信访局长培训课件

信访局长培训课件contents目录信访工作概述信访局长的职责与素质信访工作的流程与规范信访接待与沟通技巧信访案件的办理与督办信访工作的创新与发展CHAPTER信访工作概述01定义信访工作是指国家机关、人民团体、企事业单位等组织接受人民群众来信来访，了解社情民意，协调解决群众反映的问题，维护群众合法权益的一项工作。意义信访工作是党和政府联系群众的重要桥梁和纽带，是了解社情民意、集中民智、凝聚民心的重要途径，也是推进社会治理体系和治理能力现代化的重要手段。信访工作的定义与意义历史信访工作具有悠久的历史，早在古代就有类似的活动。新中国成立后，信访工作得到了进一步的发展和规范，成为党和国家机关的一项重要工作。发展随着改革开放的深入和社会主义市场经济的发展，信访工作面临着新的形势和任务。近年来，信访工作不断加强和创新，形成了较为完善的制度体系和工作机制。信访工作的历史与发展信访工作必须坚持党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一，坚持以人民为中心的发展思想，坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的工作方针。基本原则信访工作要求各级领导干部要高度重视信访工作，认真履行职责；要求信访工作人员要具备高度的政治觉悟和业务素质，热情接待来访群众，耐心听取群众诉求，积极协调解决问题；要求各级组织要加强信访工作的宣传和教育，提高群众的法律意识和维权能力。要求信访工作的基本原则与要求CHAPTER信访局长的职责与素质02加强信访干部队伍建设，提高信访工作水平。督促检查信访事项的处理和落实情况，对重要信访事项进行督办。组织开展信访矛盾纠纷排查化解工作，预防和减少信访问题的发生。贯彻执行国家和地方有关信访工作的法律、法规和政策，制定并组织实施本地区信访工作计划和方案。负责接待、处理人民群众来信来访，协调解决信访问题，维护社会稳定。信访局长的职责具有坚定的政治立场和高度的政治敏感性，能够正确理解和执行党和国家的方针政策。政治素质具备持续学习的意识和能力，不断更新知识结构，提高综合素质。学习能力熟悉信访工作的法律、法规和政策，具备丰富的信访工作经验和业务能力。业务素质善于与人民群众沟通交流，能够倾听群众意见，理解群众诉求，协调解决信访问题。沟通能力能够应对各种复杂局面和突发事件，善于化解矛盾纠纷，维护社会稳定。应变能力0201030405信访局长应具备的素质强化沟通协调加强与相关部门和单位的沟通协调，形成工作合力，共同解决信访问题。深入调查研究了解社情民意，掌握信访动态，为制定科学合理的信访工作计划提供依据。坚持依法办事遵循法律、法规和政策规定，公正、公平、公开地处理信访事项。注重宣传教育通过多种形式宣传信访政策和法律法规，提高群众的法律意识和信访素质。加强队伍建设重视信访干部的培养和选拔，打造一支忠诚干净担当的信访工作队伍。信访局长的工作方法与技巧CHAPTER信访工作的流程与规范03分类处理根据来访事项的性质、涉及领域和紧急程度等因素，将来访事项分类，并按照相应程序进行处理。提出处理意见根据调查结果和相关法律法规政策，提出处理意见，并报请领导审批。结果反馈将处理结果及时反馈给来访群众，做好解释说明工作，确保群众满意。接待来访热情接待来访群众，认真听取来访群众的诉求，做好来访登记。调查核实对需要调查核实的来访事项，组织相关人员进行深入细致的调查，收集证据材料，确保事实清楚、证据确凿。督促办理对领导批示需要办理的来访事项，及时转交有关部门或单位办理，并督促其按时办结。010203040506信访工作的基本流程信访工作的规范要求及时高效对来访群众的诉求要及时响应、迅速处理，确保问题得到及时解决。公平公正在处理来访事项时，要秉持公平公正的原则，不偏袒任何一方当事人。依法依规严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保信访工作合法合规。热情周到接待来访群众时要热情周到、耐心细致，做好心理疏导和情绪安抚工作。保守秘密对涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的来访事项，要严格遵守保密规定。问题一解决方案问题三解决方案问题二解决方案来访群众情绪激动、言语过激。保持冷静，耐心倾听群众诉求，做好心理疏导和情绪安抚工作；同时加强安全防范措施，确保现场秩序稳定。来访事项涉及多个部门或单位，协调难度较大。建立跨部门或单位的协调机制，明确各自职责和分工；加强沟通协调，共同研究解决方案；必要时可请上级部门或领导协调解决。部分来访群众对处理结果不满意，反复上访或越级上访。深入了解群众不满意的原因和诉求点；加强与群众的沟通交流和解释说明工作；对确实存在问题的处理结果要及时进行纠正和改进；同时引导群众依法依规进行信访活动。信访工作的常见问题与解决方案CHAPTER信访接待与沟通技巧04信访接待的基本原则与要求对来访者要热情接待，耐心倾听，认真记录，及时回应。严格遵守国家法律法规和信访工作规定，按照程序办理信访事项。对来访者一视同仁，不偏袒任何一方，维护社会公平正义。对信访问题要及时受理、及时调查、及时处理，确保问题得到有效解决。热情周到依法依规公平公正及时有效耐心倾听来访者的诉求，不打断、不插话，给予充分的理解和尊重。倾听技巧清晰、准确地表达自己的意见和看法，避免使用模糊、含糊的语言。表达技巧通过开放式提问，引导来访者更深入地表达问题，了解问题的实质。提问技巧保持冷静、客观的态度，不受来访者情绪的影响，同时关注来访者的情绪变化，给予适当的安慰和支持。情绪管理技巧信访接待中的沟通技巧信访接待中的心理调适与应对自我认知了解自己的性格特点、情绪状态和心理需求，以便更好地应对工作压力和挑战。情绪调节学会识别和控制自己的情绪，保持平和、稳定的心态，避免情绪失控。压力管理掌握一些有效的压力管理技巧，如深呼吸、冥想、运动等，以缓解工作压力和疲劳。心理支持建立良好的工作团队和社交网络，寻求同事、朋友和家人的支持和帮助，共同应对工作中的困难和挑战。CHAPTER信访案件的办理与督办05根据信访事项的性质、涉及领域和紧急程度等因素，将信访案件分为不同类型，如涉法涉诉、城乡建设、劳动社保等。信访案件分类接收登记、分类处理、调查核实、研究办理、答复反馈等。办理流程信访案件的分类与办理流程电话督办、发函督办、现场督办、会议督办等。明确督办事项、责任单位、办理时限等，确保信访案件得到及时有效处理。信访案件的督办方式与要求督办要求督办方式常见问题推诿扯皮、久拖不决、处理不公等。解决方案加强协调沟通，明确责任分工；强化监督问责，确保办理质量；加强宣传教育，提高群众法律意识。信访案件办理中的常见问题与解决方案CHAPTER信访工作的创新与发展06推动信访工作依法进行，加强信访法规宣传教育，引导群众依法表达诉求。强化法治思维运用现代信息技术手段，提高信访工作效率和质量，实现信访事项网上流转、网上办理、网上答复。推进信息化建设构建多元化解机制，推动信访事项分类处理，加强信访工作与社会治理、公共服务等领域的融合。创新工作机制信访工作的创新思路与方法随着全面依法治国的深入推进，信访工作将更加注重法治化建设，依法保障群众合法权益。法治化专业化信息化信访工作将越来越专业化，要求工作人员具备专业的法律知识和处理问题的能力。随着信息技术的不断发展，信访工作将更加注重信息化建设，提高工作效率和透明度。030201信访工作的发展趋势与展