物业客服部作业指导书样本

销配保洁部作业指引书1.0客服部任务和岗位设立1.1任务客服部是物业公司负责监管社区公共区域治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具备协调、沟通、公共服务及接待和解决业主/住户诉求等职能工作部门。客服部工作宗旨是保证“安全、整洁、以便、舒服、尊崇、典雅”当代生活和办公环境。它是物业公司与之间业主/住户桥梁，是物业公司窗口。客服部管理体系、工作程序、资料存档及员工服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司形象和名誉都会产生影响。1.2客服部重要职责1.2.1贯彻执行分公司关于政策、规定和客服部各项规章制度。1.2.2负责客服部工作筹划、总结、规章制度等文献制定执行。1.2.3负责客服部各项文献核稿、呈批、归档、调卷、保密工作。1.2.4负责按照物业管理合同商定物业管理费原则和分公司规定各项物业管理服务收费原则，告知业户交纳管理费及各项费用，保证分公司所制定收费率实现。1.2.5负责业户管理费及各项费用（涉及但不限于水费、燃气费、电费、车位费）缴费信息记录和更新（涉及缴费告知单打印、发放和费用催缴），并随时与财务部对接业户缴费数据更新，以便与财务部及时核对业户缴费状况。1.2.6保持分公司同业户联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整顿业户信息和需求并及时传达给关于部门作为工作指引和决策根据。1.2.7办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。1.2.8接受解决业户投诉，记录维修规定并填写工作单，同步把业户意见和规定传递给关于部门，并督促其迅速解决，将解决意见反馈给业户，并定期进行业户回访工作，进行满意度调查并进行记录分析。1.2.9以电话、信函、拜访和张贴告知等形式将分公司信息告知业户并予以解释。1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货品时对消防梯使用进行安排，以免发生冲突。1.2.11依照本部门职能特点，做好各类有关信息分析汇总，向分公司报告并提出合理化建议。1.2.12完毕领导交办其他工作。2.0客服部主管职责2.1在分公司领导指引下，负责客户服务部全面寻常工作；2.2制定本部门年度工作筹划，策划组织社区社区文化活动；2.3依照公司目的，制定本社区物业费、供暖费等各项费用催缴筹划，完毕公司制定收缴目的；2.4定期召开部门会议（每周一次）和培训学习会（每月一次），分析、研究工作中存在问题，制定改进办法。通过会议理解员工心态，听取员工意见和建议，不断提高工作质量；2.5本着“分工明确、责任到人”原则，安排贯彻本部门工作筹划。定期检查工作实行状况，对员工在工作过程中浮现问题及时提出改进意见；2.6负责部门员工绩效考核工作；2.7负责与业户沟通联系，解决业户投诉意见，做好业户满意度回访工作并及时向关于部门和主管领导报告；2.8负责贯彻贯彻公司各项工作批示及精神，加强与各部门以及外单位协调、交流与沟通工作；2.9负责组织员工业务知识学习，定期进行工作考核，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务水平；2.10组织对紧急事故、突发事件妥善解决，并做好善后工作；2.11完毕领导交办其他工作。3.0客服部班长职责3.1根据客服部主管工作安排，详细贯彻本部门工作筹划。定期检查工作实行状况，对客服管理员在工作过程中浮现问题及时提出改进意见；3.2严格执行员工技能培训与业务考核制度。3.3整顿客户上报投诉意见进行记录，并记录分析后进行跟踪，对于重大事项及未能及时有效解决问题上报主管，并积极与业户进行有效沟通；3.4监督检查业主档案资料整顿，按公司体系文献规定整顿各项档案资料。3.5协助客服部主管做好员工业务知识学习培训工作，并进行工作考核。调动员工工作积极性，努力提高员工工作效率和服务水平；3.6定期走访业主，征求业主对物业服务工作意见和建议，协助员工作好各项工作。3.7负责检查物业清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等各项服务工作详细贯彻状况。3.8开展并执行客服部主管制定社区活动筹划；3.9依照社区业主需求，在节日期间开展文化活动与业主互动，增进物业与业主情谊关系；3.10收集每年业主满意度调查意见。4.0客服管家职责4.1熟悉国家物业管理法律、法规以及行业规定，维护公司利益和名誉；4.2熟悉社区楼宇、重要设备设施分布状况；4.3严格遵守公司各项规章制度，服务热情周到，服务用语规范；4.4认真做好客服部寻常工作，做好业户投诉；4.5定期回访征询业户意见，对服务质量进行记录、分析、汇总，并提出整治建议；4.6做好每天交接班工作，无漏掉、脱节等现象；4.7建立业户档案，文献分类、整顿入档，登记好每天收费台帐；4.6熟悉业户状况、各项管理制度、收费原则及其构成，负责物业费、供暖费等各项费用收缴工作，并完毕有关数据录入工作；4.7负责做好每月报事单汇总、记录以及回访工作；4.8负责社区卫生和楼宇设施设备正常运营检查工作；4.9负责贯彻社区文化活动，按期做好宣传栏宣传工作；4.10配合客户服务部主管、班长完毕寻常工作，认真完毕各项任务。5.0客服前台职责5.1在客服部主管直接领导下，协助搞好社区综合服务工作。5.2遵守公司各项规章制度，认真学习物业服务各项法规、政策，并贯彻执行。5.3为业主/住户提供关于社区物业服务征询工作，并做好各项法规、政策及公司规定解释工作。5.4受理业主/住户诉求，并做好解释，投诉记录和跟踪反馈工作。5.5负责各类钥匙管理，装修施工人员暂时出入证办理。5.6受理业主/住户室内报修工作，并及时反馈至有关部门跟进。5.7负责业主/住户搬入、迁出及室内报修受理工作。5.8负责业主/住户物品放行确认。5.9按公司规定建立有关档案等工作。5.10完毕公司领导下达其她工作。6.0客服管家工作规定：6.1着装上岗，须穿戴整洁，规定须有良好工作精神面貌；6.2接待业户时应使用文明用语，不准顶撞、责怪业户，不得对业户流露出不满或不耐烦情绪及肢体上矛盾；6.3同事之间应和谐相处，以礼相待，不得有任何语言及肢体矛盾；6.4在工作时间内应认真遵守公司各项规章制度，不得做出有违公司形象及利益行为；6.5认真巡逻相应物业区域并对的详细填写《工作登记表》，按公司原则规定，督促、监督有关责任方，做好清洁卫生、绿化养护、设备设施维护等工作，记录好解决成果；6.6对于业户需要亲自订立有关文献，应对其详细进行解释并让业户本人亲自订立，不得已任何手段逼迫业户签字。对于业户漏掉签字，应及时告知业户亲自补签，其她人员不得代业户补签；6.7应耐心听取业户投诉及意见并按规定及时进行解释和记录工作，不得容易对业户投诉及意见进行许诺，应及时报告到有关责任方进行解决并及时进行回访；6.8应积极通过培训或自学方式，理解公司规章制度和行业法规，并在工作中恰当进行使用。不得以不合法理由放弃公司或部门组织学习培训；6.9通过上门、电话或邮件等方式对物业费及有关费用进行催缴工作。在催缴过程中，应使用文明用语，不得对业户使用不当语言或肢体行为，并对其工作进行耐心详细解释；6.10精确详细理解公司有关服务项目，并对业户进行阐明和推广，不得对服务项目内容进行编造；6.11对已出错误应及时纠正并吸取教训。领导及同事提出批评和建议，应较好进行吸取，及时调节自己工作方式和行为等，不断提高其工作能力；6.12对领导交代任务不得以任何理由悲观怠工或推诿，须认真及时完毕，并在完毕后及时向领导进行报告；7.0客服前台工作规定7.1着装上岗，须穿戴整洁。规定须有良好工作精神面貌；7.2应对人真诚、积极地微笑迎接业户，并起立迎接；7.3积极、自如地使用文明服务用语，无论遇到何种状况都不容许与业户产生语言或肢体上矛盾，不得对业主流露出不满或不耐烦情绪；7.4遇到业户态度不好或受到业户责怪时，应忍耐克制，语调平和，礼貌对话，不能与业户争辩。当业主指定接待人员暂时不在时，可请业户暂时等待或让其留下联系方式，待指定接待人员回来及时解决；7.5遇到业主提问时，应有问必答，遇到自己不清晰问题，应向同事或主管理解后再予以回答；7.6遇业户所提问题或所述内容不属于物业公司业务范畴时，不得简朴回绝业主，应在问清业主问题前提下，请业户向关于部门联系或告知解决问题途径和办法；7.7精确详细理解公司有关服务项目，并对业户进行阐明和推广，不得对服务项目内容进行编造；7.8对于业户需要亲自订立有关文献，应对其详细进行解释并让业户本人亲自订立，不得已任何手段逼迫业主签字。