青岛海景花园大酒店管理服务理念大全样本

管理理念文化管理酒店宗旨创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑导致有用之才。办店目顾客满意第一，酒店名誉第一。忧患意识一种无法达到顾客盼望和满足顾客需求酒店，就等于宣判了死亡酒店。顾客意识顾客需求永远是一种随时移动目的，她们今天对你但愿永远比昨天高，由于同类公司间竞争为顾客提供了选取最佳机遇，当你达到了这个目的时，她又有了新变化，除非你不断地求好，否则她们就会离你而去。服务精神以情服务，专心做事经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对。（由于顾客是给咱们付工资人）海景作风反映快，行动快价值观念真情回报社会，创造民族品牌。质量观念注重细节，追求完美。道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可领导吃亏，不让员工吃亏。危机意识面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。发展信念只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。公司成功要诀追寻顾客需求，追求顾客赞誉。文化渗入五个阶段认同、领悟、渗入、行动、成果战略和品牌战略观念对海景而言，将来至关重要。经营战略以维持酒店长期成长和发展为已任，勉励咱们为明天而战。战略具备行动大纲意义，是公司发展方向，它必要是通过组织一步步、一种个层面从一段段时间里来贯彻完毕。没有发展战略规划公司是没有生命公司。实行战略打是“持久战”。为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。海景战略目的用十年时间达到国际一流饭店管理和服务水准。中华人民共和国公司发展三个阶段初级阶段：冒险型中级阶段：关系型高档阶段：知识型（学习型）品牌含义品牌是重要公司标记，每一种品牌都是一种产品，但不是每一种产品都是品牌；品牌（信誉）产生依赖于基本管理体系。就是在顾客心中形象。而国际品牌是一种国家形象标志之一。名牌意识名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率集中体现。品牌创造品牌是由顾客、社会（供货商），员工共同创造。名牌战略当代竞争体当前产品上就是品牌竞争。好品牌是占有市场最佳保障。创立名牌是海景执著追求。服务与人才顾客结识观顾客不是蛋糕上糖霜—她们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来良好信誉和丰厚利润。大服务观上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。优质服务四部曲热情对待你顾客；想在你顾客之前；设法满足顾客需求；让顾客有一种惊喜。创造服务优势七大环节一、建立以顾客为导向理念。二、招聘注重顾客员工。三、培训员工关怀和体谅顾客意识。四、由上至下改进服务意识。五、创造详细顾客服务目的。六、勉励员工向顾客提供优质服务。七、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。个性化服务要素理念+信息+速度优质服务超前意识预测顾客需求，要在顾客到来之前。满足顾客需求，要在顾客开口之前。化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前。给顾客一种惊喜，要在顾客离店之前。创造让顾客满意环境一、以身作则；二、征求员工建议；三、征集顾客反馈意见；四、奖励为顾客服务良好行为；五、不要贬低顾客。顾客满意这个概念决不能只停留在口头上—你必要经常把它付诸到实行当中去，才干获得好成果。有效服务和无效服务差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧不同。公司发展保障“一、三、五”公司制胜法宝：“一”是一种团队，即用目的和信奉塑造、锤炼、建设一种和谐团队；普通来讲，建设一种团队过程短则需要七年到八年，甚至还会用十几年功夫。“三”是公司发展三要素：好理念、好机制、创新行动。“五”是公司生存五大支柱支柱之一：文化观念支柱之二：人才观念支柱之三：经营观念支柱之四：管理观念支柱之五：服务观念公司要有种树心只有高素质员工才干生产出优质产品。公司不要有种草心，要有种树心。员工来公司之前素质不高不是管理者错，员工来公司之后素质没有提高那就是管理者错。公司要把重要精力放在员工素质提高上，而不是放在纠正员工错误上。员工素质涉及层面做人层面：讲诚信，守规则，品质好。做事层面：知识更新快，业务能力强，有实践经验积累。学历不等于素质。人才培养培养让人提高，压担子给人机会；培训和职责压力可以逼出人才。机制与人才一种好机制也须配好人；好机制可以让坏人没有机会做坏事；坏机制好人也会变坏；好机制下才干发挥一种人潜质；方针和政策拟定后，领导人起着核心性作用。绩效与评估评估不但仅是为了惩罚绩效低劣者，更大程序上是增进行动，让员工保持她们对的、好做法并成为养成，同步改掉不良行为。效绩评估规定：事事有原则，人人受考核。评估成果是达到干多干少不同样、干好干坏不同样，贡献大和贡献小不同样。评估要做到如下几种方面：1、评估者与被评估者一起拟定评估项目；2、上级评估下级；3、下级评估上级；4、平级互相评估（指部门之间、班组之间）；5、职能部门对部门进行评估；6、自我评估；7、评估后一定要给评估者提出发展和改进建议；8、上级对下级评估时还可指出在下一次评估前必要完毕任务；总之，通过绩效考核和评估最后要使体现好再接再励，更上一层楼，使体现欠佳改掉不良行为，迎头赶上。“以人为本”原则用文化教诲人；用制度管理人；用机制勉励人；用绩效考核人。选人五项原则品德好，靠得住；认同公司文化；工作具备积极性；适应环境能力强；具备团队合伙精神。稳定人才从五方面着手事业发展留人：公司必要有前程。良好环境留人：使人工作感到温馨高兴。先进机制留人：这是从主线上需要长期解决问题。丰厚待遇留人：实现个人价值。个人发展留人：个人有前程，前景远大。培训最容易留住人。让新员工尽快融入集体之中1、为其准备好办公用品，如：学习用书、办公桌、办公椅、文具、饭卡和工服等；2、周边同事积极简介自己；3、在休息、就餐、开会时，能积极将其带到目地，提供协助、以便，使其感到温暖；4、安排工作从最简朴开始，多方面予以协助，使其从不懂到懂，尽快熟悉业务；5、工作中多勉励，浮现差错时，多指引少批评，使其融入到集体中，早日适应工作环境；员工辞职因素分析1、员工盼望担任更重工作职务；2、与主管（上级）管理风格不和；3、内部管理混乱；4、不满意公司薪资及福利；5、情绪存在压抑感。辞职因素多半与主管（直接上级）有密切关系。公司有：科学管理先进机制公司有：科学管理先进机制和谐环境远大发展战略个人价值体现（薪水和发展）员工知识更新技能提高公正评估沟通及关怀成功管理惩戒完了就完了，不会拖太长时间。一分钟惩戒就是这样：惩戒要及时、详细指出毛病在哪里，以毫不含糊语言告诉她们，你为她们错误感到伤心（受）。·一分钟惩戒为什么行之有效，很重要一点就是反馈及时，除非一出差错就及时予以惩戒，否则将无助于影响此后行为。·惩戒三个基本要素：告诉人们，她们错在哪里；告诉她们你对她们差错有什么看法；提示她们是有作为有培训前程。行动陷井：人们为了把事情做好，都在处处奔忙，却没有哪个人停下来先把应当做事情想好。享有管理1．增长成本：人力、物力、财力投入加大；1．营业收入增长，经济效益增长，甚至会成倍增长；2．变化过去自觉得是做法，从头开始做起（学起），效率低了，麻烦多了；2．达到原则、规范和程序化了，差错少了，工作效率高了；3．规定多了，原则高了，出错误多了；3．