开荒保洁物业管理项目应急预案

第十九章项目应急预案 1第一节电梯困人应急预案 1第二节突发停水停电应急预案 3第三节盗窃和破坏事件应急预案 5第四节意外伤亡应急预案 6第五节地震应急处理预案 8第六节火灾应急预案 13第七节配电室应急保电预案 18第八节秩序维护部应急事件处理预案 19第九节对暴力事件的紧急处理预案 20第十节雨雪天气安全保障应急预案 22第十一节重大活动应急预案 24第十二节消防安全应急预案 26第十三节二次供水安全应急预案 28第十四节高空坠物应急预案 29第十五节噪声污染应急处理预案 35第十六节停车收费系统故障应急处理预案 38第十七节门禁道闸系统使用异常应急处理预案 40第十八节疫情防控应急预案 44第十九章项目应急预案第一节电梯困人应急预案1.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知消防监控室，同时记录接报和发现时间。2.消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向工程部经理或当班领班汇报。3.客服部主管或当班人员接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向管业经理或值班领导汇报。4.工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况），向公安、消防部门求助前应征得管业经理或值班领导的同意。6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。7.被困者救出后，客服部主管或当班人员应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本大厦事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，打印通知告知业主，修复后方可恢复正常运行。9.客服部主管或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、客服人员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间.若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院.10.工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。第二节突发停水停电应急预案1.在接到停电和停水通知的情况下，管理部和工程部应事先将停电和停水线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个业主，并在主要出入口发布停电和停水通告；同时，工程人员应做好停电和停水前的应变工作。2.在没有接到任何通知、突然发生停电和停水的情况下，工程人员应立即确认是内部故障停电停水还是外部停电停水，若系内部故障停电停水，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电停水，一方面要防止突然来电来水引发事故，一方面致电电力局或供水公司查询停电停水情况，了解何时恢复供电、供水，并将供电、供水情况通知各部门，已备业主随时咨询。3.巡卫人员应立即会同工程人员分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。4.管理部立即将停电停水情况通知业主，并在主要出入口发布停电停水通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。5.若突发停电时，巡卫人员应协助商场维持好秩序，指导业主启用应急照明灯等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。6.安排员工到各座主要出入口、电梯厅维持秩序，巡卫人员加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。7.派人值守办公室、值班室，耐心接待业主询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。8.详细记录停电停水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。9.突发停电的预防措施：（1）工程人员应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常；（2）管理运作部应提醒业主备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电；（3）保安部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。10.突发停水的应急措施：（1）工程人员应经常检查供水管道和供水阀门，发现异常要及时维护。（2）突发停水时，应做好现场的保护措施以免发生意外。（3）突发停水后，应联系好供水公司做好日常供水工作，如是小范围停水，XX物业服务中心应及时保障业主解决正常的生活用水。第三节盗窃和破坏事件应急预案1.任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、楼层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。2.保安巡逻时发现有人在办公楼内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部主管或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视，同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3.