总部客户服务管理手册样本样本

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制阐明【编制目】原则化是连锁公司大规模迅速扩张基本，原则工具包括流程、规范、表单，而其重点体现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10近年来服务各类型连锁公司经验，推出了涵盖连锁公司运营各个方面手册工具，以便各连锁公司可以据此迅速领悟、创造、实践适合公司自身手册工具，推动自身连锁平台迅速发展。《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在专业积累和公司实践基本上总结而成，旨在为连锁公司编制《总部客户服务管理手册》提供范例和办法。【使用阐明】本手册模板涉及会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及诸多工作程序及规范原则，是工作执行基本原则指引。是连锁成功操作经验。请公司依照自身经营特色和个性需要进行相应调节、补充。为正常阅读和修改模板里流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用阐明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可如下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品公司内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经我司书面允许，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其她任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯我司版权等知识产权，我司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究目录编制阐明 11客户服务管理概述 41.1 客服管理定义 41.2 客服管理重要性 41.3 客服工作原则 51.4 服务范畴 51.5 服务水平 52客服部组织构架及岗位职责 52.1组织架构 52.2岗位职责 62.2.1客服部经理岗位阐明书 62.2.2客服专人岗位阐明书 73客服部管理制度 93.1 会议制度 93.2 行为规范制度 103.3 工作报告制度 103.4 建立与保管客户资料 104会员信息管理 104.1 新会员资料管理 104.1.1新会员资料管理流程 114.1.2操作规范 114.2 到期会员资料管理 125会员数据分析以及管理 125.1 会员消费水平分析 125.1.1操作流程 135.1.2操作规范 135.1.3分析指标与公式 145.2 消费会员性别年龄分析 155.2.1操作流程 155.2.2操作规范 155.2.3分析指标与公式 165.3 会员消费力分析 175.3.1操作流程 175.3.2操作规范 175.3.3分析指标与公式 185.4会员流失分析 215.4.1操作流程 215.4.2操作规范 215.4.3分析指标与公式 226会员关系维护管理 236.1 会员关系维护工具 236.2 客户投诉解决 236.2.1直接投诉解决 236.2.2门店投诉解决 246.3 会员售后回访 246.3.1会员售后回访流程 256.3.2操作规范 256.3.3会员回访分类 267礼物管理 297.1总仓礼物盘点 297.1.1总仓礼物盘点流程 297.1.2核心环节阐明 307.2门店礼物盘点 307.2.1门店礼物盘点流程 307.2.2核心环节阐明 317.3礼物审批发放及管理 337.3.1礼物审批发放及管理流程 337.3.2核心环节阐明 348工具表单 348.1参照表单 348.2《顾客投诉意看法决表（客服部用）》 348.3《赠品发放登记表》 358.4《到期会员名单》 368.5《礼物申请单》 368.6《门店礼物库存表》 368.7《门店礼物盘点表》 378.8《门店礼物盘点汇总表》 378.9《总仓礼物库存表》 388.10《总仓礼物盘点表》 38客户服务管理概述客服管理定义客服管理，就是指公司为了建立、维护并发展顾客关系而进行各项服务工作总称，其目的是建立并提高顾客满意度和忠诚度、最大限度地开发运用顾客。