专职客服培训考试附有答案

专职客服培训考试[复制]1.本试卷共30题，总分100分；

2.本试卷采用闭卷模式，不允许交头接耳，查阅制度，一经发现，取消参赛资格；

3.本试卷解释权归客服组和培训组所有。

姓名：[填空题]*_________________________________所属网点：[填空题]*_________________________________工号：[填空题]*_________________________________1.商务件是基于标准快件产品，在收转派各环节优先进行操作或转运的快件类型，以提升快件整体服务。[判断题]*对(正确答案)错2.商务件的揽收操作与标准快件不一致，JMS/APP新建运单时，选择托寄物内容“文件”“数码产品”“生鲜类”，系统自动匹配为商务件。[判断题]*对错(正确答案)3.同一发件班次优先发运商务件，如收派员收取的电商件、商务件无法一同运至网点时，须优先将商务件运回网点交件，避免收取后无法及时发运。[判断题]*对(正确答案)错4.客户选择保价服务的快件，无须在视频监控下进行入仓操作。[判断题]*对错(正确答案)5.装袋操作中操作员无须将商务件、电商件分别装袋，但是保价件、文件类快件需要分别单独装袋。[判断题]*对错(正确答案)6.装车时，快件码放商务件应与电商快件区分码放，码放位置从外到里顺序为：电商件-商务件。[判断题]*对错(正确答案)7.优先保障商务件分拣，确保商务件能够按照规划班次参加转运，转运中心集散网点对同一班次中的商务件，需单独分拣、码放，并整齐码放在装车区域后部。[判断题]*对(正确答案)错8.装袋指无需扫描关联包牌号，直接将小件装入建包袋的操作。[判断题]*对(正确答案)错9.生鲜类快件在“托寄物内容”栏必须填写详细、准确、完整的快件内容，须确保运单上填写的内容与实际托寄物品一致。[判断题]*对(正确答案)错10.所有生鲜类快件必须建包或单发。[判断题]*对错(正确答案)11.400热线要求所有来电必须在响铃30秒内接起[判断题]*对错(正确答案)12.网点之间可以在网点工单系统录入问题件，并在工单系统处理反馈。[判断题]*对错(正确答案)13.理赔处理的主要环节是引发问题件的责任环节，所以客户找到寄件网点，寄件网点可以建议客户联系责任环节处理[判断题]*对错(正确答案)14.因责任环节未积极处理，致使总部理赔组面对客户先行赔付，总部理赔组将向责任网点收取100/票先行理赔服务费[判断题]*对(正确答案)错15.快件单边长度2.4米，延误申报仲裁正常处理。[判断题]*对错(正确答案)16.工单1小时响应率为（），24小时解决率目标值为()，48小时解决率的目标值为()[单选题]*A、100%，95%，97%B、95%，100%，100%C、97%，100%，100%D、100%，95%，100%(正确答案)17.理赔类工单需要在（）响应客户，有效解决客户问题关闭工单[单选题]*A、1小时，48小时B、2小时，24小时(正确答案)C、2小时，48小时D、1小时，24小时18.网点怂恿客户或冒充客户投诉到国家相关部门，经核实，将处罚（）[单选题]*A、200元B、500元C、800元D、10000元(正确答案)19.因责任网点未积极处理，致使总部理赔组面对客户先行理赔，总部将对责任网点收取（）的先行理赔服务费。[单选题]*A、20元/票B、50元/票(正确答案)C、100元/票D、200元/票20.我司全国统一服务热线号码是（）[单选题]*A、4002601666B、4008201666(正确答案)C、4002801666D、400620166621.邮政申诉的主体是（）[单选题]*A、问题产生环节(正确答案)B、始发环节B、中转环节D、派件环节22.JMS登录的网址是（）[单选题]*A、(正确答案)B、C、www://23.申报不属于自己的快件，导致影响仲裁判决的，除承担相关责任外，并按照提供虚假信息处罚多少（）[单选题]*A、1000元/票(正确答案)B、500元/票C、300元/票D、视情节严重处罚500-1000元/票24.遗失件裁定标准（）[单选题]*A、快件实际价值+100元(正确答案)B、快件实际价值C、和客户协商的金额D、300元/票25.申报破损后，仲裁在无头件内找到，通知认领，拒不认领的处罚多少（）[单选题]*A、200元/票B、300元/票C、500元/票(正确答案)D、1000元/票26.理赔类快件指快件在收寄、转运、派送过程中，因快递原因导致产生延误、短少、破损、遗失等情况，引起客户致电400投诉并要求赔偿，将转至总部客户服务中心（）处理。[单选题]*A、理赔管理部B、投诉管理部(正确答案)C、仲裁管理部D、邮政申诉组27.以下哪种情况的理赔，由漏扫描发出环节承担？（）[单选题]*A、同一网点同一包裹双面单发出，若快件遗失B、不同发件同一包裹中途发现双面单，若快件遗失(正确答案)C、如经核查中途某个环节打印原面单，后期客户反馈破损&遗失问题D、同一网点不同包裹双面单发出，若快件遗失28.网点未在规定时间接听电话，总部将代为接听并收取电话溢出服务费（）工单超时未处理将收取服务费()[单选题]*A、5元/通，5元/票B、3元/通，3元/票C、3元/通，5元/票(正确答案)D、5元/通，3元/票29.以下归属服务质量指标奖励项目为（）*A、电话接听率(正确答案)B、工单1小时响应率(