地产集团营销中心暗访记录

营销中心暗访记录,,,,

评价人：康达信项目组评价项目：XX项目,,,,

第一部分：环境设施,,,,

序号,检查项目,判断说明,评价,现状描述

1,场外管理,营销中心外围地面是否不干净，有垃圾、污渍等,优秀,

2,,停车场车辆摆放有序，不占道,优秀,

3,,营销中心铭牌悬挂醒目、清晰，无破损,优秀,

4,,沿街道路是否有恰当的宣传方式且醒目（户外广告牌、道旗等）,不合格,从高速下去沿路无标识，进城区能清晰看到别的楼盘的户外广告，整个营销中心沿街主干道均无宣传道旗等

5,场内整体卫生管理,营销中心室内空气无异味，光线明亮,优秀,

6,,室内

温度不能过冷或过热,优秀,

7,,整个大厅环境是否干净整洁,优秀,

8,,洽谈区桌面是否无灰尘、烟灰、废纸，烟灰缸干净，卫生状况良好,优秀,

9,,各种绿植是否养护得当没有灰尘,优秀,

10,,园林区是否养护得当，落叶是否及时清理,合格,有局部地区出现落叶未及时清扫

11,客户体验管理,展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明,良好,

12,,五证是否公示，公示是否醒目，是否被其他物品遮挡，是否便于客户查看,优秀,

13,,展厅内所有的公告、展板清洁、完好，没有明显缺损,合格,有小部分地方出现破损

14,,现场物品摆放整齐，陈设合理,良好,

15,,拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况,良好,

16,,设施设备的安全性（包括儿童娱乐区等）,不合格,儿童娱乐区未见，似乎已经停用

17,,沙盘及各模型是否有破损,不合格,年代原因，沙盘部分区域已出现老旧色，沙盘和模型部分存在破损

18,,防碰撞等人性化处理如何,不合格,仅消防器材具备，但同样是金属材质的垃圾桶，以及各种桌椅，扶梯等都没有

19,,吧台人员主动送茶水，且有多品种可供选择,不合格,进门后一直到示范区参观完都没有送茶水，一直到最后置业顾问离开，暗访人员特意坐在休息区休息才送上茶水，且只有一种选择

20,样板间管理,从售楼处到样板间的道路是否干净整洁,良好,

21,,样板间内温度是否适宜,良好,

22,,样板间内是否干净整洁，没有装修材料余味、霉味等异味,良好,

23,,样板间内的各设施设备是否完好，无破损,不合格,参观的公寓房，因年代较长，且当前已经仅剩毛坯售卖，多处未及时维护出现破损（估计觉得反正只有毛坯房了，所以不想再投入过大精力进行样板房维护）

24,,现场是否有明确的交付标准及非交付标准，是否与实际符合,不合格,标识不清晰且部分与实际不符合

25,交通动线管理,交通动线布设的合理性，充分展示了完整的工作与接待流程,良好,

26,卫生间管理,设计的隐蔽性便捷性（有放置物品处等）,不合格,"男卫生间小便池直接与门拉成一条线，且门长期打开状态，门一旦打开，直接暴露在外走廊上（关键女卫生间进门走廊与该走廊是同一条）

无任何放置物品的地方，连挂钩都没有一个"

27,,是否无异味、洗手台干净无水渍、纸篓及时清理,优秀,

28,,洗手液、纸巾等配备齐全,不合格,抽查两个隔间都没有纸巾

第二部分：置业顾问综合素质,,,,

序号,检查项目,判断说明,评价,现状描述

1,行为规范,见到客户来访有人迅速出迎，并主动问候,良好,

2,,置业顾问面容整洁（不能染发），着装整洁统一规范，女员工画淡妆上岗，无佩戴夸张装饰品，不涂有色指甲油，无刺激性异味也不使用浓烈香水，佩戴胸卡,良好,

3,,置业顾问行走仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔，与客户如果握手，应该要有握手的基本礼仪规范，对客户主动让行,合格,