工作（服务）质量提高了；4．受制约事多了，受检查和管理事多了，心情受压抑；4．心理承受能力增强了，不良行为变化了，好、对的做法成为了养成；5．学习知识和业务培训时间占用多了，给自己留下空间和时间少了。5．个人素质提高了，有了发展前景。管理成功，需要决心和毅力。世界上最伟大管理原则受到奖励事都会做较好；没有制裁难以使组织运营有序。管理从建立规矩开始没有规矩就谈不上管理，有效机制是管理成功基石。咱们所制定一切规矩（原则）必要是公认和可衡量，由于，只有建立起公认和可衡量规矩（原则）时，质量才是可靠，并且还要做到清晰、简洁、可观测和现实可行，它是每位员工工作（服务）坐标，优质工作（服务）是从这里开始。管理就是管人管理就是决策。管理就是通过别人把事情做好。管理就是把人心管住。管理基本三件宝文化建设、制度（机制）建设、员工培训。公司要过五关战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。海景管理定位管理零缺陷，服务零距离。海景管理风格严中有情，严情结合。严是爱，松是害：先进管理者每根血管都渗入着关怀人成分，管理者要严肃，更要公平。管理起点从发现问题和寻找落后开始，发现问题和寻找到落后是迈进和发展动力源。管理终点管理起点在自身，终点在顾客，通过管好自己，管好顾客关系；酒店与顾客关系是各种公共关系中最重要关系；咱们所有管理工作，无论一线还是二线，归根究竟是为了与顾客建立和谐、信任、共存和双赢关系。管理程式表格量化走动式管理。表格可随时显示酒店各部位“体温”和“脉搏”，走动式管理目是为了有效地控制服务和工作过程。以目的成果为导向，加强过程控制各级管理人员都要增强工作目性，凡事要追求一种最佳成果。为此，必要把好过程关，注重过程，更注重成果。管理过程“五个三”三个环节：班前准备、班中督导、班后检评三个核心：核心时间、核心部位、核心问题三个学会：学会指挥别人去做；学会带领团队去做；学会自己亲自去做（边学边干）。三个必要：讲给员工听、做给员工看、带着员工干。三个不放过：查不出发生问题因素不放过；拿不出解决问题办法不放过；对事故责任没有解决意见不放过。对待问题心态对管理者而言，最可怕并不是发生了什么，重要是对所发生一切态度和解决办法。管理要诀细节、细节、还是细节。检查、检查、还是检查。管理组织原则服从原则，一种上级原则：在你眼里最小官（不指领班和组长）就是你要听指挥人。逐级原则：上级可越级检查，不容许越级指挥；下级可越级投诉，不容许越级请示。管理中两个难点：执行难：对上级工作任务布置安排，总以各种理由打折扣，或在执行中浮现时好时坏，虎头蛇尾，甚至采用抵制态度。做好难：一种人做一件两件好事不难，但把每件事都做好并坚持下去就不容易了。特别是在不必监督之下能自觉去做好每件事就更不容易了。不要把解决问题办法搞得太复杂最简朴办法，往往也是解决问题最有效办法。时刻关注“三个成果”“顾客满意”是所有工作大成果“整治问题”是督导检查大成果“完毕任务”是执行命令大成果管理中三七法使员工紧记所规定事情办法：在你辖区三个不同地点，对所有员工重复七遍；或在七个不同地点，对所有员工重复三遍。对下属最佳管理幅度不超过8人为好，基层面不超过12人。管理者指挥一、不间断性管理者指挥要做到不间断，涉及出差、休假、下班、夜间等。（1）时间不间断；（2）决策不间断；（3）指挥渠道不间断。二、办法（1）派值班经理指挥；（2）运用当代化通讯工具（传真、传呼、电话，电子邮件等）；（3）授权：部门负责人在离职时，公司应授权代理人，不可以没有负责人现象浮现。三、及时性领导作出决定要及时，并要有时限，否则则会导致混乱和损失。四、服务性指挥以服从为前提，不服从会使指令中断。指挥中断会导致非常严重和恶劣后果。下达决定和命令注意事项下达决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效监察手段；保证能执行，保证已执行；凡是不能执行决定和命令不下达。批评与赞扬艺术批评人宗旨是以理服人，决不可只批评不表扬，这是要严格遵守一种原则。无论批评什么人，都必要找点值得表扬事情，留在批评前或批评后再说。能力花朵会在批评下萎缩，在勉励和赞美下绽放。要成为有效领导者，必要“赞誉最细小进步，并且赞扬每一次进步，要诚恳、认同并慷慨地赞美。”一分钟表扬对于员工在工作中好突出体现应及时将此信息反馈给本人，及时给与必定和夸奖。管理者应忌当着顾客面指责员工（虽然员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）；当顾客和上级批评时推卸责任；在顾客面前泄漏酒店机密；在外人面前贬低酒店；在外人面前泄漏顾客或员工隐私；当着上级面批评下级；在员工面前批评员工或员工上级（除非是故意，如开大会等）。可以变为动力压力所有管理者必要有来自两个方面压力：一是上级施压，二是自我加压。管理者之大忌能当好管理者、领导者，不能当好被管理者、被领导者。严重管理缺陷干工作只有布置，没有检查和反馈，是严重管理缺陷。管理体现点滴之处看守理，细微之处见亲情。管理中误区1．以专心做事动人事例代替优质服务；2．以记录代替控制；3．以招聘代替培训；4．以制度制定代替制度执行；5．以走动数量代替检查质量；6．以惩罚代替整治；7．以布置代替贯彻；8．以报表代替任务完毕；9．以营业指标代替产品品牌。按程序和规定办事不按程序和规定办事就等于在公司中搞“暴动”。制度周期性与有效性任何一项制度有效性在实践上都是有限度。开始实行时候就象打出炮弹，冲击力较大，时间、距离越长，效力衰减越大。轨道偏离一项制度运营达到最佳状态之后，如不注意改进或调节，就也许偏离对的轨道。创新循环寻找已经衰亡旧制度代替品，使制度创新进入一种新循环。制度周期性运营图冲突认同冲突认同制度创新适应衰减检查是质量保证手段管理一半是检查，检查是为了培养一种好养成。人人受检查，事事时时有人查。没有不检查事，没有不被检查人。有检查和没有检查不同样，负责任检查和不负责任检查不同样。检查是给被检查者一种压力。检查目是为了整治检查自身不能创造质量，它只是找出问题；只有纠正了查出问题和差错，才干产生一种螺旋式上升质量循环。保证工作贯彻工作分工不能重叠——两个部门（人）或两个以上部门（人）同步负责一项工作，势必导致不负责任成果。工作检查要重叠——一级检查一级，上级要越级检查下级。工作检查三负责谁干（分管）谁负责，谁检查谁负责；谁使用谁负责；下道工序是上道工序检查者。成功管理者与员工成功员工要做到1．诚信明礼，有进取心；2．工作积极积极；3．技术技能娴熟；4．知识不断更新；5．有实践经验积累；对公司没有贡献员工就应当下岗或辞退。主管最基本三条管好自己人：下属员工能较好完毕上级布置任务，能遵守各项纪律和规定。看好自己门：不受外来干扰，也不要出去扰人。办好自己事：专心致志，协调运作，各项工作有条不紊。成功主管要做到1．热爱公司，责任意识要强（把自己卖给了公司）。2．执行能力要强，理解、不理解都要执行，不可带入个人情绪，不刊登不利于执行言论。3．业务要过硬，技能要娴熟，核心时刻不但能指挥调度好且能及时补位。4．亦师亦友，诚心对待属下；既能当教师，又能当教练。并且对员工要像朋友同样，予以勉励、支持，协助解决实际问题。5．可以放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做给员工看，带着员工干。6．人际关系解决能力要强，善于同上下左右沟通。7．奖罚分明，坚持原则，表里如一。以制度面前人人平等，办事要公平。总之，在员工面前呈现自己实力才干建立自己威信。领导者最基本能力有强烈事业心；执行能力要强；服从大局，有全局观念；组织能力强；解决问题能力要强。成功领导者、管理者具备能力1．要有强烈事业心，把事业当作生命一种构成部门；2．决策能力要强；3．组织能力要强；4．执行能力要强；5．