泰能管理模式手册样本

第1章客房有关概念及销售控制客房有关概念及状态控制客房基本概念客房是饭店中可供客人下榻房间统称客房状态控制可租用属性控制长期维护房OOI房(OutofInventory)由于某种因素而较长时间不能出租客房。短期维护房OOO房(OutofOrder)由于某种因素短期不能出租客房，在设立这种状态时，要输入维护起始终结日期。可出租房(RentableRoom)此类是供可出租客房。占用状态控制可出租房中依照占用状况又分空房[Vaccant]： 未出租－－V占用房[Occupy]： 已占用－－O/I预订占用－－O/R依照客房清洁状态：脏房[Dirty]： 未清扫客房－－D清扫房[Clear]： 正清扫客房－－C检查房[Ready]： 已检查客房－－R组合房态为了简要描述客房各种状态，TALENTHOTEL采用如下组合房态V/RC 空已检或清洁房V/D 空脏房O/I 占用房O/R 今日预测到店房OOI 长期维修房OOO 短期维修房OTHER 其她房客房自然分类---房类依照客房自然类型将客房提成若干类来管理，普通同一类房不同房间其原则房价是相似，常用房间分类举例如下：BLK Block 原则间D Double 双人间DS DoubleSuite双人套间K King 豪华客房KS KingSuite豪华套房LS LargeSuite大套间客房销售方略选取对的房类TALENTHOTEL将饭店所有客房按房间类型提成若干类，在客房销售中应向客人简介各种房类特点，并征求客人意向来选取房类。当客人没有明显倾向性时，预订市场员或前台接待员应按如下原则向客人推荐：在客房销售中，细心观测客人反映，尽量推荐和客人身份相符合房类。这种着眼于客人销售从长远来讲是提高客人回头率一种积极因素。依照当时2客房销售状况，推荐未出租房数较多房类，以便饭店在后来销售中具备更大灵活性。向客人简介饭店有特色房类，从饭店利益出发，普通来说应先向客人推荐价格较昂贵客房类。选取最适当房间风格从一切为客人服务角度出发，特别是在客人预订时，询问并记下客人对客房更详细特色规定，也是提高饭店在客人名誉中一种服务。如对旅游客人推荐能观山景或观海景客房；对残疾客人推荐残疾客房；对长期公务客人，推荐有厨房客房；对短期商务客人，推荐有Mini吧客房.....TALENTHOTEL设有房间风格代码来标记每间房间特色风格以满足客人特殊规定。客房销售控制及工具客房销售控制工具为了更充分精确地销售客房，TALENTHOTEL提供了两个工具分别控制精准到房类销售和精准到房号销售：将来房类占用表将来房类占用表记载从当天起到第30天止之间从房类角度观测每天客房销售状况这张表提供如下信息：期间每一天，每一类房销售状况，即还剩几间房当天所有可供销售房间总数，预测销售数和预测出租率。将来房间占用表将来房间占用表记载从当天起到第30天止之间每天从房间角度观测客房销售状况这张表提供如下信息：按房类列出每类房所有客房房号；相应每个房号有个清洁状态标志：D表达脏房，C表达清洁房，R表达已检查房。在清洁标志后是该房加床标志：用"+"表达该房间加床。列出每一间客房从当天到第30天之间出租状况。V表达空房(VACCANT)O表达在住占用(OCCUPY)R表达预订占用(RESERVE)M表达维修(MAINTAIN)电脑房态盘TALENTHOTEL还提供了非常直观且便于操作电脑房态盘：按饭店客房自然分布，逐级逐间地在屏幕上显示一种代表每间客房图块；用不同颜色表达该房间当前房态；以便业务解决操作--当前房操作：选取当前要操作房间选取对当前房间操作客房销售控制在进行各种操作时系统自动维护"将来房类占用表"及"将来房间占用表"：系统不限制房类销售极限，但对的地显示任一类将来销售信息，以便进行超预订控制：当将来房类占用表浮现负数时表达该天该类房超预订数系统只反映客房主帐对房类影响，从帐客被以为同住而不影响将来房类占用表。故对的拟定客人主从属性是对的维护"将来房类占用表"基本。当预订日期已超过将来房类占用表时，此时可用客人查询来分析一段期间房类占用状况。在客人入住当时合法房态房间清洁状态必要是R态或是C态。在客人到店与离店期间该房间应为正常可出租状态(非维修)且尚有空床床销售及控制#TALENTHOTEL是基于房来进行销售和记录。为了给某些既有包房又有按床销售业务饭店提供管理灵活性，TALENTHOTEL提供一套原则包床解决方略：在系统房间设立时，将该类客房，设为可按床出租。并对的地输入该间房床位数。对于按床出租客人，在登记时，应选取原则包床房价级别代码，(即双字符房价代码)。在客人入住时，系统将自动检查包床客人(即房价级别代码为包床代码)所入住房间与否可按床出租。在将来房间占用表中，可清晰地看到可按床出租那些房间在将来任一天中尚未出租床数。为了有别于正常房间，TALENTHOTEL在将来房间占用表上用小写字母表达该房占用状况；系统不论理到床号，对要进行床号管理饭店，推荐用客人住客卡来标记其床号。犹如住在3408号房三个客人，可用如下编号住客卡来控制客人床位号：3408--1：表达住在3408第一号床位客人3408--2：表达住在3408第二号床位客人3408--3：表达住在3408第三号床位客人#对无包床状况饭店，可忽视此节第2章客人有关管理及控制原则住客流程饭店服务对象是客人，当前从一种客人角度来分析一下其原则住客流程：其原则住客流程是一种持续过程，但在这个过程中有两个转折点：第一种转折点为入住(Checkin)第二个转折点为离店(Checkout)由这两个点将一种客人整个住客流程提成三段：：入住前：普通意义上"预订"(或订房)入住离店之间：普通意义上"在住"离店后：普通意义"离店"ReservationCheckInInhouseCheckOutOut预订入住在住离店结帐离店后图1。