2024年银行考试-银行客服从业笔试历年真题荟萃含答案

2024年银行考试-银行客服从业笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）答案解析附后卷I一.参考题库(共25题)1.在马斯洛需求层次理论中，实现自己最高需要是指（）的需要。A、自我实现B、自我肯定C、自我发展D、自我认知2.KPI是客服中心运营管理的基础。3.客户中心从业人员的基本素质要求中的个人修养包含（）A、品格正直B、言行可靠C、承受能力D、心态良好4.给予一线客服代表必要的培训与提升效率的业务工具，包含以下哪些？（）A、应用技术B、培训与辅导C、工单管理D、工作流程优化E、知识库管理5.客服中心从业人员的职业发展包括（）。A、自我价值B、内部晋升C、自我实现D、外部发展6.外部客户包括所有与银行发生交易行为和将要和银行发生交易行为的客户7.客户问题首次来电未得到解决，需要再次致电的电话称为一次性问题解决率。8.培训系统是开展客服代表各类培训的（）A、内部流转平台B、核心系统C、重要组成部分D、管理平台9.客服是评判客服中心优秀与否的最佳评委，客户体验是最好的评测体系。10.平均应答速度是衡量在规定时间内接通电话的比例，该指标可以比较准确低衡量客户的体验，也是客服中心人员配置的主要依据。11.力量型客户情感外露，热情奔放，在电话中态度友好，语速快，常说一些与所述事件关联不大的内容，该客户属于力量型客户。12.客户中心的服务主要包括：（）A、业务咨询B、业务处理C、投诉受理D、客户关系维护E、个性化服务F、主动营销13.（）全球第二大信用卡国际组织。A、维萨卡组织B、中国银联C、美国运通D、万事达组织14.国内（）银行是第一家将电话银行命名为远程银行A、建行B、招行C、农行D、光大15.客户服务中心提供的业务咨询类服务包括哪些服务（）。A、银行业务咨询B、理财产品活动咨询C、理财信息咨询D、以上三项均是16.最常见客户关系维护的方式是（）A、电话回访B、改善服务C、满意度调查D、个性服务17.境内机构经常项目账户限额采用（）核定。A、美元B、人民币C、英镑D、欧元18.客服代表可针对外呼中已经成功获取的数据进行整理归纳，为今后开展其他业务提供有力的数据源支撑，对未成功获得数据的客户可省略不计19.以下哪个不是客服代表常用健康保健方法中脊椎保健的方法？（）A、蹭墙功B、颈椎保健功C、脊椎螺旋功D、食疗法20.世纪90年代以来，客服中心逐步开始提供（）等服务方式。A、BBSB、网络聊天C、短信D、微信与微博21.客户服务意识是银行员工与客户接触中所体现的自觉、主动做好服务工作的一种（）和（）A、观念、愿望B、信念、愿望C、观念、态度D、信念、愿景22.20世纪80年代计算机集成技术逐步应用推广，实现了（）之间的互动交互，客户服务中心的服务效率进一步提高，服务功能也更加丰富。A、客户B、客服代表C、电话D、计算机23.适用于专项满意度测评的满意度调查方式是（）A、人工外呼B、微信调查C、短信调查D、邮件调查24.质检系统的基本功能包括。（）A、签到与签退B、质检评分C、复审评定D、数据流水筛选和导出25.以下哪些音是通过舌尖吐字（）A、bB、dC、tD、n卷II一.参考题库(共25题)1.质监系统是对客服代表服务质量进行监测和数据分析的（）。A、内部流转平台B、核心系统C、重要组成部分D、管理平台2.服务质量成为客户是否与银行再次合作的（）因素A、本质B、关键驱动C、外在D、内在3.KPI的特点与原则是哪些？（）A、聚焦重点B、指标关联C、目标设定原则D、行为结果评估原则E、时间期限4.电话转接分为（）。A、按组转接B、按岗转接C、选择客服代表转接D、直接输入客服代表ID号转接5.对银行的贡献度较为有限的客户，称为（）A、中高端客户B、潜力客户C、一般客户D、风险客户6.（）是评判客户中心优秀与否的最佳评委，（）是最好的评测体系。