形象店管理运营手册初稿样本

门店运营手册门店运营手册（草稿）福建远程贸易有限公司TOC\o"1-2"\h\z\u（草稿） -1-第一章公司文化 -3-第一节公司简介 -3-第二节公司文化 -3-第二章人员管理 -4-第一节先进团队 -4-第二节组织架构和岗位职责 -6-第三章货品管理 -20-第一节货品管理 -20-第二节货品订货与出库管理 -22-第三节库存管理 -24-第四节异常货品解决 -28-第四章销售管理 -29-第一节销售技巧 -29-第二节销售管理 -32-第三节销售沟通与勉励 -33-第五章客户管理 -35-第一节客户管理流程 -35-第二节售后服务管理 -38-第六章营业管理 -41-第一节寻常营业流程 -41-第二节寻常管理制度 -42-第三节营业原则与规范 -46-第四节会议管理 -50-第七章财务管理 -53-第一节形象店财务管理规范 -53- 第一章公司文化第一节公司简介福建远程贸易有限公司成立于，系一家以矿山石材设备工具为主体大型多元化采购供应服务商，公司座落于晋江市经济开发区五里科技园华夏路，重要经营钢丝绳系列、空压机系列、矿山锯系列、装载机系列、桅杆吊起重系列、柴油机（发电机组）、电机系列、水泵系列、电线电缆系列、石材工具系列等，已经逐渐形成具备覆盖全国多省乃至东南亚渠道批发及终端零售公司规模。公司自创立以来，秉承“诚信为本，永续经营”理念，坚持“质量上乘，服务制胜”宗旨，依托产品优势、商业优势及优质服务创造一路飙升业绩，成为行业、加盟商以及终端客户公认实力诚信公司。第二节公司文化远程使命：把握矿山石材设备工具市场，提供一站式采购服务。远程事业观：专心专注精益求精远程创新观：迈进一步海阔天空远程团队观：社会需要咱们，由于咱们是社会一份子公司需要咱们，由于咱们是公司一份子远程客户观：客户是远程朋友远程工作观：态度决定一切远程就是服务学习创新完美远程价值观：做人和做事同样重要品格和成就同样重要经营理念：诚信为本永续经营公司愿望：携手共同成长（员工-厂商-客户）公司标语：手连手心连心每天更进一步第二章人员管理零售业属于第三产业，也即服务业。行业特点决定了公司从业人员和工作性质就是服务。《员工守则》上明确地告诉咱们：公司所有职能部门和所有员工服务对象和目的，就是顾客；服务工作贯穿于咱们整个工作始终。顾客是咱们生计所在。所有事都是在为咱们顾客而工作。衡量咱们工作成功与否，最重要原则就是看咱们“保证顾客满意”限度。广义服务涉及商品、劳务、环境三个方面，规定做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。狭义服务即人服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工服务行为，树立良好服务形象，特制定本制度。第一节先进团队先进团队定义是：有明确且清晰目的；具备极强集体荣誉感；有纯熟业务技能；有稳定业绩且能稳步提高；执行力强；整体团队作战能力强。先进团队打造四个阶段先进团队形成不会一蹴而就，也不是可望不可及。实际是有一定规律可循，如种子发芽、生长、开花、成果，要通过几种阶段。普通分为：入门期、成长期、稳定期、成熟期。不同阶段有不同特性，需要注意调节工作重点。（一）入门期1、团队特性：新员工比重达到90%以上，员工产品知识缺少，销售技能很弱，激情有待提高，团队凝聚力不强，集体荣誉感意识很差，效率低。2、工作重点如下：（1）加强产品和技能培训，增强信心，建立权威。（2）工作和生活分开，多给员工生活上协助和思想上教诲。（3）建立形象店文化（互帮互助，一人有难，人人有责，倡导形象店利益不不大于一切个人利益）。（4）有必要时要给员工多点刺激，让其她员工向非常先进员工学习，学会激发员工上进心。（二）成长期1、团队特性：目的不明确，情绪不稳定。成长期是咱们员工能不能通过自身努力在业务能力和业绩上有一种质突破阶段。2、工作重点如下：（1）抓基本性工作，让员工养成一种良好工作习惯（一天、一种月阶段性工作环节和办法）。（2）培养员工对内和对外学习能力，教员工怎么向先进员工学习。（3）帮员工找差距，树立目的。（4）勉励不同层面员工和不同特点员工，并对她们工作予以承认。（5）总结和分析每个人优缺陷，让其有对外开发思想。（6）让员工尽情施展自身长处和特长。（7）掌控每个员工成长和思想。3、领导风格：人性管理＋执行力（什么时候用，用要恰到好处、公平透明）（三）稳定期1、团队体现：骨干员工数量占团队比重不不大于50%，员工具备独立操作定单能力。2、工作重点：（1）对外树立初级目的，加强她们操作能力，紧抓基本工作规定（熟能生巧，加强客户开发量和技能提高）使部门业绩大大提高一种台阶。（2）此时选取培养下批骨干员工，对其加强培养和教诲。3、管理方式选取：心治，注重沟通。（四）成熟期1、团队特性：具备某些能力强员工，可以自主制定销售思路及方略，业绩稳定，但其惰性强，通过普通语言技巧感染和制度设定对于她们调动性不强。2、工作重点：（1)业绩上树立更高超越目的（门店、个人）。（2)总结和分析员工自身局限性。（3)加强对骨干员工基本工作规定。（4)多某些心与心沟通。3、管理方式：多用技巧和办法。第二节组织架构和岗位职责一、组织架构设立（一）目建设规范店面管理体系，让形象店管理朝向公司化方向发展。依照当前行业特点，及店铺经营基本状况，建立适合组织架构及进行有效人力定编，有助于优化人力资源构造，提高劳动成效。（二）“远程”门店原则化岗位设立及人员定编1、店长为店面最高管理者，对经销商全面负责店面寻常运营，人员管理、销售、售后、货品采购、财务、寻常开支、店面赚钱等，依照店面大小，经销商可兼任该职位，或由经销商授权行使总经理职权。2、店长助理为店面仅次于店长管理者，辅助店长对店铺进行寻常管理，店长不在时代店长行使店长职责，同步作为店长储备人选。3、依照店面规模及本地市场状况，组织架构可依照实际状况调节，某些职位店长可以兼任，例如，各组统筹、售后、订货等。（三）组织设立及人员定编建议1、依照公司营销职能，无论店面大小，关于组织构造职能一种都不能少，依照实际状况各职能岗位不一定规定专人专管，可一人兼顾各种职能岗位，但必要做到每项工作均有特定人员负责贯彻，并予以详细工作内容、工作目的及工作考核。2、各经销商依照各个地区及各自规模和经营不同，可以将岗位做一定合并，基本规定。3、大店应当人员健全，各岗位至少有１名人员（导购、内勤必要是多名）。店面各项工作均有专人负责，体现形象店管理专业化。4、除大店外，各类门店都至少有店长及财务组、销售组、仓储组、业务组。5、各管理组详细岗位设立依照店面详细状况而定。一种人可兼任数职但工作责任必要要明确，不能由于兼职太多而导致分工不明确、责任不明确。6、依照店面实际状况或管理人员详细状况，如性格、资历等，组长下属管理组别人员可互相调换换，详细状况组长间进行初步沟通，报予店长审核。二、组织架构与岗位职责市场运营部市场运营部店长店长助理业务组财务组销售组仓储配送组销售内勤出纳会计仓管搬运司机售后专人导购员（一）市场运营部岗位职责1、制定销售目的，分解销售目的到人，并制定保证目的实现筹划方案。2、制定形象店中、短期发展规划。3、市场全面运营，协调业务、销售、财务、仓储等部门工作。4、产品销售分析及订货。5、销售货款回收及管理。6、协调与公司总部、办事处工作。7、危机事件公关与解决。8、形象店人事制度建立、人员招聘、绩效考核。9、制定员工薪资原则。10、对内外文献起草、发布与监督执行。11、市场促销与竞争方略制定。（二）店长岗位职责（由经销商自己担任或对外招聘）1、对形象店建立、运作、管理负总体责任。2、结合公司整体市场战略，制定形象店市场战略并督导贯彻执行。3、对店面财务及后勤系统负责。4、人事行政职责：（1）负责导购员各项销售知识与技能培训工作，提高员工素质与业务水平。（2）负责制定与实行切实可行绩效考核机制，体现多劳多得分派原则。（3）负责员工仪容仪表、职业礼仪、出勤状况、纪律作风等工作。（4）负责组织召开日晨会、周例会、月经营分析会，让员工树立目的、制定筹划。