对于业户漏掉签字，应及时告知业主亲自补签，其她人员不得代业户补签；7.9应积极通过培训或自学方式，理解公司规章制度和行业法规，并在工作中恰当进行使用。不得以不合法理由放弃公司或部门组织学习培训；7.10前台根据业户报事、报修内容相应开据《工作联系单》或《派工单》，有关责任部门人员在取单时，应在单据上签字。维修人员将《派工单》返回客户服务部，前台工作人员须进行回访。前台对当天不能返回《工作联系单》及《派工单》应登记在《客户服务部每日交接班记录》上，次日前台工作人员应对前一天未完毕工作进行跟踪解决，并及时回访；7.11交班人员应将当天未完毕工作及上一班《客服部交接班记录》中未完毕工作所有记录在当天《客服部交接班记录》中，记录规定明细、工整、清晰；接班人员需在上岗第一时间仔细阅读交接班记录，检查物品与否齐全，并对《客服部交接班记录》所交代内容及时进行跟踪解决；7.12对已出错误应及时纠正并吸取教训。领导及同事提出批评和建议，应较好进行吸取，及时调节自己工作方式和行为等，不断提高其工作能力；7.13在前台服务接待时间内，不容许以任何理由浮现空岗现象；7.14对领导交代任务不得以任何理由悲观怠工或推诿，须认真及时完毕，并在完毕后及时向领导进行报告；8.0客服部礼仪规范客服人员必要理解和掌握服务接待工作中礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待客习惯。8.1仪容仪表8.1.1服饰规定：规范、整洁、统一8.1.1当班时间按规定穿着制服，衬衣先后摆包进裤内，扣子要扣好，特别是第一粒扣子及袖口扣子应扣好，牢记不能挽袖子、卷裤腿。特别注意：衬衣里内衣应是低领，领子不能露出衬衣领外。8.1.2要爱护制服，保持制服干净、整洁、毕挺，上班前应检查与否浮现漏缝、破边或破洞现象；且要紧记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（特别是领子和袖口清洁）。8.1.3要选用配色和谐领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则六粒钮衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。8.1.4制服口袋不可放太多太重物件，否则会令制服变型。8.1.5员工必要穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。8.1.6男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。应坚持每天换洗袜子，以免发出异味导致客人不满。8.1.7工卡应端正地佩戴在对的位置（普通在左前胸），员工应对自己姓名、职位抱有自豪感。8.1.8当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。8.1.9除特殊状况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志物品出当前非公务场合。8.1.2.发型规定：庄严、整洁、大方。2.1不可留长发、怪发，要经常修理头发（普通状况下，至少应一种月理一次头发）。2.2应注意头发卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落头发和头屑。8.1.3.面容保持面部干净，进行恰当外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。管家应每天修面，不可留大胡子。要定期修剪鼻毛，每天要注意鼻毛不可长出鼻孔；8.1.4.饰物不得佩戴过多和太过显眼、花俏饰物，普通不容许佩戴耳环、手镯、项链，但容许佩戴结婚戒指及手表。8.1.5.个人卫生客服人员在上班前均应注意修饰、维护自己形象。5.1坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙习惯，保持牙齿清洁。5.2上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭食品，有口臭、汗味员工，应采用恰当办法克服。5.3双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色指甲油。5.4避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整顿内衣、梳头等。8.2仪态客服人员在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方、不亢不卑、优雅自然。仪态重要涉及站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。8.2.1.站姿规定：自然、轻松、优美、挺拔。要领：站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。站立时，双脚可以呈“V”字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其她支撑物上。8.2.2.坐姿在接待客户时，员工坐姿规定如下：坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。无论哪种坐姿，男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同步转动面向对方。8.2.3.走姿规定：布满活力、自然大方、神采奕奕。要领：行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，先后幅度约45度，步度要适中，普通原则是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖距离大概是自己脚长。行走双脚跟走成二条直线（应尽量接近）迈稳健大步。行走时路线普通靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并积极让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄地方与客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导宾客时，要尽量走在宾客侧前方。注意：走时不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与她人搭肩搂腰。在社区内行走或工作，遇熟悉客人应得体、礼貌地打招呼、问好。8.2.4.蹲姿要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采用对的蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大体垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。8.2.5.手势规定：优雅、含蓄、彬彬有礼。要领：在接待、引路、向客人简介社区信息时，要使用对的手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目的指引方向，同步应兼顾客人与否明确所批示目的。注意：牢记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。8.3行为礼仪8.3.1.固定电话礼仪8.3.1.1接听电话礼仪1.1.1铃响三声之内拿起电话（左手握话筒，右手执笔记录）1.1.2问候来电话对方----（您好，和泓物业）1.1.3积极自报家门---------（您好，我是和泓物业管家；XXX）1.1.4询问客户与否需要协助----（请问有什么可以帮到您）1.1.5详细记录来电信息，及时反馈负责人。