开荒保洁物业管理项目整体服务设想

第一章项目整体服务设想 1第一节项目基本情况 1一、项目概况 2二、服务范围 2三、管理定位 3四、管理目标 3五、管理模式 4六、项目定位 4第二节项目需求分析 4二、客户分析 6三、管理特色 7四、管理原则 8五、管理措施 9第三节开荒保洁服务要求 12一、开荒保洁总体规划 12二、开荒保洁工作项目要求 12三、开荒保洁人员安全要求 13四、开荒保洁物品安全要求 14五、开荒保洁工作纪律要求 14第四节项目管理方式 15第五节工作计划 16第一章项目整体服务设想第一节项目基本情况一、项目概况（根据项目实际情况编写）1.本项目实施区域包括：XX市XX位于XX以东、XX以北、XX以南、规划中的XX两侧。总用地面积为XX平方米，总建筑面积XX平方米，其中包括XX幢XX层的综合楼、XX幢XX层综合楼、XX幢XX层剧院（建筑面积约XX㎡）、XX幢体育训练馆（建筑面积约XX㎡）和XX地下车库。主要设施设备有配电系统、电梯系统、中央空调系统（澳化锂）、给排水系统、通风排烟系统、消防系统、智能化系统、照明系统（外围景观照明与楼宇公共照明）、会议系统、光伏太阳能等系统。2.本次竞标的项目：XX项目XX地块的办公楼开荒保洁及物业管理服务。3.物业性质：办公楼地点：XX省XX市进场时间：XX年XX月XX日服务时间：XX年XX月XX日至XX年XX月XX日二、服务范围本项目整体范围以内（不含XX以上建筑物外墙面），包含楼宇以内公共区域以及室内、楼宇以外场地以及道路、广场、地下车库等一切项目物业管理服务范围内。三、管理定位在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用公司的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康办公楼。我们要使办公楼内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强办公楼软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使办公楼的各项配套设施都能做到“物尽其用”，不使开发商的投资有丝毫的浪费。四、管理目标以创建XX优秀物业管理办公楼为目标，注重细节，持续改进，加强管理，勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。五、管理模式在办公楼的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。六、项目定位XX办公楼的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。现代——展示现代化的科研办公形象。高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。第二节项目需求分析一、项目需求(一)设施设备运行、维护、管理服务包括消防设备运行管理(应急照明及疏散指示系统、火灾自动报警系统、气体自动灭火系统、自动喷淋灭火系统、消火栓灭火系统、灭火器具、通风及防排烟系统)及电梯运行管理、高压变电系统运行管理、低压配电设备运行维护管理、空调系统运行管理(室内机、室外机及控制电源)、给排水设备运行维护管理(生活给水系统、排污系统、雨水系统)、灯光照明设备运行维护管理、安防监控系统及智能管理系统设备运行管理、公共设施设备、楼宇巡查工作管理(室内装修饰面、天花、地面、门窗、楼盖、广场、地下及地上停车场)。(二)房屋建筑本体及附属建筑物、构筑物的巡查、管理服务包括但不限于本办公楼的楼盖、屋顶、光棚、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、室外道路、广场、大门、围墙、化粪池、沟渠、地下储水池、地下车库等。对楼盖、屋顶、光棚、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、室外道路、广场、大门、围墙、化粪池、沟渠、地下储水池、地下车库等基建设施进行巡查，发现出现爆裂、漏水、排水堵塞，及时报告采购单位，并提出维修、维护技术方案。(三)清洁保洁服务本办公楼建筑物室内公共区域及室外区清洁保洁服务范围：楼外公用区域(首层广场、路道、绿化带、停车场、围墙内空地、大门口门前三包)清洁保洁、垃圾收集工作；室内公共区域包括室内停车场、设备间、设备房、楼梯、公共走廊、公共电梯厅大厅、大堂、公共卫生间、茶水间、公共天面的清洁保洁、垃圾收集工作(不含化粪池清理、机械通厕)；协调专业单位化粪池清理及清运、厕所堵塞机械疏通、除四害工作；办公楼生活垃圾外运至环卫垃圾总站。(四)秩序维护及消防交通管理服务包括办公大楼院内办公区域内安防值守、监控设备运行(可疑人员跟踪监控)、日常车辆停放、指挥、疏导工作(地下、地上停车场、广场)，消防运行管理、安全防范应急处理工作等。(五)前台及会议室保障管理服务包括领导前台服务，会议室的清洁保洁，会议室会务的会前、会中、会后的会场布置和茶水服务等保障工作。(六)室内外公共区域绿化维护管理服务包括室外共用绿地、乔木、灌木、绿篱、花卉、草坪、园林建筑、园林建筑小品养护和管理工作；室内公共绿化、局办公室、会议室内盆栽植物、重大活动盆景和花卉养护工作等。二、客户分析XX办公楼客户群体以XX单位员工为主，还有XX的房屋承租户，客户以XX管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务的期望值较高，同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就给办公楼物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是该项目的基本要求。三、管理特色1.人员管理（1）一站式服务——业主只需将他的需求告诉物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，为业主提供最为便捷之服务。（2）零打扰服务——物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。2.氛围管理针对本物业的特点，物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行使、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。3.设立客户服务中心结合办公楼物业的实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。