客房服务教学专项方案

客房服务员培训教学计划项目名称农村劳动力技能培训培训对象涪城区丰谷镇李家桥村农民培训课时70培训老师邹成冈、李莉、陈秋凤计划制订邹成冈培训单位[四川绵阳高级技工学校]绵阳旅游学校计划制订时间年9月30日一、计划制订依据依据客房服务员国家职业标准基础要求，参考国家劳动和社会保障部相关职业技能培训理论课程相关要求制订本计划。二、培训目标和任务计划经过9天、70时课时培训学习，使学员取得客房服务员必需基础理论、基础知识和基础技能，并使学员受到必需基础技能训练。经过客房服务员理论学习和基础技能训练，拓宽学员知识面，提升学员综合素质，增强就业能力，以适应社会经济不停发展要求，为学员未来就业和学习奠定专业技术基础。学员经过培训后，参与国家职业技能判定所考评，合格者可取得初级客房服务员职业资格证书。三、培训基础内容和基础要求培训分理论培训（应知知识）、操作培训（应会技能）、判定考试三部分。第一部分：理论培训1、职业道德1.1职业道德基础知识1.2职业守则（1）热情友好，来宾至上。

（2）遵纪遵法，老实守信。（3）文明礼貌，优质服务。

（4）团结合作，顾全大局。

（5）安全操作，重视环境保护。2、基础知识2．1客房产品知识（1）客房种类。（2）床种类。（3）客房功效布局。（4）客房设备用具。2．2清洁剂和清洁器具知识（1）清洁剂。（2）清洁器具。2．3面层材料维护保养知识（1）地面面层材料维护保养。（2）墙面材质维护保养。2．4安全生产和环境保护知识（1）安全操作规程。（2）防盗防火知识。（3）绿色饭店知识。2．5服务心理学和沟通技巧（1）服务心理学。（2）沟通技巧。2．6相关法律法规知识（1）《中国劳动协议法》相关知识。

（2）《中国消防法》相关知识。（3）《中国消费者权益保护法》相关知识。（4）《中国治安管理处罚法》相关知识。（5）《旅游安全管理暂行措施》相关知识。（6）《旅馆业治安管理措施》相关知识。3、电子商务基础知识3.1电子商务概述3.2多个模式介绍3.3特产电子商务3.4电子商务相关术语第二部分：操作培训职业功效工作内容技能要求相关知识一、客房清扫整理（一）清扫客房前准备1．能了解核实客房状态2．能安排客房清扫次序3．能部署房务工作车4．能备齐清洁剂和清洁器具1．客房状态及清扫整理要求2．房务工作车部署要求3．清洁剂和清洁器具配置要求（二）客房日常清扫整理1．能清扫走客房2．能清扫住客房3．能整理空房4．能简单整理客房1．客房清洁扫整理基础方法2．走客房清扫注意事项3．住客房清扫注意事项二、客房杀毒消毒（一）消毒剂配制1．能按百分比和份数比配制消毒剂2．能配置常见消毒剂（液）3．能保管消毒剂l．常见消毒剂名称和用途2．消毒剂配制和使用注意事项（二）客房消毒1．能对卧室进行消毒2．能对卫生间进行消毒1．客房消毒注意事项2．卫生防疫常识（三）客用具消毒1．能对杯具进行消毒2．能对电话机进行消毒1．杯具消毒注意事项2．电话机消毒要求三、客房对客服务（一）楼层迎宾服务l．能进行来宾抵店前准备工作2．能提供来宾抵店时迎接服务1．迎接散客注意事项2．迎接团体来宾注意事项（二）住店日常服务l．能提供茶水、饮料服务2．能提供微型酒吧服务3．能提供开夜床服务4．能提供洗衣服务5．能提供擦鞋服务6．能提供租借物品服务l．常见茶叶、饮料知识2．微型酒吧物品配置3．洗衣服务项目和注意事项（三）送客服务1．能进行来宾离店前准备工作2．能提供散客和团体来宾送别服务3．能检验走客房4．能汇报来宾遗留物品1．走客房检验要求及注意事项2．来宾遗留物品处理要求四、培训对象涪城区丰谷镇李家桥村农民。五、培训规模此次客房服务员培训规模为50人。六、培训时间10月20日至10月28日共9天，累计70课时。七、培训地点涪城区丰谷镇李家桥村村委会。八、培训老师此次培训我们精心挑选有一定理论研究水平，教学和实践经验丰富，语言表示能力强邹成冈、李莉、刘芳、作为主讲老师，指导培训对象学习和实践。九、培训方法1、培训中理论培训、技能培训、实际操作各步骤有机统一，采取能力模块培训方法，突出岗位技能培训，以学员动手操作为主，老师面授讲解为辅，全方面提升学员综合素质。2、经过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目标，提升学员参训爱好。3、突出现场培训，采取“师傅带徒弟”手把手传授技能培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能提升，培养学员一技之长。十、考评方法1．学员学完国家要求全部培训内容以后，由国家职业技能判定站根据初级客房服务员职业标准进行职业资格判定。2．判定合格者颁发初级客房服务员职