人际交往与沟通课件第五章　人际交往的语言沟通与非语言沟通　

第五章人际交往的语言沟通与非语言沟通第5章

课程内容介绍1明确人际交往语言沟通的基本要求、特点、原则2识别口语交际中的各种心理问题，并尝试加以改善3了解口语交际的基本准则、口语表达的形式与艺术4掌握人际交往的非语言沟通艺术、现代语言变异学习目标学会在人际交往社会实践中提高语言沟通能力25导言

美国人早在20世纪40年代就把“会说话、金钱、原子弹”看作在世界上生存与发展的三大法宝；而到了60年代，时隔20年又把“会说话、金钱、电脑”看成最有力的三大法宝。而“会说话”一直独冠三大法宝之首，足以看出会说话的价值所在。【案例赏析】——劝慰同事三人的座位呈三角形排布：高级工程师张丰义、高级工程师张玉波和工程师陈东才。

今年单位有一个重大工程的工期比较赶，陈东才三个月前就把儿子送到农村岳父家，请他们帮忙暂时带一段时间。妻子比他还忙，两口子已经三个月没有去过岳父家看望孩子了，心中对孩子的惦记、牵挂、思念、忧虑已经堵满了胸口。三人对话如下：陈东才：孩子都送走三个月了，不知现在咋样了？这心啊，七上八下的!昨晚做了一个噩梦……张丰义：那可不，你说那农村又是骡子又是马的，把孩子给踩巴了都不好说，再说了，农村家家都养狗，让狗给叨了你可就傻眼了!

听了张丰义的一番话，陈东才像冷风贯膛一般，浑身肌肉抽紧，好半天才长长地呼出一口冷气。张玉波：其实你真不必担这个心，你说，孩子送到那去，他们不比你们两口子精心呀，隔辈儿人更亲更喜欢，他姥姥、姥爷那都得用眼珠儿盯得紧紧的，寸步不离，你这担心没必要。再说了，农村瓜果梨桃的家家有，随便吃，空气也新鲜，水也干净，等你再见到你儿子时，保准成个大胖小子了。

听了张玉波的一番劝慰，陈东才感觉像是寒冬喝了一碗热面汤一样，揪着的心终于松弛下来了，浑身立刻舒展。第一节语言沟通的基本要求现代社会的发展，语言沟通是人际交往最重要、最便捷的工具，语言沟通方式分为口语表达和非口语表达。一、人际交往的口语表达口语表达指用口头语言的方式传达思想、观点、意见、建议、情感，以达到与人沟通交流的目的。日常生活交往中，人们更多的是使用口头语言，所以，口语表达比书面表达起着更直接的、更广泛的交际作用。（一）口语表达的基本要求

口语表达主要是用有声语言来影响听者，表达的意思是否到位，沟通的结果是否有效。

流畅响亮（二）口语表达的特点口语表达，是一个逐步积累、厚积薄发的过程，也是习练思维敏捷、思路清晰的一种方式。要对口语表达的特点有个清醒认知，然后有针对性地开展训练和矫正。

同步性（心+脑+口）

简散性暂留性临场性

系统性无逻辑思维训练肌肉口语表达（三）口语表达的原则口语表达的目的在于互动的“交流”，如果说话交流不畅，就意味着口语表达的失败，要想使“交流”落到实处，理应从如下三个方面思考：合作（交流互动）

得体（语境）角色（陈倩下放）留学费用（四）口语交际中的心理问题及其改善有人在交际过程中出现无语、迟疑、结巴、胆怯、躲避、惊恐等状况。这一现象说明，一个人的心理素质的优劣，将直接影响口语交际的效果。在口语交际中，可能影响人们交际的心理障碍如下：

1．口语交际中的心理障碍

害羞自卑恐惧焦虑自闭2．口语交际不良心理的改善（以下10招）第一招害羞（自卑、恐惧、焦虑、自闭）的人在人多的场合往往选择坐在角落里或者最后一排，免得引人注意。你如果是有着这种心理的人，下次再有这样的场合，请你试着坐在人群的中心位置或者最前一排，在不影响本场活动秩序的情况下，让自己的眼神着落在各个角度和所有的人身上——每处停留3秒钟。第二招害羞（自卑、恐惧、焦虑、自闭）的人与人聊天、交谈时，往往故意压低自己的声音。你如果是有这种心理的人，请你与同事面对面聊天、交谈时，声音放大一些：平时说话在40分贝左右时，请提高到50分贝。