客服管理重要性优质客户服务是最佳公司品牌；优质客户服务是防止客户流失最佳屏障；老客户是公司发展壮大基石。客服工作原则熟悉自己业务；始终保持冷静；学会换位思考；做可以兑现承诺；永远保持热情。服务范畴会员信息管理；会员数据分析及管理；客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。服务水平客户回答24小时内解答、投诉48小时之内解决完毕、所有电子邮件在24小时内回答，做到积极及时、精确、热情服务。客服部组织构架及岗位职责组织架构客服客服经理客服客服专人。。。区域3区域。。。区域3区域2区域1岗位职责客服部经理岗位阐明书职务名称客服部经理专业/技术类别管理部门运营中心/客服部直属上级运营中心总监直接下属职务/人数客服专人（后来可以拆解为会员信息专人，会员数据分析专人，客诉服务专人，礼物管理专人，客服专人5个岗位）工工作内容负责制定和完善公司客服部各规章制度流程规范，解决客服部寻常事务性工作；负责部门年度费用预算，加强本部门成本管理意识，合理控制费用；负责对公司客服部各阶段工作目的组织制定，并贯彻实行工作；负责指引客服部员工对客户数据进行分析，掌握客户动态，及时反馈；依照掌握数据信息提供礼物采购需求筹划，并报总经理审批；（当前由品牌中心和运营中心一起提供采购需求筹划，行政进行采购）；负责领导客服部员工与客户保持良好沟通与联系，随时理解客户状态，收集、分析客户信息，进行方案策划；建立售后服务信息管理资料库（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；向商品中心提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议；制定客服部门筹划、程序和项目，提高公司形象和保持客户忠诚度；对门店礼物发放申请进行审批，对门店礼物使用状况进行监督；发展合伙伙伴，开拓合伙渠道；协助人力资源进行本部门人员招聘；建立客户服务团队，并对有关人员进行监督、管控、勉励、评价和考核；负责对本部门内工作统筹、协调及资源配备；负责对部门内下属人员工作有关专业知识、专业技能培训与指引；负责对部门内、部门之间问题、矛盾与纠纷及时协调与解决；负责本部门月&年度工作总结报告；完毕上级布置其她工作任务。任职资格教诲背景：◆公共关系、公司管理或其她有关专业本科以上学历。培训经历：◆接受过客户关系管理、客户服务、财务基本知识等方面培训；◆接受过商品知识、服装行业方面有关知识培训。经验：◆3年以上客户关系管理工作经验。技能技巧：◆有良好客户关系管理等有关专业知识与能力；◆有较强组织协调及沟通能力；◆具备良好客户管理及数据分析经验，能纯熟掌握各种分析办法与工具；◆纯熟操作有关办公软件。态度：◆认同并融入公司公司文化；◆工作积极热情，责任心强；◆具良好客户服务意识及服务创新意识；◆善于沟通，有良好团队合伙精神。客服专人岗位阐明书职务名称客服专人专业/技术类别部门运营中心/客服部直属上级客服部经理直接下属职务/人数无工工作内容会员信息管理负责每天对各连锁门店提供新加入会员顾客资料审核及建档；指引门店做好会员管理和熟客档案建立和管理工作；对记录顾客资料信息定期跟踪调查，核算其精确性、真实性；协助经理制定顾客档案资料管理制度及保密制度，并严格执行；定期做好数据资料备份工作，定期检查顾客资料完整性、精确性；会员数据分析以及管理协助经理制定并执行会员分级原则及管理制度，监督各区域、门店执行工作；负责会员年度、季度、月度、周等分析报表，对各个促销期间会员数据进行分析；对门店销售数据、会员信息进行动态分析；准时向客服部经理递交每月顾客服务状况报告和各类数据表格；收集各连锁门店每天会员消费状况，记录当天各店铺会员消费占有率；定期地对顾客会员消费状况进行分类记录，分析出顾客会员消费习惯、消费偏好及消费趋势；分阶段地对流失会员进行记录，并理解和分析流失因素；协助制定流失会员挽留筹划及活动方案，负责筹划、方案监督与跟进，及时评估，总结。