物业客服基础知识及日常管理流程样本

物业客服寻常管理方案物业管理寻常工作寻常物业管理是一项涉及面广、长期持续管理工作。按阶段来分，它可以分为介入期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设、卫生保洁、绿化养护等诸多项目。其中某些项目咱们已在其她章节予以阐述，此处不再重复。本某些着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及解决、安全管理、交通管理、消防管理、机电智能化公共设备设施管理、园林绿化养护、环保与消杀等十个专项进行论述。一、前期介入前期介入是当代物业管理一项基本性工作，其核心是把物业管理思想注入到物业规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主需求，为后期管理创造有利条件。咱们将着眼于如下几方面工作：1、成立项目小组订立物业管理委托合同后，咱们将从公司内选派多名管理、技术人员，构成怡佳˙XX项目社区项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同步对居住区设计、施工过程中已经存在或也许发生问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调解决。2、初期接入重要工作⑴、会审图纸从环境布局，管网设立，泊车场合，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。⑵、参加质量管理对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，增进无业建造质量和验收效率提高。为此后经济运营，维修创造条件。⑶、收集技术档案不断收集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为此后办证、维修、改造等作专业技术准备。⑷、熟悉社区环境理解业主状况，服务内容原则及某些业主特殊规定，同步熟悉与社区关于供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门状况，建立和谐工作关系，使物业管理顺利运作。3、进行物业交付前实操性工作在较进一步理解物业及业主需求基本上,与开发商携手,做好如下各项前期准备工作：⑴、协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理征询，解释业主提出有关问题；⑵、提供有关专业建议，协助制定园林布置及环境设计方案；⑶、协助制定居住区内交通管制方案及保安岗亭设立方案；⑷、收集工程图纸资料，现场参加设备安装调试；⑸、对设备设施及各类管线隐蔽工程进行跟踪管理,保证施工质量；⑹、建立与社会专业机构联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；⑺、积极开展各类商铺招商引租工作；⑻、针对将来需要完善物业管理问题建立专项档案。4、按规范实行接管验收充分运用前期介入获得各种资料和数据，以及对物业理解，本着“对业主负责，对开发商负责、对社会负责”宗旨，对怡佳˙XX项目社区进行严格、细致、全面接管验收。二、业主入住入伙是物业管理工作最为繁忙和核心一种阶段，同步也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面一种良好契机。1、入住典礼简洁活泼为扩大“怡佳˙XX项目居住区”知名度及影响力，增长业主社区荣誉感，增强居住区凝聚力，树立“怡佳˙XX项目居住区”精品物业及物业管理人形象，咱们将举办简洁活泼入住典礼，邀请广大业主以及政府主管部门、房地产开发公司等有关领导、本地媒体、知名人士参加，以体现物业管理人与业主实现自我信心和美好愿望。2、办理入住高效迅捷⑴、合理安排各组团及楼宇之间业主入伙时间，错开入伙波峰，节约业主办理手续时间，加强节假日入伙办理（详细入伙时间安排与开发商协商解决）；⑵、设立入伙总服务台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效。⑶、对于单位购房，提供预约上门、集体办理等入伙专项服务；⑷、联系供气、供电、供水、电信、银行等有关社会专业机构现场同步办公，以便业主入伙。3、入住期配套服务力求完善⑴、入住初期，如住宅区附近无菜市场，咱们将在工商管理部门指引和协助下，在居住区附近开设暂时集贸点，组织附近菜农到集贸店卖菜，以便业主寻常生活；⑵、在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出合理规定，同步应付各类突发事件。4、入住期便民服务办法⑴、组织家私及装修建材展销。入住期间咱们将组织某些品质优良、信誉良好家私厂商和装修建材商家，到社区内进行现场展销服务，以便业主按需选购。⑵、提供暂时外买服务。随着入伙业主迅速增长，社区餐饮配套服务短期内难以解决某些业主需求。为此，咱们将组织提供快餐外买服务，解决某些业主及装修施工人员暂时就餐问题。⑶、成立便民搬运队。为解决社区入住期间搬运量大、业主搬家难问题，咱们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。三、二次装修管理居住区入住后，随之而来就是房屋二次装修高峰期。为了保证物业构造安全，维护居住区统一、美观，咱们将以房屋构造、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理工作重点，严格进行装修管理。1、加强宣传，对的引导⑴、针对居住区业主大多为高收入群体，素养相对高特点，加强装修法规宣传，导入先进装修设计理念，合理室内设计方案，恰当装修材料选取，有效施工管理办法对的引导业主，减轻二次装修管理压力。⑵、制定详细《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同步管理处提供必要房屋工程图纸，指引业主进行二次装修。2、严格审批，加强巡逻依照近年来对二次装修管理经验，咱们在居住区装修管理中注重于如下环节：⑴、在二次装修审批过程中，建立客服经理初审、工程部经理复审、客户服务中心总经理签字三级审批责任制，强化审批责任。⑵、加强对施工队伍管理，实行“二证一书”制度，即规定装修施工单位办理“装修允许证”和“施工人员出入证”，并订立“二次装修责任书”，同步规定施工单位缴纳一定数额装修保证金作为约束。⑶、加强装修过程监管，实行“全员管理”。咱们规定，各专业管理服务人员必要掌握二次装修管理基本知识及管理要点，并在入伙前着重予以培训。⑷、强调下列监管重点：①为防止房屋构造、外观受损及违章搭建，咱们在实际工作中，除规定项目主管例行巡逻外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式装修监管网络，一经发现问题及时解决，把违章装修消灭于萌芽状态。②为防止装修后经常浮现渗漏水问题，咱们将规定施工队做好洗手间、厨房等部位防水解决并经管理处确认后方可继续施工。③为维持居住区装修秩序及安全，咱们将加强对施工队管理，狠抓消防安全，控制未经容许动火作业；实行对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工时间及装修垃圾清运，消除因装修而带来噪音和垃圾污染。3、依法管理，以理服人对违章装修施工单位咱们将以说服教诲为主，劝其整治。对整治不良咱们将以装修责任书为根据，规定其限期整治并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理业主，咱们将积极采用法律途径予以解决，保证居住区房屋本体及公共设施完好。4、谨慎验收，不留隐患咱们将着重验收房屋本体构造及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程质量，对隐蔽工程规定施工单位每完毕一项必要事先向客户服务中心申报，经客户服务中心验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完毕后咱们将根据有关原则严格验收，同步规定施工单位提供齐全竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后二个月内，咱们将再次上门复查，对复查中发现隐患予以坚决消除。咱们承诺：因管理因素而导致违章装修事件发生率不大于千分之二，违章装修整治率百分之百。四、业主投诉解决投诉解决是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性工作，迅速、及时、合理地解决业主投诉能赢得业主高度信赖，反之将伤及客户服务中心形象及公司信誉，破坏与业主之间良性关系。