店长值班管理指导

店长值班管理指导第一条．范围适用于当值管理人员（店长或副店长或储备干部）第二条．值班店长的职责作为一个店长我们值班的目标就是要使店内人员、设备及商品充分协调以达到最好的顾客满意水平，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态。为了达到这一目标您在值班必需时刻注意，履行以下的工作职责。值班店长的工作职责：负责门市的日常事务的管理对开店及打烊流程进行有效的监督管理检查门市货品情况确定补货商品按补货流程进行操作按验收流程确认商品，并进行入库工作对周边商圈进行调查及时上报商圈变化情况维护门市的环境的清洁卫生门市职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理监督和审核收银作业对每天销售的商品进行统计汇总工作10）对顾客的抱怨及投诉进行正确有效的处理11）对各种影响门市安全的问题进行有效的处理12）对各种特殊事件及意外事件进行有效的处理在你值班的过程中还可能会出现许多你处理权限范围外的事务，你应当迅速报知你的上级如加盟业主或区域主任，并做好书面备案工作。第三条．值班的作业时段及区域管理身为一位尽职的门市值班店长，一天中大半的时间都要在店里工作。许多的店长在值班中都有一个感觉——当忙的时候忙的晕头转向，闲的时候又闲得发慌。如何让你的一天的工作更加有价值，顾客更加的满意是店长在值班中的重要课题。下面的店长作业流程时段表及区域作业表将会使你一天的工作更加充实更有效率大有帮助。店长作业流程时段表指导：时段作业项目作业重点开店1．职工出勤状况确认出勤、休假、病事假仪容仪表及工作挂牌检查。在上班前全部准备完毕。2．开店营业状况检查与夜间值班人员进行沟通了解是否有异常事件的发生。查看交接班记录，做当日工作规划；召开早会，激励员工并部署当日目标；店门开启、地面清洁、灯光照明等情况检查。（包括卷帘门的开启是否到顶、户外灯箱是否关闭）做好商品陈列及卫生清洁工作并通过卫生作业规范检查表进行追踪。营业商峰期1．销售带领员工作好顾客服务工作，为店铺创造效益。2．人员安排全面衡量店铺的营运状况，合理安排员工的工作岗位。3．顾客关系时刻注意顾客的满意状况及时解决顾客投诉。营业低峰期1．店内商品库存状况确认每天定做好货品的点数工作，了解库存的商品，并确认需要补货的商品，通过填写补货报表上报。同时注意检查是否有商品即将到期，如有发现通过xxx表上报。2．教育训练新时员工的在职训练。定期的在职训练。公司各种公告的学习。3．竞争店调查同地段竞争对手与其店营业状况比较（来客数、促销状况、重点商品等）。4．文书作业及各种报告馔写与准备人员变化、请假、训练、顾客意见等。按期提交各种报表。5．店堂巡视对店堂内的营业人员、商品清洁卫生及店堂环境进行追踪并果断行动。打烊1．店内巡视通过打烊检查表对店内进行巡视检查橱柜有无上锁，贵重物品是否收拾妥当，灯火是否关灭，仪器设备是否加上保护罩、设备电源是否都关闭等安全问题需要特别重视。2．店外巡视通过打烊检查表对店外进行巡视，检查。灯箱广告牌是否熄灭，店门是否完全关闭是检查的重点。临走时还需要和值班人员作必要的沟通。店长区域作业表指导：区域作业重点加工区督促加工师及时、按质、按量完成加工任务监督加工师按工作流程工作，确保工作安全督促加工师完成本区域清洁工作并保持好自身专业形象经常提醒加工师工作要仔细，减少镜片的报废库房区协调帮助仓库管理员的工作督促仓库管理员按流程做好货物的流动工作关心仓库缺货情况并能及时处理服务区带领现场人员做好销售工作执行公司制定的销售及促销计划，并及时反馈信息与加工区域及库房保持良好的沟通高峰时提升服务速度，使顾客等待时间减少把握额外良机，及时处理顾客不满，化危机为良机监督收银员的是否按工作流程进行工作新样品及进出样及柜台陈列的调整在职权范围内进行折让审批店外区检查进店路线是否通畅店外是否有影响门市经营的因素检查店外财产是否安全并消除威胁期安全的因素第四条、值班的步骤1）观察：运用5个感官去感受门市内所进行的每一件事。用眼去看整个门市的卫生情况及人员的表现情况；用耳去听门市内的音乐、声响是否有助于销售的进行；用鼻去闻门市的气味是否让人感到舒适；用触觉去感觉店内的温度是否正常等。