解决问题能力要强；6．全局观念要强；7．培养和打造团队能力要强；8．知识更新要快；9．创新能力要强；10．可以激活组织、使全体员工参加意见及建议能力；（属下四平八稳不是好领导）11．关怀和培养员工成长、发展。如何判断管理者与否成功1．事业心与责任心；2．管理过程与管理方式；3．创新意识和成果；4．工作效率；5．本人发展与进步；6．下属发展与进步；7．员工士气和组织氛围；一种好管理者，在学习知识和贯彻上级布置工作时，所规定不但是如何照做和完毕好，最重要是如何运用和发挥得更好。把重要精力放在员工素质提高上，而不是放在纠正员工错误上。管理者角色既会当教师，又会当教练。既能讲给员工听，又能勉励员工干。既能做监督者，又能当补位者。既能当好管理者，又能当好被管理者。既能当领导者，又能当被领导者。学习四个渠道不断地学习课本上知识；学习国内外先进管理和技术；学习别人长处和长处（涉及自己属下）；对实践不断进行总结。管理者四条忌用语“我帮不了你，有困难自己解决。”“这是公司规定，我也没办法。”“要干就干，不想干就走。”“你毛病怎么老改不了，你长脑子干什么用。”新加盟员工应做到理解——认同——适应——协助能活下去人，不是那些最顽强者、最聪颖者，而是那些最适应者。永远把自己当作一位“移民”者。机遇可以把别人给你工作或你积极要做事情做好，做成功，并且得到了别人承认，那么你就把握住了机遇50%。把每一次竞争都当作是最后一次机遇。将来竞争——看谁能创造新知识营销营销战略市场营销战略，决定公司命运。制定战略难，执行战略更难。营销战略侧重点市场营销最怕就是看眼前利益，或凭感觉找市场（脚踩西瓜，滑到哪儿算哪儿），要把精力放在有潜力顾客身上。营销战略实行用产品和和服务把顾客从别人手里夺过来；如果你占有市场份额22%以上，你就形成了垄断。做市场营销四个必清（知己知彼）你们目的市场是什么？与竞争对手相比，你优势是什么？你顾客优势是什么？两年后来你优势应当是什么？公司与创新先进公司家一种先进公司家，不是看她在职时业绩，而是看她所选用接班人任职五年后业绩。先进公司家把事业当成生命一某些，并与公司有着深厚感情。一流公司体现1．有明确奋斗目的和前沿公司文化；2．公司一把手有较高综合素质、凝聚力和感染力；3．公司靠是管理基本、机制建设和对员工培训；4．拥有一只凝聚力强、和谐团队；在这个团队中，强调不是突出个人能力，而是调动和发挥每一种成员积极性，每位员工都能为公司做贡献（不能为公司做贡献员工必要下岗）；5．公司总是能不断推出某些超前理念和机制，使组织永葆活力；6．管理者应把更多时间放在员工素质提高上，而不是将太多时间放在纠正员工错误和解决员工问题上。成功公司有留痕曾在过去被别人或社会以为公司内搞了某些风暴或令人难以承受事情，今天却成了公司成功经验。公司改革创新观衡量一种公司与否具备变革、创新精神，是看这个公司与否在不断推出新制度和机制，还要看对这些制度和机制与否有人在抵制，甚至是反对。如果所推出制度、机制和浮现新生事物，无人争议，那必定不是先进、超前，就阐明这个公司已失去真正变革和创新精神；先进、超前事物总是在争议中被人们接受（有争议事物不一定都是先进、超前）。每一项变革出台，往往要受到一某些人甚至是大多数人抵制和反对，由于变革必然会侵犯某些人利益。自古至今，大多数变革都以失败告终。由于她们无力战胜保守派势力。当一种公司有75%以上员工具备改革欲望时，就为改革打下了良好基本。改革阻力1．满足于现状；2．领导集体知识更新不快，合力不强；3．对将来前景结识和预计局限性；4．不能排除阻碍实现发展战略障碍；5．不能创造短期成功，鼓舞人心；6．不能把变革与公司文化建设固化在一起。面对变化、应对变化、享有变化。（一）变化总是在发生她们总是不断地拿走你奶酪。预见变化随时做好奶酪被拿走准备。追踪变化经常闻一闻你奶酪，以便懂得它们什么时候开始变质。——摘自《谁动了我奶酪》一书，原著：[美]斯宾塞·约翰逊面对变化、应对变化、享有变化。（二）尽快适应变化越早放弃旧奶酪，你就会越早享有到新奶酪。变化随着奶酪变化而变化。做好迅速变化准备不断地去享有变化记住：她们仍会不断地拿走你奶酪。——摘自《谁动了我奶酪》一书，原著：[美]斯宾塞·约翰逊优质服务手册优质服务系列教材之一如何满足顾客需求优质服务基本概念什么是服务服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要；程序特性指提供产品和服务办法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用如何态度、行为和语言技巧。酒店“大服务”概念上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务互相服务、互相监督、互相协调，才干共同创造对客优质服务。服务品牌：情满人间咱们从一次又一次与顾客交往中，从一种又一种顾客满意笑容里，从员工之间互有关注中，从对员工“严”与“情”思维碰撞中，体验到了情感魅力，提炼出一种“情”字作为水上人间品牌文化“内核”，把咱们服务品牌定义为“情满人间”。情满人间，意味着：对顾客，咱们把亲情溶入服务之中；对员工，咱们把厚爱倾注在她们成长进步和生活关照之中。服务四种类型一、冷淡型：服务特点：限度面和个人面都较弱。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、不以便5、混乱个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺少感情4、疏远5、不感兴趣给客人信息：咱们不关怀你。二、生产型服务特点：程序面很强，个人面较弱。程序面：1、及时2、有效率3、统一个人面：1、不敏感2、缺少感情3、疏远4、不感兴趣给客人信息：你是一种数字，咱们在此对你排列三、和谐型：服务特点：个人面很强，但程序面不强。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、混乱个人面：1、和谐2、优雅3、有兴趣4、机智给客人信息：咱们在努力，但实在不懂得怎么做。四、优质型：服务特点：程序面和个人面都很强。程序面：1、规范2、及时3、高效率4、统一个人面：1、和谐2、优雅3、和谐4、有兴趣给客人信息：咱们关怀你，并提供服务来满足你。服务失败体现1．精神沮丧，容易气愤；2．宁愿自己（和物）做事，也不肯同人打道；3．喜欢以自我为中心、焦点；4．办事拖拉；5．以为服务工作技巧比让顾客满意更重要；6．办事按部就班；7．让顾客懂得酒店永远是对。为什么要提供优质服务？1．服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；2．竞争越来越激烈，手段越来越多；3．酒店对顾客理解越来越深，想方设法满足其需求；4．优质服务才干创造经济效益。具备向顾客提供卓越优质服务条件1．态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为她人工作；2．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速；3．把自己工作看作是一种人际关系职业，富有灵活性，喜欢新规定和实践；4．对人诚恳热情，乐意协助别人，不与她人争是非曲直；5．不取笑她人长相和生理缺陷，不背后议论传播她人不是和隐私。6．能多动脑筋观测客人需求和喜好，能专心记住客人姓氏和喜好。当你满足了客人需求时你就进入第三阶段当你辨认出客人需求时你就进入第二阶段当你满足了客人需求时你就进入第三阶段当你辨认出客人需求时你就进入第二阶段当客人成为你回头客时，你就成功了当你向客人显示一种积极热情态度时，就进第第一阶段ⅢⅣⅡⅠ提供优质服务环节4-1环节（一）：对顾客显示积极热情态度态度是心灵表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向影响。