大酒店质检完整标准体系

一、质检部概述质量管理内容关键包含：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检验，对检验出问题责令相关责任部门限期整改；协同相关部门处理来宾投诉；负责汇总搜集来宾信息反馈，了解酒店服务中存在问题，提出改善意见，和相关部门协商处理，堵塞酒店服务漏洞；立即发觉酒店在管理中存在问题，并提出整改意见，供酒店领导决议；严格根据《酒店职员奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出职员或涌现出好人好事提出奖励提议，上报酒店同意，对部门或个人出现严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理提议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决议；参与合格分供方评价，监督酒店合格分供方评定、选择、实施情况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检验，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保货物品质、食品安全；负责酒店重大事件和特殊事件调查分析；向总经理递交暗访申请汇报，经同意后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方搜集信息进行汇总整理，制订《服务质量年底分析汇报》，作为下十二个月制订酒店整年质检计划关键依据。

质量控制能预防服务质量出现偏差，立即纠正和杜绝可能出现质量问题，依据服务工作含有被动性特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段全部要有和之相关对照标准细则，方便立即发觉和纠正，杜绝出现质量问题。准备阶段:是事先检验、部署，先期发觉可能存在质量问题，并立即处理。督导阶段:关键为监督，对在服务工作中可能发生疏忽及隐患，立即加以纠正并填补，杜绝出现质量问题。结束阶段：关键是搜集质量信息反馈，表彰优异，改善不足之处并汇总评定。质量控制还能够用评选、计分方法；做好统计，作为最终进行评定质量检验材料和依据。二、小组组员组长：总经理副组长：副总经理组员：质检主任、销售总监、各部经理、指定责任人（即质检分组组长及副组长）、部门质检专员（人数视各店、部门情况而定）。三、职责范围对职员仪容仪表、礼貌礼仪、服务质量、劳动纪律、及职员宿舍卫生、职员食堂卫生（食品安全）、酒店区域卫生检验，并搜集、整理客人反馈意见和销售部意见及各分店职员违章和表彰事件，形成《检验日报表》及《质检周报》。四、质检部工作职责1．在酒店内落实、组织、监督、实施酒店质量方针、质量目标。

2．负责酒店工作（服务）程序、标准和管理要求、部门岗位责任制组织、制订、解释、修订和管理工作；为总经理管理决议提供必需质量信息和技术数据。

3．全方面督导、检验和考评酒店工作（服务）质量；搜集客人对酒店服务质量反应，督导、检验客人对部门服务质量满意率。

4．经过酒店督导、管理考评系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象全方面质量管理，组织、落实、纠正预防方法，建立健全酒店工作（服务）标准，提升酒店工作（服务）管理水平，使酒店工作（服务）质量连续改善。

5．负责在酒店内组织、开展全方面质量管理活动及全方面质量管理教育、培训工作。

6．广泛地搜集、整理店内及中国外同行业管理和服务方面信息和资料，做到正确、立即、适用、适时地提交总经理。五、岗位工作说明（质检部主任）

【工作关系】

直接上级：人力资源部经理

直接下级：质检员、酒店各部门兼职训导员

内部联络：酒店各部门

【岗位描述】

在人力资源部经理领导下，负责在酒店内落实、组织监督、实施酒店质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理要求，部门岗位责任制制订、修订、解释工作和管理工作；负责酒店工作（服务）质量督导、检验、考评工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满足来宾需求等方面，起到监督、确保作用；在为总经理管理决议提供相关服务质量信息、数据和提议方面，起参谋助手作用。