一个人的战争→何金龙第三招害羞（自卑、恐惧、焦虑、自闭）的人找领导申请事项时，眼神往往游离左右，不敢正视对方的眼睛。你如果是有着这种心理的人，下次再找领导时，请你试着正视领导的眼睛，看着他的眼睛说话——至少停留1分钟再移开。第四招害羞（自卑、恐惧、焦虑、自闭）的人正在说话，突然被别人打断时，就不想再说下去了——感觉不好意思。你如果是有着这种心理的人，要想尽办法找到时间空隙插入，继续把话说完，并且表达对打断你说话的人的不满和警告——伴有不悦的表情2秒钟。第五招害羞（自卑、恐惧、焦虑、自闭）的人向别人求助时，由于心里没底儿，往往欲言又止，支支吾吾，闪烁其词，甚至语无伦次。你如果是有着这种心理的人，请把你家里的穿衣镜当作求助的对象，先把求助事项写出来，然后将“滔滔不绝、趾高气扬”两个词的内涵理解透彻，说话的同时，练习表演出这两个词应该伴有的表情——本次练习3分钟。第六招害羞（自卑、恐惧、焦虑、自闭）的人在听领导讲话时，绝不敢插嘴打断他的讲话，因为这件事情让人“后怕”。有的人见着领导没有原因就恐惧。你如是有着这种心理的人，请给自己设计一次类似的错误，然后再向领导解释道歉——选择一次小团队会议的场合比较合适，太大的场合会吓死你。殊不知，解释和道歉又为自己创造一次接触领导和交流沟通的机会。第七招害羞（自卑、恐惧、焦虑、自闭）的人不愿参与团体活动。你如果是这样的人，争取参加一次团体活动，记住一定选择熟人的团体活动，因为你在熟人面前比陌生人面前更“不好意思”，害羞（自卑、恐惧、焦虑、自闭）程度更强。坐在既不是中心又不是边缘的地方，尽量抢先发表两三句意见。当突破第一次后，伴随着从未有过的成功体验，就会有第二次、第三次的欲望了。第八招害羞（自卑、恐惧、焦虑、自闭）的人在异性面前就会紧张、不自在，不敢开口说话。你如果是有着这种心理的人，争取向异性同学、异性同事，或其他异性主动借一次东西，然后还东西时，说声“谢谢”并主动握手，当你突破这第一次后，会产生莫名的“成就感”，慢慢地，接触异性就不是问题了。第九招害羞（自卑、恐惧、焦虑、自闭）的人突然对另一个害羞的异性产生爱慕之情，但当与对方目光相遇时，却神情飘忽、眼神游移、言语失常、紧张冒汗，甚至迅速逃离。他们甘愿期待爱情，通常不会主动出击。你如果是有这种心理的人，不妨大胆一试，可以间接地借助其他方式表明心意，进行初次试探，如果对方与你的感受一致，对方定会有所反应。第十招害羞（自卑、恐惧、焦虑、自闭）的人不愿在职场挑战自己，工作遇到挫折就想逃避，甚至甘愿窝在家里，做个地道的“啃老族”。你如果是有这种心理的人，不妨投递3份简历，从3份都“不起眼”的边缘岗位做起，以此调整自己的工作态度和过高的期望值。（五）口语交际的基本准则

人们的聊天、谈话、辩论、采访、争论、讲演、洽谈等都是人们日常生活的一部分。

言之有的

言之有物言之有理言之有礼言之有序言之有度清华大学开学典礼学生会主席发言表达的综合素质二、人际交往中口语沟通的形式与艺术

话怎样说都可以，但怎样说就会产生怎样的效果。人们口头交往时要注意运用语言的形式和艺术。语言运用得好，能优化人际交往，反之则可能在无意间出言不逊，致使产生矛盾冲突。（一）口语表达的形式（相反的一对）1．称呼？与招呼（火车）2．介绍与交谈3．提问与回答4．赞美与批评5．拜访与待客6．感谢与致歉（学生选课漏洞）7．安慰(上文如此劝慰)与拒绝8．劝说与告诫9．委托与受托10．接听电话与打出电话（二）口语表达的基本环节口语表达是人们进行口头沟通所经历的心理与生理活动的过程。这个表达过程是说话人将自己的内部语言（思维）借助于有声语词，按一定句式结构快速转换为外部语言（有声语言），听话人接收并进行理解（思维）的过程。内部语言转换为外部语言示意图——P1091．说话人的思维和说话的基本要求思维说话2．听话人的倾听和理解的基本要求倾听理解（三）口语表达的艺术技巧

