接待工作手册

******公司接待管理手册1.目的为认真贯彻落实中央八项规定，坚持发扬求真务实、勤俭节约的优良传统，着力简化接待程序、降低费用支出、提高接待效果，推进建设节约型企业，有效促进企业又好又快开展，特制定本管理手册。2.接待范围2.1内部接待内部接待指公司系统内的接待，包括公司领导、公司各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等，基层单位领导、业务人员到公司机关请示、汇报或办理相关业务工作等。2.2会务接待包括大型综合性会议、专题业务会议、业务培训和其他重大活动。2.3公务接待。包括上级和地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。2.4商务接待。主要指业主的考察、调研、洽谈等。3.接待原那么3.1接待过程“热情礼貌、效劳周到”；3.2接待标准“对内从严、对外从宽”；3.3接待管理“对口接待、预算管理”；4.接待类别接待任务按照接待对象的级别〔以宾客最高层级为准〕，分为三级。一类接待：适用于股份公司领导、工程局领导、厅局级党政领导、局级战略客户主要负责人、公司邀请的重要宾客的来访；二类接待：适用于工程局部门负责人、兄弟单位领导、公司级战略客户来访；三类接待：系统内部一般人员及一般客户的来访。以上分类仅作为参考，具体实施可根据任务的实际情况确定，并匹配相应的接待标准。5.接待流程步骤具体操作说明责任者1.收到接待任务与对方沟通，确定来访人员姓名、人数、职位及来访目的承办部门2.制定接待方案根据任务要求，制定接待方案，明确人员职责与分工承办部门3.公司相关领导审批重要接待方案，主办部门负责人审核后提交公司相关领导审批方案主管/分管领导4.组织实施接待根据方案，由接待主办部门组织实施接待，相关部门级人员依照分工配合承办部门4.1接送安排办理迎送手续、做好迎送准备承办部门4.2住宿安排根据来访人员身份预订与之相匹配的房型，提前领取房卡，需要配物品的房间提前配备承办部门4.3车辆安排根据来访人数，合理调度，做好准备工作承办部门4.4就餐安排根据实际情况，拟定就餐方案承办部门4.5活动安排布置会议、会见场地、安排考察、报道摄影活动承办部门4.6应急安排在接待过程中临时变化、突发事件等做好应急准备承办部门5.费用核销结算各类费用，按照财务流程核销，冲抵预算承办部门6.接待总结总结接待工作经验，提出改良措施承办部门7.建立接待台账搜集整理接待有关信息，按时间建立接待台账承办部门备注：办公室是上级领导、地方无业务对口领导以及公司领导要求接待的其他宾客的接待承办部门，总部各部门是其对口接待的承办部门。6.接待流程指南6.1接受接待任务并制定接待方案工作工程工作内容三级接待二级接待一级接待收到接待任务根据领导要求，及时与对方联系，了解宾客信息：到访时间、目的、活动范围、人员情况〔单位全称、职务、级别、性别、人数〕，往返情况〔始发地、班次、车次、出发时间、预计到达及离开时间〕√√√掌握宾客〔尤其是主宾〕的生活、饮食习惯、工作条件要求，参考查阅主宾以往的到访情况，成立接待工作小组，做好分工，明确接待负责人√√√如来宾中有女宾，尽量确保至少一名女性接待人员√√制定接待方案根据来访宾客，结合人员到实地踩点情况，提出初步日程建议√√经领导审核，并与对方沟通确定后，形成根本的日程安排√√根据日程安排拟定接待方案，内容包括，迎送陪同、视察参观、会议座谈、宴请配餐、住宿、车辆、着装要求等√√√填写《接待申请表》，按照流程履行接待方案，领导批准后组织实施，特殊情况可事前经主要领导口头同意后执行接待方案、《接待申请表》被批准后，及时将方案告知参加接待的有关领导及参与配合的相关部门、单位和个人√√√根据任务要求，编印小开本《接待手册》√6.2接送安排工作工程工作内容三级接待二级接待一级接待迎接准备提前一天确认来宾信息有无变化√√√提前了解接机〔接站〕领导如何前往迎接地点，集中前往时，应及时通知有关人员，做好出发组织工作