2021年营业厅运营管理题库中级店长高级值班经理

河北联通营业厅经理认证试题（带答案）第二章：一、单选题：1、学习就是一种从到过程？（B）A．从不会到会过程;B.从学到悟再到习过程;C.从初级到高档过程;D.从门外汉到熟手过程;2、服务是营销（C）A．工具B．办法C．保障D．后盾3、服务就是用来满足客户（A）A．盼望B．规定C．感觉D．想象4、你行为，促成了客户。（D）A．下意识模仿B．良好印象C．感受D．回馈行为5、3G时代就是体验为王时代，3G业务只有通过（A）才干做出判断。因而，咱们服务和营销方式也将从老式营销和销售转变为体验营销。A、体验；B、使用；C、试用；D、营业人员讲述；6、客户理解业务、产品、套餐是往往是用（B）在分析、在揣摩、在思考A、右脑；B、左脑；C、感觉；D、视觉；7、当前营业厅，90后年轻人越来越多，她们个性强，很自我，厅经理在管理中更要考虑“管”与“理（D），获取管理中最大意义。A、主次有别；B、互相依赖；C、轻重之分；D、有效平衡；8、先进领导，理应也是布满（A），并善于通过勉励和煽动，把员工积极性调动起来人。A、激情；B、理智；C、智慧；D、温情；9、咱们员工出错误，诸多时候是由于没有养成良好（B）。A、心态；B、工作习惯；C、处事办法；D、工作流程；10、客户是营业厅服务主体，服务好客户，是咱们营业厅运营终极目。那么，关注客户，一方面要会（B）。A、理解客户；B、分析客户；C、辨认客户；D、结识客户；11、（C）是影响营业厅效率至关重要一环，（）设计合理，营业效率就会大为提高。A、人员；B、体验；C、流程；D、客户数量；12、在咱们对员工进行辅导、培训时，管理者可以把需要执行服务规范以（D）形式对员工进行辅导。A、融入工作；B、以练代讲；C、以试代练；D、融入情景；13、营业人员服务规范中，礼仪规范是相称重要一项，男营业人员面部要清洁，不能有（C）。A、化妆；B、鬓角；C、胡须；D、纹身；14、营业人员服务规范中，礼仪规范是相称重要一项，男营业员重点在（B），此核心点在早班会妆容互查时就可以发现。A、头发；B、胡须；C、体味；D、动作；15、营业人员服务规范中，礼仪规范是相称重要一项，而女营业员重点在上班两小时后来会浮现（A），厅经理在现场流动检查时可以重要关注此项。A、脱妆；B、头发散乱；C、工装不整洁；D、情绪低落；16、营业人员服务规范中，礼仪规范是相称重要一项，男士、女士头发均要常洗，整洁，保持清洁；不能染烫造型夸张怪异发型；头发颜色只能为（D）。A、营业厅统一；B、不受规定；C、自然颜色；D、黑色；17、这些规范用语普通是在与情绪激动投诉客户沟通时浮现，营业厅经理应关注营业前台状况，一旦有冲突发生，应立即到前台（A）。A、协调解决；B、进行记录；C、理解状况；D、指定人员解决；18咱们厅经理在规定员工做好唱收唱付时一定要强调，这样做是为了保证员工切身利益，（B）最佳办法。A、减少损失；B、减少纠纷；C、缩短时间；D、加强交流；19、在营业人员使用视线角度问题上，任何时候，特别是遇到投诉客户，尽量保持与客户（C）视角。A、俯视；B、仰望；C、平行；D、无视；20、营业厅经理请注意规定员工，只要和客户说话时，必要注视客户（D）。A、头发；B、额头；C、面部；D、眼睛；21、营业厅积极服务核心点是（A），先想到客户还没有说出来内容。A、注意力集中；B、热情奔放；C、投入其中；D、保持一致水准；22、在使用服务中礼貌用语时，不是一定要扣字眼，而是视客户感知和当时状况而定，以（C）为原则。A、热情奔放；B、清淡自然；C、自然亲切；D、一切如常；23、当客户在资料栏前停留时，往往是客户（A）时候，这也正是营业厅销售业务最佳机会，因而征询人员应积极上前询问。A、想办理业务；B、不需要协助；C、没有需求；D、思考时候；24、营业厅闭环巡视管理要遵循（D），由于运营过程中诸多问题并不是员工导致。A、协调性；B、透明性；C、公平性；D、灵活性；25、对营业厅闭环巡视规定巡视人员要有对营业厅运营管理（B），从整体上看待每个问题，切勿陷入每个小问题当中。A、充分结识；B、大局意识；C、独立结识；D、有效结识；26、在使用手势管理法提示营业人员微笑服务时一线管理者一定要注意自身要有（D）。A、提示；B、规定；C、气场；D、微笑；二、多选题：1、服务管理要素中，个人层面内容有哪些？（ABCDEFG）A．仪表B．态度C．关注D．得体E．指引F．销售技巧G．礼貌解决问题2、优质服务个人特性是，与顾客打交道时采用如何：（ABC）A．态度B．行为C．语言技巧3、优质服务程序特性是提供产品和服务：（AB）A．办法B．程序C．态度D．