2024年物业管理师实务简答题备战指南

物业实务简朴题准备物业实务简朴题准备申报资质需提供资料1营业执照2企业章程3验资证明4企业法定代邀请招标需重点考察1财务状况2管理水平3信誉度4综合承担能力(3)对投标物业的(5)设计与客户目的相一致并具有合理性能价格比的物业管理框架性方察错误!规划设计阶段内容(4)就物业管理用房、小区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、规定等提出意见。要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划 错误!)销售阶段内容(2)确定物业管理的公共管理制度(4)对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训错误!前期物业管理的特点(熟悉)(1)前期物业管理的特定内容是后来常规期囫业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。物业查验的重要内容(5个方面):错误!物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容有如下几种方面。别)○,考新建物业的移交内容(理解)移交的物业资料包括：产权资料竣工验收资料设计、施工资料机电设备资料物业保修和物业使用阐明 移交的对象包括：物业共用部位共用设施设备以及有关清单(如房屋建筑清单、共用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单等)。建设单位应向物业企业提供物业管理用房物业管理机构更迭时管理工作的移交内容(熟悉)(2)业主资料包据：1)业主入住资料；2(2)业主资料包据：1)业主入住资料；2)房屋装修资料；(3)管理资料包据：(4)财务资料包揭：(3)管理资料包据：(4)财务资料包揭：(5)(5)圆议协议书：(6)仄非档案资料：(其他需要移交的资料。2.物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接2.物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接业主登记确认验房并填写《验收单》,签字确认提交办理产权需资料，签订委托协议，缴纳费用签订有关物业约定等文献缴纳当期服务等有关费用领《业主(住户)手册》等有关资料领钥匙1)[树立安全意识理解安全防护知识安全 错误!维修方式有三种即：防止性维修事后维修紧急抢修 直接检测绝缘性检测温度检测振动和噪声检测泄漏检测错误!设备故障诊断技术，目前重要是红外线温度检测润滑油品化学分析噪声与振动频谱分析超声错误!设备故障诊断技术，目前重要是红外线温度检测润滑油品化学分析噪声与振动频谱分析超声2)较科学地确定设备修理间隔期和内容节能管理(重点看看)错误!采用管理手段节能降耗重要包括如下六个方面：(1)贯彻组织和管理体系。(2)加强节能喧传和培训，树立节能意识。(3)建立能源消耗的计划和考核制度。(4)在运行管理上，尽量安排设备可以持续、满载开动使用。房屋及设施设备的节能管理，必须将管理手段和技术改造两者有机结合，方能到达最佳效果。空调系统运行常用的几种节能措施有5点：使用节能程序变化机器的启动和停止时间；2)保证和加强有关管道的保温；3)尽量消除或减少空调房间内多种干扰源的影响4)保证冷媒液的恰当用量；冷凝水的排除5)等。扩音机和控制器、通信装置等构成。当火警发生后，控制中心指挥各项灭火、疏散和救护行动，并直消火栓系统由消防水泵管道、阀亡水龙带、喷水枪、消防水泵接合器等构成，是应用最为普遍的防排烟系统由防烟防火门通风管道排烟风机正压送风机构成，通过排烟风机抽走含烟气体，用 安全疏散和防火隔离系统由安全疏散指示灯防火门防火卷帘门.水幕等构成，它对疏散人员指示错误!消防系统管理工作重要内容有6点： 错误!消防系统管理注意事项：(1)平常的巡视、检查、试验和测试是保证消防设备完好的基本手段。(2) 错误!电梯系统管理工作重要有9点内容(2制定电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序，包括值班安排，操作规程和应急处理，平(3)根据空调设备生产厂家和安装单位提供的技术资料和阐(7)在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和噪声污染问题。(10)定期对空调系统进行测试，以便进行对应的错误!清洁卫生服务内容(掌握)错误!绿化管理的内容(掌握) 团检、督查(安都督)团检、督查(安都督)第九章公共秩序管理服务错误!公共安全防备管理服务是物业服务企业协助政府有关部门，为维护公共治安施工安全等采用的一内容包括：[出入管理安防系统的使用、维护和管理施工现场的管理配合政府开展小区管理等工作。安全防备服务的规定(掌握)(一)安防人员的仪表和礼貌礼仪(二)巡查、门岗等执勤岗位(三)值班记录(1)记录及时、齐全和真实；(2)记录清晰，未完毕事项有跟进记录；(3)接班人员分别签名确认；(4)记录、分类和归档对的及时，记录本整洁完好，记录字迹清晰。\o\ac(O,考)安全防备工作检查措施(熟悉):回构、圆构、错误!治安防备注意事项(掌握)(注意用在综合题分析中)义务消防队伍建设(熟悉)错误!义务消防队员的工作(1)负责消防知识的普及、宣传和教育；2)负责消防设施设备及平常消防工作的检查物业消防安全检查内容与措施(掌握)(一)消防安全检查的内容消防控制室自动报警(灭火)系统安全疏散出[应急照明与疏散指示标志室内消防栓、灭火器配置机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。错误!在消防安全检查组织形式上可采用平常检查和重点检查全面检查与抽样检查相结合的措施。1.专职部门检查、2.各部门、各项目的自查：(1)平常检查、(2)重大节日检查、(3)重大活动检查。错误!