为此咱们制定了详细投诉解决流程管理规定。对于业主投诉咱们在客服服务中心前台予以统一管理，详细管理思路如下：1、投诉受理业主可通过电话、来访、书信或其她形式投诉，总服务台值班人员按投诉内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理因素而导致投诉，将委婉向业主阐明缘由并协助业主进一步通过其她渠道予以解决；对业主有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排关于部门及时解决，重大投诉向管理处经理助理报告，由管理处经理助理按权限解决。2、投诉解决为实既有效投诉解决高效率，客户服务中心24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面有效投诉，咱们规定维修人员五分钟内赶到现场，零修及时解决，急修但是夜，同步对负责人予以相应处分。对于其她方面投诉，咱们将及时分派至有关责任部门，并规定与业主商定回答时间，暂时无法解决问题将制定有关筹划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公示栏集中公示解决办法。对于因管理因素产生投诉，每半月进行一次总结并提出改进详细方案。此外，咱们将每季度向业主发布一次“管理报告”，以反映管理处一种季度中投诉受理及解决成果。3、投诉回访业主有效投诉解决完毕后，由客服中心组织以电话或上门形式回访，以征求业主意见，同步在《投诉受理登记表》上做好回访记录，咱们规定回访率为100％。五、安全管理1、治安形式分析怡佳˙XX项目在治安防范方面存在如下某些难点和重点：⑴、周边闲杂人员及外来劳务工流动性大、数量多；⑵、在入伙期居住区内将存在大量暂时装修施工人员；⑶、入伙与居住也许不同步分期进行，导致居住区面临着边入住、边施工、边管理状况；⑷、智能化技防设施及停车场管理系统有待配备和完善。上述不利因素存在，给咱们安全管理工作提出了极高规定。为此，咱们将在保安员素质培养、安全防范体系设定、安全管理重点转移等方面采用相应办法，保证居住区内安全秩序。2、安全管理办法及对策⑴、保证保安员综合素质①素质管理。对保安员实行准军事化管理，采用咱们在实践中总结一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。②意识培养。努力培养保安员服务意识，树立“业主需要就是工作”观念，变化本来保安员单一护卫功能，使咱们保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”有机统一体。⑵、安全管理体系建立①拟定“动态管理”思想，即在岗位安排上咱们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合设立，对居住区实行动态监控管理。②在动态管理层次上咱们采用机动巡逻、单车巡逻和步行巡逻三种方式。机动巡逻负责社区整体外围安全巡视，单车巡逻负责组团之间与楼宇之间安全巡视，步行巡逻负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角安全巡视。三者之间构成立体交叉式巡逻网络，保证管理不浮现盲点。③在防范方略上强调与本地治安组织联防联治，发挥治安规模优势。④强调全员管理。车管员规定发挥治安固定岗作用，管理处其她员工亦应肩负起安全管理和防范义务，建立起“迅速反映,迅速增援”体系。⑤充分发挥业主力量，共同参加社区安全防范。⑶、安全管理重点转移①接管入伙期，咱们重要以人防为主，物防为辅。安全管理对象重要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证社区环境干净整洁。②正常居住期，安全防范逐渐转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防威力。安全管理对象重要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入社区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。⑷、逐渐完善技防手段咱们将通过各种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主支持，逐渐完善居住区内技术防范手段，向科技要平安。咱们拟逐渐在居住区内配备涉及门禁系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。六、车辆及交通管理社区车辆及交通管理从来是物业管理难点之一，如何保证居住区内车辆安全，交通顺畅以及行人安全？需要对社区内交通状况有精确预测和合理安排。1、交通状况预测及分析：⑴、入伙初期居住区内公交线路存在难以所有开通也许，某些业主面临乘车难问题；⑵、入伙初期居住区内交通安全设施（如减速驳，交通标记等）亟待完善，管理好人行道、社区交通主道人车分流。⑶、车辆以私家车、公务车数量较多，交通自觉意识不强，很少数“特殊公民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。2、管理办法与对策⑴、对机动车辆①咱们将汇同开发商积极与公交公司联系和协商，促成公交线路开通尽量与业主入伙同步，减少业主出入不便。②大门岗保安员（车管员）在出入口协助疏导车辆进出。同步，规定保安员对进入社区车辆进行对的引导，加强巡视安排车辆合理停放。③强化保安员巡逻职责，同步在居住区内三级道路增设挡车桩。除紧急救济和搬家外，禁止机动车辆进入院落空间。④树立保险意识，实现风险转移。规定业主购买车辆保险后方可办理居住区停车卡，同步管理处将定期购买停车场公共保险。⑤面对“特殊公民”值勤时车管员将存在一定心理压力，为此咱们将规定她们一视同仁，规范管理。对违章行驶或停泊且屡教不改者，咱们将积极向其上级监管机关反映状况，获得行政上支持。⑵、对自行车①通过对自行车各种防盗办法调研,咱们以为业主为自行车有偿安装“可分式防盗车牌”，是防止车辆丢失有效办法。②外来自行车进入居住区必要发卡并凭卡放行。③在自行车存储点采用防盗地锁，既利于防盗，又使自行车停放有序。七、消防管理消防工作至关重要，咱们始终保持高度警觉，将寻常消防管理作为一项重要工作来抓。咱们着重开展如下几项工作：咱们坚持“防止为主，防消结合”消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”管理观念,实行全员义务消防员制。加强消防教诲宣传和培训演习工作1、消防教诲宣传工作：咱们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。居住区入伙时，咱们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同步联系某些消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配备灭火器。2、做好消防培训及演习工作：重点加强保安员消防实战演习，每年组织两次义务消防队员和居住区业主共同参加消防演习，提高全体社区成员“自救”意识和能力，防范于“未燃”。3、加强二次装修消防管理⑴、对二次装修审批时，规定装修施工单位按原则配备灭火器材方可入场施工。⑵、对于复杂装修、大面积装修及有关商铺装修，规定施工单位必要提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。⑶、在入住期间，咱们将通过设专人巡逻监管、安顿挡车桩、安顿简要批示标记等办法，着重解决违章占用消防通道问题，保证消防通道顺畅。4、建立怡佳˙XX项目居住区消防迅速反映分队结合以往工作经验，咱们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防迅速反映分队”，以保证一旦浮现火警时，咱们能迅速作出反映，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：⑴、报警①管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常状况如烟雾、火光等，应及时向上级领导及消防部门报告。②管理处值班员接到火警报警后，应迅速告知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、当前火势、周边环境及人员受伤状况等。⑵、召集①火警确认后，告知义务消防队员赶赴现场。②管理处所有人员一旦获悉火警均应及时直赴现场，参加灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。