系统说明及岗位职责样本

投诉/建议系统阐明和岗位职责（讨论稿）系统功能投诉/建议是客户服务中心重要服务内容之一，支持顾客对服务质量投诉受理，接纳关于提高服务质量建议以及检索服务质量原则等。采用人工交互受理方式，在明确客户投诉/建议基本上，尽量当时解决顾客投诉问题。详细功能：（一）、顾客投诉分类1、业务：固定电话、无线市话、数据通信、公话、电话卡、信息等。2、性质：资费、服务质量、通信质量、装、移机、障碍修复、工作差错、产品质量等。（二）、受理顾客建议重要涉及：公司经营、服务建议，新业务建议。岗位规定一、初级话务员1、具备基本电信知识，熟悉常规电信业务、量化指标（如装、移机时限）和服务质量原则。2、及时掌握电信新业务。3、顾客进入投诉/建议系统后，座席在空闲状态下，必要在15秒内应答。4、顾客投诉时，话务员应依照顾客描述状况详细登记，对业务范畴内问题应立即答复或派单，对不能现场答复，登记后当即转给高档话务员。5、顾客建议时，应依照顾客描述状况详细登记，受理完毕后，应向顾客表达谢意，并当即将建议单转给资料管理员整顿。6、对于没有解决完毕、超过投诉解决时限重复投诉和不接受对的答复顾客，当即转给经理热线解决。7、对于补充申诉，要依照状况进行及时答复或追单、退单。8、对于发出派单和追单要先转给高档话务员进行二次审核。9、当投诉顾客为大顾客、重要顾客及专线顾客时，应及时转给高档话务员进行解决。二、文本录入员1、具备基本电信知识，熟悉投诉/建议系统业务。2、对信函、传真、E-MAIL以及其他部门转交文本等形式投诉/建议，在收届时起两小时内录成原则电子文档，并按初级话务员作业流程予以解决。3、对来访顾客口述，作现场录入，并按照初级话务员解决流程进行解决。4、将已录入完毕信函、传真和E－MAIL及时交付资料管理员备案。5、如顾客规定用信函、传真、E-MAIL等形式答复投诉，应按规定答复顾客。6、对不能解决投诉，在两小时内（在收到文本投诉时计算）分转给有关高档话务员解决。7、保证录入和解决对的、及时，做好文档备份工作；在没有文本投诉/建议或工作量不饱合状况下，履行初级话务员职责。三、录音提取员1、具备基本电信知识，熟悉投诉/建议系统基本业务。2、将录音整顿成原则电子投诉/建议单形式，予以解决，对不能解决投诉转交高档话务员。3、保证录入和解决对的、及时；在没有录音投诉/建议或工作量不饱合状况下，履行初级话务员职责。四、高档话务员1、具备初级话务员在本专业业务能力。2、具备多项电信技术及服务专业知识。3、对初级话务员（涉及文本录入员和录音提取员，如下同）不能解决投诉进行现场解决或派单，并对其业务能力进行考核。4、派单要依照状况详细解决，设定期限后，在一种小时内派单（从收到投诉时计）。对紧急事件和大顾客投诉应及时派单，并批注“加急”字样，以利后续解决。5、对因时限更改或任务变动派单，当即参照原派单发出追单；对于客户规定中断服务工单，当即参照原派单发出退单。6、对初级话务发员转来派单、追单、退单进行二次审核，对于不需要派发工单进行积极呼喊答复。7、对于顾客满意度调查员转交二次派单，予以审核，在派单同步，应对本地电信服务部门发出书面警告，并予以记载，为上级部门提供考核根据。8、对不接受正常投诉解决顾客，转给经理热线解决。9、每周向电信服务部门索取新业务、新规章等资料，交资料管理员。10、将疑难答复资料转给资料管理员充实知识库，以供初级话务员参照。11、高档话务员要对顾客投诉和解决状况做到心中有数，加强对顾客投诉问题分析，进行闭环管理。五、顾客满意度调查员1、对初级话务员及高档话务员已受理完毕业务进行顾客满意度调查。2、对电信分公司服务部门回单进行顾客满意度调查，并依照调查成果按照业务流程进行解决。3、对电信分公司服务部门即将到期或已到期工单应进行预警或催单（告警）。4、对已解决完毕重复投诉，调查详细因素后，向顾客道歉、解释或补救（二次派单）。5、依照调查成果，录入顾客意见、满意限度，每周做出记录报表，每月末（每月21日此前）做顾客满意度调查分析报告，并提出服务薄弱环节，及时改进。6、对顾客进行回访时，在条件容许状况下，尽量多收集顾客信息（学历、年龄、消费水平、对电信意见）。六、资料管理员1、具备基本电信业务知识，熟悉投诉/建议系统业务。2、对顾客建议整顿分类，以规范书面形式送报分公司主管领导、分公司服务部门和省公司经营部。3、依照高档话务员提供疑难答复案例资料及新业务资料，建立健全知识库。4、依照客户征询、各种状况变更，及时更新知识库，对于新业务知识要在正式推广前录入。5、按投诉内容、顾客性质、投诉部门等内容整顿顾客投诉单，以供分类检索和查询。6、对顾客满意度调查员调查成果进行分类整顿。7、对文本录入员交付文本形式投诉和建议原件，妥善备案管理。8、对高档话务员交予新业务阐明、规章制度及各类经营方面资料应予以及时整顿，以便话务员做参照。9、做到采编畅通、内容全面、检索以便、维护及时。七、质检员1、具备电信业务知识，熟悉投诉/建议系统业务和工作流程。2、质检员进行质量检查重要采用定期抽查和不定期抽查两种方式。3、严格执行质量检查制度。每天抽取各类业务量5%进行质量检查。4、做好质量稽查、督查，每周对每人话务质量抽查不少于两次，涉及现场监听。5、负责全程录音，现场监听，依照考核制度解决服务差错（解答错误、）和服务违章违规现象（如服务态度、座席责任推诿）。6、对初级话务员记录完整性及派单、追单、退单精确性进行质检。7、对高档话务员派单、追单、退单派发和审核及时性、精确性进行质检。8、对文本录入员和录音提取员录入、解决投诉/建议单及时性、精确性进行质检。9、对资料管理员资料整顿及时性、精确性、完整性进行质检。10、对记录员工作精确性、及时性、全面性等进行质检。11、对业务解决各环节之间衔接状况进行质检。12、对工作状况进行如实汇总，存在薄弱环节，应在班组质量分析会上进行发布，若有解决不了问题及时向中心反映。13、每月末（每月21日此前）写出质检工作记录分析报告，并予以发布。八、记录员1、具备电信业务知识，熟悉投诉/建议业务和工作流程。2、按周、月、季和年记录，上报总业务量、投诉业务量、投诉解决状况、受理状况登记表。3、各类报表按统一原则填写，做到数据真实、精确。4、报表上报时间分别为每周一、每月末21号、每季度第三个月末21号、每年12月末21号。5、不得擅自更改报表内容，但可以提出完善意见，通过省客服中心经营服务部批准后方可执行。6、要做到记录报表精确、全面和及时。九、班长1、具备电信知识，熟悉投诉/建议业务工作流程、岗位职责。2、执行话务员班务安排、暂时调度、状态监控、消息交互。3、对话务员进行班务和服务态度考核。4、业务工作记录报告。十、经理热线1、对已经超过解决时限而又没有得到答复顾客投诉，调