南京市智慧养老服务平台建设及运营专项方案

南京市智慧养老服务平台项目建设及运行方案南大苏富特（江苏）健康科技.4

目录TOC\o"1-5"\h\z\u一、南京市智慧养老服务平台项目介绍 3二、项目建设及运行模式概要 31、指导标准 32、建设及运行模式 33、项目意义 4三、南京市智慧养老服务中心介绍（名称待定） 5四、中心相关构建完善智慧养老服务体系工作思绪 6五、老年群体服务需求分析及南京市智慧养老服务体系组成 7六、南京市政府购置养老服务组织及管理措施 10（一）南京市居家养老服务网络体系整体架构 10（二）南京市老年人享受政府购置养老服务审核步骤 11（三）南京市小区养老服务中心居家养老服务开启步骤 11（四）中心居家养老上门服务步骤及相关制度 12（五）养老服务队伍组织及管理 131、养老服务队伍组织管理措施 132、养老服务护理员守则 143、服务方法及内容 14（六）服务机构入网措施（招募方法） 16（七）南京市智慧养老服务平台服务方法及关键步骤 161、紧抢救援 172、生活帮助 173、主动关心 184、事务性咨询类服务 185、健康服务及电话门诊 18七、南京市智慧养老服务平台平台建设及运行模式 18八、合作措施 19（一）政府采取“公建民营、民办公助”方法、对中心早期建设及发展予一定扶持 19（二）企业负担工作 20

一、南京市智慧养老服务平台项目介绍南京市全市11区2县，32个镇，、82个街道、771个城市小区，600个村委会。截至末，全市常住人口800.47万人。依据南京市人民政府《相关加紧完善养老服务体系建设实施意见》指导精神，遵照南京市老龄工作主管部门相关要求，针对南京市智慧养老服务平台运行，特制订本提议性方案，供政府主管部门决议参考。方案提醒：以小区为中心、整合多种相关养老服务资源为支撑，依靠智慧养老服务信息化平台，以平台热线、服务门户网站及“一键通”智能救助终端，远程健康医疗设备为纽带，针对老年人群提供包含“紧抢救援、日常照料、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉”在内服务项目，构建覆盖南京全市“安全、便捷、周到”居家养老服务体系。二、项目建设及运行模式概要1、指导标准“政府主导、社会参与、市场化运行、老年人受益”。2、建设及运行模式“一个平台、两个体系；虚实结合，市场化运作”。