原则住客流程示意图客人(涉及团队主帐)状态TALENTHOTEL通过客人状态来管理处在其住客流程中不同期间及同一期间中不同状态客人客人状态有如下几种：入住前：RESV：普通预订RGUA：确认预订CNCL：取消预订CNLD：取消并预订金结平帐预订在住INHS：在住状态离店OUT：离店且结平帐ONZ：离店未结平帐变化客人状态有关操作预订：登记一种新客人，其状态为RESV预订确认：客人状态从RESV变为RGUA预订取消：客人状态从RESV或RGUA变为CNCL预订恢复：客人状态从CNCL变为RESV预订入住：客人状态从RESV，RGUA变为INHS步行客入住：登记一种新客人，其状态为INHS(离店后)重入：客人状态从OUT，ONZ变为INHS离店结帐：对结平客人，由离店操作将客人状态由INHS变为OUT对未结平客人，由离店操作将其客人状态由INHS变为ONZ客人信息简介及控制基本标记信息客人帐号：是客人唯一标记，系统在创立客人信息(如预订客人，步行客入住登记)时，系统会自动给该客人产生唯一帐号。后来都是基于该帐号对客人进行各种管理。住客卡号：客人住客卡号码，TALENTHOTEL将普通所说房卡，签单卡统称为住客卡；客人姓名：分房类信息到店日期：在创立暂时到店客人时，该域自动填入当天日期离店日期：主从属性：0：表达该客人为客房主帐；1：表达该客人为客房从帐；2：表达该客人为客房分付从帐；客房主帐使用：TALENTHOTEL系统中对一种在住占用房必要有且只有一种合法在住客房主帐，系统默认该帐号为跟房间有关费用相应记帐帐号，如长话费，房费(非分付状况)，MiniBar消费等。TALENTHOTEL系统中仅主帐客人影响将来房类占用表；客房从帐(同住帐)(SecondaryAccount)：即普通所说同住客；房类：房类代码房号：填入或选取与房类相相应房号，对预定客人可空，对在住客人该域非空。房价类信息房价级别：该客人相应房价级别(如原则价，优惠价，季节调价等)房价：选取房类和房价级别之后，系统自动在房价域填上相相应房价且操作员不能修改。如房价级别选取了"M"即手输房价后，操作员方能输入该客人房价。优惠代码：优惠代码是用来解释优惠因素。帐务类信息结帐方式：指出结帐方式结帐方式是控制客人离店结帐时重要参照。依照饭店管理，对的地选取结帐方式是对的预订一种重要方面。典型结帐方式代码(MOS)有：CA 钞票(CASH)CC 信用卡(CreditCard)CK 支票(Check)AR 挂帐方式(Account/Regular)CMA 全免(CompAll)CMR 免房费(CompRoom)CMFB 免房费及餐饮(CompRoomF&B)特别要提是TALENTHOTEL对操作员选取MOS代码时并没有特别限制，操作员必要严格遵守饭店关于管理条例来选取MOS，特别是选取挂帐和免费付款方式时。选取了挂帐方式时，必要在客人挂帐帐号域中填入其挂帐帐号。选取了免费付款方式时，必要在客人挂帐帐号域中填入提供免费部帐号。挂帐限额：饭店给该客人设定客欠超限报警额，若客欠金额超过这个数目，则系统自动将客人帐号状态置为挂帐超限状态，以提示做相应催款工作。挂帐帐号：当该客人所有费用由另一客人或团队支付时，将替该客人付费客人帐号或团队主帐帐号填入此域，该客人发生费用记帐，系统将其自动转到其挂帐帐号去。当该客人所有费用由非客帐支付时，做如下解决：将该客人结帐方式置为挂帐方式此域中填入为其付费非客帐号(如都市帐号或TA帐号)客人VIP属性控制为了更有效更精准地控制客人，TALENTHOTEL提供通过设定VIP属性域中不同字符来灵活地控制客人，TALENTHOTEL提供系列工具：涉及查询工具及报表来管理这些特殊客人。如下是TALENTHOTEL推荐VIP控制字符：B----BLACK 黑名单G----GROUP 团队成员客人F----FOREIGNER 外籍客人L----LONG 长住客人S----SPECIAL 特殊控制客人T----TRANSIENT 普通散客V----VIP 老式意义上重要客人注：饭店可跟据需要增填新控制字符记录类信息为了以便饭店对一段时间住客进行市场分析及记录，TALENTHOTEL设计了两个供记录取代码。市场码：用于记录客人来到饭店所处都市目。来源码：用于记录客人来饭店住宿途径。注：上面是两个记录码推荐用法，饭店可依照需要将记录码用于其她方面记录客人业务解决客人信息登录流程完整客人信息登录流程由如下几种某些构成客人信息输入历史转入为了饭店能依照某客人在本店此前住店状况来拟定本次房价或以便地将此客人系统中存储信息转入到本次登录中，TALENTHOTEL提供"历史转入"来完毕此功能。黑名单查询拟定该客人与否属于该饭店黑名单客人；TALENTHOTEL将如下两类客人看作黑名单客人通过"黑名单管理"输入客人。已离店但未结平帐客人。注：历史转入，黑名单查询均以客人姓名为查找依照。预订流程及控制在档次较高饭店中，预订是饭店业务中最重要，最基本一环。精确，充分预订解决是高质量服务和前台高效率入住基本。由于预订解决客人信息迅速性不是客人敏感因素，故在预订登录时尽量对客人信息做较详细地输入。预订流程涉及如下几种某些客人信息登录预订客人状态控制------预订种类TALENTHOTEL中将客人预订分为两类：普通预订和保证预订。普通预订：一旦将客人信息输入，经检查后合法，则系统便产生了一种合法帐号来。管理该预订客人，并将客人状态置为RESV(普通预订态)。保证预订：从普通预订转成保证预订操作咱们称之为预订确认。确认一种普通预订普通要有如下条件之一被满足：饭店收到一笔不不大于或等于饭店对该客人规定预订金收款。依照饭店管理，有确认权管理部门下确认告知。预订分房方略预订中客人分房，可分到房类，也可以分房号；在预订中分房普通遵循如下分房原则：对预订普通采用尽量推迟分房原则，以便饭店在客房销售上更具灵活性。严格精确地控制确认操作，以便前台接待时针对不同类型预订有不同留房解决。