③到达现场人员必要听从现场指挥调配。⑶、灭火①现场指挥依照火场状况，迅速组织到场员工成立灭火组、急救组、疏散组、警戒组及增援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、精确。②灭火组在现场指挥带领下使用灭火器材进行灭火。急救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场居民迅速由消防通道疏散，同步指挥停泊在危险区域内车辆驶离。③后续赶往火场人员为增援组。按现场指挥命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需各种物品。④若火势过大且消防警已到场时，不必要人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。⑷、善后与恢复火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，记录损失，向上级提交事故报告。八、园林绿化与养护园林绿化是有生命，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒服、优美生态社区，极大提高环境效益。1、实行园林绿化管理社区绿化系统由庭院绿化“点”，道路绿化“线”，公共绿地“面”构成。绿化本着“经济、美观”指引思想，见缝插针，合理配备，注意景观，采用重点与普通，集中与分散，点、线、面、带相结合办法，以自然式和混合式格局，运用精致园林艺术小品和丰富多样园林植物进行多层次立体绿化，收到“立地成景，四季常青效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目生态环境。园林绿化布置注意层次搭配，对的选取植物品种，配备必要速生、抗病虫花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。2、绿化养护管理俗话说：“三分种树，七分养护”，这阐明寻常养护管理十分重要。绿化养护管理工作涉及除草、松土、浇水、整形、除虫等，尚有防止人为毁坏。在做好寻常性管理同步，还要针对不同花草树木品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存客观条件规定，进行针对性和动态性管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。⑴、树木、草坪养护管理指标①新种树苗：本地苗成活率95％，外地苗成活率85％②虫害树木不超过2％；③绿化建筑小品无损坏；④草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物；⑤草地整洁无砖块、垃圾。⑵、树木、草坪养护管理质量原则①树木：生长态势基本正常；叶子枝干基本正常。②草坪：覆盖率在90％以上；基本上无杂草；生长和颜色基本正常不枯黄；基本无病虫害。⑶、绿化养护技术办法规定：①树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次；②绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次；③草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。九、机电、智能化等设备设施管理1、供电系统设备养护管理变配电房是供电系统心脏，加强变配电房管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到“一看二闻”，即看仪表与否正常、刀闸、线头有无异常，闻与否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测实验，对配备发电机定期进行试运营检查，做到有备无患。此外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备故障和系统损坏及时进行维修，保证机电设备完好正常运营。同步还要经常检查各顾客用电状况，理解顾客用电与否规范，发现问题及时协助解决。⑴、系统养护与管理①严格配送电运营制度和电气维修制度；②实行24小时运营或维修值班制度，发现故障，及时排除；③加强寻常维护检修。公共使用照明、批示、显示灯具要保证完好；管辖范畴内电气线路符合设计、施工技术规定，线路负荷要满足和保证顾客用电安全；保证发配电设备安全运营。④停电、停电提前告知业主/住户，以免导致经济损失或人员伤亡；⑤暂时施工工程及业主装修要有用电管理办法；⑥发生火灾、地震、台风等突然状况时，要及时切断电源；⑦电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分派。⑵、电梯系统养护与管理①依照电梯制造厂家提供图纸资料及技术性能指标制定电梯安全运营和保养规章制度；②电梯运营人员和维修人员必要持证上岗，电梯故障修理必要由经劳动部门审查承认单位和人员承担；③必要坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯安全年检工作；④电梯运营发生任何故障时，应一方面救护乘客出梯；⑤保持机房、井道、轿厢清洁。⑶、公共空调设施设备养护管理①做好社区公共区域空调设施设备核查登记，制定完善、合理保养筹划和巡逻制度；②认真贯彻所辖设施设备寻常维修、保养及抢修工作，保证设备安全运营；③寻常保养要做到A、按规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件；B、检查安全防护装置，清除设备运动部件和表面灰尘、油污、锈迹、蛛网等；C、检查冷却、电气和控制装置，添加雪种；D、消除设备故障或隐患，保证功能正常，符合使用规定。2、智能化设备养护管理智能化设备养护管理涉及公共天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警、远程抄表系统等。所有智能化设备管理实行24小时值班制度，运营人员严格按照体系文献所列项目进行巡视，在寻常使用、检查中发现异常问题，及时维修。智能化设备按照保养程序采用逢双月保养一次。对讲门禁系统是检查电器元件及接线接触与否良好，通话音质、图象与否清晰等；对闭路监控系统检查摄像机、录像机工作与否正常，监视器图象、色彩与否清晰等；对自动报警、远程抄表系统检查并紧固各电器接线端子，检查运营批示灯与否正常，控制系统与否正常。通过加强管理和养护，保证智能化设备正常运营。在使用和运营中发现寻常报修解决，按故障级别，应急解决办法如下：⑴、摄像监控及红外监控故障，15分钟到达现场维修；⑵、停车场智能管理系统故障，15分钟到达现场维修；⑶、公用天线故障，20分钟达到现场维修；⑷、自动报警系统故障，10分钟达到现场维修。对于技术难度大故障，及时与供货商和安装单位联系解决，管理处关于人员对此过程进行监督。建立重要智能化设备维护档案，把设备技术资料数据、保养登记、维修记录、事故解决登记妥善保存，以便查阅。十、环保与消杀服务1、环保随着住宅产业迅速发展，封闭式住宅社区日益增多，人口集聚带来了系列环保问题。在怡佳˙XX项目居住区环保上，咱们将着重解决关于垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面问题。⑴、垃圾解决垃圾并非废物，咱们以为：垃圾是放错位置资源，因而加强对这一类资源管理非常重要。在现阶段垃圾分类实行难因素在于：居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前第一次分类；生活垃圾客观构成较复杂，分类难度大，分类成本高；垃圾回收系统组织不健全，某些垃圾“回收尚可，求售无门”。咱们将竭力推动垃圾分类工作，变废为宝，详细做法是：通过开展系列社区文化活动，积极宣传社区环保重要性及垃圾分类方式；合伙设计各种造型美观，经济实用垃圾分类设施，以实现垃圾减量化收集，减少垃圾分类回收难度；同步，管理处将设专人对居住区内垃圾进行人力分检，保证分类效果。此外，咱们将积极与环保部门合伙，多方开辟垃圾分类后回收渠道，使“放错位置资源”真正得以运用。⑵、噪音消除居住区内噪音产生来源重要涉及：装修施工、汽车、商业网点、设备以及寻常社区活动等。咱们拟采用如下办法进行防止及消除：①严格控制二次装修及周边建筑施工时间，以避免噪音扰民；②严格车辆管理，组团或院落内三级道路除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放，社区内车辆禁止鸣笛；③做好商铺规划及招商工作，杜绝有也许产生强烈噪音商业机构在社区内经营；④在施工工地与社区周界哺育绿化围墙，同步在业主中倡导阳台绿化，以立体绿化削弱噪音。