√√√准备接机〔接站〕牌√√通知接机〔接站〕车辆出发时间√√√提前3个小时了解来宾抵达时间，确定是否准点到达√√工作人员提前到达机场〔车站〕等候并引导接机〔接站〕领导迎接来宾√√迎接领导出站后，协助来宾领取行李并送往住地√√√做好来宾入住、用餐的引导工作√√√提前通知迎接领导在公司总部迎接，通知总部迎接人员各就各位√√√送行落实来宾回程信息：回程时间、班次〔车次〕√√√提前询问航班〔车次〕情况，了解有无晚点、延误等变化√√√根据需要，搜集来宾相关证件信息√√协助办理行李托运手续√6.3住宿安排工作工程工作内容三级接待二级接待一级接待酒店预订根据来宾身份提出2-3个酒店备选，经领导审核后，确定来宾入住酒店√√实用房数量、房型、入住时间、住宿天数。根据来宾级别安排房间：原那么上一类宾客安排套间，二类宾客安排商务间或单间，其他人员安排标准间√√√预定房间时将入住天数增加一天，防止来宾房卡过期而造成不便√√来宾较多时，应预留机动房√√√办公室负责人员、领导秘书等人员的房间尽可能靠近主宾房间√√√迎宾准备提前办理入住手续，领取房卡√√检查房间设备是否完好√√根据来宾等级，需要往房间配送物品的提前配送：如：企业宣传册、欢送卡、茶叶等√√√提前开通房间的国内长话功能，并要求酒店采取限制无关打进措施√√√迎宾安排与迎接人员保持联系，确定到达时间，将情况及时向等候迎接来宾的领导汇报√√√提前十分钟在酒店大厅等候来宾√√√来宾到达酒店后，帮助卸取行李√√√向来宾发放房卡，引导来宾上电梯√√√6.4车辆安排工作工程工作内容三级接待二级接待一级接待用车安排嘉宾用车，提前安排〔司机姓名、、车牌号〕√√√车辆安排根据接待方案，驾驶员提前熟悉来宾行程，对行车路线进行设计，必要时踩点，选择最正确路线，对可能出现的异常情况做好预案√√√路线选择驾驶员应提前检查车况，检查车上空调、影音设备，确保油料充足，准备好通行费用，根据行程，提前准备好通行证件√√√驾驶礼仪穿着正式工作服，系领带，白色手套√保持服饰整洁、面容清洁√√√使用礼貌用语，服从接待现场安排√√√车辆编号车辆超过三辆时，应对车辆进行编号√√车上物品配备并及时更新纸巾，矿泉水、雨伞、常用药及当地地图√√√行车效劳在来宾上车前开启车内空调，置于适宜温度，来宾上车后主动询问温度是否适宜√√√每天用车结束后，应及时清洗、除味、消毒，清理垃圾，保持车内干净卫生√√√来宾下车后，应检查车内是否有来宾遗忘的物品√√√应急预案针对可能出现的异常情况，做好预案，提前了解天气、路况、车辆通行情况等变化√√√6.5就餐安排工作工程工作内容三级接待二级接待一级接待餐厅选择根据来宾级别及相关要求预订1-2家宴请地点，由相关领导确定宴请地点√√餐厅布置按要求布置就餐地点，酒水、香烟提前放置，红酒需要醒的提前通知酒店效劳员提前醒酒√√安排席位落实来宾名单，确定就餐陪同人员√√√重大宴请时，根据出席人员名单制作排位表并摆放席位卡√菜单安排根据主宾或主要领导口味提前配菜，配菜要求：菜单包括凉菜、热菜、汤、甜点、主食、水果；了解来宾口味合理搭配；表达当地特色和时令菜式；控制好用餐标准及菜量，不铺张浪费√√√物品准备红酒、白酒、香烟等√√√宴请标准例行节约，原那么不上高档菜肴和名贵烟酒，宜选用当地家常菜、特色菜和当地特产烟酒。√√√迎宾安排布置好来宾休息区、安排茶水、消遣用品√√确认来宾到达时间，告知相关陪同人员提前15分钟到达餐厅等候√√√引导来宾入座√√√宴会结束用餐结束前15分钟，通知相关接待人员、驾驶员做好车辆准备√√√协助领导将来宾送至门口或上车地点道别√√√在来宾离开时及时关注是否有遗留物品√√√6.6活动安排〔会议、考察接待〕工作工程工作内容三级接待二级接待一级接待场地布置会议按照会议人数，会议形式确定会议室，布置会场，了解会场设施√√√提前制作会场横幅√√保持会场清洁√√√根据实际情况放置指示牌√√提前准备电子屏√√准备笔墨纸砚供来宾题词〔如有需要〕√在座位上摆放会议议程〔包括参会人员名单、会议议程及公司简介〕、