嘉里粮油渠道业务手册样本

益海嘉里粮油有限公司无边界征询有限公司益海嘉里粮油经销商运营体系升级项目益海嘉里粮油经销商运营一体化手册渠道业务手册提交日期：4月10日拷贝份数：1

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渠道业务手册提高版阐明原有手册提高版1关于手册主体某些整体模型不易读取。升级了渠道手册整体模型。2关于工作筹划与例会某些月例会、周例会和日例会顺序月例会和周例会召开时间唯一调节为日例会、周例会和月例会顺序，更符合阅读需要和内容持续性月例会和周例会召开时间相对较灵活3关于小店拜访6步法准备清单中没有客户服务卡6步法第6步缺少填写客户服务卡其他小技巧依照实际需要，增长关于客户服务卡准备和填写相应内容增长准备工作小技巧增长店面检查小技巧修改卖进小技巧增长成交小技巧其她格式及内容修改若干4关于新客户开发小技巧增长辨认潜在客户小技巧增长获取客户小技巧其她格式及内容修改若干5关于手册表格某些共8张表格：渠道业务主管月筹划与总结渠道业务员周总结与筹划渠道客户基本信息表渠道客户拜访筹划表渠道客户拜访卡渠道竞品信息收集表渠道业务员考核表渠道业务主管终端检查表共9张表格：渠道业务主管月筹划与总结渠道业务员周总结与筹划渠道客户拜访卡（一线一表一列）渠道客户信息卡客户服务卡渠道客户拜访筹划表渠道竞品信息收集表渠道业务员考核表渠道业务主管终端检查表6关于“渠道业务主管月度筹划与总结”上月25日提交筹划，下月5日提交总结；表格分为“销量筹划与总结”、“促销活动筹划与总结”、“其她方面总结”；“销量筹划与总结”某些重要针对金龙鱼和香满园两个品牌油种进行关注，没有细分；原有表格为“渠道业务主管月度工作筹划与总结”。上月23日提交筹划，每月第一周周四前提交总结；表格分为“销量筹划”、“销量完毕状况”、“其她状况阐明”（其中“销量筹划”中需要列举下周重要工作；“销量完毕状况”中需要进行分析和总结；“其她状况阐明”需要从“市场基本阐明、主题促销活动阐明、竞品信息、专项项目推动阐明”进行阐明，原有促销活动某些则在月度促销目录和促销看板中体现；“销量筹划”、“销量完毕状况”中对油种进行了基本油种和高品位油种划分，并对尖端油种进行了关注；改名为“渠道业务主管月度筹划与总结”；将“分析与总结”细化为市场基本工作分析与总结，而原有其她状况阐明中“市场基本工作”一项予以删去7关于“渠道业务员周总结与筹划”原有表格“本周工作内容”以天为单位，记录每天寻常工作；原有表格对于本周销量回顾和下周目的记录过于笼统；原有表格“下周工作重点”但是过于简朴；原有表格不需要领导进行批示审视。将本周工作内容总结分为2某些：a)上周筹划贯彻状况总结，b)其他工作总结（销售原则执行、促销、竞品、客户开发等）；对周销量回顾与筹划进行了按照基本、高品位、尖端和其她品牌细分；加入“本周达到率”一项；对“下周工作重点”按照寻常如下几项（订单，助销，销售原则执行，促销活动卖进及执行，库存，价格，竞品信息等）进行填写；加入了“直接上司批示”一栏，起到互相监督作用，每周至少做2次批示。8关于“渠道客户信息卡”需要对客户进行分类，突出重点客户；客户名称前加KDS编码；需要阐明供货方式；该表每季度更新一次较为适当。增长了客户分类；需要加入对益海嘉里货架数记录和油区堆头数以及益海嘉里堆头数/堆头占比信息；将原有备注栏换成“门店其她竞品状况”，对竞品进行关注；需要输入KDS。9关于“渠道客户拜访卡”原有表格以系统/门店为单位；原有表格重点侧重于补货状况关注；原有表格“本次拜访状况”侧重于卖进/执行状况；有“其她”一栏。以“一线一表一列”形式填写，以拜访路线为中心，配合业务员实地工作夹开展工作，便于对拜访工作有效管理和跟踪；删去了对于补货信息关注；将“本次拜访状况”细化到如下方面：a)拜访客户数、有特殊陈列数、意向/实际成单量、b)价格异常SKU、c)陈列状况、d)助销状况、e)客户意见、f)其她（竞品信息等），便于连锁业务员梳理拜访工作和关注点，也减少了填写表格难度；将“本次拜访状况”中意向/实际成单量细化到详细油种（基本/高品位/尖端），便于掌握详细销售信息和业务员绩效考核；增长“直接上司批示”一栏，以便业务员直接上司管理监督；在表头增长拜访路线和该条拜访路线上所有门店数量信息；在备注中对特殊陈列做了相应阐明10关于“客户服务卡”（1）原有手册没有专门表格。（1）配合“渠道客户拜访卡”使用，以客户为中心，同步以便对连锁业务员/理货员工作进行监督；（2）加入对客户服务卡张贴使用位置参照建议11关于“渠道业务员考核表”——各经销商依照自己实际状况制定，手册中表格仅供参照；需要告知业务员详细考核指标删除“扣除金额”一列12关于“渠道业务主管终端检查表”——保存原有表格13关于“渠道客户拜访筹划表”——可以配合“卖场客户拜访卡”、“连锁客户拜访卡”、“连锁客户拜访路线表”使用。