行为E．语言技巧4、服务中要关注客户哪些需求？（ABC）A．服务需求B．情感需求C．潜在需求5、一种先进营业员，要注意管理好自己体态语言，让自己（ABD），在无声中让客户视觉感知产生更良好印象。A、表情更生动；B、让自己举止更热情；C、让自己体现更专业；D、让自己眼神更灼热；6、营业厅服务管理是咱们每一天都要高度注重问题，这直接决定了客户对咱们（AD）。A、感知；B、认同；C、好感；D、评价；7、营业厅在以客户服务为主导功能发展思路下，形成了（ABC）服务性场合。A、人性化；B、易接近；C、多功能；D、立体化；8、咱们在服务管理过程中，经常发现员工对待服务经常是这种态度：（ABC）A、员工态度问题；B、员工工作习惯问题；C、员工工作能力问题；D、员工对公司承认；9、做为营业厅厅经理，解决员工工作态度问题重要有如下几点：（BCD）A、建立信念；B、归纳原则；C、团队统一；D、心态调节；10、做为营业厅厅经理，解决员工工作习惯要注意如下几点：（ACD）A、训练；B、纠正；C、重复；D、巡检；11、营业人员服务规范中，礼仪规范是相称重要一项，女营业人员彩妆五步曲是：（ABCDE）A、洁面；B、粉底；C、眼眉部；D、面部；E、唇部；12、营业人员服务规范中，礼仪规范是相称重要一项，对于营业人员头发规定是：（ABC）A、前不遮眉；B、后不触领；C、侧不盖耳；D、后但是肩；13、营业人员服务规范中，礼仪规范是相称重要一项，对于男营业人员佩戴配饰规定是：只能佩戴（AB）A、手表一只；B、戒指一枚；C、手链一根；D、项链一根；14、营业人员服务规范中，礼仪规范是相称重要一项，对于女营业人员佩戴配饰规定是：只能佩戴（ABE）A、手表一只；B、戒指一枚；C、手链一根；D、项链一根；E、耳钉一副；15、如下四类语言不能在营业厅使用：（ABCD）A、否定语；B、烦躁语；C、蔑视语；D、斗气语；16、戴明环PDCA四个字母代表什么？（ABCD）A、筹划；B、执行；C、检查；D、行动；17、营业厅闭环巡视管理要有：（ABC）A、客观性；B、系统性；C、独立性；D、公平性；18、手势管理法特点是：（BCD）A、开放性；B、隐蔽性；C、直白性；D、简洁性；三、判断题：1、服务就是用来满足客户盼望。（√）2、无论对于营销还是服务行业来说，工作人员形象是最重要。（√）3、服务管理是指是将顾客感知和服务质量作为公司经营管理第一驱动力，并且放在公司战略管理高度来透视，才是基业长青主线。（√）4、在营业厅服务中，服务规范非常重要，由于客户一方面使用听觉去倾听和沟通，之后才用视觉看营业厅一切，这时，服务规范和仪容仪表统一、先进将成为服务形象重要原则。（×）5、咱们一方面可以给员工讲一下，设想如果她们不穿工装，则客户会不会对她们产生信任，提示出员工工装是增强自信，潜意识里影响客户认知背景。（√）6、在纠正员工仪容时，咱们也要做好员工思想工作，挽好头发虽然显得成熟，但对于女营业员来讲，成熟装扮更容易获得客户信任。（√）7、禁讲服务忌语仅是对营业人员规定，保安、保洁不做规定。（×）8、营业厅服务人员对于投诉老年人或耗时难缠客户，最佳采用俯视与客户交流。（×）9、等待中感觉是很难忍受，咱们一定要对在营业厅中档待客户予以足够关注。（√）10、微笑在服务过程检查中是最难做到，完全达到规定只有依赖于艰难练习。（√）11、其实无论是什么样服务，咱们都先要考虑，对方是不是可以接受，当你懂得如何让服务对象更舒服，你服务就是最佳服务。（√）12、迎候岗人员只要站在岗位上就必要保持原则站姿，如果感到疲劳则以丁字步靠住两腿，分散腿步压力，减少疲劳感。（√）13、在营业厅使用手势法前，厅经理必要和营业人员有语言交流。（×）第三章：一、单选题：1、营销理论中一种中心，是觉得中心（B）A、客户；B、重要卖点；C、产品核心；D、产品价格；2、客户需求分为：（B）A、潜在需求和明确需求；B、产品需求和服务需求；C、价值需求和品质需求；3、在服务中，可以才是服务核心要素，也是服务精髓。（C）A．收集客户信息；B．挖掘客户需求；C．解决客户问题；D．理解客户销售行为。4、如果客户以为，变化大过变化，销售就会成功，这就是销售黄金法则。（B）A．成本不不大于价值B．价值不不大于成本C．吸引不不大于阻碍D．阻碍不不大于吸引5、一切营销都是从开始，数量和你接触数量成正比。（C）A．尝试B．准备C．回绝6、客户对营销人员，有时比对产品认同还重要。（C）A．感受B．好感C．信赖和认同7、销售中最重要就是要建立,当顾客喜欢你,并且相信你之后,销售产品就变非常容易。（B）专业感信赖感认同感8、要做到一种较好倾听者，你必要。（A）A．