广州长城物业豪华居住小区物业管理方案样本

广州长城物业某豪华居住社区物业管理方案第一章总体概述第二章管理优势第三章管理方式和管理目的第四章管理架构第五章管理人员培训第六章安全管理第七章工程管理第八章清洁管理第九章绿化管理第十章服务管理第十一章社区文化建设第十二章管理制度和服务程序第一章总体概述（XX社区定位）我司以为，XX豪华居住社区典型式物业管理唯有与高品质物业管理相匹配，开发商与管理公司实现强强联合才干更完美地发挥XX优势。XX物业管理有限公司是首批获得全国物业管理公司一级资质专业管理公司，我司完全有信心、有能力为XX豪华居住社区增辉填彩。对XX社区管理，我司有如下设想：1、树立信心保证。我司将充分发挥咱们品牌优势，以国家一级资质物业管理公司良好名誉，让业主感受到一种可靠、可信、可亲管理形象！充分发挥我公司在物业管理方面丰富经验，让业主有一种“安全、舒服、优雅”居住环境。2、放心是贯穿XX管理全过程核心理念。我司将把安全管理将作为物业管理重中之重来抓。只有安全系数得到保障前提下，才干从质方面提高管理水平。依照物业类型和管理规定不同，设计安全管理不同侧重点，这是我司近年来经验总结，也是我司对业主承诺。3、导入优质管理模式，以优质服务换来业主舒心。老式物业管理，重要对公用设备管理、治安管理、环境卫生、保洁管理。但随着业主对服务质量规定提高，物业管理真正内涵不断扩展，从本来对“物”机械管理提高到对“人”服务，对业主服务放在第一位，让业主感到投资真情回报。做为前身为军队出生物业管理公司，我司继承了严格守纪，团结向上军人作风，把对员工严格规定，和星级式高原则管理导入到物业管理中来，这种意识观念转变和管理模式实行是我司竞争优势。4、规范化、智能化管理，提供让业主省心而又舒服服务。当代化物业追求规范化、智能化管理，只有充分运用楼宇智能化系统，实现管理上数据化、无纸化，才干从速度上、费用上真正提供当代化物业管理服务。而管理科技含量高物业是我司强项，我司当前管理广州永福楼社区（广州市先进文明社区）就是智能型物业。我司智能化电脑管理系统将使XX实现业户管理、设备维修及管理处人事、财务统一电脑管理。5、高兴合伙，贴心管家。我司上级单位是以房地产开发为龙头大型公司，我司能深刻地体会到物业开发过程繁琐与艰辛，因而在与全国数十家物业开发单位合伙中，我司始终秉承“充分信任，精诚协作”合伙精神，充分体谅到开发商难处，全力协助做好各项业务工作。这也是我司致力于打造精品管理品牌理念基本。我司相信，互相理解、互相信任合伙，无疑是值得信赖，是零风险。总之，我公司有信心通过咱们管理，为XX带来如下益处：1、有助于物业销售和租赁。咱们对崇高社区有着丰富经验，有一大批经验丰富专业技术人才，当代化物业管理以先进管理手段，创造优美、舒服物业环境，在消费者心中树立起可信、可靠物业形象有助于提高物业品牌价值，吸引更多客户。2、有助于提高管理水平，使物业上档次、出品牌。为配合XX领先设计理念和硬件条件，咱们坚持“专业化、规范化、制度化、系统化”管理方针，实行统一科学管理，为业户提供更优质高效服务和管理，从而树立良好管理口碑。3、可延长物业使用寿命，使物业保值、升值。咱们运用先进管理技术和手段进行设备维修保养，使其处在良好运作状态；并能使XX物业得到充分运用，保值增值，保持XX在广大业主中品牌形象。4、可培训处一支高水平物业管理队伍。通过当代化物业管理培训，建立完善管理框架和完整规范操作系统，培训一支高水平物业管理队伍，创立一种“安全、舒服、和谐”居住环境。第二章XX物业管理有限公司管理优势XX物业管理有限公司有信心、有能力管理XX，这是由于与其她管理公司相比，我司具备如下管理优势：1、物业管理起步早，专业化、市场化限度高。2、管理项目多，具备各类物业管理经验。我司当前物业管理面积达500多万平方米，一百各种项目，物业类型涉及有写字楼、住宅社区、商场、酒店、学校、医院、政府办公楼、会所等各个领域。3、综合实力强，公司已实现多元化、集约化管理。通过近年发展，我司已发展成为一家具备物业管理、酒店管理、物业管理征询、房地产代理、清洁绿化保养、管理人才培训、工程服务等多元化、专业化服务公司。公司属下长城酒店管理力量较强，管理人员在酒店礼仪方面工作近年，对酒店式管理有着独到看法及丰富管理经验，因而将酒店式服务理念容入到物业管理有着近年实践经验。公司通过对旗下各版块公司集约化管理，达到了系统整合公司资源目，从而可以在经济性、规范化前提下实现对客户全方位立体服务。4、具备各类高档物业管理经验。我司在高档物业管理方面已经培养了一大批先进管理人才，积累了丰富管理经验，为XX实行优质高效服务，我司可从几种项目基地陆续选派一批素质高，经验丰富中高档管理人员对管理处全体员工进行专业化、规范化服务知识和技能培训，也可选送管理骨干到以上项目基地进行挂职锻练。5、管理人才素质高、人才充裕。我司拥有一批年富力强管理专家，重要领导和管理骨干数十人都具备专科以上学历，理论与实践丰富。公司总经理经常参加行业法规制度建设，做为广州物业管理协会会员，参加广州市内先进社区考核工作，并在行内周刊上刊登了多部文章，在业界内享有很高名誉。6、建立了一整套管理程序和操作规程。