沟通技巧培训课件

沟通技巧学习沟通技巧，提升沟通能力学习沟通技巧，提升工作能力学习沟通技巧，提升人格魅力相互学习，共同进步……交流目的沟通技巧交流内容1、沟通的重要性2、如何练就沟通技巧基本功3、市场沟通十大黄金法则4、县、乡、大户/农户沟通技巧沟通的定义什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的方式：面对面、网络、会议、电话、短信、报告等语言与非语言沟通技巧交流内容1、沟通的重要性2、如何练就沟通技巧基本功3、市场沟通十大黄金法则4、县、乡、大户/农户沟通技巧2、如何练就沟通技巧基本功3、市场沟通十大黄金法则4、县、乡、大户/农户沟通技巧改变思想、影响行为减少误会、合作共赢疏导客户情绪、消除心理困扰使客户了解公司发展前景、减少工作阻力洞悉真相、排除误解增进彼此了解、改善客情关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力颠覆种业、改变格局改变人生、提升格局……沟通的重要性世上有难事名字叫沟通地球历史上除君主外第一个亿万富翁，是世界公认的“石油大王”。－洛克菲勒“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”洛克菲勒留给儿子的38封信

克服在公众面前演讲的恐惧：不是每个企业都是天然的布道者。一些人有伟大的想法，但却难以在公众面前表达。成功的企业家能够清晰地、简洁高效地分享他们的思想。他们知道，只有在讲台上表现出自信，才能激励他人跟随自己的愿景。连续第21年蝉联美国首富宝座

－比尔·盖茨国家伟大领袖－毛泽东毛泽东思想毛主席语录毛泽东选集毛泽东文集毛泽东诗词成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通技巧交流内容1、沟通的重要性2、如何练就沟通技巧基本功3、市场沟通十大黄金法则4、县、乡、大户/农户沟通技巧2、如何练就沟通技巧基本功3、市场沟通十大黄金法则4、县、乡、大户/农户沟通技巧7-38-55定律

加利福尼亚大学的阿尔伯特·马哈宾博士3V理论：语言信号（vocabular）视觉信号（visual）声音信号（voice）沟通从什么开始沟通从心开始！沟通从倾听开始！良好的沟通从自我介绍开始！沟通从废话开始！了解人性——沟通技巧的基础一、人之初，哭第一，新生儿：纯粹的人性1.初生疼痛性啼哭。2.饥饿性啼哭。3.口渴性啼哭。4.睡眠不足性啼哭。5.撒娇性啼哭。6.外界刺激性啼哭.7.惊吓性啼哭。8.病理性啼哭。以上八种哭的类型，其实可以归纳为以下三类：要吃喝。要舒适。要关怀。人性本常故事分享乔·吉拉德世界最伟大的销售员（吉尼斯纪录）12年的汽车职业生涯中，一对一销售出了雪佛兰13001辆，平均每天6辆，连续成为美国通用汽车零售销售员第一名。某次深圳演讲故事沟通技能－学会表达练练什么？要练三大基本功：（1）语言基本功：要求清楚、有节奏、无毛病（2）逻辑基本功：要求表达清晰、目标突出（3）体态基本功：要求自然、大方怎么练？照镜子怎么练？读报怎么练？练声一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。怎么练？练胆沟通的基本要求学会倾听看着对方的眼睛下一步的打算是什么有时点头表示赞同不要打断对方谈话看听思问沟通的四个基本法则法则一:使用对方的语言

法则二：察觉对方的期望

法则三：发掘对方的价值

法则四：输送恰当的讯息给别人留下好印象原则：尊重自己，不卑不亢，并为自己感到骄傲1、相信自己说的话2、有感染力3、不要急躁4、不打击任何人、任何事，不要攻击，用欣赏的眼光去看待工作和生活（苏东坡与佛印的故事）5、不要贬低别人来抬高自己（秀才与僧人的故事）

秀才与僧人的故事僧人：“增”有土叫做增，无土还叫曾，去土加亻叫做僧。僧人人人爱，如果来日还了俗，一定要吃黄花菜。

村姑：“桥”有木叫做桥，无木还叫乔，去木加女叫做娇，娇妻人人爱，有招一日解开怀，一个喂和尚，一个喂秀才

秀才：

“和”有口叫做和，无口还叫禾，去口加斗叫做科，科举人人爱，如果来日重状元，一定要吃黄花菜。●“我感谢你的意见，同时也

”●“我尊重你的看法，同时也

”●“我同意你的观点，同时也

”●“我尊重你的意图，同时也

”合一架构●“你说的很有道理，但是

”