口语表达是一门艺术，形式是“说”，即运用有声语言并追求言辞的表现力以及声音的感染力，同时还要辅之以面部表情、手足动作、身体姿态乃至一切可以理解的态势语言，使其说话“艺术化”起来。幽默语——搞笑委婉语（借钱）

——

转弯暗示语——示意模糊语——

弹性（四）口语交际中的话题中心开花法投石问路法即兴引入法循趣入题法1.找出话题的方法以一个要谈论的中心话题为导引，逐渐向话题以外引出其他与自己想谈论的相关话题及时发现机会，插入自己感兴趣的话，使话题与正在谈论的话题保持中心思想一致或接近与人初次相见，应考虑如何切入话题，需清楚对方的兴趣爱好，且能顺利地找出相关话题以一种直接试探对方是否有兴趣参与谈论的心理，然后看准时机再引出自己要说的话题12342.转移话题的方法当自己对正在谈论的话题已经失去兴趣，而对方却谈兴正浓，彼此继续下去就会谈不拢时，不必硬着头皮勉强下去，而应通过提出一个富有启发性的话题，自然地牵引到另一个双方都能感兴趣的话题上。相反，谈话过程中，时时都应敏锐地察觉对方的非语言的反应，并知趣地适时地感受对方的心理暗示及时“刹车”，主动将话题引到对方感兴趣的话题上。（五）口语交际中的语言的选择1．人际交往中各种场合礼貌、客套用语2．人际交往各种情形的沟通中礼貌、客套对话用语（详见P112—116）（六）口语表达的转换训练实施转换训练的目的非常明确：一是提高语言内涵的“消化”能力，即将“他人的语言”理解、消化、吸收为“自己的语言”；二是提高语言的“转换”能力，即将“他人的有声或无声语言”转换成“自己的有声语言”。诵读法复述法描述法述评法质疑法演说法辩论法常用的转换训练方法有：1.《奇葩说5》【傅首尔VS赵镭】毕业后混得Normal/v_19rr585zp4.html2.清华大学开学典礼学生会主席发言3.武汉大学《商务沟通与谈判》考试题：给小米雷军写4封信：

1.求职2.涨薪3.辞职4.回归

分析——4封信的关键点？

情商+智商+话商（七）口语交际中的不当言语（30种，哪种你最烦）1.经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作、家庭、邻里情况，但对别人的事毫无兴趣，不在乎、不关心、不过问、不理会。2.一件小事儿能够唠叨没完没了，毫无实质性内容。3.思维迟缓，声音细小无力，态度过分严肃，脸色阴沉，情绪低落，缺少交流的耐性和热情。4.思路混乱，语言支离破碎，前言不搭后语，所提见解不能自圆其说。5.说话缺乏感情投入，自说自话，主观意识过于强烈，听不进对方的劝导和提示，致使双方在各自的说话轨道上运行，无法继续“交际”。6.存在多疑多虑、疑神疑鬼消极心态，一旦对方触及类似与自己有关的避讳话题，立刻警觉和反应过敏，或慌张，或沮丧，或愤怒。7.以自我为中心，目中无人，总认为自己说的才是对的，听不进别人的意见，完全不顾对方的感受。