保安部主管或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。4.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。5.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。6.警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。7.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。第四节意外伤亡应急预案1.办公楼内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部主管或经理汇报。2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3.若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知维修部主管到场，共同制订抢救方案。5.若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6.若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起办公楼内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。第五节地震应急处理预案一、制定地震应急预案的目的为了在地震发生时能够进行及时、妥善处置，保障辖区人身安全，特制定此应急预案。二、应急预案管理主体及职责1.公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；2.项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；3.品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。三、应急小组及职责（一）领导小组组长：项目经理（救灾总指挥；夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目经理到达现场前，行使项目经理权力）组员：项目工程主管、客服主管及其他协助部门职责：地震发生时，项目最高负责人迅速到达中控室，将此处设立为救灾总指挥部，视现场实际情况，启动疏散应急预案、消防应急预案、水浸/跑水应急处理预案等，组织做好疏散、救助、抢险、清点、消毒、设备保障等工作。与公司领导保持联系，汇报现场情况。同时在地震发生后30分钟内，向公司运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目经理提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。（二）秩序维护小组组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）组员：秩序维护员、中控值机员职责：地震发生后，秩序维护员根据指令执行疏散应急预案、消防应急预案、水浸/跑水应急处理预案等，迅速到达指定地点，设置警戒线，维护现场秩序，疏导人员到达安全地带；配合抢险、救人；中控值机员负责根据项目经理下达的指令，通过应急广播对业户发送提示。（三）客服小组组长：客服主管组员：客服管家、保洁员职责：负责安抚、疏散、协助救助、清点、统计、记录等工作；事后并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部；保洁员按照项目部传达的指令，执行相应的应急预案；在地震发生后进行环境消毒及环境清洁卫生。（四）工程小组组长：项目工程主管组员：工程人员职责：地震发生时，负责关闭辖区燃气总阀，停运电梯，关闭空调及新风设备，根据现场当时实际情况，采取断水、断电措施，停止机房内设备使用（除消防系统和消防供水外）；地震过后，检查所有设备，对受损设备进行抢修，恢复全部设备或部分设备正常运行。（五）品质部调度中心组长：调度主管组员：调度员职责：发生地震后，迅速联系项目经理，了解现场情况，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。四、地震应急处理流程1.地震发生时，各岗位人员应保持冷静，坚守岗位，就近寻找坚固的结构部位为掩护，切勿离开辖区；2.远离窗户、玻璃、不牢固支架和悬挂物；切勿在悬挂物上停留，应在适当时机时尽快离开；切勿在楼梯下躲避；3.强烈地震发生时，各岗位人员先立足于自救工作，并将因地震引起的各类突发事件，向相关部门报告，等待救援；4.发生强烈地震时，采取的处理措施：（1）项目经理迅速到达中控室，将此处设立为救灾总指挥部，组织自救工作；在消防部门到达现场后，协助其抢险救灾；（2）项目部迅速组织业户有秩序的通过消防应急通道撤离至安全地带，严禁使用电梯，对疏散人员进行集合、清点、安抚，发现受伤人员，进行简单护理，等待医疗救援；（3）项目工程部根据因地震对设备设施造成的损坏程度，做出关停处理；①无论在何种情况下，首先关闭辖区燃气总阀门；②关闭辖区内中央空调、新风系统设备，启动消防报警系统，停用电梯；③除消防系统外，在震情发生时或预报有较大余震时，应停止机房内设备使用，切断供电；④除消防供水外，根据供水管道受损情况，确定切断生活用水。（4）项目部安排秩序维护员一部分人员负责抢险救灾工作，并注意检查可能的火源是否熄灭，防止火灾发生；另一部分人员负责维护秩序，控制所有出入口，防止人员返回；看好撤离物资；（5）中控室通过应急广播向业户提示注意事项：①请全体人员保持镇静；②管理辖区的建筑安全可靠；③按照应急疏散路线有序撤离；④协助告知业主单位、入驻商户及旅客等撤离后的集合地点；⑤提醒人员远离窗户、玻璃、不牢固支架和悬挂物。