态度有互相性，普通来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。咱们酒店精神是：以情服务，专心做事，正是这八个字使咱们从情感上贴近顾客，成为情感富有者，公司精神规定咱们满怀热情和亲情为顾客提供服务，在优质服务上第一步中它就体当前对顾客积极态度上，详细有如下体现：4-1-1积极热情态度体现1．热情积极地为每一位顾客服务，不论她（她）年龄多大或相貌如何；2．虽然在事事不顺时候，仍能对顾客保持积极热情态度；3．在工作中，提供服务质量越高，自我感觉就越好；4．遇到难以打交道人时不会生产悲观情绪；5．以为做好工作中每件事都是重要；6．见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法协助其解决；7．顾客对你服务表达满意或予以夸奖时，能感到非常高兴；8．当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你错）或对你服务抱怨时能及时予以化解并使顾客满意。4-1-2显示积极热情态度规定A外表1．展示你最佳形象与别人交往过程就像一名演员在舞台上表演同样，创造良好第一印象是最基本规定。当你与顾客接触时，你“个人形象”越好，你态度就显得越积极。2．形象体现方面（1）发型及头饰；（2）面孔及化妆；（3）手、指甲、牙齿；（4）服装及饰物；（5）个人清洁限度；（6）个人言行举止。总体规定：干净、整洁、得体、外表达到职业化。B形体语言表达信息传递有一半以上可用形体语言来表达。规范形体语言表既有：（1）走路时总是昂首挺胸，步伐稳健；（2）手臂摆动自然且不矫揉造作；（3）面部肌肉放松并能得到较好控制；（4）微笑自然、大方、得体；（5）形体动作从容、放松且有节制；（6）与人交谈时态度自然并注视对方眼睛。C说话时语调说话时语调和方式往往比说话内容更重要，与人交谈时应当注意保持语调轻松和高兴，努力做到：（1）说话时语音清晰明了、自然；（2）始终保持真诚、自然微笑；（3）无论对方持何种态度，均能较好地控制自己情绪和语调。D掌握打电话技巧打电话技巧十分重要，由于在电话中：（1）你只能依赖你声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示旨在此时都派不上用场；（2）此时，你是酒店唯一代表，你语言代表着酒店形象；（3）当你面带微笑与顾客通话时，你语调也会相应地显示出一种积极热情态度。E保持精神饱满时刻让自己保持精神饱满，并以良好情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作基本条件。接待过程过于漫长会使员工变得疲倦、沮丧、无精打采，甚至会反映迟钝或对顾客失去耐心，这些状况都会大大减少你提供优质服务能力。4-1-3环节（一）：小结在工作保持一种积极热情态度，需要：1．要发自内心地爱慕自己工作；2．通过你言行把爱慕之情传播给你顾客、上司和同事。4-2环节（二）：辨认顾客需求服务过程中两个追（公司成功要诀）：追寻顾客需求，追求顾客赞誉追寻顾客需求（涉及顾客意见和建议）：是为了理解顾客在想什么、需求什么，从而为满足顾客需求提供信息；追求顾客赞誉：只有达到顾客十分满意，才干得到顾客赞誉；对“需要”理解：需要是客人必要、一定、应当得到服务和满足；对“需求”理解：需求是客人盼望得到服务和满足。4-2-1辨认顾客需求，需要理解顾客需求A对你顾客需求理解内容：（1）顾客需要什么；（2）顾客需求什么；（3）顾客想什么；（4）顾客感觉如何；（5）顾客与否满意；（6）顾客与否成为你回头客；B顾客需求类型（顾客十大需求）：（1）受欢迎需求；（2）及时服务需求；（3）享有舒服需求；（4）有序服务需求；（5）被理解需求；（6）被协助和被协助需求；（7）受注重需求；（8）被夸奖需求；（9）被辨认或被记住需求；（10）受尊重需求。4-2-2辨认顾客需求，需要理解优质服务时间规定懂得服务时间规定，做到及时服务，这对于能否提供优质服务来说十分核心。实践题（一）：请填写下列服务时间规定：（1）顾客来到服务台应在秒内向客人问候或确认客人到来。（2）顾客特殊规定应在分钟内得到答复，并在分钟内予以解决。（3）得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到解决，如自己解决不了，在时间内反馈给主管（上级），在时间内主管（上级）赶到现场，在时间内问题得到解决。（4）电话应在声铃响内予以接听。（5）接到电话报修分钟赶到现场并在时间内修复。4-2-3辨认顾客需求，需要预测顾客需求，领先顾客一步所谓领先顾客一步，就是要想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客只是在想而还没有开口或不好意思开口事情。对顾客服务，你必要提前考虑下列问题：（1）你与否考虑到顾客所有需求？（2）顾客下一种需求是什么？（3）如何改进对顾客服务？实践题（二）：请填写下列状况发生时顾客预测需求：（1）顾客等待服务已很长时间预测需求。（2）顾客不断地看手表预测需求。（3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩预测需求。（4）一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐预测需求。（5）一位住店顾客在票务中心购买明天6:00航班预测需求。对的预测是每天、事事成功核心4-2-4辨认顾客需求，需要殷勤待人殷勤是理解顾客欲望和需求技巧。殷勤与及时预测不同，它规定你通过试探方式来理解顾客需求。殷勤待人，需要观测顾客1．观测顾客时规定敏锐。观测顾客需求，要对顾客发生（有时是无意识）非语言及语言信号非常敏感。实践题（三）：请填写下列状况发生时顾客预测需求：信号也许顾客需求（1）顾客年龄：年轻年老（2）顾客手中拿着鲜花蛋糕（3）服饰：非常时髦过时（4）语言能力：非常流利不流利（5）态度：积极悲观2．观测顾客需求要投入感情投入感情就能理解一切，这就是说，你要设身处地为顾客着想，你必要通过顾客“眼睛”和表情去观测和体会，这时你必要“换位思考”，你必要问自己“如果我是这位顾客，我会需要什么？”，就像你自己同样，顾客也需要被予以：（1）协助（2）尊重（3）安慰（4）同情（5）记住（6）必定（7）安全（8）诚信（9）参加（10）夸奖（11）理解（12）注重4-2-5辨认顾客需求，需要理解顾客四种最基本需求1．被理解需求你在与顾客有效交流过程中，顾客发出信息需要得到对的理解，这不但需要你在感情上分享或分担顾客喜和忧，并且要使之在服务中得以体现，情感或语言上障碍都会影响理解对的性。2．受欢迎需求对于有业务往来顾客，如果顾客感到自己像一种局外人话，那么这位顾客就不会成为回头客，顾客需要感到你十分乐意见到她，并且她到来对你来说很重要。3．受注重需求自尊是人类强烈需求，咱们都喜欢受到别人注重，顾客也同样。为此，你所做任何事情都要本着注重顾客原则，让顾客感到自己是一种特殊人物。4．享有舒服需求顾客需要物质上舒服，但愿有一种舒合用于等待、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务场合；同步顾客也需要心理上舒服，需要特殊需求满足和服务人员热情照顾。对客人四个充分理解：充分理解客人需求充分理解客人心态充分理解客人误会充分理解客人过错如何依照客人表面行为（说或做）来判断客人下列需求：1．被理解需求；2．受欢迎需求；3．受注重需求；4．享有舒服需求。服务差别观：有效服务和无效服务差别在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧不同。