康佳呼叫中心项目实施方案样本

康佳集团呼喊中心系统项目实行方案.01

目录1 项目组织构造 培训筹划表由项目组统筹规划，并上报项目领导小组审核。对技术人员培训，应依照项目不同阶段技术规定分别进行。而相应用培训，需选取一种适当时间，距试点上线时间太远，学员会淡忘所学内容；太近，则来不及进行上线前准备。建议采用相对集中培训方式。培训职责分工依照系统建设规定，整个培训由中兴华通负责；由康佳集团提供场地和培训设备，并负责统一组织核心顾客，集中培训。康佳集团职责提供场地和培训设备，并负责统一组织实行；负责准备培训用设施环境，涉及硬件环境和网络搭建。统一组织核心顾客，集中培训。中兴华通职责负责依照顾客规定提供培训方案；负责软件培训环境搭建和软件培训数据准备；负责培训方案实行。售后服务保修期内服务响应在康佳集团呼喊中心系统建设过程中，中兴华通提供应用软件系统免费保修期为1年，保修期从系统整体验收完毕后开始计算。保修期内，中兴华通依照康佳集团规定负责进行售后技术支持和服务，不收取合同规定外任何额外费用。对此我公司承诺按照上述期限提供技术支持和售后服务，并承诺根据项目招标中售后服务详细规定，且不限于如下内容，提供售后服务：提供7×24小时电话和技术支持服务，在质保期内，如投标人在2小时内无法电话解决招标人所提出维修规定，必要在报修4小时内派工程师到达现场。问题解决后24小时内，提交问题解决报告，阐明问题种类、问题因素、问题解决中用法及导致损失等状况；指定专门技术人员负责系统技术支持，技术人员必要要有丰富系统管理及维护经验；服务范畴涉及系统安装、升级、调试、性能调优、系统管理等；服务方式涉及电话、互联网、E-MAIL和现场等方式；按顾客规定提供产品升级服务，制定升级筹划，并对升级后系统进行安装、培训。售后服务方案咱们承诺在售后服务期间，专门从项目组中抽调某些技术人员，构成售后服务团队，在康佳集团参加和组织下，开展系统技术支持和售后服务工作，为保证这些技术人员具备丰富系统管理及维护经验，需接受康佳集团考察和人员更换规定。售后服务范畴服务范畴涉及系统安装、升级（升级后培训）、调试、性能调优、系统管理等。热线服务针对系统安装、升级、调试、系统管理等问题，通过咱们提供服务专线和专门技术支持网站负责受理本地问题，并及时做出反映。详细服务规范如下：提供7*24服务支持，如客户需要，安排专人节假日加班；当前工作日内接受问题当天给出答复；下班后提交网站、传真、邮件类问题，下一种工作日内给出答复；每周向顾客提交本周关闭问题清册和待解决问题清册；每月向顾客提交本月问题分析与解决记录报告。现场服务现场支持服务涉及故障解决、技术征询、健康检查、系统优化等服务等。故障解决：诊断、解决应用软件系统和软、硬件平台故障，对其产生错误及缺陷进行排错；技术征询：解答顾客应用软件系统和软、硬件产品使用中常用问题；健康检查：通过预维护排除系统隐患，及时发现系统运营过程浮现问题，保证系统可靠运营，提高系统可用性和高可靠性；通过对系统运营状态和性能分析，合理调配有关系统资源；系统优化：增强应用软件系统功能，优化系统执行效率，并进行文档维护、顾客再培训。现场服务响应若在现场，依照康佳集团规定进行服务。现场工作人员行为规范符合中兴华通内部原则文献《中兴华通现场服务人员行为规范》；现场工作结束后，填写《客户服务单》，描述工作内容及成果，由客户签字确认；问题解决24小时内，并向顾客提交《XX问题解决报告》，阐明问题种类、问题因素、问题解决中用法及导致损失等状况；当客户提交问题时，从事技术支持人员需和客户一起拟定问题严重级别。非现场服务响应对非现场浮现问题时供现场技术支持，8小时内到达指定现场。