【基于网络文本探析的酒店产品体系问题探析10000字（论文）】

基于网络文本分析的酒店产品体系问题分析目录18618_WPSOffice_Level1一、引言 32938_WPSOffice_Level2（一）选题背景和研究意义 322264_WPSOffice_Level2（二）国内外研究现状 427180_WPSOffice_Level2（三）主要内容和研究方法 518618_WPSOffice_Level2（四）可能的创新 514592_WPSOffice_Level1二、基本概念的界定和相关理论基础 614592_WPSOffice_Level2（一）酒店产品 61805_WPSOffice_Level2（二）酒店产品创新 614397_WPSOffice_Level2（三）酒店的创新与发展理论 61805_WPSOffice_Level1三、网络评论的收集与分析 610965_WPSOffice_Level2（一）网络评论的收集 730728_WPSOffice_Level2（二）结果分析 714397_WPSOffice_Level1四、长沙市酒店产品体系存在的问题 1015150_WPSOffice_Level2（一）员工服务意识薄弱 1025708_WPSOffice_Level2（二）缺乏酒店相关人才 1130673_WPSOffice_Level2（三）酒店卫生状况堪忧 116834_WPSOffice_Level2（四）酒店设施设备陈旧 1110965_WPSOffice_Level1五、长沙市酒店产品体系的发展对策 1215247_WPSOffice_Level2（一）提高福利待遇，增强服务意识 126763_WPSOffice_Level2（二）增加相关人才的引进，完善自身培训体系 1224492_WPSOffice_Level2（三）政府加强监管，健全自身管理 1214299_WPSOffice_Level2（四）定期进行设备检修，保证设施正常运营 1330728_WPSOffice_Level1六、结语 1315150_WPSOffice_Level1参考文献： 13基于网络文本分析的酒店产品体系问题分析摘要：随着国家对旅游的重视程度越来越高，旅游业呈现“井喷式”发展，而作为旅游的六大基本要素之一的住宿一直备受游客的关注，而网络的普及和完善使得游客对于酒店的认识和了解更加丰富。在选择合适的旅游类软件之后，将符合标准的在线评论进行收集、整理与归类，借助数据分析软件ROSTCM6将样本进行处理，从高频特征词分析、语义网络分析和情感倾向分析中得到顾客对于酒店的看法，从使得顾客产生消极情绪以及负面评论高频情感词汇中找出酒店的问题，并根据问题提出解决对策，以此优化长沙市的酒店产品体系，提升消费者的旅游体验，促进酒店蓬勃发展。关键词：在线评论；产品优化；网络文本；促进发展一、引言（一）选题背景和研究意义1、选题背景近年来，文化与旅游部对于我国旅游业的发展极其重视。文化和旅游部政策法规司发展规划处处长傅瀚霄提到，自2019年以来，政府为了进行“十四五”期间的文化旅游发展规划和研究，为“十四五”期间的文化和旅游开拓新思路，由文化和旅游部完成的一系列工作成果已经被政府接受并采纳。政府将继续学习五中全会精神，理解其中深刻的意义，贯彻落实新发展理念，提高新发展格局部署的水平及能力，坚决完成“十四五”时期文化和旅游发展的各项要求。在中国旅游研究院发表的《中国国内旅游发展年度报告2019》中提到餐饮和住宿成为国内旅游花费的主体，这些足以说明酒店对于旅游业发展的重要性。随着社会经济的迅速发展以及体验式消费的不断兴起，人们的消费观念和水平以及生活方式都发生了巨大的变化，旅游和酒店行业也出现了变革期。