（5）负责团队建设工作，理解员工、关怀员工，为其创造宽松融洽、积极向上工作氛围，注重思想教诲，倡导公司文化。5、销售管理职责：（1）经常巡逻形象店，理解商品销售状况，掌握消费者购买动态，依照商品畅、滞销状况组织进销货，合理安排存货构造。（2）负责店面整顿清洁和陈列摆设，合理布局卖场，展示要以吸引和服务顾客为中心，要富于艺术性和生动性。（3）搞好分工分区域负责，样品有问题要及时组织维修。（4）掌握市场动向，关注销售信息，及时向公司反馈信息并提出合理化建议。（5）召开经营分析会，竭尽全力提高销量，并依照公司批示，让员工清晰总部方针及形象店筹划安排。6、其她重要职责：（1）保持形象店整体整洁，维护店面及店外形象，安排人员及时对形象店卫生、环境做好清洁、整顿。（2）票证审核，审查、核对销售订货单、送货单和其他有关票证，保证精确无误。（3）解决投诉及其他突发事件，听取顾客意见及批评，解决好顾客投诉，及时改进工作，合理妥当解决突发事件并上报，维护公司名誉。（4）三防管理，经常督促检查，做好“防火”、“防盗”、“防损”工作。（5）积极协助同事解决工作。（6）解决领导安排其他工作。（三）店长助理岗位职责1、对门店店长负责，依照店长批示开展工作。2、协助店长使公司各项规章制度及经营筹划在门店得到贯切、贯彻。3、协助店长做好门店销售工作：（1）协助店长贯彻门店销售筹划，并监督执行状况向店长反映。（2）带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈详细调查状况。（3）指引员工进行新商品推介、促销调节或更换。（4）跟踪促销活动执行状况，并提出促销建议。（5）跟踪门店货源及畅销商品库存状况，保证商品能满足寻常销售需要及高效率周转。（6）对销售状况进行分析、总结并向店长反馈。4、协助店长做好门店基层人员培训和管理工作。5、及时向店长反馈门店运营状况。6、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。（四）业务经理岗位职责1、负责市场规划、调研分析。2、负责大宗团购业务洽谈。3、负责大客户客情维护。3、负责区域市场拓展。4、负责售后服务、客户投诉解决。5、完毕领导交代其他事项。（五）销售内勤岗位职责1、严格按规定开单填表，开单过程中要认真细致，写清顾客姓名、产品、型号、价格、详细地址等，经店长签字、财务盖章后安排提送货；开出库单必要按规定注明厂家、规格、货号、数量；所售货品在送货前必要开具送货跟踪服务单并同送货人员一起对商品名称、规格、价格和数量进行认真清点；如从店铺提货，必要将实物交给送货人员并监督货品完整装车；按程序提货送货，并做好售后服务。2、负责店铺数据收集、分析。3、负责详细市场促销策划、广告策划及价格策划和实行工作。4、负责区域市场调查与开发、潜在客户挖掘与整顿。5、负责大型设备、大宗购买等事务。6、促销活动解说培训、指引与执行监督。7、负责公司货款催收、售后服务。8、监督库房定期进行盘点，月终出具盘点报告。9、按规定完毕销售报表并及时报告给负责人，销售数据必要及时、精确、完整；掌握所售商品进、销、存状况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长反映；定期检查，保证不出差错。10、完毕领导交办其他各项工作。（六）导购员岗位职责1、注重仪容仪表，遵守服务行为规范，塑造自身专业形象。2、不窜岗脱岗、抢单抢岗；不在形象店内吃零食、吸烟、聊天、休息、闲谈、打闹、干私活。3、接待顾客热情大方、积极积极、耐心细致；保持优质服务、站立服务；与顾客真诚交流，口齿清晰、思路清晰、表达流畅。4、尊重和善待顾客，不准歧视和冒犯顾客；接待顾客征询投诉，不准说“不懂得”；不准因结帐、点货等任何理由怠慢顾客；任何时间不得以任何理由和顾客发生争执。5、导购员必要善于学习，熟悉掌握所售产品所有知识和其他专业知识，理解其他品牌产品，并依照客户不同需求有技巧向顾客推荐，当好顾客购买商品参谋。6、注意适度服务，不容许擅自夸大产品性质和功能；遵守行业规范，不诋毁同行及其他品牌产品，保持良好职业道德。7、严格执行店铺价格政策和其他优惠政策，未经上级领导批准不得擅自降价。8、合理使用并妥善管理公司宣传品、礼物，不得将其据为己有；爱护商品、工艺品和所领用一切物品，如发既有损坏、丢失，要及时报告；不得收取顾客礼物；拾取顾客遗失物品要及时上交。9、注意收集市场和其他品牌信息，及时报告上级领导。10、员工之间要互相支持、齐心合力，发挥团队精神；要敬业乐业，积极向公司提供合理化建议。11、严格保守公司机密，涉及数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。12、做好安全防范工作，杜绝隐患，防止盗窃、水灾、火灾等事故发生。（七）售后人员岗位职责1、负责门店客户各类征询投诉服务祈求（涉及来电、来访）受理、调解工作。2、负责对顾客提出特殊服务予以解决，对重点顾客进行登记并向店长报告。3、负责销售单据整顿，将门店销售明细传递仓库，协同调度，安排送货。4、负责对顾客送货及使用状况监督和跟踪，并制作质量跟踪汇总表，定期报告。5、接听询问电话必要使用公司统一服务用语。6、负责门店退换货报表及客服报表记录和制作。（八）会计岗位职责1、贯彻执行店面财务管理制度，并监督制度执行状况。2、做好门店财务寻常工作，指引和监督出纳、收银员工作。3、协助门店店长把好门店进出货品环节，审核出入库手续与否齐备，严格执行关于规定，保证货品流转安全有序。4、负责财务档案保管及上交，对财务资料保密性负有责任。5、检查门店出纳钞票及收银台钞票安全状况。6、每月按照月销售汇总计算门店经营损益状况，制作损益汇总表，上报经销商（表格项目涉及门店销售月汇总、月毛利、月销售成本、月度各项费用等）。7、督促收回欠款，相应收账款按合同时间及时催收。8、建立健全账册、定期对账、应收应付账目记载详细、精确无误。9、完毕领导交办其他各项工作。（九）出纳岗位职责1、严格遵守公司货币资金管理制度，负责钞票、支票、发票、收据保管。2、负责门店资金安全，准时上缴资金，如送存银行、上缴经销商或者存入指定银行账户。3、负责按公司制度规定开具普通发票、收据，并及时将收据及款项上缴经销商。4、负责支票、钞票等公司转账业务办理。5、核对当天销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。6、协助门店会计做好门店收银工作。7、在接待顾客时礼仪、语言符合公司行为规范。8、本岗位在行为规范等行政管理上遵守公司有关规定。9、税务事务解决与管理。10、支票签付。11、年度费用筹划制定。12、财务、票据签收与管理。13、完毕领导交办其他工作。（十）库管员岗位职责1、负责对商品出入库进行管理，并做好出入库台帐管理。2、负责保障库房商品安全，保证商品对的码放，分类并有标示。3、负责库房商品寻常盘点管理等工作。4、负责门店商品出入库手续登记工作。5、负责每日及时向门店店长提供商品进销存方面信息。6、负责向店长及经销商报告库存异常状况（如开箱坏、发货错、长期积压、配件不齐等）。（十一）搬运岗位职责1、禁止向顾客要吃、要喝、要赠品。2、熟悉所经销商品品名、规格、产地、厂名、型号，提货时必要依照货单内容进行验收（依照编号逐件核对，防止漏发、错发现象浮现），并核对每件产品数量。3、服从仓管、司机指挥，装卸货品轻拿轻放，按指定位置把货品堆放整洁，所有商品禁止倒置。4、文明搬运，合理堆放，节约仓位；卸货时，注意货品与否有破损、撞击、雨淋、水湿并及时报告仓管。5、具备基本维修技术，做到小毛病基本能自己维修。（十二）司机岗位职责1、配合店长调度安排，合理安排行车线路。2、按规定及时保养车辆、检查车辆，保证技术性能良好，方可出车运货。3、按原则清洗车辆，收车后对车辆进行检查，停放在指定位置。4、为顾客送货时，面带笑容，不得以喇叭催叫顾客。5、督导装卸人员文明装卸，核对型号，并按规定摆放商品，防止货品摩擦损坏。6、做好装卸人员组织管理工作，如搬运人员局限性，要积极协助搬运。