（1）一个平台、两个体系

建设一个信息化平台，构建“市、区、街、居”四级居家养老服务管理体系”和“二十四小时呼叫救助服务体系”。

（2）虚实结合

经过把通信信息技术和上门服务相结合，信息平台和小区基础服务队伍、服务设施相结合，确保服务中心能为有需求老年人提供实实在在服务内容。

（3）市场化运作

招募有实力、有经验企机关组建民办非企业（市小区为老服务中心），依据老年人基础情况，明确政府买单和自主消费两种老年人群。针对关键救助人群，确定补助标准，外包给服务中心。不管是那种老人，中心均采取市场化管理及服务机制，为老年人提供安全便捷服务内容，并接收民政主管部门业务指导及监督。在保障基础服务基础上，针对老年人多元化、个性化需求，经过平台整合社会服务资源给予逐步满足。3、项目意义1）“政府主导、社会参与、市场化运作、老人（残障人群）受益”，含有政府投资小、运转效率高、老年人（残障人群）受益面大，可连续发展强特点。2）一个平台，“虚、实”结合，可有效推进小区养老助残服务体系建设及发展，建立了一个普惠型养老助残服务新模式；3）经过建立完善老年人信息档案和小区服务管理系统，可为各级政府及民政部门制订居家养老相关政策提供科学依据、为居家养老事业开展提供信息化管理手段。4）经过整合社会资源，引入具优势资源企业，成立当地化民办非企业单位作为操作主体，构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为方向“运行管理模式，创新了社会化养老助残服务事业发展模式。三、南京市智慧养老服务中心介绍（名称待定）南京市智慧养老养老服务中心（筹）是一家民办非盈利性养老服务机构，致力于南京市养老服务事业。业务主管部门是南京市民政局及老龄办。中心服务宗旨：关注老年人群、服务老龄事业、发展老年产业。中心成立后，接收南京市老龄工作主管部门委托，负责南京市智慧养老平台日常维护及运行，和相关政府购置居家养老服务项目标开展。中心组织架构：呼叫中心（呼叫救助中心）、业务管理中心（负责服务商加盟组织及热线宣传）、居家养老服务部、综合部（日常事务、财务）。采取小后勤、大服务模式进行架构，以节省办公成本，愈加好开展服务。中心遵照基础工作标准坚持“公益化为前提、社会化为基础、市场化为方向”指导方针；以“老人群体实际需求”为中心，进行相关服务项目标准制订及服务资源组织；坚持“有偿、低偿、无偿”相结合养老服务提供方法，以优惠措施提供“一键通”救助终端，在照料到弱势老年群体基础上建立市场化运行机制，争取做到“保本微利、连续发展”；以提供“安全、便捷、周到”服务为标准衡量工作效果依据，不停地改善工作方法、管理措施和服务商组织形式；加强小区养老服务基础设施和志愿者队伍建设，充实呼叫服务网络体系覆盖区域、丰富服务形式，扎实小区服务基础。四、中心相关构建完善智慧养老服务体系工作思绪要想实现构建完善居家养老呼叫服务体系，推进南京市养老服务事业发展，建立连续发展模式，中心就需要关键处理好两方面工作：一是怎样在建立完善老年人信息档案基础上，推广老年人呼叫救助终端及智慧养老服务平台；二是怎样以小区为中心，构建有保障居家养老服务供给体系。其中，构建完善居家养老服务项目供给（支撑）体系是这个项目成功实施关键。怎样构建有保障居家养老服务供给体系，具体思绪以下：首先，要正确把握老年人群需求特点，在系统分析老年人需求及居家养老服务特点基础上，进行服务项目标分类并制订对应服务标准；附图：《智慧养老服务供给支撑体系组成示意图》。（见下页）接下来，以小区为中心梳理出含有和服务项目分类相对应居家养老服务资源，包含公共服务机构、小区服务机构、商业性服务机构及志愿者队伍等，并研究各个服务机构运行特点及需求；有机将政策性居家养老服务体系和社会化居家养老服务体系将结合，建设有保障服务供给（支撑）体系。在发展早期，中心会在关键保障政府主导下政策性居家养老服务，并在此基础上深入整合社会资源、扩大服务对象范围、增加服务项目内容，从而构建社会化（公益化为前提、市场化为方向）居家养老服务供给保障机制。最终，经过实践和总结，建立并不停地完善出一套有效服务商供给体系组织模式和运行机制，分阶段实现以下三点工作目标：一是能招募到可提供和老人需求相对应服务商，二是加盟服务商能提供让老人满意服务，三是合格服务商能够长久稳定留在居家养老服务体系里面。五、老年群体服务需求分析及南京市智慧养老服务体系组成依据调查，健康咨询是老年人群第一需求，占全部城市老人80%多；排第二位是休闲娱乐类需求；紧抢救助排在第三位，占老人总数50%左右；在城市老人中，大约48.5%老人需要多种生活帮助类服务，其中需要家政服务占25.22%，需要护理服务占18.04%，需要聊天解闷占13.79%，需要法律援助服务占2.25%。该图表概要性给出了我们针对老年群体服务项目分类及对应服务机构组成框架。在服务商组成方面，首先由公共事业性服务机构、各级居家养老服务中心（站）、政府采购服务指定居家养老服务机构为主组成了政策性居家养老服务供给体系；其次，由家政服务机构、各类社会服务组织及单体劳动就业人群等组成了社会化居家养老服务供给体系。运行机制方面，政策性服务供给体系是由政府主导，采取政府购置服务方法实现；社会化服务供给体系关键采取市场化方法构建，关键面对大多数有消费意愿和消费能力老年人。六、南京市政府购置养老服务组织及管理措施（一）南京市居家养老服务网络体系整体架构