动火前规定(熟悉)(2)防火、灭火设施不贯彻，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃构造未采用安全防备措施(4)凡盛装过受热膨胀有爆炸危险的气体的容器和管道不能动(5)凡储有易燃、易爆物品的车内，仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不能动火；(3)发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；\o\ac(O,考)制定灭火方案的规定2)灭火预案经消防安所有门演习后具有实操性和可行性错误!车辆管理注意事项(熟悉) 定了物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防备工作。发生安全事故时，物业服务企业在采用因此，不能规定物业服务企业来履行保证物业小区内所有财产和人身的安全职责。物业服务企业的安全防备的义务重在履行过程，只要根据《物业服务协议》的约定履行了安全防备义务，但仍无法制止损害成果二、物业管理风险的内容(掌握).3平常物业管理的风险包括两个方面：、物业管理平常运作过程中存在的风险业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险物业违规装饰装修带来的风险物业使用带来的风险法律(2)替公用事业费用代收代缴存在的风险(3)管理项目外包存在的风险(4)物业管理员工服务存在的风险处理紧急事件的规定(熟悉)(1)尽量努力控制事态的恶化和蔓延。三、紧急事件的处理过程(熟悉)事先准备：1.成立紧急事件处理小组、2.制定紧急事件备选方案、3.制定紧急事件沟通计划浸水漏水高空坠物.交通意外刑事案件和台风袭击等。错误!火警(规定记下)(1)理解和确认起火位置、范围和程度；(2)向公安消防机关报警；(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下靠近火场，用合适的消防器材控制火势；错误!电梯故障(规定记下)(2)立即告知电梯专业人员抵达现场救济被困者；(3)判断噪声侵扰的来源，针对不一样噪声源，采用对应的处理措施；(1)检查漏水的精确位置及所属水质(自来水(1)检查漏水的精确位置及所属水质(自来水、污水、中水等),设法制止漏水(如关闭水阀);(3)运用既有设备工具，腓除积水，清理现场错误!高空坠物(规定记下)(3)确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与负责人协商处理。刑事案件(规定记下)(5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。错误!台风袭击(规定记下)(2)检查和提醒业主注意关闭门窗；一、物业服务企业营业收入(掌握) 1.主营业务收入包括物业管理收入物业经营收入和物业大修收(1)物业管理收入是公共性服务费收入公众代办性服务费收入和特约服务收入。(2)物业经营收入是指物业服务企业经营物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施获得的收入，(3)物业大修收入是指物业服务企业接受物业产权人、使用人的委托，对房屋共用部位、共用设施设备2.其他业务收入是指物业服务企业从事主营业务以外的其他业务活动所获得续费收入材料物资销售收入.废品回收收入商业用房经营收入及无形资产转让收入等。收入相辨别)二、物业服务企业的成本费用和税费(掌握) 错误!物业服务企业的营业成本包括直接人工费直接材料费和间接费用等。(1)直接人工费包括物业服务企业中直接从事物业管理活动的人员的工资、奖金及职工福利费等。(2)直接材料费包括物业服务企业在物业管理活动中直接消耗的多种材料、辅助材料、燃料和动力、构配 水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通信费、租赁费、财产保险费、劳动保护物业服务企业其他业务支出是指企业从事其他业务活动所发生的有关成本和费用支出。(四)物业服务企业税费的管理(掌握)物业管理的税金和费用包括营业税及附加所得税等。物业服务企业代有关部门收取水费、电费、燃(煤)(一)物业服务企业利润的构成(掌握)\o\ac(O,考)剩润总额营业利润+投资净收益营业外收支净额补助收入错误!企业利润的计算(掌握)其他业务利润其他业务收入其他业务支出其他业务缴纳的税金及附加管地批金人的的工范，出结的能和按规起提取的和器管地批金人的的工范，出结的能和按规起提取的和器物正能基在业由的在性通物正能基在业由的在性通 \o\ac(〇,考)全国物业服务企业信用档案建设按照“统一规划分级建设、分步实行信息共享 培训的组织与实行：1、员工培训管理；2、培训师资的管理；3培训措施的运用：(课堂教学法、现场教学法、师徒式培训法)、4培训效果评估：)知识的掌握程度；行为的改善程度；经营绩效的改善)员工薪酬管理的内容：确定薪酬管理目的；选择薪酬政策；制定薪酬计划；调整薪酬构造；实行和修正薪酬体系。游酬体系设计的6666个环节：2023考(1)进行职务分析明确考核对象的[工作目的岗位职责岗位规定及能力规定(4)设定对应考核指标权重；(5)对考核指标进行科学分档 错误!人力资源部门应对考核制度、考核技术的科学性和实用性负责。(1)要把物质奖励与精神奖励有机结合起来，使两者相辅相成；(4)奖励程度要与员工的奉献相符；(5)奖励的方式可以合适变化。错误!惩罚时应注意：444444(1)合理、(2)合适、(3)致、(4)灵活。客户沟通的注意事项(熟悉)(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有尤其状况不去做其他与沟通交(5)物业服务的沟通应根据(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不一样采用对应的沟通措施。(6)客户沟通的(6)客户沟通的事由、过程、成果应记录归档。错误!投诉处理程序1记录投诉内容2鉴定投诉性质3调查分析投诉原因4确定处理负责人5提出处理投客户需求：需要被关怀；被倾听；需要服务人员专业化。需要迅速反应。测量客户满意度的措施：客户满意度调查应注意：1、目的明确；2领导重视；3持续改善；4协同运作；5基于事实。客户满意度问卷调查实行环节：1、客户满意度调查的筹划2、运用客户数据库；3理解客户期望；4、草拟问、5、卷审核问卷6、调查7、成果分析8、汇报反馈与实行战略行动计划9、客户满意过程再评估设区的市级人民政府房地产主管