8.3.1.2让人等待礼仪1.2.1告诉客户让她等待因素---（您好，XX正在接听电话）1.2.2征询客户与否可以等待------（请问您需要等一下，还是以便我帮您转达XX信息）1.2.3等待客户答复/道谢-----（好，我一定帮您转达，谢谢您，再会）1.2.4提供需要等待时间信息（您大概等1分钟）1.2.5对客户等待表达感谢----对不起，让您久等了8.3.1.3记录留言礼仪1.3.1询问客户姓名之前要先告诉她要找人在不在；1.3.2从积极方面解释同事不在因素；1.3.3说出你同事大概回来时间；1.3.4记下所有重要信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等；8.3.1.4结束电话礼仪4.1重复你要采用行动环节；4.2询问客户与否需要你为她做其他事；4.3感谢客户打来电话并让她懂得这个问题已经引起你注重；4.4让客户先挂断电话；4.5当挂断电话后，应立即记录关于重要信息.8.3.2移动电话礼仪2.1工作场合应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其她人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应当离开人群；2.2与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话。8.3.3使用名片礼仪3.1名片重要用于自我简介，也可随鲜花、礼物、信函、文献等一起送出；3.2名片应放在衬衫左侧口袋或易于取放皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己名片和她人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来；3.3递交名片时要将名片正面朝向客户；然后用双手拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前，同步可目视对方、微笑致意说：请多关照；3.4普通要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有不结识字要当场请教，以免日后联系时引起客户不满；使用名片夹时，应将客户名片放在自己名片上端夹内8.3.4.乘坐电梯礼仪4.1乘坐电梯不要同步按上下行按钮；4.2乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；4.3上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；4.4陪伴客户时乘坐电梯时，进出电梯礼让客人先进先出。8.3.5引领客户礼仪5.1在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让客户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行；5.2如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员背面而不能并排或走在前面；5.3随同领导外出，普通应走在领导两侧偏后一点或背面；在为位尊者引导时，应走在位尊者右前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要与位尊者保持步伐一致，并恰本地做些简介；5.4在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼人通过；无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外；5.5在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶地方应使用手势，并提示位尊者“这边请”或“注意楼梯”。8.3.6接待客户礼仪6.1开门6.1.1听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对客户说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座；6.1.2引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把住门把手，对客户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请客户入座。6.2待客6.2.1对预约来访重要客户要做接待准备，提前几分钟在商定地点等待；客户到达时应积极上前表达欢迎，初次会面还应积极作自我简介；6.2.2引领客户至会客室安顿妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式会谈；6.2.3对待暂时到访客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应积极向客户阐明因素、表达歉意、积极与客户另约时间，千万不可吞吞吐吐或屡屡看表以显示送客心情；6.2.4来客有同伴时，应请同伴在舒服地方等待，要注意别对同行者失礼。6.3奉茶6.3.1客户就座后应迅速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝茶杯；6.3.2太烫或太凉茶水都起不到招待作用，只会引起客户不快；茶水适当温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满；6.3.3同行客户应从身份高开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉茶；在未给客人奉茶前，不要给我司同事奉茶。6.4送客6.4.1送客时应积极为客户开门，等客户出门后，你再随后出来；6.4.2送客千里、终有一别，咱们可以在恰本地点与客户告别，如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来宾客，咱们应送客户到达车站、机场、码头，并且目送客人消失后再打道回府。8.3.7拜访业主礼仪7.1预约7.1.1拜访业主应预先商定好会晤时间，不要早到或迟到；因暂时有事不能如期赴约，要尽快告知对方并道歉；7.1.2若突然拜访没有事先告知对方，会面后要道歉并阐明因素、祈求谅解；7.1.3拜访客户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用客户时间。7.2敲门敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔3—5秒钟再敲三下；经容许后方可进入客户房间；如无回应可再多敲一次，但不可持续敲个没完。7.3问候7.3.1交往过程中问候有些较为正式，其言语自身就是信息；也有些属于非正式问候，语言自身并没有什么真正含义，而是礼节上应酬；7.3.2问候寒暄方式重要有两种：一种是言语招呼，如熟人会面说“您好！”“近来忙什么内呢？”、“早上好！”；另一种是非语言招呼，如会面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。7.4自我简介7.4.1初次会面时，管家应简要热情地、积极地进行自我简介；自我简介方式：您好，我叫XXX，祖籍XX，今年X岁，是您将来管家，我很荣幸为您提供服务。7.4.2自我简介要注意礼节：自我简介后应稍做交谈再离开；不可打断别人谈话而简介自己；7.4.3简介自己时要讲清晰自己姓名和身份，有名片要积极与对方互换。7.5简介她人7.5.1向对方简介她人，普通先向女士打招呼，例如说：“××先生（女士），请容许我简介您结识一下×××”；然后将被简介者姓名、职务、单位等交待清晰，以便对方与之交往；7.5.2普通先向女士简介男士，向长者和位尊者简介年轻人或职位稍低者，如果身边各有一人应先简介右边、再简介左边；7.5.3简介时不可过度赞誉；如果你是被简介，一定要起立，向对方略带微笑行注目礼或点点头。8.3.8职场乘车礼仪8.1轿车上礼仪位次8.1.1排定轿车礼仪位次时，不同数量座位轿车礼仪位次也不尽相似。而在同一轿车上，架车者实际身份也对礼仪位次构成明显影响；8.1.2普通双排5座轿车，当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人太太同行时，应坐在副驾驶座，后排顺序如上；8.1.3有专职司机驾驶这种轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。