交流材料等√√√业主考察接待根据来宾人数，准备适量的水果√√√保持接待室干净卫生√√√提前准备好热水和茶叶√√√物品准备准备茶杯、茶叶、热水、矿泉水、纸巾、笔记本、签字笔、桌牌等必要用品√√√设备检查检查会场投影、音响设备及会议室电源、照明及空调系统，空调应提前开启√√√会场效劳效劳人员提前到位，提前通知参加会议人员入座√√√会场效劳人员应衣着得体，最好穿工装√√会议效劳期间，应及时为参会人员添加茶水√√√宣传报道有关部门应提前准备录像、录音设备√√√提前与媒体联系，开展新闻报道√对内对外宣传报道经相关领导审核前方可发布√√迎接来宾会场布置工作就绪后，通知接待人员√√√及时了解来宾出发时间，预估到达会场时间√√√确认来宾到达时间并向领导汇报，告知领导迎接来宾√√√引导入座来宾到达会议室或接待室，引导来宾入座√√√会场效劳会场效劳人员应每20分钟进入会场查看参会人员茶水情况，并及时为来宾及参会人员添加茶水；会议休息时，根据实际情况，及时清理会场√√√会议开始前，可播放节奏轻快的音乐√√资料整理会议结束回收整理资料，检查是否有物品遗漏√√√6.7活动安排〔视察〕工作工程工作内容三级接待二级接待一级接待信息落实落实视察目的、时间及具体视察的基层单位或工程√√了解视察地点当天的天气情况√√√前期准备相关部门应拟定1-2套视察议程报领导审核√√√落实考察陪同领导、人员名单√√√通知基层单位做好接待准备并转发接待方案等资料√√√通知基层单位安排住宿、就餐地点√√√落实用车安排，确定行车路线√√√提前做好工作汇报材料及答疑准备√√√视察点应提前做好清扫、保洁工作，特别是工作区、会议室、卫生间、施工通道、入口等场所√√√做好现场布置工作√√√提前准备平安帽并摆放整齐√√√现场实施做好迎接准备，迎接并引领来宾入场√√√发放矿泉水和平安帽√√√视察期间尽量防止造成灰尘多、噪音大、火星四溅的操作√√√协调落实下一步接待准备√√√掌握视察和参观时间，保证活动按方案进行√√√6.8应急安排工作工程工作内容三级接待二级接待一级接待应急准备根据需要，提前做好应急预案√√信息变更接待开始前来宾信息变化〔时间、人员、行程〕，及时调整方案，并报告相关领导和接待人员√√√接待过程中信息变化〔临时增加或减少行程、人员变更、时间调整〕，及时报告相关领导和接待人员√√√突发应对接待过程中发生各类突发紧急事件须及时联系当地相关部门进行处理并及时报告上级领导√√√公司门前如突遇群体性时间，可及时调整接待会见地点，并以适当的理由向来宾予以解释，并尽快予以处理√√√突遇天气变化，自然灾害事故或车辆故障等，及时联系救治，维修并立即上报上级领导√√√有必要时，安排随行医护人员√6.9接待总结工作工程工作内容三级接待二级接待一级接待前期工作共结接待前准备工作缺乏或遗漏的方面√√接待前工作存在的改良方法√√接待环节总结接待中行程、住宿、用餐、用车安排及迎送等存在的问题√√接待环节中存在的问题的解决方法及优化方案√√接待环节中创新的工作方法总结√√其他更新来宾信息√√√费用结算和报销√√√6.10资料归档工作工程工作内容三级接待二级接待一级接待来往公文拜访函、通知、领导批件、联系方式√√√会议资料接待方案、接待手册、会议签到表、汇报材料、交流材料等相关材料√√√视察参观资料视察参观点介绍资料√√√接待总结接待书面总结√√图像音像资料现场照片、录像、录音等√√来宾重要信息主宾简历及其他个人信息，包括民族、出生年月、籍贯、饮食习惯、爱好忌讳等√7.