目录更改历史 2渠道业务手册提高版阐明 3目录 6本手册概述 8手册合用范畴 8手册目和内容 8考核原则 91 工作筹划与例会 101.1区域市场规划 101.1.1 策划区域布点 101.1.2 制定拜访路线 101.2工作筹划 121.2.1 月筹划与总结 121.2.2 周总结与筹划 121.3工作例会 131.3.1 日例会 131.3.2 周例会 141.3.3 月例会 142 小店拜访6步法 152.1准备工作 152.1.1 明确拜访目 152.1.2 检查准备清单 162.2店面检查 172.2.1 检查SKU 172.2.2 检查货架 172.2.3 检查价格 182.2.4 检查助销 192.2.5 问题解决 192.3卖进 202.3.1 卖进内容 202.3.2 卖进技巧 212.4成交 222.4.1 成交技巧 222.4.2 交货收款 232.5助销 242.6记录 252.6.1 结束拜访 252.6.2 填写《渠道客户拜访卡》 262.6.3 填写《客户服务卡》 263 新客户开发 273.1辨认新客户 273.1.1 潜在客户所在区域 273.1.2 客户选取 273.2获取新客户 284 附件 314.1附件01渠道业务主管月筹划和总结 324.2附件02渠道业务员周总结与筹划 334.3附件03渠道客户拜访卡 344.4附件04渠道客户信息卡 354.5附件05渠道客户拜访路线表 364.6附件06渠道竞品信息收集表 374.7附件07渠道终端检查表 384.8附件08客户服务卡 394.9附件09渠道业务员考核表 40本手册概述手册合用范畴本手册合用对象涉及：经销商渠道业务员和渠道业务主管。益海嘉里粮油经销商小包装油客户按照类型分为商超、渠道和特通三类（参见经销商管理一体化手册），其中渠道业务由渠道业务员/业务主管负责。售小包装食用油渠道小店涉及：某些中型超市、小型超市、粮油店、食品杂货店、分销商及其她适合小包装油销售小型零售店等。渠道店与商超店区别在于：对于渠道小店店主来说，她最关怀利益点就是：每一种单品利润，而商超大店经营者则更为注重整体利益；这就是渠道与商超较为主线区别所在，也是渠道业务员需要理解核心点。手册目和内容渠道业务工作手册目是：为经销商开展渠道业务提供一种原则化工作流程，明确地指引业务员寻常工作。通过坚持贯彻基本工作，巩固既有网点，不断拓展新网点。在寻常工作中，业务员还需要通过定期工作筹划，对既有网点和将来网点工作进行合理、高效地安排好。本手册重要内容依照寻常工作方式展开，提成三某些：工作筹划与例会、小店拜访6步法和市场拓展。章节工作目第1章工作筹划与例会合理筹划工作，保证工作效率和效果第2章小店拜访6步法夯实基本工作，巩固既有网点第3章新客户开发有目、有重点、有筹划地覆盖新网点

重要内容可以用下图表达：这张图代表了渠道业务员重要工作：“筹划与例会”：涉及3种筹划类工作；“拜访6步法”，小店拜访6步法；“新客户开发”：涉及辨认新客户、获取新客户。考核原则渠道业务员考核原则重要涉及销量、铺市率和终端体现等几方面，详见HYPERLINK附件09渠道业务员考核表。工作筹划与例会本章目做好工作筹划和例会目就在于：预先筹划，有助于本周/月工作开展对照筹划，有助于对上周/月工作回顾和改进本章内容区域市场规划工作总结与筹划工作例会核心要素如何使工作安排更有筹划性？如何使拜访路线设计更合理、高效？区域市场规划路线制定是小店拜访基本工作，也是各种工作筹划前提。对于经常跑小店业务员来说，高效拜访路线十分必要，对于成熟市场来说，相应路线设计好后来可以固定下来。路线制定需要结合公司本地市场规模、人员规模以及服务方略进行综合考虑。策划区域布点策划区域布点，是经销商拓展市场筹划首要内容。它为经销商指明了长期市场发展战略。拟定阶段性主推油种。通过与厂商代表沟通，在办事处市场推广筹划基本上，拟定经销商在一定期期内主推油种。拟定重点区域。依照经销商本地市场环境，选取适合推广区域。拟定详细网点。运用HYPERLINK附件04渠道客户信息卡，一方面记录在重点区域内门店，并标示于地图之上，把市场拓展目的可视化。制定拜访路线拜访路线是寻常工作基本，对于原则化工作流程，防止老员工流失，增进新员工迅速上手方面具备重要意义。区域划分依照市场已开发网点总数，员工总数来拟定人均负责网点数，结合本地行政区域进行区域划分。一方面，拟定每位业务员应负责网点数 另一方面，结合本地行政区域和地理特点，把网络成熟区域提成若干分区，每位业务员负责一种分区。考虑到网点数均衡，可以将各区域边界上网点重新进行划分。最后，考虑到业务员销量考核公平性，可以使每个区域内销量好店与销量差店尽量保持均衡。拟定拜访频度为了拟定拜访频度，经销商需要对渠道小店进行分级。经销商可以依照销量、回款、店面大小及市场影响力等指标将门店划分为A、B、C级别别。拜访频度建议分类建议拜访频度A级店，好店规定每天拜访1次B级店，普通店规定至少每周拜访2-3次C级店，较差店规定至少每周拜访1次D级店，乡镇或边远地区门店可以恰当放宽，譬如1周或2周至少拜访1次 注：在设计频度时，经销商应依照市场和人员详细状况灵活调节。标示拜访路线标示拜访路线图，有两种呈现形式。一是地图：直观、明确；二是拜访路线表，可每天随身携带。通过看地图，仔细安排每条路线中各网点间先后衔接路线，并设定期间分派。