8.1.4乘坐火车时礼仪位次（以4人厢为例）自高而低依次为：顺行方向靠窗座位、逆行方向靠窗座位、顺行方向靠过道座位、逆行方向靠过道座位8.2上下车顺序8.2.1上下轿车时若条件容许，普通都应请与自己乘坐同一辆轿车位尊者先上车后下车；位尊者上下车时要替其开门、并用一手遮住门框以免碰头；有时位尊者先下车也是可以；8.2.2自己在当尊者之后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至此外一侧车门再上车；下车时，亦须如此；不要在上下车时，故意无意妨碍对方；8.2.3与位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上先后顺序；但是讲究礼仪上先后顺序，也不适当忽视上下车时以便与否问题。8.3.9宴会礼仪9.1在宴请和会议中，普通前面居中桌子为主桌，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低；桌数较多时，按照桌次牌批示入座；9.2单桌宴请普通冲门最显眼位子为主席，或冲门一方左为上而右为下，是为初次两席。9.3礼宾顺序重要按照事先安排拟定位次；详细安排座位时，还应考虑其他因素，例如：双方关系紧张应尽量避免安排在一起，身份大体相似或同一专业安排在一起；9.4恰当用桌次和座位安排显示你地位、表达你尊敬，将会为你会议或宴请增添风采并获得特定效果。8.3.10鲜花礼仪10.1春节（农历正月初一）送花：腊梅、南天竹、银芽柳、月季代表高雅与喜庆；牡丹、杜鹃、火鹤、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜叶菊、报春花及某些红色系鲜花代表祥和与生机；10.2情人节（2月14日）送花：红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵；红玫瑰做胸花别在衣扣上代表温馨长驻；10.3妈妈节（5月第二个周日）送花：红色或粉色康乃馨代表对妈妈感激与爱心；蝴蝶兰代表对妈妈真诚敬意；10.4爸爸节（6月第三个周日）送花：黄色康乃馨或石斛兰代表对爸爸长年辛苦养家尊敬与感谢之情；10.5中秋节（农历八月十五）送花：唐菖蒲、兰花、百合、火鹤配些应季水果、插成一种花篮，代表合家团圆、家道兴旺；10.6元旦（1月1日）送花：大丽花、唐菖蒲、月季、兰花、百合花代表新年伊始、生机盎然；10.7看望病人送花：百合花、月季、火鹤、康乃馨、洋兰等淡雅花卉与排草、天冬草搭配成花束或花篮，使病人心情开朗，有助于恢复健康。10.8祝贺生日送花：月季、百合、洋兰、勿忘我，配上万年青、银芽柳、满天星，代表对朋友事业有成、青春永驻祝愿；为家中长者过生日，鹤望兰、百合、康乃馨、长寿花、万年青表达祝老人健康长寿心愿；恭贺喜得贵子（千金）送花：非洲菊、雏菊、满天星代表孩子是家长心中“小太阳”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色花；10.9祝贺乔迁新居送花：唐菖蒲、百合、石斛兰代表家道兴旺、万事如意；巴西木、龟背竹、米兰、文竹等绿色植物也适合搬家时作为礼物。9.0客服部巡视工作规范1.目：规范客户服务部人员巡视检查工作，及时发现并解决异常状况。2.合用范畴：合用于海南和泓物业服务有限公司客户服务部工作人员对社区巡视管理工作。3.职责3.1管家负责社区环境及楼宇区域巡视工作。3.2客服部主管负责每周两次签阅管家巡视记录。3.3各部门主管人员不定期对以上区域及外围进行巡视（每月不低于2次）。4.工作程序4.1物业现场巡逻必要性。4.1.1防范于未然，通过有效巡逻，将治安、消防等隐患消除。4.1.2杜绝违章装修，将违章装修施工消除于萌芽状态。4.1.3加强工作监督，提高员工工作责任心，变员工被动工作为积极工作。4.1.4保证公共设施、设备处在良好状态。4.1.5检查物业现场清洁、绿化、保安工作质量。4.1.6增长与客户沟通机会。4.1.7实行空置房管理。4.2．服务中心经理应于每月月底制定下月物业现场巡逻工作方案，内容应涉及责任区域巡逻安排及巡逻内容等。4.3物业现场巡逻内容。4.3.1治安隐患巡逻。4.3.2公共设施设备安全完好状况巡逻。4.3.3清洁卫生状况巡逻。4.3.4园林绿化维护状况巡逻。4.3.5装修违章巡逻。4.3.6消防违章巡逻。4.3.7空置房巡逻。4.3.8运用巡逻机会与客户沟通。4.4物业现场巡逻办法应涉及“看”、“听”、“摸”、“调查理解”等。4.4.1“看”：通过观测来发现物业现场管理服务中存在问题。4.4.2“听”：从设施设备运营时声音判断与否有故障。4.4.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备使用状况。4.4.4“调查理解”：向客户或员工调查物业现场及公共设施设备使用状况。4.5物业现场巡逻频次。普通状况下，对于社区综合巡逻每周不低于三次。4.6房屋本体巡逻工作要领。4.6.1巡逻楼梯间：a）检查走廊灯、楼梯灯与否正常，门、窗与否处在完好状态；b）检查梯间墙身、天花墙皮与否浮现剥落、脱漆，墙、地面瓷片与否完整无损；c）检查消防栓与否标记完好、配件齐全；灭火器与否有漏气或过期、失效现象；消防通道防火门与否关闭；消防安全疏散批示灯与否完好；消防疏散通道与否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施与否完好；d）检查卫生状况与否良好。4.6.2巡逻逃生天台：a）检查逃生天台门与否能随手打开(禁止上锁)；b）检查有无违章占用逃生天台现象；c）检查卫生状况与否良好。4.6.3巡逻电梯：a）检查电梯运营与否平稳，与否有异常响动；b）检查安全标记与否完好，电梯按钮等配件与否完好；c）检查照明灯及安全监控设施与否完好；d）检查卫生状况与否良好。4.6.4巡逻大堂、门厅、走廊：a）检查各类安全标记与否完好；b）检查公共设施和照明灯及垃圾箱与否完好；c）检查卫生状况与否良好。4.6.5.巡逻中发现梯间弥漫异味时应及时对有关单元进行调查，当因素不明时应及时告知秩序维护部进行排查。4.6.6巡逻办法及规定：a）先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡逻；b）注意刷卡签到或在签到本上签到；c）发现损坏状况必要当天填写《派工单》。4.6.7发现客户家中有异常状况时，除特别急迫状况外，禁止进入客户家中，更禁止擅自打开客户门锁进入客户家中。4.6.8巡逻完毕，应将物业现场巡逻有关状况逐项记录在《巡逻登记表》中。4.7公共配套设施设备巡逻工作要领。4.7.1巡逻水、电、气、通讯设施：a）检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；b）检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标记与否完好；c）检查室外消防设施与否配件齐全、标记完好。4.7.2巡逻公共文体设施：a）检查雕塑小品与否完好，与否有安全隐患；b）检查小朋友游乐设施与否完好，有无安全隐患；c）检查绿地、绿篱、乔灌木与否有枯死、霉病现象，与否有黄土裸露现象,长势与否良好。4.7.3巡逻道路、广场、公共集散地：a）检查设施设备与否完好，与否有违章占用现象；b）检查标记、路牌、警示牌与否完好；c）检查各类雨、污水井盖与否完好，照明灯、装饰灯与否齐全；d）检查卫生状况与否完好。4.7.4巡逻停车库、停车场、摩托车场：a）检查防盗设施与否完好；b）检查停放车辆与否有损伤新现象；c）检查各类标记与否完好无损；d）检查卫生状况与否良好。4.8巡逻周边环境。4.8.1检查社区内与否有乱张贴、乱拉线等现象。4.8.2检查与否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。4.8.3检查与否有违章饲养家禽家畜等现象。4.8.4检查卫生状况与否良好。4.8.5巡逻办法及规定：a）逐项检查，禁止抽查；b）注意刷卡签到或在签到本上签到；c）发现损坏状况必要当天填写《派工单》。4.9对巡逻中发现问题解决要领。4.9.1巡逻时发既有上述问题浮现时，如本人能进行规劝、制止、解决，应予以及时解决；否则及时报告相应部门负责人解决，同步将问题记录在《巡逻登记表》中。a）属公共设施设备破损丢失，按报事流程解决；b）属客户服务中心其她部门员工工作不力导致，按公司奖惩制度进行惩罚并按《报事流程》及时解决；c）属客户违章导致问题，应按客户违章解决。4.9.3对巡逻中发现重大问题，各部门负责人应及时向项目经理报告，由项目经理解决。4.9.4巡逻中发现问题解决完毕后应现场验证，解决过程和验证成果均应有完整记录，并经有关人员签字承认，在规定期间内未及时完毕事项，客服经理对有关负责人有惩罚建议权。