⑶、美化观瞻咱们将与城管、派出所等关于部门密切配合，同步对保安员、保洁员等设定详细管理目的，加强巡逻和清洁，杜绝居住区内“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽家园。⑷、净化空气客观上，对于净化空气物业管理人所能做工作有限，但是咱们仍旧尽最大努力去改进居住区内空气质量。例如，加强绿化管理及养护工作，减少地面黄土裸露，有效减少区内扬尘；严格控制，规定区内餐饮店铺提供环保部门核准证明方可开业，以减少区内油烟污染；倡导使用节能环保产品，积极向业主推荐使用诸如无磷洗衣粉、无氟冰箱、环保空调、节水马桶等，减少业主对周边环境承载压力。咱们还将通过系列活动涉及开展废物环艺作品展示会，编印和发放《居住区环保手册》，在区内设宠物粪便收集区，举办家庭园艺培训班等，提高全体社区成员环保意识。2、环境管理⑴、环境卫生管理要点：①全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。②保证居住区内部环卫设施完备及各类卫生宣传标记齐全；③建立专业化保洁队伍，制定详细操作规程及工作原则，实行每日16小时保洁服务；④生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。（2）、环境管理详细办法及工作原则：序号项目具体措施标准1垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物垃圾车、池垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次垃圾车无明显附着物，垃圾池周边无积水、污渍2楼道地面1、水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍3、大理石地面定期抛光打蜡1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹3公共墙面1、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍4公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次目视灯罩表面干净，内部无积尘5消火栓、电表盖、管线等每周用清洁毛巾擦抹1、玻璃明亮，目视无尘2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染3、无明显积尘、无蛛网6玻璃门、窗、幕、墙每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠2、窗台目视无积尘3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像7楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染楼梯梯级每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（油污、黑印等）8各种批示牌、标记每周清洗擦抹一次目视无明显积尘、无水珠、无破损9集中绿地每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机10宣传栏每天擦抹一次玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显可见积尘11花池每月彻底擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处瓷贴片干净、无明显污迹、水垢12地面其她公共设施每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处无乱张贴，无乱涂划，无破损13广场地砖、社区道路每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草14单车棚、地面停车设施每天用清洁毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象15雨水井、排水沟每周冲洗一次，每月彻底消杀三次无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生16不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影2、镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像3、“四害”消杀维持公共环境卫生，防止疾病发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提高社区环境效益。管理处将成立专业消杀队伍，配备消杀器材，定期对社区进行消杀，每周五将对社区道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下公共某些喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调节消杀频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫孳生地。经常巡逻、抽查，收集业主反映信息，进行针对性投放鼠药，进行专项季节性灭鼠消杀工作，扼制鼠患发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。⑴、消杀时间：每周五下午。⑵、消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。⑶、消杀过程及办法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，或者向住户发药，消灭鼠患。⑷、经常巡逻、抽查，收集业主反映信息，进行针对性投放鼠药，进行专项季节性灭鼠消杀工作，扼制鼠患发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。物业服务应急预案一、业主、使用人自用部位停水、停电、停气应急预案1．当业主突遇家中停水、停电、停气故障后，及时电话告知物业主管；2．物业公司迅速派有关维修员到达业主家中贯彻状况，并进行解决；3．业主突遇家中停水、停电、停气时，业主电话求助物业，工作人员一方面告知与否是由于公共设施设备突停水、停电、停气而引起业主户内无水、电、气因素和大体恢复好时间；如果不是由于公共某些引起，物业主管迅速到达现场协调解决故障。4、检修完毕后，要告知业主是由于什么因素引起故障，并告知在此后使用过程中应注意事项和安全。5、检修完毕后，工作人员一定要把工作现场清理干净无杂物。二、公共区域内停水、停电、停气应急预案1、停水、停电、停暖后，管理中心迅速告知业主停水、停电、停暖因素和大体恢复好时间。2、告之业主关闭自用各种电器设备（照明除外）及供水开关、供暖阀门，避免正常运营后家中浮现其她问题。3、物业中心准备充分照明工具，各工种人员迅速在各自岗位上按操作规定进行应对解决。在最短时间内恢复供水系统正常使用。4、锅炉司炉员严格按照锅炉司炉应急办法进行解决，保证锅炉设备安全停运。5、组织安防员加快区内巡逻、守护，防止盗窃、火灾等事件发生。同步，指派专人加强进入社区人员登记工作。6、物业管理公司迅速构成有各工种抢修组，重点检查供水、供电、供暖设备故障点。7、项目经理及物业主管迅速安排人员迅速查明停水、停电、停暖因素，并组织人员进行抢修和总体安排。8、告知公司采购人员在最短时间内购买回所需物资材料，并运到抢修现场。9、物业接待员应坚守工作岗位，随时接待、接听业主询问，并保持与现场抢修组联系，随时理解抢修最新动态。10、依照现场解决状况，做出最后送电、送水、送暖详细时间，同步规定业主自行检查各自室内设施启动状况。11、正式供水、供电、供暖。三、业主、使用人自用部位排水设施阻塞应急预案1、当业主、使用人自用部位排水设施发生阻塞现象后，如业主、使用人不能自行解决，应及时告知物业中心，阐明堵塞地点。2、接到业主、使用人报修后，物业中心应及时组织人员，配带相应疏通工具到堵塞地点，查看堵塞状况并做解决。四、雨、污水及排水管阻塞应急预案1、工程人员应定期对所管物业区域雨、污水及排水管道进行清扫，疏通。2、雨、污水及排水管发生阻塞后，物业管理中心应及时告知工程人员进行疏通。3、工程人员到达现场后进行疏通及污水导流。4、疏通完毕后，工程人员应向项目经理报告疏通状况，并将雨、污水及排水管道疏通状况记录备案。五、电梯故障应急预案1、物业人员接到业主报警或发既有乘客被困在电梯内，应及时告知保安消防监控室，同步记录接报和发现时间。