依照饭店管理方式来控制超预订率。(依照将来房类占用表)依照饭店管理方式提前一，二天给将要到店预订客人分房并及时地告知客人或其代理人。在预分房时，一方面必要满足保证预订，然后再是普通预订。超预订控制由于普通均存在一定比例预订未到客人(Noshow)，故在饭店业中普通容许超预订，但对超预订控制和解决必要慎重。客人预订取消和恢复如果客人提出取消预订，则TALENTHOTEL系统中用取消操作来实现这个业务，取消操作后客人状态为CNCL。未结平帐取消预订客人，其信息将始终保存在系统中，在其结平之前，经客人申请，可以恢复其预订，经操作员审核客房销售状况后，确承认满足其规定后，可作恢复操作，并对其相应信息(到店日期，离店日期，房类，房号，房价)作相应调节。前台接待控制入住时重要解决入住普通分两种：预订客人入住(CheckIn)和暂时客入住(WalkIn)。预订客人入住(CheckIn)：对预订客人系统自动将预订时登录客人信息调入；对信息作必要修改，如到离店日期，房价及房类等，对未分房客人进行分房；填上客人住客卡号通过入住合法性判断后，将客人状态置为INHS(在住)；暂时客入住(WalkIn)：创立新(在住)客人----客人信息登录，涉及住客卡号及房号；通过入住合法性判断后，将客人状态置为INHS(在住)；注：入住合法性判断准则：到店日期必要是当天营业日；合理分房；入住房间房态为已检查或为清洁；只有满足了以上条件，客人才可入住。接待时迅速登记为理解决在前台接待中，由于暂时团队和暂时一组客下榻，导致前台接待上繁忙，TALENTHOTEL设计了一种迅速登记以解决这一瓶颈。迅速登记流程：选取有代表性客人进行单个客人登记；对上一种客人信息进行复制，迅速不同某些以得到当前客人信息，并存盘循环此操作直至暂时一组客所有登录完毕；注：对同住客应将其主从帐属性置为"从帐"对预订客人留房解决前台接待在发现今天所有客房都已出售完毕之后，可查看今日预订到店客，哪些是预订到房号但尚未到店。在满足下列条件状况下，可以给预订客人先退房。但普通遵循如下原则：对RESV(普通预订)和RGND(保证预订)这两种不同预订，普通饭店应有不同可退房时间。注意有些饭店对保证预订规定是必要要保存其房。普通先考虑退RESV(普通预订)房，再考虑退RGUA(保证预订)退房。作这种退房操作最佳要跟预订部相应市场员联系一下。特殊入住操作今日离店客人重入：今日离店客人，由于某种因素，又回到饭店中规定下榻，接待员可将其重新入住(Re-checkin)，并尽量将其分在其昨夜下榻房间。但如果在其离店之后，其房间已被出售，此刻应换一种房间让她入住。离店未平帐客人重入：离店未平帐客人信息，始终被保存在系统中，故一旦有一天客人申请重入，此时接待员不必重新登记，只需将其作一次重新入住操作即可。注：对今日OUT和ONZ客人可作重入操作提前到店客人入住：客人因某种因素提前到店，并申请入住，接待员应审查今日与否有空房，如果容许，可对其做入住操作并修改客人信息中到店日期。在住期间客人控制换房操作当在住期间客人提出换房规定期，接待员只须在客人修改界面上，修改客人房号，并在随后弹出客人信息修改备注对话框中填入换房单号并简要地加上换房因素备注。续住手续对今日该离店尚未离店客人，应询问客人是今日离店还是要续住。对要办续住客人，要全面考察客房销售状况以拟定与否能办续住。对确承认续住客人应进行客人信息修改，将其离店日期改为客人规定离店日期，并在客人信息修改备注对话框中，填入相相应备注。房价表，房价及房费记帐房价表TALENTHOTEL提供一张由房类和房价级别构成房价表来决定每个客人房价。一间房原则房价最后由其房间种类和选取房价级别共同决定。在客人预订和接待时，预订员和接待员可依照饭店管理条例来选取不同房价级别，系统自动找到该类房和该类房价级别相应房价。房价和房费记帐房价是指饭店一房间销售价格，其由该房在住主帐客房价决定。客人房费指是客人房费记帐，即记在某个客人帐号上房费"费用"。客人房费解决1原则包房总付费该房间所有从帐客主从属性为从帐在夜审过房费时，将所有房费过到该房间主帐客帐号上。从帐客但是房费。2原则包房分付费该房间所有从帐客主从属性为分付从帐夜审过房费时，所有同住客人均过N分之一，N为某间房同住客人数。3手输房价系统中还提供了一种最灵活客人房类设立：将所有主帐和从帐房价级别域中输入"M"(手输房价灯级代码)将每个客人房价域中输入自己夜审所应过房费。注：1，2种方式被以为是原则房价3被以为是特殊房价1，2，3以外其他状况均以为是非法房价。客人特殊规定控制此功能专为对管理规定特别严和特别细饭店设立，其管理重要思路如下：先设好饭店能提供服务客人特殊规定代码及满足这些特殊规定相应饭店服务部门代码；由前台操作员或预订员将客人特殊规定输入；由前台操作员或夜审员打印出"按部门特殊规定报告""按代码特殊规定报告"将此报告分送关于服务及管理部门；第3章团队业务解决及控制团队主帐概念及其信息简介团队主帐概念团队业务是饭店业务中较难解决业务之一，重要体当前如下几种方面：普通团队人数较多而导致客人信息登录繁忙不但要管理团队公共信息及帐务和团对成员信息及帐务，同步也要管理好两者之间关系。TALENTHOTEL用团队主帐(GroupMaster)来管理团队公共信息及帐务。团队主帐(GroupMaster)是系统在创立团队时自动产生帐号，系统基于此帐号来管理团队公共信息，帐务及团队住客流程。团队主帐信息简介基本标记信息帐号：即团队主帐帐号住客卡号：团队主帐帐号相应签单卡号码名称：团队名称分房类信息到店日期：在创立暂时到店客人时，该域自动填入当天日期离店日期：房价类信息房价：帐务类信息结帐方式：指出结帐方式注：结帐方式控制与客人相似。挂帐限额：饭店给该客人设定客欠超限报警额，若客欠金额超过这个数目，则系统自动将该帐号帐状态置为挂帐超限状态，以提示做相应催款工作。