4.10《巡逻登记表》每月底汇总由客户服务中心归档保存，保存期1年。有关记录5.1《巡逻登记表》10.0空置房管理规范1.目规范空置房管理，保证空置房安全、卫生、设施设备齐全完好。2.范畴本规定合用于海南和泓物业服务有限公司开发商所委托未售及空置物业管理。3．职责3.1客服主管负责空置房统筹管理。3.2管家负责空置房验收及寻常巡逻。3.3环境部负责空置房寻常清洁卫生工作。4.办法和过程控制4.1空置房范畴物业正式入住后，业主未接房房屋及已接但未住房屋4.2验收管家、工程部人员对开发商或委托管理方交付空置房进行验收备案。4.3寻常管理4.3.1钥匙保管管家服务中心设专人保管空置房钥匙，并在《钥匙清点登记表》上做好登记，每月对所保管钥匙进行一次清点核对。4.3.2空置房记录管家负责管理区内空置房记录工作，主管审核。每月核对空置房变化状况，在《空置房登记表》中做好记录。4.3.3巡逻管家负责对所管区域空置房主体构造、屋面与地面、电气、水系统、卫生间、消防、附属工程等项目每周巡逻一次，并在巡逻登记表上签字，同步将巡逻成果记录于《空置房巡逻登记表》中；发现问题，属保修期内，知会部门主管，视状况开据《工作联系单》，及时与开发商联系协助解决；非保修项目由工程部及时协调维修，并记录于《空置房巡逻登记表》中。4.3.4清洁卫生管家巡逻时检查,清洁项目涉及室内天面、地板、墙面及其设施，卫生间、窗户等，并透换空气，保持空置房内干净、整洁、清新。需要清洁作业告知保洁解决，解决完毕由管家检查合格后关闭门窗，检查成果记录于《空置房巡逻登记表》中。4.4售楼看房开发商售楼处需带领顾客看房时，售楼员向管家服务中心借用房屋钥匙，管家服务中心工作人员须在《钥匙借用登记表》上做好钥匙借还登记。5.有关支持文献6.质量记录和表格6.1《钥匙台账》6.2《钥匙借用登记表》6.3《空置房巡逻登记表》11.0商铺管理规范目：规范对社区商铺管理，保障社区综合环境氛围正常有序。合用范畴：合用于海南和泓物业服务有限公司对商铺管理。3.职责：客服部负责商铺寻常管理工作。4.工作程序：4.1商户均应遵守物业服务合同中规定内容并承担相应责任，履行相应义务。4.2物业公司有权制止任何违背管理规约行为。4.3商铺经营方在装饰装修房屋时，需按物业规定办理装修手续后方可开工。4.4商铺经营方不得占用、损坏本物业公用部位、共用设施设备或变化其使用功能。4.5商铺经营方应保持良好室内外环境，生活垃圾（纸包装、玻璃、果皮等）应及时清运至垃圾房，经营活动产生垃圾（废油、残食等）由经营方自行清运。4.6商铺经营方工作人员不得进入园区上门推销。若需要组织促销活动，需提前告知物业客服部，按照公司规定执行；如需占用场地或张贴宣传广告需向物业提出申请，经物业公司批精确认位置后在客服部指引下进行，活动完毕后应及时恢复原状。4.7所有与外界视觉相触之处装饰，其任何形式广告、商号、橱窗等商业展示内容，以及空调室外机安装位置等，须经物业公司审查批准，并服从物业公司对该区域商业环境统一规划。凡在公共场合乱张贴广告、标语，乱树广告牌、批示牌，乱装空调室外机等，物业公司有权撤除并由负责人承担所有费用。4.8经营方所悬挂广告内容必要真实、健康、清晰、明白，不得以任何形式欺骗顾客和消费者，必要严格遵守国务院发布《广告管理条例》及政府关于规定。4.9在经营过程中应按照公平、安全、合理原则，解决物业提供应排水、通风、采光、通行、卫生、环保等方面涉及同其她业户关系，由此对其她业主（使用人）导致影响，由当事人承担所有责任。4.10商铺做餐饮用途，其油污及潲水不得倒入下水道排放，厨房内必要设立符合规定隔油池。如因隔油效果不达标不抱负导致影响公共管道使用功能，商铺经营户应负责解决，否则应向物业公司交纳公共管道维护清掏费。4.11经营方在经营过程中所引起纠纷、客户投诉等，由商铺经营方自行解决；由经营方工作人员引起纠纷，由经营方自行解决；由此对承租人、使用人等导致损失、损害承担民事责任。4.12为维护公众、业户及使用人切身利益，如在不可预见状况下发生突发事件（如煤气泄露、漏电、火灾、跑水、协助公安机关执行任务等），物业有权采用紧急办法进行解决。4.13商铺经营方在经营前及经营中所涉及所有事宜，均需按照国家关于法律、法规和规章执行。12.0停水停电停气管理规范1.目：保证停电、停水、停气能及时告知客户及有关部门，使客户尽量少受影响。2.范畴：海南和泓物业服务有限公司客户服务中心3.职责：3.1客户服务中心负责告知社区内住户及有关单位。3.2实行首问责任制。4.办法和过程控制：4.1社区范畴内停水（电）：4.1.1市政筹划停水（电）。4.1.1.1如事先接到自来水公司（供电局）告知，在接受告知时就要询问清晰停水（电）因素及停水（电）时间。4.1.1.2在接到告知后如是即时停水（电），则要即时告知有关部门及客户。4.1.1.3在接到告知后如不是即时停水（电），要在半小时内告知到工程部，且要在停水（电）前一天在社区公示栏中贴出告知。4.1.2公司筹划停水（电）。4.1.2.1筹划内停水:社区内需要保养、检修水电有关设施需停水（电），工程部需有书面并提前两天报告至客服部阐明停水（电）因素、停水（电）时间及受影响社区范畴。并应注意停水（电）时应选取客户用水（电）量较少时间进行，且停水（电）时间普通不超过4小时。4.1.2.2筹划外停水（电）：因特殊状况对水（电）设施抢修工作，工程部需及时知会客服部并报告受影响范畴及预测修复时间。4.1.2.3客服部在接到筹划外停水(电)时，应提前一天告知到客户及有关单位。4.1.2.4客服部在接到筹划外停水(电)时，应做好对引起投诉解释工作。4.1.2.5非紧急状况，应在住户及部门做好有关准备后，工程部方可停水（电）进行抢修工作。4.2当社区在没有事先告知发生停水(电)状况时，首问人应及时知会工程部检查。4.2.1工程部检查确认无异常状况时，应及时恢复供应水（电）。4.2.2工程部检查确认设施正常属市政停水（电），应及时知会客服部按4.1.1.2执行。4.2.3工程部检查后确认设施无法正常使用,应按4.1.2.2执行。13.0前台收发资料管理规范目：明确公司前台服务人员收发各种资料职责，提高各种效率，提高业户对物业服务满意度。合用范畴：合用于海南和泓物业前台服务人员收发资料管理工作。职责：3.1负责业主委托各种信函、包裹、报刊、杂志、印刷品等签收、登记；3.3客服部主管每周定期清理业主未及时领取信函、包裹、报刊、杂志等。4.工作程序：4.1收件工作流程：4.1.1收到业主委托签收信函、包裹、报刊、印刷品等要逐个核对地址、收件人，确认无误后，办理签罢手续；4.1.2登记完毕后，前台服务人员分发、告知有关管家及时告知收件人领取，暂时不能取走，要妥善保管，保证不遗失，不损坏；4.1.3收到姓名不符或地址不详信函、包裹、报刊、印刷品等，应认真查询。无法确认，应及时退回邮递人员或快递公司。4.2取件工作流程：4.2.1业主凭身份证件到物业公司前台领取信函、包裹、报刊、印刷品等；4.2.2认真核对业主身份证件、住址、电话等，确认无误后，业主签字确认领取。4.3收发工作原则4.3.1精确。对信函、包裹、报刊、杂志、印刷品等做到认真核对，保证无误；4.3.2及时。对信函、包裹、报刊、杂志等，应及时告知到业主尽快领取，不得延误。5.有关记录5.1《邮件收发登记表》14.0公共信息发布管理规范1.目：规范信息管理，保证公共信息发布及时、精确、规范、，保证信息顺畅。2.范畴：合用于客户服务中心对客户告知、宣传等对外发布信息过程控制。3.职责3.1物业公司总经理负责公共信息发布审批；3.2客服中心负责对外告示、网上信息发布和控制；4.办法和过程控制4.1.1社区告示统一使用公司专用文献纸。依照告示轻重缓急分为：紧急告示、重要告示、告示三类。4.1.2格式规定：a)标题：为告示重要内容；b)正文；c)发布单位；d)有效期：左下角注明告示有效期限“有效期至XX年X月X日”。4.1.3字体规定:4.1.4拟定与审批：社区告示由各申请发布部门拟文，经申请发布部门负责人审批、服务中心经理审批，4.1.5发布：a)所有社区告示由客户服务中心统一发布，客服主管负责统一排版、编号、打印、复印、盖章。b)正常状况下，由管家张贴，并同步撤除已过期告示交回归档c)紧急告示须暂时加急发布时，须由客户服务中心区域主管协助发布。d)社区告示张贴统一在公示栏中。e)各项告知公示视状况由相应管家电话或上门短信邮件方式同步传达。4.1.7公示栏内张贴顺序为由左到右，由上到下。告示四周要用胶水或图钉固定，保持平整。4.1.8寻常巡逻a)告示巡逻由主管负责。每周检查一次，并将检查状况记录于《巡逻记录日记》中，以保证告示栏整洁、美观，不浮现过期告示和未得到服务中心批准发布宣传品。