旅游服务目标绩效评估准则

1FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT12020旅游服务目标绩效评估准则本文件规定了旅游服务目标绩效的术语和定义、评估目标、评估原则、评估主体、评估内容、评估方法、评估程序、评估结果运用。本文件适用于旅游服务目标绩效评估工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。本文件无规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游服务旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段和途径,为游客提供能够满足其生理和心理需要的活动。3.2目标绩效具有一定素质的员工围绕职位的应付责任所达到的阶段性结果,以及在达到过程中的行为表现。4评估目标4.1评估旅游服务项目目标的实现程度、专业服务效果及项目资源的使用情况。4.2总结旅游服务经验，提炼旅游服务技巧，提升旅游服务水平。4.3作为旅游服务项目完成的依据，以及为旅游服务项目购买方确定项目执行方继续承担相关旅游服务的资质提供依据。5评估原则2FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT120205.1客观性原则以客观事实为依据，准确反映旅游服务项目在投入、运作、产出以及成效方面的实际情况。5.2专业性原则注重考察旅游服务工作的专业素养、理论、方法和技能、技巧在服务项目中的运用。5.3系统性原则通过层次化结构对指标体系进行结构化分类，确定各类评估指标的权重，全面、综合地反映服务项目的整体情况。5.4可操作性原则评估方法符合项目实际，采取定量与定性相结合，易于操作。6评估主体6.1评估组织者旅游服务项目目标绩效的评估组织者一般为旅游服务项目购买方或政府相关管理部门，负责确定评估方式和评估执行方，落实评估经费，统筹评估相关事宜。6.2评估执行方评估组织者直接组建的专业评估团队或受委托的专业评估机构组建的专业评估团队，并具备以下条件：——不少于5人的单数组成。——具有相关中、高级专业技术职称或受过硕士研究生以上旅游管理专业教育，且具有3年以上旅游管理经验的人员不低于60%；——不少于1名熟悉旅游服务机构财务工作、具有中级及以上专业技术职务的财会人员。7评估内容7.1服务方案服务方案的评估应包括：a）旅游服务项目的策划是否专业、规范；b）服务计划是否具有逻辑性和可操作性，是否有效回应服务对象需求和项目目标要求；c)服务对象界定是否符合项目基本要求；d）对需求的调查分析是否准确，需求分析报告结构是否完整，是否能根据需求合理界定项目服务的覆盖范围和目标指向；e)预算是否体现目标相关性、政策相符性、经济合理性、公益导向性的原则。3FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT120207.2服务实施7.2.1专业人员配备与使用在服务实施中，是否能够按照服务方案中的计划配备相应的专业人员，并在服务实施中发挥相应的作用。在人员使用过程中，是否能够做到分工明确、优势互补、团队协作。7.2.2物资配置与使用在服务实施中，使用的场地、设备、服务设施及相关物资是否能够满足服务实施需求。在服务实施中，配备的场地、设备、服务设施及相关物资是否达到与服务相匹配的等级要求。在服务实施中，配备的场地、设备、服务设施及相关物资是否符合环境保护及愉悦游客的相关要求。7.2.3服务价值理念运用在服务实施中，能否真正体现服务人员“以人为本、游客至上”的价值观和“守法、尚德、尊重、有礼、规范、细致”等服务原则。7.2.4专业理论与方法运用在服务实施中，是否正确、恰当运用旅游服务专业理论、方法和技能、技巧。7.3服务管理7.3.1行政管理是否制定和执行了旅游服务相关人力资源管理制度、财务管理制度、物资管理制度及质量保障制度。7.3.2专业规范性管理是否制定和执行了完善、专业的旅游服务规范和程序；是否全面、原始、真实保存服务档案；是否制定了服务对象权益保障制度。7.3.3服务过程管理服务人员或团队是否根据服务方案制定了总体工作计划和阶段性工作安排；是否制定了服务过程管理制度，并严格执行。7.3.4服务质量体系与督导是否建立了服务质量评估指标体系；是否建立专业督导和培训机制；是否建立意见反馈与投诉处理机制；是否提出持续改进机制。7.3.5风险管理与应急预案旅游服务机构是否对服务实施过程中存在的风险进行预估，是否制定了风险管理制度及防控应急预案。7.3.6资金管理4FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT12020资金使用是否符合预算执行方案和财务管理制度。7.4服务成效7.4.1目标实现程度评估内容包括：a)设定的服务目标达成情况；b）设定的服务数量完成情况；c)设定的服务对象改善情况；d)设定的服务组织及其专业团队从服务实施中得到成长发展的情况。7.4.2满意度评估服务对象、购买方、执行方对旅游服务过程与成效的满意度。7.4.3社会效益对服务的影响力、可持续性、可推广性进行评估。