——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”沟通基础三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说yesno沟通技巧交流内容1、沟通的重要性2、如何练就沟通技巧基本功3、市场沟通十大黄金法则4、县、乡、大户/农户沟通技巧2、如何练就沟通技巧基本功3、市场沟通十大黄金法则4、县、乡、大户/农户沟通技巧积极的状态有助与沟通的顺畅自信的状态，有助于解决市场中碰到的一些问题你的状态告向客户传递公司的状态市场沟通的十大黄金法则（一）时刻保持激情、自信的状态自信在苦难的日子里，自信像一抹阳光，驱散内心的阴寒；在快乐的日子里，自信像一朵娇花，点缀明媚的春色；在失意的日子里，自信像一缕微风，持平心灵的创伤；在得意的日子里，自信像一面镜子，提防内心的骄狂。自信是我们成功的奠基石，是我们信念的支撑点。破釜沉舟，百二秦川终属楚；卧薪尝胆，三千越甲可超吴。（准备充分，自信十足）美国政治学家拉斯维尔提出－5w1h理论:对象（何事What）地点（何地Where）时间（何时When）人员（何人Who）原因（何因Why）方法（何法How）市场沟通的十大黄金法则（二）发问明确，针对事情你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度市场沟通的十大黄金法则（三）显示出关心，及了解别人的感受你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于……市场沟通的十大黄金法则（四）促使对方说得更清楚、明白点头回应：嗯、好、是的市场沟通的十大黄金法则（五）专心聆听聽听用耳朵听用眼睛看用心思考王聽听用耳朵听用眼睛看用心思考王这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该……谢谢你的指正，让我立即了解市场沟通的十大黄金法则（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……把握不准的事情，不要说。不要向客户过多的承诺，不给承诺给惊喜。市场沟通的十大黄金法则（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“××”的意见/忠告？了解到语言背后的事情我们可否信赖这份资料防止以偏概全，找出问题的真正原因市场沟通的十大黄金法则（八）寻找真相在沟通的过程中，我们是公司的代表关键时刻要坚持原则如果你的立场错了，在客户面前就没有威信，客户甚至会看不起你给公司带来损失，断送自己的职业生涯市场沟通的十大黄金法则（九）时刻站在公司的立场进行沟通命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利市场沟通的十大黄金法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意沟通技巧交流内容1、沟通的重要性2、如何练就沟通技巧基本功3、市场沟通十大黄金法则4、县、乡、大户/农户沟通技巧2、如何练就沟通技巧基本功3、市场沟通十大黄金法则4、县、乡、大户/农户沟通技巧沟通工作的步骤1.设定沟通的目标2.确定沟通的内容（事先准备）3.选择沟通的形式（重要、紧急）4.进行沟通（5W+1H法

）5.评估沟通的效果如何与县级经销商沟通？一、前期的准备工作了解县级客户的分类及客户需求前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的发展模式与发展理念、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。广泛的市场调研：调研客户的人品、做事风格、产品结构、及客户的发展历史、当地市场的需求等等筛选适合公司发展的客户提前电话预约二、现场拜访1、陌生拜访（首次）：

1、打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“×经理，早上好！”

2、自我介绍：介绍公司名称及自己姓名，并将名片双手递上。在与客户交换名片后，对客户抽时间见自己表达谢意。如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”

3、破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“×经理，我是通过××介绍来的，听他说，你是一个很有事业心的合作伙伴”。

（1）设计好问题漏斗

通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。

如：“×经理，您认为目前市场上哪些公司发展的前景比较好？”；“您对我们公司的发展情况了解吗？”；“贵公司选择什么类型的产品，您能介绍一下吗？”对农业方面的认识、选择品种的理念、发展的理念等等

（2）结合运用客户谈到的问题，阐述我们公司的发展理念x经理，我们公司是一家什么样的公司，育种理念、经营理念、最近几年公司发展的情况，列举举我们扶植的成功经销商的案例。

4、巧妙运用询问术，把客户谈话的内容往我们公司的发展理念方面引导，找到切入点。（5）结合客户谈到的要点进行总结并确认

根据会谈过程中所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意。

如：“×经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”原则：让客户多说，多谈事业、发展、理念，少谈具体业务，点燃客户和公司合作的热情（6）

、结束拜访时，留下合作的悬念

在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，可以邀请客户到公司参观。

如：“×经理，今天很感谢您用这么长的时间给我相互之间增进了解，您认为咱们在理念上有很多的共同之处，您有时间可以到公司来看看，您看可以吗？”

2、二次拜访：满足客户需求、提出代理品种要求

营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威。

前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息，做一套完整的应对方案，熟练掌握本公司的产品知识。

拜访流程设计：

1、电话预先约定及确认

如：“×经理，您好！我是××公司的×××，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”

2、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：“×经理，上午好啊！”

3、

再次破冰：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“×经理，您办公室今天新换了一副风景画，真不错啊！。

4、开场白的结构

（1）确认理解客户的需求；

（2）介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；

（3）时间约定；

（4）询问是否接受。

如：“×经理，上次您谈到愿意和公司开展合作且对品种需求的几个问题，它们分别是……，这次我们根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”