7、服从店长安排，随叫随到并尽最大也许满足顾客规定。9、不得饮酒后开车，出车途中转办其他事务，必要及时报告。10、自觉遵守交通规则，凡因违背交通规则而被罚款者责任自负。第三节形象店人事制度招聘制度（请参照“远程”员工手册）二、考勤制度（请参照“远程”员工手册）三、休假制度（请参照“远程”员工手册）四、薪酬制度（请参照“远程”员工手册）五、寻常规章制度（一）形象店员工形象规范及行为规范1、统一着装原则：（1）上班期间，必要穿着公司规定统一工装。（2）保持工装整洁，无异味，领口、袖口、熨烫平整。（3）保持干净、整洁。（4）首饰仅限于手表、项链、耳环和结婚戒指。（5）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正。（6）被禁止着装行为：（7）工作时间不着工装，不按规定佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着背心、短裤、拖鞋；（8）过度暴露服装、超短裙、低胸衫或其她有碍观瞻奇装异服；不穿袜子。（9）佩戴叮当作响、耀眼或分散她人注意力首饰。2、统一形象原则：（1）男员工每日刮胡须；保持发型整洁，规定前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领；经常修剪鼻毛，保持鼻腔干净清洁。（2）女员工发型整洁，可化淡雅职业妆。保持头部干净，无头屑。（3）面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。（4）上班期间，牙齿干净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味食品。眼镜适当，镜片干净，胸前不挂眼镜。3、统一行为原则：(1）站立原则:1）男员工身体站直，女员工V字步站立，昂首挺胸，两臂自然下垂，两脚与肩同宽。2）不倚不靠，不东张西望。(2)行姿：1）稳重干练，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心先后摆动。2）男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。(3)引导手势：1)手势规范原则是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线，先后臂间呈90°左右摆角，掌心朝上。2)迎接宾客做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体右前方。(4）坐姿：坐座位2/3处；双腿平行放好、挺胸收腹、神态自然；不叉开双腿、不跷二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移动椅子位置时，应先把椅子放到应放位置，然后再坐；不要连身体带椅子一起移动。（5）目光：自然和谐；不傲视、不扫视、不斜视、不死盯；交谈时用目光注视对方。（6）发言：声音温柔清晰、不得大声交谈；走到对方身旁交谈；当对方和别人交谈时，要静静等待，不要半途插话，如有急事要打断说话，也要选取时机并表达歉意。（7）行礼：在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼即十五度鞠躬。即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比昂首慢。（8）递交物件：递资料名片等物件时，要将正面文字向着对方方向递上去；如钢笔、刀子、剪刀等有锋利某些物品，要把锋利某些对着自己，以便对方接到同步也避免导致意外。（9）接听电话：1）门店征询服务电话由销售内勤或客服专人接听。2）公司各部门、门店在接听电话时必要注意声音宏亮、口齿清晰、语调和蔼、亲切。3）电话铃响三声必要接起，并热情积极使用原则用语“您好，远程XXX分店”。4）对于电话里不能立即回答问题必要向顾客致歉，并请顾客稍等，留下顾客联系方式，在商定期间内予以顾客回答，切不能说让顾客等一下再打过来。5）禁止在接听电话时说：“我不懂得，我不清晰”之类语言，也不容许让顾客拨打XXX电话。6）对于顾客提出建议无论能否采纳、对错都必要向顾客表达感谢。7）在结束通话时，必要是对方先挂断电话，绝对不能先挂电话，并在结束通话时说：“欢迎光临远程XXX分店。”(10)被禁止形象：1)站立时来回移动脚，低头、晃动身体、两臂抱胸。2)行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。3)不使用有禁忌，容易引起歧义手势。4)手指着别人说话。5)手指不断地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲。6)当众梳头、化装、照镜子。7)嚼口香糖第四节人员培训及职业发展一、形象店员工培训（一）培训内容培训内容涉及知识、技能和素质培训。1、知识培训对员工进行本专业和有关专业新知识培训，使其具备完毕本职工作所必须基本知识和适应将来工作所需新知识。2、技能培训对在岗员工进行岗位职责、作业流程和专业技能培训，使其在充分掌握理论基本上，能自由地应用、发挥、提高。3、素质培训对员工进行心理学、人际关系学、社会学、价值观培训，建立公司与员工之间互相信任关系，满足员工自我实现需要。（二）培训形式培训形式分为内部培训、外派培训和员工自我培训。1、内部培训（1）新员工岗前培训。指形象店为新员工简介关于公司基本背景状况，使员工理解所从事工作基本内容与办法，协助员工明确自己工作职责、程序、原则，并使她们初步理解公司及其部门所盼望态度、规范、价值观和行为模式等，从而协助其顺利地适应公司环境和新工作岗位，提高工作绩效。（2）岗位技能培训。指形象店为更新、扩展员工知识面、增强员工技能，为提高工作质量和效率、减少工作失误以及工作轮换、横向调节和晋升做准备。（3）转岗培训。依照工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位规定，应对其进行岗位技能培训。如提高为店长等。转岗培训可视为新员工岗前培训和岗位技能培训结合。（4）新员工上岗培训。新员工到店铺报到，由店长指定一名老员工指引新员工迅速进入工作状态，起到“传”：传授产品知识、专业技能；“帮”：协助新员工解决寻常工作中遇到苦难；“带”：带领新员工迅速成熟；作用2、外派培训外派培训是指培训地点在形象店以外培训，重要指公司、形象店组织各种推展训练等。3、员工自我培训公司勉励员工运用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力培训。（三）培训档案1、形象店应建立培训工作档案，涉及培训签到表、培训教师档案、培训往来单位档案、培训人数、培训时间、学习状况、获得各类培训资料目录、内部考试试卷等。2、形象店应建立员工培训档案，填写《员工培训登记表》，将员工接受培训详细状况和培训成果详细记录备案。（四）培训资源建设与管理培训资源涉及培训师、培训教材、培训设施设备、培训经费等。①培训讲师1、培训讲师分为内部讲师和外部讲师，形象店应建立培训讲师档案。2、内部讲师由形象店各级管理者和业务骨干构成，各级管理者负有培训员工义务和责任。内部培训师可以报销一定金额书籍费，视每年培训次数而定。3、外部讲师是通过远程公司安排授课讲师，或聘请顾问机构讲师授课。②培训教材1、培训教材涉及内部教材和外部教材，教材载体可以是书面文字、电子文档、录音、录像等形式。2、内部培训教材通过如下渠道建设：（1）工作过程中经验分享与教训总结；（2）公司本年度重大事件（成功或失败）案例；（3）培训师组织开发；③培训设施设备培训设施设备建设、购买、维护和管理依照“资源共享、充分运用”原则由形象店和公司统筹安排。（五）培训经费形象店每年投入一定经费用于培训，经费专款专用，重要用于培训、讲师培养等。培训费用报销范畴重要是资料教材费用和活动费用等。为了便于管理，因培训所发生交通、餐饮费用由形象店报销。