问题解决后24小时内，提交问题解决报告，阐明问题种类、问题因素、问题解决中用法及导致损失等状况。服务问题级别和响应级别问题级别业务影响严重级别1系统受到严重影响，或完全停止运营；严重级别2系统运营能力有限；系统不稳定，并有周期性中断；严重级别3系统有故障，但仍可全面运营；系统问题级别定义下表是针对不同问题级别速度响应：问题级别响应级别严重级别1当即实质性响应，8小时内到达现场严重级别24小时内做出实质性响应，24小时内到达现场严重级别36小时内做出实质性响应，48小时内到达现场系统问题响应级别售后服务工作流程规范和明确售后服务工作流程，统一协调各方服务资源，共同为客户服务，必要有规范售后服务工作流程。售后服务工作流程阐明：第三方支持：重要是指所由中兴华通负责采购涉及厂家软、硬件产品技术支持。顾客通过电话、网站、电子邮件、传真等方式，将技术支持和售后服务需求提交到热线服务中心；热线服务中心进行问题登记、进行初步诊断，并进行初始支持，如能成功解决，则关闭问题；如通过远程技术手段不能解决问题，需向现场支持中心祈求支持，并将此问题列入待解决问题清册；如发现程序问题或接受新需求及时提交给版本维护中心；现场支持工程师在规定期间内到达顾客现场，配合顾客解决问题，如问题顺利解决，则关闭问题；如支持工程师通过诊断，需要厂商支持，则调度厂商资源解决问题。版本维护中心接受程序问题或新需求后，编写升级补丁，提交热线支持中心下发顾客；问题关闭后，向顾客提交问题解决报告，内容涉及问题种类、问题因素、解决办法及导致损失评估。系统维护方案在系统维护实行过程中，咱们承诺达到如下各项规定：定期维护：开发方在投标时需提出系统定期维护筹划；现场服务：在免费保修期内，投保人必要保证足够人数，提供现场服务；对顾客规定不定期维护提出响应办法；对于顾客或维护人员提出修改设计响应办法；文档更新：实行系统维护或修改设计后，应在一周内更新关于技术文档并提交顾客。系统维护管理流程系统问题管理流程系统版本管理流程系统版本管理流程回归测试管理流程回归测试管理流程系统维护类型改正性维护在系统交付使用后，由于开发时测试不彻底、不完全，也许会有一某些隐藏错误被带到运营阶段来，这些错误在某些特定使用环境下将会暴露。改正性维护目是辨认和纠正此类软件错误、改正软件性能上缺陷、排除实行中非正常使用。从理论上讲，此类错误也许存在于系统任何结点上，但随着系统推广应用及维护进一步，系统会逐渐完善，这些错误会逐渐减少。改正性维护工作以开发方为主进行。适应性维护为适应外部环境（新硬、软件配备）或数据环境（数据库、数据格式、数据输入/输出方式、数据存储介质）变化，系统必要在局部进行调节。例如，在数据采集方式发生变化时，会规定增长相应接口模块。适应性维护工作属于系统本地化内容，由开发方协同各应用部门及产品厂商技术人员来完毕。完善性维护在软件使用过程中，顾客往往会对软件提出新功能与性能规定。对涉及需求重大改动状况，则按需求更改流程进行，在不涉及需求重大更改前提下，经项目领导小组批准后可以进行。防止性维护普通，防止性维护定义为：“把今天办法学用于昨天系统以满足明天需要”。也就是说，采用先进软件工程办法对需要维护软件或软件中某一某些（重新）进行设计、编制和测试。在系统中，许多防止工作已在设计、开发过程中予以考虑，为此，在推广应用过程中，防止性维护所占维护工作量比例最小。从系统维护工作全面性、完整性和严密性角度考虑，咱们把它也列入系统维护覆盖面中，实行中该项维护需视详细状况而定。防止性维护工作由开发方指派技术人员完毕。维护工作流程保修服务工作时间跨度长，涉及业务面宽，是一项复杂工作。