公司的员工礼仪标准规范培训专项方案

职员礼仪规范培训方案培训目标1.经过培训使企业职员知道塑造和个人风格相适专业形象；2.经过培训使企业职员掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练利用；3.经过培训使企业职员深入将企业文化精神理念落实到行为规范中；4.经过培训提升企业职员精神面貌，树立企业良好形象，增强市场竞争力。适用范围适适用于企业全部职员。培训方法讲授、讨论、案例分析、角色饰演、人员互动、多媒体教学等。培训时间及地点培训时间：待定培训地点：待定培训组织总经办负责此次培训方案拟写、过程组织、统计归档和效果评定等工作。人力资源部培训师负责培训内容筛选确定、PPT制作、培训讲解工作。各部门负责本部门职员培训后续跟踪工作。法制监察部负责此次培训活动监察工作。培训内容一、个人礼仪1.基础仪容职员必需仪表端庄、整齐。1.1头发：头发要常常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳颜色，男职员不得光头或留过于长头发，尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。生产一线职员进入工作区域，过耳长发必需盘起或使用发兜，避免安全事故。1.2面容：脸、颈及耳朵绝对洁净，男职员每日剃刮胡须。办公室女职员应尽可能化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆1.3身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味食物，如大蒜等，保持口气清新。2.衣饰礼仪标准上职员在上班时间应着工作服。工作服要按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其它饰物。如有特殊情况，需注意：工作场所服装应清洁、方便，不追求修饰。不着奇装异服，男士不得短裤、拖鞋在办公区域行走，女士不得穿超短裙，首饰佩戴适宜，不过分夸张。

2.1衬衫：不管是什么颜色，衬衫领子和袖口不得污秽。 2.2饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张首饰及饰物。生产一线职员操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。2.3鞋子应保持清洁，如有破损应立即修补，不得穿带钉子鞋。2.4袜：男职员穿着袜子应和裤子或鞋子同色。女职员着裙装须着肉色袜，严禁穿着带花边、通花袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

2.5女性职员要保持服装淡雅得体。

2.6职职员作时不宜穿大衣或过分臃肿服装。2.7在办公室内服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。2.8服装禁忌：充满褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味、乱戴饰品。2.9工作牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。3．举止礼仪在企业内职员应保持优雅姿势和动作。具体要求：3.1站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下，使人看清你面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。会见用户或出席仪式站立场所，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。3.2坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要移动位置时，应先把椅子放在应放地方，然后再坐下。3.3企业内和同事相遇应点头微笑表示致意。3.4握手时要脱去手套，用一般站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先伸向地位低或年纪轻，异性间男性应先伸手。不可同时握两人手，不可当面擦手。3.5步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。不管是在自己企业还是别企业，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。