【工作内容】

1．落实、落实总经理和人力资源部经理各项工作指示、指令，负责本部门领导工作，直接对人力资源部经理负责。

2．以身作则，严格实施国家、行业、酒店相关政策、法令、规章制度和标准。

3．努力学习，熟悉业务，提升管理水平，不停提升、改善本部门业务工作，确保完成本部门所担负工作任务。

4．负责制订、修订本部门工作计划，并按工作计划进行工作安排。

5．负责起草、制订、修订本部门各岗位工作职责、程序、标准和本部门规章制度。

6．负责本部门人员素质教育工作，抓好部门人员业务培训，断提升本部门职员政治、业务素质。

7．负责定时召开本部门会议，协调关系，部署和总结工作，研究决定部门重大问题，表彰好人好事，批评不良现象，严明纪律。

8．按时参与总经理和人力资源部经理主持多种例会及专题会议，定时向人力资源部经理汇报本部门工作情况，遇有重大问题须立即汇报。

9．负责建立健全本部门工作档案，审阅处理多种报表；督导、检验、考评酒店工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责任制实施工作，认真落实按劳分配标准和职员奖惩标准。

10．负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理要求、部门岗位责任制制订、修订、解释工作和管理工作，并协调、理顺其实施过程中各项关系。

11．参与质量检验，了解客人反应，调查、分析客人投诉并检验处理结果，全方面掌握各部门工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量情况，督导、检验酒店各部门工作（服务）质量综合检验、考评工作。

12．负责和酒店上级主管部门、酒店其它部门及同行业质检部门加强联络和沟通，建立良好工作关系，加强信息交流。

13．负责接待相关来访人员，处理相关来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构投诉工作，发觉问题立即向酒店领导请示、汇报。

14．确保完成总经理和人力资源部经理临时交办其它任务。六、质检员职责【工作关系】

直接上级：质检部主任或分组组长督导下级：无

【岗位职责】

1、本着“公正、公平、客观”标准，负责对全店设施设备及职员

劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检验，对检验出问题主动向经理汇报。

2、严格根据质检工作程序进行操作，认真填写统计。

3、负责汇总、整理当日检验统计，作为当日服务质量考评依据。

4、负责对酒店各部门服务过程进行检验验证，对过程有效性进行现场评价。

七、建立督导检验制度建立督导检验制度是为了让酒店高层管理者愈加好了解各部门工作现实状况、提升服务质量和服务水平，加强管理人员和基层职员联络并更多地了解客人意见，方便改善管理和服务。（一）酒店质检体系初步分为四级

