陈岗宿舍物业管理方案样本

陈岗宿舍物业管理方案编写：流花雅轩管理处编写日期：4月4日陈岗省安装公司宿舍物业管理方案一、服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。二、追求目的以公司经营为主导，为业户提供完善管理服务。第一节拟采用管理模式一、物业管理架构管理处管理处管理处主任治安组维修班保洁组物业助理收费员清洁工维修工门卫物业管理服务，规定有一种高效率及科学组织架构，使人力、物力、财力得到合理配备，以求达到减少管理成本，提供优质服务目。管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、物业助理、收费员、保洁组、治安组、维修班六块构成。其长处是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。注：治安组在管理处值班时间内归管理处值班人员（物业助理、收费员）管理，管理负责人为管理处主任。在管理处值班时间外由管理处维修班值班人员及流花雅轩保安队长进行工作监督，发既有违纪现象应通报管理处。在解决突发事件发生时，应听从管理处工作人员工作安排，对的有序解决好突发事件。二、服务特色迅速、完善服务形式：首问责任制+30分钟服务承诺首问责任制：每一位员工均有责任和义务接待客户建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈解决成果。第一接待人负责跟踪这项服务建议解决状况直至客户满意为止。接待服务建议时应对解决时间做出恰当承诺，尽量在最短承诺时间内解决完毕，因故未能在承诺时间内解决应及时告知对方，争取获得理解。但不得浮现同一件事情有两次推迟解决状况。承诺时间最佳控制在1~2天，普通不超过一周，特殊状况除外。解决完毕后，由解决人与对方交代清晰，需要让对方签字确认应当留签字记录，并告知第一接待人。30分钟服务承诺：第一接待人接到客户建议时，应及时将客户建议反馈到管理处，由管理处安排有关人员到客户指定地方，为客户提供相应服务，这一过程不能超过30分钟。若有特殊状况，无法在30分钟赶到客户指定地方，应在事先跟客户解释，获得客户谅解，在客户批准同提下，在最短时间内，赶到现场为客户服务。全天候服务时间治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时服务。维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时服务，有危及客户安全大维修也能得到紧急解决。管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班由流花雅轩维修值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中解决了客户问题，应第一时间赶到事故现场，予以客户最及时关怀与协助。属于重大突发事件应及时上报管理处主任，管理处主任须在接到电话后及时应赶赴现场进行解决。二、内部运作流程图：回访流程图管理处按顾客投诉限度恰当回访管理处按顾客投诉限度恰当回访暂时无法解决问题，拟定下次回访时间并安排整治依照顾客规定及时解决问题暂时无法解决问题，拟定下次回访时间并安排整治依照顾客规定及时解决问题记录回访成果记录回访成果月底做出回访成果记录报告，呈交管理处主任作为改进根据月底做出回访成果记录报告，呈交管理处主任作为改进根据顾客室内装修申请流程图顾客室内装修需求顾客室内装修需求顾客填写装修申请书，申报装修项目顾客填写装修申请书，申报装修项目维修班审查申报资料与否齐全维修班审查申报资料与否齐全顾客补充资料重新申报顾客补充资料重新申报否是维修班到顾客房间检查装修项目与否符合安全规定维修班到顾客房间检查装修项目与否符合安全规定退回申请规定调节否退回申请规定调节管理处批复装修管理处批复装修顾客交纳有关费用，领取批准书顾客交纳有关费用，领取批准书顾客装修施工顾客装修施工物品放行流程图寻常搬出室内大件物品顾客迁出时物品放行申办人持有关证明文献到管理不办理手续顾客到管理处填写放行条顾客结清顾客结清有关手续管理处审核顾客迁出前手续与否结清管理处审核顾客迁出前手续与否结清否是管理处审批放行条治安组监管顾客物品放行，顾客放行条原件交治安员放行条原件由管理处存档放行条原件由管理处存档特约服务（有偿维修）流程图顾客特约顾客特约服务拟定费用，填写服务单拟定费用，填写服务单顾客顾客确认撤销服务不批准撤销服务进行服务进行服务用用户验收采用弥补办法不满意采用弥补办法满意顾客签认后，服务单交管理处收费员顾客签认后，服务单交管理处收费员入户维修流程图顾客维修需求顾客维修需求管理处制作维修单交维修班管理处制作维修单交维修班维修人员到维修人员到维修地点向顾客解释，规定顾客增援向顾客解释，规定顾客增援属于顾客因素判断不能完毕因素理解状况开始维修判断不能完毕因素理解状况开始维修回头准备必要工具、材料不能完毕回头准备必要工具、材料属于维修人员因素完毕顾客验收满意后在维修单上签签认，维修人员签名顾客验收满意后在维修单上签签认，维修人员签名维修单交回管理处维修单交回管理处顾客投诉解决流程图受理人详细记录顾客投诉受理人详细记录顾客投诉关于部门依照状况关于部门依照状况作出妥善解决不满意解决成果解决成果回答顾客回访，检讨分析因素，重新解决回访，检讨分析因素，重新解决满意记录解决过程记录解决过程二、物业管理岗位编制暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。