我司管理专家不但在各项目中担当业务骨干，并且精研物业管理业务，在国家、省市级报刊杂志上刊登了多篇专业论文，成为众多物业管理公司学习蓝本。7、兼具酒店管理和物业管理双重优势。我司是一家兼具酒店管理与物业管理双重功能两栖管理公司，把酒店高原则管理引入到物业管理中来，细化和丰富了物业管理服务智能，这对我司此后做好管理工作并协助业主开展经营将起到很积极作用。8、管理规范。我司是全国最初期走向市场当代化专业物业管理公司之一，通过借鉴境外先进物业管理经验，结合中华人民共和国国情实际状况，建立起咱们模式，形成一套行之有效规范化、科学化、当代化物业管理规章制度和操作程序。我司坚持财务制度公开化，不搞短期管理行为，不搞偷工减料行为。9、有项目管理基地，能及时提供XX所需援助。我司储备了大量管理人才，可以做为项目管理大本营。若XX有需要，我司可以迅速随时增援一大批经验丰富管理、服务、保安、工程、财务人员，保证物业正常运作，这是我司拥有其她管理公司无法比拟优势。第三章管理方式和管理目的一、管理方式普通状况下，我公司与客户重要有如下三种合伙模式：1、委托管理模式：业主委员会将物业全权委托给我公司管理，既由我公司成立项目管理处或项目管理公司，承担所有管理职责，并享有相应权力。这种合伙方式最大长处在于可以将业主委员会从琐碎物业管理工作中解脱出来，将所有精力放在自己工作、生活上；对于我公司来说也能最大限度发挥咱们品牌管理效应。2、合伙管理模式：由业主委员会与我公司合伙成立项目管理公司，双方共同负责项目管理服务工作，我公司派员普通是担任项目公司负责人，详细负责项目管理工作。采用这种合伙方式时，双方都承担管理职责。这种方式最大好处是通过与我公司合伙，业主委员会可逐渐锻炼出一支专业管理队伍，一段时间后，合伙方人员可自行独立接手管理。3、顾问管理模式：由发展商自建管理公司，并全权负责管理工作。我公司受聘担任管理顾问，提供一整套管理制度和服务程序，提出详细管理方案和建议合伙方负责人参照。由合伙方决定与否采纳我公司管理意见，并承担相应管理职责。XX是大型商业住宅社区，配套设施完善，业务种类繁多，因而，需要有一支高效、精干且配合默契资深管理队伍。因而，为了使社区物业管理工作发挥最大潜能，充分提高和展示物业对外形象和美誉度，我司建议采用全权委托管理模式，既全权委托我司成立管理处，通过我司从各管理处成熟项目抽调管理精英人员，凭借强大品牌优势，全新服务理念，先进成熟管理办法和模式，训练有素，经验丰富管理专家对社区实行管理，在较短时间内将社区物业管理提高到一定水平。详细合伙方式是：由我司成立XX管理处并委派具备丰富物业管理经验和较高理论素养资深管理人员任管理处主任和各部门主管，全面负责项目物业管理工作。XX对管理处工作质量进行监督。我司必将十余年来总结出来管理技术与XX特点相结合，充分发挥咱们优势。二、管理期限建议管理合同期为五年三、管理原则XX物业管理有限公司如委托合伙XX，无论期限长短，无论管理中遇到什么困难，公司将会锲而不舍地坚持如下原则：1、社会效益高于经济效益原则。我公司以为，XX做为天元区高档物业，如能参加管理，对扩大品牌知名度有深远影响。因而，我公司有兴趣参加社区管理，目不在谋经济利益，更追求社会效益。这种社会效益，不但仅体当前扩大我公司社会影响度，更重要体当前：通过对XX管理，推动物业管理行业走向市场化、社会化、多元化。坚持社会效益原则，决定我公司锐意参加XX管理：（1）、以优质服务为中心，以高效管理为目的；（2）、不做偷工减料行为；（3）、不搞管理短期行为；（4）、公司利润低，威利服务。2、履行品牌质量原则我公司是最早从事物业管理公司之一，在十几年管理实践中，广泛吸纳了境外先进管理经验和技术，结合自身实践经验积累，逐渐形成了一套品质原则和规范，并成功运用到委托管理物业项目中。咱们已在市内物业界有较好口碑和一定影响力，履行品牌质量原则，意味着XX管理至少：（1）、履行咱们服务方针。（2）移植咱们管理程序和规范。（3）、运用咱们资源库（人才、理论、经验、社会关系）。2、致力于服务原则我公司以为，最能体现管理水平差别是服务。由于物业管理本质是服务，管理也是体现服务。我公司如管理XX，将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题，不但要通过精心管理保证社区内安全、舒服、美观、便利居住环境，还要让社区顾客感受到专业管理热情温馨服务，例如：快截维修、代缴费用、社区活动、物品搬运、免费征询、非长住业主房屋代管等等。四、管理目的1、总体目的XX正式接管起一年内规范运作；两年达到市级示范物业原则；三年内达到省示范物业原则。2、详细管理目的：（1）、房屋完好率100%；（2）、房屋维修及时率100%；（3）、维修质量合格率100%；（4）、设备保养率100%；（5）、设备完好率98%以上，大型及重要机电设备100%；（6）、顾客满意率90%以上；（7）、零修急修及时率100%，返修率不高于1%，有维修回访记录；（8）、清洁保洁率98%以上；（9）、绿化完好率98%以上；（10）、管理范畴照明完好率98%以上；（11）、无因管理失职而导致刑事案件和火灾事故；以上各项是依照我公司其她项目达到原则制定，所有原则皆达到或高于“全国物业示范社区原则及评分细则”。