评估内容包括：a)社会反响：奖惩情况、宣传报道、研究成果；b）决策影响：对旅游服务品牌建设、质量提升、服务可持续发展的思考与建议，被相关部门采纳；c)资源整合：组织参与、社会捐赠、志愿者参与。8评估指标评估指标见附录A9评估方法9.1资料分析法资料分析法应包括以下内容：a）组织资料分析，包括但不限于组织的基本信息（如组织章程）、与服务有关的组织制度文本（如服务人员管理、财务管理、流程管理等制度）和组织日常工作记录（如服务管理会议、培训工作记录等b)服务资料分析，包括但不限于服务计划（如服务方案、工作手册）、服务档案（如服务记录、奖罚记录）、人员档案（如服务人员、志愿者档案）、财务信息（如预算、决算表）及与服务相关的各类管理制度档案（如人员管理、专业规范性管理、过程管理、服务质量控制、风险管理）；c)其他资料分析，包括但不限测评工具（如服务满意度问卷）、各类统计文本（如服务满意度调查结果统计）和各类工作报告（如服务工作总结报告）。9.2观察法5FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT12020观察法应包括下列内容：a)为了解具体服务过程，评估人员应对每项日常服务或活动过程进行现场观察。观察内容包括：服务环境、服务内容、服务方法以及服务的专业性体现和规范，服务人员与服务对象的互动等；b）对于已经结束的服务项目，评估人员可通过观察该组织与评估项目同类的日常服务和活动，从侧面了解项目的服务过程。9.3问卷法问卷法应包括下列内容：a)在评估过程中，评估人员可利用问卷调查收集服务对象满意率和服务成效等信息；b）依据总体目标和服务对象的实际情况，科学设计调查问卷及抽样样本；c)在问卷调查结束后，评估人员应对问卷回收情况、问卷填写完整性和内容真实性进行质量复核。9.4访谈法9.4.1与服务对象及相关人员，就服务满意率、服务成效以及对服务的具体意见进行访谈。9.4.2与执行方的负责人、服务部门负责人及服务人员就以下内容进行访谈：a)向执行方的负责人了解在服务运作过程中，有关服务过程监管、资源整合方面所采取的措施，服务给组织带来的影响以及服务中遇到的困难；b)向执行方负责人和工作人员了解服务的实际运作情况，包括服务体现专业价值观、理论和方法的情况，服务规范性情况，服务设施、资源及资金使用情况，服务管理制度及落实情况。9.4.3与服务购买方代表就服务运作情况的满意度进行访谈。10评估程序10.1制定评估方案10.1.1起草方案评估执行方应根据评估组织方的要求，起草详细的评估方案。10.1.2方案内容评估方案内容应包括：b）基本方法；c）进度安排；d)人员安排；e）经费预算；f)风险控制。10.1.3方案确认6FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT12020评估执行方应将评估方案交评估组织方确认，双方确认同意后签订委托评估协议书。10.2组织人员评估执行方应根据评估方案，组建评估团队，针对项目开展评估培训。10.3发送通知评估执行方应至少提前30个工作日，书面告知被评估方评估的具体要求、评估标准、操作细则及安排。10.4实施评估10.4.1被评估方应根据评估要求提交自评报告。评估执行方在收到自评报告和相关材料后及时组织评估。10.4.2评估实施过程中，被评估方应根据评估需要，及时向评估执行方提供项目相关的各类资料。10.5结果反馈10.5.1评估结果应以评估报告书的形式出现，评估报告内容应至少包括：a）评估开展情况；b）执行基本情况；c)评估结论及建议。10.5.2评估结果反馈评估执行方撰写完成评估报告后，应以评估报告（初稿）的形式，就初步评估结果与被评估方进行沟通，征询被评估方意见。评估执行方出具正式评估报告并送达评估委托方。11评估结果运用11.1服务购买方11.1.1评估结果应作为服务购买方是否继续委托或中断委托服务的决策依据；11.1.2评估结果应作为服务购买方与服务执行方协商对未来服务方案、服务实施、服务管理等方面改善的参考依据；11.1.3评估结果宜作为优秀评比、资源调配、成本投入等方面的参考依据。11.2服务执行方11.2.1评估结果应作为服务执行方向改进服务水平、提升服务质量，推出新服务或服务延续的参考依据；11.2.2评估结果应作为服务执行方对服务经验的总结和进一步改进服务的参考依据。7FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT12020（规范性）评估体系指标表A.1评估体系指标准则层指标层指标要素层财务维度盈利能力旅游总收人、成本费用利润率发展能力销售增长率、总资产增长率旅游资源保护旅游资源保护旅游资源保护状况、旅游资源保护规划及实施情况、资源保护经费投入强度景观环境保护旅游环境保护规划及实施情况、环保经费投人强度、旅游景区环境保护教育、景区污染物排放达标率景观质量维护旅游景观营造状况、旅游景区绿化率、景观环境协调程度社会维度劳动就业社区旅游就业比例、社区参与旅游经营投人的比例社会公益推行社会公益性活动、公益性支出比重社会影响景区企业社会形象、社区居民生活质量的提升程度、社会关系(与供应商、政府、同行、居民关系)