会员关系管理制定并完善顾客关系管理制度、操作规范及详细执行筹划，贯彻实行，并及时总结；掌握和记录会员生日资料，及时地投送生日贺祝卡和生日礼物卡，并在生日当天对大顾客会员进行电话祝愿；定期对顾客会员进行跟踪，理解会员近期需求并对顾客会员反馈进行记录；每月5号之前递交上个月各店会员消费排行状况，并按公司规定寄送道谢信和礼物券联系邮局对会员邮寄信件、礼物等，并对邮寄品进行寄发后效果跟踪；对会员短信服务管理及跟踪、效果评估；做好会员分级管理有关事务；协助配合其她同事客户服务管理工作；接受客户直接投诉与抱怨，及妥善地解决顾客投诉与抱怨，分析她们建议和意见；对顾客会员投诉、反馈信息进行及时总结，对服务顾客方式及如何有效提高服务质量进行总结；对于超过工作权限客诉问题，报知客服部经理，由客服部经理协调公司各部门解决；与总部各部门协调，协助门店解决其工作权限内无法解决客户投诉；负责跟踪客诉问题解决，并及时回访，维护投诉客户关系，提高客户满意度；收集、分类、整顿客户投诉问题，建立客诉服务档案，提交上级领导，对公司运营方式改进和售后服务能力增强提供支持；与各门店保持密切联系，及时地收集顾客反馈有效信息和建议；协助经理、培训部制定并完善连锁门店客诉管理及操作规范；协助做好对门店销售人员职业道德和形象教诲，提高其客户投诉解决能力；协助制定客户服务支持解决方案。礼物管理方面收集、分析、汇总并确认公司礼物采购需求，协同客服部经理及有关人员制定礼物采购需求筹划；及时与各门店沟通，制定门店盘点筹划，掌握门店礼物库存信息；按照公司运营筹划，协同储运部门及时、精确对门店进行礼物发放与配送，及时登记；跟踪门店礼物到位状况，负责对门店礼物赠送状况进行监督管理；及时沟通，及时对开业新店礼物进行准备、发放、登记、监督与管理。任职资格教诲背景：◆档案管理、文秘或其她有关专业专科以上学历。培训经历：◆接受过数据分析、档案管理、信息管理等方面培训；◆接受过服装方面有关知识培训。经验：◆半年以上有关工作经验。技能技巧：◆熟悉档案管理办法；◆有良好服务意识和沟通技巧；◆具备良好客户服务管理等方面专业知识及基本技能；◆掌握客户投诉和异议解决等方面技能技巧；◆掌握数据记录分析、消费者研究等基本知识及操作工具、办法；态度：◆认同并融入公司公司文化；◆严谨、有责任心，吃苦耐劳；◆工作认真、负责、细致；◆保密意识强。客服部管理制度会议制度每周五开周例会，每个客服专人要通报各自本周工作状况，针对客户建议、投诉、回访等特殊疑难问题进行案例分析，并总结出统一解决方案，形成文献备案；每月28日召开客服部月例会，会议总结月工作任务完毕状况，并指出工作中现存问题、困难以及疑惑，对它们进行解答并通报下个月工作筹划及工作目的；每年12月底时要召开部门年度工作会议，进行年度工作总结，并提出改进工作意见和办法，同步探讨来年工作筹划和部门费用预算；客服经理可召开暂时会议，部门员工必要所有参加；对于公司召开全员大会，部门员工必要遵守规定所有参加。行为规范制度上午上班员工第一件事要打扫自己区域范畴内卫生，同步打扫公司指定清洁区域，不得故意迟延时间，耽误上班时间；服务人员在岗时，要坐姿端正，精神饱满，集中精力；工作时不得大声喧哗，不得做与工作无关事，例如：浏览与工作无关网页，用聊天工具聊工作无关事，看视频等；禁止使用公司电话解决私人事务；工作时间内，讲私人电话不得超过3分钟；工作台面整洁，座椅整洁，下班后应及时整顿归位；同事不在座位时，座机正响，要及时帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。工作报告制度对工作中遇到任何问题，要及时向部门经理反馈，并及时解决；每日下班前必要将工作筹划与工作小结交与部门经理。建立与保管客户资料建立客户投诉、意见资料库，将所有顾客投诉和意见以及解决方案统一保存于客服部案例资料库，存档备查；依照公司客服回访制度，客服专人对自己所负责区域建立回访档案，总结存档；保护会员资料和管理睬员资料，保证会员资料保密性。