2、安防消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机理解电梯困人发生地点、被困人数、人员状况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向安防当班报告，祈求派人或联系有关工程人员前去解救。

3、当班接报后，及时亲自到场或派员到场与被困乘客获得联系，安慰乘客，规定乘客保持冷静，耐心等待求助。特别当被困乘客惊恐不安或非常暴躁，试图采用撬门等非常办法逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和暴躁，不要盲目采用无谓行动，以免使故障扩大，发生危险。注旨在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时理解被困人员情绪和健康状况，同步及时将状况向公司总经理或值班领导报告。

4、物业工程人员接报后，应及时前去现场解救，必要时电话告知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采用办法，保证被困乘客安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5、

若电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视状况向公安部门或消防部门求助（应阐明求助因素和状况）。向公安、消防部门求助前应征得公司经理批准。

6、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（特别是老人或小孩），应及时告知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行急救。

7、被困者救出后，当班应当及时向她们表达慰问，并理解她们身体状况和需要，同步请她们提供姓名、地址、联系电话及到本社区事由。如被困者不合伙自行拜别，应记录下来存档备案。

8、被困者救出后，电梯维修公司应查明故障因素，修复后方可恢复正常运营。

9、当班应详细记录事件通过状况，涉及接报时间、安防和维修人员到达现场时间、电梯维修公司告知和到达时间、被困人员解救时间、被困人员基本状况、电梯恢复正常运营时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者，应记录伤者状况和被送往医院。

六、消防应急预案灭火应急预案为有效地防止社区内火灾发生，最大限度减少火灾损失，消防领导机构可依照社区实际状况和特点，对社区内火险隐患较大部位，进行重点防火拟定，并在重点部位标记检查防止。1、灭火预案规定：（1）消防器材准备齐全，灭火器在有效期内。（2）消防演习详细组织时间为每年10月。（3）每年9月前准备演习筹划。（4）每年检查消防组织机构与否合理，有无人员短缺。（5）消防主管详细实行。2、基本状况：（1）认真填写社区周边及区内状况报表。（2）检查社区内所有消防设施与否能正常使用，并绘制位置分布图。（3）物资准备充分（灭火器、消防水带等）。3、消防队员均有明确职责和分工，“四懂四会”须人人掌握：（1）、懂本岗位火灾危险性，会报警。（2）、懂防止火灾办法，会使用消防器材。（3）、懂灭火办法，会扑救初期火灾。（4）、懂逃生办法，会组织人员疏散逃生。4、工程维修配合，保证消防供水和应急照明，5、及时与消防部门获得联系，告知火灾状况和发生火灾详细位置。6、着火后人员疏散：（1）、当遇到险情后，消防主管安排专人紧急疏散周边群众，将现场进行紧急控制不得随意进入出事现场。（2）、将现场保护好并拉起隔离带，防止她人破坏，并组织人员将老、弱、病、残、孕、婴人员及时送出出事现场。（3）、当发既有人受伤后，应及时进行急救并拨打“120”急救电话。7、报警：我公司全体员工及社区业主在社区内发现火灾均应及时报警，为减轻消防部队压力，最大限度地减小损失，应遵守如下规定：（1）、火势比较大，靠物业公司自己力量难以扑灭，应及时拨打“119”并上报主管领导。（2）重点部位或其邻近区域发生火灾，靠物业公司自己力量无法短时扑灭，并有也许危及重点部位，应及时直接拨打“119”并上报项目经理。（3）普通火灾状况（火势较小，火势发展慢；靠物业公司自己力量可以扑灭），应先上报公司领导，并自行处置。8、灭火指挥：项目经理及物业主管物管及安防、工程维修共同构成灭火指挥部，指挥负责全面工作，同步负责火灾现场及其周边治安秩序维护及后勤保障工作。项目经理在灭火过程中均有权调动全社区一切人力、物力，员工均无条件服从。9、灭火：火灾发生后，一方面由义务防火队灭火组先实行灭火办法，组组织全体人员进行灭火。10、清理现场：火灾扑救完毕后，待公安部门勘察完现场，经项目经理容许，督促协助火灾发生单位清理火灾现场。七、其她应急预案1.防洪应急预案为了有效防止社区内洪涝灾害发生，最大限度地减少因洪涝灾害导致损失，结合社区实际状况和特点。重点对社区大门、地下车场出入口容易发生水涝隐患部位进行重点防护，以保证社区业主生命、财产安全，特制定防洪应急预案。（一）应急工作组织机构经理经理主管主管工程维修综合服务安防服务工程维修综合服务安防服务供电维修库房物业主管保洁员园艺师巡逻员门卫供电维修库房物业主管保洁员园艺师巡逻员门卫依照实际状况由上述部门共同做好社区防洪应急工作。一、危险防护办法1、防护重点防护大门、地下车场出入口洪水倒灌；2、工程维修员重点做好社区内所有雨水排放管网寻常清掏，应及时巡检。3、物业主管配合协调负责各自区域防洪工作详细贯彻状况。4、电工负责社区内防洪泵接电安装工作。5、其她各工种工作人员在最短时间内将防洪物资材料拉运到一线，如：沙、土、袋、锹、镐、胶皮管等。6、安排各人员详细工作，重点防止地下车库进水，草坪塌方，电缆沟进水，楼宇散水下陷，雨水井溢出等工作，并要各人员随时报告上述各点洪涝状况。7、专人负责在两个大门处紧急堆放沙袋，同步安排水泵紧急排水。8、全体物业工作人员参加防洪抢险解决工作一切事务，在洪涝发生过程中工作人员均无条件服从。灾后解决1、重点由物业主管牵头对灾后现场进行查看，同步慰问社区业主。2、对于在洪涝中浮现隐患及时告知有关部门进行恢复和维修。3、对发生洪涝灾害过程局限性之处，进行因素分析，进一步完善防洪预案办法。2.大风应急预案当浮现大风天气时，均有也许产生自然灾害，而这些自然灾害均有也许演变成危及业主生命财产安全隐患，因而，物业服务公司应做好应对办法。（1）当浮现大风天气时，物业服务公司重点开展如下工作：①要安排人员到现场检查与否有危险源如树木、楼宇门窗关闭状况、室外装饰物品、宣传栏等，这些均有也许因刮大风将其吹落，导致对人身、财物损坏；②当浮现大风时，物业服务公司应发布告知（涉及电子显示屏发布、巡视人员广播告知），提示业主注意安全涉及人身和财物安全；③大风到来时及时启动应急防范办法如：现场巡视观测存在隐患、随时解决突发事件（涉及救济、解决险情、加固等）等。3.大雪应急预案当浮现大雪天气时，均有也许产生自然灾害，而这些自然灾害均有也许演变成危及业主生命财产安全隐患，因而，物业管理服务公司应做好应对办法。当浮现下雪天气时，物业管理服务公司应重点开展如下工作：①启动应急防范办法如：现场巡视观测存在隐患、随时解决突发事件（涉及救济、解决险情）等；②提前组织人员清理重要干道及人们进出频繁通道处积雪，以便行人及车辆通行；③在显要位置处树立暂时安全提示标志；④人们出行重要通道铺设草毯，便于业主通行；⑤安排专人不定期对绿化带树木进行必要掸雪，防止因负荷过重将绿化带树木压后断枝或变形损坏；⑥安排专人不定期对金属板材屋面或采光顶屋面顶进行刮雪，防止因负荷过重而压塌屋面导致人身、财物损毁；⑦雪停后要及时组织人员对屋顶上积雪、冰溜子以及落水管内冰茬子进行清除，防止坠落导致人身和财物损坏；⑧将本次组织实行状况完整记录下来。4.跑水应急预案当发现物业内有水浸情形，管理人员必要迅速采用行动以制止水势蔓延，避免破坏物业及其设施。1、寻找水浸因素。2、关闭有关水阀，切断水源。3、如果水浸是由于小管爆裂引起，应及时告知维修人员到场进行抢修。4、运用沙包制止水势蔓延到其她地方。5、将接近水浸地区电梯升高并暂停使用。6、清理现场。7、将一切关于资料涉及水浸因素、涉及面积、破坏限度等一一记录在寻常管理记录簿内，并向公司报告。5.电梯困人应急预案1、物业人员接到业主报警或发既有乘客被困在电梯内，应及时告知保安消防监控室，同步记录接报和发现时间。