五、善后处理工作1.地震警报解除后，项目工程部检查所有设备系统、房屋结构，必要时，请专业鉴定机构进行鉴定，并出具报告；对受损设备尽快维修，恢复全部或部分设备设施运行；2.项目部安排秩序维护员对辖区进行巡查，严防不法人员趁乱作案；3.地震警报解除后，项目部向业户发布通告；说明辖区受损情况和修复情况，通知业户可以返回生活区域；4.项目部安排外包保洁员对公共区域和共用部位进行环境消毒；5.撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。六、地震应急处理注意事项1.因地震破坏严重而导致的各类突发事件，须按照不同的应急预案进行处理；2.有震感无破坏的地震发生时，项目部应做好人员安抚工作和地震事宜通报工作；3.若人员来不及疏散撤离时，勿从楼上急速跑下，更不能跳楼，以免加重伤害；4.来不及逃生者，应迅速躲避到墙根下或空间小、支撑牢固的地方（如厕所、厨房等），也可在书桌、床铺下，最好将门打开；5.如在室外，须迅速逃避到空旷处；6.地震发生时及安全状况未确定时，任何人严禁进入楼内；7.地震后，须重点对设备设施、燃气、水管等进行检查，保证安全使用。七、应急物资警戒线、强光手电、消防应急广播等八、预案演练每年不少于一次应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。第六节火灾应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。1.目击报警（1）办公楼任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。（2）如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。（3）如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。（4）关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。（5）引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。（6）切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。（7）在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。（8）带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2.消防监控室报警（1）消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。（2）火情确认后立即通报保安部主管或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。（3）立即将火情通报经理或值班领导以及维修主管。（4）值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。（5）接到现场灭火指挥部下达的向“119报”警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。（6）详细记录火灾扑救工作的全过程。3.报警要求（1）内部报警应讲清或问清：A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人电话。（2）向“119报”警应讲清：A.办公楼名称；B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部位；D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等候地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人电话。4.人员疏散和救护办公楼内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。（1）火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。（2）人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。（3）认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。（4）接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。（5）疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散)，若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。（6）在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。5.警戒（1）保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好办公楼内部及外围警戒。（2）清除办公楼外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。（3）控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。（4）保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。