一级：部门自查（选定一名职员作为分店质检员）每日一次

提议由各部门经理进行每七天检验由各分店自行组织二级：人力资源部质检专每个月一次

三级：各分部门领导长带队和全部质检专员。四级：总经理带队和各部门经理随机抽查附加各类检验格式（二）建立日、周、月、年四级质检模式酒店每日例行检验由各分店质检部质检员实施检验，各店责任人要为质检人员明确最少三条检验路线，以确保质检覆盖面，为了确保质检人员对检验路线到位率，还要依据酒店实际情况给质检人员要求检验不合格项数量。因为质检工作人员专一负责质量检验工作，所以，在检验中要强调并树立为各部门服务思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检验问题还要帮助各部门处理问题宗旨，质检工作人员在日常检验中将当日发觉问题，分部门、分种类以质检日报方法于当日下午5点前，发至各经理和相关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给提醒，并限时整改。对反复出现，整改落实不主动或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这么，质检工作就以提醒、整改为目标，消除了质检人员和各部门对立，融洽了关系。质检人员发觉问题目标是为了帮助部门处理问题，不仅仅是为了处罚。各部门还要设置专职跟踪整改人员——训导员，通常是由主管级管理人员担任，以确保整改效率、力度和效果，训导员要立即查收当日质检日报，并主动组织整改，并于次日10：00前将整改情况报各店店优点及人力资源质检部，对于无法整改要说明情况并附有相关证实，对于未整改且没有合理证据证实无法整改项目，要依据要求进行处罚，责任到人。周检工作由分店店长牵头，率领各部门训导员进行检验，检验中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全方面检验，包含服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检验职员落实情况。周质检要细，要有侧关键，如上周质检中频繁出现质量问题要作为本周周质检关键检验和研究处理项目，质检人员要立即总结提出这些项目并在周质检前提交分管副总。周质检中要边检验边针对这些问题作出处理措施，以利于愈加好整改。周质检中检验出问题要作为本周质检关键跟踪整改项目，对于未整改要在处罚力度上对应加大。月检工作在每个月下旬，由分管副总、总经理牵头、率领酒店各部门经理实施检验，此种可采取定时或不定时检验，因为它是酒店服务质量检验最高形式，所以含有较高权威性，轻易引发各部门重视。在这种形式检验中，要注意对不一样部门关键检验，要注意检验均衡性，同时要注意检验权威性，对检验出多种问题，要求相关部门必需要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检验严厉性，对于问题当事人和责任人必需按相关条例严厉处理，不搞下不为例。如：在酒店举行一次检验中，检验人员来到了监控室，发觉室内无人，检验人员决定对脱岗人员进行罚款，被罚人员不服，申诉说离岗事出有因，是突发性肚子痛，去卫生间了。质检部门没有退让，在酒店总经理支持下，不仅坚持了处罚决定，而且还要求当事人拿出再碰到这类事情时所应采取方法。至此，监控室值班人员一旦确有急事外出，必需有部门领班级以上管理人员顶岗，而且其它办公室一旦有急事外出，一样要安排好人员顶岗。这么，严厉了质量检验工作，处理了推诿、扯皮现象。因为月质检由总经理亲自带队，相对权威性最高，所以要把日、周质检中整改不够到位、频繁出现或含有各部门普遍性需要引发尤其注意问题作为月质检专题。有时也需要设尤其检验专题，如年前或国庆节等关键节假日前要进行消防安全专题检验，四月份要组织旅游旺季前食品卫生、公共场所卫生安全专题检验等。月质检中检验出问题要结合日、周质检项目进行对比分析，日、周质检中出现问题在月质检中再度出现，除要处罚责任人外，还要对该部门经理进行连带处罚，以提升部门注意。每十二个月度末最终一次由分管副总、总经理牵头月度大检验时，质检总部需组织各分店帮助配合，全力做好企业年检工作，为年度质检工作总结及下年度质检工作侧重计划做好准备工作，并为企业高层领导制订下年度企业经营战略提供必需数据分析。采取方法有：常规检验、抽查、专题检验、暗查及总查等，根据酒店统一质量标准进行检验，检验结果随时向总经理汇报，同时记入《检验日报表》，作为奖罚制度关键依据。每七天需编写《质检周报》呈报总经理，并设置“质量督导检验专栏”。（三）检验模式常规检验：也称日常检验或基础检验，指分店质检部对各自分店进行检验。关键包含每日巡查各部门（选择一个侧关键）；每七天对各部门集中抽查一遍；在日常工作日中采取不定时、不定岗、及查及纠抽查巡视进行，每七天质检情况在酒店管理例会上通报。具体操作以下：1.每七天一早晨，各自分店质检部会同各部门人员对客房、前厅、各部门办公室、公共区域、职员宿舍、职员饭堂等进行综合性检验；2.巡查时将对各部门职员服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每个楼层抽查2至3间房，前台操作情况随机抽查，对设施设备运行、保养等进行随机检验，对各部门办公室卫生、物品摆放、工作纪律、职员仪容仪表等进行检验；职员宿舍检验将采取突击抽查方法进行。3.巡查过程中各陪同检验人员须全程跟随，并做好统计，每次巡查完后，各部门应立即总结巡查过程中发觉问题，分店质检部对问题进行汇总总结和各部门经理沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门好做法、好人好事将予表彰和推广，对发觉重大问题将对部门责任人及当事人进行处罚。4.在巡查中发觉酒店设施设备有故障，未立即申报维修或申报后未在限期内维修恢复；职员有违规及蓄意破坏性操作行为和现象者；将追究其部门责任并开出对应处罚通知，因故造成客人投诉情况出现，将直接上报总经理办公室并严厉处理。5.每七天二质检部将上周巡查时所发觉问题和整改情况在酒店每七天例会上做具体汇报。抽查：指由质检部（含分店质检部）对各分店、各部门进行部分检验，是最简单、快捷一个检验形式，表现了随机性，企业高层领导通常采取这种形式。专题检验（含抽查）：指由质检总部组织各分店质检部共同对每家分店职员仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、劳动纪律、礼貌礼仪及卫生情况等方面专题检验，能够一次一项或多项。