挂帐帐号：当该客人所有费用由非客帐支付时，做如下解决；将该客人结帐方式置为挂帐方式此域中填入为其付费非客帐号(如都市帐号或TA帐号)注：对团队主帐而言挂帐帐号仅用于挂帐方式；团队主帐特殊控制确认方式代码：几乎所有团队都通过一系列预订流程再入住，再加上团队客人数目多，故对团队预订控制就变非常重要。其中重要一步是"确认"。TALENTHOTEL通过拟定团队主帐确认方式代码和确认日期来控制对团队预订确认。确认方式代码是一组饭店定义描述饭店对该团队采用何种确认方式代码；如下为TALENTHOTEL提供一组确认方式代码： AC 预付定金确认 CC 公司确认 FC 电传传真确认 LC 信函确认 PC 电话确认 PRC 合同确认 RCC 公司再确认 RTC 旅行代理再确认 TC 旅行代理确认确认日期：记录确认方式代码所代表确认行为执行日期。接待方式代码：接待方式代码是一组饭店定义描述饭店对该团队采用何种接代方式代码；饭店关于服务部门依照接待方式代码在团队到店时安排接待。团队主帐辅助管理工具TALENTHOTEL为团队主帐如下辅助管理工具：团队留房在给预订团队预留房时，操作员只需输入留房房类及数目即可，系统默认留房期间为从团队到店日期起到离店日期止。一但为某个团队作了"团队留房"操作，系统会自动解决团队留房对将来房类占用表影响即在该团队到店和离店这段期间被团队留房房类会自动减少该类房留房数目。团队付费在饭店业务中存在这样状况，团队所有成员客人某些类费用均由团队来付，其关于帐目应记在团队主帐上。TALENTHOTEL用团队付费来解决这种业务。实务操作如下：操作员先用团队付费设立由团队主帐所付各类费用。当团队成员客人发生这些类费用时，系统将自动做一笔转帐操作，将该客人这笔费用转到其团队主帐上。团队特殊规定与客人特殊规定完全相似。团队主帐与其成员客人帐号关系在解决团队业务时要注意TALENTHOTEL关于团队主帐与其成员客人帐号关系解决：在创立客人信息时"团队帐号"被填入某一种团队帐号后，该客人就成为此团队成员，同步系统会将团队主帐中关于信息复制到客人信息中；团队业务解决流程团队业务解决流程控制比较复杂，应严格按规定业务解决流程进行：先创立预订团队主帐；就普通状况而言，饭店在创立预订主帐时尚未得其成员详细信息，为了精确控制客房销售，此刻应依照团队规定进行"团队留房"操作。由负责该团队销售市场员对该团队进行一系列预订确认活动。在团队入住前几天尽量多得到该团队成员详细信息并及时进行其成员客人信息登录；TALENTHOTEL建议对团队入住前一天尚未得到详细信息该团队成员，先简朴地以代号将这些客人进行预订登录。由于团队留房和登录团队成员客人均影响"将来房类占用表"，故随着一批成员登录，要不断调节该团队''团队留房"以保证该团队留房与尚未登录成员将占用房一致，即团队留房是给尚未登录团队成员尽量在团队入住前一天依照团队提供信息进行成员分房及设立团队付费信息。在作入住操作时，应先将团队主帐入住，然后再入住其成员客人。在离店结帐时应先将团队成员客人离店，然后再将团队主帐离店，用客人信息修改将要滞留客人改为散客并同步修改有关信息(如，离店日期，房价等)。注：在接待暂时团对时，无需作团队留房操作。第4章前台记帐原理及帐务解决前台记帐原理引言TALENTHOTEL为每个客人(广义讲是管理对象)都分派唯一一种帐号，并把该客人与饭店发生帐务往来，以帐目形式记录在该帐号相应客帐上。为了阐明记帐各要素，先看一种最简朴住客客帐变化：A客人在12月10日办理了入住登记，其房价为260元，依照饭店管理规定，该客人交了300元。当天夜班记帐员在该客人客帐上记下了当天客人房费260元。12月11日上午九时，客人在客房中打了一种长话，话费为75元。12月11日上午十时，客人规定结帐退房，前台收银员在审核其客帐后，得知客人尚欠饭店35元，客人补交35元并办理了正常离店手续。客帐，客欠及借贷记帐法客帐为了以便计算和审核，咱们给每个客人设计一种表格，表格每一栏记载客人与饭店发生帐务往来，咱们把这样表称为客帐，其每一栏称为一条帐目。建立客帐目是为了通过客帐能反映出客人与饭店帐务关系，即清晰地回答如下问题：问题1：该客人与饭店已经发生了哪些帐务往来及每一笔信息问题2：当前客人与饭店，谁欠谁款，欠多少?为了明确回答问题2，先简介一种概念：客欠从客人角度看客人与饭店之间欠款并把客人欠饭店款称之为客欠。则客欠为正表达客人欠饭店款客欠为负表达饭店欠客人款客欠为零表达客人客帐已结平借贷记帐法每发生一笔帐目总使客欠或增长或减少，为了表达这种增长或减少，TALENTHOTEL采用借贷记帐法来记客帐，并做如下商定：把引起客欠增长帐目称为借方帐目，记在客帐借方；把引起客欠减少帐目称为贷方帐目，记在客帐贷方；有了以上商定后不难得出：客帐中借方帐目总和减贷方帐目总和就是该客人客欠上例举客人图示客帐如下：日期 记帐代码 借方 贷方 (客欠)--------------------------------------------------------------------------------------------------------12。10 预付金收款 300。00 (-300。00)12。10 房费 260。00 (-40。00)12。11 长话费 75。00 (35。00)12。11 收款 35。00 (00。00)注：正常费用记帐为借方帐目，正常收款记帐为贷方帐目；在括号中客欠由系统实时计算；前台记帐代码前台记帐代码是系统设立好供标记各种记帐而使用一组代码，每一记帐代码均有其商定记帐借贷方向。如下是某饭店使用前台记帐代码： 记帐代码 借贷方向 预付金收款 贷 预付金退款 借 收款 贷 退款 借 挂帐收款 贷 房费 借 餐费 借 OK厅 借 商务中心 借 长话费 借 其他费用 借帐号概念及其控制帐号基本概念定义是系统产生一种用来管理与饭店有帐务来往付费单位标记号。