（5）加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。（6）保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。6.善后工作（1）火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，维修部应迅速将办公楼内的报警和灭火系统恢复至正常状态。（2）保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。（3）综合管理部统计人员伤亡情况和办公楼财产损失情况，上报经理。（4）客服部组织员工对受灾业主进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。（5）清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。（6）保安部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。第七节配电室应急保电预案为确保办公楼业主的顺利工作，做到万无一失，特制定配电室的保电应急预案，预案设置如下：一、人员设置：指挥：XX参战人员：当值值班员二、预案课目：1.XX进线线路故障造成全配电室停电；2.主变故障造成停电；3.低压支线停电.三、处理：1.当XX进线线路故障造成全配电室停电时，值班员应尽快查明原因：如此线路不能继续供电，应按操作程序倒电源，把故障线路停用，处理完后做好记录，汇报有关领导，并向各业主有关领导解释清楚。要求在XX分钟内查明原因，XX分钟内恢复供电，总用时不需超过XX分钟。2.如主变故障造成全配电室停电，应尽快查明原因，确认为主变故障时应将故障变压器停用。将备用变压器程序合闸送电，事后要做好记录，汇报有关领导，要求在XX分钟内查明原因，XX分钟内操作完毕，总用时不许超出XX分钟。3.当配电室用电线路故障停电时，应尽快查清故意性质，争取在最短时间内处理完毕，尽快恢复供电，如双电源供电时，应及时切换供电方式。四、要求：由于时间紧任务重，要求每位员工抓紧演练，决不能因业务不熟，操作不精延误停送电时间。五、总结：做好服务是物业的宗指，高压配电值班员和其他人员一起做到服务到位，责任到人，圆满完成保电任务，为XX物业树立良好形象。第八节秩序维护部应急事件处理预案一、防范重点：XX业主及使用人以外的外来人员；二、防范措施：在外围主要出入口、广场、各组团出入口、由值班人员组成防范体系，发现上述人员可采用以下措施：1.重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。2.可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、上访人员，并查清上访事由和出丑闹事原因。（1）看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。（2）闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。（3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。3.秩序维护部及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施（1）首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：①劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。②诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。③强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到秩序维护部。（2）迅速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。（3）查明来人身份、目的、工作单位和住址。（4）通知秩序维护部长迅速将其送交公安机关。三、注意事项：尽量在不惊忧业主的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。第九节对暴力事件的紧急处理预案本物业管理区域内部应绝对控制防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在本物业管理区域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力事件，可按以下规范处理：一、报警程序1.发生暴力事件立即向秩序维护部报案。报案时不要惊慌，接报人员应问报案人的身份、姓名，发生案件的时间、地点及简单情况。（如罪犯正在实施犯罪，立即向公安局报警。）2.秩序维护部长要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作，同时通知相关领导立即到现场。秩序维护部长立即向公安机关报告所发生的情况。3.立即通知以下部门人员到场：护管人员（控制现场)、服务中心负责人、物业部经理、相关领导.二、各部门任务1.秩序维护部（1）携带必要器材和设备赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员；（2）向当事人或报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场进行拍照；（3）协助抢救伤员。如需送往医院应会同医务人员一同前往并视情况向伤员了解情况，做好记录；（4）配合公安机关勘察现场。