依照以上方针，特制定如下用人方案。1.管理处（1）由1名管理处主任和2名员工构成。管理处主任负责社区全面寻常管理工作。（2）物业助理1名，负责管理处文字解决工作和物品入库保存、发放、领用工作。资料及人员档案资料收集、整顿工作。征询及商务、票务有偿服务工作及信件、报纸、杂志接受、分发工作，规定个人素质较好。（3）收费员1名，负责宿舍社区收费工作。2.保洁组保洁组由2名员工构成，上班时间为6：00——17：00。3.治安组治安组由4名员工构成，设立49号、51号大院门两个治安岗，49号大院门岗上班时间为全天24小时，每班上班时间为12小时；51号大院门岗每天6：00——22：00，每班上班时间为为8小时。4.维修班由1名维修班长和2名员工构成。维修班长负责维修班文字解决工作及文档资料保管工作，并同步兼任管理处仓库管理员工作，维修班寻常工作安排及检查。第三节员工任职条件一、物业管理人员管理处主任（流花雅轩管理处主任邝登科兼）大专以上学历,持有物业管理上岗证,具备物业管理实际工作经验,熟悉物业管理关于法律、法规及公司基本管理工作,有较强管理能力和组织协调能力及解决突发事件能力，勤业、敬业、乐业。物业管理助理（流花雅轩管理处物业助理韦苈茜兼）大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定写作能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司各项规章制度，具备较强调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析能力，纯熟操作电脑，有较强管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。收费员（流花雅轩管理处收费员田玉凤兼）中专以上学历(会计专业)，2年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，具备较强法律意识，对物业工作有一定理解，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、乐业。二、维修班（流花雅轩管理处维修班兼）维修班长：阮文辉维修工：陈武军邹建明初中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定口头表达能力，业务纯熟，有较强敬业精神，具备独立完毕工作能力。三、治安组（以对外承包形式管理）安全管理员4名：（2名原居委聘请值班人员，2名另处聘请下岗工人）初中学历以上，下岗人员优先，男性，35岁—60岁，身高160厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口担保人。四、保洁员（外聘清洁公司）初中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。第四节物业管理人员培训一、通过实际工作中所产生问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后专项培训。二、每位在岗员工每月参加2次公司组织工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件解决技巧及与业户沟通经验。三、上岗循环培训考核办法。(1)通过理论答题方式考核员工所掌握培训内容。(2)在实践工作中对业户投诉率、违章、违规行为是评价员工工作成绩基本。(3)通过理论与实践考核，裁减不合格员工，达到优化管理目。四、培训筹划及培训内容提纲。第五节物业改造方案所需物质条件拆除49号大院1—4号门自行车棚。拆除49号、51号值班室并进行重建。对大院内路面进行修补。在49号大院1—4号门对开围墙进行重新整修，并建立一种宣传栏。已破损化粪池盖，污水井盖重新更换。在49号大院1—4号门建立绿化带。第六节物业管理工作岗位职责一、管理处主任岗位职责全面负责对所管辖物业实行一体化综合管理，完毕与公司订立年度管理目的和经济指标。制定管理处年度、月度工作筹划并组织实行，业务上接受总公司和上级部门指引和监督。负责检查、监督各项制度执行状况。合理调配人员，协调各岗位分工协作，责任到人，同步关怀员工生活，保证管理处员工有良好精神面貌和积极工作态度。