分类客人帐号(GuestAccount)用来管理各种客人信息及其客帐。涉及：预订客人预订金管理；在住客人预付金，费用记帐及收款记帐，客人离店结帐；未结平客人客帐；团队主帐(GroupMasterAccount)用来管理团队公共信息及帐务。都市帐号(CityAccount)用来管理在饭店长期消费"非住客人"信息及帐务，如：在饭店长期消费企事业单位，持有饭店消费卡个人及单位；部门帐号(HouseAccount)为了便于饭店进行内部部门核算，可使用内部部门帐号来记载各部门在全店消费和各部门所支付该部门所招待客人消费。前台帐号(FrontAccont)前台寻常现收类费用及收款相应记帐帐号，如：如某饭店在前台附近设有美容厅，该美容厅没有设记帐用微机，其每笔服务收款由前台收银代管，这种情形下该美容厅营业及收款帐就记在前台帐号上。帐号统一控制TALENTHOTEL对帐号有统一三大控制：帐号结余，挂帐限额，帐状态。帐号结余：对客人而言即为客欠，帐号结余是该帐号对饭店欠款额；挂帐限额：依照饭店管理规定所设对该帐号结余上限报警数额，当该帐号欠款额超过此值系统会自动提示。帐状态及其控制：在TALENTHOTEL中对各种帐号都通过帐号帐状态来进行统一控制：正常状态-----***：这是帐号创立时原则状态。在原则状态下，帐号可进行费用记帐，收款记帐，离店结帐等操作。挂帐超限状态---O**：系统在记每一笔费用记帐时都进行与否挂帐超限检查，一旦发既有挂帐超限状况，除提示本班收款员外，还要将该帐号帐状态置为挂帐超限状态以提示有关人员应发客欠告知单。系统在记每一笔收款记帐时对挂帐超限帐号都进行与否回到挂帐限额检查，对回到挂帐限额内帐号，系统自动将该帐号帐状态置为正常帐状态结帐状态----**S：该状态专供客人帐号及团队主帐使用，当客人或团队主帐进行离店结帐操作后，系统自动将其帐状态置为结帐状态，结帐状态后帐号不能再进行费用记帐。冻结状态：----*F*：由于某种因素使得饭店需要对某个帐号进行冻结，使其不能再进行费用记帐或付费收款，对这种帐号进行冻结控制，一旦置该帐号为冻结状态后，该帐号不能进行各种记帐操作，直到对其解冻为止。帐务有关操作帐务解决总则帐务管理基点以帐号为统一基准来管理客人，团队主帐，都市帐，内部帐号在前台系统中帐务活动系统记帐解决所有前台帐户中各个帐户均有统一记帐解决------即统一格式帐目库。采用借贷记帐法记帐每条帐目均有一种描述这条帐目属性记帐代码。系统统一帐目基本操作记帐：向帐户中添加一笔帐目。冲调：为修正某笔本班错误记帐而进行帐务上冲销操作，即记一笔相似记帐代码但借贷方不同同金额帐。调节：为修正某帐号记帐偏差而进行操作，转帐：将某个帐号某个帐目，转到另一种帐号上。帐目基本操作原则帐目记帐咱们常将记帐代码分为两大类：费用类和收退款类，依照使用不同类代码将记帐分为费用记帐和收款记帐。费用记帐：客人在饭店发生了一笔消费，应在其帐号上应记下该笔消费项目及金额，这个记帐称为费用记帐。费用记帐格式如下：日期时间记帐代码 付款方式借方贷方帐状态单据MM。DDHH。MM费用码xxxx。xx*****NNoxx在费用记帐操作中仅费用记帐码，借方金额，单据号及备注，需收银员选取或输入，帐目中日期，时间，帐状态及控制用其他信息均由系统自动产生，帐状态为*****N。收款记帐：客人向饭店交了一笔款，应在其帐号上记下该笔收款金额及付款方式，这个记帐称为收款记帐。收款记帐格式如下：日期时间记帐代码付款方式借方贷方帐状态单据MM。DDHH。MM付款记帐码MOPxxxx。xx*****NNoxx在收款记帐操作中仅收款记帐码，付款方式，贷方金额，单据号及备注，需收银员选取或输入，帐目中日期，时间，帐状态及控制用其他信息均由系统自动产生，帐状态为*****N。其中付款方式为：CA：钞票付款，CK：支票付款，XX：各种信用卡付款冲调记帐当记帐员发现一笔记"当天""自己"记错帐，就应当本来客人帐上再补记一笔与原错误帐借贷方向且记帐代码相似金额相等帐，这个过程称之为冲调(也称冲销)。补记这一笔帐称为冲调帐，被冲调帐称为冲调原帐。TALENTHOTEL中冲调过程是自动产生冲调帐，并置冲调原帐帐状态*O****，冲调帐帐状态为**C***格式如下：记帐代码付款方式贷方借方帐状态单据原帐：TTTTMOPxxxx。xx*O****Noxx冲调帐(TTTT)(MOP)(xxxx。xx)**C***Noxx其中：TTTT=(TTTT)，MOP=(MOP)，xxxx。xx=(xxxx。xx)调节记帐当记帐员发现一笔记非当天记错帐，这种错误有两种也许：实际记帐金额比应记帐金额要小：此时仅要用相似记帐代码按一笔差额补记一笔帐即可。实际记帐金额比应记帐金额要大：为了纠正该错误应当用相似记帐代码在反方向按差额记一笔帐。咱们称这种记帐为调节记帐。调节记帐：为修正某帐号记帐偏差而进行操作，其记在该记帐代码原则帐目记帐相反方向上。转帐记帐：饭店对已经记了帐帐目要变化其最后结算者时，可用转帐操作来实现这种需求。转帐操作：将某个帐号上一条记帐帐目转到另一种帐号上去操作。做一次转帐操作，在原帐号和目的帐号上分别产生了一笔新记帐帐目。在原帐号上，增长了一笔与原帐目记帐代码相似且金额相等，但借贷方相反上一笔帐，以冲调本来帐目，其帐目状态为****R*，原帐号上原帐目其状态变为S*****在目的帐号上，增长了一笔与原记帐代码相似且金额相等，借贷方相似一笔帐，帐目状态为***T**帐目状态控制为了更精确地控制帐目，系统用如下几种帐目状态来控制帐目：转帐原帐目 S***** (Source)冲调原帐目 *O**** (Original)冲调帐目 **C*** (Correction)转帐帐目 ***T** (TranferDistination)转帐冲调帐 ****R* (TranferCorrection)当班新帐目 *****N (New)复合帐务操作由于前台收银员所面临业务特别复杂并且往往又规定能特别快地解决好这些业务。