你通过巡店检查表来进行检查，当你发现问题时，切勿只是起过而已，请立即采取行动。2）设定优先顺序及解决方法：在店内可能会同时出现几件需要你去解决的事，这需要你对这些设定一个优先顺序。第一优先处理项目：任何直接影响，延迟产品的生产可将最终产品呈送顾客之状况。第二优先处理项目：任何会影响顾客舒适及方便的状况。第三优先处理项目：任何会直接影响门市外观及作业状况。3）行动：许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班其间内未充分的追踪。在你亲自检查以前，切勿假设工作已经被完成。你还须发现问题发生的根源并想出一个预防问题再次发生的方法。4）采取长期行动：找出问题发生的原因以及你能防止问题再次发生的办法并与相关人员共同讨论。5）值班后的检讨：这是找出问题的原因及想出预防方法的最好时机，是在值班的检讨中与你的直接上级共同讨论。第五条、如何进行授权工作在日常工作中有大量琐碎的事情将大量消耗你的精力因此我们建议你考虑将这一部分事情授权给你的下属来做。这样不仅可以使你减轻一些工作负担，使你可以将更多的精力放在一些更关键的问题上。还可以使你下属的能力得到煅炼，激发他们的工作热情提高工作效率。当你准备要对某项工作进行授权时：首先要阐明最终成果。目标是行动的方向。没有目标或者目标模糊不清，必将造成行动上的左右摇摆发生失误，在详细讨论授权的细节以前，必须以明确的语言阐明所要求的最终结果。然后是要确切地知道下级是否已经接受并理解授权，授权时只是自己说一下是不够的。在任何情况下，都要得到下级的反馈以确认下级已经正确地理解了被授权的任务。接下来是要放手让下级工作，授权委任后就不应当在旁干涉，影响工作者的心情，让你的下属感到没有发挥的余地，丧失了工作的热忱。最后是进行追踪，以了解你下属的工作情况。追踪分为三种：正面追踪、负面追踪修正性追踪。在工作中你可以经常使用修正性的追踪去指导你的下属，首先指出值得肯定的地方然后在指出不足需要改进的地方。第六条、人际沟通技巧值班中的沟通分为三类：向上沟通、横向沟通和向下沟通。向上沟通1）努力理解上司的立场。想建立良好的人际关系，了解对方的立场是不可缺少的，须知上司所负的责任与其他人不同。身为一个上司，有时，他必须说出不愿说出的事情，或者发布大家不喜欢的工作命令。如果对于命令的持一种抵触的态度，良好的人际关系是很难建立的。2）提供有助于工作的意见与信息。为使工作有效进行，信息是不可或缺的，身处管理岗位的上司，越早知道正确的信息越好。身为部属者，应该尽可能地传达一些上司尚未掌握的信息，以及业务、管理工作所必要的事项给上司。同时，觉得有什么好的意见也可以提供给你的上司。3）服从上司的指示和命令为使工作有效地进行，提出自己的意见很重要。但大家不能只按照自己的想法做事，否则工作效率反而降低。因此，上级发出指示、命令时，除非所指示的事非自己能力所能做到，或者明显危害到公司否则必须服从上司的指示和命令。如果同时有几位上司向你下达了指令时按组织原则你必须要听从你的直接领导者。不过考虑到人际关系，还是尽可能地服从，发生问题找顶头上司商量，听从他的指示。横向沟通在组织中进行横向的沟通即与其它门市的值班人员沟通，可以充分的利用各种的非正式的群体来进行。这样会使你的值班工作更加的顺利、有效。1）认同和情感的支持。如果你只按照正式职位的要求进行工作，既会感到枯燥，又会觉得工作任务的压力。而在正式组织内还有许多非正式组织，这些非正式组织的形成是由于组织成员有相似的地方或共同的兴趣爱好如校友、球迷等，试着去加入这些非正式组织他会给予你情感上的支持，缓解工作中的紧张气氛。同时，这种非正式群体的存在还可以把你的日常生活和工作连结起来，增强了你对工作本身的兴趣。2）工作中的帮助和支持。你在值班工作中总会遇到各种特殊问题，比如门市发生了客诉，作为一个新上任的店长，你在处理这方面事务还缺乏足够的经验，这时非正式结构便可以起到帮助或掩护的作用。你可以向非正式组织中的朋友寻求帮助，使问题更好更快的得到解决。3）安全感。非正式群体对成员可以提供一种心理上的安全感。非正式群体可以提供一种友谊、认同和相互支持的环境。减小正式结构对你心理所产生的压力，提高你对工作的热情。（三）向下沟通：身为门市的主管，你是否在日常处事中，常常感觉到对你的部属生表达指示时会有困难呢？