第四章管理架构1、设立XX管理处，实行经理负责制由我公司设XX管理处，并派出员工任管理处主任，代表我公司实行详细寻常管理与服务。管理处主任依照公司授权，指挥、组织、安排管理事物，协调关系，对突发事件采用紧急办法，对不称职管理人员有权辞退。2、XX管理处架构及人员配备（28人）物业经理管理部保安部综合部清洁部绿化部管理处经理（人）任职资格：（1）、具备大学专科以上学历，具备五年以上物业管理工作经验。（2）、思想进步，作风正派，敬业精神强。（3）、具备较强口头和文字表达能力，具备很强组织能力，协调能力、改革创新能力，能独当一面负责物业管理工作。（4）、年龄在26—40岁之间。管理处各职能部门分工如下：综合部（人）：负责管理处人事、财务、行政等内部管理和对外联系工作。工程维修部（人）：负责对XX设施设备运营管理，维修保养和故障维修，对外判工程进行监督。保安部（人）：负责做好“防火、防盗、防破坏、防爆”四防工作，维护社区治安消防安全。保洁部（人）：负责对XX设施设备、公共场合进行清洁保养，营造整洁舒服居住和商务环境。绿化部（人）：负责对XX园林景观、室内盆载进行保养、剪修及维护管理。3、建议业主监督机构我公司建议，业主委员会成立监督机构，代表业主行使对管理处监督权，定期与管理处一起召开管理睬议商讨管理工作中存在问题及提出改进规定。同步，对管理工作中遇到困难，如物业工程质量问题等，业主委员会应提供协助、协调。4、建立高档顾问机构为保证XX管理体现我公司品牌水平，我公司拟建立增援管理处高档顾问小组，由管理服务、工程管理、财务管理等方面专家构成，定期检查社区管理，监督社区管理处工作，有针对性地对管理处员工进行培训，不断提高社区管理水平。总之，顾问小组目是将我公司丰富管理资源有针对性地输入到社区管理之中，体现我公司整体管理优势。第五章管理人员培训为保证XX管理水平，我公司拟选派顾问小构成员、业务骨干及物业管理专家对管理处员工进行系统培训。培训内容员工实际和接管时间有针对性拟定，重要涉及服务知识、工程管理知识、物业管理知识、法律法规知识、房地产知识等等。现将员工培训筹划列于下表：一、XX管理处新员工培训筹划表序号培训内容培训时间参加人员培训方式培训目的考核方式1公司辨认系统1天高层管理员授课熟悉CI系统，探讨建立CI系统考核2职业道德4学时全员授课员工具备良好社会公德和职业道德、敬业爱岗笔试3礼仪礼貌6学时全员授课员工文明礼貌，语言规范、举止端庄、行为大方、彬彬有礼笔试4服务意识6学时全员授课让员工具备较强服务意识笔试5物业管理基本知识6学时全员授课让员工理解物业管理基本概念和基本理论笔试6员工素质规定4学时全员授课让员工理解学习方向和基本规定笔试7安全知识2学时全员授课让员工掌握基本治安消防知识笔试8各岗位专业知识12学时全员授课与实操方式让员工熟悉本岗位专业知识专业考试同考核相结合9见习培训18学时实操方式让员工熟悉掌握本岗基本操作岗位考核考核10市物业管理上岗培训1周公司委托8-10人出外脱产学习掌握物业管理基本知识，拿到上岗证笔试11智能化专业知识1天某些管理人员授课理解智能化基本知识考核12各岗位业务知识1周某些管理人员外出观测学习全面掌握各岗位专业知识考核13社区构造布局及设备设施简介2天全员讲授参观熟悉物业基本状况，利于开展管理考核14岗位责任制半天全员讲授掌握工作规定和基本任务考核15原则服务用语半天全员讲授掌握岗位礼貌用语考试16物业管理条例半天中高层管理人员讲授熟悉掌握基本法规知识考试17物业管理其她法规文献1天中高层管理人员讲授熟悉掌握基本法规知识考试18物业管理法律风险1天中高层管理人员讲授熟悉掌握基本法规知识考试19设备管理知识1天工程部讲授掌握各种设施设备管理知识考试20治安消防知识半天全员讲授掌握基本安全知识，理解基本防范技能考核21清洁和保洁知识半天某些人员实操理解清洁工作程序考核22入伙知识半天全员讲授熟悉入伙各种程序考核23物业管理投诉解决1天全员讲授理解物业管理投诉解决技巧、实例考核24物业维修基金管理1天全员讲授理解维修基金筹集、使用等考核25装修管理知识半天全员讲授理解装修申请、监管、验收等程序考核26服务承诺半天全员讲授掌握服务较高原则规定考试27ISO9000国际质量认证1天全员讲授熟悉国际质量认证及原则考试28会所管理1天全员讲授分析会所管理特殊性考试29物业管理现状分析1天高层管理人员讲授熟悉物业管理存在问题和解决办法考试30停车场管理1天车场管理员等讲授现场参观熟悉停车场管理及车场突发事件解决考试二、管理人员考核（一）、员工考核内容考核是人力资源管理工作重要构成某些，考核是人事决策和人事管理根据，是“知人”重要手段，是对员工进行培训、决定人员调配和职务升降、拟定员工薪金报酬，对员工进行勉励等根据。考核内容重要涉及德、勤、能、绩四个方面。（二）、提高员工考核精确性要达到考核目，提高考核精确性，核心是要做好如下几方面工作：1、制定切合实际考核方案。进一步实际，到各部门详细理解岗位设立状况、员工工作职责状况，将考核内容与员工岗位责任制挂钩，使考核内容与员工岗位责任制挂钩，使考核内容切合实际，易于操作。2、建立完善考核机制。考核工作可以分某些进行，每个部门应当成立一种考核小组负责员工考核工作。