浅谈酒店管理中的人力资源管理样本

浅谈酒店管理中人力资源管理摘要：酒店人力资源已经成为影响国内酒店业健康发展瓶颈。人力资源管理问题重要有服务观念落后、用人原则偏见、薪酬制度不合理、缺少行之有效竞升和勉励机制，人员流动频繁，从业人员素质偏低等，这就需要酒店建立一种完善人力资源战略管理机制，以彻底变化现状，使酒店人力资源得到最大限度发挥，从而实现员工与酒店双方“双赢”。核心词：酒店业、人力资源、HRM、勉励一、国内酒店业人力资源管理现状分析国内诸多星级酒店虽然已拥有国际原则，先进设施和设备，但是服务质量却远远落后于发达国家酒店服务水平，因素何在？其中一种重要因素就是国内酒店人力资源贫乏。正是由于酒店“软件水平”制约了国内酒店业与国际先进酒店巨大差距，忽视了“人”主观能动性对酒店公司生存和发展影响，更应当看到服务水平提高不光是靠提高酒店硬件设施就能完毕，还要公司所有员工共同努力，一起奉献，共同收获。当前国内酒店业人力资源管理重要问题有：员工素质偏低，员工流失严重，薪酬分派不合理，用人理念不够科学，管理机制“机械”与缺少人性化管理，晋升机制不够完善，缺少有效勉励制度，员工没有主人翁责任感等等。（一）员工素质低，这会引起服务质量问题，从而减少了服务质量水平依照关于资料显示，当前国内酒店业从业人员大专以上学历者仅占总数11.2%，餐饮从业人员学历比平均水平要低6.2个百分点，初中及如下学历者约占总人数24%；高中学历约占总人数71%；大专学历（涉及进修获得学历）占总人数4.66%；本科学历占总人数0.34%。即学历构造不合理，学历层次普遍偏低。（二）从业人员流动频繁，人才流失严重咱们不难看到在某些酒店大门口长期挂着招聘新员工招牌，酒店员工不论是基层还是中层管理人员对“跳槽”都习觉得常了，这给人力资源管理工作带来了巨大压力，也增长了酒店人力资源管理成本，导致酒店公司挥霍。（三）薪酬分派不合理不难发现某些酒店老总薪金是一线员工几十倍之多，这些工资明显偏低员工心理产生不平衡感，并把这种不满带到工作中去，影响了工作效率和酒店服务质量，甚至酒店形象。（四）用人理念偏激，甚至扭曲重要体当前员工招聘上，把人外貌作为重要原则，浮现重外貌，重年龄，轻内质，轻技能等一系列不合理用人原则，而没有考虑到该员工性格，气质与否与该工作岗位想适应。热情，耐心，周到服务并不能用年轻美貌来代替。（五）缺少人性化管理，员工之间缺少人文关怀特别是上下级别之间沟通方面，下级员工除了“服从”命令以外，工作和生活上不敢奢望得到上级领导理解与关怀。员工在工作中没有主人翁责任感；有些管理者甚至把工作看做是老板给她们一种恩赐，并以“救世主”自居；管理缺少战略眼光，浮现“家族式”管理；管理方式不够灵活，机械式管理等。（六）没有有效晋升机制和勉励管理方式员工在工作中看不到晋升但愿，工作中没有动力，更没有压力，自然工作效率不高。二、依照人力资源管理现状分析与对策可见，解决这些问题是咱们在酒店人力资源管理中当务之急。酒店业要想健康发展，核心在“人”，也就是人才培养和管理。我想，如酒店公司能建立一套完整人力资源管理理论，定能使酒店人力资源管理趋于合理化，使员工都能做到“人尽其才”，人力资源也得到最大发挥。要做到这一点，需要站在一种比较高地方，有一种全局观点，从总体上彻底变化当前酒店业人力资源管理模式，提出适当于酒店公司长远发展人力资源管理战略，才干从主线上解决国内酒店业人力资源现状。所谓战略是指一种中长期筹划，普通是指一年到五年规划，涉及公司整体政策和详细事宜。而人力资源管理（俗称HRM）战略不同于其她战略，她重点在于人力资源管理方面一方面要考虑问题和目的，并且HRM战略总是与公司经营战略保持一致。实行就是指达到这个战略目的办法。战略制定后，就需要制定筹划来实行她。（一）在制定战略实行筹划时要注意两个方面1.