而这一切都是可以学习。4-2-6辨认顾客需求，需要善于倾听A．成功倾听五种办法：1．不要说话；2．避免分心；3．注意其她人在说什么；4．探寻真实含意；5．予以反馈信息。B．有效倾听是一种技巧：倾听是一种积极行为，需要咱们参加和投入其中。有效倾听是通过整个身体来完毕，对的目光接触和身体姿势有助于增长倾听效果。感情价值：感情经常比语言自身更重要，咱们必要寻找隐藏在语言下面感情，那才是真实有效信息。感情是最重要。请判断下列对倾听看法正误：1．有效倾听是一种技巧，掌握这种技巧对咱们大多数人来说都是困难，练习和训练能协助咱们提高倾听能力。2．咱们自然而然学习倾听，训练没有必要。3．倾听能力取决于智力。4．智力与倾听技巧之间没关于系。5．听力是一种生理现象，它与咱们所讲倾听能力几乎没关于系。事实上，听力下降人经常成为非常有效倾听者。6．倾听能力与听力密切相近。7．倾听是一种积极行为，倾听需要咱们参加和投入其中。8．倾听是一种被动行为。9．性格对倾听具备重要影响。10．性格对倾听能力基本没有影响。11．有效倾听是通过整个身体完毕，对的目光接触和身体姿势有助于倾听。12．倾听是通过耳朵完毕。13．感情经常比语言自身更重要，咱们必要寻找语言下面感情，它们经常是真实信息。14．倾听注重内容第一，感情第二。4-2-7辨认顾客需求，需要获得顾客反馈谋求顾客反馈信息，不但可以提高服务质量，并且对改进酒店经营也将有很大协助，获得顾客反馈信息需要理解下列内容：顾客想要什么；顾客需求什么；顾客感受如何；顾客对酒店有什么意见和建议；顾客与否满意。获得顾客反馈信息几种渠道：仔细倾听顾客说些什么；制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；给顾客一种特别电话号码，让顾客阐述意见并提出建议；让服务员在恰当时间、地点谋求顾客反馈信息；保证经理与顾客经常接触；采用某种办法请顾客提出批评并对顾客任何抱怨予以积极答复；接受所有积极评论和反映，也接受任何悲观评论和反映；组织营销人员定期向客户谋求意见；组织专人电话调查顾客对服务与否满意；建立自己网站或网页，通过网格反馈获取信息；建立客史档案；服务人员通过对客人观测；外出拜访客户；请暗访客人来酒店；电话征询客人意见；对菜品进行记录分析；发放信函；营销部宴请客人时征询意见；考察市场；设立顾客投诉箱；对顾客施行有奖征询；举办和顾客之间交流会。实践题（四）：请列出其她获取顾客反馈信息渠道：4-2-8环节（二）：小结辨认顾客需求最佳办法是站在顾客位置，从她们角度去观测。4-3环节（三）：满足顾客需求满足顾客需求，就是咱们成功永远不能对客人说“NO”，由于顾客满意是咱们服务宗旨。无论顾客需求多么难办，一方面要以能“办成”态度去办。在职权范畴内能办事情，及时向顾客承诺，并在顾客预期时间内兑现，超过职权范畴问题，按照“119”原则火速逐级请示解决。对顾客需求必要予以答复。要清晰，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目。在通过努力的确无法满足客人需求时，要给客人一种让她感到咱们已经尽心竭力答复。要做好延伸服务，即当客人需求超过咱们酒店服务能力或客人在店外遇到困难时，咱们也应积极为客人解决需求和困难，使客人满意。遇有“老、弱、病、残”或其她需要紧急协助顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一种面对顾客员工开始，接力式为顾客服务究竟。4-3-1满足顾客需求，需要履行重要后勤服务要实现对顾客特别关照，必要要有充沛精力和浓厚兴趣去执行后勤事务，后勤事务规定每个人做好本职工作，理解为客服务所需一切，涉及人、财、物、料和设备、设施等，这些都是优质服务构成某些。实践题（五）：请回答下面两个问题：1．你普通做哪些后勤事务？2．列出你所做重要后勤事务。4-3-2满足顾客需求，需要简要表达能力表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败，在向顾客表达时，要努力做到：理解顾客自尊心理；复述顾客话，有助于消除误会；使用简朴易懂词句；在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效；辅导、协助顾客或同事时，应注重行为而不是个性；用语调传递信息与言辞同样甚至更加重要；无论说什么，你形体、语言，都直接向她人传递信息；好员工总是与她直接上级保持良好信息沟通。总之，语言要简短、明快；内容要详细，长话要短说；要学会如何“表达”，而不是如何“传达”。思考题：1．列举本部门工作中关于口头信息之后附加书面信息详细实例。2．传达和表达区别。4-3-3满足顾客需求，需要说话恰到好处在优质服务第一环节中，你运用你外表、形体语言及说话语调等，向顾客展示了一种积极热情态度。当前，为了把顾客当作家人，咱们必要考虑所使用评议，选用恰当语言和恰当语调是非常重要。实践题（六）请填写工作中与顾客交谈时典型用语，涉及问候语、业务用语、以及结束语。如：礼貌用语：您好/早上好/晚上好。请问，我可以怎么称呼您？欢迎光临海景花园大酒店！非常高兴再次见到您。业务用语：先生，请问您用哪种方式结帐？先生，请这边走。小姐，我能为您做点什么吗？小姐，您有什么需求请打电话与咱们联系，咱们随时为您服务。先生，请容许我将您点菜复述一遍好吗？道别语：请慢走，欢迎您再次光临！祝您平安！祝您一路顺风/旅途高兴！满足顾客四种基本需求，需要：对顾客表达理解（被理解需求）使她们感到受欢迎（受欢迎需求）使她们感到受注重（受注重需求）创造舒服感觉（享有舒服需求）服务过程中三个不容许：不容许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客需求，必要及时反馈、请示上级，直至总经理。不容许任何人隐瞒劣质事件、顾客不满和抱怨。不容许任何人对顾客抱怨（投诉）解决（反馈）不及时，解决成果使顾客不满意。顾客意识：顾客需求永远是一种随时移动目的，她们今天对你盼望永远比昨天高，由于同类公司间竞争为顾客提供了选取最佳机遇，当你达到了这个目的时，它又有了新变化。除非你不断求好，否则，她们就会离你而去。顾客需求永远是一种随时移动目的，她们今天对你盼望永远比昨天高，由于同类公司间竞争为顾客提供了选取最佳机遇，当你达到了这个目的时，它又有了新变化。除非你不断求好，否则，她们就会离你而去。忧患意识：一种无法达到顾客盼望和满足顾客需求酒店就等于宣判于死亡酒店。实践题（七）：请依照下列顾客四种基本需求及所相应情景信息，写出你建议及详细做法：被理解需求1．客人在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。详细做法：2．客人就餐时，误将洗手盅水喝掉。详细做法：3．客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。详细做法：受欢迎需求1．客人入店后，积极递上名片。详细做法：2．客人在就餐过程中，向你炫耀她服饰、家人或工作。详细做法：受注重需求1．客人自称是酒店大客户或酒店领导朋友。详细做法：客人在消费过程中，对酒店服务或硬件提出意见和建议。详细做法：享有舒服需求详细做法：1．客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。详细做法：2．客人指定要一种大餐厅，而餐厅已被预订完。详细做法：4-3-4满足顾客需求，向顾客推销优质服务向顾客提供延伸服务，推销优质服务，是你工作构成某些。延伸服务是使顾客成为回头客重要方式之一，延伸服务需求投入感情。推销服务要通过如下几种途径：1．增强自己提供服务意识；2．简介本服务（含产品）特点；3．描述这些服务能给顾客带来益处。实践题（八）：1．