在体验经济逐步发展的情况下和顾客需求的改变下，不论是出于外出旅游还是商务办公的需求，人们对于酒店的要求不再只是满足于基本的住宿需求，更多的是希望通过高品质的酒店产品以及酒店服务来满足自己的精神享受。目前市场上酒店的类型以及层次丰富多样，消费者对于酒店的选择也更加多样化，“互联网+”营造了一个动态的、生态的信息框架体系,全面促进了旅游、工业、体育等产业的发展[1]。在如今网络盛行的时代，各种旅游类软件和社交媒体软件应运而生，消费者选择酒店更多的是依赖这些平台中的对某酒店的评价。因此，酒店应该重视顾客在网络中的评价，结合酒店自身的发展状况以及网络评价，根据顾客所提出的问题进行分析和研究，提高酒店产品质量，树立更加强势的竞争力，才可以从容的应对酒店行业激烈的竞争趋势。研究意义近几年来，随着电子产品的普及和网络信息的进步，大数据时代推动者旅游业的快速发展，而酒店业在不断增长中经历了格局和数量等不同方式的转变，酒店在发展中还存在着许多问题有待解决。而且现阶段对于国内酒店产品的研究比较薄弱，相关的文献较少，因此本文对于酒店产品的研究具有较重要的理论意义[2]。通过对网络评论的科学分析，发现在酒店经营发展过程中出现的不同方面的问题并且对应问题给出解决方法，从而增加更多的营业收入，推出更优质的酒店产品吸引顾客，全面提升酒店各方面的质量，打造酒店品牌，为酒店赢得经济效应与社会效应。与此同时，也满足了顾客对酒店产品的需求，提高了顾客对于酒店产品与服务的期望，增强了顾客的满意度与忠诚度。因此，本文对于酒店业的发展具有一定的实践意义。（二）国内外研究现状 国外的酒店业虽然起步得早，可是对于酒店产品的相关研究甚少。作者HoneyTyagi和ManojSuryawanshi（2017）提到了《绿色清洁产品对于酒店的影响》以及在外文期刊中HeesupHan写了关于《绿色酒店和绿色餐饮产品可持续消费的新理论》[3]。国内对于酒店产品的相关研究也不是很多，大多数集中研究酒店营销以及产品设计。由旅游学刊（2007）发布的《经济型酒店的产品创新与市场细分》提到了酒店产品创新；李长亮（2016）发表了《大连主题酒店产品与顾客体验关系研究》；余冠兵（2019）发表了《彭泽县全域旅游产品体系构建与管理创新研究》；在内蒙古科技与经济期刊（2020）中发布了《基于网络文本分析的民宿意象感知研究——以古都开封为例》；在由周志宏、熊丽娟主编的《酒店概论》一书中有涉及到酒店产品相关理论。本选题基于对网络文本的分析下，研究消费者对于长沙市的酒店产品状况评价，并据此提出对应的解决措施。本文的创新之处在于目前极少有对酒店产品进行研究的文献，因此本研究能够扩展酒店研究的范围，补充酒店相关的内容，具有比较强的理论和现实意义。（三）主要内容和研究方法1、主要内容本文利用旅游软件中的在线评论，着重分析了长沙市酒店产品体系中存在的各类问题，包括酒店的硬件设施以及服务等方面，并且根据消费者所提出的问题给予解决方案。因此，本文以网络文本分析为基础，以优化长沙市酒店产品的体系为重点分析和研究内容，将其分为以下几个部分。第一部分是引言，首先简要地介绍了本文的选题背景与研究意义，然后分别从国内、国外两方面补充了关于本选题的研究现状，最后阐述了本文的主要内容和研究方法以及可能的创新之处，作为后续研究的基础。第二部分是概念界定以及相关理论的整合，简要地介绍一些本文的相关概念和理论，作为本文实证研究的理论基础。第三部分是关于长沙市酒店网络评论的收集与分析，这个部分运用CM6软件对于长沙市酒店的在线评论进行收集和整理，提取出有效的评论，再对此进行相关的分析，这是本文的重点部分。第四部分是将长沙市的酒店进行等级和类型的划分，并根据对在线评论的收集和分析，找出存在于酒店产品体系中的问题。