在实际地图中标示明确拜访路线。在拜访路线表中，记录每一条拜访路线。需要特别注意是：一种业务员可相应多条路线，每天相应一条路线，一种网点可出当前不同路线。表格参照：HYPERLINK附件05渠道客户拜访路线表。小技巧：如何使拜访路线设计更高效？设计每条拜访路线时，注意运用靠右原则，即沿着道路右边行走安排路线，这样可以减少过马路、等待红绿灯时间，提高走访效率。定期更新和维护，遇到网点变更，应及时更新拜访路线。小技巧：如何使拜访路线设计更合理？在划分区域时，普通每位业务员负责网点在15-25左右，各地可以依照本地网点密度调节。拟定门店数量办法如下：拟定每位业务员区域内每日网点拜访数量，业务主管可以通过协同拜访与业务员共同拟定结合拜访频度综合考虑。先拟定周总拜访频次，然后对各类门店拜访频次求和。门店数量以门店拜访总次数不超过周总拜访频次为宜。每周预留出1天时间用于突发事件解决和补充回访，可以使周筹划更有保证地得到实行。工作筹划工作筹划涉及渠道业务主管月筹划与总结，业务员周总结与筹划。月筹划与总结渠道业务主管通过填写月度筹划与总结表格形式，分析生意，并制定行动方案，实现提高销量目。本表由渠道业务主管在上月月底前（普通为23日）填写，与客户代表沟通后，下发给有关业务员执行。当月结束后渠道业务主管再填写相应总结，于次月5日向上级提交报告。月工作筹划与总结涉及3某些：销量筹划与总结，筹划本月销量目的，并于次月初做生意分析和回顾，查明生意好坏背后因素，并谋求好生意机会。促销活动筹划与总结，筹划本月促销活动，并于次月初回顾执行状况。其他方面，在当月结束后填写：如市场拓展，重要竞品状况、人员招聘培养、异常状况及解决等。详细表格见HYPERLINK附件01渠道业务主管月筹划和总结。周总结与筹划渠道业务员每天填写本周工作内容，并于周末进行本周回顾和下周筹划，然后提交给业务主管审核。考虑到兼顾工作效果和效率，工作目的设定应尽量简朴、明确，应强调目的可操作性，而不应强求数量。渠道业务员每天在周总结与筹划表中填写当天工作日记。渠道业务员每周最后一种工作日回顾本周工作。一方面业务员回顾本周销量，其中，然后，业务员应回顾本周工作中遇到重要问题和解决成果。筹划下周工作重点，提交周总结与筹划。针对本周工作中发现且没有解决问题，提出下周解决筹划。在维护好既有网络基本上，提出下周市场拓展目的，制定覆盖率、销量、分销、助销及促销目的。详细表格参见HYPERLINK附件02渠道业务员周总结与筹划。工作例会会议目就在于统一思想，通过回顾销量完毕状况、工作执行状况，向业务员传递公司活动和促销政策，并交流经验、反馈问题，通过交流与业务员们达到共识，筹划好下一步行动方案。此外，督导业务员依照筹划展开工作。日例会渠道业务主管普通可以召集渠道业务员召开晨会，总结昨天工作并安排今天工作。日例会不做强制规定。昨日工作交流解答业务员各自讲述在昨日走访市场过程中，遇到各种问题，涉及市场需求、与店主交流、销售状况、竞品状况等。在回顾昨日拜访工作时，检查存在哪些局限性，思考如何改进。检查咱们与否满足了每一种受访客户详细需求，如果没有满足，找出因素、制定相应解决办法，并记录于下次拜访筹划中。业务主管针对各业务员重要问题进行组织探讨，并把解决办法记录于下次拜访筹划中。当天任务布置回顾当天拜访路线筹划。如果有突发事件要解决，对拜访路线作恰当调节。明确当天拜访要达到目的。业务主管也可以选取恰当晨会时间宣讲销量看板状况，以督促和指引业务员完毕自己当月销量目的。销量看板重要涉及当月合计销量达到率，它有助于业务员之间互相比较，并形成积极进取公司氛围。（经销商普通可以在全体业务员中开展此项工作，详细看板请参见《经销商运营一体化手册-原则管理体系某些》。竞品信息收集渠道业务主管通过寻常例会交流，以及单独与业务员交流，获取各个渠道门店竞品信息，进行汇总并上报益海嘉里粮油客户代表，商讨对策。参照HYPERLINK附件06渠道竞品信息收集表。终端形象管理渠道业务主管将在巡场中发现问题，记录于《渠道终端检查表》，并与业务员沟通解决办法。参照HYPERLINK附件07渠道终端检查表。周例会经销商在每周一上午或周六下午时间召开周例会，时间可恰当延长至30-45分钟。周例会是对上一周总结和下一周筹划，应涉及（但不限于）：业务员各自总结上周在走访市场中成绩和问题。业务员递交本周周总结与筹划，与业务主管共同商定工作内容。其中销量记录范畴是一周时间。周例会是强制性，必要要有。月例会经销商在每月第一种周会召开月例会，时间可恰当延长。月例会重要内容总结上一月销量和工作，有亮点和经验则恰当延长交流时间，并宣布本月销量目的和大体行动方案。尽量简朴明了、无话则短。月例会是强制性，必要要有。小店拜访6步法本章目拜访6步法，将小店拜访流程原则化，提高终端执行力。夯实市场基本工作巩固既有网点本章内容拜访6步法：准备工作店面检查卖进成交助销记录核心要素如何顺利与小店老板成交？如何进行有效助销活动？在渠道客户中，业务员重要通过6步法进行寻常拜访。其中针对二批商稍有不同。业务员一方面通过电话与批发商沟通拟定供货，另一方面业务员可以直接去拜访由二批商供货小店，协助其维护店内形象。