管理处则成立由经理、和各部门主管在内并有员工代表参加考核领导小组，负责统筹，监管各部门考核工作，制定考核总体方案等。员工若对本部门考核工作不满意，可向公司领导小组反映，亦可向管理处领导反映。3、尽量量化考核原则，增长考核内容。尽量将考核原则量化，采用动态考核方式，建立更好客观原则，减少主观印象，避免定性原则。4、增长考核工作透明度。让被考核者参加制定考核原则，对考核者提出意见。在考核过程中，应广泛发扬民主，认真听取员工意见，增长考核工作透明度。（三）员工考核分类员工考核常分为例行考核、晋级考核、转正考核、培训考核等。对员工例行考核最佳每半年进行一次。考核时间太长，不利于公司领导对员工体现全面理解，而考核时间间隔太短，则既挥霍时间，也容易成为走过场式例行公事。晋级考核就是对员工晋升职务迈进行考核，高一级职务对员工有更高规定，因而必要对员工进行全面考核，以全面理解员工能否适应新职务工作规定。转正考核普通是指新员工转正时所进行考核，新员工工作一段时间后（普通为3—6个月），要对其进行全面考核，从而决定与否录取。培训考核指对现职工进行培训学习而进行考核，以检查员工与否掌握培训规定。我公司为每个岗位都制定了规范详尽岗位工作考核细则，掌握用在后来管理工作中。第六章安全管理一、整体设想1、XX安全管理涉及公共安全和消防安全。由于XX兼具商业，居住区多项功能，势必增长安全管理制度，但我公司能充分理解XX安全管理重要性。既是说，XX如果浮现了安全事故，不但会导致较大经济损失，并且会在业主引起很大反响，这就是XX功能和所处地理位置特殊规定所在。因而，我公司如接管XX一定高度注重XX安全管理，把安全工作提高到管理工作重点地位来对待。2、我公司有把握通过一整套行之有效管理办法，保证XX在管理期内：无因管理失职浮现重大案件无因管理失职浮现大小火灾事故无因管理失职浮现恶意破坏事件3、XX安全管理组织架构图XX社区保安部公共安全消防停车场4、我公司将选取品行端正、具备较强服务意识保安员负责XX安全工作，基本条件是：（1）、转业军人或有两年以上物业管理经验；（2）、形象较好；（3）、无任何违法犯罪记录（派出所证明）；（4）、有公安机关颁发保安上岗证以上保安员可以从广州市内招聘。我公司将选取具备一定工作经验、责任心强保安主管，负责对保安员管理和培训。二、军事化内部管理安全管理从来是物业管理重头戏，也是业主和经营商家关注焦点问题，物业安全保卫能力将直接影响到物业价值和管理公司品牌名誉。而要做到安全管理无隐患、无事故，没有过硬军事素质和队伍作风是不行。我司对物业安所有门内部管理从来以严谨、周密、军事化为原则，致力于打造威武之师、物业子弟兵队伍，各种项目保安队伍曾容获过市保安先进单位称号。经不断摸索和实践，我司已形成了一整套已成型军事化管理制度，并可以移植到XX管理中去。1、着装：戴帽时，帽檐前缘与眉同高，以帽徽与鼻梁同在始终线为准，武装带扎紧于三、四颗衣扣之间。2、行为规范：做到举止文明、精神振奋、用语规范，固定岗保安员跨力值勤，敬礼姿势原则，巡逻岗保安员反映敏捷、业务娴熟。3、军事化训练（1）、队列训练：训练队员军事素质、服从性、团队意识和体能。重要内容：立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、步伐行进与立定（三大步伐）、蹲下与起立、整洁报数。（2）、拳术训练：训练队员防卫能力重要内容：武术基本、擒敌拳、擒敌基本套路。（3）、车辆指挥手势：训练队员指挥交通能力重要内容：直行手势、左大转弯手势、左小转弯手势、左转弯辅助、右转弯手势、停止信号、停止辅助信号、示意车辆靠边停放、示意车辆慢行、前车避让后车。4、宿舍参照部队营房管理。三、治安管理XX治安管理分为居住区管理、商住区管理、办公区管理几种区域。1、出入口安全管理：（2）、居住区出入口实行全封闭式管理，出入人员车辆需凭业主证或登记进入。（3）、对大件物品或货品搬入要做登记并进行安全检查。（4）、无论居住区、商场或办公楼运出大件物品或批量货品要凭业主或用户开出物品放行条，保安人员核对搬出物品与放行条上与否一致。2、劳务人员管理：XX有也许因各种需要有某些社会劳务人员如装修工、送货员、送餐员、推销员等进入社区，有劳务人员也许顺手牵羊。因而，严格控制此类劳务人员进入XX是保证安全重要内容。我公司以为：（1）、对劳务人员（除施工人员外）原则上不准进入XX，送餐、送货进入社区要凭暂时出入证或身份证，且只能送到所到区域入口处。（2）、禁止推销人员进入XX，特别防止名为办事、实为推销人员混入XX。（3）、对施工人员办理出入证，出入证要贴上相片，并对XX内施工人员进行动态监控。3、清场管理：依照社区状况，我公司可拟定晚上某某些时间对装修场地进行清场，由保安员逐片地毯式清场。（1）、杜绝装修人员在社区内过夜。（2）、检查房间与否锁好。（3）、检查房间与否锁好。（4）、清场后实行有无存储易燃易爆物品。（5）、清场后实行红外线布控。4、XX外围管理外围管理应重点做好：（1）、防止盲流人员在社区周边安营扎寨。（2）、防止有人从外围进入XX破坏（放置易然易爆品等）。（3）、防止有人破坏社区周边设施设备、装饰品、绿化、广告宣传物等。