（二）南京市老年人享受政府购置养老服务审核步骤南京市享受政府购置居家养老服务审核步骤本人向所在小区提交《南京市享受政府养老购置服务申请审批表》及个人收入证实和户口本、身份证复印件，小区初审后交区（县）养老服务指导中心。本人向所在小区提交《南京市享受政府养老购置服务申请审批表》及个人收入证实和户口本、身份证复印件，小区初审后交区（县）养老服务指导中心。区（县）养老服务指导中心接《申请审批表》后，对申请人进行调查评定，签署审核评定意见并附相关证实复印件，报市居家养老指导中心审核，对不符合条件将申请表退回申请人并当面说明理由。审核评定时间最长不超出10个工作日，如遇特殊情况，应给予急事急办。区（县）养老服务指导中心接《申请审批表》后，对申请人进行调查评定，签署审核评定意见并附相关证实复印件，报市居家养老指导中心审核，对不符合条件将申请表退回申请人并当面说明理由。审核评定时间最长不超出10个工作日，如遇特殊情况，应给予急事急办。市养老服务指导中心接到《申请审批表》后，5个工作日做出审批意见，同意立即转交南京市智慧养老服务中心。同时通知申请人准予或不准予服务结果。市养老服务指导中心接到《申请审批表》后，5个工作日做出审批意见，同意立即转交南京市智慧养老服务中心。同时通知申请人准予或不准予服务结果。南京市智慧养老服务中心接收到服务对象信息后，快速依据老人需求和其填写服务协议书，并开启服务。