发问较好问题B．做充分准备C．做充分思考9、客户讲不一定是对，可是只要她是对，你就要开始。（B）A．赞美她B．认同她C．感谢她10、只有发现客户，才干有效找到客户需要解决问题。（B）A．需求B．困难C．兴趣11、在客户没有表达明确需求之前，尽量不要。（C）A．询问客户需要B．向客户理解意向C．推荐你产品12、沟通，信息互换过程，是捕获基本。（A）A．销售机会B．销售成果C．销售方向13、普通，特别是在与客户建立关系初期，仅仅问某些并不能引起客户很大回应。（A）A．开放式问题B．封闭式问题C．假设性问题14、SPIN更是一种思维办法，它让销售始终关注于客户，并努力解决它。（C）A．兴趣和兴趣B．规定和利益困难和利益15、成功销售应用较多，有时候难点问题可以。（A）A．明知故问B．假设发问C．关注客户关注16、研究表白，顾客购买习惯遵循80：20公式，即在人们头脑中，分量与理智分量分别占80％和20％。（B）A．理性B．感情C．想像17、所谓FABE就是将产品特性(F),长处(A),利益(B),证据(E),构造化给客户简介.它是一种过程。（B）A．不断重复B．不断循环C．不断简化18、咱们平时无论是在学习工作中,还是在生活上,都需要注意提高咱们个人修养,同一句话,也许换一种说法,得到成果就不同样。（B）A．语言行为等B．仪容仪表等C．动作姿态等19、是一切能使个体核心人产生购买倾向所有有关信息。（B）卖点买点核心点20、随着营业厅从服务型向体验营销功能型转型，营业厅（A）越来越强。A、销售功能；B、服务功能；C、体验功能；D、综合功能；21、当营业员对客户进行营销时，客户往往会一方面产生戒备心理，并在心里问一种问题——（A）。A、你是谁；B、我是谁；C、为什么要来买；D、为什么要相信你；22、因而精确判断客户需求，（A）是营业厅营销中核心环节。A、按需推荐；B、按客户推荐；C、按人推荐；D、按产品推荐；23、营销推广过程中，诸多营业人员在推荐产品时，只是按照传单上写去说，给客户感知是很平淡。导致客户这种感觉重要是由于在营销过程中没有找到产品（B）。A、卖点；B、买点；C、利益点；D、闪光点；24、营业员在营销一种产品同步，要对所营销产品（A）极强，在诸多失败营销案例中诸多是由于营业人员自己都不相信所行销产品，导致客户感知不良。A、信赖感；B、信任感；C、依赖感；D、好感；25、（D）客户休息、等待区是营销时间最充分区域，但在这个区域由于客户量大，营业人员在对一位客户推荐过程中也许会有其她好奇客户同步询问，导致了营业人员要同步对诸多人员进行简介。A、自助服务区；B、体验区；C、业务办理区；D、客户休息等待区；26、体验区具备完整新业务体验设备，提供了良好客户体验环境，因而体验区业务（A）是高。A、成交率；B、来客率；C、进店率；D、满意率；27、（C）是最为便宜，营销范畴最广营销方式，但大量内容，和专业简介文字让客户失去了耐心，因此这种营销方式对客户影响力是很小，除非客户有有关需求.A、店外邀请；B、视像广告；C、宣传海报；D、网络宣传；28、如果在与客户沟通过程中，但愿得到客户响应或者回应，那么就一定不要总是对客户讲，以（C）方式沟通，不但得到客户回应，也让客户更加专注你推荐。A、演示；B、讲；C、问；D、看；29、要想抓住客户需求，在与客户沟通（A）就要问，也只有这样才干得到想要效果和答案。A、最初；B、中间；C、最后；D、结束；30、营销脚本在实际工作中使用，最基本就是（D），这是所有前提，因而对营销脚本熟悉是第一种核心点。A、改造；B、创新；C、运用；D、熟悉；31、每个客户均有着不同特点和个性，因而，改良营销脚本就要以客户（B）为基本点，以贴合客户个性需求为目的，也只有这样营销脚本才干更加行之有效。A、需求；B、特性；C、身份；D、资料；32、普通客户在办理完业务后，很少有耐心听营业员业务推荐和简介，因而，要抓住（C）推荐，边办理业务边推荐业务，延长与客户交流时间与交流面，提高成功率。A、客户回到家中后；B、办理业务过程前；C、办理业务过程中；D、客户离厅前；33、由于营业员数量不也许做到进厅客户一对一服务，那么咱们也可以进行（A）办法，每个区域由一至两名员工负责，当客户流量大时，进行交叉覆盖式服务，A、划分区域；B、固定人员；C、固定路线；D、划分职责；34、（B）时是营销好时机：通过等待时服务关怀既可以减少客户等待无聊，也可以进一步明确和挖掘客户需求；A、客户业务办理；B、客户等待；C、客户进厅；D、客户自助缴费；35、顾客在购买时心态重要反映在这几点上。（ABCDE）A．占便宜B．少花钱C．喜欢尊贵D．追求与众不同二、多选题：1、FAB理论中，F、A、B分别代表什么？