二、形象店员工职业发展公司秉承“任人唯贤”发展理念，为员工打造良好职业升迁平台，同步为公司迅速发展奠定良好人员储备。1、员工职业发展流程1）垂直发展初级员工—中级员工—高档员工—组长—行业专家2）横向发展组长—其他组别实习员工—实习组长—店长助理—店长—区域经理—营销经理—营销总监—营销副总裁2、员工发展规划1）新员工为初级员工上岗两个月后可向组长或店长申请中级员工考试，考试合格后晋升为中级员工，中级员工满三个月后申请高档员工考试，高档员工满半年申请组长考试，组长满半年申请行业专家考试，考试内容重要涉及产品知识、专业技能等方面。2）组长满半年后，可依照自身状况或店长推荐选取成为行业专家，或者向全能型管理方向转型。原则上组长成为其他组别组长需通过专业培训、实习、实习组长、组长成长流程；培训实习期必要满3个月才可申请实习组长考试，实习组长满3个月申请店长助理考试；特别先进员工可由店长推荐直接接受目的职位考试。店长助理职位必要理解形象店所有组别运作流程，每个组别至少三个月工作经历，并接受考试合格后方可晋升；店长助理晋升为店长须由店长推荐区域经理考核，店长以上职位由营销经理直接观测考核。第三章货品管理第一节货品管理一、货品目录管理（一）公司产品简介1、产品体系1）钢丝绳系列2）空压机系列3)矿山锯系列4）叉装车系列5）桅杆吊系列6）柴油机系列7）电机系列8）水泵系列9）电线电缆系列10）石材工具系列2、系列简介（暂略）3、产品目录货品普通指可供销售产品，而本章讨论货品概念不但指产品，还涉及配件、辅料、资料等，以上物料都需要经公司发送到各形象店，对形象店经营起到推动作用，因而需要对物料进行科学有效管理。形象店内陈列和展示货品某些是样品，诸多形象店由于面积所限无法将所有销售商品所有进行展示，就例如餐厅菜谱，可依照客户需要进行订购，因而有必要对形象店所能销售商品进行资料档案汇总，对货品实行目录化或餐单化管理。以品类为业务单元管理流程，清晰货品管理还涉及对货品销售数据进行分析，分析基本也是在对货品进行分类分析基本上，这样一来货品管理就有了清晰脉络，分析数据、分析库存也有了科学根据，从而对订货提供可靠科学信息，更有助于做好库存管理形成良性循环。二、货品管理运作流程（一）货品管理运作流程图调拨入库调拨入库调拨出库订货入库总部退货客户退货销售出库订货运送接受出库入库验收记账存库商品质量问题或数量、型号不符 （二）货品流转线路图发货发货发货发货发货客户形象店经销商公司总部订单订单订单订单发货（三）管理运作阐明事项1、订货管理订单：订货传真到各办事处总经销处（直营店传到公司），注明店别、货品清单、发货日期、联系电话、联系人、收货地址；接单：订货员接单，核对货品及确认传真；定单：公司订单室对口负责人或总经销接单人员与经销商订单人员确认后，初步定单；开单：经销商确认后，按定单货款金额打款，总经销确认后将定单开出，保存货品；发货：依照订单日期规定组织发货，直接发往客户指定地点或总经销及经销商指定地点。2、收货管理及入库验收：收货验收时若发现差错、包装破损等运送事故，应及时与承运单位有关人员填写事故记录，以办理索赔手续；若在拆包验收时发现货品与订单规定不相符，如产品数量短缺、发错货、需及时与总经销联系，商定解决事宜（因个人因素导致错误，由经销商自行负责）；入库：办理入库登记，如属滞销返回或顾客退换货时，仓库验收后办理入库登记手续，并把状况上报店长；3、存货及出库货品存货规定：（见本章第三节《仓库货品管理规范》）库存管理：为便于库存管理及理解存货数量动态，防止差错，须建立《每日进、销、存报表》，并每月进行一次盘点，对货品规格、数量进行核对，并填写《盘点登记表》，理解存货状态。货品出库管理：仓库出货时，销售内勤须事先填写《出库单》，仓库人员依照提交单，核对无误后，即安排发送，填写《每日进、销、存报表》然后办理有关货品出库登记手续。第二节货品订货与出库管理一、订货入库与出库管理（一）订货及入库管理1、订货分普通客户订货（已销售）及库存备货订货两类。普通性客户订货重要指客户已经下了订单，该货品已经销售出去了，而库存备货是由于新品上市、形象店样品补货、畅销品备货、公司推出特价货品备货等因素。2、订货传真规范（1）用统一格式电子表格打印后填写并传真，特别要注明订货店别、联系方式、产品型号规格、数量订货人避免错订错发。（2）对于发货时间有规定，在备注栏位内注明。（3）原则上是以总经销库存为先行发货，在特殊状况下可从公司总部直接发货。（4）物流到货时，库管人员必要在场负责，由专人负责清单，收货人必要对到货货品精确性负责验货原则：货品包装必要完好；货号与数量必要与订货单一致；验货时必要轻拿轻放；所有清点完毕后双方签字确认；（5）安排合理货位，以便查找货品，入库以及盘点；（6）验货时如发现差错，如产品损坏等运送事故，应及时与承运单位有关人员填写事故记录，以办理索赔手续；如数量和货号与订单不一致应及时与总经销或公司物流部联系；（7）办理入库登记时，若发现滞销返回或顾客退换货到货，库管或收货人员应及时做登记，并将该到货状况报告给店长，以便下一步工作开展。（二）订货控制1、订货质量控制依照店铺需要，对产品作出详细，详细规定，如产品畅销、规格、系列比例规定等。1）本地畅销系列、销售价格接受范畴；2）成本较高（进货成本高或物流成本高）必要要严格控制质量；2、订货数量控制；订货有定期和定量两种办法（依照实际状况自行选取）：1）定期订货法订货数量＝下期需用量－既有库存量＋期末需存量下期需用量＝日平均消耗量×订货周期天数期末需存量＝日平均消耗量×订货在途天数×1.52）定量订货法订货数量=最高储备值-既有库存量+日均消耗量×订货在途天数二、出库管理出库注意事项（1）出货前销售内勤应与库管沟通库存状况，如有库存则填写发货单，送货人员到仓库进行提货；（2）出货凭证为销售单、提货单，仓库需要确认有提货人及店长签字方可办理出货手续，仓库接到店铺出货安排后，按顾客订单进行出货准备，如库存局限性则及时申请订货准备；（3）出货准备完毕后，告知送货人员办理出库登记手续方可出货；（4）出货到客户指定地点后由客户再次再次确认后，告知仓库和店铺已经到货并进行卸货，如发既有差别及时与销售内勤和仓库联系，核对差别明细，并拟定解决办法。第三节库存管理一、仓库规定（一）硬件规定：1.条件：场地平整、防水、防潮、禁止超高存储，产品不得架空、重压、变形堆放。2.面积：依照存货量计算仓储面积，即每个单位存货所占面积，需存货数量；而总存货计算为全年提货量四分之一；据此就可测算出仓库所需面积。3.通道：有明确主辅通道及存货区，以以便员工搬运货品，主通道宽度要考虑大型车辆进出空间，辅通道宽度依照货品存储区域灵活调节。4.人员：仓库需配备库管人员一名，并做《货品进出日记帐》及《库存商品台帐》。5.设施：货架：小配件摆设在层高高于3米仓库使用专业仓库货架以合理运用空间；商品应注意防潮，及位置存储安全性；货梯：避免高处货品无法拿取，高度适中；叉车：搬运工具，或是手推平板车；手动液压叉车：搬运工具（二）、区域划分及通道设立：1、仓库功能区别为商品存货区、中转区、大型产品区、小型产品区、配件区及杂物工具区。中转区为来货及出货暂存区域不得长期占用。2、分区域间隔多用通道或是黄线进行区别，为以便取货，将通道分主通道和辅通道。3、各区域应有区域标记牌，标记牌尺寸为60cm*30cm(长*宽)。区域标记牌悬挂于库区相应主通道上方。二、仓库整顿规范（一）商品整顿（1）归类集中原则形象店货品分为两大类，十大系列，根据下列顺序进行整顿规范：区别成品类和配件类产品；成品类：十大系列成品分区存储；各系列按产品品牌、规格大小顺序存储；配件类：1）十大系列配件分区存储；2）各系列按产品品牌、规格大小顺序存储；（2）以便取货原则a.商品包装印字面朝外；b.重新包装商品应在包装外写明商品名称、规格等信息；c.同一商品而含各种包装应集中存储；d.注意保存仓库内主辅通道宽度；（3）、整洁原则a、同一规则商品码放外侧成一平面；b、不规则商品应尽量减少占地面积，码放按安全规定堆码并保持整洁；c、商品码放面不超过通道划线。1、仓库整顿（1）仓库应保持干净、整洁、地面干燥无积水。