b)所有员工在寻常工作中协助告示栏监督管理，发现不符合规定及时纠正。4.1.9存档：告示原件由客户服务主管存档并建立《社区告示发布目录》。4.2社区电子显示屏信息发布与管理4.2.1社区电子显示屏信息由客户服务主管负责每日滚动式发布,重要内容涉及:a)社区紧急、重要告示；b)天气预报；c)温馨提示。4.2.2区域主管每日巡逻电子信息屏状况，保证处在正常状态。4.3社区宣传栏信息发布与管理4.3.1社区公示栏信息依照社区文化宣传需要收集、编制，信息内容重要涉及：a)社区文化活动；b)物业管理宣传；c)社会公益信息、活动宣传；d)社区重大活动宣传。4.3.2社区宣传栏每1~2月更新一次。4.3.3社区文化处拟定每期宣传栏主题、内容后，报服务中心经理审批。4.3.4每期宣传栏由管家负责拍照存档。4.4网上信息发布与管理4.4.1网上信息发布指在社区网站上发布公共信息，内容涉及：a)社区告示（与纸媒告示同步发布）；b)社区活动宣传。4.4.2网上信息发布由客服主管负责后台管理。4.5宣传条幅管理4.5.1社区活动、公益宣传条幅a)申请部门填写《社区宣传活动申请表》交客户服务中心，经客户服务主管审核报服务中心经理审批。b)申请部门按规定期间和地点悬挂、撤离宣传条幅。c)客服主管负责宣传条幅监管。4.5.2商业宣传条幅a)客户到客户服务中心前台填写《社区宣传活动申请表》，并提供营业执照复印件及宣传条幅内容，经客户服务主管审核报服务中心经理审批后，到财务收费处按规定原则缴费。特殊状况免收费需经服务中心经理书面批准。b)客户服务中心将已审批《社区宣传活动申请表》复印件交秩序维护部，原件存档。c)客户按规定期间和地点悬挂、撤离商业宣传条幅。d)客服主管负责商业宣传条幅监管。4.6宣传品管理a)客户到客户服务中心前台填写《社区宣传活动申请表》，并提供营业执照复印件及宣传品样本，经客户服务主管审核报服务中心经理审批后，到财务收费处按规定原则缴费。特殊状况免收费需经服务中心经理书面批准。b)客户服务中心将已审批《社区宣传活动申请表》复印件交秩序维护部，原件存档。c)客户服务中心在已审批商业宣传单上加盖“批准派发”专用红章。d)客户按规定期间和地点发放商业宣传品。e)秩序维护部负责商业宣传品发放监管。15.0物品放行管理规范1.目：保证住户财物不受丢失、损坏，物业区域内公共秩序井然。2.范畴：社区内住户物品搬出管理。3.职责：3.1管家负责对搬出审核。3.2客服中心主管（或工程主管）负责对搬出物品手续批准。3.3值班秩序维护员负责对搬出过程监督。4.办法和过程控制4.1住户搬出是指住户将物品搬出社区或迁出社区居住。4.2物品搬出社区，业主应亲自到服务中心办理申请手续，填写《物品放行申请单》，业主提供有效身份证明。若业主因故不能亲自前来办理，业主则需要出具书面委托书，其委托管家审核，服务中心工程主管（或客服主管）批准后并《物品放行条》加盖社区服务中心公章后放行，“客户联”交客户，“存根联”留存。4.3若为业主迁出社区居住，业主需提前三天到服务中心办理水、电、管理服务费结算手续，客户服务中心开具《物品放行条》。如业主办理放行手续，需要当天搬走，则前台文员先查询收款员，如欠费不超过500元，则可开放行条，否则，提示业主只有交清所有欠费后，方可开《物品放行条》，状况特殊者，可请示主管后例外解决。4.4若为租户搬出，则必要由业主到客户服务中心开具《物品放行条》（或有业主书面委托书）,方可放行。4.5住户搬出时避免人员出入高峰期，同步物件不得堆放于过道上，以免影响她人行走。4.6住户搬出使用车辆禁止停于消防通道上，若实在无法避免，停放不得超过30分钟，且期间司机不得离开现场，以便随时保持消防通道畅通。4.7搬运过程当中，必要小心爱护公共财产设施，防止磕碰损坏，否则，照价补偿。4.8搬运过程当中，应注意保持环境卫生，同步不得大声喧哗，以免影响社区整洁和其她住户正常生活。4.9在搬运过程中，秩序维护部应派员进行检查、督查。4.10物品凭放行条出入社区，门岗须依照《物品放行条》上开出物品及数量认真检查核对，确认无误后放行。4.11秩序主管每日下午5:30前与客户服务中心前台值班员核对放行条，如遇缺少“客户联”，由服务中心前台值班员告知管家联系相应业主确认物品放行状况，在存根联上注明因素并签字4.12服务中心前台负责物品放行有关记录装订，交客服主管存档。16.0前台收费工作规范目：规范前台收费工作管理，保障物业各项收费工作有序进行。合用范畴：合用于海南和泓物业服务有限公司客服前台收费管理工作。3.职责：3.1客户服务中心负责项目客服部前台收费工作检查。3.2客服主管负责前台收费工作培训、督导、检查。4.工作程序：4.1前台收费流程4.1.1.当客户到达前台时，客服人员应起立问好；如果正在为其她客户办理业务，可以不起立，直接问好即可，也可以点头微笑示意，如果没有与正在办理业务顾客交谈，则要对刚刚到达客户说“请稍等，稍候为您办理”。如果客户超过两位以上在等待，需及时调配值班人员前来协助办理。4.1.2当客户办理缴费业务时，客服人员要明确告知客户收费原则和金额，并解答客户对收费有关征询和疑惑。4.1.3在客户确认收费金额后，按照有关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认。4.1.4当前台客服人员收到钞票后，要在客户面前点钞、验钞，面值超过50元必要使用验钞机查验，如果有钞票不能通过验钞机，礼貌地请顾客更换，并说“不好意思，验钞机不能辨认这张，请麻烦您更换一张，谢谢。”4.1.5点钞后将数额告知客户“一共收您xx元，找您xx元。”然后将零钱和收据或发票交给客户，请客户当面确认金额与否对的。4.2前台各项费用收取办法4.2.1服务费：涉及物业服务费、车位管理服务费、水电费等费用。4.2.1.1前台收费人员应按照收费原则，为客户办理有关业务并开具服务收据或发票。4.2.1.2收据上要注明“钞票”或“刷卡”等收费方式。4.2.2停车场、门禁卡工本费：指物业公司收取经前台授权后发放给客户IC卡工本费。收取IC卡工本费须开具公司正式收据，收据上注明卡号。4.2.3其她收费：指除以上收费外，涉及商业广场促销费、广告费等。其她费用应按照公司有关收费原则收取，向客户开具公司正式收据或发票。4.3收费票据填开4.3.1公司正式收据4.3.1.1公司正式收据指公司统一使用收费凭据，由公司财务出纳负责保管，前台客服人员每次领用不得超过两本。4.3.1.2填开收据时要对的填写日期、客户名称、收费项目、收费方式，大小写金额要一致，付款人签名处要付款人签名确认。4.3.1.3收据上填写金额处不得涂改，浮现错误应作废解决。4.3.1.4正式收据第二联须加盖公司公章后交付款人。4.3.1.5收据用完后及时交出纳核销。4.3.2发票开具重要用于客户缴纳物业服务费和其她服务收费收据换开发票，发票开具统一由财务出纳人员办理。4.4收费责任须知4.4.1前台客服人员收费后应及时开具相应票据给客户，不得收费后不开票据或开票后不给客户，此行为一经发现即视为违纪行为。任何状况下不容许向客户开具白条。4.4.2前台客服人员要及时登记各项收费有关格，出纳不定期进行检查，不登记或登记不清所导致后果，由客服部主管承担；4.4.3前台客服人员收取钞票时要查验钞票真伪，如收到假钞，由收费负责人补偿。4.4.4客户服务部领用各种票据须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将所有票据和印章锁好，如有丢失由客服部主管承担相应责任。4.4.5前台收费项目较多，如遇不知如何解决收费，应及时征询出纳，不得自作主张。如开错票据，须承担相应责任。5、公司有关指引文献5.1《前台工作日记》红苹果系统17.0入伙前准备工作规范1.0目统筹公司新项当前期介入工作。为后续工作顺利开展打下夯实基本。2.0使用范畴合用于海南和泓物业服务有限公司新接楼盘前期介入工作统筹实行。3.0职责3.1在客服主管领导下，做好前期物业管理处筹办工作；3.2负责入伙时各项资料准备工作；3.3协调做好物业接管验收工作，成立接管验收小组；3.4协调解决接管验收时浮现问题。4.0工作程序4.1筹办前期物业管理处准备工作：4.1.1新物业管理处应于已定入伙日期前三个月成立，并开始运作，依照实际需要，采用人员分步到位办法，到入伙时，按定编人数配齐管理处各类人员。但可依照现场条件和实际状况进行调节，入伙前一种月管理人员所有配齐，经培训后，工作人员应挂工作牌上岗，接受业主监督。4.1.2联系电信局，有线电视公司商量办理电话报装及开通手续。