在这些战略目的之中，必要找到适度、详细、可行目的来，没有这些详细目的，就无法理解这个战略应当进行到什么限度；2.必要为达到某项可行目的制定出战术性行动筹划来。（二）制定和实现HRM战略环节第一步：找出公司内外那些影响人力资源管理因数；第二步：制定出公司管理人力资源目的和方针政策，保证这些方针政策与公司经营目的一致。同步在制定过程中还要考虑第一步中因数，这是实现目的主线保证。第三步：制定HRM战略详细行动筹划，涉及如下两个详细方面：A、 拟定要采用所有办法及由谁来负责实行；B、 这些可行工作目的要与战略相吻合；第四步：执行第三步中所制定筹划。第五步：在执行战略目的过程中要及时反馈，发现问题，分析因素。也许需要回顾检查与否存在第一步中所列问题，决定与否需要做某些修改。最后对战略目的和实行筹划做某些必要修改。（三）影响咱们做酒店人力资源管理战略某些因素1.交流和人际沟通交流是酒店业和旅游业最重要、最有用技能。员工与员工（涉及上下级之间沟通），员工与顾客之间交流沟通与否顺畅，她直接关系到服务质量、顾客满意度和公司效益。这是人力资源管理和提高优质、高档次服务核心。例如，公司经理在列会上能较好将自己观点与员工沟通，使公司政策能及时地实行，必将提高工作效率。2.管理者领导艺术领导是一种推动力，她可以使酒店可以适应新环境并带领公司获得成功。作为经理，如果她能执行一项好领导政策，涉及合理授权，那么她就可以将员工所有潜能挖掘出来，使公司每一位员工都全心全意最大限度为公司工作，公司就能立于不败之地。3.员工招聘员工招聘是HRM战略以及其实行筹划中最普遍、最中心问题。员工招聘问题对于HRM战略有许多意思：如公司是选取没有经验新员工参加培训还是选取有经验员工，以及公司需要什么类型员工；公司提高机会在一定限度上会影响应聘者，如一种有抱负青年是不会选取在“家族式”这种晋升空间不大公司中工作。因而在此类应聘者，一方面要制定晋升机制，以免由于聘任不要当导致人员流动过快而影响公司经营。4.人员流失问题普通状况下，酒店都存在人员流失率太高问题。相反，而人员流失率低公司大多数均有正规留住员工战略。该战略一种重要内容就是使用称职工工，她们在工作上有较好技能、知识和工作态度。要达到这一点，必要用一种强有力聘任制度。诸多成功公司都清晰地理解错误聘任会导致员工流失率增高，因而增长人力资源成本。因而，这些公司在她们RHM战略中都可以找到她们谋求减少员工流失率和成本办法，这些战略中涉及：提供良好报酬和福利，涉及忠诚和工作体现奖；通过培训和发展，给那些好员工提高机会；保持积极、互助工作环境加强员工积极性；恰当得安排工作，减轻员工压力；实行高效交流和沟通体制等等。以上这些战略，固然会让员工对自己既有工作责任、工作条件和工作岗位待遇感到满意，她们就不会容易离职。5.绩效评估绩效评估是指对员工工作评估。它是公司生命基本构成某些,它涉及工作分析，工作阐明书准备以及绩效和培训反馈规定。通过正式或者非正式渠道，让员工懂得自己对公司所做贡献，这是留住好员工一种基本办法。正式渠道涉及年终奖金和“员工月评”方案等，非正式办法是不固定奖励办法和口头表扬等。6.报酬和福利公司提供良好报酬和福利待遇，能从中获得最大好处就是增强自己增员能力，稳定员工。如果不能提供良好福利和待遇，公司很自然不能吸引先进人才。公司也就丧失了竞争力了。报酬和福利涉及如下几种方面：工资；奖金和利润分派；养老金或类似方案；持有股票和股份；各种福利待遇（汽车，住房等）；社交及户外运动场合等。7.公司之间关系公司关系，也是劳动关系，无疑是HRM战略中专业性最强、最复杂问题之一。如在德国和爱尔兰等许多国家中，正式新员工合同中规定了培训地点和培训限度。此类合同中都明确在哪个大学培训，学什么，学多长时间等，并发合格证书。这才真正符合HRM筹划规定。