8.过分热衷于讨好、取悦对方，是非不分，事理不明，不论对方谈论什么话题，都一味地附和与恭顺听从。9.谈吐粗俗，语气浮夸，硬话、臭话、粗话、横话常常伴随在嘴边儿，因此与他人聊天往往以聊散为最终结果。10.外表上显出与人很友善，嘴上说着好听，但内心相反，鬼点子多，损招也不少。11.话语中充满了“嗯、啊、那个、这个”等赘语，把完整的一句话割裂成若干个单词和短语，丧失了语句表达完整意思的功能。12.说话中不该停顿的时候停顿了，致使停顿处的词语不得不再说一次，造成无谓的重复，也给听话人造成听力上的障碍和麻烦。13.说话中说错了话，不得不及时更正，为了强调已改正过来，只好插入“说错了”。14.特定场合，如酒过三巡后，说出一些失去理智的话，严重时有损自身形象。15.针对他人的某一缺陷，大张旗鼓地、不负责任地发表带有歧视性、羞辱性、侮蔑性、抨击性的言论。16.把朋友、同事、上下属间的私人话题拿到公众场合来贬低、羞辱、嘲笑、斥责，以达到损害他人名声的目的。17.心地善良、情感真实但说话太直，当遇到糟糕的事和人时，容易有话直说出口伤人，即所谓“刀子嘴豆腐心”。18.在非正式场合，现场表现轻松活跃，话题源源不断，然而到了正式场合，思路不清，说话不切正题，前言不搭后语。19.偶尔遇到有些忌语不便直说，或有些话说出来不受听，便应急临时调换词语，导致说话不通达、不顺畅。20.说话既不会使用过渡句，也不知如何上挂下联，致使前后句之间生拉硬凑，内容空洞和逻辑不连贯。21.不注意自己说话的口气，经常用冷冰冰、硬邦邦的语气说话。22.应该保持沉默的时候，偏偏爱多嘴，以致与对话人产生不快，甚至是无端的对抗。23.以傲慢的态度提出问题，盛气凌人，使人难堪，下不了台阶，致其陷入尴尬境地。

24.混用、滥用人称代词，每句话中都少不了一个“我”字，自我感觉良好，自我吹嘘，华而不实。25.不请自来，不了解别人的感受，不分场合与时机，打断别人说话，遇到谈论场合便插话、抢接别人的话头。26.时机不适当地接打电话，底气十足、声音洪亮，电话交流毫无私人忌讳、隐私与回避。27.不管自己是否了解事情的原委和真相，便肆意对任何事情发表看法、主张，甚至强烈不满和抨击。28.交友目的性太强，利欲熏心，利用友谊，谋求利己之私。29.在众人面前，强烈斥责下属或同事的错误之处，以及随意评判和批评他人的无能力之事。30.请求别人帮忙被拒绝后，心生埋怨、不满、抱怨，毫无容忍，态度蛮横，措辞强硬，具有十足的攻击性。

非言语表达是不包括口头语言的个体之间的交流。常用的有：

▲纸质书面式相对口语有声而言的

▲电子介质式有声+无声三、非口语表达注意：针对上述“三种沟通方式”，我们必须颠覆传统的认知观念，即现代化的电子介质作为载体，只界定为传统的“口头语”与“书面语”两种方式，已经不能科学、严谨地覆盖言语沟通方式的含义。因此，有时某种沟通方式已经兼顾了两种沟通性质。第二节人际交往的非语言沟通(电子作业)人际交往中，语言最能够表达彼此的意愿。据资料显示，在语言表达中，客观的▲文字占7%▲声音占38%▲非语言沟通，即通过视觉沟通交流的占55%如同样一句话，我们用不同的语调和身体语言，表达的意思与对方接收的意思是有很大差异的。一、非语言表达非语言表达是相对于语言表达交流沟通而言的，是指说话人（发出人）使用非语言文字符号进行交流的一种沟通方式，如利用体态、眼神、面部表情、语气、语调、空间距离、触摸行为、声音暗示、穿着打扮、实物标志、色彩、绘画、音乐、舞蹈、图像、装饰等方式交流信息和进行沟通的过程。举例如下语气+表情：1.就你!(嗔怪)2.就你了。(决定)3.就你？(怀疑)色彩：

红白黑黄绿二、非语言表达类型

非语言表达是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息，如慷慨激昂的语调等都属于此类。教师给学生授课时，当看到学生无精打采的眼神及百无聊赖的表情时，就知道学生通过无声的方式明确地表达了他们的厌倦之情；一个人的衣着打扮、谈话时的举止也无不向别人传递了某种信息。非语言表达可以分为：

副语言表达身体语言表达环境语言表达（一）副语言表达1．副语言表达的概念副语言也称辅助语言，是人们说话时伴随语言而产生但又不属于语言现象的某些发音特征，它包括发声系统的各个要素，如音质、音幅、音调、音色等，文字系统中的语气助词以及标点符号系统中个别标点符号。副语言表达行为贯穿于言语交际的始终并且对话语意义有着不可或缺的特殊的交际功能。2．副语言表达的类型副语言分为口语中的副语言和书面语中的副语言。（1）口语中的副语言是说出来的，即有声的副语言，是通过声音，如轻重音、强弱音、声调、停顿、呼吸、叹息、鼻音、喉音以及哭声、笑声、呻吟等来实现的。（2）书面语中的副语言是写出来的，即无声的副语言通过字体变换、标点符号的特殊运用以及印刷艺术的运用来实现。