（ABC）A、F是特性；B、A是长处；C、B是利益；D、B是购买；2、当客户准备购买时，会释放哪些信号呢？（ABCDE）A．面部表情B．肢体语言C．语调语调D．交谈氛围E、谈话内容变化3、拨打电话好习惯有哪些？（ABCD）A．做好准备B．微笑着说话C．给对方更多选取准备好纸和笔4、拨打电话技巧有哪些？（ABCDEF）理解与核算对方基本状况，涉及姓名、性别、年龄、职业等寻找一种能使对方感兴趣话题设计好自己要给对方说清晰什么以及准备怎么说清理嗓音，调节情绪，使自己处在高兴、热情状态做好解决客户异议思想准备准备好记录纸和笔5、在与客户交谈要注意什么？（ABCDE）不要独占任何一次谈话让对方觉得自己是一种重要人物必定对方谈话价值准备丰富话题以全身说出内心话6、老式销售理论特点是：（ABC）A．客户是上帝B．好商品就是性能好、价格低C．服务是为了更好地卖出产品7、顾问式销售理论特点是：（ABC）A．客户是朋友B．好商品是客户真正需要产品C．服务自身就是商品D．客户是上帝E．好商品就是性能好、价格低8、从公司角度来讲，顾问式营销意义是：（AB）A．最大限度引起销售需求B．增长销售机会C．提高专业销售技巧9、从客户角度来讲，顾问式营销意义是：（DE）A．最大限度引起销售需求B．增长销售机会C．提高专业销售技巧D．购买到更值商品E．增值收入10、客户潜在需求重要从哪些方面辨认？（ABCD）A．产品和服务能给客户带来成本减少B．产品和服务能给客户带来提高效率C．产品和服务能给客户带来自我提高D．产品和服务能给客户带来个人收入11、如何有效接近客户？（ABCD）A．赞美式B．事实式C．问题式D．援引式12、SPIN销售法重要办法是：（ABCD）A．寻找背景问题B．提出难点问题C．重点关注暗示问题D．提出示益问题13、SPIN销售法提问架构是：（ABCD）A．大方向掌握客户现况和情境B．打听客户感受，引导客户自己说出问题和需求C．引导客户思考将问题扩大化,严重化D．直到客户感受到价值或代价14、FABE法则重要内容是：（ABCD）A．F代表特点B．A代表长处C．B代表利益D．E代表证据15、客户异议类型有：（ABC）A．对于产品价格异议B．对于产品功能异议C．对于产品价值异议16、解决异议技巧有：（ABCD）A．强调产品价值B．规避产品弱点C．解决客户问题D．增强客户信心17、客户异议产生因素有：（ABC）A．客户没故意识到产品价值B．对于产品存在怀疑和误解C．产品无法满足客户需求18、有效异议解决办法有：（ABCD）A．太极法B．合并意见法C．转折法D．询问法19、体验式营销（ExperientialMarketing）是站在消费者五个方面，重新定义、设计营销一种营销方式。（ABCDE）A．感官（Sense）、B．情感（Feel）、C．思考（Think）、D．行动（Act）、E．关联（Relate）20、3G营销将普遍采用营销模式，强化客户购买和消费体验。（ABC）A．业务B．体验C．终端21、可以通过哪些细节观测到客户购买信号？（ABCD）A．面部表情B．肢体语言C．语调语调D．交谈氛围22、有效成交技巧有：（ABCD）A．直接成交B．假设成交C．刺激成交D．二择一法22、产品在销售之处由于没有考虑到（ABD）等多方面问题，最后在产品营销过程中浮现了渠道不畅通局面。产品并不是不好，只是最初渠道没有打通。A、环境方面；B、客户方面；C、公司方面；D、员工方面；23、几种投诉焦点可以看出，体系化管理营销活动，应从营销活动开展之前做起，从（ABCD），都需要有一种完整体系来安排管理，只有这样，才干做到既达到了营销活动目，也减少了投诉等负面问题带来冲击。A、岗位分工；B、到宣传氛围营造；C、到办理环节细化；D、后续跟踪；24、当你与客户接触时，不要急着抛出你观点，先观测客户（BCD）等细节，通过客户表述拟定你猜想，然后投其所好，让客户觉得你是有一定理解才提出，这样就更容易信任你。A、年龄；B、背景；C、兴趣；D、性格；25、营业员在面对客户营销时，总是说不敢，这里不敢分为两方面深层次因素（AD）。A、一是不敢在营业厅成为一种营销冒尖员工；B、一是不敢迈出第一步；C、一是不相信客户会成交；D、一是不敢面对客户，；三、判断题：1、营销脚本在设计时中心是：是听代问。（X）2、一切营销都是从回绝开始，回绝数量和你接触数量成正比。（√）3、买点是一切能使个体核心人产生购买倾向所有有关信息。（√）4、客户对营销人员信赖和认同，有时比对产品认同还重要。（√）5、销售中最重要就是要建立信赖感,当顾客喜欢你,并且相信你之后,销售产品就变非常容易。