TALENTHOTEL在提供以上帐务基本操作外，还提供由基本操作构成复合操作。这些复合操作往往都是对多条帐目进行，TALENTHOTEL提供了两种方式进行帐目选取，一种是手选，一种是自动批选取。自动批帐目选取：该功能提供了按记帐代码，帐单号，源帐号来进行自动帐目选取。批帐目转帐：先选取某帐号一批帐目，然后作转帐操作。行结：行结是指对某一帐号某些费用帐目进行结帐。行结流程如下：选取该帐号要进行行结费用帐目；进行行结操作，系统自动算出选取费用帐目总和并以操作员输入付款方式自动在该帐号上记一笔收款；客帐转移：客帐转移是将某客人所有帐目转到另一种客人帐号上操作；高档帐务解决及分析三种费用记帐方式TALENTHOTEL提供如下三种方式费用记帐方式：前台收银费用记帐：记非联机营业点传来客人消费签单记非正常状况下联机营业点传来客人消费签单记客人在前台发生杂费支出记非规则发生费用，如客人半天房费，夜审之后到店客人当天房费联机营业点收银记帐：对前台系统管理客人，团队及非客帐在联机营业点消费，通过"前台挂帐"可将该此消费项目及金额记到前台系统该客人，团队及非客帐相应帐号上。系统自动过帐：对规则发生费用TALENTHOTEL提供夜审房费自动过费及随着自动过费来解决：房费自动过费将今日所有在住客人房费费用记在其帐号上。随着自动过费是依照饭店状况设定自动过到每间房客人主帐上某种费用。随着自动过费费用项目和过帐金额均可由饭店设定。系统自动转帐解决对事先已经懂得转帐，系统设计了一系列功能操作来实现自动转帐：挂帐帐号：当客人登记时就告知，哪些帐号帐统一由另一种帐号付款时，此时仅在这些帐号挂帐帐号填上付款客人帐号即可，当这些帐号上发生费用时系统自动将这些费用转到这些帐号挂帐帐号去。团队付费：在饭店业务中，团队主帐与团队成员帐之间经常有许多商定付费关系。为了更以便地解决一种团队在饭店帐务，TALENTHOTEL设计了团队付费，用团队付费这个功能操作来设立每个团队成员自动转到团队主帐上费用类别。当团队主帐一旦设定了某种费用转帐途径即团队付费后，其成员在入该种费用帐时，该费用将被自动转到团队主帐。转帐途径：转帐途径是帐号间预先设立费用自动转帐集合。一条转帐途径记载着一种合法原帐号，一种费用类别及一种合法目的帐号。系统在费用记帐操作时，鉴定与否存在一条以该帐号为原帐号，该类费用为转帐费用转帐途径。若存在，则系统自动进行转帐操作。虚帐及过滤虚帐概念在进行完冲调，转帐及行结操作后，在进行冲调或行结帐号上，或转帐操作源帐号上，会浮现成对或成组帐目，这些帐目借方金额之和等于贷方金额之和，即这些帐目存在并不影响该帐号结余，此类帐目被形象地称为虚帐。TALENTHOTEL中如下帐目是客人虚帐目：S，O，C，R及行结后K帐单上帐目；虚帐及过滤为了以便操作员观测帐目，TALENTHOTEL用过滤功能，将帐号虚帐过滤掉仅显示该帐号实帐。第5章离店结帐解决原则客人离店结帐原则离店结帐实际是涉及如下四个重要过程：结帐操作：结帐操作重要目是通过收款或退款将客人帐号结平。结帐操作普通有如下几种环节：告知各营业点特别是那些非联机营业点查看与否尚有未入帐消费签单，如果有及时对尚未记帐费用进行记帐。依照饭店规定决定与否加收半天或一天房费。结平该帐号：对于自付费客人：当客欠为正时，实收客人欠款数并用收款(PAYMENT)记一笔帐以结平其客帐。当客欠为负时，用退款(PAIDOUT)记一笔帐以结平其客帐并如数退给客人其多交款额。对于挂帐方式结帐客人：用挂帐收款(PAYMENTAR)记一笔款以结平其客帐。系统自动在该客人挂帐帐号上，以挂帐收款(PAYMENTAR)金额记一笔费用转来。对于免费方式结帐客人：用免费收款(PAYMENTCOMP)记一笔款以结平其客帐。系统自动在该客人挂帐帐号上，以免费收款(PAYMENTCOMP)金额记一笔费用转来。注：在结帐过程中，可随时依照客人规定打印客人明细帐单。客帐转移：对一组客人同步离店，经常由其中一种人结所有帐，当客人在入住时就阐明这种关系则可用挂帐帐号来解决。当客人在结帐时才阐明这种关系则可用客帐转移来解决。客帐转移是由两个持续动作构成，即由客帐转出和客帐转入构成。选取不付帐客人，并对这些客人作"客帐转出"操作；并将转出客帐用"客帐转入"到最后付费客人帐号上；帐单编辑及打印帐单编辑：在不变化总费用前提下可进行费用调节。分类汇总帐单打印原则帐单打印：将所有费用和付款打在一张帐单上分帐单打印：将不同类费用按规定打在不同帐单上。离店操作：离店操作重要内容是给客人退房。原则离店操作：符合如下条件则可进行原则离店操作：客人状态为INHS。客人离店日期为今天。客人结余为零。进行原则离店操作：对客人进行离店操作后，系统将自动完毕如下作业将客人状态置为OUT。将客人帐状态置为结帐状态**S将客人所在房房态置为脏。将房退回房库。特殊离店结帐操作主帐客和从帐客离店结帐解决按TALENTHOTEL定义客房主帐概念，不难得出：如果某间客房尚有在住客人，则房间必要有客房主帐且只有唯一客房主帐。故主帐客和从帐客有关离店结帐共有三种状况：从帐客离店结帐而主帐客继续住店：对这种状况解决：对从帐客人进行原则离店操作即可；主帐客离店结帐而从帐客继续住店：对主帐客人进行原则离店操作，系统会自动找到该房一种从帐客，并将其上升为主帐，本来主帐客自动下降为从帐。主帐客和从帐客一起离店结帐：当主帐客和从帐客一起离店结帐时，应尽量先将从帐客作离店结帐，然后再将主帐客作离店结帐操作。(以避免一次无意义主从帐转换)多帐单控制为了更灵活地解决客人帐务，TALENTHOTEL为每个帐号设计了多张帐单，分别是帐单A，帐单B，帐单C，帐单D和帐单K。帐单A，帐单B，帐单C，帐单D用于存客人普通帐目，在未经改帐单操作之前系统将入帐帐目自动放到帐单A上。