碰到上司或用户要礼让，不能抢行。4．公共场所注意事项：4.1不可当众化妆。4.2忌身体内发出多种异常声音。4.3不可抓挠身体任何部位。4.4不可边走边整理衣服。4.5不可高谈阔论，大呼小叫。4.6不可盯视她人，评头论足。4.7不可吃零食(如口香糖)。4.8不可趴或坐在桌子上。二、办公礼仪1．办公标准在办公室上班要坚持“六不”、“四要”标准。“六不”：不对她人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不探询探究她人隐私。“四要”：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整齐，同事见面要问好，办公室来人要接待。办公礼仪规范2.1职员在办公区域要行为得体，不勾肩搭背，不说粗话，不做出任何有伤风化行为。仪态大方得体，举止文明，谈吐文雅，待人热情礼貌，不准躺在沙发上或打瞌睡。2.2讲究卫生，维护环境清洁，不准随地吐痰、倒水，不准乱扔纸屑、杂物。2.3职员之间应保持良好主动地态度，相互合作，不搬弄是非，影响职员间团结，尊重她人劳动结果及知识、技能经验，不揽工，不推卸责任。2.4出入房间礼貌：进入房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断你们谈话。”2.5递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方轻易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。2.6走通道、走廊时要放轻脚步。不管在自己企业，还是对访问企业，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里碰到上司或用户要礼让，不能抢行。2.7办公室、车间内严禁吸烟。不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节省水电；严禁在办公家俱和公共设上乱写、乱画、乱贴；2.8企业物品不能野蛮对待，挪为私用。2.9借用她人或企业东西，使用后立即送还或归放原处。2.10工作台上不能摆放和工作无关物品。办公桌位清洁，非办公用具不外露，桌面摆放整齐；当有事离开自己办公座位时，应将座椅推回办公桌内；下班离创办公室前，使用人应该关闭所用机器电源，将台面物品归位，锁好珍贵物品和关键文件。2.11企业内以职务称呼上司，同事间以张总、何主任、卢师傅、赵姨、吴工、小杜等称呼，用户间以先生、小姐等相当。2.12未经同意不得随意翻看同事文件、资料等；在取得许可前不随便使用她人物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。2.13不翻看不属于自己负责范围内材料及保密信息；当她人输入密码时自觉将视线移开；2.14最终离创办公区人员应关电灯、门窗、及室内总开关。2.15饮水时，如不是接待贵宾，应使用个人水杯，降低一次性水杯浪费。三、会客礼仪会见客人1.1接待准备及要求：1.1.1依据用户约定时间，安排好工作，在用户到来前5分钟停止其它工作，调整好情绪、思维及衣着。1.1.2事先准备好会谈场所、设备、资料、饮品等。选择面谈人数相适应会议室，如座位不够，提前加座，避免现场忙乱。饮品依据天气、客人喜好安排，简易快捷为标准。设备和资料须事先检验，确保齐全、可用。1.2客人抵达：1.2.1和人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，用户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，通常3秒钟左右即可。1.2.2引领客人到会议室时，应保持在客人前方二至三步距离，和客人大约呈130度角度，步伐和客人一致。指导方向或指点位置时手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。切忌用一个指头指点方向或指示客人。1.2.3做介绍时，受尊敬一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。以后，再向另一方介绍。1.2.4接收名片时，须起身双手接收，认真阅看，不可往返摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。交换名片时，右手拿自己名片，左手接对方名片后用双手托住。1.2.5安排客人入座时，通常情况下，安排己方人员座位在靠近会议室门位置。