（√）6、因而，在咱们营业人员对客户进行营销前必要先以获得客户信任为工作前提。（√）7、因而在营销前站在客户角度，分析所要营销业务，挖掘产品自身优势，成为咱们对客户营销时呈现内容，这样就不会在浮现客户不懂得咱们在讲什么状况了。（√）8、在成功挖掘出产品自身优势同步也必要要找出产品对客户好处，由于只有通过产品优势反映出对客户好处才干第一时间吸引住客户，让客户有耐心，乐意花时间听咱们对业务推荐。（√）9、由于只有让对方、让客户自己说出来话对方才会相信，由于人们对自己说出话都是很自信。（√）10、营销脚本制作，其最后目还是为了增长营销效率，因此关注营销效率是管理者第三个要注意问题。（√）11、客户购买理由正是她们最关怀利益点。（√）12、学会倾听客户真正需求和规定，沟通中可以不说话，可以少说话，想清晰再说，学会用表情和肢体说话；（√）13、要想说服客户，一方面要把自己当作客户，先说服自己，这样才干懂得客户在想什么，咱们能为她提供什么。（√）第四章：一、单选题：1、成功人都是人？（C）A．坚持自己会成功人B．努力工作人C．角色明晰人D．耐心等待成功到来人2、商机是包括任何线索。（A）A．潜在销售机会B．发展机会C．全新创意点子D．潜在创收机会3、客户满意是由决定？（A）A．让渡价值B．总价值C．总成本D．实际价值4、毕生中人们只看重两件事：（C）A、金钱和地位B、满足和期待C、成功和幸福5、营业厅配备专门保洁人员，浮现污渍（D）分钟内进行清理，但不要妨碍客户办理业务，要及时将客户翻阅报刊整顿，用过笔及时归位等A、8；B、1；C、5；D、3；6、票、卡、钱、章安全管理在营业厅寻常运营中都是非常重要环节，不出问题则矣，一旦出了责任只能由负责人一人承担，但错误并不是负责人自身，而是（A）不到位.A、管理；B、规定；C、培训；D、学习；7、在解决营业厅投诉时，表达同理心是很核心一步，只有客户（B）你，以为你是在为她着想，她才会乐意和你进一步交流。A、承认；B、信任；C、赞同；D、理解；二、多选题：1、联通3G业务可以满足客户如下需求：（ABCD）A．沟通需求；B．娱乐需求；C．学习需求；D．办公和商务需求。2、下列问题有哪些属于封闭式问题？（ABC）A．您外出时是打游戏多还是接发电子邮件多某些？B．我理解是您但愿出差时查询邮件以便一点,对吗？您在选取手机业务时，最关注是“足迹导航”功能是吗？D.您在选取手机时考虑最多是什么因素？3、让你心情一亮按钮中，重要有：（ABCDE）A．深呼吸B．助人C．想象放松D．笑一笑E．宣泄4、电信行业服务本质是：（ABC）A．有型产品与无形产品相结合B．固定原则与抽象感受相结合C．行业客户对服务规定是多重5、有形产品重要特点是：（ABCD）A．以实体浮现B．形式相似C．生产、分派不与消费同步发生D．核心价值在工作中体现出来6、服务重要特点是：（ABCD）A．非实体B．形式相异C．生产、分派与消费同步发生D．核心价值在买卖双方接触是产生7、各种家庭通信需求涉及有。（ABCDEF）A．娱乐需求B．沟通需求C．安全需求D．健康需求E．教诲需求F．舒服需求8、开放式提问是为引导对方能自由启口而选定额度话题，话语可涉及“”等等。（ABCDEFG）A．什么B．哪里C．告诉D．如何E．为什么F．谈谈G．怎么样9、咱们在需求探寻与需求引导过程中提出问题应当是与联通3G业务有关联，她可以是等等。（ABCD）A．客户当前状态B．也可以是客户将来盼望C．也可以是客户最关注要点D．也可以是客户选取购买因素10、管理这门学问，诸多时候是在做（ABC），因此你每一种决定，都会影响着营业厅整体氛围和方向。A、一种模式；B、一种方向；C、一种态度；D、一种心态；11、营业厅业务管理有三个重要方面：（ABC）A、规范业务思路；B、业务风险点防范（如卡类风险、账务风险）；C、提高业务效率。D、保障资金安全；12、营业厅业务管理分类重要分为（ABCDE）五大类。A、业务；B、账务；C、人员；D、权限；E、实物；13、厅经理应定期抽查业务办理函，特别是对某些敏感业务如：（ABCD）等业务办理，必要进行客户证件、办理过程等内容严格审核。A、过户；B、补卡；C、销户清退；D、调帐；14、在关注营业厅人员与否有违规操作问题时，应重点关注：与否有员工在办理敏感业务时，（ABCD）等。