A、客户B、客户体验C、客户服务D、客户评价7.（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法A、人工接通率B、服务水平C、平均通话时长D、员工利用率8.良好的服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。良好的服务有哪些好处（）A、有助于维护客户关系，提高客户忠诚度B、改善银行服务，提高服务水平C、获取反馈信息，提供决策依据D、打造行业品牌，促进利润增长9.发现人才、任用人才的有效途径是（）。A、自我价值的实现B、内部晋升C、外部发展D、领导推荐10.信用卡中心主动致电客户，为客户办理信用卡激活，方便客户足不出户办理业务，这是属于哪一类业务。（）A、客户资料确认B、市场信息收集C、业务确认D、在线办理业务11.（）是客服人员做好电话沟通的基础。A、拥有扎实的业务水平B、拥有有效的沟通技巧C、拥有强大的问题解决能力D、拥有一个亲切柔美的声音12.基金费用分为在基金销售过程中发生和基金管理过程中发生的费用，这些费用都需要由基金投资人自己承担。13.合理情绪法又称情绪ABC法。A、B、C分别代表（）。A、事件的观点B、刺激性的事件C、认知和评价产生的信念D、引发的情绪和行为后果14.客户服务中心相对物理网点等传统服务渠道有哪些特有的服务优势（）A、便捷B、标准C、全面D、高效15.倾听是有效沟通中占比最大的行为16.知识库系统一般包括哪些（）。A、银行业务介绍B、收费标准C、机构网点信息D、其他金融信息17.绩效考核指标中，其他考核指标包含（）。A、每日话务监控B、员工行为规范C、团队贡献D、组长评价E、主管评价F、其他加减分项18.从2005年9月21日起，我国对活期存款实行按季度结息，每季度末月的21日为结息日，次日付息。19.下列不属于服务类营销类呼出流程的是（）。A、获取营销数据B、适当的关怀客户C、总结服务亮点制定营销方案D、执行并根据实际情况调整营销方案E、分析营销成果并撰写报告20.远程银行是客服中心发展的必然趋势。21.客服中心从业人员做好工作的基础是（）。A、良好的心态B、丰富的专业知识C、良好的沟通能力D、良好的应变能力22.（）是客服中心未来发展的趋势A、越来越自动化B、越来越人性化C、越来越智能化D、越来越机械化23.生理需求是人们（）的需要。A、必不可少B、最重要C、最基本D、最底层24.下列不属于有效沟通需要满足的条件的是（）。A、及时：在信息传递过程中尽量减少中间环节B、全面：要求发送者发出的信息必须完整全面C、准确：准确的信息可以充分反映发送者的意愿D、回应：学会倾听客户的谈话并能做出恰当的回应25.托收承付，是一种先收款后发货的结算方式，收付双方必须签有符合《经济合同法》的购销合同，一般需要双方具有较高的信用度且有较长期的合作关系。卷III一.参考题库(共25题)1.目前，客户服务中心主要以（）为主，既有呼入咨询业务，也负责电话回访、客户营销等呼出业务A、呼入式B、呼出式C、混合型2.客户服务中心以（）等多种方式为客户提供各类服务。A、人工B、自动语音C、社交媒体D、WEB3.请问外呼业务中交易预警的处理流程顺序是（） ①受理预警信息工单 ②分析与报告③电话外呼 ④预警核销 ⑤后续处理A、①②③④⑤B、①③②④⑤C、①③④②⑤D、①②④③⑤4.大多数客户服务中心均已实现了服务方式多样化，多媒体客服中心已成为主流的是客服服务中心的发展中第（）代历程A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代5.多媒体客服后台管理系统主要包括（）等项目。A、实时监控B、数据报表查询C、服务满意度D、质检服务质量6.SMART原则中哪一个是表示目标是切合实际的？（）A、S：specificB、A：AttainableC、R：RealisticD、T：time-based7.