会员信息管理新会员资料管理新会员资料管理流程操作规范核心环节流程规范表单工具会员资料登记门店完毕《会员申请表》填写；《会员申请表》资料录入系统门店将会员资料录入伏羲系统；资料审核总部客服部对每日新录入会员资料进行审核，检查与否信息完整，有无漏填信息；资料补充如果有新会员信息不完整，客服部告知当事门店补全信息，门店将缺失信息录入伏羲系统；保存信息客服部将会员资料加密保存，设立权限。到期会员资料管理到期会员是指会员卡有效期已到，而持卡会员却没有达到次年免年费条件。每月5日之前整顿出会员卡次月即将到期会员名单，完毕《XX月到期会员名单》；对名单中会员作电话回访，告知其会员资格即将到期；告知会员“当年消费满3次或合计满1000元，可免次年年费”，否则要再次缴纳会费；将到期会员告知相应门店。会员数据分析以及管理会员消费水平分析操作流程操作规范核心环节流程规范表单工具数据导出从系统里导出总会员数量、当月消费会员总数量、不同消费水平会员数量。其中总会员数量总是必要是有效会员数量（会员卡在有效期内）；填表将导出数据填入分析表中；《会员消费水平分析表》计算依照公式对数据进行计算，得到所需要分析成果；数据审核对计算过程和成果再次进行审核，保证对的无误；绘制图表将数据和成果导入Excel；整顿格式、存档将图标格式调节好，存档备查分析指标与公式在会员消费水平分析中，涉及到两个衡量指标（见《会员消费水平分析表》），因此有两个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店分析记录，也可用于区域或整个公司会员消费分析记录；既可用于当月会员分析，同步也可用于当年会员分析。在不同分析中，唯一区别就是有效数据选用范畴和选用时间段不同样。下表中所列计算公式分析是单个门店当月会员状况。序列指标计算公式/分析办法1消费会员占比2各消费水平段占比示例：从系统中查出，当前我司XX店到月底共有会员1万人，而本月有会员来店发生了消费，其中消费100元如下会员有100人，消费100—300元有1200人，消费300—500元有300人，消费500—1000元有300人，消费1000元以上有100人。那么，消费占比=/10000=20%100元如下消费段占比=100/=5%100—300元消费段占比=1200/=60%300—500元消费段占比=300/=15%1000元以上消费段占比=100/=5%消费会员性别年龄分析5.2.1操作流程5.2.2操作规范核心环节流程规范表单工具数据导出从系统中导出月消费会员总数量，以及其中男和女性会员数量，不同年龄段数量；填表将导出数据填入分析表中；《消费会员性别年龄分析表》计算依照公式对数据进行计算，得到所需要分析成果；数据审核对计算过程和成果再次进行审核，保证对的无误；绘制图表将数据和成果导入Excel；整顿打印将图标格式调节好，存档备查5.2.3分析指标与公式在消费会员性别年龄分析中，涉及到两个衡量指标（见《消费会员性别年龄分析表》），因此有两个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店分析记录，也可用于区域或整个公司会员消费分析记录；既可用于当月会员分析，同步也可用于当年会员分析。在不同分析中，唯一区别就是有效数据选用范畴和选用时间段不同样。下表中所列计算公式分析是单个门店当月会员状况。序列指标计算公式/分析办法1男女占比2各年龄段占比示例：从系统中查出，公司XX店本月共有1000名会员来店发生了消费，其中男性会员有900人，女性会员有100人；同步，在她们当中，20岁如下有200人，20—30岁有500人，30—40岁有200人，40岁以上有100人。那么，男性消费会员占比=900/1000=90%20岁如下消费会员占比=200/1000=20%20—30岁消费会员占比=500/1000=50%30—40岁消费会员占比=200/1000=20%会员消费力分析5.3.1操作流程5.3.2操作规范核心环节流程规范表单工具数据导出从系统中导出当月总销售额、会员总销售额、会员客单数、总客单数、消费会员人数、会员购买商品数量等数据；其他参照数据从此前数据中获取去年同期总销售额、上月总销售额、去年同期会员总销售额、上月会员总销售额、去年同期会员客单价、上月会员客单价、去年同期会员客单数、上月会员客单数、当月目的销售额；填表将导出数据填入分析表中；《会员消费力分析表》计算依照公式对数据进行计算，得到所需要分析成果；数据审核对计算过程和成果再次进行审核，保证对的无误；绘制图表将数据和成果导入Excel；整顿打印将图标格式调节好，存档备查5.3.3分析指标与公式在会员消费力分析中，涉及到十四个衡量指标（见《会员消费力分析表》），因此有十四个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店分析记录，也可用于区域或整个公司会员消费分析记录；既可用于当月会员分析，同步也可用于当年会员分析。