此外，经理还应理解存在于正式公司关系合同和非正式交流与沟通系统之间平衡，并熟悉所有本地或公司工会合同，特别是冲突解决机制合同精神。8.季节性因素在酒店业，比其她行业更容易受到季节影响，这是一种很实际问题，经理必要考虑保证高峰期劳动力充分，低谷甚至停业期间人力资源管理问题。虽然这是一种很普遍问题，但是也要认真对待。三、制定“酒店人力资源管理战略”来加强酒店人力资源管理由于详细一种HRM筹划并不能适合所有酒店，酒店公司可以依照自己特点来指定出符合自己HRM战略筹划。当前我只能指出所有酒店公司人力资源管理共性，即所有酒店公司人力资源管理方面均有必要加强地方，这些详细方面有几种方面：（一）员工招聘方面在招聘时,应事先设定某些科学程序招聘原则。在酒店招聘中,咱们应坚持“三度”、“三感”聘任原则:即高度，靓度和风度。高度是指平均身高为1.67m,靓度是指美丽,风度是要有气质；三感是指忠诚感，责任感和亲切感。由于酒店是涉外服务性行业,其特点决定了某些特殊规定和原则。一种公司需要有各种不同类型，不同才干人才干有效地整合在一起,她们有各自不同特点与特长，能适应不同工作岗位。因而，公司正常运作时,应选用品质好人；公司困难时,应选用开拓性人；公司发生危机时，应选用忠诚而不计报酬人。在用人选取与安排过程中,应当坚持人力资源最佳优化。要达到这个目,就必要在公司内部建立公平，公正用人环境；重要职务公开化,吸引有实力，有能力人才竞职；公开整个人才资源评审，竞职演说，就职报告评审等程序；取消暗箱操作,使人为因素不再起决定作用。竞聘者通过资格评审，面试、笔试、答辩等严格选拔程序,使公司对其综合素质，工作能力，专业知识水平和工作经验等方面作出客观全方位考察和判断。整个过程不但对职务任用是个有效选取和相应,也对公司内其她人才培养和发展创造了良好氛围,起到积极作用。（二）勉励运用酒店人力资源是当代酒店业战略性资源，勉励机制是提高人力资源管理水平重要手段，实行它最主线目是对的地引导员工工作动机，并且它运用好坏在一定限度上也成为决定酒店兴衰一种重要因素。因此，掌握好它运用原则也就成为当代酒店人力资源管理重要工作。1.运用勉励机制要把握最佳时机人类需求是各种各样，一种人在不同步期可以有各种不同需求，虽然在同一时期，也存在着几种限度不同、作用不同需求。例如：需要在目的任务下达前勉励，要提前勉励。在完毕目的任务之后勉励，又将如何奖励；当酒店员工遇到困难，有强烈规定安慰愿望时，应及时予以关怀，及时勉励等。在实际勉励机制操作中，还应当因时、因人而异，采用恰当勉励办法，将大大有助于酒店业管理层人员稳定以及工作效率提高。2.勉励员工从成果均等转移到机会均等，努力创造公平竞争环境 酒店各部门因状况不同，分派机制也有所不同。如何稳定酒店员工队伍，创造公平竞争环境？笔者以为：一方面酒店应在分派上尽量做到合理，所有员工在获得或争取奖酬资源方面，机会一定要均等。另一方面让所有员工处在同一起跑线，具备同样工作条件，使用同一考核原则。再次勉励办法实行过程要公正，要做到过程公开化和民主化。只有这样才可以增强员工思想交流和心灵沟通，融洽酒店员工人际关系，营造一种酒店关怀员工，员工热爱酒店，实现双赢环境氛围。3.勉励要民主，奖罚要分明合理奖罚有助于调动工作人员积极性，引导人们沿着组织所指明对的方向发展。报酬与个人贡献之比在纵向、横向上保持合理性，不但是个分派问题，更重要在于它代表着组织对个人贡献评价与承认。鉴于此，公平、合理地解决报酬问题便具备十分重要勉励意义。因而，较好掌握勉励机制尺度，才干有效地调动酒店员工工作积极性，从而提高工作效率。4.明确收入和绩效密切挂钩，构造员工分派格局合理落差在酒店劳动力竞争加大，酒店劳动力市场资源相对局限性新形势下，酒店员工流动速度随之加快。恰当拉开分配距离，勉励一某些员工先富起来，使员工在反差对比中建立持久追求动力，构造员工分派格局合理落差成为当代酒店业人力资源管理重要手段之一。