酒店客户档案管理

“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’,酒店服务是人的服务。”通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的状况，就通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢我们在平常工作中对来宾的特殊规定、消费例如从客人的订房单、住宿登记表、账单、来客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户利售后服务：店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用因此，他们的综合消费支出也就对应比新客户更高，并且客户忠诚度越客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔由于对客户消费状况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于酒店工作气氛的改善，员工的工作热情，积极精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。5、有助于塑造的酒店显性品牌口碑效应是酒店品牌塑造的关键原因，忠诚客户一种明显的特点是会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店，义务宣传酒店的产品和长处，为酒店树立了良好的口碑，带来新的客源。根据客史档案划分、培育忠诚客户，可认为酒店发明更为重要的边际效怎样在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。因此，客史档案的管理和使用必须重视如下环节：1、树立全店的档案意识客史档案信息来源于平常的对客服务细节中，绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需要酒店全体员工高度重视，在对客服务的同步故意识地去搜集，因此酒店在平常管理、培训中应向员工不停灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与搜集客户信息的良好气氛。2、建立科学的客户信息制度客户信息的搜集、分析应成为酒店平常工作如可规定每月高层管理者至少应接触5位顾客，中层管理者至少应接触在平常服务中应给员工提醒观测客人消费状况的第三，信息共享功能，客史档案要发挥作用，总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重(一)选择对的的目的市场(二)理解顾客需要，发明顾客满意。客需求的产品和服务，发明特色，要设法做到比同当客人把你当成是问题的处理者时，那么你就要把客人的需要当成是你1、有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多认真做好上传下达，把客人的提议及时精确的建立客史档案是酒店理解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供在以营销为主题的所有社会服务行业中，都奉行大家都懂得在我们的市场中每一位入住的来宾都登记了他们的身份证(或其他证件资料)和联络方式，因而就已经懂得了他的年龄，住址等资料。者(团)基本理解，然后可以定期回访。还可以根据他的年龄，地区，爱好等送去有关的祝愿或在不一样的节日这样一种老客户就被“妥善维护”了，我们理解了他们，才能将他们牢来越多的客户成为“忠诚客户”,为酒店的经营和发展巩固更多的客源。A类，酒店大客户(VIP);B类，酒店一般客户(机关、企事业单位);C类，酒店一般散客(或新开发客户)。在这三类客户中，要尤其重视搞好A类和B类客户的客史档案建设。客史档案可以很好地反应酒店的服务意识，作为酒店员工，在服务中要专心倾听、细心服务员可以通过用餐过程的细心服务，借问询对于不熟悉的新客户，管理人员可以采用意见征询表的形式征询客人意接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联络等，总此外，管理、服务人员也可通过客户的司机、顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备(4)向顾客赠送“优待卡”或“来宾卡”,借此机会获取顾客对应的信息。搜集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编应当指出的是，客史档案设置后，要注意把顾2、营销部每月对A类新开发的客户进行回访，并协同餐饮部每月进行有针教育程度：护照号码：家庭地址：单位地址：电子邮箱：号码：喜欢房号：抵店日期：离店日期：入住间夜：月入住率：喜欢楼层：入住房租：前年消费：去年消费：今年消费：上月消费：付款方式：享有折扣：预订方式：个人账号：会员卡号：习俗爱好：企业资料：家人状况：备注：(1)每年在xxx消费12次以上；(2)每年合计消费金额1200元以上(3)企事业单位重要负责人或对外出用餐有重大影响人士。(1)每年在xxx用餐8次以上；(2)每年合计消费金额800元以上；(3)重要企事业单位员工。(1)每年在xxx用餐4次以上；(1)每年在xxx用餐2次以上；(1)D类如下顾客；(2)省外游客、地州游客；(3)属于其他类顾客但次年很少来的顾客。内容访一次；销售部经理一种月上门拜访一b、重要节庆或活动信函1、对顾客的问候；2、理解顾客的提议、意见及最新需求；3、客房或餐厅近来