负责所管辖物业装修审批，协调违章和投诉解决工作，贯彻安全、防火工作。协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理关于部门关系，便于开展各项工作。认真完毕管理处其她工作职责内容和公司安排或委托其她工作任务。二、物业助理岗位职责协调管理处主任完毕本管理处各项工作。认真完毕所分管各项工作。当经理不在时，代理经理进行工作。有权解决顾客对其分管工作范畴内投诉。有权解决分管工作范畴内突发事件。负责社区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反映敏捷、处事稳健。负责为业户办理入伙、入住、装修手续。按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约来访要及时告知，对突然来访者，要报告关于领导或部门后，再约时间接待。负责接待及解决业户征询、投诉工作，并定期进行回访。完毕管理处主任暂时交办工作。三、财务收费员岗位职责做好各项费用收取、记录、核算工作，在业务上接受公司财务管理部指引和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。依照业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。对拖欠费用业户以电话联系、上门催收或下发催费告知单等方式使拖欠费款项及时回收。完毕管理处经理交办其她任务。四、物业清洁员岗位职责负责本辖区清洁卫生工作。负责社区各区域垃圾收集工作。完毕领导交办其她工作。五、维修工岗位职责执行管理处制定和关于技术规范、规定，纯熟掌握设施、设备构造、性能、特点和维修、保养办法，做一名合格维修人员。定期清洁所管理设备和设备房，保证设备、设施、设备机房整洁。严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。发生突发状况，应迅速赶往现场，及时采用应急办法，保证设施、设备正常、完好。定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时解决。积极完毕上级交办各项暂时任务。六、门岗门卫岗位职责服从领导，听从指挥，。负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。负责本辖区人员进出管理。模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一种角落，圆满完毕工作任务。熟悉消防关于器械使用。负责宿舍社区安全、防火、防盗、防破坏防范工作。负责宿舍社区应急解决急救工作。负责宿舍社区物业、工程、清洁、征询等各项服务工作。完毕上级交办各项任务。第七节物业管理预算一、物业管理收支分类预算序号收费项目月/元年收入物业维修费10元*350=35004元治安费5元*350=175021000元卫生费15元*350=525063000元总计126000元二、物业管理处开支明细预算序号支出项目名称算式支出金额（元）月支出年支出1办公材料费分摊流花雅轩此项费用30%40.00480.002办公设备折旧费分摊流花雅轩此项费用30%30.00360.003节日装点费中秋，国庆，元旦，春节.004办公电话费分摊流花雅轩此项费用30%60.00720.005办公水电费分摊流花雅轩此项费用30%70.00840.006对讲门铃维护费45054007固定资产折旧费70.00840.008物业办公水电费80元960元9物业公共用水费20元240元10维修材料费60.007200.0011管理处主任（1人）分摊流花雅轩此项费用30%1000.001.0012物业助理（1人）分摊流花雅轩此项费用30%500.006000.0013收费员（1人）分摊流花雅轩此项费用30%500.006000.0014维修人员（3人）分摊流花雅轩此项费用30%1400.0016800.001549号门门卫工资850.00元×2人1700.0020400.001651号门门卫工资700.00元×2人1400.0016800.0017“四害”消杀费30.00360.0018化粪池维护475.005700.0019卫生清洁费3000.0036000.0020员工福利按流花管理处人员年工资收入14%计5712.00总计144812第八节物业管理规章制度和档案建立与管理一、管理规章制度科学管理、合理量化、健全制度是咱们获得成功重要保障，为了达到高原则管理目，我公司已成功导入ISO9000质量管理原则模式。在接管物业后来，将严格按照质量管理体系原则，实行专业化、规范化管理。制定出管理规章制度共计51条，其中公众制度12条，内部岗位制度6条，运作管理制度26条，员工培训考核制度7条。1.公众制度(1)《业户手册》。(2)《业主公约》。