2、安防消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机理解电梯困人发生地点、被困人数、人员状况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向安防当班报告，祈求派人或联系有关工程人员前去解救。

3、当班接报后，及时亲自到场或派员到场与被困乘客获得联系，安慰乘客，规定乘客保持冷静，耐心等待求助。特别当被困乘客惊恐不安或非常暴躁，试图采用撬门等非常办法逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和暴躁，不要盲目采用无谓行动，以免使故障扩大，发生危险。注旨在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时理解被困人员情绪和健康状况，同步及时将状况向公司总经理或值班领导报告。

4、物业工程人员接报后，应及时前去现场解救，必要时电话告知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采用办法，保证被困乘客安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5、

若电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视状况向公安部门或消防部门求助（应阐明求助因素和状况）。向公安、消防部门求助前应征得公司经理批准。

6、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（特别是老人或小孩），应及时告知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行急救。

7、被困者救出后，当班应当及时向她们表达慰问，并理解她们身体状况和需要，同步请她们提供姓名、地址、联系电话及到本社区事由。如被困者不合伙自行拜别，应记录下来存档备案。

8、被困者救出后，电梯维修公司应查明故障因素，修复后方可恢复正常运营。

9、当班应详细记录事件通过状况，涉及接报时间、安防和维修人员到达现场时间、电梯维修公司告知和到达时间、被困人员解救时间、被困人员基本状况、电梯恢复正常运营时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者，应记录伤者状况和被送往医院。

6.物业区域内交通事故应急预案无人受伤交通意外：1、维持秩序，使现场交通恢复畅通。2、记录事件。3、如有需要，拍照以作记录。4、如意外也许危及其她人士，应将现场封锁。5、如有需要，告知物业维修人员到场维修。6、告知物业主管及公司。7、将意外记录在物业寻常管理记录簿内，并向公司作书面报告。有人受伤交通意外：1、指挥交通，向尾随车辆发出警告。2、如有需要，将伤者移离危险位置或送往医院。3、拨打122致电交警，等待解决。4、记录事件及拍照。5、告知主管或公司。6、将事件解决过程记录在物业寻常管理记录簿内，并报告公司。客户服务部工作手册目录6.0客户服务部服务规范6.1客户服务部工作内容概述6.2客户服务部员工岗位职责6.3客户服务部规章管理制度6.3.1物业验收制度6.3.2入住管理制度6.3.3装修管理制度6.3.4投诉解决制度6.3.5报修管理制度6.3.6客户拜访与意见征询制度6.3.7前台接待管理制度6.3.8收费管理制度6.3.9客服巡视管理制度6.3.10档案管理制度6.3.11职位代理制度6.3.12外延服务管理制度6.3.13形象策划管理6.3.14商业店面管理制度6.3.15安全管理制度6.3.16客户迁出管理制度6.3.17商业推广活动管理制度6.3.18公共场地使用管理制度6.3.19突发性事件或异常状况解决程序6.3.20社区配套教诲单位管理制度6.3.21社区配套馆所管理制度6.3.22标记标牌管理制度6.3.23办公纪律6.3.24售后服务管理制度6.3.25文献与表单管理制度6.4与物业管理有关重要文献4.1.1业主暂时公约6.0客户服务部服务规范1服务理念1.1“OTE”服务模式即”onetimeenough”,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映问题，任何一位物业工作人员均有责任受理并承诺予以答复。本人可以解决问题，应及时着手解决；不能解决，立即向本部主管反映；非本部门事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。不容许向业主答复“这不是我（部门）事，请你找负责部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类话。不容许浮现业主第二次投诉/报修/求助。1.2日清日审。业主报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查与否都已经按规定期限及时解决，与否有漏掉，由于工程复杂限度及难度因素没有解决完毕，要日日跟踪，及时给业主回答解决进展状况。1.3三米微笑。在客户注意到自己恰当范畴内（普通距离是三米）要保持善意微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到恰当距离（普通是三米），前台接待人员应积极起身、微笑向业主致意。1.4说到做到，兑现承诺1.5过程精品2.服务原则2.1化解而不是激化矛盾。2.2服务而不是管理客户。2.3一行一动关乎公司形象。3.着装规范

3.1上班时间必要穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不容许敞开外衣，非工作需要不容许将衣袖、裤管卷起，不容许将衣服搭在肩上；

3.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

3.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌；

3.4员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不容许杂装；3.5男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；

3.6鞋袜穿戴整洁清洁，鞋带系好，不容许穿鞋不穿袜，非工作需要不容许打赤脚或穿雨鞋处处走。工作完毕应在工作场合将鞋擦干净再走；

3.7女员工应穿肉色丝袜，男员工不容许穿肉色丝袜；

3.8非特殊状况不容许穿背心、短裤、拖鞋；

3.9上班时间男女员工均不容许戴有色眼镜。4．仪容规范4.1须发：

4.1.1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

4.1.2男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；

4.1.3所有员工头发应保持干净整洁，不容许染除黑色以外其他颜色；

4.1.4所有员工不容许剃光头。

4.2个人卫生：

4.2.1保持手部干净，指甲不容许超过指头两毫米，指甲内不容许残留污物，不涂有色指甲油；

4.2.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

4.2.3上班前不容许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不容许残留眼屎、耳垢；

4.2.4女员工应淡妆打扮，不容许浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品；

4.2.5每天上班前应注意检查自己仪表，上班时不能在住户面前或公共场合整顿仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整顿。5．举止规范5.1服务态度：

5.1.1对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情积极；5.1.2有条件场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；

5.1.3将住户劝离工作场合时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

5.1.4谦虚和悦接受住户评价,对住户投诉应耐心倾听,事后迅速解决分解投诉。

5.2行走：

5.2.1行走时不容许把手放入衣袋里，也不容许双手抱胸或背手走路；

5.2.2在工作场合与她人同行时，不容许勾肩搭背，不容许同行时嬉戏打闹；

5.2.3行走时，不容许随意与住户抢道穿行；在特殊状况下，应向住户示意后方可越行；

5.2.4走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急状况不应奔跑、跳跃；

5.2.5手拉货品行走时不应遮住自己视线；

5.2.6尽量靠路右侧行走；

5.2.7与上司或客户相遇时，应积极点头微笑示意；

5.2.8就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不容许有如下几种姿势；a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

b)在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；

d)晃动桌椅，发出声音。5.3其他行为：

a)不容许随处吐痰，乱扔果皮、纸屑；b)不要聚在一起窃窃私语或聊天；

c)上班时间不容许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关事情；

d)在公共场合及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不容许脱鞋、卷裤角衣袖、不容许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

e)到客户处进行工作时，不容许乱翻乱摸，更不容许拿客户东西、礼物；

f)谈话时，手势不适当过多，幅度不适当太大；

g)不容许口叼牙签处处走。6.语言规范6.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来了。6.2欢迎语：欢迎您来咱们住宅社区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