为何指示无法顺利的达成呢？下面这些沟通的技巧将会对你的工作有所帮助。1．严肃认真布置工作时必须严肃认真。应该把工作很清楚地告诉对方，要让对方知道接受命令的人是谁；是什么样的事；为什么下达这样的工作命令；工作期限的起、止时间；在什么地方工作；采用什么方法和手段。以严肃的态度，认真到底，使对方明白你说的，并被自己的气势所感染。2．不可表达无理的指示你要对你下属的能力有充分的认识不能发出明知部属不能或做不到的指示。部属对这样的指示，基本上是听后置之不理，只会增加对方的反抗心理而已。3．必须有谦让的态度你在下命令时，态度严肃，毫不让步；但是，平日必须谦虚处事。假如你的部属感觉到你平日神气十分，令人讨厌。那么你发生的命令，一定不会令人心服。只有平时谦虚，才能与对方做良好的沟通。第七条、在值班过程中如何进行协调在值班中要使人员、器材和商品的配合达到完美，以保证最佳的顾客满意水平。我们可以运用5S理论对销售现场进行管理。定义目的注意实施整理将工作场所的任何物品区分有必要与没有必要的，除了有必要的留下来，其它的都清除掉1)腾出空间2)塑造清爽的工作场所要有决心，不必要用物品的物品应断然的加以处置，这是进行5S的第一步。1）不能用，不再使用的物品可以作废充处理2）不常使用的物品（1-12个月内会使有到）可以放入储存室3）经常使用的物品（每天到每周用一次）可以放在工作场所边整顿把留下来的必要用物品依规定的位置摆放并放置整齐。加以标示1)工作场所一目了然2)消除找寻物品的时间3)整齐的工作环境4)消除过多的无用物品这是提升效率的基础1)将空间腾出2)规划放置位置及位置3)规划放置方法4)放置标示5)摆放整齐明确清扫将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净保持工作场所干净、亮丽的环境稳定的品质的保证作为团体的领导者你要带头来做。1)从地面到墙板到天花板所有物品2)机器工具彻底清理3)发现脏污问题4)绝污染源清洁维持上面3S的成果1)常常在店内走动运用目视检查法进行管理2)运用各种卫生检查表进行检查素养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神。1)培养有好习惯遵守规则的员工2)营造团队精神提升素养主要靠平时经常的教育训练使其溶入企业的文化中，才能收到效果。1)整理：从心中就有“应有与不应有”的区分，并把不应有的抛弃的观念。2)整顿：从心中就有“将应有的定位”的想法。3)从心中就有彻底清理干净，不整洁的工作环境是耻辱的想法4)清洁：心中随时保持清洁，保持处事应有态度的想法。5)心中不断的追求完美的想法。第八条、如何建立一个富有战斗力的团队你要时刻记住你要领导的是一个团队，而不仅仅是一个群体。一个团队应该具备的特质是：第一、有一个明确的共同目标，比如团队中的每一个人都想要使本店的业绩在全公司排名第一。第二、你的部下是有组织的，因当出现一些分工合作的关系。比如当销售出现困难时其他人员应发挥合作精神协助进行工作。第三、成员心理上的依赖，你的部下应该感到自己是这个团体的一员。如果团队的利益受到伤害，每一个成员会主动的站出来为维护团体利益而努力。那么团队需要如何建立并使团体中的个体互相合作呢？（一）促进团体内个体的交流和一个陌生或者不熟的人合作，相信任何人都不会太难。要建立彼此的合作，一定要充分理解对方的立场与想法。最基本的方法是相互间的交流沟通。这种交流包括，工作岗位上的工作命令、上下纵向的交流、讨论工作和开会之类横向的交流，在工作场所内的谈话，每天打招呼等非正式的交流活动，其种类非常多。这对促进理解、建立良好的团队关系，帮助都很大。尤其是每日寒暄、聊天谈话，效果最大。（二）识到大家的共同目标不管怎么互相理解，如果双方的利益是对立的，还是不会合作。为了产生合作的意愿，双方的利益一定要调整一致。譬如在工作岗位上拥有一个双方都能满足的目标。比如营业人员同心协力达成销售额增加的目标，即可以得到额外的奖励，这对建立团队合作会有很大帮助。遵守工作场所的规则通过交流促进双方的理解，确立共同的目标，工作场所内的人们自然而然地会结合为一体，建立起合作体制，但如果还有一些自私的人存在，好不容易建立起来的团队合作，将轻易地崩溃。