请列出延伸服务内容。2．请列出延伸服务做法（列出可提供服务，描述这些服务特性及对顾客益处）。（附）商务客人特点：时间观念强；信息观念强；需要随时提供办公服务；但愿以便快捷同外界或合伙伙伴获得联系。4-3-5满足顾客需求，需要在突遇不测事件时，提供优质服务在异常状况下提供优质服务将更具备挑战性。不测事件经常给提供优质服务能力带来过多承担，但每一件不测事件都将是一种强大挑战。虽然，并非每件事都能在发生前预测到，但普通状况都可以预见，在类似状况下，防止意外事故发生筹划就可以用来协助咱们在非正常状况下开展工作。4-3-6满足顾客需求，需要为不测事件做准备事情并不总是按筹划进行，当不测事件发生（或将要发生）时，应与顾客服务关于公司提出设计好方案，但最佳办法是对也许发生错误事先予以考虑，并提前拟定补救办法。实践题（九）：下面列出了许多不测事件，将那些也许碰上事情圈出来，并填写防止意外事故相应行为筹划，可以用来协助保持优质服务。不测事件应急筹划突降暴雨高温天气温度骤降锅炉突坏空调停止供冷空调停止供热突然停止供水突然停止供电电脑死机洗衣设备故障顾客拥挤人手局限性突发火警顾客突然发病电话总机坏机请列举其她也许突发事件及其应急筹划。4-3-7环节（三）：小结满足顾客需求，需要履行你工作中所有任务和职责履行重要后勤事务向顾客/主管（或上级）/同事/传递精确信息满足顾客四种基本需求做好延伸服务当不测事件发生时，继续提供优质服务4-4环节（四）：保证顾客成为回头客美国某家公司对来店消费不再回来客人曾做过如下记录：1%顾客去世了3%顾客搬家了4%顾客自然地变化了偏好5%顾客听从了朋友劝告9%顾客到其她地方选取了更好消费场合10%顾客是习惯性地抱怨者68%顾客选取别场合是由于本来公司对她们需求漠不关怀顾客不是蛋糕上糖霜——她们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来良好信誉和丰厚利润。4-4-1保证顾客成为回头客，需要你努力做到始终喜欢顾客，虽然顾客不喜欢你；虽然你不高兴，也要面带微笑；调节心态，安静地接受坏消息或令人不高兴时间安排；格外关怀顾客；详细解释你提供服务特点和将为顾客带来利益；当你感到顾客需要协助时（虽然这种协助完全超过你服务范畴），就向顾客提供协助或提供有协助信息指引。想办法弄清顾客需求，并予以满足（虽然这种需求是你自己解决不了）；欢迎顾客对如何改进你工作提供建议；和蔼地接受并耐心地解决顾客任何抱怨和问题；努力追求顾客赞誉；提供超过顾客所预料服务（给顾客一种惊喜）。吸引一种新顾客所花时间是保持既有顾客所花时间6倍多。4-4-2保证顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客不满解决抱怨环节：仔细倾听顾客抱怨；复述抱怨以确认你所听到没错；向客人表达歉意；承认顾客感受（愤恨、挫折、失望等）；解释你将采用什么行动，纠正错误；感谢顾客提出了引起你注意问题。实践题（十）：某顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，她告诉服务员昨天晚上分派给她房间既小窗外景色又不好。上午没起床就被吸尘器噪音吵醒，并且房间气味令人很不舒服，规定及时予以解决。在这种状况下，你会对顾客说些什么？①②③④4-4-3保证顾客成为回头客，需要理解常用几种抱怨在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表达不满或进行抱怨经常比其她事情来得多。你懂得顾客经常抱怨什么吗？当你面对顾客抱怨时，你懂得该做些什么，说些什么吗？实践题（十一）：列举你能想象到顾客抱怨，并写出你解决方案（涉及①你如何做？②你如何说？）常用抱怨你如何说和解决建议1．2．3．4-4-4保证顾客成为回头客，需要理解比较难伺候顾客类型难伺候顾客重要有如下几种：易怒顾客；喋喋不休顾客；令人讨厌/不太正经顾客；古怪顾客；热情/庄严拘谨顾客；踌躇不决顾客；霸道顾客；喝醉顾客；挑剔顾客；爱争辩顾客；沉默不语顾客；过度计较金钱顾客；意志消沉顾客；过度虚荣顾客；摆谱顾客；财大气粗顾客；善变顾客；故意找茬顾客；有洁癖顾客；多疑顾客；故作明白顾客；蛮不讲理顾客；爱占便宜顾客；过于敏感顾客；追求完美顾客；揣摩不透顾客。实践题（十二）：请写出你能想到其她难伺候顾客类型：大多数难伺候顾客是由于她们缺少安全感，就像咱们所有人同样，她们也有被理解、受欢迎、享有舒服和受注重需求。难伺候顾客经常只有一种需求，只但是她们选取了不适当、不礼貌办法来表达这种需求。她们体现得难伺候普通是由于她们自身因素而不是你（服务员）因素。实践题（十三）：下面列举了某些顾客之因此难伺候常用因素，看看你在工作中与否曾遇到过类似状况，如果有，请在该条当前相应位置填写顾客也许有体现：1、她们疲劳、沮丧2、她们困惑、遭到打击3、她们在保护自我或自尊4、她们此前从未遇到过相似情景5、她们感到冷落，没人能倾听她们心声6、她们受酒精或毒品之害7、她们不善言辞或对语言理解能力很差8、她们在过去类似场合中受到怠慢9、她们心情不好因而在你身上出气10、她们急于获得服务已经等待了相称长时间列出你能想到或遇到过其她因素：1、2、顾客带着抱怨来到酒店不是你错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你错。4-4-5保证顾客成为回头客，需要让难伺候顾客站到你这边来第一步：不要触及个人这是最难掌握对客服务技巧之一。（谨记：顾客故意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）。第二步：保持安静，仔细倾听要达到这一规定，说起来容易做起来难，多想一想你要说话，复述顾客所说，以保证你不会误解客人意思。第三步：针对问题，不要针对人找一种安静地方坐下来，成为一名问题解决者，努力寻找顾客所需要，并想方设法去满足她们需求，让顾客知晓你能为她做些什么。当你把难伺候顾客转变成高兴顾客时，就自我奖励一下。当你陷入困境而不知如何解决时，不妨去找你主管（或上级），某些问题也许让你主管（或上级）来解决；找出问题所在，并观测这些问题是如何被解决。4-4-6保证顾客成为回头客，需要迈进一步，提供附加服务实践题（十四）：请列举你能想到附加服务：设想情景附加服务1、当顾客就餐剩余菜品或食品时2、当顾客买回许多散装物品回到房间时4-4-7保证顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉第一步：道歉要让顾客懂得，你由于给顾客带来不便而深感抱歉，即便事情并非你过错。不要忙于追究是谁责任，你需要做第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责解决解决顾客投诉。第二步：迅速反映（复述）用自己话把顾客抱怨复述一遍，确信你已经对的理解顾客抱怨之所在，并且已与顾客感受达到一致。如果也许，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决她们所提出问题。第三步：移情当与顾客交流达到一定境界时，你会自然而然理解她们提出问题，并且会欣赏她们处事方式，你应当强调，她们问题引起了你注意，并且给了你改正这一问题机会，对此你感到很高兴。第四步：补偿尽你所能满足顾客，只要不是拿走整个酒店，为解决顾客投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或盼望从你这里得到任何东西。你在解决了顾客抱怨后，你还可以赠送顾客其她某些东西（如优惠券、免费礼物等）。总之，就是做某些额外事情，对已发生不快进行补偿。第五步：跟踪顾客离开时，看顾客与否已经满足，然后，在解决了投诉一周内，打电话或写信给她们，理解她们与否依然满意你，可以在信中夹入优惠券，日后也一定要保持经常联系。