【基于顾客满意度的酒店服务质量提升调查探究报告4200字】

IV基于顾客满意度的酒店服务质量提升调研分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u28144摘要 I4909关键词 I27975一、引言 128851二、三亚红树林酒店服务质量现状 29138（一）红树林酒店简介 215261（二）三亚红树林酒店服务质量现状 212086三、三亚红树林酒店服务质量提升策略 52244（一）打造稳定专业化的酒店服务团队 519923（二）完善服务质量管理体系 525109（三）完善内部考核激励机制 68730结语 7604参考资料 9一、引言随着国民消费实力的逐年增长，人们开始更加关注休闲度假游，《国民旅游。休闲纲要》、《关于促进旅游业改革发展的若干意见》等政策的出台也为大众休闲提供了保障，一个“休闲刚需”的时代正在全面到来。为了更好的实现大众休闲，李克强总理在之前的政府工作报告中均明确提出要推动带薪休假制度落实，早在《关于促进旅游业改革发展的若干意见》中就提出要鼓励职工。结合个人需要和工作实际分段灵活安排带薪年休假，《国民旅游休闲纲要(2013-2020)》中更是明确提出“到2020年基本落实职工带薪年休假制度”。国家为此将优化休假安排，包括落实职工带薪休假制度、鼓励弹性作息、鼓励错峰休假三项内容。随着带薪休假制度的落实，分时度假将成常态，游客在出游方式和出游时间的选择。上将更加灵活。未来随着人们出游时间越来越灵活，度假需求越来越旺盛，度假产品更受青睐，旅游产品已经越来越注重深度游市场和一地自由行，很多自由行客人是去度假而不是以看景点为主，因此，现在像云南这样适合休闲的目的地，前来度假的游客会很多，度假型酒店的需求会大幅增加。在一所有特色、服务质量高的度假型酒店，带着一份闲情雅致，自在悠闲的住上几天，感受一下久违的自然气息，已经成为一种新的休闲度假方式。随着大众休闲时代到来，高服务质量的度假型酒店将成为旅游者轻松度假的目的地之一，提升度假型酒店的服务质量将会获得竞争优势。二、三亚红树林酒店服务质量现状（一）红树林酒店简介三亚红树林酒店是三亚即将开业的国际品牌奢华酒店，地处三亚市中心城区，毗邻海河，景致无限，酒店总面积4.4万平方米，拥有278间客房及套房，两个餐厅、行政酒廊及两个酒吧，主理中西佳肴;内设红树林水疗和24小时健身中心；总面积达九百多平方米并可个性化命名的会议场地和商务中心，成就每个难忘的聚会。（二）三亚红树林酒店服务质量现状为了了解三亚红树林酒店服务情况，采用了问卷调查的方法进行研究，总共发放问卷450份，回收问卷中的有效问卷为431份。从问卷调查情况来看，填写问卷的男女比例为48.96%和51.04%，较为接近，并且女性多一些。此外，填写问卷人群收入有65.43%位于3000-12000的区间内，符合我国国情，可见此问卷数据较为准确，有代表性。从问卷结果可以发现酒店存在以下问题：1.酒店服务人员专业能力弱服务态度差酒店员工的自身素质水平的高低决定了这个酒店是否能够真正地落实每个制度，是否能够为顾客提供满意的服务，同时也是酒店提升自身形象的基础。员工的素质包括内部素质与外部素质。内部素质主要是指员工的自身素质及文化水平、道德水平、专业知识等等，这部分内容也是决定内部服务质量的根本内容。外部素质主要是指员工外在的素质，比如员工的外在形象等等，在一定程度上代表了酒店的档次和规格，这种形象往往是顾客最先感受到的，员工的外部素质会影响到顾客对酒店环境与氛围的感受。从问卷调查情况来看，居住酒店的人员对酒店的满意度仅有良好偏上的评价。