例如：履行完善岗位竞聘制与按岗定薪制度、核心岗位用人选拔内部优先制度，这相对于部门内部而言，在一种部门工作经历与经验是同样十分重要。举例而言，总台人员选拔应以先房务，后餐饮，再后勤顺序进行。故制定有效勉励办法，在酒店人力资源管理中起到筛选员工、保证队伍稳定作用，从而更好地增进酒店业发展。5.物质勉励与精神勉励相结合，正负勉励相结合当代酒店业人力资源管理中应把物资勉励与精神勉励紧密结合起来，要调动人积极性，不但要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要是要注意工作安排，量才录取，各得其所，注意对人进行精神勉励，予以表扬和承认，注意给人以成长、发展、晋升机会。这逐渐成为酒店人力资源管理非常关注和需要解决重要问题。只有将两者紧密结合起来，才干更好对其进行有效管理。6.勉励方式注重因人而异，短期勉励和长期勉励相结合在勉励过程中要注意员工人性化、个性化原则。管理者要成为员工知心人、贴心人，及时、全面掌握员工状况，理解员工性格。特长、勉励方式注重因人而异，倡导奉行能力重于学历，内在重于外在，心理重于物质，身教重于言教，必定重于否定，勉励重于控制原则。例如：依照酒店现状及发展目的，系统制定各部门员工培训发展筹划，依照每个人职业生涯设计制定个性化培训筹划，搭建起个性化发展空间，同步注重短期勉励和长期勉励相结合，激发员工工作潜能，从而收到事半功倍效果。（三）倡导先进文化理念，培养酒店文化凝聚力公司文化是全体员工认同共同价值观，它具备较高凝聚功能，对稳定员工起着重要作用。通过酒店公司文化建设，开展行之有效、生动活泼酒店公司文化活动，把公司文化从理论落到工作实处，把酒店公司文化转化为公司凝聚力，化为热爱酒店、努力工作动力，把员工目的统一到公司发展目的上来，赋予员工崇高美好远景，增强公司凝聚力。另一方面，要积极引入国际酒店经营管理最新理念，并与国内酒店实际相结合，迅速提高酒店管理理念，在人才开发、使用、评价、考核等人力资源管理能力建设方面，缩短与国际酒店业酒店文化理念差距。国外酒店管理专家已提出将酒店老式意义上ＣＳ战略向ＥＳ战略转变，即只有满意员工，才有满意客人。（四）加强员工培训工作，培养忠诚员工依照美国饭店协会对纽约州饭店业记录，培训可以减少７３％挥霍；未受过培训员工所导致事故数量是受过培训员工３倍，受过培训员工流动率是未受过培训员工一半。这些数据表白，不论是对于劳动效率提高，还是对于树立酒店忠实员工，培训工作都是具备积极作用。笔者以为可以做好如下几方面工作，从培训中树立酒店忠实员工。1.让酒店所有员工对的结识培训工作重要性饭店开展培训工作，不是完毕任务，走形式；其重要目是：通过培训，使员工提高业务技能，使客人满意；饭店由此提高知名度，吸引更多客人，增长利润。而利润增长又可以使酒店有更多资金投入培训，优化培训，使之形成良性循环。酒店有了好收益，员工奖金增多，福利待遇提高，对工作满足感和安全感也同步增长，离职和跳槽现象就可以得到有效控制。在这样一种士气高涨状态下，员工对自己前程布满了信心，很容易树立起对酒店忠诚度。2.酒店应多角度，多层次，多渠道地丰富培训内容当前，酒店培训多是用打考勤、扣奖金等强制性方式让员工参加；而员工普遍以为培训内容单调死板，挥霍时间。针对这一现象，酒店方面可以采用如下办法让员工积极地参加到培训中去：一方面，采用一切手段，把枯燥培训搞得有声有色。变化老式上课式培训，强调参加和互动。例如，对员工进行案例分析培训，可以借用多媒体，进行情景模仿；对员工进行团队意识培训，可以把员工请到野外，进行拓展训练。另一方面，培训要因人而异，因时而异。例如，有些酒店对一线员工、基层管理者、中层管理者培训内容没有差别，致使员工“不培训还明白，越培训越糊涂”。