在不同分析中，唯一区别就是有效数据选用范畴和选用时间段不同样。下表中所列计算公式分析是单个门店当月会员状况。序列指标计算公式/分析办法1销售完毕率2销售额同比增长率3销售额环比增长率4会员销售额占比5会员销售额同比增长率6会员销售额环比增长率7会员销售客单价8会员客单价同比增长率9会员客单价环比增长率10会员客单数占比11会员客单数同比增长率12会员客单数环比增长率13会员消费频率14会员连带销售率示例：从系统中查出，公司XX店本月（10月）总销售额为50万，其中会员消费为40万，会员客单数为1000，销售总客单数为1500，消费会员数量为800人，会员购买商品数量为1350。此外，从以往数据资料中查得，去年同期（10月）总销售额40万、上月（9月）总销售额35万、去年同期会员总销售额30万、上月会员总销售额25万、去年同期会员客单价320元、上月会员客单价350元、去年同期会员客单数937、上月会员客单数为714个、当月目的销售额48万。那么，销售完毕率=50/48=104%销售额同比增长率=(50-40)/40=25%销售额环比增长率=(50-35)/35=42.9%会员销售额占比=40/50=80%会员销售额同比增长率=(40-30)/30=33.3%会员销售额环比增长率=(40-25)/25=60%会员销售客单价=40万/1000=400元会员客单价同比增长率=(400-320)/320=25%会员客单价环比增长率=(400-350)/350=14.3%会员客单数占比=1000/1500=66.7%会员客单数同比增长率=(1000-937)/937=6.7%会员客单数环比增长率=(1000-714)/714=40.1%会员消费频率=1000/800=1.25会员连带销售率=1350/1000=1.355.4会员流失分析5.4.1操作流程5.4.2操作规范核心环节流程规范表单工具数据导出从系统中导出3个月以上未进行消费会员资料；填表将得到数据填入分析表中；《会员流失分析表》计算依照公式对数据进行计算，得到所需要分析成果；数据审核对计算过程和成果再次进行审核，保证对的无误；绘制图表将数据和成果导入Excel；整顿打印将图标格式调节好，存档备查5.4.3分析指标与公式在会员流失分析中，涉及到二个衡量指标（见《会员流失分析表》），因此有二个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店分析记录，也可用于区域或整个公司会员消费分析记录；既可用于当月会员分析，同步也可用于当年会员分析。在不同分析中，唯一区别就是有效数据选用范畴和选用时间段不同样。下表中所列计算公式分析是单个门店当月会员状况。序列指标计算公式/分析办法1月会员流失数2月会员流失率示例：从系统中查出，当前我司XX店到7月底共有会员1000人，而截止到7月超过3个月没来店进行消费会员有80人（月末会员流失总数），截止到6月超过3个月没来店进行消费会员有70人（月初会员流失总数）；那么，月会员流失数=80-70=10月会员流失率=10/1000=1%会员关系维护管理会员关系维护工具犹如公司产品有生命周期同样，客户同样也是有生命周期。客户保持周期越长期，公司相对投资回报就越高，从而给公司带来利润就会越大，由此可见保存客户非常重要。那么，通过以便、快捷、有效工具来建立良好关系维护渠道也就显得很必要了，咱们所使用关系维护工具备：电话：在客服回访、投诉解决中使用最为广泛、最为直接一种方式；手机短信：进行产品宣传、感情问候、温馨提示有效平台；传真：普通合用于公司型客户间关系维护和交流；电子邮件：不受空间和时间限制一种沟通渠道；MSN、QQ等即时通讯软件：基于网络平台，集电话、短信、邮件于一体综合性实时交流工具。