大部分顾客本身对酒店的期待实际上并不高，只要酒店能住，或是有些小问题的话都可以折中考虑，不是必须符合期待，但是顾客对酒店的服务质量存在较多不满。表1酒店服务不满意的地方选项小计比例服务技能与能力差18743.39%服务效率低24155.92%服务程序烦琐20046.4%服务员整体形象不好20246.87%表2酒店员工服务质量评价满意度选项小计比例礼仪礼貌17039.44%服务周到28165.2%服务效率25659.4%主动友好24356.38%从表1可以看出，有55.92%的顾客认为酒店服务效率低下，43.39%的顾客认为服务技能与能力差，46.4%和46.87%的顾客认为服务程序繁琐且服务员形象不好。可见红树林酒店的整体服务质量较低。结合表2也可以看出，顾客对员工的“礼仪礼貌”这一栏评价较低。2.酒店服务质量较低价格偏高红树林酒店的整体服务满意度较低，服务质量差，在对酒店的服务满意度调查中，大部分选项仅有一半左右的顾客认为满意，甚至在服务质量和价格方面仅有31.09%和41.76%的顾客认为满意，可见酒店的整体服务质量较低。表3酒店整体服务满意度评价选项小计比例酒店服务质量13431.09%餐饮种类及就餐环境25258.47%交通的便捷性22852.9%干净整洁程度25759.63%价格18041.76%当前红树林酒店定位自己为中高端酒店，酒店价格在国内偏高，相比于三四星级九点来说，仅在装修等方面可以看出差异，而软性服务上存在诸多的问题让顾客认为价格偏高，也就是说酒店服务与实际价格不对等。3.酒店客房服务存在不足红树林酒店在客房服务上还存在许多不足之处，从表4可以看出，在对客房的基础设施、环境卫生、服务效率和服务态度的满意度评价中，仅有服务效率达到了66.59%，而房间卫生和服务态度仅有48.96%和45.24%。可见酒店客房在卫生环境和服务态度上存在问题。表4酒店客房服务满意度评价选项小计比例房间设备设施25058%房间卫生21148.96%服务效率28766.59%服务态度19545.24%从酒店内部情况来看，可以发现酒店没有完善的考核以及内部服务评价制度，导致酒店无法及时发现员工的服务问题，也没有途径了解员工的专业能力情况，而酒店中也没有入职后的培训，导致员工服务质量较低，服务意识较弱。调查中也有大部分顾客认为，酒店目前服务质量问题主要是酒店培训的缺失和服务质量较差。表5酒店服务问题的原因选项小计比例基础设施设备等客观条件的限制22552.2%员工服务意识差23654.76%酒店培训的缺失25960.09%酒店内部领导管理方式不当22752.67%酒店招聘失策12228.31%三、三亚红树林酒店服务质量提升策略（一）打造稳定专业化的酒店服务团队1.加强与高校的密切合作尽量招聘酒店管理专业的大学生三亚红树林酒店不招高学历和高素质的高校学生，其是原因在于酒店行业是劳动密集型产业，进入酒店业的门槛较低，而且酒店的工作量比较大，这样，一些学历高的人员在心理上就会有落差，甚至产生不平衡感，大大削减其工作积极性，甚至产生离开的念头。要想确保酒店的服务质量，必须要有高质量的服务团队，这样的团队就需要接受过系统的、专业的酒店管理教育的高校人才。2.重视培训和质量管理进一步紧密结合三亚红树林酒店在工作人员培训过程中，应注重从全局的高度要求员工树立和落实质量管理意识和提供优质服务的服务理念。培养员工，引导管理者，从细微处入手，精心为来云南的顾客做好每一项服务工作。此外，酒店必须设立质检委员，以便保障整个企业整体利益，帮助酒店发现问题，以便及时改正，由此提高部门的服务质量管理水平，进而提高酒店的服务质量。（二）完善服务质量管理体系1.