A、未按规定操作；B、超权限操作；C、代替她人办理；D、无手续办理；15、在营业在环境规定中，始终会提到5S概念，5S基本概念脱胎于五个日文单词，它分别是：（ABCDE）A、整顿；B、整顿；C、清扫；D、清洁；E、素养；16、营业厅设施重要分为（ABCDE）A、基本设施；B、演示设施；C、辅助服务设施；D、办公设施；E、维修设施；17、在进行营业厅5S审核时，要注意：（ABC）A、；客观性；B、系统性；C、独立性；D、关联性；18、营业厅经理在遇到突发事件时，四步解决办法是：（ABCD）A、止损；B、思考查询；C、上报解决；D、记录总结；19、营业厅投诉解决五个环节是：（ABCDE）A、听；B、同；C、清；D、应；E、控；20、发生抢劫时:保证人身安全是首要前提，不要与歹徒直接对抗，但要认清歹徒（ABCDE）等，时刻保持苏醒头脑。A、容貌；B、外形特性；C、作案人数；D、工具；E、逃走方向；三、判断题：1、每一种人都但愿体现自己,都但愿受人注重.而倾听是传达这种信号一种非常重要方式.（√）2、好环境营造良好工作氛围，提高员工对营业厅归属感，使员工对营业厅有责任感，真正爱上自己营业厅。（√）3、在营业厅推时5S时，要有全民营销全员管理意识：人人5S，事事5S。（√）4、任何投诉都是先解决事情，再解决心情。（×）第五章：一、单选题：1、营销基本功是学会与客户（D）A．搭讪B．套近乎C．心智较劲D．交谈2、顾问式营销顾名思义，就是站在专业角度和客户利益角度，提供专业意见和以及增值服务。（A）A．解决方案B．实惠价格C．一揽子筹划D．增值服务3、右脑重要功用是（B）A．归纳、分析、数字、推理B．煸情、刺激、比喻、举例子C．以上都不对4、左脑重要功用是（A）A．归纳、分析、数字、推理B．煸情、刺激、比喻、举例子以上都不对5、如何在客户心目中建立起令人信赖（C），并让客户信任你感觉自始至终地保持，是咱们在销售中第一功。A、礼仪形象；B、销售高手形象;C、职业形象；D、对外形象6、在与客户交流时，管理好自己有声语言，把控好自己说话语调语调，让声音更悦耳，更让客户感受到咱们关注和尊重，这也是（C）。A、职业化表达水准；B、沟通能力体现；C、职业化表达水准和沟通能力体现D、专业化体现7、在与进厅客户交流时，每一种人必须喜欢你才会相信你，因此所有核心都是在（D）。A、如何让她先关注咱们；B、如何让她先相信咱们；C、如何让她先认同咱们；D、如何让她先喜欢咱们；8、在人类文明发展进程中，无论国别、无论种族、无论政体，逐渐形成了被人们共同需要、共同传递、共同遵循某些人性法则，这些法制在人际交往中被视为不花钱就会讨人喜欢、成本最低交际大法，咱们俗称(A)A、人性清单；B、六肪神功；C、投诉解决秘芨；D、至胜交往绝招；9、客户购买产品，其实是客户只有认同了（A），才会相信你所说话，才乐意接受你推荐产品和业务。A、营业员；B、产品；C、销售技巧；D、公司理念；10、在与客户交流时，营业人员要做到一种较好倾听者，你必要（B）。A、先理解你客户；B、发问较好问题；C、清晰你客户要什么；D、清晰你能给客户什么；11、在销售过程当中，你必要花至少一半时间建立信赖感。而建立信赖感第一种环节就是（B）。A、提问；B、倾听；C、交流；D、观测；12、倾听过程当中,还需要不断收集资料.作为一种营业厅服务人员,必要要（C）A、理解客户规定；B、清晰客户需要；C、熟悉顾客资料；D、熟悉自己销售产品；13、在接近进厅客户时（C）非常重要，这是暖场阶段，决定了客户与否乐意和咱们做进一步交谈。A、互相交流；B、提问设计；C、开场白设计；D、形象设计；14、营业厅销售工作中最核心一步就是（D），并成为有效推荐业务前核心铺垫。A、获得客户信赖；B、理解客户背景；C、给客户简介产品；D、挖掘客户需求；15、3G时代下销售，已远远超越了简朴推销特点，区别推销与顾问式销售分水岭，重要就是看（D）A、能否理解客户资料；B、能否与客户接近；C、能否与客户接近；D、能否挖掘客户需求；16、在向进厅客户进行推荐时一定要注意这一原则，在客户没有表达明确需求之前，尽量（A）A、不要推荐你产品；B、可以试探性简介一种产品；C、可以立即推荐你产品；D、依照客户兴趣帮客户选取一款产品；17、在不明确需求转为明显型需求过程中，通过（D）方式将客户不明确需求转换成明显性需求。A、沟通；B、现场交流；C、问卷调查；D、提问；18、在销售中，发问这个环节十分重要。在不能拟定客户需要时就推介业务，不但注定了失败，更会引起客户（B）A、兴趣；B、反感；C、疑问；D、好奇；19、沟通，信息互换过程，是捕获（C）基本。A、销售能力；B、客户弱点；C、销售机会；D、完善客户资料；20、与进厅客户交流中，询问是一种重要工具，询问目是发现（C），埋下买卖信号。A、客户潜在需求；B、潜在销售机会；C、潜在客户；D、潜在问题；21、在使用开放式问句时，重要目是用于（A），或者说是打开客户话匣子；A、获取信息；B、获得信任；C、获得客户资料；D、发现谁是真正客户；22、普通，特别是在与客户建立关系初期，仅仅问某些（B）并不能引起客户很大回应。