（）是客服系统的重要辅助A、工单系统B、知识库系统C、培训系统D、考试系统8.个性化服务最常见的方式即通过客户满意度调查了解服务的不足，从而改善客户体验，提高客户满意度。9.网上客服即时回复方式的服务流程包括。（）A、进入自动接待系统B、进入排队系统C、进入人工服务D、结束服务10.考试系统包括“管理端”与（）。A、考试端B、学习端C、应用端D、以上三项均错误11.客户需要的双重服务包括功能服务和（）。A、质量服务B、产品服务C、心理服务D、以上三项均错误12.客服中心从业人员在工作中应防范的风险中，外部事件主要体现在（）。A、系统故障风险B、客户信息安全风险C、工作人员操作失误风险D、流程制度缺失风险13.长时间持续的低员工利用率会导致员工散漫。14.人员绩效考核标准主要体现服务效率和服务质量15.为了能给客户提供最佳的服务体验，客服代表要做到（）的有机融合。A、态度B、知识C、技能D、沟通16.当业务量一定的情况下，服务水平升高时员工利用率上升。17.创新能力是属于绩效考核内容的（）指标A、服务效率考核指标B、服务质量考核指标C、知识能力考核指标D、其他考核指标18.只有紧紧抓住维护客户关系这一核心，以市场为向导，以（）满足客户的多层次需要，才能实现客户满意和自身发展的双赢。A、高质量B、多样化C、特色化服务D、专业化19.业务确认一般情况下是指在客户办理（）业务后，致电客户告知其业务具体情况，核对业务办理流程及确认客户实际意愿A、交易业务B、中间业务C、代理业务D、理财业务20.（）是指说话时语句声音高低升降的变化，也叫句调或抑扬。A、语感B、语速C、语调D、语言21.国类那家银行是第一家将电话银行命名为远程银行（）A、建行B、招行C、农行D、光大22.以下哪个不是指标的相关性（）。A、来自客户的期望B、来自企业的目标C、来自员工的需求D、来自银行的要求23.KPI管理中将客服中心的战略目标逐层分解，通过（）管理闭环，促进员工提升能力与绩效，实现客服中心整体最佳绩效。A、绩效计划-绩效评估-绩效激励-绩效辅导B、绩效计划-绩效激励-绩效评估-绩效辅导C、绩效计划-绩效辅导-绩效评估-绩效激励D、绩效计划-绩效评估-绩效辅导激励-绩效激励24.网站调查适用于对信用卡产品、客服热线等满意度测评，或专项满意度测评。25.按照性格特征，可将客户分为（）。A、活泼型客户B、力量型客户C、和平型客户D、完美型客户卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:A,C2.参考答案:错误3.参考答案:A,B,C4.参考答案:A,B,D,E5.参考答案:A,B,D6.参考答案:正确7.参考答案:错误8.参考答案:D9.参考答案:错误10.参考答案:错误11.参考答案:错误12.参考答案:A,B,C,D,E,F13.参考答案:D14.参考答案:B15.参考答案:A,B,C,D16.参考答案:C17.参考答案:A18.参考答案:错误19.参考答案:D20.参考答案:A,B,C,D21.参考答案:A22.参考答案:A,B,D23.参考答案:A,C,D24.参考答案:A,B,C,D25.参考答案:B,C,D卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:B3.参考答案:A,B,C,D4.参考答案:A,C,D5.参考答案:C6.参考答案:A,B7.参考答案:D8.参考答案:A,B,C,D9.参考答案:B10.参考答案:D11.参考答案:D12.参考答案:错误13.参考答案:B,C,D14.参考答案:A,B,C15.参考答案:正确16.参考答案:A,B,C,D17.参考答案:A,B,C,E,F18.参考答案:错误19.参考答案:E20.参考答案:正确21.参考答案:A22.参考答案:C23.参考答案:C24.参考答案:D25.参考答案:错误卷III参考答案一.参考题库