第五部分是以第四部分为基础，根据酒店产品体系的各类问题提出对应的解决办法，以此完善酒店中的各方面的问题，促使酒店得到更好、更快速的发展，提升消费者的入住体验。2、研究方法网络文本分析是将定性、不系统的的网络文本大数据进行定量且客观描述的研究方法，能够深入分析文本数据内容的发展规律和趋势。其主要包含词频分析、语义网络分析等分析工具，高频词分析能快速勾勒该领域的研究热点[4].近几年来，网络分析法大量地用于旅游学科的研究，尤其对于网络评论、微信和微博等网络社交软件产生的网络文本内容进行的相关研究分析。与传统的问卷调查的方式相比，此方法可以有效减少样本偏见，增强研究成果的代表性[5]。本文借助RostCM6软件，可以提取出消费者对于长沙市酒店的高频词，进而探查酒店产品体系存在的问题，并据此提出解决对策。（四）可能的创新本选题通过在线评论进行收集和分析，与传统的发放问卷调查的方式相比，这种方式节省了人力成本和时间成本，并且在线评论没有设定回答的范围，这样可以对酒店有更加全面的了解，提高了实验的准确性，迎合了大数据的时代特征。在对酒店的研究中，以在线评论为样本的研究少之又少，学者们更加倾向于对旅游景点的研究，缺乏关于酒店的研究，同时也没有深入研究在线评论对于酒店优化的作用。因此，本研究可以扩大酒店产品的研究范围，充实相关研究内容体系，具有较强的理论意义和现实意义。二、基本概念的界定和相关理论基础（一）酒店产品产品一般指可以进行市场交换，能够提供给人们所需要的产品，满足人欲望的劳动成果，其中包括现实存在的物品、各种场地、无形的服务和设施等。酒店产品是指消费者在入住酒店期间，酒店销售的能满足消费者需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和[6]。从酒店产品的整体观念来看，酒店产品的概念包含四个层次的含义。（1）核心产品。其表示消费者能够从酒店的物品和服务当中可以获得的最根本的利益。对于经济型的酒店，顾客是希望有一间干净、舒适的客房；对于高档型酒店来说，除了基础的卫生和环境要求之外，还应有优质的服务。（2）实际产品。酒店实际产品是指通过展示酒店实际产品的优势，更容易被消费者识别的一系列因素。包括酒店所处的地理位置、内外部的建筑设计风格、顾客使用的设施设备的知名程度、提供服务项目的范围以及服务水平等。（3）延伸产品。在消费者购买有形物品和无形的服务时，酒店所提供其他的额外的产品或服务。例如提供接送服务、客房内提供免费的饮用水等。（4）潜在产品。潜在产品是为了满足部分消费者的个性化需求而给予的特殊和临时性的服务。（二）酒店产品创新酒店产品创新是指把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号和服务等方面都有显著差异的产品引入酒店生产经营体系的过程[7]。酒店的发展离不开创新，创新要根据消费者的需求和企业未来的发展目标而定，而不只是一味的追求“新”。对于经济型的酒店，创新可能更多的是针对客房的设施设备，中、高档型酒店更需要在服务方面进行创新。每一次的创新都会给消费者带来全新的体验和满足。（三）酒店的创新与发展理论酒店创新与发展理论是指利用新思想和新方式来应对各种新事物，这些新事物总是在不断变化的宏观和微观环境出现，这意味着使用新方法和新理念进行解决[8]。酒店创新一般具有新颖性、变革性、协同性、时间性、延续性、价值性和风险性等七个特征。三、网络评论的收集与分析（一）网络评论的收集1、样本收集去哪儿网、携程旅游和飞猪旅游等在线旅游软件颇受消费者的喜爱，消费者在行程结束后会在软件中留下自己旅游的真实感受，去哪儿网是2018年Alexa统计的用户覆盖量排名前三的网站之一[9]，在2007年被明确定位为中国最热门的旅游新媒体之一，其全网下载量也是位居前列，所以其游客点评也比较具有代表性。