A、封闭式问题；B、开放式问题；C、混合式问题；D、基本性问题；23、在与进厅客户进行了初次交流之后，在进行深层次需求挖掘时，会使用到一种SPIN法，SPIN一方面是一种提问办法和技巧，它是挖掘客户潜在需求，并将潜在需求转变为（D）技巧。隐性需求；共性需求；C、重要需求；D、明确需求；24、使用SPIN销售法时，用来提示伤口难点问题要注意：成功销售应用较多，有时候难点问题可以（A）A、明知故问；B、直截了当；C、隐晦式发问；D、借助她人；25、使用SPIN销售法时，用来在伤口上撒盐暗示问题是（B），很小问题往往会扩大，也许会使客户不舒服。A、让客户伤心；B、扩大客户难点；帮客户想像；为客户解决问题；26、使用SPIN销售法时，用来给伤口帖药示益问题是询问客户与否在寻找解决方案，或者新解决方案可以给她带来什么样子（C）A、价值；B、前景展望；C、益处；D、也许性；27、诸多时候，顾客购买行为往往会由于（A）而影响到本来购买筹划。A、一时感情冲动；B、价格高低；C、品质好坏；D、家人意见；28、顾客一旦被现场氛围感染，就会产生（B），从而达到刺激消费目。A、购买行为；B、购买冲动；C、购买意愿；D、需求；29、在销售过程中，运用第三方作为例证，可以使顾客获得间接（D），从而引起相应心理效应，迅速承认产品及其性能，刺激购买欲望。A、使用感受；B、使用想像；C、使用评价；D、使用经验；30、FABE简介办法在推介产品时经常会被用到，它是一种不断循环过程,在这个过程中,咱们推荐时候,最需要注意也是需要重点简介是产品（A）,由于只有利益才干满足顾客表达需求,顾客才会有订购业务或是购买产品欲望.A、利益；B、价格；C、价值；D、品质；31、客户异议在整个销售过程中无处不在，有异议才会有销售机会，解决客户异议第一步是（C）A、指出客户错误B、认真解释给她听C、表达理解不驳斥D、保持沉默32、异议浮现后来在态度上表白理解和关怀后，事实上已经争得了回转余地，但（B）才是异议解决核心。A、获得客户谅解B、解决客户问题C、解释清晰问题D、让客户信服33、对于营销而言，可怕不是异议而是没有异议，（A）客户普通是最令人头疼客户。A、不提任何意见B、喋喋不休客户C、挑三拣四客户D、不断确认有关细节二、多选题：1、人左脑重要和哪些因素关于？（ABCDE）A．归纳B．分析C．数字D．推理E．语音组织2、人右脑重要和哪些因素关于？（ABCDE）A．刺激B．煽情C．打比喻D．举例子E．细节感知3、人在使用左脑时，重要关注内容有：（ABCDEF）A．产品带来利益B．核算成本C．公司动机D．公司职责E．话题准备F．谨慎决策4、人在使用右脑时，重要关注内容有：（ABCDE）A．应用想象B．个人动机C．自我发展D．关系感觉E．人性美好5、3G手机带来不只是通话，更是给客户带来了全方位体验（ABCD）A．娱乐B．信息C．办公D．商务6、3G业务销售至胜六招重要是：（ABCDEF）A．迅速建立信赖感B．需求分析及挖掘C．激发购买欲望D．有效异议解决E．演示与体验F．交易促成7、右脑重要功用是（ABCD）A．煸情B．刺激C．比喻D．举例子8、视觉型人更喜欢用眼睛去，她们往往会观测客户经理着装特点和风格，来判断她们涵养和品位。（ABC）A．捕获信息B．分析信息C．判断信息9、左脑重要功用是（ABCD）A．归纳B．分析C．数字D．推理10、在心理学里，基本上将人分为三种类型：（ABC）A．视觉型B．听觉型C．触觉型11、模仿不但仅是模仿说话速度,还需要模仿等等.（ABC）A．顾客心情B．顾客资体语言C．顾客喜欢用词语12、人和人沟通中，重要有两种沟通方式：（AB），由于咱们沟通对象是不同。A、一种是有声语言沟通；B、一种是无声语言沟通；C、一种是形象上沟通；D、一种是心理上沟通；13、营业厅进厅客户普通使用（ABC）来判断一种营业人员。A、视觉；B、听觉；C、综合感觉；D、第一印象；14、在把客户进行分类后咱们发现，视觉型客户更喜欢用眼睛去（ABCD）A、捕获信息；B、分析信息；C、判断信息；D、运用信息；15、在把客户进行分类后咱们发现，视觉型客户更喜欢用眼睛来观测别人与否（ABC）。A、喜欢她；B、关注她；C、注重她；D、尊重她16、在把客户进行分类后咱们发现，听觉型客户则更喜欢用耳朵分析别人（ABC）A、语调；B、语调；C、语速；D、心理状态17、在人类文明发展进程中，无论国别、无论种族、无论政体，逐渐形成了被人们（ABC）某些人性法则，这些法制在人际交往中被视为不花钱就会讨人喜欢、成本最低交际大法，咱们俗称“人性清单”，A、共同需要；B、共同传递；C、共同遵循；D、共同认同；18、在与进厅客户迅速建立信赖感时，一定要真诚赞美.