时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然眼光和眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。1.2.6给用户上茶水时，应使用托盘，以避免在客人多时，数次进出会议室。从客人右手边上茶，先客人后已方，如客人和已方人员交叉入座，自主宾开始逆时针方向上茶。添茶水时，将茶杯撤下桌，再续水，勿直接用水壶向桌上杯子续水。1.2.7会谈开始后，应将手机调整到振动状态，关键客人或关键会议，应关机。紧急事项需联络会议室内同事时，可采取递纸条方法。2.送别客人：2.1客人离去时，应主动关心客人住、行，合适提供帮助。离开会议室时，提醒客人带好随身物品。在客人离开前，不可进入会议室进行整理、清洁等。2.2离别后，应目送客人离开，方可转身返回办会地点。3．参与宴请礼仪3.1按时赴约：通常准点或提早几分钟抵达比较适宜。因故晚到，务必电话通知主人，以免失礼。3.2入席礼仪：注意长者、尊者、上级、女士在前，落座时听从主人方面安排，不可贸然就座。3.3敬酒礼仪：主人方面敬酒完成，宾方方可祝酒。当主人、主宾致辞时应停止进餐和交谈，注意倾听。祝酒时忌交叉碰杯。忌只同熟人或一两人交谈敬酒，应热情友好地和同桌人交谈。不要强行敬酒，忌喝酒过量，关键宴请必需控制在本人酒量三分之一以内。女士宜文雅浅酌。四、电话礼仪1.拔打电话礼仪1.1要把握时间。通常情况下，不要过早或过晚给对方打电话，以免影响对方休息。尽可能节省双方通话时间，通常打一次电话不要超出三分钟。努力争取做到简明扼要、洁净利落。1.2要文明礼貌。打电话时要吐字清楚，语音适度，语气亲切，语言文明。向对方恭敬地道一声“您好”以后，紧接着主动介绍单位名称和自己姓名，不要让对方去猜。结束通话前，要道一声“谢谢”或“再见”。1.3要集中精力。打电话时要聚精会神、简明扼要地表示所要表示内容。不要嘴里嚼着东西，不要边打电话边和旁人聊天，不要边打电话边做其它事情，以免给对方产生心不在焉感觉。1.4要端正态度。使用电话要轻拿轻放，通话时要站好或坐端正，不能坐在桌角上或椅背上，不要趴着、仰着、斜靠着或双腿高架着。1.5要善于道歉。打错电话时，要主动用“对不起”、“打搅您了”向对方表示歉意，不可一言不发，挂断电话了事。当电话忽然中止时，应由主叫方再拔通电话向对方作以说明，不应等接听方把电话打过来。1.6要明确优先权。假如双方关系平等，优先挂断电话权力应在主叫方。假如双方关系特殊，优先挂断电话权力应在领导、上级、长辈、来宾。2.接听电话礼仪2.1接听前：随时在工作台适宜地方准备好笔、便笺纸，方便统计电话内容。尽可能避免在通话中和对方说：“请等一下，我找纸笔统计”。2.2接听时：接听电话时电话铃响三声之内接起，直线电话问候语：“您好，新概念企业”，经总机转接电话问候语：“您好，××部门”。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话。尤其要注意，在接听时千万不要用“喂”，如接起后，对方无声音，也应说“您好，请说话”。2.3接听后：电话结束后，通常由来电一方先挂断。挂断时，提议先按叉簧再扣上电话，避免挂断声音太重，留给对方不礼貌印象。小贴士：1.接电话时，请调整好自己呼吸和情绪，缺乏了面部表情、肢体语言帮助，您语音、语气、语速对双方沟通很关键。请记住，对方一样能够从电话中感受到你微笑。2.致电前，请先整理您要讲关键，干脆、有条理、表示清楚将有助提升用户对您职业化素养信任。3.勤做统计、合适确实定会降低工作差错、提升工作效率。4.给用户电话适宜在对方上班10公钟后或下班10分钟前。5.使用合适语句，避免太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。情景请不要这么说适合这么说你同事恰好没在她不在。她去上厕所了。正在老总那挨批呢。她还没有来。她现在没在位子上，请留言。你同事请假未上班她今天家里有事，不来了吧。她生病了，去医院了。我也不知道她怎么了，今天没来。今天她正在休假，有什么事需要我帮助你？感觉对方打错电话了你打错了。这里是××部门（或我是××），请问您要联络哪位？（暗示对方打错了）帮对方转接你等下。请稍等。请对方等候等一下。对不起，请稍等。回来再次接听你说吧，什么事？让您久等了。请说。打电话找人我找××××在不在？您好，我是新概念电气××，请问××是否在？有电话找上级，但不确定上级是否愿意接听你是谁，找她什么事？（直接问上级）××电话，你接不接？请问是哪位找她，一会儿我会请她回电，请留下电话号码。同事正在忙手头工作，临时不能接电话她正在忙，你等下打过来。