为防止这种情况的发生，你作为门市的管理者，一定要牢牢地控制住那些喜欢破坏规则的人，换言之，必须要求那些人切切实实地遵守规则。（四）意识到竞争者的存在团队若有来自竞争集团压力的话，集团内的人们为了同心协力解除其压力或者战胜竞争对手，自然会建立起良好的团队合作精神。在工作中你可以对你的下属对强调一些危机的存在，使他们意识到竞争对手的存在，刺激大家同心协力，多半能够有效地建立良好的团队合作。第九条、如何激励你的员工身为一位门市管理人员，最富挑战性的工作即是让你的员工维持高水平的表现。这需要你在值班的过程不断激励你的下属。当服务员受到激励会有以下表现：1）尽可能将工作做到最好2）朝着达到团队的目标而工作3）满足顾客需求4）改善工作表现5）顾客担负额外的责任相反地，未受到激励的员工会有以下表现：1）不遵守适当的工作程序2）不能贯彻工作3）为差劲的工作表现找理由或籍口4）工作表现不及他人的能力在激励员工过程中首先确立一个目标，目标确立能为员工的实际工作在方向上作一个指引。但更重要的是有系统地对完成目标的进展程度进行估价可以促使员工不断地注意提高绩效。公司目前对每一个门市店都制定相应的绩效指标，我们可以将这样指标细分到每一个人身上，确立员工的个人目标。在工作当员工完成制定的目标我们要给予适当的奖励，在奖励的过程中有一些问题是需要注意的：奖励的价值与数量的把握给员工的奖励包括三类：实物奖励、现金奖励以及精神奖励。但无论选用何种奖励必须为员工们提供他们自己认为有价值的奖励，并且，必须提供足量的奖励来激励员工肯付出努力去得到它。2）奖励时间与形式的把握请记住奖励是有生效期限的，如果员工已经取得了较好的工作绩效，而在奖励时间上过分延误，这种奖励也就失去了其激发后续工作绩效的潜力。所以作为店长的你，一旦你的员工的绩效表明他在某种成绩的取得，就要不失时机地加以首肯，并在行动上予以表示与支持。3）奖励公平性的把握报酬是所有员工感觉最灵敏的东西。报酬的满足感是很重要的，但更为重要的是使每一个员工都认为自己所得的报酬是公平的，并在此基础上，鼓励员工通过个人努力改善自己的报酬水平，实现报酬的满足感，进而提高员工的整体绩效水平。第十条、顾客投诉的解决（一）处理顾客投诉的程序当发生顾客抱怨或投诉时，门市营业人员应该认真对待，并从消费者的角度考虑问题，不能够推诿搪塞，更不能责怪顾客，要本着双方都满意的原则来处理问题。为此，掌握必要的处理程序。1．确认问题正确确认顾客投诉问题的重点如下：1）让申诉者说话，处理人员则要仔细地聆听。当顾客对门市产生抱怨或投诉时，其情绪一般都比较激动，处理接待人员要以冷静的心情，认真倾听顾客的不满，不要做任何解释，要让顾客将抱怨完全发泄出来，使顾客心情平静下来，然后再询问一些细节确认问题的所在。在倾听时，要运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。例如：目光平视顾客，表情严肃地点头，使顾客充分意识到你在默认他的问题。2）要明确了解对方所说的话。对于投诉的内容，觉得还不是很清楚时，要请对方进一步说明，但措词要委婉，例如：“我还有一点不十分明白，能否麻烦您再解释一下？”“请您帮我再确认一下问题的所在。”尽量不要让顾客产生被询问的感觉。要仔细聆听对方说话，并表示同感，这样能帮助顾客说明问题的关键所在。需要注意的是如“但是”，“请您稍等一下”这类使对方话说中断的言词，是不能使用的。足以给顾客留下受人责难或被人睢不起的印象的话，也是不能说的。3）在倾听了顾客的投诉以后，要站在消费者的立场来回答问题，即支持顾客的观点，使用顾客意识到商店非常重视自己，他的问题对商店来说很重要，商店管理层将全力以赴来解决问题。2．评估、核定问题的严重性要评估、核定下列各项内容：1）问题的严重到何种程序？（问题的严重性，是考虑问题解决的重要因素）2）掌握问题达到怎样的程序？（是否还有收集更多信息的必要）3）假如顾客所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使顾客承认现实的状况呢？4）解决问题时，抱怨者除经济补偿外，还有什么其他要求？3．互相协商在与顾客协商时，门市的管理者应该尽量提出可行的解决方案。