找出顾客但愿你赞美地方,和你欣赏她地方以及她长处.这就需要销售人员要有较好（AB）。A、观测力；B、听力；C、眼力；D、耐力；19、在心理学里，基本上将人分为三种类型:（ABC）A、视觉型；B、听觉型；C、触觉型；D、感觉型20、与客户相匹配，有个好办法是模仿她，模仿不但仅是模仿说话速度,还需要模仿（ABC）等等.A、顾客心情；B、顾客肢体语言；C、顾客喜欢用词语；D、顾客喜欢表情21、在与营业厅客户交流时，建立信赖感办法有：(ABCDEFG)A、要做到一种较好倾听者，你必要发问较好问题；B、赞美她，表扬她；C、模仿语速；D、认同客户；E、熟悉产品和行业知识；F、专业形象；G、使用客户见证；22、以咱们在拜访客户时，一方面要通过客户（ABCDEF）等方面对客户进行鉴别，A、年龄；B、衣着；C、饰品；D、发式；E、举止；F、言谈或所持手机；23、在六脉神功中，接近客户有效办法有：（）A、赞美式；B、援引式；C、道具式；D、关怀式；E、服务式；F、事实式；G、问题式；H、求教式；24、区别客户需求类型时，简朴分析客户需求有三种：（ACD）A、隐藏性需求；B、直接需求；C、不明确需求；D、明显性需求；25、在进行客户需求探寻时，咱们需要仔细倾听，培养（AB），否则就会由于太急于表达自己而错过信号。A、控制能力；B、忍耐力；C、亲和力；D、执行力；26、与客户交流时问题最基本类型是（AD）问题。A、开放式问题；B、没有明显特性；C、混合式问题；D、封闭式问题；27、在使用封闭式问句时，重要作用是用于（AC）。A、确认；B、打听；C、明确已知信息；D、收集信息；28、在与客户建立关系初期，仅仅问某些开放式问题并不能引起客户很大回应。要获得进一步信息，咱们必要使用寻问技巧。可以通过（ABC）来引起她人谈话。A、扩展寻问环节；B、使用停顿；C、言之未尽话语；D、找到共同兴趣话题；29、在与客户交流时，选取开放式提问是为引导对方能自由启口而选定额度话题，话语可涉及（ABCD）等等。A、什么；B、哪里；C、告诉；D、为什么；30、咱们在需求探寻与需求引导过程中提出问题应当是与联通3G业务有关联，她可以是（ABCD）。A、客户当前状态；B、也可以是客户将来盼望；C、也可以是客户最关注要点；D、也可以是客户选取购买因素；31、1988年，由美国一家公司提出SPIN销售法，被广泛运用在营销一线，它是（ABC）。A、提问办法；B、技巧；C、思维办法；D、一门技术；32、1988年，由美国一家公司提出SPIN销售法，被广泛运用在营销一线，它由四类问题构成：(ABCD)A、背景问题；B、难点问题；C、暗示问题；D、示意问题；33、在用SPIN办法向客户提问时，最后可以事先征得客户批准，有几种好处：（ABD）A、避免引起客户不必要反感；B、减少客户抵触情绪；C、减少客户反感；D、可以让客户缩小思维圈，集中思考；34、在用SPIN办法向客户提问时，背景问题是关于客户现状（ABC）问题，可以协助你理解客户，但是对客户没有协助。A、信息；B、事实；背景；兴趣；35、在使用SPIN办法向客户提问时，用来提示伤口难点问题，是通过理解客户（BCD）等信息，发现客户潜在需求。身份背景；B、难题；C、不满；D、困难；36、在与进厅客户交流时，发掘客户需求要点是：（ABC）A、学会发问，关注倾听；B、确认需求，寻找购买点（将隐形需求转为显性需求）；C、让客户觉得你很理解她；D、让客户信任你推荐；37、在营业厅打造营销热销氛围时，运用（ABD）等，营造和渲染出热烈销售氛围，以唤起顾客好奇心。A、灯光；B、POP；C、营业员引导；D、道具展示；、、38、顾客在购买时心态重要反映在（ABCD）这几点上。A、占便宜；B、少花钱；C、喜欢尊贵；D、追求与众不同和互相攀比；39、与占便宜心态相相应，少花钱也是众多消费者购买心理。（ABCD）等等，都可以使顾客少花钱。A、促销；B、打折；C、会员卡；D、免费维修；40、客户攀比心理非常正常，可以从（ABD）等等去寻找顾客攀比切入点。A、同龄攀比；B、同单位攀比；C、同消费构造攀比；D、同级别攀比；41、FABE简介办法在推介产品时经常会被用到，所谓FABE就是将产品（ABCD）,构造化给客户简介.A、特性(F)；B、长处(A)；C、利益(B)；D、证据(E)；，，,42、FABE简介办法在推介产品时经常会被用到，简介办法中特性是指营业人员推荐产品或服务中（ABD）。A、事实；B、数据；C、优势；D、信息或特点；43、