(3)《精神文明公约》。(4)《楼宇使用维护管理规定》。(5)《二次装修管理规定》。(6)《二次装修管理合同》。(7)《装修人员管理规定》。(8)《出入物品管理规定》。(9)《安全管理规定》。(10)《消防管理规定》。(11)《清洁卫生管理规定》。(12)《园林绿化管理规定》。2.岗位职责物业主任岗位职责。物业助理岗位职责。物业清洁员岗位职责。维修工岗位职责。门卫岗位职责。财务收费员岗位职责。3.运作管理制度(1)《员工手册》。(2)《管理人员文明服务准则》。(3)《员工办公制度》。(4)《各部门月工作筹划及总结制度》。(5)《物业管理工作廉洁制度》。(6)《员工培训制度》。(7)《内部财务管理制度》。(8)《档案资料管理制度》。(9)《值班管理制度》。(10)《公用品申请、购买、领用制度》。(11)《维修回访制度》。(12)《机电设备编号办法》。(13)《机电设备记录制度》。(14)《配电房管理制度》。(15)《物业防火安全检查制度》。(16)《社区应急灭火急救方案》。(17)《业户投诉解决程序》。(18)《业户入住装修管理工作程序》。(19)《物业管理档案建立工作程序》。(20)《物业管理档案监督工作程序》。(21)《公共设施维修、养护工作程序》。(22)《机电设备维修工作程序》。(23)《安全管理工作程序》。(24)《消防应急解决工作程序》。(25)《清洁管理工作程序》。(26)《社区文化开展工作程序》。4.员工培训考核制度(1)《新员工入职培训制度》。(2)《在岗员工循环培训制度》。(3)《员工工作考核及奖罚制度》。(4)《员工岗位责任月考核成绩汇总表》。(5)《部门员工岗位月工作考核表》。(6)《业户意见月上访登记表》。(7)《员工违章违纪解决意见申报表》。(8)《物业管理工作状况一览表》。二、物业档案建立与管理1.资料收集资料收集坚持内容丰富原则，依照实体资料和信息资料内容，在实际工作中从需要和服务角度出发，扩大信息收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工所有工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成所有，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细资料。2.资料分类整顿辨别真伪。分类排序。组编档号。装订精美。3.档案资料管理采用原始档案和电脑档案双轨管理制。采用各种形式文档储存办法,便于原始档案管理(如:采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等办法)。建议尽量采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案资料免受翻动磨损和损坏。建立健全档案外借管理规定，档案管理必要专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应及时修补。档案管理室必要达到防火、防潮、防变质“三防”原则。第九节陈岗宿舍物业管理服务原则基本规定服务与被服务双方订立规范物业服务合同，双方权利义务关系明确。承办项目时，对住宅社区共用部位、共用设施设备进行认真查验。管理人员、专业操作人员按照国家关于规定获得物业管理职业资格证书或者岗位证书。有完善物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。管理服务人员佩带标志，行为规范，服务积极、热情。公示8小时服务电话。白天有专职管理人员接待住户，解决服务范畴内公共性事务，受理住户征询和投诉。报修按双方商定期间到达现场，有报修、维修记录。夜间有专人值班，解决急迫性报修，水、电急迫性报修30分钟内到达现场。按关于规定和合同商定发布物业服务费用或者物业服务自己收支状况。每年进行一次物业管理服务满意率调查，增进管理服务工作改进和提高，住户满意率70%以上。房屋管理对房屋共用部位进行寻常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。依照房屋实际使用年限，检查房屋共用部位使用状况，需要维修，属于小修范畴，及时组织修复；属于大、中修范畴，及时编制维修筹划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，依照业主大会决定，组织维修。每周巡逻1次社区房屋单元门、楼梯通道以及其她共用部位门窗、玻璃等，定期维修养护。按照住宅装饰装修管理关于规定和业主公约（业主暂时公约）规定，建立完善住宅装修制度。装修前，依规定审核业主（使用人）装修方案，告知装修人关于装饰装修禁止行为和注意事项。至少两次巡逻装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等公共利益现象，及时劝阻并报告业主委员会和关于主管部门。各栋、