FFAB其实就是：

Feature:产品或解决方法的特点；

Function:因特点而带来的功能；

Advantage:这些功能的优点；

Benefits:这些优点带来的利益。

在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。

5、专业导入FFAB，不断迎合客户需求

6、介绍解决方法和产品特点

程序如下：

（1）根据客户的信息，确认客户的每一个需要；

（2）总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；

（3）介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；

（4）就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能

满足他的需求；

（5）总结。

7、面对客户疑问，善用加减乘除

（1）当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；

（2）当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；

（3）当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；

（4）当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。

8、求承诺与谛结业务关系

（1）重提客户利益；

（2）提议下一步骤

（3）询问是否接受。

当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望。一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：

客户的面部表情：频频点头、定神凝视、不寻常的改变；客户的肢体语言

探身往前、由封闭式的坐姿而转为开放、记笔记；客户的语气言辞：这个主意不坏，等等……

这意味着你已经成功了！如何让县级客户执行公司制定的推广策略1、选择沟通的形式(会议、面谈)2、县级客户对公司及品种的认可3、明晰推广策略的意义、设定目标4、让客户认可推广目标5、如何才能实现目标（推广策略）6、示范如何处理客户抱怨1、了解客户心理2、处理前准备3、处理原则4、处理步骤5、应对方法6、处理技巧7、如何应对不同客户的抱怨8、应注意的问题如何处理客户抱怨1、了解县级客户心理顾客在抱怨时想得到什么?

希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应,有行动希望得到补偿希望被认同,被尊重如何处理客户抱怨2、处理前准备

a、业务知识上的准备产品名称，熟知产品的特征特性，栽培方法等一系列专业知识。

b、心理上的准备要冷静豁达，不要把抱怨当着一种负担。切忌感情用事,必须控制自己的情绪，应尽可能冷静交谈，要注意用缓慢语速低声调交谈。如何处理客户抱怨3、处理原则认真对待顾客提出的问题对顾客宽宏大量，保持微笑尊重客户，不与其争论熄灭顾客的怒火改变顾客的情绪见机行事慎言谈用真诚和顾客交朋友如何处理客户抱怨4、处理步骤确认问题：让对方说话，你则仔细聆听明确抱怨所表达的内容评估问题的严重性：问题的严重性到了何种程度你掌握问题达到怎样的程度（顾客抱怨的目的）无法解决的问题，怎样让顾客认同（非质量问题）相互协商：友好解决,应注意的问题，做好纪录妥善处理：让客户得到尊重，立即采取行动，听取客户的意见，赔偿或补偿如何处理客户抱怨5、应对方法以良好的态度应对顾客的抱怨让顾客发泄倾听顾客抱怨站在顾客的立场考虑问题重视顾客的抱怨如何处理客户抱怨应对顾客抱怨的行为方式以和谐的声调与之交谈向顾客诚恳的致歉从顾客那里获得必要的信息如何处理客户抱怨用行动化解顾客的抱怨情绪更换当事人改变时间改变场所做出补偿售后服务如何处理客户抱怨6、处理技巧以不变应万变的技巧以微笑应对顾客抱怨的技巧以重视的态度应对顾客抱怨的技巧以非言语沟通应对顾客抱怨的技巧以移情的方式应对顾客抱怨的技巧以拖延的方式应对顾客抱怨的技巧如何处理客户抱怨7、如何应对不同客户的抱怨应对固执的顾客应对无理取闹的顾客应对有暴力倾向的顾客应对粗野发怒的顾客如何处理客户抱怨8、应注意的问题注意个人仪表注意调整好自己的心态注意保持风度和控制局面如何处理客户的投诉主要的问题：芽率问题、纯度问题、品种表现等特点：突发性、前期电话沟通为主、后期面对面沟通处理原则：化解矛盾，避免冲突，将损失降到最低，做好技术服务投诉的类型：质量事故和非质量事故沟通的方式：电话沟通和面对面沟通

处理的步骤：1、要有良好的心态、要自信（不急、不慌、冷静交谈）2、自己业务、专业知识的准备3、把问题弄清楚，确认问题的真实性、严重性，确认质量事故和非质量事故（时间、地点、多少、代理商有没有去处理、是农户自己的责任还是气候造成的、注意代理商的情绪和心理）4、及时向上级领导反馈信息5、根据事态的发展准备好应急预案6、做好代理商的安抚工作，和代理商一起制定解决方案7、引导代理商大事化小，小事化了。8、可适当采取拖延的策略9、人多的时候,尽量单独沟通.(芽率问题,纯度问题)10、对于出现非质量事故的时候,要做好售后服务.(浸种催芽)沟通过程中注意事项：1.先让代理商去处理2.不要轻易承若3.一般是气候原因造成的4.避免和农户直接沟通5.和代理商一起去处理，不要轻易暴露自己的身份6.避免消息的传播（客户层面、公司层面）7.品种表现、芽率问题、纯度问题要防止以偏概全8.纯度不会对产量造成太大的影响9.必须站在公司的立场考虑问题，避免损失。10.注意个人的人身安全如何处理县级举报窜货乱价问题公司充当的是管理角色举报方提供相关证据（票据、物流码、录音等）确认证据的真实性通报窜货方，协助寻找窜货源头及时向公司反馈信息，根据调查情况进行处罚避免激化窜货方和被窜货方的矛盾。