如罪犯正在行凶或逃跑应在保障自身安全的条件下立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理；（5）如有人质被绑架或扣押，应立即报告公安机关并采取必要措施控制事态、发展；（6）处理善后工作，包括清点业主（住户或顾客）财物等。2.客服服务中心：（1）负责安排转送伤员。完成现场最高领导交办的一切任务；（2）负责传送各种信息，保管好业主(住户或顾客)财物及行李；（3）准备好手电及有关物品，以备急用；（4）提供抢救伤员所需物品；（5）随时接受现场领导交办的任务；（6）根据需要负责对伤者进行救护，并与医疗急救中心联系救护；（7）呼叫救护用车，保证办案需要。第十节雨雪天气安全保障应急预案一、防雨雪冰冻天气安全1.保障工作原则，贯彻“预防为主，防御相结合”的原则。2.实施预案的组织原则，各部门实行统一管理，局部利益服从整体利益，一般工作服从应急工作。3.雨雪冰冻天气应急工作的纪律原则，雨雪冰冻天气，应急预案领导小组人员和重要、关键要害岗位人员必须坚守岗位，不得以任和理由擅自离岗或脱逃。任何人都必须服从指挥和调遣，以提高防雨雪冰冻天气灾害的整体效果，确保灾害性雨雪冰冻天气应急工作的协调有序开展。4.为加强排查，消除不安全因素，XX办公楼组织专人对薄弱环节和重要部位、地点进行深入的排查，发现问题及时整改，及时消除安全隐患，工程部对楼宇内面盆下水管、小便器下水管等管道、楼宇外的消防管道进行保温防冻处理。二、雨雪天气应急预案1.扫雪物资：大扫帚、铁锨、推雪板、盐、大垃圾桶、平板车（1）如遇雨天：①大厅门前铺设好防滑地垫，摆放温馨提示提醒业主“进入大厅前请甩甩雨伞和雨衣上的雨水后在进入大厅”，警示牌摆放于明显位置；②及时将余留在地面、台阶的积水拖拭干净。（2）如遇雪天：①如夜间降雪，降雪量较大，地面积雪较多，当班夜值人员应提前对楼宇主干道、台阶积雪简单清扫、并进行撒盐防冻处理。项目经理及各部门负责人应提前到达单位在早XX：XX—XX：XX前组织人员及时将进入XX，XX，XX座的道路、台阶积雪清扫干净，并及时将余留在各楼宇内地面、台阶和通道的雪融积水拖拭干净；②全面清理出通往各区域主干道的积雪；③将防滑标志和警示牌或提示标志摆放于明显位置，提醒业主“小心地滑、注意安全”；④及时在人流量密集的区域铺设地垫或采取其他防滑措施；⑤如工作期间下雪，应对XX、XX、XX座的道路、台阶、通道及时组织人员清理，并进行撒盐防冻处理，防止人员滑倒摔伤。在制定各项相应急预案的同时，XX物业近期组织各部门员工学习各项应急预案，熟悉各项预案内容，同时加强思想认识、警示教育，深刻学习全国近期频发安全事故教训，时刻绷紧“安全管理”这根弦，强化员工的责任意识，提前做好岁末年初的安全防范工作，并组织各部门迅速开展行动，认真查找薄弱环节，整改各类安全隐患，尽最大努力杜绝各类安全事故的发生。第十一节重大活动应急预案一、目的维护活动现场秩序，针对突发事件，能快速、及时、有效的控制和处置，及时安全疏散人群，防止伤亡事件发生，特制订本预案。二、适用范围适用于办公楼举行大型公共活动或国家重要领导或流量明星人物等导致的人群集聚。三、职责（一）活动前项目安保部负责成立指挥部，明确总指挥及各组组长和职责；（二）负责对活动场地区域的秩序进行有效维护，保障活动场地安全。四、程序（一）临时应急机构及人员1.成立大型公共活动指挥部，明确总指挥/副总指挥、小组组长、组员；2.设立疏散小组、警戒小组、抢险小组、救护等小组；（二）应急预案的处置1.提前制定本次大型活动安全方案，并进行模拟演练工作；2.活动前应确认活动的区域、范围及参加人数的最大流量；3.根据活动情况，有必要时将活动方案提前上报相关部门（公安、消防、救护），联系相邻单位获得外围支持，确保活动的顺利实施。4.一旦发生重大突发事件，立即启动应急预案，组织疏导、抢救伤员。第一时间向公司领导及当地公安机关主管部门报告；5.事故中受伤较轻者，应及时进行简单包扎处置或送就近医院处理；6.针对受伤较重或昏迷休克者，应及时将伤者转移至安全区域，拨打120请求紧急救护；7.维护现场、了解事故发生经过，调查事故原因，作好有关记录采集相关证据，以便对事故进行调查处理。第十二节消防安全应急预案为方便办公楼出现火灾时，做到“忙而不乱”有效控制灾情，把损失控制在最小范围内，制定如下应急方案：一、消防控制中心接到消防报警信号1.接收的消防报警信号设置延时时；2.利用对讲机或消防广播通知巡逻保安员立即前往火灾现场；3.到达火灾地点后，立即利用对讲机或消防电话插孔与监控中心联系；4.火警误报通知中心消除警号；5.火警证实情况严重，统治中心启动报警设施，并利用现有的设施进行灭火。二、火灾事项被证实情况严重，监控时应注意事项1.拨打“119”或利用“H7200”报警控制器进行强制报警；2.利用消防电话通知消防人员立即到现场施救；3.利用消防疏散广播，引导人群到消防楼梯向安全口疏散；4.迫降电梯到首层；5.切除非消防电源，启动应急电源；6.启动相关的排烟风机，消防泵；7.管理处负责人到现场指挥灭火。一查火灾是否有人被困，二查燃烧是什么物质，三查从哪里到火灾最近：（1）看火焰定方向，定火势，定性质；（2）看建筑定结构，定通路；（3）看环境定重点，定战力，定路线。8.确定火灾灭火策略（1）室内火灾内攻近战（2）楼层火灾分层截击（3）下层火灾上层设防（4）战力分配要求到：灭火救人同步进行，灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时以小部分力量在可能蔓延的地方，防止火势乘隙扩大，当火势已经扩大，就应将主力用于蔓延火势或可能造成更大火灾的方面。9.灭火的基本方法（1）冷却灭火法；（2）隔离灭火法；（3）抑制灭火法；（4）窒息灭火法；（5)组织义务消防员，按消防组织的分工任务进行灭火活动；（6）启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带，做好灭火准备；（7）关闭防火分区的防火门；（8）组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。