6.3祝贺语：恭喜、祝您节日高兴、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴、祝您生日高兴、祝您新婚高兴、祝您新春高兴、恭喜发财。

6.4告别语：再会、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

6.6道谢语：谢谢、非常感谢。

6.7应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。

6.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别事吗？

6.9祈求语：请你协助咱们……、请您……好吗？

6.10商量语：……你看这样好不好？

6.11解释语：很抱歉，这种状况，公司规定是这样。

6.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再会。

6.13对来访人员

6.13.1积极说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以协助您吗？”；“请出示一下您证件好吗”（保安专用）。6.13.2确认来访人规定后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“她立即来，请您先等一下，好吗？”。6.13.3当来访人员不理解或不肯出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户安全，请您理解支持！”（保安专用）。6.13.4当来访人员忘掉带证件必要进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼喊上级询问解决办法。6.13.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司规定，没有证件不容许进入社区，请配合我工作；”当对方执意要硬闯时，及时用对讲机呼喊就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及她人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。6.13.6当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您合伙，欢迎光临”。6.13.7如果要找人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，她当前不在,您能留下卡片或联系电话吗？”。6.13.8当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再会！”。

6.14对客户

6.14.1为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人,不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇定感。6.14.2对客户要一视同仁，切忌有两位客户同步有事相求时，对一位客户过度亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应及时放下手中工作，招呼住户。6.14.3禁止与客户、客户子女开玩笑、打闹或给业主取外号。6.14.4客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户行动。

6.14.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、耻笑客户。6.14.6当客户提出不属于自己职责范畴内服务规定期，应记下业主求助内容、单元号及联系方式，迅速把服务规定向有关部门转达，条件容许时可以把客户带到负责部门或招呼对口部门员工受理，切不可说“这与我无关”“你找XX部门解决”之类话。6.14.7与客户交谈时，要全神贯注专心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清晰地方要礼貌地请对方重复一遍。6.14.8对客户询问应尽量圆满答复，若遇“不懂得、不清晰”事，应请示关于领导尽量答复对方，不许以“不懂得、不清晰”作回答。回答问题要尽量清晰完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。6.14.9在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同步尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。6.14.10与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要迅速、明确。6.14.11需要客户协助工作时，一方面要表达歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户协助或协助表达感谢。6.14.12对于客户困难，要表达充分关怀、同情和理解，并竭力想办法解决。6.14.13对于客户质询无法解释清晰时，应请上级解决，不许与住户争执。

6.14.14见客户搬出大宗物品时，应先积极打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请您出示放行条好吗（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要积极帮忙，客户表达谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。6.14.15当遇到熟悉客户回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了”。

6.14.16当熟悉客户通过岗位时，应说：“你好，××先生/小姐”或点头微笑致意。

6.14.17当客户有事征询时，应热情接待，并说：“有困难直说，看我能否给您协助”当遇到客户施以恩惠或其她好处时，应说：“谢谢您好意，公司有规定不能收取，请您理解”。但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。6.14.18当发现自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想咱们也许是误会了”。

6.14.19当发现自己有失误时，应及时说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

6.14.20对来征询办事客户，值班员应及时起立，神态热情，积极问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要咱们协助”。

6.14.21当对方挑衅时，应说：“请尊重咱们工作，先生/小姐”。

6.14.22当遇到行动不便或年龄较大客户通过时，应积极上前搀扶。

6.14.23与客户交谈时，应注意：

a)对熟悉住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

b)与客户对话时宜保持1米左右距离，应使用礼貌用语；

c)与客户谈话时，应专心倾听住户意见。眼神应集中，不浮游，不应半途随意打断客户发言；d)在不泄露公司机密前提下，圆满答复客户问题，若有困难时应积极查找关于资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；

e)当客户提出非分规定期，应礼貌回绝；

f)在服务工作中，解决问题要简洁明快，不要拖泥带水；

g)与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重原则；

h)任何时候都不得对客户有不雅行为或言语。6.15接听电话

6.15.1铃响三声以内，必要接听电话。

6.15.2拿起电话，应清晰报道：“您好，乐佳物业”。

6.15.3认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼她人；如对方有投诉、报修、求助规定办理时，应将对方规定逐条记录在工作表单内，并答复立即转有关部门解决。6.15.4通话完毕，应说：“谢谢，再会！”语调平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

6.15.5接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”

6.15.6半途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方批准，并表达感谢，恢复与对方通话时，切勿忘掉向对方致歉。

6.15.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清晰。

6.16拨打电话

6.16.1电话接通后，应一方面向对方致以问候，如：“您好”，并作自我简介。

6.16.2使用敬语，将要找通话人姓名及要做事交待清晰。

6.16.3通话完毕时，应说：“谢谢、再会”。

6.17进行工作操作时

6.17.1进行室外工作也许影响到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。

6.17.2对客户室内进行维修作业时，应按照”七个一”规定,即进门时胸挂一张工作牌,手提一种工具包,携带一种水壶,脚上套上一付鞋套,在也许沾染灰尘家具上盖上一块清洁布,作业完毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭干净工作区域,恢复原样后递上一张意见卡。

6.17.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

6.17.4无论何时不容许坐在地上操作。

6.18与顾客同乘电梯时

6.18.1积极按“开门”钮。

6.18.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭；请客户先入梯,自己后入梯.