准备工作目：为了提高每次出行拜访质量，节约拜访时间、避免漏掉物品。每次出去拜访前花15—25分钟准备全天工作会节约由于准备局限性而挥霍时间。明确拜访目依照当天拜访筹划，拟定每家店详细拜访目和工作目的。1. 业务员在出访之前，可以查看HYPERLINK附件03渠道客户拜访卡记录，明确本次拜访目。2. 针对拜访目，准备相应资料和物品。检查准备清单准备清单列示了渠道业务员走访市场前需要准备和携带物品，供业务员每天出发迈进行核对以免漏掉物品。出访准备清单类别物品阐明必选拜访目明确拜访目是必要资料拜访路线图是客户服务卡是客户拜访卡依照当天拜访路线进行分组是销售原则卡业务员依照此卡内容检查店面形象是业务员自身名片是产品价格表是助销工具计算器是笔是抹布用于货架和产品清洁工作是小刀切割不干胶，割箱子是订书机否卷尺测量货架否胶带否助销物料样品可选取项，普通在新客户开发时惯用否赠品和POP否最新宣传资料否促销活动内容否小技巧：如何树立个人良好形象？养成良好习惯，有助于业务员提高个人素质，提高自信心；有助于改进客情关系，提高销量；进一步增进客户形成好习惯（如生动化、价目表等）。“第一印象是最重要印象”，别人对您最初评价是基于您着装、谈吐和举止态度。着装规定。进行销售工作时，应穿深色西裤、深色袜子、穿白衬衫；着装规定是整洁。 谈吐。谈吐得体，忌用不良口头禅，要用客户听得懂语言/避免冲突，不要和客户争执。语速快慢适中，由于语速快给人办事不稳妥、语速慢给人缺少信心感觉。拜访客户时要称呼客户姓名并有礼貌地问候她；结束销售拜访时不论与否成功都应真诚地感谢客户。通过语言，先推销自己，然后才干推销你产品。 举止行为。举止大方、得体，注意细小地方。动作应迅速、精确、利落，不要给人以拖拖拉拉感觉，以专业形象出当前客户面前。严格按照“拜访6环节”操作，给客户留下工作规范强烈印象。与客户交谈时应认真地将客户规定记录下来，并在拜访结束后跟踪，直到解决客户问题为止。特别是客户紧急和重要问题。 工作态度。待人真诚，抱着真正为客户服务，为消费者服务态度拜访客户。与客户交朋友，争取客户信任，做客户经营顾问。有敬业精神，不怕失败。店面检查目：获取既有信息，为进一步卖进做准备，最后推动销量。在店面检查前，业务员一方面应向老板、客户负责人及理货员打招呼问好，然后业务员开始进行店面检查。店面检查涉及内容：检查分销、货架、价格、助销状况，这是小店拜访中十分重要环节。关于DSPM（Distribution－SKU、Shelving－货架、Pricing－价格、Merchandizing－助销）执行原则参见益海嘉里粮油下发关于终端维护统一原则，下面简介DSPM检查要点。检查SKUSKU检查涉及两点：检查在小店销售SKU与否满足益海嘉里粮油制定原则，即小店渠道上应卖进品种与否均以卖进。库存状况，检查货架上产品品种规格。如果有SKU还没有卖进，则需要考虑卖进；如果SKU有货但即将缺货，则需要及时补货；如果某些SKU库存时间超过6个月，即属临期产品，特别是将要到达保存期限SKU，应及时考虑促销手段。把该小店SKU上存在问题记录在《渠道客户拜访卡》上，以备通过不断沟通来解决。检查货架检查货架。重要从上下、左右、先后三个方面进行检查。上下，就是垂直陈列规定。左右，就是水平陈列规定。涉及陈列面积和相对位置。相对位置涉及咱们自己各个油种排列顺序，和相对竞品排列位置。先后，就是要注意应用先进先出原则，将生产日期较早产品摆放在外面一层。把该小店货架上存在问题记录在《渠道客户拜访卡》上，以备通过不断沟通来解决。检查价格目：维护益海嘉里粮油整体价格体系，维护各渠道共同利益和产品形象。由于小店销售量较小，小店店主首要关注是每个产品为她带来利润率，油品毛利率相对其她产品来说较低，因此店主普通都十分关怀进价和售价价差，以及竞品售价与售价价差。渠道业务员需要认真对待。价格检查涉及如下内容，益海嘉里粮油产品进价和售价：检查各品种规格零售价，看小店与否按规定执行公司零售价格政策，与否存在低于公司促销最低售价规定现象。为了统一价格体系，为渠道小店统一制作价格标牌。竞品进价和售价，及时记录于HYPERLINK附件03渠道客户拜访卡。可以在理解价格同步，注意理解和判断与否存在冲货。小技巧：如何解决价格异议？客户质疑咱们给相似类型客户提供两种进价回答：您这是对我不信任。反过来您可想想，如果这样，咱们公司自己不是积极把价格做烂了。客户质疑咱们售价过高回答：咱们金龙鱼是品牌，品牌不同，价格自然也不同；衣服不同质地，价格自然也不同；一分价钱一分货。卖品牌产品，不但提高店面形象，也同步带来人气，人气就是销量，人气就是利润。卖咱们产品不赚钱回答：利润并不但仅是价差，利润涉及：利润＝销量*利润率、活动支持、品牌知名度等。B/C类客户经常会以低于益海嘉里粮油规定价格销售产品，如何应付？普通来说，B/C类零售价都会不不大于KA，但是粮油店就不一定了。并且粮油店价格的确很难控制。如果B/C类零售价低于KA，则先需要找出因素：如果是以为咱们老是不给支持，因此故意用AR02做文章。则可依照上文回答。且说后来会提前告知对方。