（2）仓库过道中禁止堆放商品、资产、空箱、垃圾，必要随时保持畅通。（3）资产整顿重要在于分类、整洁码放，商品取货后保持仓库内整洁。（4）仓库主通道采用“黄线管理”，即在主通道两边划黄线，保证主通道货车能进出，所有商品、货架码放均不得超过黄线。（5）库区副通道货架之间保存120cm以上距离，以便取货。三、仓库台账（一）、进出库登记表（暂略）（二）、产品电子台账（暂略）四、仓库盘点1、关于盘点定义：盘点是所有存货管理一某些，是店内商品实际数目与否与帐面数字相符，盘点质量好坏对一段时期店面经营评估有很重要影响，因而必要保证其精确、真实。任何不真实因素都会对将来营业决策导致误导。2、盘点时间及频率：每月一次，详细时间由店内拟定。3、盘点流程（1）、盘点准备A、人员准备：店长为盘点总指挥，店长指定1人为盘点经理，财务人员为盘点单汇总及核账人员，全体导购、销售内勤及库管人员为盘点员，因商品种类较多。可依照实际状况将人员分为2人1组，以组别来划分盘点区域。B、区域划分：按卖场或仓库构造划分盘点区域，注明A区、B区、C区仓库等分区，贯彻每个区域必要有一种或一组盘点人员，注意避免盲区浮现，形象店内分区以系列为一种单位。C、物料准备：提前列印出商品明细表、盘点表、商品盘点汇总表、笔、纸、小标签；阐明：《商品明细表》为财务及店长列印出全店所有经销商品产品明细，《商品盘点汇总表》为财务列印出汇总全店盘点数据及核对库存账目重要资料。D、卖场及仓库商品整顿：良好盘前整顿是盘点能否精确基本，商品整顿也是盘点前需要最仔细及耗时工作，因而需要格外注重。盘点总指挥必要清晰“货品没有整顿完毕不得进行盘点”。货品整顿有如下注意事项：1）卖场商品清理将商品依类别、系列、品牌、规格集中放置；2）特别注意小配件及小辅件；3）仓库整顿原则见第二章：仓库整顿原则，要注意通道畅通；（2）盘点过程盘点组1盘点组1盘点组2初盘复盘盘点经理核单单据汇总签核总指挥重盘核单问题单据（1）集合点名按区域筹划分派人员，负责人总指挥；（2）分发盘点用品，负责人盘点经理；（3）盘点点数，负责人盘点小组，盘点人员；1）、点数原则：见物盘物、从左到右、自上而下、顺时旋转；2）、盘点注意事项：A、盘点前完毕各种库存异动单据录入财会人员：收货单、退货单、销售单完毕后录入工作，对已售未送货商品需提前将商品集中存储，并做销售下账解决，不进行商品盘点，盘点当天禁止收货。B、盘点准备期中，店总、盘点经理要每日检核各课盘点准备状况，特殊状况须经盘点总指挥确认。C、盘点人员分工如须人员调配，由盘点经理主导进行协调。D、无商品标记商品或不明商品配件等一律进行标记，盘点结束后统一由盘点经理进行解决。a)无包装、标记商品进行商品包装并标记。b)的确为多余商品配件或无法辨认商品配件此外记录。E、问题商品；a)破损品一律登记，并标注清晰，盘点后列破损清单由总指挥负责上报解决；b)已售未送货商品不得计入盘点。4、单据数据汇总因货品种类较多，汇总核对工作需要进行二部汇总，工作量比较大也最迟延时间，因而盘点数据汇总工作需要盘点员参加。负责人：盘点员及财务人员；(1)、资料输入，负责人：财务人员；(2)、产生差别报告负责人：财务人员；第四节异常货品解决一、异常库存即问题库存或不正常库存，如滞销货品、高库存货品、过时产品、质量次品、破损库存、配件不全、客户退货等，这某些库存因各种各样因素无法及时销售出去回笼资金，同步又占用店面或形象店资源，为提高钞票流转和形象店经营业绩，因而需要及时清理。二、异常库存界定店面库存信息数据应用是做好异常货品管理基本，要建立在专人专管、工作细化基本上，这项工作才干做好。三、异常库存记录及解决1.依照盘点状况、定期对异常库存进行登记，做到专人专管。2.异常库存解决作为形象店管理人一项考核指标，每周每月开会上报异常货品状况及解决状况。3.店长需制定负责人负责对异常库存解决跟踪。4.破损或客户退货解决以厂家退货为主、指定售后人员对产品进行登记退货；若因公司问题而产生破损产品应竭力修复，做好专人跟踪与登记。第四章销售管理第一节销售技巧一、惯用技巧（一）销售技巧集合1、FABE销售法（1）F：特点（2）A：长处（3）B：利益点（4）E：举例阐明咱们有多少长处并不重要，重要是给顾客有什么好处？咱们卖不是产品也不是服务，而是能为顾客创造多少价值。2、直接成交法这一办法是指由销售人员直接邀请成交，例如：“我能给您开单吗？”3、假定促成交易办法例如：“您看，假设用了这款产品后来，它效率所创造价值远远赛过产品自身价值，如果您用较差产品影响了效率，那就不值了是不是？4、提供选取促交法这是指销售人员向顾客提出某些购买方案，让顾客在其中选取。如：“您要这种型号还是那种型号？”5、惟一机会成交法就是告诉顾客，这款产品所剩不多，欲购从速。例如说：“这是最后2套，要买趁早，运用机会型促成成交这一办法时。6、让步成交法这种办法指是销售人员通过提供优惠条件促使顾客及时购买一种办法。例如“咱们这一段时间有一种优惠活动，如果您当前购买咱们某款产品，咱们可以给您提供优惠”。这就叫附加价值，它是价值一种提高，因此又称之为让步成交法，也就是提供优惠政策。7、保证成交法这种办法是指形象店人员直接向顾客提出成交保证，使顾客及时成交一种办法。所谓成交保证就是指销售人员对顾客允诺肩负交易后某种行为，例如，“您放心，这款产品咱们及时追踪，保证星期六给您送到。”让顾客感觉你是直接参加，这是保证成交法。当产品单价过高，顾客对此种产品并不是十分理解，对其特性、质量也没有把握，产生心理障碍，成交踌躇不决时，销售人员应当向顾客提出保证，以增强信心。这种状况是使用保证成交法最佳时机。这种办法是可以消除顾客成交心理障碍，增强成交信心，同步可以增强说服力和感染力，有助于销售人员妥善解决关于成交异议。（二）成交及送客1、成交：要尽快协助顾客拟定她需要产品，办理销售手续要快捷，成交后可对顾客表达感谢，或夸奖顾客做出了英明选取，并对售后做出承诺，然后就不要谈商品事情了，多谈些别话题，以防顾客突生异议，引起重复。2、出售连带商品:顺便询问与否还需要与顾客所购买商品可以配套使用商品，这样即可增长销售，又可使顾客所买商品发挥更大效用，让顾客感到物有所值，但此类推荐要有分寸，以防顾客反感,在连带销售中有如下六点需要注意：（1）提问和仔细聆听回答在理解顾客需要和获取信息时,销售人员应确信顾客说每一种字，她将告诉你她需要，如果你仔细听,你会发现她潜在需要。（2）在把话题转移到有关产品之前，请先满足顾客提出规定。（3）保证你简介产品与顾客需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳，（4）永远不要给顾客一种感觉，你只想从她身上获得更多利益。（5）当销售人员在花时间简介每一种产品来满足顾客其她需要之前，请给顾客一种说法，要让顾客觉得你是从她切身利益出发。（6）演示每一件产品演示将有助予你销售每一件产品。言之有物，眼见为实。3、建立有关资讯：尽量地记下顾客姓名、性别、年龄、地址、电话、职业、所需产品等资料以便做消费分析。4.欢送顾客：送客是最后服务机会，给顾客留下一种好印象，有助于顾客重复购买或下次再来店面选取产品，无论是已购买或没有购买产品顾客，对她们都要表达真诚感谢之意，顾客离开店面时候，为顾客递上一份宣传资料，加深其对远程印象，同步注意顾客有无遗留物品，及时送还顾客。（四）说话待客技巧1、接待顾客原则：（1）不用否定式，多用必定式。（2）不用命令式，多用祈求式。（3）用语委婉，表达必定和尊重。（4）回绝时用“对不起”。（5）不断言，请顾客自己决定。（6）在自己责任范畴内说话。（7）多用赞美感激话。3、对顾客提问技巧：（1）掌握实际恰当运用文明用语。（2）巧妙使用转化语，变被动为积极。（3）灵活机动，随机应变。（4）用予以性语言开始交流。4、回答提问技巧（1）掌握好迂回技巧。（2）用变换句式技巧。（3）用两多、两少技巧。（4）依照顾客表情回答顾客问题。