收费站营运培训课件

收费站营运培训课件目录contents收费站概述与基础知识车辆识别与分类技术收费操作规范与技巧交通疏导与安全防护服务质量提升与客户关系管理设备维护与故障排除01收费站概述与基础知识收费站是指设置在公路上，对过往车辆进行收费、管理、服务等工作的场所。收费站定义实现公路通行费的收取、车辆通行管理、交通安全管理、公路服务等功能。收费站功能收费站定义及功能包括收费标准、优惠政策、免费政策等，是收费站运营的重要依据。包括《公路法》、《收费公路管理条例》等，规定了收费站的设置、管理、运营等方面的要求。收费政策与法规收费法规收费政策包括收费亭、收费车道、收费设备、交通标志等，是实现收费工作的重要物质基础。收费设施合理布局收费设施，提高收费效率，保障交通安全，方便司乘人员。布局原则收费设施及布局岗位职责明确各岗位人员的职责和权限，包括收费员、监控员、班长等。工作流程规范收费站的工作流程，包括车辆进入、收费、放行等环节，确保收费工作的顺利进行。岗位职责与工作流程02车辆识别与分类技术

车辆识别方法车牌识别技术通过图像处理和计算机视觉技术，对车辆车牌进行自动识别和提取，包括车牌定位、字符分割和识别等步骤。车辆特征识别利用车辆的外形、颜色、品牌等特征进行识别，可以通过图像处理和模式识别技术实现。射频识别技术通过无线电信号识别特定目标并读写相关数据，应用于车辆识别时需要在车辆上安装电子标签。根据车辆的外形尺寸、轴数、总质量等参数进行分类，如小型车、中型车、大型车等。按车型分类按车辆用途分类按排放标准分类根据车辆的用途进行分类，如客车、货车、特种车等。根据车辆的尾气排放标准进行分类，如国五、国六等。030201车辆分类标准超限超载车辆对于超限超载的车辆，需要进行称重检测和处理，如引导至指定地点卸载、接受罚款等。无牌无证车辆对于无牌无证的车辆，需要进行详细登记和询问，如联系车主、移交相关部门处理等。军车、警车等特种车辆这类车辆通常享有免费通行的特权，需要在收费站进行特殊处理，如记录车辆信息、拍照留证等。特殊车辆处理流程某收费站采用车牌识别技术对过往车辆进行自动识别和分类，大大提高了通行效率和准确性。案例一某地区对超载超限车辆进行严格治理，通过在收费站设置称重检测设备，对超载车辆进行自动识别和处罚。案例二某城市对无牌无证车辆进行专项整治，通过在收费站加强人工检查和登记，有效遏制了无牌无证车辆的违法行为。案例三案例分析：车辆识别与分类实践03收费操作规范与技巧双手接过司乘人员递来的现金，确保现金安全、完整。现金接收快速、准确地清点现金，确保金额与收费金额一致。现金清点将清点后的现金按规定放入钱箱或保险柜，确保资金安全。现金存放现金收费操作规范交易处理快速、准确地处理非现金支付交易，确保交易成功、金额正确。设备检查确保非现金支付设备（如ETC、移动支付等）正常运行，及时排除故障。异常情况处理遇到非现金支付异常情况（如交易失败、设备故障等），及时与司乘人员沟通解决，确保收费工作顺利进行。非现金支付方式操作规范按规定领取发票，确保发票号码连续、完整。发票领取根据收费金额准确开具发票，确保发票信息完整、清晰。发票开具将开具后的发票妥善存放，定期整理归档，确保发票安全、可查。发票存放与保管发票管理与使用规定解决方案提高鉴别能力，配备验钞机；发现假钞或残损钞时，与司乘人员沟通解释，按规定处理。解决方案定期检查设备，确保正常运行；遇到故障时，及时联系维修，同时启用备用设备或采取其他应急措施。解决方案提前预估发票用量，及时领取补充；发现开具错误时，及时作废重开，并向司乘人员致歉解释。问题一遇到假钞或残损钞如何处理？问题二非现金支付设备故障如何处理？问题三发票不足或开具错误如何处理？010203040506案例分析：收费操作常见问题及解决方案04交通疏导与安全防护03信息发布及时发布路况信息，引导驾驶员合理规划行程，减少拥堵和等待时间。