4.1.3制作、安装VI标记系统。4.2入伙前各项资料验收工作：4.2.1需向发展商收集资料（1）为了尽快理解顾客基本状况，需要销售部门提供业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单。（2）参加建设该社区设计、工程监理及施工队伍（含分包队伍）等单位名称、负责人、联系人、联系电话清单（对外包工程在接管时遗留问题解决使用）。4.3在业主办理入伙手续同步，订立资料：4.3.1《物业服务合同》（一式两份）4.3.2《暂时管理规约》（一式两份）4.3.3《住宅使用阐明书、住宅质量保证书》（一式两份）4.3.4《消防安全责任书》（一份）4.3.5《钥匙委托书》4.3.6水、电、门禁卡4.3.7《分户验房单》4.3.8《房屋接受确认单》（一份）4.4接管问题解决：4.4.1对资料验收中发现问题；如资料不全、不真实等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》，并交开发商有关人员签字确认。接管验收小组积极同开发商联系补齐，必要时请公司总经理协助解决。18.0客户档案管理规范1.目：为规范、加强业户档案管理工作，有效地保护和运用档案，增进工作开展。2.合用范畴：合用于海南和泓物业服务有限公司客户服务部业户档案管理工作。3.职责：3.1客户服务部资料员负责档案收集、存储、整顿、借阅。3.2客户服务部主管负责单户业户档案借阅、复印审批签字。3.3分公司总经理负责两户（含）以上业主档案借阅、复印审批签字。4.工作程序：4.1档案资料涉及：业户通讯录，业户家庭基本状况信息、业户入住档案、业户装修档案、购房合同、房产证复印件、提供物业服务过程中发生与单户业户关于记录。4.2业户档案管理专人负责，明确责任，保证原始资料齐全完整，保证管理和使用安全。4.3档案借阅4.3.1借阅档案需告知客户服务部资料员，填写《档案借阅登记表》，按规定需由客户服务部主管签字批准再予借阅，不可擅自提档，非本部门人员不得擅自进入档案室。4.3.2借阅档案只限在档案室，不能带出，确需带出档案室查阅，需经部门负责人批准，并做记录。4.3.3借档人不得擅自转借、拆卸、调换、污损所借档案，不得在文献上圈点、画线、涂改，并注意安全和保密，未经容许不得复制档案、资料。4.3.4单户业户档案文献借阅、复印需经部门负责人批准。4.3.5对于多户业户档案借阅复制必要经分公司总经理签字批准。4.3.6所有电子版业户档案复制须经分分公司总经理签字批准。电子版档案由分公司总经理及客服主管加密保存。前台、中控室统一使用纸制打印版本业户联系材料，内容：房号、业户姓名、联系电话、紧急联系人电话。4.4业户档案归还借阅业户档案应当天归还，并保证其完整性，如确需延长借阅时间，须分公司总经理批准。4.5责任追究有下列行为之一者，根据公司关于规定进行惩罚，若构成犯罪依法追究刑事责任：4.5.1未及时上报归档或管理不善使档案受损。4.5.2擅自向外界提供、抄摘业户档案信息；4.5.3涂改、伪造业户档案内容；4.5.4毁损、丢失或擅自销毁业户档案。19.0业户报事报修工作规范1.目：保证业户报事、报修能及时、精确、合理地得到解决，为业户提供满意报事、报修服务。2.合用范畴：合用于海南和泓物业服务有限公司业户报事、报修工作。职责：3.1客户服务部负责业户报事、报修接待和受理，并对解决状况进行跟踪、反馈及回访。3.2有关责任部门负责对业户报事、报修解决。3.3财务管理部负责有偿服务收费工作。工作程序：4.1工作流程图：(见附页)4.2工作流程4.3业户报事、报修受理4.3.1客户服务部前台接到业户报事、报修规定期，及时填写《客服部每日台帐》，对业户未讲清晰问题及时与业户进行沟通。4.3.2客户服务部前台根据业户报事、报修内容相应开据《工作联系单》或《派工单》，凡由分公司工程维修部负责物业区域维修事项，应开具《派工单》，其她事项则开具《工作联系单》。开据《工作联系单》或《派工单》时，应注意如下事项：a）报事、报修日期及时间；b)报事、报修人姓名及联系电话；c)报事、报修详细工作内容；d)报事、报修详细工作地点或区域（应标明楼层与房间号）；e)单据派发时间、派发人姓名。4.4客户服务部依照其他部门人员报来问题开据《工作联系单》或《派工单》时，方式与4.3.2相似。4.5有关责任部门人员在取单时，应在单据上签字。签收时应与派发人对单据填写内容进行确认，对内容填写不清晰应规定签发人填写清晰后再予签收。4.6业户报事、报修解决4.6.1客户服务部前台开据《工作联系单》，交由有关责任部门进行解决，解决完毕后及时返回客服前台。4.6.2业户报事、报修工作流程图：(见附页)4.6.3属于常规维修范畴，工程维修人员须于15分钟内或按预约时间到现场进行维修,如有突发事情发现，需5分钟到现场；4.6.4属于有偿维修范畴，工程维修人员告之业户收费原则。业户批准后，进行现场维修；4.6.5工程维修部修缮后，据实填写完毕及材料使用状况，由业户确认，并在《派工单》上签字承认。4.6.6如业户对维修成果不满意时，应进一步完善让业户满意；4.6.7维修人员将《派工单》返回客户服务部，回访完毕后将副联交工程维修部留存；4.6.8维修人员将报事/报修状况详细登记在《维修日记》上；4.6.9工程人员入户维修工作详细执行工程部《入户维修管理规程》。4.7业户报事、报修解决跟踪4.7.1客户服务部前台对当天不能返回《工作联系单》及《派工单》应登记在《客户服务部每日交接班记录》上，次日客服前台值班人员应对前一天未完毕工作进行跟踪解决；4.7.2客户服务部主管每日对《客户服务部每日台帐》及《客户服部每日交接班记录》进行验看，对记录中存在问题及时解决并跟踪解决成果；4.8业户报事、报修回访4.8.1业户报事、报修工作解决结束后，工作解决人应及时将《派工单》返回客服部。4.8.2客户服务部对维修状况、业户满意度、维修效果等内容向业户进行维修回访，并对回访成果进行记录。维修单回访不得低于总量30%，有偿收费维修单必要做到100%回访。4.8.3客服前台对《工作联系单》和《派工单》进行整顿、归档。4.8.4如业户对维修成果不满意，可继续向客户服务部报修或进行投诉。4.9维修收费属于有偿维修范畴，业户可直接将维修费用交维修人，由维修人员将该费用交财务室，财务室开据收据由维修人送达给交费业户或存储于业户档案中；业户也可以直接到财务室交费。5有关记录5.1《派工单》5.2《信息联系单》20.0红苹果软件系统管理规定1.目：规范并充分运用红苹果软件系统，明确工作职责和操作程序，提高工作效率。2.合用范畴：合用于海南和泓物业服务有限公司红苹果软件管理工作。3.职责：3.1要建立红苹果软件管理体制，专人负责系统文献管理；3.2客服部负责红苹果软件系统初始资料录入、维护、更新和完善。4.工作程序：4.1客服部主管提供一份客服部软件操作人员名单，协调公司信息管理员和软件管理人员做好客服部操作人员培训工作，由系统管理员为客服操作员建立顾客账号；4.2客服部操作人员依照分公司项目实际状况，负责楼宇有关信息和业主有关状况等详细资料录入、添加、删除、更改；4.3客服操作员做好业主报事、报修等事项及时录入、派发、跟进及回访；4.4客服操作员变更后，客服部主管应及时更改账户设立；4.5客服人员操作按系统设立后权限、工作职责范畴进行操作；4.6客服部主管每周一次抽查红苹果软件应用状况，对于发现问题，及时进行整治并组织客服人员进行系统培训；5.有关文献:《业户报事、报修工作规程》21.0业主投诉解决规范目：规范公司客户投诉解决流程，使投诉能得到及时有效解决，提高业户对物业服务满意度。合用范畴：合用于海南和泓物业服务有限公司业户投诉信息解决工作。投诉定义：投诉指客户以为，由于咱们工作上失职、失误、失度、失控伤害了她们自尊或损害她们利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或关于部门提出口头或书面意见，其中也涉及客户对咱们工作盼望。客户投诉内容重要类型4.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面投诉。4.2物业管理类投诉：对物业管理服务投诉。4.3客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面投诉。4.4其他类投诉：指业户对因外部环境、本社区服务范畴以外公共配套设施等因素产生影响社区业户寻常居住不良因素，但愿由公司协助解决投诉。4.5群体投诉：指同一物业范畴内五户（含）以上业户针对同一事件同步提出投诉。