现在她不方便接电话，请留下联络方法，我会请她回电。问询、统计留言姓名？哪个企业？电话多少？请问贵姓？贵企业名称？联络电话是？确定是否收到物品、邮件等你收到…没有？和您确定下，是否收到…?要求对方来企业洽谈你能不能来我们企业一下？假如方便，请您到我们企业洽谈。需较长时间查找资料或需要问询同事我查（问）一下，你等会儿打过来。我查（问）一下，一会儿给您回复。请留下您联络电话。3.客服、销售热线电话接听3.1重视礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出厌烦情绪，或和用户发生争吵。3.2仔细聆听用户需求，做好统计，对于用户提出问题，必需给正确、肯定回复。3.3如用户提出问题不能当场给出正确回复，须统计用户联络方法，请相关部门在第一时间给出信息，回复客人，必需时，能够书面形式取得相关部门配合。3.4挂断电话时，应在对方挂断后再扣上话筒。3.5对于用户投诉，应代表企业表示歉意，并立即反馈到相关部门，立即处理问题。3.6规范用语举例：3.6.1您好，新概念电气。3.6.2对不起，我代表企业向您道歉。3.6.3现在我不能提供正确回复，请留下您联络方法，我们会立即回复。3.6.4相关这个问题，请和企业××部门联络，电话是×××。3.6.5我会向企业管理层反应这个问题，请留下您联络方法。3.6.6我将统计反复一下，请您确定是否正确。3.6.7谢谢您来电，再见。五、销售礼仪1．访问前准备1.1准备好情绪：情绪是含有传染性，只有我们本身含有，才是我们能带给客人，所以，当我们将要进行一次访问时候，请随身带上笑容、自信、热情、乐观。1.2准备好工具：优异猎人永远不会忽略她武器，在出发之前，请务必检验：适宜衣饰、足够名片、整齐记事本、书写流畅笔、产品宣传资料。1.3准备好计划：事前充足准备和现场灵感所综合出来力量，往往很轻易瓦解坚强对手而取得成功。1.3.1选择好合适面见时间，请不要将首次见面客人时间预约在临近用餐或下班时候。1.3.2计划好开场白、讲述关键、问题及可能发生情景，设计部分情景问答将给我们很大帮助。1.3.3了解访问对象年纪、职位、喜好，选择适宜话题，良好沟通将深入拉近和用户距离。2．洽谈中注意事项2.1`态度要诚恳自信。最优异销售员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到销售员。2.2按约定时间提早五分钟抵达。迟到意味着：“我不尊重你时间”。迟到是没有任何借口，假使无法避免迟到发生，我们也必需在约定时间之前致电道歉。2.3正确称呼访问对象姓名和职务。2.4态度良好友善，切记要察言观色，随机应变。2.5应有专业人员锲而不舍奋斗精神。2.6沟通以对方为主，即便有不一样意见，请记住：今天我们不是为了和用户争辩而来，谁是谁非，对此行目标而言，并不关键。2.7叙述时,条理应分明清楚，让对方相信你服务能力。2.8对用户异议自己无法回复时，决不可敷衍、欺瞒或有意乱反驳。必需尽可能回复，若不得要领，就必需立即请示领导，给用户最快捷、满意、正确答案。3.离去态度3.1不管销售是否成功，全部有要感谢她给我们这个谈话机会。3.2即便对方成为我们新用户，也要表现出不卑不亢态度。3.3离去时脚步要稳定，态度要从容，轻声关门，表现出我们风度和修养。3.4假如业务失败，也不要失去信心，立即检讨，将它成我们经验。六、客服礼仪抵达维修地点1.1事先尽可能了解故障原因，准备好工具、备件及材料。1.2衣着整齐，头发、衣服、鞋袜、饰物符合规范，注意带上有效身份证实。1.3抵达维修地点，须向对方表明身份，说明来意：“您好，我是扬州新概念电气客服人员××，今天是前来维修××产品。”1.4记得就产品故障向对方致歉：“对不起，因为我企业产品故障给你们带来不便，我代表企业道歉。”2.维修过程中2.1尽可能确保用户场所清洁，尤其是营业场所。如踩桌椅先脱鞋或垫上纸或布，采取必需防范确保地毯、墙面整齐。2.2请婉拒用户钱物，自备必需饮用水等。2.3面对用户埋怨应耐心，请记住：在用户面前，您不代表自己，也不代表部门，而代表企业。您一言一行即是企业形象。2.4即便用户投诉对象应是企业其它部门同事，也请不要争辩，此时唯一能做，是向用户真诚道歉。3.维修完成后3.1请用户试用确定无误后道别离开。3.2离去时确定已带走自己物品。3.3将用户意见立即传达给企业内相关部门，共同做好投诉分析，深入改善。培训步骤此次礼仪培训由三个部分组成，每部分用时40分钟左右。