第二节销售管理一、销售筹划制定与分解（一）目的1、目的设计得越详细越细化，越容易实现；2、如果清晰懂得行动目的和进展速度，人们就能自觉克服困难，努力达到目的；3、看不到目的容易让人心生恐惊和愤怒；4、将目的简朴化、轻松化，更容易实现；5、目的需要不断地被细化（阶段性标志、小目的）；6、方向比努力更重要，高兴也是生产力。（二）如何做好销售筹划与目的分解要做好年度、季度、月度目的销售筹划和目的分解，应根据形象店上一年、上季度、上月度详细数据，上一年形象店广告投入和销售额增长之间关系，上一年形象店销售实际完毕率，上一年各月销售占比来制定，基本就可以达到科学、合理、有效。二、销售报表管理（一）惯用报表（1）销售日报表（2）销售周报表（3）销售月报表（4）进销存报表（二）、销售分析1、销售分析项目（1）销量达到状况分析销售达到状况记录分析是门店经营基本工作，是理解门店经营业绩直观体现，月度普通重要分析：月度筹划完毕率，销售环比（与上月比较）销售同比（与去年同期比较）。年度重要分析每月销售占比，以理解每年淡旺季，以作为在不同月份经营准备工作参照，以及分析年度销售环比。（2）产品销售占比分析产品销售占比分析，重要用于理解不同产品销售贡献率以理解哪些是重点品类，哪些是次重点。用于调节经营方略或产品选取以及门店布置。对门店经验具备十分重要参照价值。（3）来客分析用于分析每月里来客数量变化，以拟定每月中重点关注期间，用于调节人力配备。同步来客分析还能懂得门店商圈分布，作为商圈开发重要参照。（4）新品销售分析用于理解新品销售动态，指引新品销售。（5）质量反馈记录分析门店要长期发展和赚钱，品牌要形成正向积累，需要重点关注客户反馈意见，及时与工厂或客服沟通，增进生产管理加强，不断提高产品品质和客户服务。2、提交有关数据和总结。形象店店长每日向形象店总经理或区域经理提交当天销售数据；每周、每月及时向形象店总经理或区域经理提交有关记录数据和总结及经营建议，依照公司有关部门需要提交有关报表，以利于公司汇总作为提高经营，改进服务和质量参照。第三节销售沟通与勉励导购员、销售内勤是形象店销售主体,形象店业绩好坏与其有着必然关系,因而对导购员及销售内勤管理十分重要。就当前行业而言,导购员、销售内勤相对不稳定,这也是影响形象店业绩重要因素之一,那麽如何建设和管理一支稳定终端销售队伍核心是什么呢?咱们懂得通过甄选和培训导购员、销售内勤不一定能完毕销售任务,形象店还必要制定合理薪酬管理制度和人事制度,在此基本上还要不断地对导购员及销售内勤进行勉励和沟通,下面就简介一下如何对导购员进行勉励和沟通.一、沟通沟通可分为语言方式及非语言方式，依照员工及环境状况适时与员工进行沟通，作为管理者应当时刻关注员工情绪变化，适时引导。语言：口头沟通、书面沟通；非语言：语调、肢体、表情等方式；二、勉励(一）赞美技巧赞美要自然、简朴扼要、把握时机、对能力强员工赞美要深刻。（二）批评技巧作为一种管理者一定要记住批评目是为了更好勉励，批评是从反面勉励，有些店长以批评为主，专挑员工缺陷和错误做文章。批评要让员工结识问题，从而提高销售能力。但一味地责怪也许导致员工自卑和不满，甚至不打招呼走人。（三）勉励详细办法：1、对员工信任。2、同事压力。每个公司中最佳销售员都是真正竞争者。她们收入就是成功重要指标，她们觉得相对收入是更好衡量原则，每月业绩体现记录一定要张贴在明显地方，没有一种人会但愿她名字出当前名单最下面，举办销售竞争，奖品不必大，用一切也许办法激发先进销售员之间自然竞争。3、认同。勉励销售员最重要因素之一，就是对她所做事认同。4、荣誉5、休假6、奖励7、竞赛8、实际目的9、决策责任10、没有限制收入潜力11、成就12、晋升13、合理与公平对待14、培训（四）寻常销售勉励1、导购员（1）每月对全员销售进行排名：第一名XXX元；第二名：XXX元；第三名：XXX元，销售排名最后一名扣XXX元，持续3次排名最后者劝退。（2）每月团队人均销售最高者，团队奖励XXX元。（3）未达到个人基本任务导购扣XXX元。（4）通过以上办法，员工状况会发生了很大变化，员工积极性会有一定限度提高。（5）新进员工在进入店面即有组长相应一对一培训，从一开始对远程就产生了归属感和信赖感。（6）另一方面强调团队作战且兼顾个人销售提成方式，使个体收入差距不致太大，同步保障了先进员工工作积极性。（7）除了常规获得收入增长动机外，增长员工级别和组长职级使员工获得职位升迁，虽然工资不见得高诸多职位变化和对其管理能力必定更能有效勉励员工发挥积极性，为店面创造更高效益。第五章客户管理第一节客户管理流程客户管理流程协调管理协调管理发出售后服务指令监督管理店长店长助理发出售后服务指令监督管理店长店长助理开单信息反馈开单信息反馈导购销售内勤仓管司机搬运财务人员导购销售内勤仓管司机搬运财务人员确认收款指令传达信息反馈售前服务售中服务售后服务确认收款指令传达信息反馈售前服务售中服务售后服务服务申请投诉服务申请投诉客户售后专人客户售后专人电话回访、服务跟踪电话回访、服务跟踪客户是以上服务运作流程中心，各项人员安排及职能都是环绕客户展开，导购、销售内勤、财务人员、仓管等职位只是服务系统中每个点，而店长助理则是串成每个点，形成有效服务动作系统主线。而店长作为系统管理监督者，以保证系统高效有序运转。其核心要点是：全员皆服务，服务无处不在，即形象店所有工作人员，都应具备积极、积极服务意识。注：在以上人员职位构造中，各形象店依照自身人员配备状况，有关职位可互相兼任。二、客户信息管理（一）潜在客户信息管理形象店应每月做一次潜在客户信息收集工作，特别在进行新品到货前期准备阶段，潜在顾客信息收集非常重要。为理解客户需求，做到有针对性宣传和服务，将销售工作提前到顾客信息收集阶段，先入为主，做在竞争对手前面，而不是等顾客上门。购买产品客户普通分为三大类型：刚性需求型客户、老化更换客户、准备型客户。1、信息收集渠道2潜在客户数据有效性：收集客户信息时，应对客户数据有效性进行甄别筛选，以避免因无效信息而增大人员工作量和成本投入，以收集信息时间为坐标，建议准备型客户数据有效性，以收集信息时间三个月内有启动工程意向客户。3、潜在客户信息建档将潜在客户信息整顿后建立电子档案，备档，将采集到客户详细信息录入档案，在促销活动前期，重点针对该类客户。对潜在客户信息收集要尽量全面，应保证有潜在客户姓名、电话、需求设备范畴等基本信息，信息收集后，应及时交给售后人员，售后人员需及时作好记录：4、潜在客户拜访（1）拜访方式1)短信告知针对已经收集到潜在客户信息，可依照信息内容排出顾客需求时间，将形象店产品或者活动内容等编入短信，告知给顾客，在编辑短信时注重信息内容吸引性，不要将过多价格信息编入短信当中，重要目是将顾客吸引进店或来电征询。2）电话拜访针对信息不完整潜在客户，如只有姓名，电话，没有详细需求客户，需登门拜访潜在客户，拜访前应先进行电话拜访，电话拜访时最佳由女性销售人员与潜在客户联系，因女性销售人员拜访会让客户放松，更容易被接受，因而相对男性销售人员被回绝概率较低。3）登门拜访销售人员亲自将有关宣传资料以及活动宣传单送往潜在客户手中，同步向客户简介远程产品及有关产品优惠价格，同步为客户提供产品知识方面征询服务，在登门拜访过程中，留意顾客经营场合类别、规模及当前所使用设备状况，拜访结束后进行信息汇总。（2）拜访筹划客服人员应依照潜在客户评估级别及事前沟通状况，协助店长做好潜在客户拜访方式及客户拜访筹划表：（3）拜访记录工作人员对拜访筹划实行完毕后，应及时将完毕状况反馈给客服人员，客服人员应完善潜在客户信息表，将拜访人员收集回来潜在客户信息状况进行信息汇总记录。（二）客户数据管理1、接待客户类型分析客户类型分析对产品销售至关重要，客户类型分析是针对客户购买行为特点重要根据，依照客户行为特点，可制定有效推广及促销活动，因而形象店人员对客户类型收集和分析应格外注重，并做好客户数据记录工作。2、客户信息数据整顿销售人员必要做好每天客户数据记录工作，依照收银员提供客户订单录入客户信息：注：依照客户姓名、年龄、性别、职业、经营类别、规模、购买金额等信息，即可分析出哪些客户最喜欢咱们产品，远程目的客户构造、产品需求构造、购买力、决策人身份、影响人身份等消费行为特性，因而对客户数据收集非常重要，销售人员在填写客户数据表时，一定要遵循如下原则：数据真实性：销售人员在填写数据中，遇到订签、售后登记表中部份内容看不清、模糊或者没有填写，一定不要依照自己判断、喜好擅自填写，销售人员一定要嘱咐客户真实、工整填写有关表格。