如果想提高销量：就分析给客户，虽然减少一元，不会对销量有多大提高，反而也许失去公司其他支持，更得不偿失。如果是为了利润：那这样做就更没有道理了。检查助销目：增进产品销售，协助小店扩大生意基本，提高客情关系，实现双赢。助销，指一切有助于增进销售方式。在渠道店中体现形式既涉及促销活动、POP、门头、条幅、陈列架等等，也涉及协助老板清洁产品、和老板建立私人关系等。由于小店基本都是现款结算，店主承担着商品未实现销售之前资金垫付，因此十分但愿提高产品销售速度，这也就是店主十分关怀品牌知名度因素所在。经销商在助销方面予以小店好支持和服务，也就同步增进了小店和经销商自身销售，并将极大地推动客情关系建设。如第一次拜访该店，请填写《客户服务卡》（HYPERLINK附件08客户服务卡）并张贴于醒目位置。此外，售后服务也可以归入助销这一类别。售后服务重要涉及：质量问题解决、退换货承诺。助销检查内容涉及：检查POP张贴；检查促销陈列货架与否摆放到位；检查货架外特殊陈列执行状况，涉及堆头；检查产品表面与否清洁；检查促销物料摆放与否到位：如太阳伞、促销台、易拉宝等。检查促销重点规格活动执行与否到位；检查促销重点方式，譬如捆绑执行、超市DM执行频率等；问题解决除了关注以上DSPM这4个要素，业务员还应关注小店与否存在冲货、假货、客户投诉等问题。 冲货问题解决冲货现象严重扰乱了市场，如果小店突然取消正常订货，可以视为是冲货发生重要警示信号。依照益海嘉里粮油规定，发现50箱以上非本地经销商益海嘉里粮油产品就能确以为冲货。填写冲货投诉表提交至生产公司并知会办事处（厂方代表）生产公司核算确认冲货，按规定给出解决办法将成果告知冲货与被冲经销商、厂方代表，办事处，办事处文员作备案（作为经销商评估一种重要指标）小技巧：如何通过观测理解冲货状况？这个规格xxx元每箱你能卖给我xx件吗？（xxx元应当是业务员预计进货价）别人都进xxx元，你进多少？（xxx元应当比预计进价低某些）货架上有某个规格分销，但该小店相称长一段时期内从未从经销商处进货，则必为冲货看箱号，不同经销商之间箱号不同，如果箱号已无法辨认，则查看生产日期，由益海嘉里粮油厂方代表到益海嘉里粮油工厂查。假货问题解决如果在门店里见到使用益海嘉里粮油产品品牌假货，或类似“金龙油”等混淆视听牌子，业务员应当：一方面要在货架上分开，以免让消费者混淆不清做老板工作：不要误导或欺骗消费者，任何油都会吃得出区别来。假若说消费者发现了，就会失去对贵店信任。您懂得，一种消费者会影响她周边20个购买决策，因而真是得不偿失。客户投诉解决面对消费者投诉时，解决时应注意：找另一种人相对较少地方，最佳是办公室耐心听消费者说完，听讲楚投诉因素嘴巴要甜某些，千万不可再刺激消费者如有也许，立即给消费者做出答复。如：如果确认是咱们产品出了质量问题，可先买一瓶新，送给消费者，并且留下电话姓名等。卖进目：通过有针对性推销，使老板结识业务员建议价值并接受它，为成交做好铺垫。卖进是业务员在拜访小店时最重要一步，可以把它当作是成交前一种必备过程，业务员应充分运用店面检查时发现信息与店主交流，通过贯穿拜访6步法之中助销增进客情关系，获得店主信任并拓展生意。卖进内容卖进内容涉及两方面：产品补货，给小店补货时，前提是懂得当前库存和月销量，然后依照拜访周期给出建议补货品种和数量。依照《渠道客户拜访卡》，参照小店每周平均进货量，结合促销、季节等因素影响，检查分销/库存状况，并给出建议下单量。未卖进SKU，增进小店新品或主推产品促销：依照销售政策，不但销售那些畅销规格，也要推销暂进尚未走俏品种规格。促销活动活动可分为两类：一类是针对消费者，一类是针对渠道店主。店主普通都会支持直接针对渠道促销活动，由于店主可以通过进货直接获得利益。对于针对消费者活动，业务员要和店主讲清利益关系，销量增长同步也给店主带来利润。小技巧：如何建议适当订单量？如果产品规格库存充分，并且在下一次拜访前还不会导致脱销。此时建议订单为“0”。如果产品规格有一定库存，但是预计在下一次拜访前会浮现脱销。此时建议订单为“两周平均订货量”。如果产品规格已经脱销。此时，建议订单为“两周平均订货量”2倍。卖进技巧为了增进小店老板执行咱们建议，渠道业务员需要相应技巧，首要掌握原则：需要结合客户关注三方面（价格、助销、信息传递），卖进咱们所需要。要把客户关注，作为给客户好处。提高小店形象等。详细技巧可以参照如下：考虑消费习惯。依照区域内房价高低，报区域细分（房价高低普通反映了消费能力），每个细分区域消费习惯基本相似，在每个细分区域，卖进产品类型重点不同。如高档社区，对高档油接受能力更强。套装销售。对小店采用套装销售送赠品方式。如三箱为一种套装，其中一箱是当前主推产品02调和，此外两箱是小店但愿销售，这样容易把主推产品卖进小店。巧用攀比心理，通过极力说服一家店进货，运用此说服下面一家，强调帮其增长销量。举例：对门都进货了，卖得还不错，你还不赶紧进两箱？生意协助：手勤：到了店里多干活，甚至帮老板理货；腿勤：对于较难打交道店主，争取多去几次感动她；各种促销政策及时传达，促销品之类小恩小惠。促销活动卖进普通小店对各种形式促销活动都是比较欢迎，在谈判应注意原则：永远给自己留出充分回旋余地，切忌有一说一，过于实在。