【第一部分】内容：个人礼仪、办公礼仪形式：PPT+现场演示讲解估计用时：40分钟【第二部分】内容：会客礼仪、电话礼仪形式：PPT+现场演示讲解估计用时：40分钟【第三部分】内容：销售礼仪、客服礼仪形式：PPT+现场演示讲解估计用时：40分钟职员礼仪规范培训方案培训目标1.经过培训使企业职员知道塑造和个人风格相适专业形象；2.经过培训使企业职员掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练利用；3.经过培训使企业职员深入将企业文化精神理念落实到行为规范中；4.经过培训提升企业职员精神面貌，树立企业良好形象，增强市场竞争力。适用范围适适用于企业全部职员。培训方法讲授、讨论、案例分析、角色饰演、人员互动、多媒体教学等。培训时间及地点培训时间：待定培训地点：待定培训组织总经办负责此次培训方案拟写、过程组织、统计归档和效果评定等工作。人力资源部培训师负责培训内容筛选确定、PPT制作、培训讲解工作。各部门负责本部门职员培训后续跟踪工作。法制监察部负责此次培训活动监察工作。培训内容一、个人礼仪1.基础仪容职员必需仪表端庄、整齐。1.1头发：头发要常常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳颜色，男职员不得光头或留过于长头发，尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。生产一线职员进入工作区域，过耳长发必需盘起或使用发兜，避免安全事故。1.2面容：脸、颈及耳朵绝对洁净，男职员每日剃刮胡须。办公室女职员应尽可能化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆1.3身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味食物，如大蒜等，保持口气清新。2.衣饰礼仪标准上职员在上班时间应着工作服。工作服要按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其它饰物。如有特殊情况，需注意：工作场所服装应清洁、方便，不追求修饰。不着奇装异服，男士不得短裤、拖鞋在办公区域行走，女士不得穿超短裙，首饰佩戴适宜，不过分夸张。

2.1衬衫：不管是什么颜色，衬衫领子和袖口不得污秽。 2.2饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张首饰及饰物。生产一线职员操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。2.3鞋子应保持清洁，如有破损应立即修补，不得穿带钉子鞋。2.4袜：男职员穿着袜子应和裤子或鞋子同色。女职员着裙装须着肉色袜，严禁穿着带花边、通花袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

2.5女性职员要保持服装淡雅得体。

2.6职职员作时不宜穿大衣或过分臃肿服装。2.7在办公室内服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。2.8服装禁忌：充满褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味、乱戴饰品。2.9工作牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。3．举止礼仪在企业内职员应保持优雅姿势和动作。具体要求：3.1站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下，使人看清你面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。会见用户或出席仪式站立场所，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。3.2坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要移动位置时，应先把椅子放在应放地方，然后再坐下。3.3企业内和同事相遇应点头微笑表示致意。3.4握手时要脱去手套，用一般站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先伸向地位低或年纪轻，异性间男性应先伸手。不可同时握两人手，不可当面擦手。3.5步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。