帐单K用于存客人行结后帐目。关于分帐单作业简介如下："分帐单帐目列表"打印在帐号帐目列表界面上，TALENTHOTEL提供了单条或多条帐目改帐单号操作。用TALENTHOTEL提供"帐目选取"选取某一帐单号帐目，这样"打印"选取帐目就可得到该帐号"分帐单帐目列表"。"分帐单分类汇总帐单"打印在帐单编辑界面上，可编辑各种分类汇总费用帐单号，在选取分帐帐单打印方式后，则可按客人需要将分类汇总费用打在不同帐单上。提前结帐但不离店操作TALENTHOTEL将这种方式称为结帐非离操作。如客人提前一天结帐，收款员应在客帐上加收当天房费，然后通过收款将客人帐号结平，然后进行离店操作。进行结帐非离操作后，客人状态仍为INHS(InHouse)，客帐状态为S(Settle)。如该客人为客房主帐，则告知总机关掉其客房IDD/DDD。当天夜审将此类客人列在特殊房价表上作为疑问客人供夜审员审核一下，在过房费时，此类客人将但是房费。注:：客人提前一天结帐时，操作员应向客人讲清结帐后电话IDD/DDD被关掉，到其他服务部门去消费只能付钞票。完毕结帐非离操作后，应及时告知没有联机营业点，该客人在那些营业点不能再签单。若客人提前两天以上结帐，为了保证客人消费以便，应先向客人讲明可先结一次帐，走时再结余下帐。提前离店操作对离店日期不在今日但客帐已结平客人，在作离店操作时系统会提示操作员该客人离店日期不在今日，并提供对该客人作提前离店操作选取。为了前台接待与收银内部互相控制，TALENTHOTEL提供了今日提前离店客人报告。强制离店操作对帐面结余不平客人依照需要可进行强制离店操作。强制离店操作：强制离店操作除将客人状态置为ONZ(OutNoZero非平离店)外其她均与原则客人离店相似为了前台接待与收银内部互相控制，TALENTHOTEL将强制离店操作限制在预测今日离店客人，对离店日期不在今日客人要通过前台接待将客人离店日期改成今日，方可作强制离店操作。强制离店操作使用：对于帐上有客，房中无人状况，即发生有客人逃帐，经前台经理确认后，对该客人作此操作，将其强制离店，以将房给退空。对于经关于经理批准而暂时不结帐而离店，过几天再重新入住客人，可用此操作将其强制离店，而将房退回房库供销售。第6章营业收费点业务解决营业收费点管理框架营业收费点管理模式概述在当代饭店中，除了客房设施以外，普通尚有餐厅，酒吧，咖啡厅，商场，OK厅，洗衣房等服务设施以便能向客人提供全方位服务。普通饭店在这些服务点都设有一种帐台，来负责管理该服务点帐务，其重要工作是：记录发生每单业务。结算每单业务：依照不同结算方式作不同解决；记录每单业务帐务解决；汇总每班及全天业务并填制有关销售记录报表。从表面上看或从服务内容上看，这些服务点差别很大，但从管理角度看这些业务解决又是惊人相似。TALENTHOTEL以抽象"营业收费点"和"营业组管理"来解决饭店不同营业部门及营业收费点。这样解决有诸多长处：统一解决使系统具备统一操作规范，有助于操作员培训及换岗。统一规范化解决便于审核及汇总。统一规范化构造使系统具备灵活扩充性。营业收费点管理对象抽象商品及服务项目商品及服务项目是营业点销售商品一种抽象。如餐厅中菜，酒水；商场中商品；OK厅点歌，小食品，包间服务；康乐部网球场租用。等等商品编号：每一种商品有统一且唯一编号。其编号规则如下：第一位表达商品大类；第二位表达商品小类；第三位后来表达该商品在其所在小类中编号；商品其她控制名称：该商品名称；单位：该商品计量单位；售价：该商品单位售价；进价(成本价)：该商品单位进价或制作该商品理论成本；依照售价与进价(成本价)差额来计算该营业点当天毛利；部门：制作该商品，或提供该项服务部门对商场而言为销售柜台；依照该项数据进行每日按产出部门营业记录；产地：外购商品产地有效否：控制该商品与否能被正常销售；用于控制如餐厅随季节变化而暂停销售菜，或因原料供应有问题而暂停销售菜点单：点单是客人某一次消费商品及服务项目抽象列表，依照客人点单可算出该点单点单费。点单费：客人点单上商品及服务项目合计金额；帐单：帐单是客人某一次消费所有帐目列表。由如下几种某些构成：营业费：即客人点单费，客人点单费对饭店而言是饭店销售商品营业费；服务费：即普通所谓附加服务费；优惠：饭店给客人该次消费优惠金额；收款：相应客人该次消费而言客人付款金额及付款方式；消费对象：概括起来，营业收费点及营业组面对消费对象有：现付类客人，如非在住消费客人，无签单权在住客人等；此类客人消费被称为"现收类"消费。有签单权在住客人，团队及前台非客帐号；此类客人消费被称为"前台挂帐"消费。在该营业组有签单权长期帐号，TALENTHOTEL称之为"本地挂帐户"；此类客人消费被称为"本地挂帐"消费。饭店内部招待免费客人；此类客人消费被称为"本地免费"消费。营业收费点记帐代码营业收费点帐务解决与饭店帐务解决原理基本一致，"借贷"，"记帐代码"，"冲调"及"调节"等概念请参见前台帐务解决关于某些。记帐代码 借贷使用-----------------------------------------------------------------------------------------------------------营业费 借系统自动填入，等于客人点单费服务费 借可手输，也可用调价计算帐台收款 贷现付类消费收款记帐，并选取相应付款方式帐台退款 借客人退款记帐帐台优惠 贷可手输，也可用调价计算前台挂帐 贷前台帐号签单相应收款记帐本地挂帐 贷本地帐号签单相应收款记帐免费收转 贷免费相应收款记帐业务流程抽象通过上面分析，可以得到营业收费点业务流程如下：营业收费点业务流程图营业收费点业务流程解决点单管理点单管理要素：单号：单号是创立点单时系统自动产生一种流水号，系统基于此单号来管理每个点单及其帐务。