有些错误发生不是普遍现象，而是个人行为，培训者就不要占用大多数人时间，只要私下里及时对个别员工进行指引就行了。3.走出老式模式，将培训工作进一步旅游院校前文中曾提到，学生与酒店之间存在着一对很难调节矛盾，即学生在校期间较高个人定位与酒店规定必要从基层服务员做起相冲突。这事实上是由于学生对酒店缺少感性结识成果。由于学校学习多是各种管理理论，学生们俨然以管理者身份自居，她们很难从内心树立服务意识。虽然学校有实验室进行操作训练，但是由于没有客人参加，学生只能在虚拟环境中进行枯燥练习。如果酒店可以在各旅游院校建立实训基地，这对矛盾就迎刃而解了。将酒店培训工作有筹划、有环节在学校酒店专业展开，然后逐批选取培训中体现先进学生到各岗位进行直接服务工作。这样一来，既使得酒店服务质量有了保障，又让学生真正将服务意识、操作技能与理论知识融为一体，更重要是酒店为自己储备了大量先进人才，赢得了忠实员工。（五）效绩评估和员工考核1.员工评估将员工工作与某一种固定工作相比,才干得出较公正评价,原则越明确,评价鉴定才干越精确,原则建立将有效地保证员工工作质量,为她们业绩评估提供客观上根据。无论是员工,还是管理人员工作原则都应当涉及两某些基本信息：一是员工应当做什么；二是做到何种限度。这两某些正好是业绩评估原始根据。通过工作任务量，工作职责与工作核心因素等就可以就员工应当做什么给出详实解释；而员工工作任务完毕到何种限度才干合乎组织与上司规定,则根据上司建立绩效原则而定。制定绩效评价原则至少应当满足这样一条原则：绩效原则使员工有诸多机会通过努力达到规定并得到上司赏识,同步也意味着未达到此原则绩效是无法让人满意。绩效原则是基于工作规定订立,而非依照工作者状况订立，这一点是订立任何原则指引性原则。绩效原则是可以通过努力达到,原则与美好愿望是两码事,绩效原则并不是高不可攀完美境界,它应当为所有员工提供通过个人辛勤努力从而获得原则所承认业绩。原则应当有时间限制,且可更改,任何一种绩效原则都不也许是一成不变,它需要时间检查。原则当时制定与实际实行之间会存在或多或少差距,这就需要管理者及时反馈信息,使绩效评价原则发挥评价根据功能。有了一种切实可行绩效评价原则,管理者就可以对员工工作绩效予以精确评价,从而指引其提高绩效。2.如何考核员工考核是对员工个性，资质，习惯态度以及对组织相对价值进行有组织实事求是评价。员工考核涉及如下几项内容：(1)业绩考核：业绩考核涉及工作效率和效果。效率是指投入与产出关系。对于一定投入,如果能获得比别人多产出,那么,你效率就高；(2)能力考核：能力考核不但仅是一种公平评价手段,并且也是充分运用公司人力资源一种手段。能力考核分为四某些：一是知识；二是技能；三是经验；四是体力。(3)态度考核：有干劲，有热情员工,就也许创造出抱负业绩。对员工进行考核应进行如下几项工作：一是拟定考核项目；二是设计考核表；三是考核评价；四是制定考核原则等。以上几点是咱们酒店人力资源管理都需要加强地方，固然对于一种详细酒店公司来说，这并不能把它当作自己HRM筹划来实行，可以依照酒店公司自身特点来制定适合发展方案。四、小结总之，酒店人力资源管理方面是咱们酒店行业薄弱环节，已成为制约国内酒店健康发展瓶颈。要加快发展酒店业，必要核心在于“人”发展，详细说就是把人力资源管理放在我首要位置，这是对于一种酒店公司长远发展来说，制定HRM战略已是刻不容缓了。可以说，谁抓住了“人”，谁就抓住了将来，谁就可以在将来酒店竞争立于不败之地。参照文献[1]富兰克·M·戈，玛莉·蒙纳彻罗，汤姆·鲍姆.《酒店人力资源管理》[M]大连理工出版社，1999.6[2]刘伟.《前台与客房管理》[M]高等教诲出版社.5[3]饶勇.《当代饭店典型智慧与成功案例》[M]广东旅游出版社，1999.3[4]赵西平.《美国服务管理基本