不管是在自己企业还是别企业，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。碰到上司或用户要礼让，不能抢行。4．公共场所注意事项：4.1不可当众化妆。4.2忌身体内发出多种异常声音。4.3不可抓挠身体任何部位。4.4不可边走边整理衣服。4.5不可高谈阔论，大呼小叫。4.6不可盯视她人，评头论足。4.7不可吃零食(如口香糖)。4.8不可趴或坐在桌子上。二、办公礼仪1．办公标准在办公室上班要坚持“六不”、“四要”标准。“六不”：不对她人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不探询探究她人隐私。“四要”：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整齐，同事见面要问好，办公室来人要接待。办公礼仪规范2.1职员在办公区域要行为得体，不勾肩搭背，不说粗话，不做出任何有伤风化行为。仪态大方得体，举止文明，谈吐文雅，待人热情礼貌，不准躺在沙发上或打瞌睡。2.2讲究卫生，维护环境清洁，不准随地吐痰、倒水，不准乱扔纸屑、杂物。2.3职员之间应保持良好主动地态度，相互合作，不搬弄是非，影响职员间团结，尊重她人劳动结果及知识、技能经验，不揽工，不推卸责任。2.4出入房间礼貌：进入房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断你们谈话。”2.5递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方轻易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。2.6走通道、走廊时要放轻脚步。不管在自己企业，还是对访问企业，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里碰到上司或用户要礼让，不能抢行。2.7办公室、车间内严禁吸烟。不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节省水电；严禁在办公家俱和公共设上乱写、乱画、乱贴；2.8企业物品不能野蛮对待，挪为私用。2.9借用她人或企业东西，使用后立即送还或归放原处。2.10工作台上不能摆放和工作无关物品。办公桌位清洁，非办公用具不外露，桌面摆放整齐；当有事离开自己办公座位时，应将座椅推回办公桌内；下班离创办公室前，使用人应该关闭所用机器电源，将台面物品归位，锁好珍贵物品和关键文件。2.11企业内以职务称呼上司，同事间以张总、何主任、卢师傅、赵姨、吴工、小杜等称呼，用户间以先生、小姐等相当。2.12未经同意不得随意翻看同事文件、资料等；在取得许可前不随便使用她人物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。2.13不翻看不属于自己负责范围内材料及保密信息；当她人输入密码时自觉将视线移开；2.14最终离创办公区人员应关电灯、门窗、及室内总开关。2.15饮水时，如不是接待贵宾，应使用个人水杯，降低一次性水杯浪费。三、会客礼仪会见客人1.1接待准备及要求：1.1.1依据用户约定时间，安排好工作，在用户到来前5分钟停止其它工作，调整好情绪、思维及衣着。1.1.2事先准备好会谈场所、设备、资料、饮品等。选择面谈人数相适应会议室，如座位不够，提前加座，避免现场忙乱。饮品依据天气、客人喜好安排，简易快捷为标准。设备和资料须事先检验，确保齐全、可用。1.2客人抵达：1.2.1和人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，用户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，通常3秒钟左右即可。1.2.2引领客人到会议室时，应保持在客人前方二至三步距离，和客人大约呈130度角度，步伐和客人一致。指导方向或指点位置时手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。切忌用一个指头指点方向或指示客人。1.2.3做介绍时，受尊敬一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。以后，再向另一方介绍。1.2.4接收名片时，须起身双手接收，认真阅看，不可往返摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。交换名片时，右手拿自己名片，左手接对方名片后用双手托住。