举例：“老板，你进50箱，帮你搭上8箱水怎么样？”（其实，促销政策是10箱）“此前关系好，可以给你放两天帐，当前搞促销活动，必要现款啊”（其实不一定现款）“这次活动只能800，不能再加钱了，实在不行，我送你2瓶尝尝”（其实1000预算）灵活多变买赠（夏天饮料、冬天大米）增强服务意识：眼快，要善于察言观色；手快，到了店里不要闲着简介产品知识、提高店面档次作为卖点承诺优质售后服务（调货、退货）在谈判前充分准备：我这次筹划进货多少？（查询去年同档期该店销量作为有力说服证据）以什么方式跟老板谈？底线是什么？从探讨销量问题开始，如果销量不好，就帮你上活动；如果销量不错，就帮你刺激销量。以利润空间作为新品卖进有力刺激手段。 例：老板，色拉利润是75%，但是，AE豆油利润就有200%。小技巧：如何解决好与小店老板关系？业务员依照老板性格特性，决定交往方式。爱听好话老板，则说“老板，您店面可真干净啊，东西也不贵”倔强老板，则少开玩笑，公事公办随和老板，可以用闲聊方式，聊她感兴趣话题十分精明老板，说话需要注意少掺水，说话实在成交目：劝告、督促小店老板立即执行刚才卖进内容，避免小店老板应付咱们或延迟做出行动，从而提高销售。业务员只是拜访拿单，并没有保证交易发生，成交是保证交易现实发生。成交技巧增进成交技巧：提供选取。给客户两个对咱们都比较有利选取，让客户做出二选一。例：“黄老板，你是要一箱金龙鱼还是两箱”。用行动来结束。例：“黄老板，那我就替你放在这儿吧”。提出开放式问题。例：“黄老板，那当前您看看调和、芝麻油各要多少？”陈述利弊，尽量协助小店老板消除后顾之忧。譬如：老板说“卖咱们产品不赚钱”，那么回答这个问题核心是建立生意感觉，学会算账，告诉老板“利润涉及：利润=销量*利润率、活动支持、品牌知名度等”小技巧：如何达到最后交易？永不放弃精神。成交不是一次性事情。举例：有个老板总是从批发市场进货，咱们货由于价格没有优势，每次都被无情回绝。负责该店业务员依然按照固定筹划，准时拜访该店。去了后协助老板理货（虽然并不是咱们供货）、擦拭，并持之不懈地向老板推销。四个月后，老板被感动了，终于开始从咱们这里进货。当前这家店客情关系特别好。小技巧：如何建设良好客情关系？在公司容许范畴内，尽量地支持在不违背公司原则状况下，用两种立场说话，一是客户立场，二是朋友立场。知已知彼（除了生意状况，也要理解老板脾气、兴趣等）在某些状况不明确时，不要容易刊登意见。交货收款目：及时送货并收回钞票业务员完毕订单后来，分别由送货、结款人员负责交货收款。交货收款职责虽然是业务员责任（车销状况下业务员也需要负责收款），但是业务员有责任跟踪这些工作执行。业务员返回后及时将订单交给文员，保证准时送货。跟踪送货状况，及时和店主联系货品达到状况，并与送货人员协调沟通。详细结款分为两种方式：现款与赊销。现款：现款方式规定钱货两清。赊销：对于小店不建议赊销，只有面对中小型超市时，在评价信用基本前提下，提供赊销助销目：运用各种资源，增进销售。助销这个活动虽然单列为拜访第5步，事实上它执行则贯穿从店面检查开始第2、3、4步。将促销品摆放到位，太阳伞、赠品捆绑等，户外海报（1人多高为宜），如果已经撕毁需要补贴、协助小店张贴POP检查产品助销状况，与否有宣传资料、并且被放在引人注目地方。将陈列架摆放到明显位置。货架陈列维护，可以在货架检查后及时更进。理货，协助店主整顿排面，并用携带抹布进行擦拭，保持产品包装清洁度。此外重点检查与否存在临期产品，临期产品数量和日期，记录并安排下次拜访时携带赠品。给小店老板有益于其发展生意建议，信息传递，及时地传达促销告知，适时地提供分析市场行情，为店主销售提供及时信息增援，有助于销售进行。助销用品申请流程，助销工具申请流程普通为：申请（厂方代表+申请材料，涉及照片等）审批（生产公司）制作（广告公司）安装（经销商自己或广告公司）小技巧：由于会受到KA和二批双重冲击，小店经常会规定咱们也做活动，如何应付？由于KA给咱们免费货架外陈列，免费上DM，如果你们也可以，咱们固然也可觉得你们做活动。给KA做活动，也不是经常做。你懂得，给KA进价要比你们高；你当前又规定也给你们做活动，这对KA也很不公平啊。你只能选同样，是要低进价或是活动，只能二选一其实，赠品多少和销量是直接挂钩，公司也要考虑成本啊。你放心，咱们会和KA沟通，尽快解决这个问题。小技巧：如何维护小店店内形象？要有创造力解决一切问题，不要固守成规。 举例：有些小店在地上直接堆放油包装箱，既不美观也不利于宣传产品形象。业务员可用随身带小刀将箱子正面裁开，露出瓶子，将瓶体征面对外，既美观又在实际意义上扩大了货架陈列面积。排面维护和扩大 从销量上打击竞争品牌，“老板，在你店面里，咱们金龙鱼销售了8桶，福临门才销售2桶，因而陈列面也应当是按这个比例来，这样才干更好协助你销售更多产品”小店堆头不能不大于3X3个箱子，否则起不到形象维护作用，不如不作。要拥有坚持不懈精神 每次拜访小店，一旦发现上次陈列变化（被竞品业务员移动过），一定重新调节，并向老板阐明自己对陈列注重。长此以往，老板会协助你维护陈列，制止竞品业务员。