完善服务管理制度酒店的服务质量管理规章制度是所有员工的核心准则，为宾客提供高质量的服务，是酒店的终极目标。纵观国内外的酒店，如香格里拉、希尔顿、开元集团、洲际酒店集团等，在成立之初，首先就制定了相关的管理规章制度，这是整个酒店进行良性运行的基础和前提，所以不能等到开业后或者运营一段时间才制定。三亚红树林酒店可以参考国家颁布的《星级饭店服务标准》、《中国旅游饭店星级评定标准》等行业标准，结合酒店自身的特点，建立一整套适合本酒店的服务质量管理制度。同时也为三亚度假型酒店健全服务质量管理规章制度、推进度行业健康有序发展提供参考。2.建立酒店内部服务评价体系酒店内部服务评价体系，是根据各个评价主体对酒店内部服务质量的评价结果，酒店针对内部服务质量测评中所反映出的一些问题实施有效改进和不断反馈的过程。健全和完善酒店内部服务体系，就必须要求酒店建立起有利于酒店持续改进的、具有较强可行性的规范标准及内部服务质量目标，建立起完善的内部信息交流机制、畅通信息沟通反馈渠道。通过对三亚红树林酒店目前内部服务体系存在的问题为基础，对现有的内部服务体系进行优化，不仅可以提高酒店内部服务质量水平，而且对于提升内部顾客满意度，提高酒店经营效益具有重要作用。通过三亚红树林酒店的内部服务体系，可以定期召开内部服务质量分析会议，及时地对服务质量进行监督，及时审视内部服务体系执行的效果，并针对出现的问题制定相应措施。（三）完善内部考核激励机制如果考核结果不能够得到及时有效的反馈，就不可能起到预定的考核激励作用，从而不能保证考核的最大化效用以及工作执行的最好回报。虽然三亚红树林酒店内部各职能部门内部的考核激励制度是建立在奖罚分明的基础上，但在实际的操作过程中，各部门负责人普遍存在这使用“罚”远远多于使用“奖”的现象。实际上，对酒店员工进行行为引导的时，加法永远要重要于减法，从而“奖”要比“罚"对于调动酒店服务人员的积极性能够做得更好，所以，加大各职能部门内部的考核激励措施，为评价标准的执行提供有利保障，从而提升酒店的服务质量水平。考核激励的目的就是为了实现酒店的经营目标，不管酒店是通过客观评价进行考核，还是采取目标管理，都是要使得员工的行为指向酒店的总体目标，确保职能部门能够更准确的提供服务和管理，通过高效的职能管理和高质量的酒店服务增强酒店整体的竞争力。

结语在市场经济条件下，酒店行业的竞争日益激烈，做好酒店服务质量的管理，有利于减少员工流失率、提高员工忠诚度和提升顾客的满意程度，有利于提升酒店的整体形象，从而提升酒店的经济效益和社会效益。本文立足于酒店所关注的服务质量问题，结合国内外专家的相关理论，选取了三亚红树林酒店作为研究对象，并通过访谈、问卷等方法对酒店的内部服务质量进行了研究，提出了改进内部服务质量的建议，可以为国内类似性质的酒店提高内部服务质量管理水平提供借鉴。参考资料【1】罗毅,罗志思慧,索朗卓玛.国内外酒店服务质量研究综述[J].旅游纵览(下半月),2015(10):86-87.【2】王世杰.感知服务质量、顾客满意度与顾客行为意愿的关系研究[D].延边大学,2018.【3】刘晓静,邢小丹,赵丹,刘梦雪.基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究[J].合作经济与科技,2020(01):112-114.【4】李冰.基于顾客满意度的德州贵都大酒店服务质量提升研究[D].山东科技大学,2018.【5】章杨.基于顾客感知的酒店服务质量研究[D].安徽财经大学,2015.【6】叶飞.三亚高星级酒店餐饮服务质量提升策略[J].中外企业家,2020(05):