a.喷射水流b.喷射泡沫C.喷射干粉(9)断电a.切断电源，关闭总开关，断绝电源，利用（干粉、二氧化碳灭火器）进行扑救。b.带电灭火，一般情况下应切断电源，特殊情况带电压火专业技术人员或专职消防员操作。第十三节二次供水安全应急预案为有效预防和控制饮用水安全事故，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，保障业主身体健康与生命安全，维护正常的生活秩序，根据上级有关规定，结合办公楼实际，制定本预案：1.成立组织、加强领导2.落实责任、强化管理办公楼负责人为安全第一责任人，各级管理人员严格按照岗位作业指导规范落实责任，强化管理，加强督查，认真落实责任追究制。3.事故应急处理（1）人员调度：一旦发生较严重的饮用水安全事故，由领导小组统一调度，办公室统一安排，明确分工，落实责任，听从指挥，明确到位。（2）救援措施：及时切断饮用水源，立即向就近医疗机构和卫生监查部门发出医疗求救，并拨打“120”医疗抢救电话，要及时果断将发病人员送到医院抢救，主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护及善后工作。（3）信息公开：为保障广大业主在事故发生和处理过程中的知情权，要及时、准确做好信息公开，并如实向上级部门汇报。4.事故责任追究（1）对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。（2）对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究。（3）对事故处理中的玩忽职守、推诿扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进行严肃追究。第十四节高空坠物应急预案一、制定高空坠物应急预案的目的为了加强办公楼的物业管理，及时、妥善地处置高空坠物事故，保障辖区人身、财产安全，特制定本应急预案。二、应急预案管理主体及职责1.公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部为应急预案实施的督导部门；2.项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；3.品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果，品质部为应急预案实施的检查考核部门。三、领导小组及职责(一)领导小组1.组长：项目经理(夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目经理到达现场前，行使项目经理权力)2.组员：项目工程主管、客服主管职责：做好高空坠物预防的管理工作，接到高空坠物伤人损物报告后，组长立即指挥人员实施警戒、调查、安抚等工作；若发生人员伤亡，上报请示批准后，请求医疗救援。同时在高空坠物发生伤人、损物状况XX分钟内，向公司运营管理部进行电话汇报，并在XX小时之内(夜间突发事件于次日XX点前)，由项目经理提交由其签字确认的书面《突发事件报告》(包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等)。《突发事件报告》每隔XX小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。(二)秩序维护小组1.组长：客服主管(负责秩序维护日常工作)2.组员：秩序维护员、中控值机员职责：秩序维护员迅速到达现场，设置警戒线，维护现场秩序；在对伤员进行医疗救援时，引导救护车到达指定地点；中控值机员将监控摄像头调至事发区域，观察现场，发现异常情况，立即报告，以便及时排除险情。(三)客服小组1.组长：客服主管2.组员：客服管家、外包保洁员职责：负责安抚、调查、向业户发送通知、设立警示牌、拍照取证等；如有人员伤亡或财产损失，协助赔偿调解；在入员受伤时，协助进行医疗救援；必要时收集整理资料进行保险理赔，事后并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部；外包保洁员到达现场，按照客服指令，清理高空坠落物及现场卫生。(四)品质部调度中心1.组长：调度主管2.组员：调度员职责：接报高空坠物报告，迅速通知项目经理、品质部经理，视情况(出现人员伤亡、财产损失等)通知品质部安全管理主管、工程主管、主管副总、总经理。联系项目经理，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》四、高空坠物预防1.预防非人为高空坠物（1）进行建筑物外立面安全隐患排除、整治工作，（2）定期对公共设备设施、共用部位、窗户、玻璃、空调室外机架、户外广告牌等户外高空附着物进行逐户排查，发现安全隐患，立即整改并登记记录；（3）大风天气，提示业户关好窗户，收回窗台边、阳台边等区域的花盆等外置物品：（4）针对预防高空坠物开展的工作，做好登记、记录，以此为工作证据。2.预防人为高空坠物（1）与当地政府机构配合，长期进行群众宣传，发动群众监督，对不听劝阻、屡教不改者，联合公安机关采集证据，进行处理；（2）使用监控设备进行监视，发现安全隐患，立即报告、整改，预防高空坠物。五、高空坠物应急处理流程1.品质部调度中心接到高空坠物报告，问清地点、位置、现场状况、有无人员伤亡或财产损失、报告人姓名、电话等，立即通知项目经理、品质部经理，视情况(发生人员伤亡、财产损失较大)通知品质部安全管理主管、工程主管、主管副总、总经理；联系项目经理，掌握现场处理情况信息，跟进处理结果；2.项目经理接报后，立即组织人员进行警戒、安抚、调查等工作，出现重大事故损失，立即到达现场，亲自指挥处理，出现人员伤亡，立即请示公司领导，批准后联系医疗机构请求救援及报警；3.