服务意识与服务品质是紧密结合的，针对服务区存在的发展问题，本文对提高高速公路服务区的服务品质的策略建议是：1.创新服务理念，建设新型生态服务区。服务区应实施绿色运输策略，建设向生态友好型、能源节约型转变。2.积极建设物流集结点或货运中心。高速公路互通使服务区具有明显的物流区位优势，通过综合分析研究服务区辐射区域的城镇空间柿局、产业结构、经济发展水平等因素，合理确定其在区域物流系统中的层次和功能，应充分发挥服务区在高速公路沿线及影响区域的经济带动作用。3.加强对开放型电子信息导航体系的建设。高速公路本身配有管道通信系统，为建立高速公路网络配送系统和信息交换平台提供了较好的条件利用这个通信系统建立高速公路网络的全线联网配载系统实现信息的实时同步，可以有效地减少因服务区地理特征缺陷带来的负面影响。同时，建议设立可变情报电子大屏幕、提供自助信息电子网络查询服务如“行车指南”电子图文信息查询，可以大大提高民众的信息获取率，以便司乘人员和旅客随时掌握各种信息，更加合理地安排好各自的行程不会因旅行而延误各种业务活动。建设电子信息导航体系还能为物流系统提供物流数据交换平台，实现电子物流利于服务区物流信息平台的建立。以上这些，都是提高服务品质，展示品牌服务意识的细节，也是日常管理经营的战略所在。四、服务区发展趋向（一）高速公路服务区的要性1.经济发展的需要高速公路服务区对于高速公路来说是必不可少的环节，为过往高速公路的车辆和人员提供各种服务，满足不同层次、不同类型的需求。对高速公路经营者来说，高速公路服务区所提供的是一种产品，高速公路服务区的建设对提高高速公路的社会效益和经济效益的作用是不能低估的。它同时也带动周边经济的发展，为高速公路服务区发展提供了前所未有的广阔前景。2.安全的需要高速公路的特点是高速连续行驶，驾驶员必须保持精力高度集中，然而道路线形单调，使得精神疲劳不可避免。为了解除连续行驶的疲劳和紧张，满足驾驶员生理上的要求，同时给予车辆以必要的供洽和维护，同时安排适当的休息设施等，是保证安全的重要条件。3.满足司乘人员需求的需要环境优美设施齐备的高速公路服务区能够提升对旅行生活的兴奋点和满意度，对于当地旅游资源的宣传起到了积极的作用。高速公路服务区的设置、选址应依托当地环境，与地区环境相辅相成，或与周边旅游景点形成交通结合点，服务与环境互为依托。可以说，合理、完备、美观的设计，使得高速公路服务区景观规划设计更为人性化。4.社会发展的需求随着社会经济的快速发展，高速公路与人们的现代化办公生活紧密结合的程度应不断提高；人们的生活办公方式越来越多样化，要求符合现代化生活方式的硬件设施也应不断提高，高速公路服务区应设立自动化办公专用场所及设施，同时汽修服务应引起现代4S店模式的经营服务方式。餐饮以突出地方艳，满足司乘人员既能吃好，又能吃快的需求，如有条件客房可分为几个档次，以及钟点房间。（二）我国高速公路服务区未来发展建议1.进一步明确高速公路服务区的功能深刻认识和理解高速公路服务区是高速公路附属配套设施的真正意义，业主单位要从满足高速公路使用者和车辆正常运行需求的观点出发，完成高速公路服务配套设施的建设工作。高速公路服务区应为道路使用者提供必需的停车、休息、加油、检修、餐饮、如厕等服务功能，服务区的拓展功能包括货物中转、客运中转、信息服务站、旅游休闲及现代化办公等，以满足道路使用者的基本需求，同时缓解司乘人员的疲劳、紧张状况，相应地要求建设比较完善的服务设施。2.强化管理，科学发展提高管理水平、强化管理手段是实现高速公路服务区科学发展的重要途径。应该注重以下几个方面：一是要制定有关高速公路服务区建设与管理的指导意见，同时加大管理力度；二是需要积极组织高速公路管理单位交流、推广先进经验。三是要充分认识到区域发展的不平衡和建设环境的差别，要高度重视规模与质量的统一，合理使用资源，注重土地节约，有效保护环境；四是要加强人力资源管理的改革，培养和引进专业化管理人才，提高广大员工工作积极主动性，同时为引进人才建立良好的环境空间。3.高速公路服务区的设计还应注重的细节第一，场地设施的定位要在早期设计阶段展开，这些设施应成为高速公路服务区主要功能设计的先提条件，在满足实用性的同时应注重良好的视觉观感，体现出高速公路服务区的灵活性设计。第二，在功能间设立时特别注意符合有关职能管理部门的要求，如消防、食品卫生方面、水源、污水处理等要提前征询相关部门的意见，取得消防、环评等方面的审批手续。