当顾客抱怨时，你应结识到这是一次天赐良机，由于这是顾客向你提供了一次优质服务机会。记住：这样顾客最容易成为你回头客。将投诉转化为销售业绩（回头客）顾客投诉得到了令人满意解决时，就是销售最佳时机。如果你认真听取了顾客抱怨，并在某段时间里解决了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，并且对顾客所予以天赐良机表达了由衷感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。想一想，顾客当前对你所做一切大喜过望，她们由本来牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费。你需要做就是做好下一次服务工作了。四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；给顾客一种惊喜，要在顾客离店之前。贯彻这“四个之前”，仅仅有“视客人为亲人、家人”理念和把顾客事情办好愿望是不够，咱们必要专心观测顾客、揣摩顾客，精确掌握顾客信息，迅速反馈、迅速采用行动。如果对优质服务成功各种因素加以总结，那就是：热情款待你顾客！想在你顾客之前！满足你顾客需求！让你顾客惊喜！优质服务系列教材之二如何平息顾客不满一、为什么平息顾客不满很重要平息顾客不满固然不是一件不久乐事情，但却不得不去做。如果不满人不断地表达自己挫折和愤怒，那么她就会徐徐地离你而去。（一）不满顾客不会再来近来一项顾客研究表白，出于如下某些因素，顾客不再去某家酒店消费：1%死亡（对此你无能为力）3%搬迁5%形成于其她兴趣9%出于竞争因素14%由于对这家酒店产品和服务不满意68%由于这家酒店某个人对她粗暴、冷淡或不礼貌（二）咱们需要顾客投诉不错，咱们确需要顾客投诉。由于，如果她们不投诉，她们就会去别处消费，并且还会要她们朋友也不再到你处消费。你可以想一想，自己得到不好对待时会如何？普通你会投诉吗？大多数人不会。她们只是说“我再也不到这儿来了”。咱们所做一项研究表白，在一家酒店顾客中，高达96%人遇到问题时都不投诉。这就是说：平均每接待一种投诉者，应存在着24个不满意但却不投诉顾客。然而，如果顾客做了投诉，那么她就更也许再来。投诉举动事实上可以使顾客更加忠诚。（三）不满意但还会到你这儿消费顾客不投诉：9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决19%（81%不会再回来）投诉得到理解决54%（46%不会再回来）投诉迅速地得到理解决82%（仅有18%不会再回来）二、顾客为什么会不满顾客感到不满有各种因素。有时候她们愤怒是有道理；有时候没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解她们不满，懂得不满因素总是有益。（一）顾客感到不满也许是由于……她盼望（需求）没有得到满足；她此前已经对其她某个人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其她事情）心存不满；她很累，压力很大，或遇到了挫折；她想找个倒霉蛋出出气----普通来说她在生活中没有多大权利；她觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬；她总是强词夺理，而不论自己究竟与否对的；她老是与人过不去，她处处看人不顺眼；你或者你同事对她作了某种承诺而没有兑现；她觉得你或者你同事对她态度不好，或者态度冷漠、粗鲁或不礼貌；10、酒店里两个员工对她一种指东一种指西；11、她按酒店员工指引行事，可是那样做是错误。12、她觉得她话没人理睬；13、偏见---她也许不喜欢你发型、着装、打扮等；14、她觉得如果她嚷嚷就会迫使你满足她规定；15、她不信任你酒店，以为你酒店或你不诚实；16、她对你或你酒店会为她做事情作了错误假定；17、她被告知她没有权利愤怒；18、她得到了不客气答复；19、未经她批准给她转了电话；20、她在电话中受到了盘查；21、她事情做得不对的遭到了嘲弄；22、她信誉或诚实受到了质疑；23、你或你同事与她发生了争执；24、你没有受过足够工作培训来迅速精确地解决她们问题；（二）可以避免不满你对如下不高兴事件产生负有某种责任：你或者你同事对她作了某种承诺而没有兑现。如果你答应了顾客可以办（做）事情，而你事实上没有办（做），那么她也许会不满，不满理由也很充分。当别人对咱们作出了承诺而不去兑现时，大多数人都会感到不满。2、你或者你同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。许多时候不礼貌并不是故意，你话也许是在无意之中脱口而出，有人想要打打趣，但此类打趣话有也许显得很粗鲁，因此对每一位顾客都要像对待你叔叔、婶婶或舅舅、舅母那样。3、她觉得你或者你同事对她态度不好。也许这位顾客确有点与众不同，穿戴古怪，或者对你出言不逊。但这并不能成为你作出非职业化反映理由。4、她觉得她话没人理睬。人人都乐意自己话有人倾听，没有人乐意被迫地屡次重复自己话。5、她被告知她没有权利愤怒。每个人均有权利表达自己感情，不许她们表达自己感情必定会使她们更加愤怒。6、她得到了不客气答复。恶意讥讽话只会使人怒火上升，而不会减轻人不快。7、她事情做得不对的遭到了嘲弄。保证顾客在使用你产品之前真正理解了她需要懂得东西。事先说清晰关于用法和程序，这样，由于误解而愤怒顾客就会减少。8、她信誉或诚实受到了质疑。对待顾客要热情，浮现问题时，在弄清事实真相之前暂且假定也许是酒店一方搞错了。不要说“你没有付款”，而是说“咱们没有你缴款记录，麻烦你查一下你开出支票与否已在银行结算？”要努力去消除会让顾客感到不信任身体语言、语调或面部表情，避免突出一种针对顾客对立态度。千万不要称顾客是赖账人、说谎者、骗子、小偷等。千万不要威胁顾客。9、你或你同事与顾客发生了争执。赢得争论唯一途径是避免争论。这句话特别合用于与顾客争论。如果你与顾客争论，输掉一方总是你---虽然赢得了争论也是输了。对于目睹争论其她顾客来说，争论也不是一件好事，无论与你发生争论那位顾客看法是对是错，她们都不喜欢看到你对顾客不好。三、避免顾客不满你能做事情当前让咱们来看一看，你能做些什么，以避免激怒不满意顾客。咱们将看到如下几种方面重要性：个人仪表非语言沟通事关紧要措辞个人仪表你个人仪表也许会使不满顾客更加恼火。如果她觉得你修饰和穿着不够职业化或不得体，她就更加也许与你争辩。下面这些个人仪表方面，如果不加以注意，也许对不满顾客具备负面影响。检查一下，保证：头发干净，通过了梳理并且平整不乱；化妆是简朴雅致而不是过浓；衣服平整、整洁、干净，并且保养良好；双手和指甲保持清洁，指甲但是长、不涂油且不残缺；脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁；长统袜没有皱褶、无脱丝；气味清新；皮鞋保持光亮清洁。你还能想到其她某些方面吗？非言语沟通你身体语言和语调会对不满顾客产生影响，例如：1、面部表情面对顾客投诉时，你眼睛会转动吗？你会皱眉瞪眼吗？你会不恰本地微笑吗？注意你与别人沟通时面部表情。问一问你朋友、同事和上司，你与否有过会使人感到恼火、特别是会使顾客感到不满面部表情。你面部表情应当是安静、关怀、真诚和感兴趣。你应当向顾客表白你确在乎她们。有人感到紧张时会微笑，但是当顾客表达愤怒时不可微笑。如果你面对愤怒顾客微笑，顾客也许会觉得你是在讥笑她。身体姿态你与否懒洋洋地靠在桌子/工作场地？你与否无精打采？要坐如钟，站如松。走要挺胸收腹，双臂自然摆动，表白你对顾客很专心。当你懒散地坐着或行走时，你也许显得不专心或冷漠。保持一种无威胁性、不设防身体姿态。与顾客保持一定距离，给其留有足够空间。