项目部安排秩序维护员携带警戒物品迅速到达现场，设立警戒线，隔离高空坠物区域，维护现场秩序；4.中控值机员调整监控摄像头至事发区域，监控现场，发现安全隐患，立即报告，及时排除险情；5.项目部负责在高空坠物区域设立警示牌，客服管家迅速进行拍照取证、询问、调查，查找肇事者；（1）无事故损失发生的处理①发现筆事者，指出其行为的危害性及可能受到治安处罚，劝其日后不再犯；②未发现肇事者，项目部安排外包保洁员清理坠落物，做好现场清洁卫生；③客服管家在可能发现肇事者的区域进行走访、询间、调查及宣传，提高对高空坠物的关注度。（2）出现设备设施损失的处理①发现肇事者，指出其行为的危害性，并协助进行赔偿调解；必要时，可报警；②未发现肇事者，项目部根据需要可向全体业户通报，指出该行为的危害严重性；③项目部安排秩序维护员对造成损失的设备设施、车辆等警戒围挡，并看管好坠落物，以此为物证；；④项目部派人对现场进行拍照，详细记录情况，存档备查。（3）出现人员伤亡的处理①客服管家立即上报请示，批准后联系救护车及公安机关，并协助照顾伤员；②项目部负责查找肇事者或现场目击证人，③项目部安排秩序维护员对现场进行警戒封锁，防止他人进入事发区域，保护好现场，等待公安机关人员到场，④项目部派人对现场进行拍照，详细记录情况，存档备查；⑤项目部负责协助赔偿事宜的调解。(六)必要时，项目部收集整理资料进行保险理赔；并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。六、应急物资警戒带、围挡、警示牌、照相机、清洁工具等。第十五节噪声污染应急处理预案一、制定噪音污染应急预案的目的为及时、有效控制噪音污染所造成的影响，特制定本应急预案。二、应急预案管理主体及职责1.公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；2.项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善，项目部为应急预案实施的执行部门；3.品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。三、应急小组及职责(一)应急处置小组1.组长：项目经理(夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目经理到达现场前，行使项目经理权力)2.组员：项目工程主管、客服主管、客服管家职责：负责在发生噪音污染时，组织人员进行劝阻、沟通，必要时通过报警制止，并配合相关部门采取措施；做好报告工作。针对强烈投诉时，及时上报公司领导，并在投诉发生后XX分钟内，向公司运营管理部进行电话汇报，并在XX小时之内(夜间突发事件于次日XX点前)，由项目经理提交由其签字确认的书面《突发事件报告》(包括：发生时间、位置、事件原因分析(预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等)。《突发事件报告》每隔XX小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。(二)品质部调度中心1.组长：调度主管2.组员：调度员职责：接报噪音污染报告，问清事发时间、地点、位置、现场情况、报告人姓名、电话等信息；迅速通知项目经理、品质部经理，必要时通知品质部安全管理主管、工程经理、主管副总、总经理；与项目经理保持联系、沟通，掌握现场处理情沉信息，根据现场处理需求，协调有关部实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案处置报告。四、应急处理流程1.当接到噪音污染报告或发现噪音污染源后，立即到达现场予以劝阻；2.若噪音污染源来自内部施工、装修等，立即与施工单位、装饰装修单位负责人联系沟通，劝其采取降噪措施，减少噪音污染影响至最低程度；(若屡劝不止，采取停工、清场等措施，并做好记录；3.若噪音污染源来自机器设备运行等，立即与设备运行部门负责人沟通，采取限期设备改造、增加减震降噪等措施，减少噪音污染影响至最低程度，跟进整改进度，并与举报者保持联系沟通，尽力得到举报者理解；4.若噪音污染源来自内部人为(如音响声大、家庭聚会等)，立即礼貌协商，减少噪音污染影响至最低程度；若屡劝不止，可经举报人授权，报警处理；5.若噪音污染源来自外部，可向辖区派出所、城管部门、环保部门、直至市政府投诉，寻求解决；6.对举报者进行安抚、解释，获其理解、配合至噪音污染源消除；7.对处置情况进行记录，撰写报告并上报审批，处置报告备案至品质部。五、应急物资准备防噪音耳塞第十六节停车收费系统故障应急处理预案一、制定停车收费系统故障应急处理预案的目的为了及时、有效消除因车场道闸系统故障对车辆正常通行造成的影响，避免交通拥堵，特制定本应急预案。二、应急预案管理主体及职责1.公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；2.项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；3.品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。三、应急小组及职责(一)应急处置小组1.组长：项目经理(夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目经理到达现场前，行使项目经理权力)2.组员：项目工程主管、客服主管、客服管家职责：负责在停车收费系统出现故障时，组织人员快速采取应急措施，对车辆进行疏导，消除交通拥堵，现场进行人员安抚、解释，维护好现场秩序，尽快恢复系统正常运行，做好报告工作。