四、消防管理我公司以为，消防管理是各项管理中重中之重。我公司对XX消防工作重点放在消防防止上，通过各种举措使XX不存在消防隐患。1、建立贯彻两个系统消防层级责任制。一是建立管理单位消防责任制，从管理处经理—部门负责人—员工，按职责范畴建立消防责任制，使管理处每个员工对消防工作均有责任。二是建立XX业户内部消防责任制，详细层级责任范畴接管后拟定。2、建立寻常巡检制度每日保安员例巡XX一种重要内容是认真查看XX内有无火情隐患，消防设施与否完好。3、装修审批XX内如有装修工程，须经管理处审批，以保证装修符合消防规范规定，特别是烧焊工程要严格控制，采用足够消防办法才可进行。4、商场商铺装修装饰审批XX装修装饰须报一份管理处，由管理处检查与否有违规接线、装饰材料与否符合安全规定等消防隐患。5、消防警报监视XX监控室24小时当值，密切注意消防警报；一旦发生消防报警，即刻赶往报警地点，虽然是误报，也要当真。6、消防检查管理处每月组织一次XX消防大检查，检查XX消防设备设施与否完好。每半年组织一次顾客室内消防安全检查。长假节日前（五一、国庆、春节|组织消防检查。通过检查，对也许构成消防隐患蛛丝马迹问题予以清除。7、消防演习管理处拟在每年11月份（秋冬季节）组织XX消防演习。其目：（1）、检阅管理处遇到火警时应变能力。（2）、增强XX每一种工作人员对火警敏感性及指引如何逃生。8、消防宣传管理处将在XX内开辟消防宣传栏，组织观看消防宣传录象带，以及请消防局人员来XX作消防教诲报告，目是强化XX每个人消防意识。特别在业主、顾客或商户入住前，发消防宣传册，以强化业主消防意识。9、消防设施维护保养消防设施完好是XX消防安全有力保障，特别是XX消防自动报警及消防自控系统要时刻保持在工作状况。为保证这一系列良好运作，我公司建议：可将消防自动报警系统维护保养由专业消防公司来承担，特别是消防报警干式系统，涉及到产品密码普通只能由厂家维保。五、紧急事故解决再完善管理不排除浮现突发紧急事故。紧急事故普通有两种状况：一是人为导致，二是自然导致。XX内也许浮现突发事件有：（1）、喷淋爆裂、泄水（2）、电梯困人（3）、煤气泄漏（4）、爆炸（5）、水浸（暴雨排水不畅）（6）、不明物体（怀疑爆炸物）（7）、寻畔滋事等治安纠纷等等。对XX内也许浮现上述突发事件，我公司有整套解决办法，并向所有员工进行培训，防患于未然。六、停车管理我公司将XX管理列入保安工作，是由于：停车影响到车流畅通停车影响到XX外观形象停车影响到车主财产安全因而，加强停车管理，保证红外线内交通顺畅是物业管理份内之责。我公司会致力于：1、所有居民和商户机动车辆需要在指定停车场停放，以便提高车场运用率。2、到XX暂时送货车辆应在送货后立即离开社区，以免影响车流畅通。3、做好车辆检查登记工作。车辆进入车场停泊，管理员在司机离开前，须绕车辆仔细检查一圈，检查车灯、车轮、车身、车标志与否完好。如有问题，应填写检查表，叫司机签名确认：如司机不肯签名，管理员应告知主管到场见证，并做好详细记录，以便划分车辆损坏补偿责任。4、做好车辆安全防范工作。（1）、引导车辆泊位时，管理员应站在车左侧或右侧，不能站在车正面，以防倒车是被撞。（2）、管理员指挥泊位时手势要让司机可以看到，普通要与反光镜持平，不能过高或过低；泊放位置应在停车位正中，不可跨位停放，以免影响相邻车辆正常出入及导致车辆互相碰撞。（3）、司机离开时，管理员应提示其带走贵重物品，关锁好门窗，以防车辆及财务被盗。（4）、司机离开时，检查车门窗与否关严。车内有贵重物品时，管理员应及时报告上级前来解决，不得擅自进入车内检查或触动车内物品。上级主管检查后，能关锁好门窗，替其关锁；关锁不了，定镜监控录象。如发既有巨额钞票提包，管理员及上级主管、车场收费员等一起清点，列出清单，在场人员签名确认后，由上级主管保存。车主签领时，要认真核对其驾驶证、行驶证、复印身份证，与车主签名领条一起存档。（5）、停车场内应配备足够灭火器材，以应付初期火警。此外，车场内应配备某些装有干沙桶，用于解决漏油车辆；并在显眼处挂放禁止吸烟标志牌，以防火灾事故发生。（6）、负责车场管理员定期进行军事化训练，对管理员手势、举止统一原则，并总结出一套行之有效、简朴易懂手势，体现我管理员过硬素质及会场原则化管理。我公司对智能停车场管理有一套制度，依照XX实际状况移植到XX车场管理中。七、保安工作原则1、保证全天24小时监控重要出入口、电梯、通道，保证治安安全。2、当车场出、入车道阻塞时，3分钟内到达现场，采用办法，设法在10分钟内恢复正常通车。3、车辆安全检查时，10分钟内完毕提示客人锁好门窗，带走贵重物品及登记工作。4、浮现烟感警铃报警状况，3分钟内到达报警地点核算状况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）。5、浮现火警电话报警时，3分钟内到达火警现场组织扑救和疏散。6、浮现顾客被抢或生命财产受到威胁时，5分钟内到达现场。组织人员布控堵截，现场控制并调查解决嫌疑人等，协助顾客报案，协助顾客将伤员送到医院急救。7、浮现顾客报失窃状况，5分钟内赶到现场，组织人员布控堵截，现场调查解决，协助顾客报警。8、接到顾客求救援助电话，5分钟内到达现场解决或协助顾客报警（视情而定）。