在制定解决方案时，要考虑以下问题：1）了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的严重性。通过倾听顾客的阐述，来判断问题的严重性，了解消费者对门市的期望。2）确定责任的归属。有时消费者投诉的责任不在门市，可以是生产厂家造成的，也可能是顾客自己的缘故。如果责任在生产厂家，门市要协助解决；如果责任在顾客，超市要有使顾客信服的解释；如果责任确实在门市，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。3）按照公司既定的规定处理。门市在出售商品的过程中，发生顾客投诉的情况是难以避免的。事件发生时，对于常规性投诉，可以遵照既定的XXX办法处理，如退换商品等；例外事件的发生时，要遵照既定的原则进行处理，同时要有一定的弹性，使双方都能满意。4）按公司规定的划分的处理权限来处理。如商品退换，作为门市就可以办理；对消费者的赔偿问题则必须上报公司由公司派人来处理。5）与消费者协商处理方案，使他们同意处理方法。通常情况下，顾客的要求与超级市场的应允有一定的差距，这就需要对顾客做耐心的说服工作，使顾客从实际出发，抛弃其不切合实际的要求，冷静地坐下来共同协商处理问题。（二）化解投诉的基本技巧化解顾客投诉的基本技巧有：真正了解顾客投诉的原因，妥善使用道歉性话语，善于把握顾客正真意图以及记录，归纳顾客投诉的基本信息1）妥善使用道歉性话语在处理客投诉时，首先要冷静地聆听顾客的委曲，整体把握其不满的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不是一回事，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。2）善于把握顾客真正意图只有切实了解顾客的真实意图，才可能使解决的方法对症下药，最终化解顾客的投诉。但是，顾客在反映问题的时候，常常不愿意明白地表达自己心中的真实想法。因此，处理人员在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客表达中的“弦外之音、言外之意”，掌握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于处理人员做到这一点：A．注意顾客反复重复的话。顾客或许出于某种原因试图掩饰自己的真实想法，但却又常常会在谈话中不自觉地表露出来。值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其反复重话语的表面含义，而是其相关及至相反的含义。B．注意顾客的建议和反问。留意顾客投诉的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的希望常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。3）记录归纳顾客投诉的基本信息处理顾客投诉，其要点是弄清顾客不满的来龙去脉，并仔细地记录顾客投诉的基本情况，以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳顾客投诉基本信息是一项重要的工作。这些信息有助于思考、确定处理的方法。如果这些信息不真实和详细，可能会给最终的决定带来困难，甚至发生误导作用。记录投诉信息可以依据公司的“投诉处理卡”，逐项填写。第十一条、门市意外事件及安全保全处理（一）门市基本上有二种形式意外事件发生1．员工受伤第一考量该是他们的健康及安全，并立即纠正造成伤害的原因第二考量该是收集确定的资讯，上报加盟业主确定处理方法2．顾客受伤或顾客财物上的损失第一考量是受伤顾客的健康和安全尽可能的帮助，但是不要承担责任或给予承诺第二考量是收集正确的资讯给你的门市经理尤其是目击证人及现场的情况，而财物上的损失更应保持现场的完整，同时间通知门市经理及区域主任。确认是否通知警方。（二）突然停电的处理办法1．首先对店内顾客进行安抚及疏导工作防止意外情况的发生。2．切断店内各种通电仪器的电源，防止突然来电时电压过高损坏设备。3．确定停电原因，如是单店停电应检查是否是保险丝熔断，如果是立即更换保险丝。如果不是应立即通知加盟业主请专业电工进行维修。如果是大面积停电因立即通知加盟业主同时打电话到