单状态：系统通过单状态来管理每一种点单所处状态，单状态有：未结：点单在结帐之前状态；结平：点单经结帐操作且结平之后状态；未平：点单经结帐操作但未结平之后状态；点单管理内容：创立点单：在创立点单时，TALENTHOTEL系统自动产生一种相应当点单单号。选取商品：TALENTHOTEL提供两种方式商品选取。代码选取：操作员只需键入商品编号，系统自动地进行全局查找，找到后，在屏幕显示其名称，单价等信息供操作员进一步确认。鼠标点选：选取商品类代码，系统自动列出该类商品详细商品项目列表，操作员可从列表中选取商品进行销售。修改及查询：点单修改：在结帐此前，操作员可对任一未结单进行修改，如加点或删除。点单查询：操作员可对任一点单进行查询。结帐流程结帐过程分如下几步完毕：系统依照该点单消费商品自动算出营业费，填到帐单上；依照饭店管理规范，拟定该点单服务费，加入到帐单上；拟定与否对该点单进行优惠，并将优惠额加入到帐单上；此时系统会自动算出客人应交款额；依照服务对象及消费类型不同，选取如下方式之一进行结帐：对"现收类"消费，记帐代码用"收款"，选取相应收款方式，并输入收款金额。系统会自动在该帐单上记一笔"收款"。对"前台挂帐"类消费，记帐代码用"前台挂帐收转"，在挂帐帐号填入消费客人前台帐号，并输入收款金额，系统会自动在该帐单上记一笔"前台挂帐收转"并同步在前台系统该客人帐号上记一笔相应于该消费费用记帐。对"本地挂帐"类消费，记帐代码用"本地挂帐收转"，在挂帐帐号填入消费客人本地帐号，并输入应收款金额，系统会自动在该帐单上记一笔"本地挂帐收转"并在其本地该客人帐号上记一笔相应于该消费"费用转来"记帐。"本地免费"类消费，记帐代码用"本地免费收转"，在挂帐帐号填入向客人提供免费本地帐号，并输入收款金额，系统会自动在该帐单上记一笔"本地免费收转"并在其本地该客人帐号上填加一笔相应于该消费"免费转来"记帐。挂帐户帐务解决本地挂帐户信息：TALENTHOTEL建立了本地帐户库来管理本地挂帐户信息。本地挂帐户重要信息有：帐号：用于记录挂帐户帐目；名称：挂帐户名称；挂帐限额：用于记录挂帐户挂帐上限；挂帐户帐务解决：挂帐户常用帐务解决：挂帐户收款和挂帐户退款。业务解决及技巧当天某单已结后发既有误如何调节?尚未做单班结帐点单：营业费不对的即点单输入有误：用"点单列表选取"，选取"所有点单"列表并选取错误单；用[点单修改]修改点单至对的用[点单结帐]重新对此单结帐；结帐操作时记帐有误：用"点单列表选取"，选取"所有点单"列表并选取错误单；用[点单结帐]重新对此单结帐；冲调错误帐目：营业费只能通过(1)来修改，不能冲调；服务费，帐台收款，帐台退款，帐台优惠，前台挂帐，本地挂帐，免费收转记帐错误，可直接选取错误帐目进行冲调操作：对服务费，帐台收款，帐台退款及帐台优惠帐目，系统将自动产生一笔与原帐相似记帐代码目且借贷方相反帐目；对前台挂帐，本地挂帐及免费收转帐目冲调，系统将自动产生一笔与原帐目相似记帐代码且借贷方相反帐目，同步在错误挂帐相应前台帐号和本地帐号上自动产生一笔与原帐目相似记帐代码且借贷方相反帐目。按对的帐目再记一笔帐；已做单班结帐点单：用原操作号登录，并选取错误单发生班次按“尚未做单班结帐点单”修改错误点单重新做单班结帐交班潮流有未结单：交班潮流有未结单并不影响全天该点总班结帐，仅影响该班班结帐及下一班班结帐；当天总班结帐前未结帐单解决在每个组本地挂帐/免费帐户设一种固定悬帐帐号；将不能拟定结帐方式单，未结跑单及其她有争议未结单，作为悬单用本地挂帐转到悬帐帐号；悬单再解决：对追回悬单且结帐方式为现收类后，直接在本地挂帐户悬帐帐号上收款进行解决对追回悬单但结帐方式从本地挂帐改为"前台挂帐"或"免费收转"时，用"0单调节"；如何解决没有进行"前台挂帐操作"而直接传到前台点单?在对此类单进行如下解决：一定要在前台记帐当天创立此单；对此类单在结帐时用选取"回转挂帐"，用"前台挂帐"方式收款结帐昨日及昨日已前错误单如何解决?为了以便调节此前错误单，特在每一种营业日创立一种0号单来记此类调节帐目，并称在0号单上调节为"0单调节"，调节原则：少记帐项目用其相似记帐代码并输入少记金额进行正常记帐多记帐项目用其相似记帐代码并输入多记金额进行调节记帐"调节记帐"：系统将按输入金额，用该记帐代码在正常记帐相反方向上记一笔帐；注释：用"本地挂帐"，"免费收转"及"前台挂帐"记帐代码进行正常记帐时，系统除了在当天"0单"记一笔帐外并自动在相应本地挂帐帐号记一笔帐"费用转来"或前台帐号上记一笔费用。用"本地挂帐"，"免费收转"及"前台挂帐"记帐代码进行调节记帐时，系统除了在当天"0单"记一笔调节帐外并自动在相应本地挂帐帐号调节一笔帐"费用转来"或前台帐号上调节一笔费用。举例阐明：例1：在10月10日要将10月6日发生一笔挂帐帐号为12，金额为230本地挂帐单改为免费收转单，金额不变，其免费收转挂帐帐号为4：10月份10日"0单调节"过程如下：对"挂帐帐号12"进行"本地挂帐"调节记帐，金额为230；对"挂帐帐号4"进行"免费收转"正常记帐，金额为230；例2：在10月10日想对昨日一单进行调节：免除其服务费80元，并同步向其退款80元：10月10日"0单调节"过程如下：用"服务费"调节记帐，金额为80元；用"帐台收款"(CA)调节记帐，金额为80元；(也可用"帐台退款"正常记帐，金额为80元)时价商品解决在收费点业务中特别是餐厅业务中常遇到某些商品价格是不断变化，为了解决此类问题，TALENTHOTEL建议在存在这种商品商品类中增长一种"时价商品"，其单价为1元，在点单时，直接将金额数目填在数量中即可。第7章饭店营业全面审核及控制饭店前台管理系统构造整个前台系统在帐务管理上分三个层次饭店前台系统各个营业组每个营业组下收费点三层次之间关系如下|-----营业组1---收费点1饭店前台----|---收费点2系统|-----营业组2---收费点3