6.18.3进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到她人衣服、物品。

6.18.4等电梯门关闭呈运营状态时，应与客户保持和谐姿态,尽量侧立于轿厢控制板附近,不充许自己占用很大空间不顾客户或背对客户。

6.18.5电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走,自己侧立在梯门内侧，一只手斜放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭,等客户走出电梯后自己再走。

6.19当值时接到投诉、征询解决

6.19.1对住户投诉征询要细心聆听，不容许有不耐烦体现。

6.19.2对于投诉,自己能解释清晰时应尽量向住户解释;如自己无法解释清晰应及时祈求有关部门人员协助或征询,对当时不能立即解决问题,应答复第二天及时解决。6.20在服务过程中，应注意

6.20.1三人以上对话，要用互相都懂语言。

6.20.2不容许模仿她人语言、声调和谈话。

6.20.3不容许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一种人。

6.20.4不与住户争辩。

6.20.5不讲有损公司形象言语。

6.20.6不容许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

6.20.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性语言。

6.21业主基本消费心理：

a)花钱买服务；

b)我困难总是最重要、最急迫；

c)消费就是追求心理或生理上满足感；

d)我需要尊重。

6.22员工服务六个基本技能：

a)记住业主姓名，规定客服人员第二次和业主会面时能说出业主姓名、记住业主单元号；

b)学会对的称呼，无论何时都能使用动听语言；

c)善于同情业主；

d)尊重业主隐私及习惯；

e)尽量少干扰业主；

f)学会赞美业主。6.1客服部工作内容概述6.1概述客户服务部负责对客户服务和公共区域管理工作,是物业管理公司窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行寻常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调有关部门解决客户诉求、监督配合其她职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。6.2客户服务部重要工作内容6.2.1建立物业公司与业主保持紧密联系第一窗口，通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整顿客户信息和需求，并及时传达给关于部门作为工作指引和决策根据。6.2.2安排新入伙业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申请，及时解决与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。6.2.3配合工程部、安防部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。6.2.4核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其她有关费用。6.2.5拟订部门总结、筹划、班次安排，部门文献整顿及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。6.2.6与安防、工程等部门配合,提高服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。6.2.7每日进行多次社区内全方位巡视。6.2.8适时引导业主树立对物业管理对的结识，与业主形成良好合伙关系。6.2.9及时确认与转达客户售后服务规定并跟踪售后整治进程与成果。6.2客户服务部员工岗位职责6.2.1客户服务主管工作督导：项目经理直接下属：客户服务助理/前台接待/档案资料管理员岗位职责：（1）收取及审视项目/社区巡楼记录及每天关于投诉记录并对重点内容进行归纳；（2）详细负责对项目/社区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调；（3）负责对客户服务助理、前台接待工作做出安排并进行指引；（4）编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人；（5）遇有紧急事故，及时向上级报告并协助解决善后工作；（6）协助客户服务经理贯彻客户服务流程运作；（7）本部员工培训与业务指引（8）督导外包单位各项工作；（9）接受及解决、分解客户投诉，并予记录，重要状况及时向上级报告；（10）制定普通之文书告示表格等工作；（11）核算各项物业服务收费，准时安排客户服务助理向客户派发各种费用交费告知单；（12）指引客户服务助理收缴管理费，对收费指标负责；（13）协调各部门解决突发事件；（14）指引档案资料员整顿项目/社区之装修档案，客户档案、管理处文书档等资料；（15）指引办理客户入住以及房产转让手续，装修审查；（16）负责项目/社区公共钥匙和未入伙住户钥匙管理工作；（17）负责定期对服务质量进行记录、分析，并提出整治方案；（18）负责制定节假日布置方案。（19）及时协调做好售后服务工作。（20）执行上级所指派之工作。6.2.2客户服务助理工作督导：客户服务主管岗位职责：（1）定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化状况进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主管报告；（2）遇有紧急事故，协助解决善后工作；（3）接待、接受及解决客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范畴内及时解决，超过职责范畴及时向上级报告；（4）收取各项物业服务费用，完毕收费指标；（5）定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主意见建议与规定；（6）做好业主售后服务受理、确认与跟踪反馈。6.2.3前台接待员工作督导：客户服务主管岗位职责：（1）迎送客户，积极问候，热情服务；（2）熟悉项目/社区客户状况；（3）接受客户询问、投诉、电话来访；（4）收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等；（5）保持总台清洁，树立物业优良形象；（6）认真做好交接班记录；（7）随时配合保安对出入项目/社区人员物品进行查验及其他配合事项；(8)收取业主缴费；(9)整顿办公室内报纸。6.2.4资料员工作督导：客户服务主管岗位职责：（1）客户资料整顿与录入；（2）客户档案、装修档案、管理处文书档案整顿与归集；（3）管理中心书面工作文献表单打印；(4)整顿与管理本部与空置房钥匙；（5）为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。6.3客户服务部规章管理制度6.3.1物业验收制度（1）制度内容对从开发商接管物业系统图纸接受、工程设备设施清点检查直至确认接管物业无重大漏掉问题工作过程进行管理。重要验收内容涉及关于图纸接受、消防验收、工程验收等。所有工程验收都应由发展商牵头进行。（2）合用范畴合用于从发展商通过竣工验收后物业接受到物业项目中心进行管理检查过程。此项工作将为接管物业后寻常管理奠定基本。（3）原则接管验收应检索提交资料A、产权资料

a.项目批准文献。

b.用地批准文献。

c.建筑执照。

d.拆迁安顿资料。

B、技术资料

a.竣工图，涉及总平面、建筑、构造、设备、附属工程及隐蔽管线全套图纸。

b.地质勘察报告。

c.工程合同及开、竣工报告。

d.工程预、决算。

e.图纸会审记录。

f.工程设计变更告知及技术核定单（涉及质量事故解决记录）。

g.隐蔽工程验收签证。

h.沉降观测记录。

i.竣工验收证明书。

j.钢材、水泥等重要材料质量保证书。

k.新材料、构配件鉴定合格证书。

l.水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备检查合格证书。

m.砂浆、混凝土试块、试压报告。

n.供水、供暖试压报告。、物业档案资料移送

在实行物业管理之前，发展商应向项目中心移送关于物业各类资料：

A、综合资料

a.项目土地使用合同、红线图、立项文献、工程申报批建文献及筹划批准文献。

b.建设允许证、工程建筑报建表。

c.工程招、投、定标书。

d.上级机关决策、决定、批示等工程重要会议纪要和指引性文献。

e.征地批文、合同书（合同书）、红线图。

f.初步设计方案、设计鉴定审批文献。

g.施工合同、施工允许证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录.h.单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书。

i.工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点坐标位置图、水文、气象、地震等设计基本材料。j.竣工验收会议文献及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书。

k.工程决算书、三算表。

l.消防设施验收合格证。

B、土建资料

a.主体隐蔽工程验收记录。

b.图纸会审和设计修变化更及联系单。

c.事故解决记录。

d.建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。

e.原材料产品及重要构件出厂证明、实验报告、材料换审批单、试件实验报告（长期）。C、给排水、消防资料

a.开、竣工报告及中间交工验收证明书。

b.图纸会审及设计修变化更告知。

c.事故解决及探伤记录。

d.隐蔽工程验收记录。

e.材料构件出厂证明及材料代换审批单。

f.管线标高、位置、坡度、测量记录。

g.试水、闭水试压实验记录。

h.设备调试记录。

i.管线清洗、通水、消毒记录。

D、电气资料

a.开、竣工报告及中间交工验收证明书。

b.图纸会审及设计变更告知。

c.事故解决及探伤记录。

d.隐蔽工程验收记录。

e.防雷电阴接地实