对没有或不拟定信息可不填写。数据完整性：在数据真实性原则下，尽量做到数据完整性，因而，在客户填写表格时，销售人员一定要嘱咐客户完整填写表格内容。（1）《形象店每日接待报表》针对到店未成交客户信息数据整顿（2）《目的客户资料表》针对到店次数较多意向性客户，购买几率较大需进行重点跟踪。（3）《成交客户资料表》针对已经成交客户进行较为完善信息数据整顿第二节售后服务管理一、售后服务资料售后专人应将当天购买产品客户资料输入售后服务登记表中，以便更好管理、实行售后服务工作以及对售后服务信息查询。二、售后服务流程（一）顾客购买产品交付定金后，销售人员将顾客所需送货时间准时急缓性进行售后服务配送日程安排，销售人员将送货日程安排好后对所需送货客户进行电话预约，同步告知送货时间，提示顾客做好准备。（二）分派形象店售后人员进行售后服务任务，仓管接受任务后，到店领取单据并对单据进行检查核算，理解送货时间和地点，安排行车路线。（三）销售人员或司机到库房提货，检查产品完整性，清点货品数量。（四）司机送货，送达指定地点后请顾客验收，确认无误后收取货品余款，进行卸货（未完整收取货款应及时联系店长确认与否卸货，在未获店长明确批示不得擅自卸货）。（五）余款收回，财务入账。注：也可在送货前期电话告知顾客，请顾客到形象店付清货品余款后进行送货。注意事项:（1）礼貌拜访客户，请示客户详细卸货地点；（2）保持服务过程中个人卫生和仪容；（3）耐心回答顾客疑问，不得有损害公司形象行为和言语；（4）卸货完毕后，请示客户与否尚有其他服务需求，得到客户必定回答后，向客户礼貌告别；三、售后服务回访形象店售后专人在顾客购买产品安装完毕使用后三天之内，以电话回访形式感谢顾客对咱们支持，同步向顾客询问售后人员安装状况，服务态度，产品使用状况等信息，将回访后信息进行记录汇总。四、客户投诉解决（一）客户投诉管理细则凡在本形象店消费顾客，因质量或服务方面而产生纠纷，均要受理；顾客在本形象店购买商品其权益受到损害时，根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及有关法律、法规之规定，合法、合理、公正解决顾客投诉：顾客凭在形象店产生购买行为有效凭证，向形象店有关负责人反映状况或投诉。1、统一“顾客投诉登记表”，由形象店对顾客投诉进行详细填写，每天必要有一位售后人员或是形象店负责人负责顾客投诉。以保证每日、每时顺利开展工作。2、顾客所填写或反映投诉问题必要在最快时间内进行解决，注明解决成果和顾客对于该解决满意度。3、广泛征求顾客意见，可加强顾客对于咱们认同度，采纳顾客提出合理化建议并进行完善，最后提高顾客满意度。（二）客户投诉解决技巧解决投诉时，要对顾客体现出关怀与关切，而不是针对投诉事件不理不睬或应付了事。顾客投诉要有公平、公正应对，而不是抱怨、否认或是找借口。倾听可以针对问题找出解决之道。迅速、彻底反映顾客投诉问题，而不是迟延或沉默。遇到情绪特别激动顾客或与顾客不能达到一致意见时，牢记不可与顾客争执，及时联系形象店负责人或客户专人来解决。1、聆听。应认真、仔细地听完顾客投诉内容。2、保持冷静。倾听顾客投诉要保持冷静心态。3、表达同情。对顾客感受应予以理解，对顾客处境要表达同情，同步应使用恰当语言给顾客以安抚。4、予以特别关怀。使用姓名称呼顾客并告诉顾客将解决此事，千万不可以采用怕麻烦或大事化小，小事化了态度，而应尽快着手解决。5、不转移目的。无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉问题上，不可以随便走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸她人或责怪形象店。6、记录要点。将顾客投诉事重要内容记录在备忘录上，这样做不但能使顾客发言速度放慢，以缓和其激动情绪，并且还能让顾客感觉到形象店对其投诉注重限度，此外，记录要点也可以作为此后解决问题根据。7、要把采用办法告诉顾客。听完顾客投诉，应及时考虑解决办法，并告诉顾客，如果也允许以让顾客选取解决问题办案或补救办法，以尊重她们。切忌不可一味地向顾客道歉、祈求谅解而对顾客投诉详细内容置之不理，也不可在顾客面前流露出因权利有限而无能为力态度。8、将解决问题所需时间告诉顾客。应充分预计出解决问题所需时间，并将其告诉顾客，绝不可含糊其词、摸棱两可、让顾客揣摩不透，从而引起顾客抵触情绪，给解决问题增长难度。9、及时行动。应及时着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决问题状况通报顾客。在解决顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性解决，使两者矛盾统一起来，有些货品退换，也许有一定经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受。但过度灵活，也许失去原则。10、检查贯彻。问题解决后来，应与顾客再次联系，征询顾客投诉问题与否得到圆满解决，做到有始有终。11、整顿、归类、存档。将该顾客投诉解决过程整顿出材料，并进行归类存档，同步将其记入顾客投诉档案，避免顾客再次来形象店发生类似投诉事件，把本次投诉事件变为真正改进服务动力。第六章营业管理第一节寻常营业流程（以营业时间为8:00-18：30形象店面为例）1、店寻常营业流程时间工作内容负责人7:30—7:45人员到岗、个人仪容仪表整顿、准备召开晨会（15分钟）全体7:45—8:00召开晨会（15分钟）轮值员8:00店铺开门、准备整顿工作全体8:00—8:30打扫卫生、货品归位轮值人员8:30正式营业全体人员8:30—11:30接待客户导购接待客户、报表整顿销售内勤外出拜访客户业务员整顿客户资料、跟踪售后服务售后专人整顿记账凭证、做销售报表会计收银、资金进出账目核对出纳安排货品进出、备货仓管装卸货品搬运送货及监督货品装卸司机组织协调店铺正常店长11:30—12:30轮流吃饭导购、内勤吃饭搬运、司机12:00吃饭管理人员12:00—13:30午休（安排2-3人值班）员工午休管理人员13:30上班全体13:30—17:30寻常工作全体16:00：将钞票送至银行存入指定账户出纳巡场、协调店铺运作店长17:30—18:30汇总销售状况及售后进度、安排下班前工作店长准备下班前工作全体18:30下班全体寻常营业注意事项：2、店长、店长助理、组长等管理人员休假采用职位代理制度，即店长休假必要指定店长助理或一位组长做职位代理人行使店长权利和义务；组长休假须指定一位职位代理人行使组长权利和义务。3、店长组长工作按照《店长业务检查表》执行，采用店长、店长助理、组长进行巡场并将问题进行记录，并填写整治时间及整治人签字，并由店长负责整治完毕，完毕不到位第一次惩罚5元，再次浮现惩罚10元。惩罚单按《高兴基金制度》收取。4、每日由店长负责在早会进行人员点名，由当天值班人员主持早会。5、店长与组长讨论，将责任区域划分到每位员工，每位员工必要对各自区域产品摆场、饰品陈列、区域卫生、灯光及标价等工作负责，浮现问题须及时进行整治，整治不到位组长和店长应依照惩罚规定对有关人员进行解决，对各区域空场问题，区域负责人上报销售内勤，由销售内勤负责追踪货品到位时间。第二节寻常管理制度一、常规纪律1.遵守店面各项规章制度和劳动纪律，维护店面利益和荣誉，爱护店面设备、设施。2.秉公办事，公平待人，公私分明3.认真贯彻店面“开源节流”经营方针，在工作中力求节俭，不挥霍店面资源。4.从全局出发，树立良好合伙意识，加强团结，真诚协作。5.切实服从领导工作安排和调度，对店面经营决策、既有制度、管理方式等有不同看法，应循合法渠道提出，不得影响正常工作。6.员工意见和建议应当遵循逐级向上反映原则，通过互相沟通，统一管理模式，不得自作主张，自行判断做解决。