第三，高速公路服务区最基本的服务设备包括饮用水设施、休息场所、垃圾处理设备、付费电话、餐桌等，同时高速公路服务区也可开发多元化服务功能。（三）我国高速公路服务区发展趋势1.高速公路服务区除具备现有功能外，还将成为商贸流通的重要平台高速公路服务区-般占地较大，具备-定的堆存能力，具有建设物流仓库和配送中心的土地资源。随着物流业的配送中心向高速公路服务区转移，高速公路服务区内连锁经营单位也将实施分区统-配送，规范服务标准，提高服务水平。另外，随着高速公路服务区的发展和服务质量的提高，高速公路对司乘人员的吸引力将会不断提高，从而也促进整个高速公路的经营能力和盈利水平。2.高速公路服务区将与旅游业密切联系高速公路服务区可以给沿途旅游资源的开发，提供良好机遇。同时高速公路服务区景观规划设计也是与当地的旅游业相互依托的，高速公路服务区完全可以利用地方的风景资源或地方特色，将高速公路服务区作为旅游传播的载体，进行专业的旅游策划，推出特色服务和商品。3.融合保护文化与建立新文化于一体作为文化载体的高速公路服务区通过自身的形象建立来维系保护文化。高速公路服务区自身的形象应被视为新的文化特征，体现传统型和现代性，集中展示其时代特征。同时，作为高速公路服务区自身的景观形象，不仅可以树立地标，对外展现地方文化的传统性和时代性，还应注意其文化延续和保护的作用。4.提高服务质量，树立良好形象随着高速公路服务区在经营管理上的不断成熟和管理人才的积聚，其企业特征愈加明显，在此基础上利用自身形象、信誉和资源优势为依托，逐步走向社会，参与社会经济活动，投资或成立相关的经济实体，使高速公路服务区的经济收入多元化，进一步增强经济实力，并利用这种实力不断更新、升级高速公路服务区的服务设施，向同乘人员提供超值的服务，进而形成不断发展、相互促进的良性循环。在经济飞速发展的今天，高速公路服务区作为高速公路上重要的服务设施，为经济、生活的高效、快速运转，提供了有力的保障。我国的高速公路服务区的建设应从选址到景观规划设计以及功能设施、布局都充分体现着科学、美观、实用的原则，以保证高速公路运营的安全、快速和舒适。第二节需求分析一、项目概况高速公路作为一种现代化的交通基础设施具有比一般公路更高的通行能力以及高质量的交通服务水平，并且对于国民经济建设的贡献和作用也更加突出。服务区是高速公路的重要组成部分，它直接向驾乘人员提供加油、餐饮、住宿、休闲、汽车修理等全方位服务，是路与人的纽带，为提高高速公路的社会效益和经济效益提供了重要保障。从我国目前高速公路服务区的经营现状看，仍存在“脏、乱、贵、差”的问题，由此可见服务区的保洁是尤为重要的。本公司将希望得到该项目的保洁服务委托，并竭尽全力做好这一工作。二、服务需求（一）服务范围本保洁服务项目主要包括XX市XX高速服务区。具体详见XX市XX高速服务区清扫保洁范围明细表。（二）服务内容1.总体要求（1）服务区保洁（路面保洁、公共厕所保洁、周围设施维护）；（2）道路绿化带捡拾；（3）野广告清理、护栏维护；（4）道路垃圾前段分类收集运输；（5）服务区的垃圾清理、停车线施划及停车秩序规范；（6）路面垃圾清理；（7）公厕保洁（含粪便清运）；（8）作业范围内的除雪、重大事故活动保障等应急任务；（9）保洁管理机构交办的临时性任务等。2.服务要求（1）我公司承包的服务区清扫保洁应按工作时间做到服务区的道路干净、提供整洁、优美和有序的卫生环境。（2）我公司服务人员服务的高速公路服务区内不能有小堆烟蒂、果皮、塑料袋、纸屑、杂物等服务区垃圾积存。（3）我公司服务的服务区内不得有沙石、粉尘积存，雨后晴天的路面不能有雨水积存。（4）我公司承诺所服务的路面要达到“四净六无”的标准，无废弃堆积物、无连片纸屑、无污泥污水、无人畜粪便、无白色污染、无杂草、无白色树挂。（5）保洁人员应把清扫保洁后的服务区垃圾杂物清理到就近垃圾桶和转运至垃圾中转站处理。（6）保洁人员应及时对清理收集桶点周边垃圾清扫干净，并每天清洗一次果皮箱内桶和外表，确保外观整洁，防止二次污染。（7）组织保洁人员进行垃圾分类知识培训及作业操作规程培训。（8）我公司将加强对服务人员的安全生产知识宣传、教育和指导工作，严格落实和遵守高速公路交通法规。（9）我公司在服务中如果发现防火隐患要及时处理，准备必要的灭火设备，确保设备正常使用；定期定时对工作人员进行系统式防火培训，有基本应对措施。