客户投诉解决6.2.1直接投诉解决对于顾客通过电话、电子邮件、QQ等方式直接投诉到公司客服部事件，客服专人应按照如下规范进行操作：对于电话投诉，客服专人应在自己职权范畴内及时予以顾客解决方案，为公司树立良好服务形象，同步提高顾客对满意度和忠诚度；客服专人如果遇到超过自身职权范畴投诉，应与顾客协商回答时间，并及时将投诉事件上报客服经理；客服专人必要每天定期察看客服投诉邮箱；所有形式投诉都必要在24小时内予以回答，在48小时内给出解决方案，并在1周内进行回访；客服专人解决完投诉后，必要填写《顾客投诉意看法决表（客服部用）》，留档备查。在解决投诉时，客服专人应当秉承如下原则：保持礼貌，友善态度能协助咱们平息顾客怒气，体现咱们为她服务、解决问题态度；耐心聆听，能协助咱们理解导致顾客不满因素，勉励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回答安静，有助于解决问题；表达理解顾客感受，让顾客懂得你会协助她，而不是以一种抗拒态度去解决她投诉，让她对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便事情道歉，并感谢顾客将问题告知。也许事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉；理解顾客规定，尝试以顾客观点来理解事情，同步亦须兼顾公司利益政策，找寻妥善解决办法；提出解决方案，达到共识，及时采用行动，向顾客详细阐明你将进行环节、所需要时间、效果等，让她清晰你解决办法，对你建议解决办法，必要征求顾客批准，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客批准后便立即行动；及时跟进解决成果，做好顾客回访，理解顾客满意度；完毕《顾客投诉意看法决表（客服部用）》。6.2.2门店投诉解决对于在门店发生投诉，由门店和区域解决，详见《门店顾客服务手册》。门店人员和区域主管需要完毕《顾客投诉意看法决表》（见《门店顾客服务手册》），并由OA系统提交至客服部，由客服部人员完毕最后投诉回访和顾客满意度调查。会员售后回访6.3.1会员售后回访流程6.3.2操作规范环节环节描述/操作规范责任部门/岗位制定月度回访筹划每月28日详细列出次月回访筹划门店回访筹划中详细列明客户资料门店客服人员汇总存档每月30日总部对门店回访筹划进行汇总存档客服专人客户回访执行门店依照回访筹划执行回访工作门店客服人员记录存档依照回访成果记录存档门店客服人员回访抽查每月30日之前，总部对回访状况进行汇总，并且抽查一某些会员进行督察回访客服专人依照回访筹划分析评估依照回访筹划和回访成果，对门店回访工作进行分析评估依照回访状况中问题，对门店客服人员进行工作指引及管理依照分析评估成果，对门店回访工作进行考核客服专人报告总部客服部门资料存档备查客服专人6.3.3会员回访分类6.3.3.1督察回访督察回访对象所有公司会员。督察回访目公司客服部重要负责督察回访，通过对每个区域内门店进行会员抽查回访，抽查回访应本着如下几种目：核算门店售后回访工作与否完毕核算会员消费与否属实核算门店服务与否规范理解会员对产品意见在发送手机短信活动推广期间，理解手机短信发送有效性礼物发放与否真实规范会员打折与否真实规范督察回访规范形式以电话为主；门店回访工作由门店自主完毕，详细回访操作规范和流程见《门店顾客服务手册》；总部客服专人每周一收取各门店上周《会员回访登记表》，将售后回访会员名单归类；对每一种门店提交售后回访会员或系统显示消费异常会员进行抽查样本提取；对选用售后回访会员进行电话回访，完毕《会员回访登记表》；在门店进行礼赠品促销期间，客服专人每周一收取各门店上周《赠品发放登记表》；对每一种门店提交礼物发放会员进行抽查样本提取；对选用礼物发放会员进行电话回访完毕《会员回访登记表》；电话回访规范见《门店顾客服务手册》。6.3.3.2会员维护回访会员维护回访对象所有公司会员。会员维护回访目会员维护回访重要包括四种状况：会员生日祝愿，节假日问候，新产品上市发布、促销活动发布。