表格模板7.1接待分工明细表模板序号任务分工时间节点责任人联系方式7.2接待日程方案模板〔单位〕〔姓名〕〔职务〕一行接待日程方案日期时间接待步骤接待内容参加人员备注**月**日星期*上午10:00接机前往新场迎接一行人乘坐航班由飞抵***、***用车*******10:30入住迎接前往酒店迎候下榻酒店***、***用车*******中午12:00就餐午宴地点：***、***用车*******下午14:00—15:30会议会谈、签字仪式地点：集团公司2楼会议室***、***用车*******15:30——17:30实地考察前往工程***、***用车*******晚上18:00就餐晚宴地点：***、***用车*******上午21:00送行送一行前往机场乘坐航班至***、***用车*******7.3接待申请表模板************公司接待申请表填表日期：归档编号：接待名称来访目的□工作检查□调研□考察□洽商□顺访□其他具体事由:接待部门来访时间月日时至月日时来宾情况〔总人数：人〕姓名性别单位/职务来宾级别□一级□二级□三级住宿安排酒店等级：星名称：房间总数：间入住天数：天类型:□套房间□单人间□双人间其他结账类型:□我方承当□来宾自付会见安排□横幅内容：□电子屏内容：□投影□宣传片□录音□音响□话筒□水果□瓶装水□宣传册□拍照□摄像其他宴请安排拟用餐总次数、用餐时间用餐、用酒根本规格活动安排活动时间、考察或观光地点返程安排是否需要购票:是□否□类型:□机票□火车□汽车购票费用:□我方承当□来宾自付特殊安排按正常接待等级标准以外的其他要求费用预算工程金额说明住宿餐饮合计接待部门意见分管领导审批主管领导审批7.4接待手册模板XXX一行莅临*****公司******公司开展*********会议手册**********************公司20年月日企业文化企业精神：科学管理文明施工艰苦奋斗勇创一流管理方针：以人为本塑造精品平安环保守约诚信真诚效劳进取创新经营理念：责任荣誉共赢企业愿景：发挥陕西省施工总承包龙头企业优势，争做国内一流施工企业企业价值观：奉献社会富裕职工企业效劳宗旨：施工前为用户着想施工中对用户负责施工后让用户满意调研提纲1、20年上半年生产经营情况；2、平安生产情况；3、结合“十二五”规划的执行情况，对标准化、信息化的认识〔重点，互动〕；会议议程会议地点：******总部2楼会议室日期时间会议内容月日14:00——14:10***做调研讲话14:10——15:10***做工作汇报15:10——17:10标准化、信息化专题互动17:10——17:40***做总结讲话XXX公司一行莅临***************公司开展工作调研会议参会名单序号单位姓名职务1XXX公司领导234561集团领导党委书记、董事长2党委副书记、总经理3总工程师4副总经理5副总经理6副总经理7副总经理1集团各部门234567891011121***公司领导总工程师2副总经理3副总经理4副总经理1*****各部门综合办公室主任2生产管理部部长3技术管理部部长4经营预算部副部长5财务负责人天气提示****公司简介***********公司于1955年9月由中国人民解放军建筑工程第七师集体转业而来，现为国家房屋建筑工程施工总承包壹级企业，并具备市政公用工程施工总承包壹级、机电设备安装工程总承包壹级、钢结构工程专业承包壹级、园林古建筑专业承包壹级、建筑装饰装修专业承包壹级等资质。建司六十年来，集团公司秉承“科学管理、文明施工，艰苦奋斗、勇创一流”的企业精神，承当了荆江分洪、中国第一颗原子弹研制基地、西昌卫星发射中心、陕西彩色显像管总厂、西安咸阳国际机场等一大批国防及民生重点工程建设任务，为我国经济建设作出了突出奉献。同时，企业还走出国门，先后在日本、古巴、蒙古、加纳、苏丹等国家建成了一批名优工程，在海外树立了良好的企业形象。近年来，集团以建设施工总承包特级资质企业为目标，外抓市场上规模，内抓管理增效益，先后承接了西北第一高——陕西科技信息大厦、汉阳陵外藏坑A段展示厅保护工程等一大批“高、大、精、尖”工程。荣获“鲁班奖”工程1项，国家优质工程5项，国家级文明工地1个，国家AAA级平安文明标准化诚信工地2个，国家质量平安标准化示范工地1个，国家级新技术应用金牌示范工程1个。承建的地电广场—农行大厦工程荣获2013—2014年度国家优质工程奖，航天六院流动与力学环境研究试验厂房工程等3项工程荣获陕西省优质工程“长安杯”，并建成省级文明工地7个，市级文明工地13个。