3．副语言表达的特点下意识性情境性互感性独特性4．副语言表达的功能

强调功能调节功能替代功能补充功能（二）身体语言表达沟通中，可以委婉地用身体语言表达，如通过目光、表情、势态、距离、衣着打扮等形式来传递或表达沟通信息。1．身体语言表达的概念身体语言是指非词语性的身体符号，亦称“身体言语表现”“态势语”“动作语言”等，是人际交往中一种传情达意的方式。如目光、面部表情、触摸、姿势、外貌、空间距离等。2．身体语言表达的类型身体语言丰富而表现微妙，是人们内心深处的情感的外化。身体语言是地域、民族文化形成的印记。不同人群拥有不同的身体语言。身体语言从另一个层面反映着人的思想境界，反映着人的精神面貌。情态语言身势语言空间语言3.身体语言表达的特点

释义直观性客观存在性行为差异性4．身体语言表达的功能强化功能替代功能伴随功能调控功能超语功能人际交往的沟通除了运用副语言、身体语言表达外，还可以通过环境语言表达的方式进行沟通。如民俗中的“主人会客时端起茶杯却并不喝茶，这便是在暗示送客”，“主人拿起了笤帚扫地，这便是在暗示送客”。譬如，人际交往中使用名片、装束、妆饰、酒、茶、花等都可作为环境语言表达沟通的媒介。

（三）环境语言表达1．环境语言表达的概念环境语言表达是指人际交往中利用环境因素传递沟通信息的进行交际沟通的过程。环境可以对交际产生一定的影响，环境语言因素很多，如语言交际的对象、时间、地点、场合、物体运用、颜色、语言的上下文等。以下主要讲解物理环境、空间环境、时间环境、朝向设置、标识记号等五种环境语言表达类型。※2．环境语言表达的类型

物理环境语言空间环境语言时间环境语言朝向设置语言标识记号语言3．环境语言表达的特点广泛性协调性直观性差异性4．环境语言表达的功能

（1）环境语言表达传递着人际关系的亲疏，爱德华·霍尔的空间关系理论就详细说明了这一问题。（2）环境语言表达显示出社会地位的高低，如会场座位的布局与排列。（3）环境语言反映了人的态度与观念，如一个人的时间语言，往往反映出他对某事的态度。态度的情感因素和行动密切相关，积极的情感会使人主动积极，遵守时间。

（4）环境语言可以促使缩小或加大彼此的文化差异，不同文化背景的人对物理空间的理解不同。三、非语言表达技巧非语言表达与语言表达两者关系密切，它们都是人际交往沟通交流系统的组成部分，缺一不可。正是由于彼此互相协调，共同传递意义信息，人们才能应付各种复杂的社会交际场面。所以我们有必要加强对非语言表达方式的探讨和运用，使它更好地为我们的日常交际服务。

（一）丰富的情态语言（二）合理的空间距离亲密空间0—0.15米个人空间0.46—0.76米礼交空间1.2—2.1米

公共空间3.7—7.6米（三）恰当的副语言（四）优雅的态势态势要美观态势要确切精练态势要得体

四、现代语言变异(教材中没有)(一)语言变异的概念

语言变异是指说话者的语言表达系统由于社会因素(社会等级、职业等)、社会心理因素、心理语言因素而产生的语言形式变化。说话者语言表达系统出现的语言变异可能是社会因素造成的，也可能是由社会心理因素和心理语言因素造成的。(二)语言变异类型

语言变异基本呈现于地域变异、社会变异和功能变异。语言变异类型分为：代码转换和借用（1）代码转换是指把另一种语言的词汇放在一种语言里，其特点是临时的、不固定的。（2）借用是指把另一种语言的成分放在一种语言里，其特点是固定下来的。例如：外来词。现代语言变异问题例析案例分析1——如此“热情”

李玉从河北承德到广州当了一名个体出租司机。他接洽乘客的热情很高，普通话说得比较标准，读高职专时就考过了英语四级，又跟堂弟学习了“英语口语300句”，能说一口比较流畅的“外交式”英语。特别是一年两次的“广交会”期间，来广州经营贸易生意的外国人特别多，这让李玉拉活一点问题都没有。