9、客户关于于治安消防问题征询，当面答复顾客疑问。10、接报有可疑人员活动，5分钟内赶到现场解决。第七章工程管理一、整体设想工程管理是物业管理重要构成某些，关系到XX整体形象，对XX安全便利居住和商务环境起着举足轻重作用，搞好工程管理是XX优质服务保证。1、设备管理对XX意义（1）、良好设备管理可以延长设备使用寿命，充分发挥设备使用价值。（2）、良好设备管理可以保证设备安全运营，保证XX设备安全无事故。（3）、良好设备管理可以给客户提供优质服务，提高XX社会形象。2、工程管理目的工程管理目的为：三个保证，五个完好，一种正常三个保证：保证供电设备正常运营，保证供电不中断；保证空调设备正常运营，保证空调正常供冷；保证供水设备正常运营，保证供水正常供应；五个完好：保证XX电梯设施完好；保证XX消防设施完好；保证XX监控设施完好；保证XX通讯设施完好；保证供水排污设施完好一种正常：及时有效排除XX顾客设备故障，保证各项设备正常。3、设备管理组织架构工程部组织架构依照XX性质、特点来拟定。既要保证设备正常运作，又要尽量节约人员，提供高效优质服务。（1）工程部组织架够：工程部运营技工维修技工（2）、工程部技工任职资格。工程部负责XX工程管理：A、具备高中以上学历；B、具备有关技术职称证件；C、有三年以上工程管理工作经验。二、寻常运营管理1、建立设备运营管理制度（1）、依照XX工作特点，制定各种设施设备运营制度。电梯：07：00——22：00；居住区一部电梯24小时运营公共照明：07：00——22：3022：30——07：00（只设事故照明）空调/设备：依照需要拟定供暖设备：依照需要拟定射灯：依照需要拟定风机：依照需要拟定生活水泵：自动控制污水解决设备：依照需要拟定（2）、设备启动和关闭：电梯：运营班负责启闭，维修班负责检查，负责维修空调：运营班负责启闭，检查和维修供暖系统：运营班负责启闭，检查和维修公共照明：保安部负责启闭、负责检查，维修班负责维修射灯：运营班负责启闭，维修班负责检查，负责维修风机：运营班负责启闭，维修班负责检查，负责维修生活水泵：维修班负责检查，负责维修污水解决设备：维修班负责启闭，负责检查，负责维修供暖设备：运营班负责启闭，检查和维修。2、设备房管理及巡检建立一系列设备房管理制度，建立XX各项设备巡检制度，保证XX设备运营安全。惯用制度：工程部机房管理规定；工程部机房卫生管理规定；工程部交接班管理规定；工程部机房防火规定；工程部机房卫生管理规定；工程部巡检规定。3、设备运营人员管理依照政府部门规定，关于工种员工都应具备上岗证，实行持证上岗。没有上岗证员工，不得进行操作。运营工负责高、低压设备运营；负责冷冻机组运营。任职条件：A、具备电工证、高压证、进网证、电梯证、空调证；B、有一年以上运营工作实践经验三、维修与保养管理1、维修人员管理依照政府部门规定，关于工种员工都应具备上岗证，实行持证上岗。有上岗证员工，不得进行操作。维修技工负责设备维修。任职条件：A、具备电工证、高压证、电梯证、空调证；B、机管焊工具备焊工证；C、有一年以上维修工作实践经验。2、维修工作范畴公共区域：电梯维修空气解决机和风机盘管维修公共照明设施和电气设施维修各种风机维修各种水泵维修污水解决设备维修给排水设备维修监控设备维修综合布线设备维修广播系统维修电话总机维修消防设备维修其她设备维修室内（有偿）：照明设施维修电气及其她插座维修空调设备维修天花维修其她维修（例如桌子、门、锁等维修）3、维修承诺（1）、住户报停电和漏水等紧急事件保证10分钟内到达现场解决。（2）、住户普通维修在接到告知后10分钟内到达现场解决，遇到特殊状况，不能及时到达现场，用电话告知顾客，另约上门维修时间。（3）、没有特殊状况，维修当天内完毕。（4）、住户区域影响XX形象维修没有特殊状况，当天完毕。（5）、公共区域普通维修三天内完毕。4、维修单解决程序（1）、设立维修电话维修电话日班设在工程部维修班，中、夜班及节假日设在工程部运营班。24小时值班，随时准备为顾客服务。（2）、设立电脑程序管理维修单建立电脑维修单管理程序。日班当维修人员接到维修规定后，立即将信息输入电脑，打印出维修单，维修人员持维修单，前去顾客室内进行维修；中、夜班及节假日采用先维修后补单办法。（3）、维修工作验收及记录规定室内维修某些由顾客验收。维修单上有专门栏目，请顾客对维修工作及时率、服务态度、服务技术提出意见，以便维修人员在此后工作中加以改进。四、房屋本体维修保养1、对XX主体梁，柱等构造每年进行一次检查。2、对XX伸缩逢、防水层每年进行一次检查。3、对XX门窗每季度进行一次检查、维修。4、对XX屋面金属楼梯、广告支架、灯柱和霹雷网每年进行一次处锈和油漆翻新。5、对XX周边地面及墙身每年进行一次检查、维修。五、XX重要设备外判保养管理由于XX某些重要设备维修保养技术规定难度较高，专业性较强，需要外判给设备特约维修保养服务商。为保证设备保养质量达到规定规定，又能从成本费用方面达到最优控制，最大限度减少业权单位费用支出，我公司拟采用如下管理办法：1、做好设备寻常维修养护工作，提高自我保养能力，尽量减少外判费用发生。