同时，企业获得国家专利6项，省级工法9项，QC成果5项，集团公司下属的技术中心经陕西省科技厅审核，通过了省级企业技术中心的认定。*****集团被陕西省委、省政府授予了“省级文明单位”称号，在陕西省建筑业协会组织的企业信用等级评审中被授予了“AAA”信用等级，被陕西省工商管理局授予了省级“重合同、守信用”企业。7.5房间必备物品一览表序号内容三级接待二级接待一级接待1水果√√2茶叶√3公司欢送卡√√4矿泉水√√√5日程安排/接待手册〔二选一〕√√√6洗漱用品√√√7个性化物品√√备注：需削皮水果请配水果刀7.6住房设施检查表检查分工工程检查内容核查人复查结果酒店检查工程一、房间设施及卫生卫生间水龙头、马桶、浴缸开关漏水□阻塞□损坏□脏乱□热水器损坏□不通电□不通水□袍、毛巾、浴巾、卷筒纸缺少□通风□灭蚊□客厅门窗开关损坏□桌椅损坏□不通□取电卡□卧室被褥、被套、枕套叠放脏乱□未洗□未熨□未折叠□被芯、枕芯未翻晒□睡衣未洗□未熨□未挂□书房灯具不亮□书报缺少□过期书报未清理□物品杂乱□办公文具不全□无备用电源插座□阳台衣架、衣夹缺少□损坏□脏乱□摆放不齐□门窗开关□损坏□地板地毯损坏□不洁□绿色植物枯萎□损坏□二、平安设施消防设施灭火器、防毒面具无法使用□失效□通道电梯阻塞□脏乱□电气设备不运行□不通电□指示灯不亮□开关失灵□电视不通□杂音□图像不清□频道少□节目单□网络设备不能上网□速度慢□损坏□不平安□三、食品饮料矿泉水缺少□变质□水果变质□品种单一□四、洗漱用品公司检查工程房间朝向□房间位置□房间异味□房间噪音□房间欢送卡□水果□鲜花□矿泉水□接待手册□注：检查工程包括但不限于上述内容。上述检查主要适用于一级接待任务，公司接待人员进入房间实地检查，亦可作为考察接待宾馆的设施、效劳水平评价标准。7.7就餐地点检查表餐厅和房间名称餐厅负责人及联系方式一、就餐需配备的工程检查要求：必备工程是否配备齐全；配备的物品，摆放的位置是否符合接待要求餐桌台布/台花鲜花椅子碗筷刀叉酒杯茶杯茶接待席位卡白酒红酒啤酒个性化食品饮料毛巾烟灰缸效劳人员二、就餐环境检查检查要求：必备设施设备是否齐全；必备设施是否处于良好可用状态供水系统是否正常电视机图像是否清晰，遥控是否完好空调〔含遥控〕工作正常，是否控制在26℃餐厅及卫生间地点是否干净、防滑空气是否流通房间是否明亮，灯具是否干净、完好卫生间物品及配备是否齐全和完好〔植物、洗手液、毛巾、纸巾和空气清新剂、马桶〕餐厅内外是否有噪音餐厅通道是否畅通餐厅大小是否符合要求检查情况汇总检查人：年月日时分核查人：年月日时分注：上述检查表供参考，主要适用于一级和二级接待。亦可作为考察接待餐厅的评价标准，检查工程包括但不限于上述内容。7.8会议室检查表会议地点会议负责人及联系方式一、检查场地布置检查要求：必备工程是否配备齐全；场地布置是否符合集团公司品牌标识推广应用管理要求。指示牌会议台型布置欢送牌主席台会议背景横幅二、检查相关设施设备检查要求：1、必备设施是否配备齐全；2、必备设施是否处于良好可用状态。话筒音箱灯光幻灯空调录音设备投影播放器卫生间电视电脑插座三、就餐环境检查检查要求：1、必备工程是否齐全；2、摆放位置是否标准；3、所用器具是否清洁。座位牌公司信笺茶杯会议资料普通铅笔直身玻璃杯、杯垫纸巾瓶装矿泉水公司简介会议有关资料其他检查情况汇总检查人：年月日时分核查人：年月日时分注：上述检查表供参考适用，亦可作为考察会场的评价标准，检查工程包括但不限于上述内容。7.9重要来宾个人信息一览表姓名性别出生年月日单位民族职务联系生活习惯爱好来访时间年月日至年月日视〔考〕察地点行程安排来访事由注：此表由承办部门填写后交办公室留存8.接待礼仪8.1接待根本礼仪仪表：面容清洁，衣着得体。举止：稳重端庄，沉着大方。言语：语气温和、礼貌文雅。态度：诚恳热情，不卑不亢。迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。送客时：根据身份确定规格，假设送至公司门口、汽车旁，招手