不要逼近顾客---这会更加激怒她。3、动作当你为不满顾客寻找某种东西时，你动作与否很慢？不满顾客但愿看到你迅速地对她们需求做出答复。这并不意味着你一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不当回事。4、姿势你与否双臂抱在胸前地站着或坐着？你有无用手托着脑袋，而眼睛看着天花板？双臂抱在胸前普通给人以有排斥心理，不乐意听取别人意见印象。当你与一位不满顾客交谈时，为了显示你正在倾听，乐意听取顾客意见，不要抱着双臂。顾客站着时，你千万不可坐着，虽然你手中有急活，也必要及时站起来，否则顾客就会觉得她没有受到尊重。5、碰触要避够碰触不满顾客，特别当顾客显得很不冷静时候，碰触到她正好会触发她暴怒。6、嚼口香糖或吃东西不要在打电话时候或在公众场合嚼口香糖或吃东西。虽然你老板容许你这样做，这样行为也也许令人恼火，并且也许使不满顾客变得非常愤怒。7、语调你态度是通过声音以及身体凸现出来。请记住，协助顾客是你工作，如果你无法忍受协助不满顾客，那么就应当调换工作。你应保证永远采用这样态度：“我任务就是竭力协助顾客，使她满意。”你在说完一句话时语调上升吗？如果你说话声听起来是恼怒、不耐烦，或居高临下，那么顾客会更加愤怒。你说话声听起来很自信，那么她就会相信你态度很认真，这样就比较容易平息她不满。8、叹气叹气经常让人觉得你很烦恼或不耐烦。因此，不要在不满顾客面前叹气。咒骂虽然顾客骂人，你也没有任何理由骂人。无论她如何破口大骂，请紧记你是一位服务人员。要竭力保持镇定，避免针锋相对。当你挨骂、受到侮辱时依然保持安静和耐心态度，那是有力量体现而并不意味着软弱。事关紧要措辞你对顾客使用措辞既可以协助彼此之间沟通，也可以触发一场战斗。如下是某些常用“冲突导火索”，以及建议用来代替它们“交流催化剂”。“冲突导火索”“交流催化剂”你搞错了我觉得咱们沟通有问题（或这里存在着误解）你把我搞糊涂了我被搞糊涂了（四）避免下命令“冲突导火索”“交流催化剂”你必要……请你……您最佳这样……咱们最佳这样……人们都不喜欢没有选取余地，要文雅地祈求顾客去做某件事，或者向她们阐明为什么那样对她们有好处。人们都不喜欢接受命令。因此要有礼貌地把命令重新表述为祈求。“冲突导火索”“交流催化剂”你本应当这样做我来协助你做，好吗？你在这儿等着请您稍候/您可否等一下？我跟我上司说几句话。咱们听到“应当”这个词时，经常会想到咱们父母或有权威人物在指自己和她们错误。不要指出顾客本来应当做什么，而要协助她下一次怎么做会对她有协助。过去已通过去了，咱们对于过去了事情是无能为力，应当注重将来即下一次。（五）负起责任告诉顾客你能为她做事情，而不是告诉她你不能做事情。“冲突导火索”“交流催化剂”我不能……我没有那个权限。但是XX应当能协助您，咱们去找她吧。这不是我事让我想想我可以做什么。XX是那方面专家，我把她找来。如果你无法提供协助，那就把顾客简介给能提供协助人。虽然顾客需求不在你工作责任范畴之内，也不要把这一点告诉她。告诉她你想为她提供什么样协助。如果顾客以为她们受到了批评，她们就会对抗性地做出愤怒地反映。（六）避免引起对抗“冲突导火索”“交流催化剂”这事你从来没有作对过这事经常做不对的你总是不及时付账这种账经常没有及时支付“总是”与“从不”听起来有一种批评味道，应当改用“经常”。“冲突导火索”“交流催化剂”你这里填对了，但是……您这里填得较好，尚有……人们往往不听取“但是”之前所说东西，而注重于“但是”背面东西。应当改用“尚有”，这样她们就会听取整个句子。“冲突导火索”“交流催化剂”你要耗费……它价格是……“耗费”听起来是负面，并且耗费除了意味着钱之外，还可以意味着时间，承担等其她东西。“冲突导火索”“交流催化剂”你有什么问题？请告诉我发生了什么事情人们不喜欢有问题，并且也不喜欢别人懂得她们有问题。应当改用有助于沟通措辞。四、你如何平息顾客不满咱们已经讨论了你个人仪表、身体语言、语调，以及措辞选取对不满顾客会产生激怒作用。一旦顾客愤怒了----不论是什么因素你都需要某些技巧来平息她愤怒。咱们将接着讨论：不满顾客想要什么养成倾听好习惯注意措辞其他提示（一）不满顾客想要什么？不满顾客也许想要从你那儿得到如下种种答复：认真地对待顾客尊重顾客及时采用行动补偿或补偿让侵犯了顾客权益人得到惩戒和惩罚消除问题不让它再次发生听取顾客意见员工若能耐心听取顾客意见，生意就会兴隆（二）顾客想要……得到认真对待顾客不想听到诸如“不明白”、“不懂得”、“没办法”或“你一定是在开玩笑”之类答复。她但愿你懂行、自信、认真地答复她关怀问题。2、得到尊重不满人不想看到恩赐或傲慢态度。她但愿你尊重她以及她关怀问题。有时候顾客显然是错但却仍要指责你酒店，这时候要做到这一点也许有些困难。3、及时采用行动顾客不乐意你下个月、下星期、甚至不乐意你明天再去核查她提出问题。她但愿你及时行动起来。无论你多么累，也要以轻快动作来显示你关怀。4、补偿或补偿顾客想到为自己损失得到补偿，也许还想为耗费时间，导致不便，或遭受痛苦得到补偿。5、让某人得到惩戒和惩罚虽然你不是主管，也要向顾客保证酒店一定会采用对的行动。然后应谨慎地将此事报告给上级主管，以便她可以对你同事阐明问题所在，避免将来发生类似问题。6、不让它再次发生有时候顾客只是想懂得，公司已经采用了什么样行动，使得这样问题不会再次发生。这时应保证，你一定会将此问题报告给可以采用行动主管。7、不让别人听取自已意见不满顾客想要第一件事就是但愿别人能听取自己意见。但在一种紧张氛围中，特别是当你还没有养成有效倾听习惯时，仔细地倾听顾客意见是很困难。（三）养成倾听习惯不能批评说话者说话方式不注重说话者所说东西，而注重其说话方式。注意到说话人咬舌、口吃、地方口音、语法错误、“嗯”、“啊”等习惯语，而不注重说话人思想和感情。2、不能只听事实不听情感顾客也许不会说她很恼火，但她说话大声而清晰地传达出了她愤怒，除了听取事实之外，也要仔细地观测顾客情绪。3、不能不作记录或试图记录一切如果不作笔记，那么当你事后试图回忆顾客所说东西时，就也许发生困难。相反，如果试图记下顾客所说一切，则会使你无法与顾客进行目光交流。应当做某些简朴笔记，只记重要细节，如日期、时间、数目以及账号等。4、不能假装注意顾客可以迅速地察觉你与否专注于她们。如果顾客此前还没有感到很愤怒，那么你不专注就会使她怒火燃烧。当你为她提供协助时，请专注于她。5、不要受别人干扰或积极干扰别人不要受其她人谈话干扰而分心。为了努力消除视觉引起干扰，你可以抽出一张干净纸来做些笔记。应充分地听取顾客意见并竭力消除一切干扰。6、不要略去难懂东西人们在不满时并不总是可以清晰地表达自己思想。如果你会习惯性地略去你没有及时理解东西，那么应当试着亲切地祈求说话者放慢说话速度。一次只讲一条信息可以以便别人理解。作笔记可以协助你将各条信息进行整顿。7、不能被情绪化地激怒不满顾客也许会进行谩骂、诅咒，或者指责你或你同事和你酒店。要避免让她来“刺激你神经”，由于当你不满时你就会丧失客观性，而如果你想要找到解决问题办法，你就需要控制住自己。8、不打断或补充别人话打断和补充别人话，这是一种使人恼火做法，只会使已经不满人火上浇油。9、不能看偏好或偏见无论咱们与否乐意承认，咱们均有偏好和偏见。你也许不喜欢某人穿戴方式，不喜欢她化妆、发型、或口吃。当你被偏见干扰时，就很难去倾听。努力消除你偏见，以便当个更好倾听者。10、要面对不满人应当直视顾客眼睛。请记住当你还是一种孩子时候你父母所说话：“我和你谈话时候你要看着我。”当你注意着说话者时，她会懂得你在倾听。11、拟定你与否已经理解重复一下你对顾客正在说东西理解。句子要以“让咱们来看一看我与否理解了……”或者“我觉得我理解了……”，要以“我”为开头（然后用自己话说出她所说），不要说“你要说东西是……”----这意味着顾客是个傻子，说不明白自己想说东西。还应当避