四、管理原则为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则：1.业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则“全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。2.专业管理与业主自治管理相结合的原则在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。3.物业管理为主、多种经营的原则在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。五、管理措施我司通过对XX办公楼的实地踏勘以及对该办公楼基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合办公楼物业类型的特色，认为在今后的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。（一）强调安全第一和预防为主1.安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。办公楼的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人生安全，还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的保安模式。2.办公楼的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。（1）在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。（2）在治安防范方面，根据办公楼特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。（3）在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。（二）维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性。1.周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本办公楼特点的管理制度和方案。2.在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护办公楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。3.加强办公楼管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。（三）做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。1.建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。2.建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。3.充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在办公楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。（四）专业保洁，创建整洁的环境1.当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是办公楼形象的重要体现，关乎办公楼的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。2.做好前期“开荒”。在办公楼交付前一个月左右，我司将从公司保洁中心抽调专业人员，协助管理处做好办公楼“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。3.严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据办公楼具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。（五）兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务1.由于本办公楼物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完善服务的同时，也要为业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。2.针对办公楼的功能不同，进行服务上的合理分割，设立办公楼服务区，保持相对独立，保证办公楼区域的专业、高效。3.在对办公楼配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。（六）完善配套服务，强化服务质量。1.为增强办公楼的服务功能，满足业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用办公楼原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给办公楼业主提供便利。2.拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务。3.充分整合周边社会资源，为我所用，在通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的服务。在办公楼的服务中，我们结合公司的服务经验，将充分整合周边资源，使广大业主享受便捷、超值的服务。第三节开荒保洁服务要求一、开荒保洁总体规划1.合理分配人力资源，按照各区域统一划分保洁区域2.充分利用清洁制剂，配备专业保洁工具，每一位保洁员工熟练上岗。3.搭配专业清洗设备，以替代人工所无法及时完成的地面清洁。4.协调工作人员，共同打造办公楼的洁净空间。5.保洁主管增强巡回监督、检查，突出重点同时不忽略次要区域。二、开荒保洁工作项目要求1.清理现场：人员入场后先清理装修及施工遗留的物品及垃圾。2.全面吸尘：使用大功率真空吸尘器、尘推、毛巾、汗衫面、全能清洁剂等，将全部墙面、台面、天花板、装饰吊顶、灯具等易附灰尘的材料、用品，除去灰尘。3.清洁玻璃：使用玻璃刮，抹水器，奇亮玻璃清洁剂等，彻底清除污垢（包括窗框清理，保护膜的清理，窗户缝的吸尘，对一些顽固的水泥点胶质可用玻璃刀去除）。4.卫生间消毒：使用洁厕剂、消毒粉、全能清洁剂等专业药剂进行处理。5.