下面从一种维护祈求发出之后，到完毕该项维护为止，按照软件工程规范，描述系统维护工作流程，使系统维护工作规范、严密、可控，杜绝随意、无章可循工作方式。系统维护工作流程如下图所示。维护工作流程该流程要点为：各应用部门操作者和维护者提出保修服务申请，写明维护规定；确认维护规定。由维护人员进行分析，有疑问及时与顾客重复协商，弄清错误状况以及对业务影响大小，顾客但愿做什么样修改，依照协商成果确认维护支持类型，并把关于信息存入故障数据库；对于改正性维护申请，从评价错误严重性开始。如果存在严重错误，则必要安排人员，在质量监督员指引下，进行问题分析，寻找错误发生因素，进行"救火"性紧急维护；对于不严重错误，可依照任务、机时状况、视轻重缓急，进行排队，统一安排时间。所谓“救火”式紧急维护，是指如果发生错误非常严重，不立即修理往往会导致重大事故状况，此类维护必要及时进行，暂不再顾及正常维护控制，不必考虑评价也许发生副作用。在维护完毕、交付顾客之后再去做补偿工作。修改后来软件必要进行复审，复审通过软件才干交付使用；完善性维护范畴很广，也许会导致很大工作量，为此需要依照业务需求迫切限度、可运用资源状况、当前和将来系统发展方向等因素进行综合考虑，由项目领导小组决定与否承担维护工作。普通状况下，对于维护工作量不大状况可以考虑承担，对于维护工作量非常大状况，则需按更改规程执行；维护支持管理尽管维护申请类型不同，但都要进行同样技术工作。这些工作也许有：修改软件需求阐明、修改软件设计、数据库设计、对源程序做必要修改，并进行单元测试、软件测试、生成目的系统、软件配备调节等各环节工作。维护状况评审在每次软件维护任务完毕后，进行一次维护评审，对如下问题做一总结：在当前状况下，设计、编码、测试中哪一方面可以改进；哪些基本维护资源当前尚未配备；工作中重要或次要障碍是什么；对此类状况发生与否应当有防止性维护；状况评审对将来维护工作如何进行会产生重要影响，并可为软件机构有效管理提供重要反馈信息。维护档案记录为了评估软件维护有效限度，拟定软件产品质量，计算维护工作实际开销，需要在维护过程中做好维护档案记录，档案至少涉及系统维护日记和阶段性维护总结，维护期结束时，还应出具高层管理报告。系统维护日记记录当天维护工作细节，阶段性维护总结应对每一种维护过程作出小结，涉及如下内容：维护申请人/申请部门；维护祈求内容，维护类型，维护开始时间和维护结束时间，审批过程；被修改程序名称、源程序语句条数、机器代码指令条数、所用程序设计语言；改后程序审查状况；程序安装日期；程序安装后运营次数、与程序安装后运营次数关于故障次数；程序变化层次及名称、修改程序所增长源程序语句条数、修改程序所减少源程序语句条数；为修改程序所耗费工作量；修改程序日期；软件维护人员姓名等。维护响应时间引起维护需求因素普通有：安装不当（如系统配备、参数设立等有误）；操作不当（不熟悉操作过程或进行了误操作）；技术征询（顾客需要理解系统中某些技术问题）；局部性功能增长（顾客在系统安装后，通过使用，提出更高需求）；需求变化（由于需求变化，规定系统进行升级）；软件错误（顾客在使用过程中发现软件存在错误）。必要解决错误可分为如下三级：错误级别1：对正常工作有严重影响，或修改工作量不大，能不久改正；错误级别2：对正常工作有影响，有一定修改工作量；错误级别3：对正常工作有影响，但修改工作量较大。