2、对重要设备（如消防、电梯、空调等）外判合约保养商选取，先由工程部对多家（普通3家以上）承判商符合条件进行筛选，然后将个承判商规模、资质、信誉、报价和专业能力等指标一一比较，最后由发展商和工程主管决定承判商。3、指定工程技术人员，对承判商提供设备保养服务进行质量监督，并及时向业权单位主管部门呈报质量监督报告。4、年终、工程部及时给业权单位主管部门呈报一份关于承判商提供设备保养服务全面评估报告。第八章清洁管理一、整体设想XX清洁及保洁状况直接影响到XX外在形象。因而，实行专业化物业管理必要将XX清洁保洁提高到较高水平。二、清洁原则（一）、XX外围1、外围地面打扫每日二次2、外围地面冲洗每季一次3、低位（1.50米如下）瓷砖、墙身摸净每日一次4、批示牌摸净每日一次5、低位（1.50米如下）外玻璃、墙身清洗每周一次6、围栏抹尘每周一次7、批示牌及不锈钢电动门上保护油每月一次清洁原则：地面无垃圾、无杂物、无积水、无明显污渍、无明显胶渍、外玻璃（低位某些）无积尘、无污痕；不锈钢大门干洁美观。（二）、楼宇大堂1、地面拖抹每日二次2、地面推尘每日三次3、地面抛光每日一次4、低位内玻璃及墙身摸尘每日一次5、大堂服务台椅抹净每日二次6、大堂批示牌、宣传架抹净每日一次7、大堂垃圾桶、果皮箱清理及表面清洁每日二次8、外防盗门、把手抹尘、清洁每日多次9、低位（1.50米如下）内玻璃清洁每周一次10、门头清洁每周一次11、电器开关、地脚线清洁每周多次12、大堂装饰物上保护油每周一次清洁原则：地面无杂物、无积尘；蜡面均匀、光亮；墙身无尘渍、无手印；垃圾茼、果皮箱表面干净、美观。（三）、走廊1、地面拖抹每日二次2、批示牌抹净每日一次3、内玻璃抹尘、抹手印每日一次4、走廊内门、窗、把手清洁每日一次5、地脚线、门头、窗台清洁每周一次6、电器开关、消防设备、应急设备表面摸尘每周一次7、天花、风口、照明灯具摸尘清洁每月一次8、墙身吸尘、抹尘每月一次9、保洁巡回多次清洁原则：地面无污渍、无杂物；内玻璃无尘渍、无手印；门、窗、把手等无污痕、无积尘；天花、风口、灯具表面无积尘、无不洁悬挂物。（四）、电梯1、电梯厢地面清洁（或地毯吸尘）每日二次2、电梯厢壁及键盘抹净每日二次3、电梯厅清洁每日一次4、电梯门大理石墙身摸净每日一次5、电梯口垃圾筒、果皮箱清理及清面清洁每日二次6、电梯门槽清洁每周一次7、电梯门及厢壁等不锈钢上保护油每周一次8、电梯厢顶抹尘清洁每周一次清洁原则：电梯厢内无杂物、无污渍；厢壁、扶手、键盘、门壁表面光洁、美观；门槽无积垢、无杂物。（五）停车场1、地面打扫每日二次2、批示牌、标志牌抹净每日一次3、巡回保洁每日多次4、隔水沟、防盗门等清洁每周一次5、照明灯具、管道表面抹尘每季一次6、地面冲洗每月一次7、地面污垢、胶渍等清理巡回进行清理原则：地面无垃圾、无杂物；基本无油污、无胶渍；灯具、管道表面无严重积尘、无蛛网。（六）、功能房（如管理用房、设备房等）1、地面打扫每周一次2、台、椅抹尘每周一次3、地面机洗每季一次（七）、天台、露台1、天台、露台打扫每日一次2、排水口清理每日一次3、女儿墙（内侧）抹净每周一次4、地面冲洗每月一次清洁原则：天台、露台无垃圾、无杂物、无青苔；排水口不堵塞。（八）、杀虫、灭鼠1、垃圾房清洁每日一次2、垃圾房消毒每周一次清洁原则：按国家有关原则执行鉴于XX实际状况，我公司对清洁员工有严格条件规定，不但规定身体好、有经验、懂技术，更重要是员工应有较强服务意识，要态度热情、吃苦耐劳、耐心细致、品行端正、拾金不昧。第九章绿化管理一、整体设想XX占地面积广，绿化面积大，其重要绿化管理可分两某些，一是室外绿化，涉及草坪、绿地布置、养护，观赏性植物摆放和养护，闾里、花球造型和养护；此外，作为新建成XX，在重要区域恰本地方摆放某些绿色植物可对XX起到点缀美化作用，特别节日期间，在XX重要出入口或大堂摆放鲜花植物，能鲜明地烘托氛围。二、绿化范畴及内容1、XX外围及平台绿化重要以草坪和乔灌植物为主。2、大堂盆栽植物品种有：铁树、发财树、辅以小盆栽绿萝、台黄、宁波玉、紫牡丹、芍药；夏、秋季摆放鸡冠花、凤尾球、百日红、变叶木、紫苏。花卉品种可依照季节更换，普通每月更换一次。3、在大堂及各楼层电梯厅摆放两盆常清植物4、重大节日绿化每逢元旦、春节、五一、国庆等国家法定节日，拟在社区重要出口和业主活动场合进行节日绿化和美化，以布置植物、花和灯饰为主。三、XX绿化养护原则。1、每天淋水、松土、修剪、除杂草、杀虫防病、保持绿化带常青及卫生。2、保持绿篱、盆栽、草坪、树木等绿化植物达到叶色光润、无虫、无病、无枯枝败叶、无杂物、无尘；花球造型优美花色均一，观赏面正对客人。3、保持花木正常生长，水量、肥料施用适度，花色均一。4、春、夏季每一种月对草坪全面修剪一次，秋冬季依照实际状况修剪；保证春、夏季草坪不长于15厘米，冬春不长于10厘米；草坪杂草每平方米不得多于5棵高度超过8厘米；草坪修剪后施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾等有机肥，保证草坪全年常绿。5、倡导生化物防治，人工防治，使用农药不伤害健康；试药时，须在晴朗无风天气一次性完毕；使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，避免药液扩散．