记录目：精确迅速地记录店内工作，为下次拜访做好准备。结束拜访与老板确认订单和下次拜访时间，并向老板说再会，这时应注意。与老板商定下次拜访时间，遵循“固定期间，拜访固定客户”原则，由于有规律拜访能使老板养成固定期间交易习惯，对于销量预测和熟悉业务员十分有协助。向客户表达谢意，感谢她对咱们销售工作配合。填写《渠道客户拜访卡》在整个拜访过程中，业务员都要及时将信息记录与于《渠道客户拜访卡》中，在拜访结束后，及时将刚才没有填写完整《渠道客户拜访卡》补充完整，会使得信息更精确。请详见HYPERLINK附件03渠道客户拜访卡。返回后，把所有填好表格尽快交给文员，由文员统一录入、整顿，最佳能在计算机内有备份。同步在结束一天拜访后来，业务员可以通过回顾《客户拜访卡》，分析该小店生意机会，针对竞品信息，思考如何做渠道促销活动来提高销量。填写《客户服务卡》拜访结束时，业务员要及时将本次拜访时间和自己名字记录与于《客户服务卡》中。新客户开发本章目通过深度分销夯实市场基本，扩大市场开拓乡镇一级市场本章内容辨认新客户获取新客户核心要素如何寻找潜在客户？如何成功开发新客户？业务员除了完毕对已有网点寻常拜访之外，还应当积极地拓展新客户。新客户开发将支持经销商业务发展，同步弥补某些客户自然退出和关闭，从而保持良好铺市率。业务主管可觉得每个业务制定每月新客户开发数量。辨认新客户市场拓展一方面规定经销商拟定潜在目的客户，业务员应当在目的区域寻找并选取适当潜在目的客户，进行有重点拜访，这将有助于经销商高效地开发不成熟市场。潜在客户所在区域在寻找客户过程中，渠道业务员可以考虑如下3个区域：原拜访路线沿线市内未开发地区郊县未覆盖地区渠道业务员依照本地市场成熟限度，在这些区域中有选取性地逐渐去开发新客户，新客户详细形式就涉及咱们前面提到中小超市、粮油店、二批商、食杂店及其他小店。小技巧：如何寻找渠道潜在目的客户？在发现潜在目的客户过程中，业务员不一定要拘泥于以上既有形式。譬如某区域麻将室生意红火，麻将室开得多了后来，老板为了争夺客源开始做优惠卡，满20次送礼物。业务员向老板推荐金龙鱼1.8升大豆油作为赠品后，老板觉得无论在价值还是实用性方面都不错就采纳了这个建议。一家做了后来，其他家迫于竞争压力也纷纷仿效，这种类型渠道小店拓展模式就这样逐渐推开了。客户选取在发现潜在客户后来，业务员还需要对客户进行初步判断和选取，这是由于并非每一家渠道客户都适合销售咱们油品。对于客户选取需要考虑详细因素涉及，商圈状况，重要是指该网点周边居民人流量、消费水平。可以通过周边住宅状况、重要消费商品进行判断。客户自身状况，重要考虑该店所处地理位置与否便利、产品定位、人流状况、销量状况以及店内购物环境和商品陈列形象。通过对于这两方面因素考虑，业务员挑选出对小包装油接受限度较高，销量预测较大、店内形象较好门店优先进行拜访和开发。值得注意是由于地区差别，有些地区农贸市场粮油店是重点发展对象，而有些地区中小超市是重点发展对象，因此客户选取应当结合地区实际状况，并参照以上判断根据来灵活拟定。获取新客户获取客户办法可以分为两类：第一类是消费者教诲；第二类是客户拜访实地工作。消费者教诲消费者教诲对于新客户开发来说十分重要，面对日趋激烈竞争和辽阔农村市场，经销商应与益海嘉里粮油紧密合伙，积极申请有关资源，来推广经销区域内益海嘉里粮油产品品牌形象。咱们在这里例举两种常用方式：早市促销早市地点：普通都是本地比较有影响农贸集市，或者是需要重点开发市场。早市时间：最佳时间是上午人流量最多时段。早市内容：普通进行促销活动、品类教诲、产品宣传等。人员配备：渠道业务员和流动促销员都应当在场，渠道业务员重要负责组织工作和解决紧急事件。早市促销可以达到多重效果，涉及宣传咱们产品形象，提高知名度，增长销量。因而只要条件容许，早市应当坚持每天做，并且要有筹划地做。经销商渠道业务主管，应当制定出早市筹划表。“1+1+3“1”个大型户外广告，这个大型户外广告最佳能选取在位置较好卖场，充分运用益海嘉里粮油品牌影响力和卖场客情这种特殊关系，这样费用往往要比其他户外广告费用要低得多。“1”个样板店，是指在每个镇区，先选取最大，最有影响力卖场做产品推广形象样板店，以更好地发挥样板店“辐射”宣传作用。宣传位置选取点涉及：卖场户外广告、玻璃橱窗、收银台、存包处、果蔬称量处、楼梯进出口处、油区柱子和油架上方等都是极好位置。“3”个农贸菜市场，每个镇区选取3个最大、最有影响力菜市场，在这3个菜市场最佳位置各做一块最有影响力门头广告和早市推广，发挥“以点带面”作用。这个“3”是个浮动数字，咱们可以依照每个镇发展状况，做处相应调节，“3”只是个大概平均数。通过消费者教诲，进一步提高益海嘉里粮油品牌形象，给消费者强烈视觉冲击，也为咱们经销商树立起好名誉。客户拜访对于已经拟定潜在客户，业务员需要通过有规律地、反得地客户拜访将其转化为真正客户。开发新客户往往不是拜访1-2次就能成功，需要持续多次、坚持不懈地拜访才干获得成功。每个客户从初次拜访开始就应当建立客户资料，为经销商逐渐积累打下基本。详细表格参见HYPERLINK附件04渠道客户信息卡。