维护支持种类响应时间解决问题时间（天）维护手段安装不当<0.51-2远程维护与现场维护相结合操作不当<241-2采用远程维护（电话、传真、E-mail）技术征询<241-2采用远程维护（电话、传真、E-mail）局部性功能增长<24与顾客协商后拟定须现场支持需求变化<24与顾客协商理解需求后经设计、开发、测试后版本统一升级错误级别1<0.51-2统一版本升级错误级别2<0.55-7统一版本升级错误级别3<2420-30统一版本升级维护支持方案软件升级方案咱们承诺向康佳集团提供软件升级方案，涉及收费方式，并按技术人员级别提出详细人员工作量报价。在保修期内，负责对其提供软件产品（涉及第三方系统工具软件）进行免费维护和升级，康佳集团不再此外支付费用。下面咱们提出初步软件升级方案。软件升级需求在系统上线运营之后，有这样几种状况会引起软件升级需求，系统缺陷、系统优化、需求变更及适应性调节。系统缺陷在系统运营初期，由于系统缺陷引起版本或补丁下发会较频繁某些。中兴华通公司会依照系统缺陷类别、严重限度制定软件升级筹划，按照《售后服务和支持筹划》定义级别给出响应和软件升级解决系统优化在系统使用过程中，顾客会提出增强应用软件系统功能，优化系统执行效率等规定。对涉及需求重大改动状况，则按需求更改流程进行，在不涉及需求重大更改前提下，经项目领导小组批准后可以进行。对于由系统优化需求引起版本升级，中兴华通公司会与顾客通过协商拟定升级筹划，并组织实行。需求变更及适应性调节业务系统涉及各种系统业务衔接，为适应外部环境（新硬、软件配备）或数据环境（数据库、数据格式、数据输入/输出方式、数据存储介质）变化，系统必要在局部进行调节。例如，在数据采集方式发生变化时，会规定增长相应接口模块。针对这样版本升级，中兴华通公司会与顾客或第三方公司共同拟定升级筹划，协同进行软件改造。升级版本控制系统上线运营之后，系统稳定性成为至关重要环节。因而必要严格控制升级版本质量。版本升级筹划版本升级需要制定升级筹划，明确升级版本中所包括内容，版本升级时间、开发负责人、测试负责人，下发方式、顾客接口人。升级版本测试升级版本需要通过开发方测试和顾客验收测试两个测试环节才干发布到顾客生产系统环境。依照咱们项目实行经验，建议由构成顾客测试小组，针对每次升级补丁和版本进行验收测试，此测试在独立于生产系统之外回归测试环境中进行。版本发布控制任何一次版本发布需要由问题提出人/变更提出人，提交书面申请，由开发方和顾客负责人共同签字确认后，由开发方将升级版本提交给顾客回归测试人员，经顾客测试通过并签字确认后，正式发布到生产系统。升级版本安装软件升级版本安装可采用两种方式进行，顾客负责安装和开发方负责安装。普通状况下，生产系统运营之后，由顾客负责系统维护和管理，软件升级也由顾客系统管理员进行，咱们会提供完整、详细软件升级安装阐明，指引顾客顺利完毕升级安装。同步也会提供电话、邮件等各种方式提供支持。若顾客提出申请需要中兴华通维护人员进行现场安装支持，咱们维护人员会在顾客陪伴下完毕系统升级操作，并留下完整升级记录。升级系统与文档提交软件升级会依照顾客规定和不同系统构件，分别提供增量系统源码或目的码版本。同步提交升级软件有关技术和过程文档，时间控制在一周之内向顾客提交，详细文档举例如下：需求规格阐明书；系统设计修改阐明；测试报告；操作指南；安装指南；安装记录等等。升级后培训与指引针对较大规模软件升级，咱们在提供软件升级指南基本上，结合康佳集团规定组织升级方面培训，并结合顾客规定，提供顾客操作指引。以辅导顾客迅速、对的使用升级后软件系统。保修后服务响应参照保修期内服务内容与方式，对于保修期后售后服务，咱们承诺将继续秉承服务顾客宗旨，对本次工程所开发系统继续进行有偿售后服务。其她服务响应在响应顾客本次招标售后服务各项规定之外，对于其她服务方面需求，根据本项目招标内容，咱们在下面进行针对性承诺。保