装修痕迹的清理：针对装修后遗留的漆点、胶斑、涂料点、水泥点、铅笔划痕使用清洁球、专业铲刀、除胶剂、稀释等专用药剂进行细微处理。6.清洗地面：石材地坪表面使用擦地机进行清洗，用吸水吸尘机清除污水。7.作业范围必须设有警示标识。三、开荒保洁人员安全要求1.要求选择厚底鞋，防止伤脚，不能穿高跟鞋与拖鞋，要穿平底鞋。2.搬运重物时要小心压脚，要戴手套。3.注意头部的安全，戴安全帽，特别注意尽量避开高空作业区。4.不触碰不会或操作不熟悉的所有设备，特别是电源设施。5.不能喝任何放在工作区域内的东西。6.用任何工具（梯子）或清洁剂（强酸碱）时，注意自己的安全。刀片不能放在口袋里面。不能在工作区域内快速跑动。7.高空作业需要佩戴安全带，使用人字梯必须2人作业确保安全；8.用电、按照甲方指定的连接点、不得私自使用、电线与用电设备必须附后用电要求具备绝缘要求；四、开荒保洁物品安全要求1.门窗处于关闭上锁的状态。2.没有上级的同意，不能把物品借给别人。3.要有很强烈的安全意识，注意检查安全隐患（防火、防盗）。4.任何物品按规定存放整齐，不能乱摆乱放，乱扔乱丢。5.任何操作都要按规定的标准程序进行。6.搬运任何物品，要先移走上面的东西，需小心轻放。7.任何物品损坏或丢失后立即报告给上级。五、开荒保洁工作纪律要求1.保洁人员按时上下班，不无故迟到早退；2.工作时间不允许干与本职工作无关的事；3.工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不得吸烟；4.不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息；5.服从领导，按时、按质按量完成上级交给的各项任务；6.自觉遵守公司及采购人的各项规章制度，爱护公司及采购人的各处设备、设施、用品等；7.作业时，不得妨碍公共秩序及采购人人员（或专柜供应商）的活动，不许与采购人人员（或专柜供应商）发生口角或打架；8.不动采购人（或专柜供应商）的物品，严禁偷盗行为。第四节项目管理方式为使办公楼物业管理工作的顺利开展，XX物业管理有限公司将从公司派出优秀的物业管理人员组建XX物业管理处。1.运用XX系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。2.按照XX质量体系管理标准，制定各项管理制度。3.运用XX系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。4.按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务。5.在接到中标通知书XX日内，与招标单位签订XX物业管理服务合同。6.物业交付前XX个月，正式组建管理处，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。7.根据物业交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对办公楼设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。8.我司将利用交付前XX个月的时间对办公楼进行彻底清洁开荒。9.针对办公楼实际情况，结合公司管理的要求，编制切实可行的管理方案。10.实施日常管理。第五节工作计划一、前期介入工作计划前期介入工作计划序号项目工作内容计划时间1签定物业管理服务合同1.签定物业管理服务合同。2.与开发商进行协商，确认物业管理用房、经营管理用房。中标后XX天内2参与规划、设计与建设1.收集整理各类图纸资料，熟悉办公楼情况。2.加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会，了解工程进度。3.就物业管理方面，对办公楼当时阶段提出专业建议。4.参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。5.设备保险建议。中标后进驻到物业交付前XX个月3在建物业前期介入工作1.全面介入在建物业的施工。2.向项目部提出合理化建议。3.参与隐蔽过程验收、机电设备调试。4.分专业工种全面熟悉物业。中标后至物业交接前4组建机构1.人员招聘。2.人员培训考核。3.人员上岗及试运行。物业交付使用前XX个月5办公后勤1.管理用房办公用品配置。2.安排员工用房。3.物资配备。物业交付使用前XX个月6制定与完善各管理规章制度1.严格按照XX质量管理体系标准，制定符合办公楼管理处的各项操作规范。2.结合办公楼实际情况，对各项操作规范进行调整完善。物业交付使用前XX个月7销售配合1.配合开发商进行有关问卷调查及回馈意见收集工作。2.协助办公楼的宣传推广。物业销售全过程8物业验收与接管1.依据接管验收标准，逐项严格进行审查。2.对不合格项目，备案并督促责任部门整改。3.进行复验。4.继续整改。5.符合接管标准后办理书面移交手续。6.制作办公楼的“备忘录”。物业交付使用前XX个月二、入伙阶段工作计划入伙阶段工作计划序号项目工作内容计划时间1入伙实施1.与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关政府部门取得联系，开展有关工作。2.各项入伙资料文本的准备。3.明确入伙流程及各岗位职责。4.与开发商共同策划举行入伙仪，入伙现场的准备。5.入伙手续办理。物业交付使用前后XX个月2初次业主意见调查1.以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。2.针对业主合理意见，进行纠正措施。3.回访与回馈意见收集。物业及交付使用XX个月内3二次装修管理1.宣传精装修优点，说服业主减少二次装修2.装修方案审批，宣传装修规定。3.装修手续办理及装修服务。4.装修施工工程监控。5.装修工程验收。物业交付使用起4档案建立管理1.收集业主资料归档。2.各类图纸资料的装订归档。3.建档与运用。物业交付使用起5配合销售1.以出色的物业管理协助推动销售；及时将顾客信息反馈给销售部。2.协助销售部、工程部做售后服务工作。物业交付使用起三、日常管理阶段工作计划日常管理阶段工作计划管理期主要规划项目备注第一年1.全面导入XX质量保证体系，修订和完善符合办公楼特点的各项管理规章制度及操作规范。2.开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规。3.全面导入XX识别系统。4.建立电脑网络系统，建立物业管理信息平台工作，实现办公自动化。5.员工系统培训开展。6.开展多种经营业务，有偿、无偿服务。7.按照年度社区活动计划，开展适合办公楼特点的社区活动。8.根据实际情况进行业委会成立的准备工作。9