而对于郊县未覆盖地区，靠业务员坐车或步行都难以实现，就需要用车辆销售方式来进行。车销流程如下图所示：准备工作：安排行车路线。对于农村市场，乡镇中心是开发重点。装车出运，依照本地消费水平，譬如以低端油为主，可以车销时重要装运低端油。将装车清单交仓管员备货，并检查促销物料，准备出发。拜访客户，在这个过程中，可以灵活运用小店拜访6步法中有关内容。成交，可以参见小店拜访6步法第4步成交，与寻常拜访不同是车销需要当场收取货款，要注意计算货品金额并点清货品数量。返回盘点、结款。回到公司后，盘点剩余货品，并交回货款，保证货款、订货单、货品互相符合。当天工作总结，总结当天销售过程，将新客户填入客户资料表，并填写客户拜访卡。依照需要下次日装车清单。车销是一种销售方式，可以有效协助渠道业务员开发乡镇等边远地区新客户，固然车销还能完毕如下任务：固定补货：当新开发网点逐渐固定下来后来，车销就可以针对固定乡镇网点定期进行补货和维护。需要注意是在准备阶段要及时与这些网点电话沟通，确认她们所要油种和数量。补充推广：有时需要针对特定规格进行市场品类推广，规定业务员布点，此时也可以通过车销来完毕这项工作。小技巧：如何说服新店第一次进货？通过各种方式说服新开发网点第一次下单进货。金龙鱼品牌能为小店增长客流，带动销售您可以先卖，卖不掉还可以留着自己吃，当前生活水平提高了尝试一下高质量食用油对身体健康有利。小技巧：新客户拜访普通有哪些环节？开发新客户往往不是拜访1-2次就能成功，需要多次持续地拜访。第一次，登门拜访，讲明来意（店主普通会留意）第二次，向店主卖进（店主普通会踌躇，会去考察附近市场）第三次，少量成交（这是最核心一步，店主普通报着试着看角度，少量进货，业务员要积极运用助销手段，协助店主销售，建立信心）第四次，持续发展，开发成功小技巧：如何提高新客户开发成功率？业务员应注旨在平时积累区域内市场信息。在益海嘉里粮油推出活动时，是发展新客户好时机。业务员向店主承诺长期合伙筹划（如满期限给促销、如定期拜访、销售建议、随时电话沟通）拓展网点做法：小店接触初期，应保证拜访率、维护货架、说到做到建立信任，都会提高拓展成功率小技巧：如何为新店建议合理订货量？新品或新店开业卖进，其销量普通会逐渐递增，作为小店下单量，也应当逐渐递增，这样店主容易接受。首单量比较小，如一箱，在下次拜访中（假设是7天为一种拜访周期），记录小店销售，即为第一周销量。第二周进货量定为第一周销量1.5倍；第三周依此类推；直到小店每周销售稳定下来，即可作为该小店每周销量。附件1.共计6张表格表格使用者提交对象使用频率渠道业务主管月筹划与总结渠道业务主管业务经理、办事处主任、办事处渠道业务员1）每月23日提交下月筹划；2）下月第一周周四前提交总结某些，在经销商内部月会上讨论渠道业务员周总结与筹划渠道业务员渠道业务主管每周提交渠道客户拜访卡渠道业务员渠道业务主管每天提交客户服务卡渠道业务员——（配合拜访卡使用）渠道客户信息卡渠道业务员提供，文员整顿并录入到KDS中渠道业务主管/文员3个月更新一次渠道拜访路线表渠道业务员渠道业务主管3个月更新一次2.核心阐明:A.对于渠道业务员，有三张重要表格，即“客户拜访卡”、“客户服务卡”和“周总结与筹划”；B.对于渠道业务主管，重要表格是“月度筹划与总结”，但需要对商超业务员“客户拜访卡”和“周总结和筹划”做批示。

附件01渠道业务主管月筹划和总结渠道业务主管年月月筹划与总结填表人 筹划某些填写日期总结某些填写日期____________1、销量筹划区域(箱)金龙鱼基本油种金龙鱼高品位油种尖端油种其他品牌总计调豆菜AE小计葵玉花小计芝麻山茶橄榄小计元宝…小计区域1区域2……共计重要工作（普通不超过5点）2、销量完毕状况区域（箱）金龙鱼基本油种金龙鱼高品位油种尖端油种其他品牌总计调豆菜AE小计葵玉花小计芝麻山茶橄榄小计元宝…小计区域1区域2……共计月达到率同比增长市场基本工作分析与总结3、其他状况阐明（主题促销活动阐明、竞品信息、专项项目推动阐明等）注：本表销量筹划与总结某些，由办事处客户代表，依照经销商实际所销售产品状况进行更改。本表由渠道业务主管在每月月底前（普通为23日）填写，与客户代表沟通后，下发给有关业务员执行。当月结束后渠道业务主管再填写相应总结，于次月5日向上级提交报告。

附件02渠道业务员周总结与筹划渠道业务员周总结与筹划业务员 填表日期周销量回顾与筹划基本油种高品位油种尖端油种其他品牌总计本周实际达到（箱）本周实际达到率（%）本月目的（箱）月度合计达到率（%）下周目的（箱）本周工作内容总结上周筹划贯彻状况总结其他工作总结（销售原则执行、促销、竞品、客户开发等）下周工作重点寻常工作涉及：订单，助销，销售原则执行，促销活动卖进及执行，库存，价格，竞品信息等拜访路线：周一：路线()周二：路线()周三：路线()周四：路线()周五：路线()周六：路线()其他重要工作直接上司

批示日期：注：本报表本周工作内容某些由渠道业务员每天填写；本周回顾和下周筹划某些在周末填写，提交给业务主管。本周实际销量除以本周目的即为本周目的达到率，本月合计销量除以本月目的即为月度目的达到率。在回顾基本上，业务员和其直接上司共同制定下