本文以如下标准进行评论筛选：（1）本文将去哪儿网中长沙市的酒店根据不同类型以及等级收集评论，按照时间顺序排列，运用逐页的复制粘贴的方式，收集2020年6月初至2020年12月底的在线评论；（2）将酒店分为经济型、舒适型和高档型，分别选取10家酒店的40条满足条件的评论；（3）评论字数在30个字以上，表述清晰[10]。2、样本预处理为了提高样本收集的有效性和准确性，将收集的样本在进行高频词分析、社会网络语义分析及情感分析之前，对样本做以下处理：（1）删除与研究内容无关的信息，比如图片和游客的昵称等；（2）在不改变顾客原意的情况下，将评论进行归类整理，替换成相近的词语（替换结果如表1所示），将处理后的样本新建保存为txt文本文档；（3）在自定义词表中建立过滤词表，过滤与酒店没有密切关联的高频词，比如“我们”、“还是”、“特别”等。表SEQ表\*ARABIC1文本表达关系替换表原文表达 替换表达酒店干净、房间卫生、房间整洁 环境整洁离地铁较近、公交地铁都有、地铁在附近 交通便利工作人员积极主动、各方面服务都细致周到服务优质价位合适、方便和实惠、经济实惠性价比高价格实惠有衣架和晾衣杆、免费洗衣服务、有桌椅设施齐全热水24小时供应、热水一直有热水充足位置不错、地处中心、很好找地理位置优卫生间味道重、厕所的味简直了气味难闻附近在施工、周边都是棋牌和KTV声音嘈杂马桶盖不配套、设施比较旧、下水堵了设施有问题不隔音、隔音效果不是很好、靠路边太吵隔音效果差（二）结果分析1、高频特征词分析运用ROSTCM6软件分析了长沙市不同等级和类型的酒店共1200条在线评论，去除掉不相关的词语以及合并近义词，提取到了排名前60条词语（表2），高频词是顾客对酒店感知比较突出、印象比较深刻的词汇，通过高频词可以初步了解到顾客对于长沙市酒店的初始认知和感受[11]。本文的高频词以名词和形容词为主，其中名词的“长沙”、“黄兴路”等表明酒店的地理位置，这说明地理环境是顾客选择酒店的因素之一，其余的名词主要是关于酒店的设施设备以及服务方面，关于设施设备的名词有如“房间”、“卫生”、“环境”等；与服务相关的有“前台”、“态度”、“体验”和“人员”等，表示酒店的设施设备以及服务是可以吸引顾客。形容词主要表达顾客的入住体验感受和对酒店的评价，比如“舒适”、“齐全”、“满意”和“实惠”等，“值得”说明顾客对长沙市酒店的评价整体是正面的。表SEQ表\*ARABIC2在线评论高频词汇序号词汇词频序号词汇词频序号词汇词频1酒店85921早餐9041周到532房间78722体验8742客房533干净60623满意8743咖啡534服务56224附近8544高铁515卫生50425免费8445停车476方便40426出行8146服务员467前台36727隔音7947贴心468位置34928装修7548值得449入住32429舒适7549打扫4210设施31130卫生间7250步行4111交通25631地理7151效果4012态度23832火车站6852茶颜3813五一20833节假日6853电梯3614环境18934便利6654步行街3515舒服16435整体6455实惠3516长沙14336齐全6356旁边3317整洁12437安静6157被子3118性价比10938人员5858风格3119地铁9839空调5759宽敞3020热情9440周边5460用品202、语义网络分析为了了解高频词汇之间的关联以及本文更深层次的框架，利用ROSTCM6软件生成长沙市酒店在线评论网络文本的语义网络结构图（图1），分析高频词汇之间的语义联系以及密切的程度。