01优先保障通行在交通拥堵或事故发生时，优先保障救援、应急等车辆的快速通行。02合理分流根据道路状况和车流量，合理设置分流点，引导车辆绕行或选择其他路线。交通疏导原则和方法安全设施维护定期检查和维护收费站及周边道路的安全设施，确保其完好有效。应急预案制定针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确处置流程和责任人。紧急救援在发生交通事故或车辆故障时，及时提供紧急救援服务，保障司乘人员安全。安全防护措施及应急处理某收费站因车流量大导致拥堵，通过合理设置分流点和信息发布，成功引导车辆绕行，缓解交通压力。案例一某收费站发生一起交通事故，由于平时注重安全设施维护和应急预案制定，事故得到迅速妥善处理，未造成人员伤亡和财产损失。案例二某收费站在遇到恶劣天气时，及时启动应急预案，加强安全巡查和提示，确保收费站及周边道路的安全畅通。案例三案例分析：交通疏导与安全防护实践05服务质量提升与客户关系管理收费员应保持良好的服务态度，微笑服务，使用礼貌用语，主动帮助司乘人员解决问题。服务态度提高收费速度，减少司乘人员等待时间，确保车道畅通无阻。服务效率保持收费广场、收费亭等区域清洁、整洁，提供舒适的行车和休息环境。服务环境定期开展服务培训，提高收费员服务意识和服务技能；建立服务质量考核机制，对表现优秀的收费员进行奖励。提升途径服务质量评价标准及提升途径客户信息管理客户满意度调查客户关系维护客户投诉处理客户关系管理策略和方法建立完善的客户档案，记录客户基本信息、行驶习惯、投诉建议等，以便更好地了解客户需求。通过电话、短信、微信等多种方式与客户保持联系，提供个性化服务，增强客户黏性。定期开展客户满意度调查，了解客户对收费站服务的评价和建议，及时改进服务。建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，跟进处理结果，确保客户问题得到有效解决。某收费站收费员在面对一位情绪激动、不配合缴费的司机时，始终保持冷静和耐心，通过沟通和解释，最终使司机理解并配合完成了缴费流程。案例一某收费站通过优化收费流程和提高服务效率，成功减少了司乘人员的等待时间，提高了客户满意度和通行效率。案例二某收费站定期开展员工培训和团队建设活动，提高了员工的服务意识和团队协作能力，为提升服务质量打下了坚实基础。案例三案例分析：优秀服务经验分享06设备维护与故障排除123每日对收费设备进行全面检查，包括外观、功能、连接等方面，确保设备正常运行。设备日常检查制定设备维护保养计划，定期对设备进行清洁、润滑、紧固等保养工作，延长设备使用寿命。维护保养计划详细记录设备保养情况，包括保养时间、保养项目、保养人员等信息，以便后续跟踪和管理。保养记录设备日常检查和维护保养制度检查电源插头、电源线等是否正常，如有问题及时更换或修复。电源故障通讯故障硬件故障软件故障检查通讯线路、通讯接口等是否正常，如有问题及时修复或更换。检查设备硬件是否正常，如有问题及时更换或修复。尝试重启设备、卸载最近安装的应用程序等，如问题仍然存在，则需要联系技术支持进行进一步处理。常见故障类型及排除方法维修报告定期提交设备维修报告，汇总分析设备故障原因及维修情况，提出改进意见和建议。报告审核设备维修报告需经过审核确认后方可提交，确保报告的真实性和准确性。维修记录详细记录设备维修情况，包括维修时间、维修项目、维修人员等信息，以便后续跟踪和管理。设备维修记录和报告制度案例一电源故障应急处理。某收费站因电源故障导致收费系统无法正常运行，工作人员迅速启动备用电源，并联系维修人员进行紧急抢修，最终在短时间内恢复了正常收费。案例二通讯故障应急处理。某收费站通讯线路出现故障，导致收费数