（三）南京市智慧养老服务中心居家养老服务开启步骤南京市智慧养老服务中心接收到服务对象信息后，快速依据老人需求和其填写服务协议书，并开启服务。南京市居家养老服务步骤（四）中心居家养老上门服务步骤及相关制度雇主填写记录表或依据民政局审批材料录入相关信息；出示服务对象（老人）体检表；将雇主分类：自理老人、介助老人、介护老人；无偿服务、低费服务、自费服务；办理养老服务福利卡；并确定服务内容和时间；安排护理员并签署服务协议；护理员服务期间，假如服务对象有突发事件或有病，要立即汇报中心，管理人员要立即和小区和老人家人联络，并作统计；三日内跟踪服务并填写跟踪统计；如出现争议，督导员电话或上门协调处理；护理员每七天一次电话或来中心上报雇主服务信息统计，工作人员登记台帐；服务督导每个月电话或上门和雇主查对服务情况。依据服务信息统计台帐，汇总服务量并上报民政部门，同时核实护理人职员资和奖金。（五）养老服务队伍组织及管理1、养老服务队伍组织管理措施南京市智慧养老服务中心（筹）内设居家养老服务部，部门责任人1名、业务督导员2名，居家养老服务护理员若干。全部居家养老服务人员均应接收专业培训，持证上岗。居家养老护理员/家政员，分为初级、中级和高级。均需接收专业机构培训，合格后持证上岗。服务人员将优先从4050、下岗失业及贫困家庭人员中择优录用。运作中，对从业人员无偿进行养老护理员和家政员技能培训，并实施持三证（身份证、健康证、资格证）上岗制度，实现了专业化服务；突破通常钟点计时服务松散管理模式，实施准职员化管理，并经过服务跟踪督导和月例会制度，总结工作经验，通报存在问题，完善管理模式；为了规避服务和管理风险，中心为护理员办理了人身意外保险和家政服务职业责任保险，使老人放心，家人放心，护理员放心、政府放心、机构放心，实现了安全运行，无忧服务。在有条件小区，小区养老服务中心将深入开设老人日间照料中心，以点带面，结合呼叫中心和服务队伍深入强化对老年人群服务能力。2、养老服务护理员守则3、服务方法及内容（1）居家养老基础服务服务方法：上门服务为主、结合中心特有紧抢救援及主动关心服务。服务内容：围绕政府关键救助老年人群生理及心理特点，中心提供基础养老服务内容关键围绕日常照料展开，关键包含：基础护理、个人卫生、家庭卫生、洗衣做饭、代买代购、精神慰藉。收费标准：参考南京市现在家政服务钟点工收费标准（约20元/小时），中心居家养老服务部承接政府采购所提供基础养老服务项目，根据12元/小时收取（早期仅限南京市城区），比市场正常收费标准低40%。针对社会化老年人，中心居家养老服务部直接提供基础养老服务项目收费为15元/小时，比社会正常收费水平低25%。（2）多元化、个性化服务项目（相关家政服务及小区服务等项目）服务方法：各类上门服务；电话咨询及主动服务等方法。服务内容：各类家政服务（家电维修、迁居服务、钟点工类服务等等，这点可充足利用裕安区已经有社会服务资源，全部录入平台，进行统一服务调度）、休闲娱乐、法律咨询、健康服务等。收费标准：参考市场标准制订收费上限，并采取无偿、低偿和有偿相结合方法，主动组织志愿者队伍提供上门服务。（六）服务机构入网措施（招募方法）1）以小区为中心，大力宣传智慧养老服务平台和推广一键通手机，建立老年人信息库，扩大入网服务老人数量。入网老年人或说经过智慧养老服务平台寻求服务老人数量，是影响服务机构加盟入网主动性关键性市场原因。2）发放服务手册和智慧养老服务平台宣传册，扩大智慧养老服务平台著名度同时，经过地面和网络两种方法对优异服务商、服务人员进行官方推荐，也可有效地提升服务机构入网主动性。3）将服务商服务数量及评定数据作为政府采购服务关键依据，也能够吸引有实力服务机构加入到居家养老服务体系中。4）在保障老年群体权益前提下，和专业服务机构建立互惠互利服务机制，推进居家养老服务向市场化运作发展。（七）南京市智慧养老服务平台服务方法及关键步骤当坐席人员接到老人电话后，坐席工作人员电脑会立即弹出老人信息界面。包含：姓名、住址等基础资料，健康情况、亲属联络方法等相关资料。配置了GPS老人手机，还可将老人实时位置信息定位，经过移动互联网将位置信息发送到坐席工作人员屏幕上显示出来。其中，配置了一键通手机老年人只需按下按钮，可一键接通智慧养老服务平台。，中心坐席人员将依据老人需求不一样提供以下五种呼叫服务方法。1、紧抢救援如老人发生意外或处于紧急情况，坐席人员会立即通知亲属及110、120、119等社会机构、邻居等人员采取相关方法；2、生活帮助如老人需要上门服务，坐席人员会根据“服务匹配、就近服务、优质优先“派单标准，将老人需求派遣给自有服务队伍或入网服务机构，由其根据约定服务标准提供上门服务。坐席工作人员在一定时间内，会对此次服务老人进行电话回访，了解服务情况，对服务结果进行评定。从而形成对整个服务过程监督。对服务机构评定结果进入数据库，作为考评关键依据。3、主动关心平台还可依据老人需求特点和条件（能够根据年纪、性别、病史、收入、区域等），经过短信及电话方法主动地将老人需要信息推送到一键通手机上。比如：天气预报、养生保健、相关政策、戏曲老歌等，变被动服务为主动服务，改善老人精神及文化生活。4、事务性咨询类服务5、健康服务及电话门诊围绕老年人对健康需求，中心将结合各个医疗卫生机构资源，开展电话门诊服务，让老年人足不出户就能向专业医护人员咨询了解自己健康问题。七、南京市智慧养老服务平台平台建设及运行模式1、平台建在南大苏富特科技创新园机房，南京市移动（或电信）将12349号码（或96180号码）指向该平台。坐席早期设置坐席10个左右，采取数字中继接入。2、原来小区服务热线加盟商，可依据手工台账全部录入新建智慧养老服务平台服务商管理系统中，建立智慧养老服务平台基础服务商信息库；3、相关新建智慧养老服务平台和和原有小区服务热线商关系，提议采取以下处理方法：坐席集中，资源共享、分创办公。老年人及市民拨打南京市智慧养老服务平台呼叫服务全部由新组建南京市智慧养老服务中心呼叫中心坐席人员负担。原有小区服务中心不再负担呼叫服务工作，其关键工作侧重在小区（家政）服务体系建设方面，包含：各类服务加盟商组织及管理、老年档案采集及录入、智慧养老服务平台宣传和对加盟商服务质量监督方面。南京市智慧养老服务中心相关业务部门关键侧重在养老服务体系建设方面，包含：养老服务队伍组织及管理、养老服务相关项目标组织及推广、智慧养老服务平台及一键通老人手机发放及推广方面。八、合作措施（一）政府采取“公建民营、民办公助”方法、对中心早期建设及发展予一定扶持1、为中心提供适宜经营场地，免收3年租金。2、每十二个月对智慧养老服务平台运行给资金补助政府提供智慧养老服务平台（包含坐席电脑）建设费用