4,,置业顾问热情亲切和善，具有亲和力，用语文明，语意简洁，语音语速适中，称呼得体,不合格,全程表情生硬，没有显得热情亲切，感觉不到温度

5,,销售员自始至终很重视客户，耐心倾听客户讲话，没有对客户说出不和场合的语言,不合格,略显不耐烦，但是没有说出不合场合的语言

6,,置业顾问送客户至门口外，致欢送语,合格,没有送出门外，只是走的时候打了招呼

7,工作内容,置业顾问有自我介绍，主动递送名片和资料，做好登记等,合格,

8,,置业顾问是否持有相应的销售道具（包括楼书、房型图、客户须知、激光笔等）,合格,

9,,置业顾问的楼盘介绍是否充分（包括周边配套、交通、沙盘等）,不合格,较为生硬的介绍了一下，但是只是一味的强调地段好，楼盘高大上，暗访人员引导他介绍公司都没有介绍，一直到最后暗访人员指着一堆的奖牌才有介绍

10,,置业顾问是否充分询问客户的信息，包括购房房型、面积、楼层、时间、购房原因、限购政策等,不合格,仅仅简单询问是否本地人，在哪工作，没有深挖信息

11,,置业顾问是否主动邀请参观样板房，并详细对样板房布局、功能、材料等进行讲解，如果看的样板房是正在施工的楼盘，置业顾问应提醒客户带好安全帽,不合格,仅仅简单介绍这是样板房以及几个参数，对暗访人员的问题做简单回答，没有陪同一起看房和介绍，就站在门口等着客户自行观看

12,,置业顾问是否在接待的过程中一直关注客户，没有去做别的事情或者频繁接电话等,不合格,有接电话

13,,置业顾问在向客户介绍的过程中，其他置业顾问是否严格遵守规章制度，没有做与工作无关的事情,合格,

14,,置业顾问是否有详细介绍买房流程和规则，包括定金费用支付、贷款介绍、合同等事项,,不涉及此条

15,,置业顾问是否有索取客户的联系方式、住址等,不合格,没有询问，也没有索要微信、住址等

16,专业能力,置业顾问对房产专业术语、自身楼盘的户型、面积、楼盘周边环境设施的熟悉程度如何,合格,

17,,置业顾问的销售说辞是否生硬，是否仅仅是机械照搬，是否有自己的表现力和张力,不合格,明显解说生硬一般，缺乏表现力和张力

18,,置业顾问是否对产品有很深入的了解，比如产品的设计特质、材料的选型、功能等,不合格,全程未介绍

19,,置业顾问是否能清晰的说出楼盘的竞争力具体在哪些方面，是否仅仅只是比较空洞的强调本楼盘的一些口号和宣传语，是否能结合自身楼盘的卖点进行有效的推荐,不合格,仅一味强调地段好、楼盘好，很空洞，没有说出具体的卖点在哪

20,,置业顾问是否能根据客户需要，为客户分析当前房产市场（包括当地政策、规划前景预判、银行税费、限购令等）,不合格,全程未提及

21,,置业顾问是否能有效结合客户关注点进行推荐,不合格,仅仅关注了需求房型小这点，没有真正意会暗访人员的关注点

22,,置业顾问面对客户提出的一些刁钻问题及潜在风险进行有效识别，并能有效应对,,鉴于置业顾问全程没有太多热情，暗访人员未过多涉及此项

23,,置业顾问的倒逼与杀客技巧是否突出,不合格,全程未感受到

24,,置业顾问是否能结合周边楼盘的情况对客户进行有效的对比分析，引导客户产生认同感，而又没有直接诋毁周边竞品楼盘,不合格,全程未提及，暗访人员引导询问周边情况，未做过多回应

第三部分：综合评价,,,,

"1.产品的品质、地段配套都较好，营销中心的设计与整体感觉