6、室内植物，视其生长状况而更换，不同季节更换不同品种。规定更换及时；整洁鲜艳，叶面光润、观赏面正对客人；无黄叶、无折断、无杂物、无虫蛀、无尘、无枯枝败叶；花盆面无污迹，地面无积水。四、绿化监管管理处在巡楼时，专门检查绿化状况，涉及：1、以《绿化检查原则》为准则，检查室内及广场范畴绿化养护状况，凡发现与《绿化原则》不相符，迅速整治或更换。2、监督花农进行浇水、抹叶、除尘、修剪、清除杂物等寻常性绿化养护工作状况，并记录于《绿化工作每日安排表》内。3、检查XX范畴植物摆设和造型，规定高低整洁，观赏面正对客人视线。4、检查话槽、盆栽植物有无黄叶、折断、残留枝叶等现象，保证植物生长势态良好。5、检查验收盆栽植物，所有送至XX盆栽植物必要整洁、鲜艳、无黄叶、无积尘、无虫口，株型健康，验收成果记录于《盆栽植物更换验收登记表》内。6、管理处每月对社区绿化养护状况进行综合评估，并将评估成果记录于《绿化养护月检评估表》，交给主管部门，作为对绿化评估根据。第十章服务管理服务是物业管理生命线，我公司始终做好服务作为物业管理最高原则。我公司管理强项也在服务，这已得到物业管理同行广泛认同，凡我公司管理项目，顾客满意率普遍很高。我公司管理物业，不但是为顾客提供安全、舒服、美观商住环境，更要为顾客提供别处难以得到服务。一、服务宗旨：文明、礼貌、优质、高效文明——具备文明人基本素质，既有社会公德和职业道德，有抱负抱负，有文化修养，有当代意识。礼貌——仪容端庄、仪表大方、语言规范、谈吐文雅、举止斯文、热情积极、笑脸相迎、亲切问候、耐心作答。优质——严谨管理，尽善尽美服务，塑造出优质管理品牌。高效——精干管理队伍，简要工作程序，快捷办事效率。二、服务效果服务态度——热情。员工以发自内心真诚微笑为XX顾客提供热情服务，做到文明礼貌，语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方等。服务设备——完好。加强XX建筑主体、空调、通讯、电力、消防等设备设施监管，使之始终处在完好状态，避免发生由管理引起设备故障。服务技能——娴熟。通过规范管理不但使员工具备良好服务意识，更重要是使员工具备夯实过硬业务素质，如工程维修人员具备过硬设备管理及维修技术，保安人员具备过硬治安消防本领，财务人员具备丰富财务管理知识等。服务项目——齐全。除了保证XX设备运营正常这一基本任务外，还要为XX顾客提供各种优质服务，使她们享有到无微不至关怀和热情周到服务。服务方式——灵活。除了规范管理，依法管理外，还应设身处地为XX顾客着想，努力为其提供各种灵活服务方式，在办事手续、服务时间、服务范畴等方面提供以便。服务程序——规范。各种设备操作程序，各种服务一项接一项，一环扣一环，符合规范规定，体现出管理公司服务品质。服务收费——合理。节约能耗、合理开支、勤俭持家，通过规范管理和优质服务达到为发展商减轻XX运营经济承担。服务制度——健全。建立并在实践中完善一整套清晰有序，易于操作服务制度，从而使管理服务工作由人治到法治，由自发分散管理转为自觉系统综合管理。服务效率——迅速。不断提高员工素质，减少工作环节，简要工作程序，缩短办事时间，提高服务效率，从而使顾客享有以便快捷服务。三、服务方式针对XX特点，我公司将提供如下服务：（一）免费服务。涉及保安服务、装修代办、送信报、征订报刊、迎宾指南、雨伞和工具借用、代锁（封）门服务、电召士、信报服务等。（二）有偿服务1、有偿服务项目开设因素：寻常生活类优先开设；消费周期短优先开设；易损易耗优先开设；优势特色项目优先开设；中介服务项目优先开设。2、我司可提供有偿服务涉及：24小时停车服务；工程维修服务；电器维修服务；家电购买征询服务；送餐服务；日惯用品送货服务；房间打扫服务；钟点工服务；医疗预约服务；干洗服务；电话叫醒服务；代办“水、电、煤气费”银行缴费业务；代订机票、火车票；代购植物花卉；酒店预约服务；邮政代办服务；家居布局设计；私家会所服务；会所服务；美容美发服务；打字、复印、传真、翻译、代理商务名片印刷、文献装订等商务服务；钥匙保管服务等等。有偿服务价格及服务方式将报发展商批准，我公司还将依照XX配套服务设施，配合设计服务项目，以满足顾客多方面需要。第十一章社区文化建设我公司将通过开展丰富多彩社区文化活动来加强社区文化建设，重要活动内容有：1、体育活动。组织乒乓球、羽毛球、篮球、足球、保龄球、象棋、桥牌、拔河、游泳、健美操等比赛。2、文娱活动。组织跳交谊舞、唱卡拉ok、举办联欢会、联谊会、游艺活动等。3、专项讲座。组织开展如美容化妆、股票、房地产投资、法律、经济、管理、时事政治、旅游等方面专项讲座。4、培训班。举办英语、绿化、烹调等培训班，对业主进行文化、技能培训，使顾客掌握更丰富更全面技术。社区文化活动需要一定资金支持，资金来源一是由管理处每年从管理经费中划拨；二是等到顾客单位和个人赞助品；三是由参加者缴纳一定费用。此外，我公司可以组织由顾客和管理处员工共同参加活动，达到既增进感情交流又节约费用双重目。第十二章管理制度与服务程序我公司在长期实践中总结出一整套规范、系统管理制度与服务程序，诸多内容深具独创性和先进性，对提高管理水平和服务质量有较强指引意义。我公司