①围绕检验专题，每日进行督导检验；

②专题检验后，写出专题检验统计。

暗查：关键是指质检总部组织非正式检验，包含随机性突击抽查和非质检人员代理检验。包含面较狭隘，属专题检验，无规律性。总查：指每十二个月年度末质检工作方面全方面检验，包含面较广，通常是对某一项专题检验后，再对另一项专题检验，最终达成完全检验模式。（四）各类检验关系表分类检验模式检验次数级数明查常规检验天天一级专题检验每七天一次二级、三级抽查每个月两次三级、四级暗查抽查每个月一次二级专题检验每个月一次二级总查全方面专题性检验每十二个月一次四级附注：各部门根据上表实施检验，并完成检验统计登记，日报表、周报表等表格汇总填报等。提议：检验项目/检验时间/检验方法/检验人/检验内容/检验结果汇总/上报和反馈七、质检工作程序（一）综合性检验工作程序

1、依据星级评定标准相关设施设备、卫生、保养、服务质量要求要求，每个月进行一次全店综合性检验；

2、对检验出问题进行分析，并落实整改方法、整改期限、整改方法实施人和实施人对整改实施情况。（二）对查出问题进行处理工作程序

1、对于质检部或其它职能部门（办公室）查出轻微问题并经核实正确，由质检部给当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；

2、在检验过程中，发觉通常不合格服务或通常不合格品，由质检部提出处理意见，呈报酒店同意，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按要求期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；

3、客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全方面调查（包含投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改善方法及处理意见），搜集正确可靠证据，公正、详实、正确将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件见解及提议，由酒店确定最终处理决定，质检部实施酒店决议；4、任何由质检部开具罚款单，在下达罚款单之前质检部必需先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理必需性及酒店处理目标，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。（三）酒店表彰奖励工作程序

1、由质检部按要求提出表彰奖励提议，上报酒店同意；

2、全店通报表彰；

3、需要奖励由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。（四）暗访工作程序

1、向总经理提出暗访申请；

2、经总经理同意后，由质检部联络暗访人员，对来暗访人员明确酒店暗访要求，和酒店对暗访人员所提供待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店正确日期除酒店总经理和质检部外，不得通知任何部门；

3、暗访人员来店按正常散客手续入住，酒店不予出面接待；

4、暗访结束后，由质检部和暗访人员接触，了解暗访情况并办理相关手续；

5、依据暗访情况，整理暗访汇报；

6、将暗访汇报呈报酒店总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发觉问题逐项给予整改，达成提升酒店服务质量目标。（五）开展专题活动工作程序

1、依据检验中酒店存在共性问题进行分类汇总，找出酒店存在共性服务问题，确定一个急需处理专题，向酒店提交开展活动申请及整体计划；

2、在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检验，立即搜集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；

3、活动结束后，要进行总结表彰，并制订对应方法，巩固已取得成绩。（六）卫生检验工作程序

1、采取不定时检验或关键抽查方法对酒店食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检验；

2、对查出问题进行立即处理，并和责任部门共同制订整改方法，限期进行整改；

3、质检部负责验证核实。（七）日常检验

1、日常检验以走动巡查为主，在酒店各部门未知检验内容情况下进行突击检验；

2、依据每七天检验工作计划，定时、定部门、定项目进行综合检验；

3、综合检验内容关键包含：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、物品安全、过程控制及质量统计、区域卫生、