7.认真对待店面组织各类培训、考核，并自觉通过各种渠道钻研业务知识，提高自身业务素质。理解店面运作流程，熟悉本岗位有关业务知识，以高度工作热忱与责任感完毕工作任务，并及时向上级反馈完毕状况。8.工作注重筹划性，合理性，办事条理清晰。9.对工作中浮现问题不推诿，敢于承担责任，并从中吸取教训。10.店面报销通讯费用人员，必要保持通讯设备随时处在开机状态并及时回应。11.员工行为如不符合规范，或触犯工作纪律，一经查出，将受到纪律处分。二、工作纪律（一）通用守则1.员工上班时间不得用办公电话拨打私人电话；2.员工工作时间应坚守岗位，须暂时离开工作岗位时应与同事交代；离开形象店外出，应向店长或组长人阐明。3.形象店及办公室设施如电脑、传真机、复印机等办公设备使用，详见关于规定及使用阐明书；故意损坏办公设施、设备者，照价补偿。4.最后离开形象店办公室人员需关闭电源、门窗和空调，避免挥霍公司财产和其他资源，防止意外事故发生。5.形象店配备工作用品如：计算器、卷尺、板夹等，由使用人负责管理，如在正常使用过程中因个人因素导致丢失或损坏，由使用人补偿。6.保持形象店整洁，下班前清理好个人负责卫生区域，涉及商品、饰品、灯光及宣传品等。7.禁止在形象店里大声喧哗，禁止在形象店吃零食、禁止随处吐痰或乱丢纸、杂物。8.接电话时应注意使用礼貌语言（如：您好、远程商贸XXX分店）。接打电话时应当用左手握话筒，右手拿笔将谈话重要信息记录下来。适度控制声音，尽量以不影响其他人工作为宜。9.在接打电话及办公期间应尽量使用普通话；10.禁止上班时间做与工作无关事，如浏览网页、打游戏、听歌、看影视娱乐节目。（二）被禁止行为1、仪容仪表不合格。2、带小孩上岗。3、在卖场内吃东西、嚼口香糖；随处丢弃垃圾；乱放私人衣物；4、上岗时干私活、化妆、阅读与工作无关报纸杂志等，做与工作无关事物。5、开错销售单据。6、无端空岗、窜岗半小时以上按旷工解决。7、无理回绝服从主管安排、与同事协作，导致不良影响。8、对自己或同成员工违纪行为故意隐瞒、包庇。9、上班时间内擅自外出购物。10、偷盗店铺财物，处以商品十倍惩罚。11、在卖场内发生吵架、打架导致恶劣影响。三、奖励制度形象店员工有如下需表扬行为时，总经理或店长应及时召开员工会议，对员工提出表扬，可依照事迹影响大小予以50-100元奖励，这个奖励要及时公开及进行兑现！1.对改进店面管理，提高服务质量有重大贡献。2.在工作中受到顾客高度赞扬。3.保护店面财产，排除重大隐患，防止重大事故发生。4.保护店面利益、宾客及同事利益、财物。5.提出合理化建议，并行之有效。6.拾金不昧，积极上交。7.控制开支，节约费用有明显成绩。8.敢于与不正之风及不良事情进行斗争，检举重大违规或损害店面权益事项。9.完毕经营任务及利润指标体现突出。10.工作中积极配合领导及同事工作，尽职尽责，不计较个人得失。11.代表店面参加各种比赛获得优秀成绩。12.在工作中体现优秀，成绩突出。四、高兴基金制度(一)高兴基金定义及目店面管理以人性化为主，店面倡导高兴工作、高兴生活，凡事找办法，不找借口；高兴基金是店面一种奖惩制度，为了协助员工在工作中提高积极性，减少工作及生活压力，追求是在高兴中接受惩罚，让员工在高兴同步校正不良习惯。(二)合用对像形象店全体工作人员(三)高兴守则1、迟到、早退5分钟以内者应予以乐捐5元/次（迟到指在规定上班时间之后5分钟以内，早退指在规定下班时间之前5分钟以内）。迟到、早退30分钟以内者当天乐捐扣除半日薪金（底薪）2、员工上班时没有按规定着装，1次乐捐10元3、工作期间不得随意坐、躺在商品上，违犯一次乐捐10元，若因而导致损失全额补偿。4、形象店和库房内打牌，第一次违背乐捐10元，二次及以上违背1次乐捐50元。5、擅自离岗、睡觉、打私人电话、打闹嬉戏、扎堆聊天，1次乐捐10元，吵架1次各乐捐15～50元。6、与顾客产生冲突自己有不文明行为，1次乐捐20元，对店面形象和名誉导致损害1次乐捐50～200元。7、卫生检查，1次不合格乐捐5元.8、在公共场合抢单1次罚20元；9、带情绪上班、工作不在状态1次罚10元10、不听从主管安排1次罚30元；11、损坏店面财物赔被损坏财物价值20～50%；故意全赔；12、损害店面业务1次罚20～500元；13、其她方面常说“不也许”，凡事不去找办法；14、做事经常找借口；15、说悲观话，落入负面情绪；16、未在规定期间内积极完毕任务17、老犯同样错误。（以上5条由店长酌情拟定高兴金额）(四)高兴基金收取:在一定期间内，若员工第一次违背高兴条例，则由店长提出口头警告，若第二次又犯同样错误，则由员工负责人开具《高兴基金奉献单》，并由高兴人签字、店长或是主管签字后生效；高兴人在晨会上将RMB投入高兴基金专用存钱罐，以提示自己改进。(五)高兴基金使用:高兴基金为店面培训学习基金或集体参加活动经费，不列入店面财务收入。(六)其她1、高兴基金存储可购买储钱罐内，被罚人员在早晚会时间将基金存入乐基金专用存钱罐。2、高兴基金由店长或店长指派专人进行统一管理。3、形象店员工寻常工作中某些错误则用高兴基金制度来体现，高兴基金以罚款形式为人们高兴集体活动筹集资金。第三节营业原则与规范一、形象店形象规范（一）、形象店环境原则阐明1、禁止任何物品以任何理由挡住正门口，如果门口是停车场，车顶不能挡住店招。如果店招有射灯，需保证天黑开始到关店前不能熄灯，店外灯箱也是如此。2、如果入口处未临街，应有店外灯箱，保证顾客都可以清晰看到店招。3、入口处安排专人迎宾，如果有顾客堵在入口处，需及时疏导，保证出入口畅通。4、疏散通道保持畅通，任何人不得以任何理由占用疏散通道。5、通道上禁止堆放任何物品，摆放不能影响顾客通行。特别是也许勾住顾客裤子或者衣服饰品，摆放必须小心。6、店内宣传栏、张贴栏、标语栏都必要保证清洁明了，让顾客一目了然。7、服务台、收银台等桌面必要光亮整洁。清洁用品和文具都不能放在台面上。给顾客用纸笔、纸杯等必要是专门准备，定点摆放。并保证这些用品干净、完好。(二)形象店卫生管理制度形象店卫生管理制度，形象店卫生分区管理，每个分区安排负责人。整体卫生由卫生专人负责。值班员在工作闲暇时巡视各区域，发现问题后告知各区域负责人解决。店长每天至少两次巡场，每次巡场针对卫生进行考核，并作为值班人员绩效考核根据，其她规定重要有：1、劳动工具统一保管存储，在形象店内要规划出存储此类物资储物间，便于劳动工具合理存储以便拿取。2、扫卫生期间要注意卖场内杂物清理，例如私人用品、标价签及过期POP、等，形象店要统一规定这些物料存储位置，专人负责和保管，3、人员分区域实行区域负责制，早会后各人进入区域打扫卫生。公共某些如服务台及楼梯店外卫生要有每日值班人员进行打扫4、每日寻常卫生工作涉及地面、通道、商品表面、饰品清洁及杂物清理下班结束前，各区域负责人需负责各自区域饰品、商品整顿5、公共区域卫生，每周一为大扫除日，全员进行卫生大扫除，每周二为卫生大检查，对全场卫生进行专项检查，不到位之处店长应对负责人员进行高兴基金惩罚。店长办公区域卫生由店长助理负责，助理休息日店长须安排人员打扫。（三）卖场工作规范1、销售小票开具规范和规定：（1）、所有项目务必填写完整，涉及商品品牌、规格、数量、销售金额等。（2）、客户信息如电话、地址送货时间等要详细写明，有特殊事项犹如一批货品需送往两个或各种地点，单据则需将状况在备注栏位内备注。（3）、备注栏位除标明备注事项外，将客户货款信息填写到此栏位：“已预付定金XX元，货到支付余款XX元”销售人员姓名、电话及店内联系电话需写清晰。（4）、每张销售订单需由财务人员确认收款及店长签字（签核在“经销商”栏位内）后方可进行发货等流程。、2、形象店员工服务规范（1）形象店员工服务职能1)严格遵守远程服务流程及有关礼仪、服务制度。2)负责店内环境营造和维护：视觉环境、听觉环境、嗅觉环境、味觉环境。3)严格按照服务流程操作服务，为客户提供积极、热情、满意、周到、细致售前、售中客户征询、选购服务。4)在售前服务时，仔细观测、聆听客户诉求，理解客户需求，向客户简介产品选购知识、远程产品系列及服务理念，并将客户需求信