在现场发生严重拥堵，并且人员强烈不满，事态有失控的可能时，或系统短时间内无法恢复使用时，立即上报公司领导，同时在事发后XX分钟内，向公司运营管理部进行电话汇报，并在XX小时之内(夜间突发事件于次日XX点前)，由项目经理提交由其签字确认的书面《突发事件报告》(包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等)。《突发事件报告》每隔XX小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。(二)品质部调度中心1.组长：调度主管2组员：调度员职责：接报停车收费系统故障报告后，迅速通知项目经理、品质部经理，必要时通知品质部安全管理主管、工程经理、主管副总、总经理；与项目经理保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案处置报告。四、应急处理流程1.当停车收费系统突发状况无法使用时，停车场收费员立即上报停车场管理人员；2.停车场管理人员接报后，立即通知中控值机员将监控摄像头调至停车场出入口进行监控，并迅速到达现场并调派秩序维护员、客服管家进行车辆疏导，避免出现交通拥堵现象；3.工程人员接到停车收费系统故障报告后，迅速到达现场检查系统设备，并进行维修；维修结果及时上报；4.系统设备处于正在维修状态时，停车场收费员使用手持POS机进行收费，或使用计时停车票对车辆进行计时收费；5.如系统设备为一侧故障，并且短时无法修复使用，停车场管理人员负责将故障出入口暂时封闭，并设置警戒带和提示牌，引导车辆从另一侧出入口通行或是现场实际情况，引导车辆从可通行的；同时对人员进行安抚、解释，避免人员情绪激动；6.停车场管理人员负责撰写报告并上报审批，处置报告备案至品质部。五、应急物资准备警戒带、提示牌、手持收费POS机、计时停车票等。第十七节门禁道闸系统使用异常应急处理预案一、制定门禁道闸系统故障应急处理预案的目的为了及时、有效消除因门禁道闸系统出现异常状况时对人员正常通行造成的影响，避免人流拥堵，防止人员受伤，特制定本应急预案。二、应急预案管理主体及职责(一)公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部为应急预案实施的督导部门；(二)项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；(三)品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果，品质部为应急预案实施的检查考核部门。三、应急小组及职责(一)应急处置小组1.组长：项目经理(夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目经理到达现场前，行使项目经理权力)2.组员：项目工程主管、客服主管、客服管家职责：负责在门禁道闸系统出现异常状况时，组织人员快速采取应急措施，对人员进行疏导，消除人员拥堵，现场进行人员安抚、解释，维护好现场秩序，发生人员受伤时，迅速采取紧急救助，尽快恢复系统正常运行，做好报告工作。在现场发生严重拥堵，并且人员强烈不满，事态有失控的可能时，或系统短时无法恢复使用时，立即上报公司领导，同时在事发后XX分钟内，向公司运营管理部进行电话汇报，并在XX小时之内(夜间突发事件于次日XX点前)，由项目经理提交由其签字确认的书面《突发事件报告》(包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等)。《突发事件报告》每隔XX小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。(二)品质部调度中心1.组长：调度主管2.组员：调度员职责：接报门禁道闸系统出现异常状况报告后，迅速通知项目经理、品质部经理，必要时通知品质部安全管理主管、工程经理、主管副总、总经理；与项目经理保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案处置报告。四、应急处理流程(一)门禁道闸系统包括大堂门禁道闸系统、消防通道门禁系统；(二)大堂门禁道闸系统出现使用异常的应急处理：1.当个别道闸门无法使用通行时，大堂当班人员立即报修，并使用护栏进行围挡，等待工程人员到场维修；引导业户使用其它道闸门、速通门通行；2.当大堂道闸门禁系统故障无法使用时，大堂当班人员立即报修，并通知中控值机员，利用监控设备观察现场，注意发现情况，便于及时排除隐患；3.工程人员接到系统故障报修后，迅速到达现场进行系统设备检查、维修；若无法自行修复，立即联系系统厂家请求技术指导或由厂家派人到场维修；4.中控值机员在获得维修厂家认可时，可以切断设于中控室内的系统电源，稍后恢复供电，以重启系统，恢复系统使用；若系统重启后仍不能使用，中控值机员将系统电源切断、待修；5.在系统故障维修过程中，如现场受阻人员较多，项目部派人进行现场安抚、解释，避免人员情绪激动，同时对现场人员进行疏导；6.当系统电源切断待修时，大堂当班人员及客服管家，对出入人员、物品进行严格核查、确认，加强人防控制管理；7.如道闸门在使用中出现伤人情况，立即进行紧急救助，必要时，项目经理请示批准，下达医疗救助指令，项目部联系医疗机构请求医疗救援；8.在请求医疗救援后，秩序维护员在车辆出入口迎接医疗急救车，待车辆到达后，引领医疗救护人员到达事发现场；9.项目部撰写《突发事件报告》并上报审批，备案至品质部。(三)梯控系统故障应急处理：梯控系统故障表现为刷不上卡，当出现此状况时，迅速报修，由电梯工恢复手动控制处理，由项目工程部负责修复系统，恢复正常使用状态。(四)消防通道门禁应急处理：1.如出现紧急情况，可以通过击碎防火门侧方的紧急按钮玻璃，实现门禁系统自动失效，顺利通行；或者，通过中控室将消防通道门禁电源切断，使门禁系统自动失效，顺利通行；2.根据紧急情况类型，项目经理下达启动应急预案指令，并组织人员实施；3.项目部对紧急情况现场进行拍照、记录，并撰写《突发事件