图1中标有箭头的是表示两个高频词之间的语义联系，箭头粗细程度表示的是高频词汇之间的密切联系程度。由图1可以看出，高频词汇的语义网络图是以“酒店”、“服务”为核心，以“干净”、“卫生”、“方便”和“前台”为语义网络图的次核心，其他高频词围绕核心词和次核心词向四周发散，说明顾客对酒店的选择更关注的是酒店的服务和卫生方面，以及酒店地理位置的便捷程度。“交通”、“整洁”、“热情”、“态度”、“性价比”和“设施”与核心节点共现次数较多，与核心词的关系比较密切，说明顾客对酒店的设备设施和体验感受也是很在乎的。外围词汇主要体现顾客对核心词汇的进一步丰富以及对酒店体验的评价，如“附近”、“出行”和“广场”，说明顾客对酒店的进一步感知是出行便利，“周到”、“齐全”、“舒适”说明顾客对于酒店的整体体验是满意的、值得的。图SEQ图\*ARABIC1高频词汇语义网络图3、情感倾向分析顾客的情感形象是入住酒店过程中，对于酒店的各个方面，包括地理位置、设施设备和服务品质的心理感受和情绪反应[12]。了解顾客体验的情感倾向有利于酒店经营管理者有针对性的规避制约酒店发展的消极因素、提高酒店满意度、促进顾客体验的提升。由此，利用ROSTCM6软件对收集到的网络评论进行情感分析，为提升酒店情感提供一定的理论参考。顾客对酒店的情感分为积极、中性和消极三种情绪，积极情绪由正面词汇构成，中性情绪由中性词汇构成，消极情绪由负面词汇构成，利用ROSTCM6得到顾客网络评论的情绪分布统计结果如图2所示。通过图2可知，顾客的情感类型主要以积极情绪为主，超过了一大半，其次是少量的消极情绪和微量的中性情绪，三种情感类型分别占比为83.24%、10.80%和5.97%，可见顾客对长沙市酒店的体验感还是比较不错的，满意度较高。为了进一步分析顾客的情感特征，将正面情绪和负面情绪的高频词进行提取，对排名前10的积极、消极评论特征情感高频词（表3）进行分析。图SEQ图\*ARABIC2情绪分布统计图结合表3和收集的评论文本可以看出，正面评论主要集中在酒店房间的设施设备、服务人员的态度和交通的便捷程度，比如房间干净、整洁，设施齐全并且免费；前台工作人员热情而且周到；周边环境安静。在负面评论中，主要指向房间的卫生状况和设施排列问题，比如房间内有异味、床单脏乱；设施设备陈旧、难以使用；房间设置不合理，洗手间空间狭小；工作人员态度恶劣等。由于个体的旅游经历、感知差异、受教育水平和生活习惯等因素的影响，不同个体的评价和感受存在较大差异，在正面评论中，房间干净、整洁，但在负面评论中，房间卫生脏乱且存在污渍。从顾客总体评论的情感态度来看，酒店的卫生状况、交通便利程度和服务人员的态度等方面给顾客留下了良好的印象，但在设施设备的设置、隔音效果等方面使顾客没有较好的入住体验，说明酒店设施建设应该加强。表SEQ表\*ARABIC3正、负面评论词汇排名正面评论词频排名负面评论词频1干净4061脏论492方便3422异味403舒服1903失望394整洁1884噪音385热情1765延迟366满意1276排队367免费907不合理288齐全588污渍159安静379恶劣510周到3410陈旧5四、长沙市酒店产品体系存在的问题（一）员工服务意识薄弱酒店业在我国是新兴产业，因而有关方面的专业人员数量少，而酒店作为服务业，大部分的服务是要通过人来实现，被需求的人员多，供需关系并不平衡，这就出现了—个极大的缺口。因而酒店要维持正常的经营、降低人员成本，通常会选择无经验的人员，而这些人员往往科学文化素质不高，服务意识不强。酒店为了提高质量，便需对这些人员进行培训。培训需要酒店花费大量的时间和金钱，但结果通常是在培训期间便出现了人员流失，而新进员工又无法跟上进度，往往边培训边上岗，酒店的服务质量参差不齐[13]。