QEP-19 客户投诉、退货控制程序A3-20210510

东莞市信诚硅胶电子有限公司DONGGUANXINCHENGSILICONRUBBER&ELECTRONICSCO.,LTD文件编号QEP-19版本A3保密等级秘密类别客户投诉、退货控制程序生效日期2021-05-10二级文件页次PagePAGE1ofNUMPAGES5﹡﹡﹡此文件属[东莞市信诚硅胶电子有限公司]之高层管理文件，未经信诚公司许可，不得擅自复印!﹡﹡﹡客户投诉、退货控制程序制定部门制定/日期审核/日期批准/日期品质部文件发行栏□采购部□PMC部£工程部□生产一部□生产二部£开发部□工模部□品管部□品保部□品质QE£人事部□行政部□电脑部£体系部□管理者代表£财务部□业务部□总经理1.0目的及时解决客户投诉问题，保证以后出货质量/HSF。2.0适用范围本指导书仅适用于本公司对客户投诉问题的处理。。3.0权责3.1品质部：负责分析客户投诉内容，调查产生原因，同时生产、工程部门协助调查，之后品质部综合生产、工程的纠正措施，发出改善要求通知、检查改进效果，回复客户。3.2特殊情况下相关业务人员协助将品质部查明的原因及纠正措施转送客户。3.3生产、品质、工程各组组长负责落实纠正措施的实施。3.4品质部：负责稽查纠正措施是否执行及实施后的改进效果。。4.0术语与定义无5.0程序内容流程部门/岗位相关活动客户投诉客户投诉NG资料确认NG资料确认OKOK客诉会议/确定责任客诉会议/确定责任A试验验证A试验验证业务部客户将投诉信息以电话或书面或E-MAIL形式通知业务部或品质部，业务部将投诉信息传递给品质部负责主导查因改善。品管部1、品质部对客诉信息进行确认，确定合格证、传单号、投诉样品实物或图片等有关资料以便于分析问题。2、如果资料不全，品质部应立即联系客户或业务部，以获取更详细的客诉不良信息。品质部相关部门1、客诉信息确认清楚后，品质部通知相关部门开会。2、会议上应确定品质问题的责任部门，如品质问题介于几个部门之间，无法明确确定时，应明确各部门进行试验和验证的责任，并根据试验结果再次开会讨论。AA库存/客退货重检库存/客退货重检不良品不良品良品良品不合格品控制程序不合格品控制程序原因分析/改善措施原因分析/改善措施回复8D回复8DQA仓库开会同时需立即安排对库存品进行重检处理，一般情况下，收到客诉后，需在24H内完成对库存品的重检结果，必要时需申报给客户。1.1QA根据投诉信息对库存品进行标识、隔离并全部重检。1.2对于库存重检结果（型号、数量、不良状况分析等）需详细登记在《客退货及重检报告》上。2、如是客户退货则需对退货品进行处理。2.1仓库收到退货后开《客退货及重检报告》给品质部确认及分析。2.2QA对退货品进行重检分析，并详细登记在《客退货及重检报告》上。责任部门1、责任部门对投诉内容进行详细的调查分析，以找出发生品质投诉的根本原因；2、针对根本原因制定出临时及永久性纠正预防措施；3、将分析的原因及改善对策填写在《品质改善报告》上给到品质部确认、整理。品质部1、品质部根据责任部门回复的《品质改善报告》，整理汇总，确认无误后回复给客户；2、一般情况下，品质部需于三天内回复客户投诉，客户有特殊要求时按客户要求执行。文件标准化问题点关闭OKNG对策跟进文件标准化问题点关闭OKNG对策跟进品质部工程部1、品质部根据《品质改善报告》内容，需对改善行动及措施的有效性进行跟进、确认，防止类似问题重复发生；改善对策有效，则问题点可以关闭；改善对策无效，则需重新分析原因及制定改善措施。2、改善对策在执行过程中有改进时，品质部需更新《品质改善报告》并重新给到客户确认。3、在生产过程中发现异常或库存处理过程中发现重大品质异常时，必要时必须通知客户，以便召回所有已出货之产品。4、经对策跟进验证是有效并问题点关闭后，品管部对检验站到别、工程部对作业工序进行标准化（修改文件或建立标准限度等）。6.0相关文件6.1《文件和资料控制程序》QEP-016.2《质量记录控制程序》QEP-026.3《不合格品控制程序》QEP-267.0相关表单/记录7.1《客退货及重检报告》FM-QE-177.2《品质改善报告》FM-QE-18修改履历序号章节版次制定或修改內容日期制定审核批准1全部AO新出2009.06.30罗昌建肖震陈学文2--A1增加客诉改善对策跟进确认2015.07.20罗昌建肖震陈学文3--A2