4.6重大投诉：指涉及政府行政主管部门惩罚、新闻媒体曝光及物业公司名誉形象也许受到影响等投诉事件。5.职责：5.1客服中心5.1.1对有效和无效投诉定性5.1.1.1对涉及投诉定性问题，客服经理难以拟定,应在受理后4小时内连同基本解决意见报服务中心。5.1.1.2服务中心依照实际状况独立或征询有关领导进行拟定,并于4小时内答复客服主管。5.1.2解决公司投诉电话转来寻常、重大投诉或征询对于公司投诉电话转来寻常、重大投诉或征询,服务中心应当在48小时内初步解决状况回答客户,同步知会有关客服工作人员负责跟进贯彻。5.1.3统一回答网上业主论坛帖子、投诉信箱邮件5.1.4负责投诉解决成果收集、整顿5.1.5向服务中心有关领导作季度投诉解决专项报告。依照记录记录对与各部门有关投诉做季度评估,并将信息传递给有关部门负责人.5.2项目部5.2.1在项目入住前对即时发现工程质量问题协同有关人员进行整治。5.2.2负责房屋入住后客户投诉、征询解决,详细记录在《投诉状况日报表》并协调有关投诉在公司内部各环节流转解决，负责予以客户及时回答，进行日报制作报服务中心。5.2.3解决入住后保修期内有关工程投诉，详细记录在《投诉状况日报表》并制定解决方案,贯彻详细办法,协调施工单位做好维修工作。5.2.4对于紧急状况或重大投诉和征询，项目部客服主管应当在受理后4小时内报送服务中心,并依照服务中心回答解决方案负责详细解决和跟进，把有关客户投诉状况详细记录在《群体/重大投诉登记表》中。5.2.5针对客户不同投诉，开展有关客户投诉回访工作，并将投诉解决办法和回访状况详细记录在《投诉解决/回访登记表》中。6.工作程序6.1投诉解决原则6.1.1及时精确原则：对投诉及时做出反映，并在规定期间进行有效解决，不能及时解决完毕应准时跟进进展状况，并适时告知客户。解决要精确有效，避免重复投诉，解决过程中信息要收集，结论要精确。6.1.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；解决问题应以可以公诸于众为原则，不暗箱操作；为保证诚信原则贯彻，应注意不承诺能力以外事情，不容易承诺成果。解决成果应认真履行，关注成果，跟踪回访。6.1.3专业人性原则：以专业原则规定自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度解决问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同步也要从人性化角度出发，尽量多予以客户以便，多为客户着想。6.2投诉受理6.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。6.2.2服务中心接受到任何投诉信息，应当按照如下规定及时通过内部接口转达到各项目部投诉解决负责人：A.工作时间收到电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B.工作时间收到电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达；C.业主论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；D.工作日非工作时间（前日下班后直到当天上班前）发生论坛投诉或收到电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；6.2.3各项目客服人员在收到投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到服务中心，保证投诉解决及时性。6.3重大或群体投诉解决要领6.3.1认真对待，不敷衍塞责：对具备群体投诉性质，公司重要负责人应第一时间出面以示对当事人尊重；迅速查明状况，高效率解决，属于咱们责任，不能推卸，不属于咱们责任应予明确解释。同步解决方式办法也要保证一定灵活性，使解决过程人性化，令客户满意。6.3.2坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量原则、国家规范为根据，明确事实，是解决好投诉前提；涉及补偿、补偿问题时要综合衡量业主利益，必要时引入第三方进行协调。6.3.3态度鲜明，不含糊其辞：对咱们不应当承担责任，应当明确告诉客户，虽然客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复，咱们态度应当是在查清事实基本上，给客户一种负责任答复。6.3.4统一指挥：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰指挥系统。7.有关记录7.1《投诉解决登记表》7.2《投诉状况日报表》7.3《群体/重大投诉登记表》22.0业户回访工作规范目：保证业户投诉及时、精确、合理地得到解决，提高业户对物业服务满意度。合用范畴：合用于海南和泓物业服务有限公司服务过程中接受到业户投诉信息解决回访工作。3.职责3.1服务中心负责投诉事项抽查、重大投诉事项回访工作。3.2项目客服部主管负责组织、安排普通回访工作；3.3维修服务、特约服务回访工作由管家进行。4.工作程序4.1回访事件安排4.1.1投诉事件回访，安排在解决完毕后第二天进行；4.1.2大修工程回访，安排在工程竣工一周后，两周内进行；4.1.3紧急抢修工程回访，安排在抢修工程结束后及时进行；4.1.4特约服务回访，安排在执行期中期阶段和结束后进行。4.2回访率4.2.1投诉事件回访率规定达到100%，满意率100%，必要时项目重要负责人指派专人上门服务；4.2.2大修、紧急抢修工程回访率达到100%；4.2.3中小修维修、特约服务，实行抽样回访，回访率达到30%；4.2.4收费维修回访率达到100%。22.0交接班工作规范目规范客服部人员交接班工作程序，提高服务效率和服务质量，保证工作连贯性。合用范畴合用于海南和泓物业服务有限公司客户服务部人员交接班工作。职责交班人负责将本班及上班未完毕工作所有记录在《客服部交接班记录》中，并向下一班做好交接。4.工作程序4.1交班人规定4.1.1交接班之前在岗人员必要整顿工作区域，将文献、记录等摆放整洁；4.1.2交班人员要填写《客服部交接班记录》，记录规定明细、工整、清晰；4.1.3交班人员应将当天未完毕工作及上一班《客服部交接班记录》中未完毕工作所有记录在当天《客服部交接班记录》中。4.2接班人规定4.2.1接班人员需在上岗第一时间仔细阅读交接班记录，检查物品与否齐全，并对《客服部交接班记录》所交代内容及时进行跟踪解决；4.2.2接班人员应对前一天晚上中控室记录报事、报修内容及工程值班人员解决问题状况登记在《客服部每日台帐上》；4.2.3接班人员对《客服部交接班记录》及前一天晚上发生报事、报修问题及不能及时解决应上报客服部主管。4.3交接班工作规定4.3.1交班人与接班人必要在记录上签名确认；事情解决完毕需注明完毕时间、成果，如需协调应及时上报；4.3.2每个工作日早8：30，当班人员将交接班记录交与客服部主管查阅。5.有关记录5.1《客服部交接班记录》23.0培训工作规范1.目：通过有效培训，实现对人力资源开发，使工作效能达到最优化,为将来发展提供战略性高层次人才储备，以适应公司不断发展需要。2.合用范畴：合用于和海南泓物业服务有限公司客服部员工培训工作。3.职责3.1客服部主管负责编制本部门年度培训筹划；3.2客服部主管负责培训工作执行；3.3服务中心负责对培训工作监督、检查4.工作程序4.1培训筹划编制4.1.1客服部主管依照上年度培训总结分析成果和本年度培训需求以及分公司年度年度工作筹划规定编制；4.1.2培训工作筹划编制须按统一格式编制；4.2培训筹划审批4.2.1客服部年度培训筹划须报公司总经理审视；4.2.2客服部年度培训筹划、月度培训筹划须上报客户服务中心。4.3组织实行4.3.1课程设立4.3.1.1由客服部主管进行培训课程设计。4.3.1.2培训课程设立每月进行一次。4.3.2教师选配培训教师可以由分公司领导、有关部门主管、客服主管或有近年工作经验客服骨干力量担当。4.3.3培训工作管理4.3.3.1培训工作出勤率不得低于90%。4.4培训考核4.4.1对培训内容学习限度规定分为理解、熟悉、掌握，其中熟悉和掌握内容必要通过考核，培训考核率达100%，计入员工月度绩效考核。4.4.2因工作因素或个人因素未参加规定教程培训及考核人员一律安排时间补课并进行重新考核.4.5培训效果评估 4.5.1为了提高培训质量，每次