更糟糕的是，在培训结束后，又有一批人员流失，所以酒店无法坚持培训。而这便导致酒店的服务人员并不专业，专业技能掌握并不娴熟。使高质量的酒店服务成为一纸空谈。酒店业作为服务行业，却无法做到高质量的服务，长此以往，必然会影响酒店业的健康发展。（二）缺乏酒店相关人才我国的酒店业发展较晚，相对于发达国家的酒店业来说，还存在许多的不足。虽然经过20多年的发展，我国酒店管理人员的素质得到了较大提高，目前一部分高校已经开设了酒店相关的专业，但酒店业仍然缺乏相关的专业人才[14]。有些酒店的工作人员和酒店经理等都不是相关的酒店管理专业方向，为了招聘更多的人，选择有服务行业相关经验或者即使没有任何经验的人员也可以进入到酒店，酒店没有对员工进行专业化的培训，简单向入职人员介绍酒店的环境以及其从事部门的工作要领、对电脑的简单操作等，接下来就是由有经验的工作人员以实践的方式教授各种方法。对于一些基本的操作，大部分人是可以掌握的，但是对于应急事件和突发事件，由于缺少相关的培训和学习，新入职者难以解决，这可能会导致消费者产生不满的情绪，影响酒店的形象等不良的后果。（三）酒店卫生状况堪忧近几年，酒店卫生引起国民关注，登上各大社交媒体平台的热搜，揭露了酒店各种卫生现状。通过收集的各种评论来看，有以下的卫生状况：一是房间内有异味，这种味道主要来自洗手间以及空调散发的味道，洗手间内的换气设备可能长期使用而且没有定时更换，导致设备陈旧、效率低，空调的管道没有定期清洗，堆积了大量的细菌和灰尘，影响空气质量；二是房间的床单上有污渍，可能没有进行“一客一洗一换”，或者有过清洗，但污渍难以去除，不管有无清洗，在床单上留下污渍是难以让顾客满意，所以酒店应该重视相关方面。（四）酒店设施设备陈旧酒店设施设备也同样是顾客十分在意的方面。酒店的设施设备经过多年的使用可能已经出现损坏或者不灵敏的情况，对于普通的酒店来说，设施设备都很平常，不会安装高科技的设备，根据评论来看，设施设备的问题主要有灯光过暗或者损坏，床头插头没有供电，墙壁污渍面积大以及洗手间的淋浴头出水量小等一些小的方面的问题。五、长沙市酒店产品体系的发展对策（一）提高福利待遇，增强服务意识酒店业作为服务业的一类，与服务业有着很相似的特点，以体力劳动为主，兼具强烈的服务意识，就长沙市的薪资水平而言，酒店底层的工作人员活多钱少，干着最苦最累的活，却得不到好的福利待遇，这也导致其在工作中面对顾客没有良好的服务意识。对企业而言，所需要做到的不仅仅是顾客是上帝，也要同时给予员工尊重。老员工对任何一家企业而言都是一笔宝贵的财富，企业要发展是要注入新鲜的血液，但老员工的经验也不可或缺。所以企业不仅要招聘新人，同时也要留住有经验的员工。提高员工的福利待遇是最直接的方式之一，这不但可以留住老员工，而且还可以提高员工的积极性。（二）增加相关人才的引进，完善自身培训体系目前酒店业中的员工大多没有酒店相关的专业，特别是对像前台这类直接与顾客面对面接触的岗位的员工也是没有学习过相关专业，酒店在招聘前台的条件大多数要求气质形象佳以及能够吃苦耐劳，并不会对其专业进行要求。对于经济实力强的酒店来说，可以根据企业自身的发展前景建立自己的培训体系；对于实力较弱的小型酒店来说，如果酒店自身的能力不够，做不到对专业人才的培养，可以将员工交给专业化的酒店进行培训，或者邀请专业人员到酒店来培训[15]。因为现在酒店管理专业在全国高校并没有很普及，所以在酒店可以直接去高校进行招聘，这样省区了酒店自身对于专业人才培养的费用，同时高校也能将人才输送到酒店。中层管理者也要加强对下级员工的管理，因为底层员工与顾客的交流往往会更多，他们的表现会直接影响到顾客的酒店的印象，中层管理者可以定期抽查员工的