通过这四种方式向会员传达信息、维护会员关系，从而提高顾客对满意度和忠诚度，树立良好品牌形象。会员维护回访规范会员维护回访重要形式以短信为主，可以通过伏羲软件与电信直接合伙，实现系统化自动发送。短信内容不超过70个字，短信末尾应附上“连锁有限公司”；短信内容必要通过客服部经理和品牌中心经理审批；门店可自主进行会员维护回访。6.3.3.3流失会员回访流失会员回访对象三个月以上未在任何门店有消费记录会员。流失会员回访目理解会员久未消费因素；重燃会员感情，加强品牌文化植入；新产品信息传播。流失会员回访管理规范客服部每月对会员消费数据进行分析，按照流失原则记录流失会员名单。客服部将流失会员名单下发到相应门店，由门店重要执行流失会员回访行动，客服部进行指引、跟踪。回访依照详细状况分三种方式进行由公司客服专人独立进行由公司客服专人指引门店进行由公司客服专人和门店共同进行对流失会员回访应询问会员将来消费因素，与否由于门店存在商品质量问题、商品功能问题、服务问题或者由于其他因素而没有来消费等，并做综合分析、制定挽回办法。每月28号之前门店将流失会员回访记录汇总，上传至客服部。客服专人对门店流失会员回访进行跟踪指引，对异常门店进行分析、反馈。客服专人对每月流失会员回访记录进行汇总分析，并提供应客服部经理审视。6.3.3.4优质会员维护管理办法优质会员选取时应遵循原则：具备一定消费能力；具备多次开发潜力；具备较强交际能力，在其朋友中具备较大影响力，通过她宣传可觉得咱们带来更多顾客群体。门店依照季节和消费周期合理推断，在一段时期（1-2个月）后，会员若未有消费现象，可以考虑回访，理解真正因素并做持续跟踪。每月3日之前由各门店人员制作《优质会员消费状况汇总表》，并以电子版本上传至客户服部。客服部工作人员对门店上交《优质会员消费状况汇总表》及时性、完整性进行审核，指引门店进行维护。对优质会员回访时机，除了生日、重大节假日外，还应当把握如下时机和方式：新品上市；活动促销时；天气变化时；消费当天，短信表达感谢；一周后，短信询问衣物保养，洗涤等问题；一种月，手机短信问候；三个月后，电话回访；公司有重要信息发布之时，短信回访；礼物管理总仓礼物盘点7.1.1总仓礼物盘点流程7.1.2核心环节阐明环节环节描述/操作规范责任部门/岗位告知储运部盘点礼物客户服务部提前告知储运部对库存礼物进行盘点客服专人制作礼物总仓库存表依照系统导出数据和历史数据，制作《总仓礼物库存表》客服专人总仓礼物盘点表盘点完毕后将有关数据填入《总仓礼物盘点表》提交给客服专人负责礼物仓储人员核对数量核对《总仓礼物库存表》与《总仓礼物盘点表》成果数量与否吻合，如果存在数量不吻合状况，则向负责礼物仓储人员进行核算，并查明因素。客服专人制作礼物总仓盘点报告制作礼物总仓盘点报告，盘点报告应当包括盘点表、盘点盈余及成果解决礼物总仓盘点报告除本部门备案外，还应提交给财务部备案客服专人门店礼物盘点7.2.1门店礼物盘点流程7.2.2核心环节阐明环节环节描述/操作规范责任部门/岗位从系统导出数据、制作《门店礼物库存表》依照系统导出门店礼物数据和历史数据，制作《门店礼物库存表》客服专人告知门店盘点每次活动结束后2天内，客户服务部都要组织一次所有门店礼物盘点要提前将盘点告知以OA形式知会各门店，并规定盘点完毕时间门店在区域负责人监督下盘点礼物，盘点完毕后制定《门店礼物盘点表》，并上报给客户服务部客服专人制作《门店礼物库存表》依照系统导出门店礼物数据和历史数据，制作《门店礼物库存表》门店有关人员上报盘点成果盘点完毕后制作《门店礼物盘点表》，提交给客服专人门店有关人员汇总门店礼物盘点成果在规定期间内汇总门店礼物盘点成果客服专人核对数量针对《门店礼物库存表》与《门店礼物盘点表》进行数量核对，如果存在数量不吻合状况，则即时向门店，进行核算，并查明因素，若发现礼物有少损，有关门店员工按照所差别礼物采购价进行补偿。客服专人调节库存数据依照真实状况，书面知会监控部部有关人员进行调节库存数据客服专人制定《门店礼物盘点汇总表》除本部门备案外，还应将《门店礼物盘点汇总表》提交给财务部备案客服专人礼物审批发放及管理7.3.1礼物审批发放及管理流程7.3.2核心环节阐