发现火灾火情的要及时向业主报告，并采取力所能及的灭火措施。（10）在服务过程中落实病虫害防治措施，维持植物的健康状况和稳定性。对发生的病虫害，采用以生物防治为主的综合防治措施处理。（11）面对服务工作不到位，因存有不清扫、漏扫地段而积存垃圾或被人民投诉的，我公司将及时进行改正。3.设施设备配置（1）高压清洗车XX台，其中12吨XX台，8吨XX台。（2）洗扫一体车XX台，其中8吨XX台，4吨XX台。（3）吸尘车XX台，其中3吨XX台，5吨XX台。（4）小型高压冲洗车XX台。（5）电动快速保洁车XX台。（6）融雪剂撒播车XX台。（7）雪滚XX台。（8）护栏清洗车XX台。（具体配置根据采购方需求）4.服务人员（1）保洁作业应做到文明、安全和有序，最大限度地减少对环境的污染和对公众生活的影响。（2）保洁作业人员应穿着统一制式的作业服装（含鞋、帽等），做到着装整齐。（3）保洁作业机具、设备的式样、颜色、结构等应全市统一。作业机具、设备喷涂的字样或图样，由保洁管理机构规定。（4）我公司应编制突发事件应急预案，成立应急突击队，做好各类重大活动、应急处置等保障。（三）服务时间1.整体保洁（1）要求每日7：00前完成全覆盖保洁，（2）3月20日至11月14日：一级保洁保洁至22：00，二级保洁保洁至21：30，三级A保洁保洁至20：30，三级B保洁保洁至18：00；（3）11月15日至次年3月19日：一级保洁保洁至：21：00，二级保洁保洁至20：30；三级A保洁保洁至19：00，三级B保洁保洁至18：00。2.道路机械化保洁时间（1）当气温<5C时，暂停桥面、坡道、高架的带水作业；当气温<2C时，道路洗扫、机扫全部采用干扫（不喷水）作业方式。（2）冲洗、洗扫、吸尘作业时应来回各一趟，在07：00-09：00和11：30-13：30。3.公厕开放及保洁时间（1）24小时开放。（2）保洁时间：三星标准3月20日至11月14日6：00-23：00、11月15日至次年3月19日6：00-22：00；二星标准3月20日至11月14日6：00-22：00、11月15日至次年3月19日6：00-21：00；一星标准全年6：00-20：00。（四）服务模式1.道路作业模式（1）机械作业：冲洗作业（高压清洗车），清洗作业（洗扫一体车），吸尘保洁（吸尘车），精细化作业（人工配合小型高压清洗车）。（2）人工作业：普扫，捡拾，快速巡回保洁（电动快速保洁车）。2.道路垃圾前端分类收集运输（1）分类收集容器更新维护。（2）服务区垃圾收集。（3）垃圾分类收集运输符合相关标准要求。3.道路绿化带捡拾、保洁、公厕保洁符合保洁作业规范及服务质量标准。4.机动车停放区域的垃圾清理、停车线施划及停车秩序规范按公共区域停车规范相关标准要求，在行业管理机构门的监督指导下，清理垃圾、施划停车线，安排专人负责规范停车秩序管理。5.护栏清洗需要人工擦洗或机械清洗。6.野广告清理需要专人巡查、清理。7.机动车道严禁人工作业，确需作业的按法律法规做好安全防护措施。（五）服装要求服装及防护用品配备要求：1.夏装每人每年2套，春秋装每人每年1套，冬装棉服每人2年1件；2.雨衣、雨裤、雨鞋每人一套；3.式样、颜色、材质符合保洁管理机构规定；4.其他防护用品满足作业需要。三、服务标准（一）清洁卫生做到随脏随扫，服务质量必须达到“五无”、“五净”标准。“五无”即无堆积物，无砖头沙土，无污泥积水，无纸屑胶袋，果皮箱无残留垃圾。“五净”即路面净，沟眼净，边角净，果皮箱净，花坛树头净。（二）XX卫生部分标准及要求在XX内每天早上8：30点前完成打扫，要求每天8：30至18：00做到随脏随扫，保证区域内干净、整洁、清爽，垃圾清运做到日产日清。1.道路的清洁标准（1）目视地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。（2）道路、人行道无污渍，白色垃圾每100平方米控制在3个以内。（3）行人路面干净无浮尘，无杂物、垃圾和痰渍。（4）路面垃圾滞留时间不能超过1小时。（6）每日至少用洒水车对主要街道进行洒水降尘一次、每周至少清洗一次道路。2.绿化带的清洁标准（1）目视绿化带无明显垃圾、落叶、枯枝。（2）每10平方米烟头控制在1个以内。（3）花坛外表洁净无污渍。（4）每周至少对街道行道树进行一次清洗。3.垃圾箱、果皮箱的清洁标准（1）目视垃圾筒、果皮箱无污迹、油迹。（2）垃圾筒、果皮箱周围无积水。