1.2.5安排客人入座时，通常情况下，安排己方人员座位在靠近会议室门位置。时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然眼光和眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。1.2.6给用户上茶水时，应使用托盘，以避免在客人多时，数次进出会议室。从客人右手边上茶，先客人后已方，如客人和已方人员交叉入座，自主宾开始逆时针方向上茶。添茶水时，将茶杯撤下桌，再续水，勿直接用水壶向桌上杯子续水。1.2.7会谈开始后，应将手机调整到振动状态，关键客人或关键会议，应关机。紧急事项需联络会议室内同事时，可采取递纸条方法。2.送别客人：2.1客人离去时，应主动关心客人住、行，合适提供帮助。离开会议室时，提醒客人带好随身物品。在客人离开前，不可进入会议室进行整理、清洁等。2.2离别后，应目送客人离开，方可转身返回办会地点。3．参与宴请礼仪3.1按时赴约：通常准点或提早几分钟抵达比较适宜。因故晚到，务必电话通知主人，以免失礼。3.2入席礼仪：注意长者、尊者、上级、女士在前，落座时听从主人方面安排，不可贸然就座。3.3敬酒礼仪：主人方面敬酒完成，宾方方可祝酒。当主人、主宾致辞时应停止进餐和交谈，注意倾听。祝酒时忌交叉碰杯。忌只同熟人或一两人交谈敬酒，应热情友好地和同桌人交谈。不要强行敬酒，忌喝酒过量，关键宴请必需控制在本人酒量三分之一以内。女士宜文雅浅酌。四、电话礼仪1.拔打电话礼仪1.1要把握时间。通常情况下，不要过早或过晚给对方打电话，以免影响对方休息。尽可能节省双方通话时间，通常打一次电话不要超出三分钟。努力争取做到简明扼要、洁净利落。1.2要文明礼貌。打电话时要吐字清楚，语音适度，语气亲切，语言文明。向对方恭敬地道一声“您好”以后，紧接着主动介绍单位名称和自己姓名，不要让对方去猜。结束通话前，要道一声“谢谢”或“再见”。1.3要集中精力。打电话时要聚精会神、简明扼要地表示所要表示内容。不要嘴里嚼着东西，不要边打电话边和旁人聊天，不要边打电话边做其它事情，以免给对方产生心不在焉感觉。1.4要端正态度。使用电话要轻拿轻放，通话时要站好或坐端正，不能坐在桌角上或椅背上，不要趴着、仰着、斜靠着或双腿高架着。1.5要善于道歉。打错电话时，要主动用“对不起”、“打搅您了”向对方表示歉意，不可一言不发，挂断电话了事。当电话忽然中止时，应由主叫方再拔通电话向对方作以说明，不应等接听方把电话打过来。1.6要明确优先权。假如双方关系平等，优先挂断电话权力应在主叫方。假如双方关系特殊，优先挂断电话权力应在领导、上级、长辈、来宾。2.接听电话礼仪2.1接听前：随时在工作台适宜地方准备好笔、便笺纸，方便统计电话内容。尽可能避免在通话中和对方说：“请等一下，我找纸笔统计”。2.2接听时：接听电话时电话铃响三声之内接起，直线电话问候语：“您好，新概念企业”，经总机转接电话问候语：“您好，××部门”。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话。尤其要注意，在接听时千万不要用“喂”，如接起后，对方无声音，也应说“您好，请说话”。2.3接听后：电话结束后，通常由来电一方先挂断。挂断时，提议先按叉簧再扣上电话，避免挂断声音太重，留给对方不礼貌印象。小贴士：1.接电话时，请调整好自己呼吸和情绪，缺乏了面部表情、肢体语言帮助，您语音、语气、语速对双方沟通很关键。请记住，对方一样能够从电话中感受到你微笑。2.致电前，请先整理您要讲关键，干脆、有条理、表示清楚将有助提升用户对您职业化素养信任。3.勤做统计、合适确实定会降低工作差错、提升工作效率。4.给用户电话适宜在对方上班10公钟后或下班10分钟前。5.使用合适语句，避免太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。情景请不要这么说适合这么说你同事恰好没在她不在。她去上厕所了。正在老总那挨批呢。她还没有来。她现在没在位子上，请留言。你同事请假未上班她今天家里有事，不来了吧。她生病了，去医院了。我也不知道她怎么了，今天没来。今天她正在休假，有什么事需要我帮助你？感觉对方打错电话了你打错了。这里是××部门（或我是××），请问您要联络哪位？（暗示对方打错了）帮对方转接你等下。请稍等。请对方等候等一下。对不起，请稍等。回来再次接听你说吧，什么事？让您久等了。请说。打电话找人我找××××在不在？您好，我是新概念电气××，请问××是否在？有电话找上级，但不确定上级是否愿意接听你是谁，找她什么事？（直接问上级）××电话，你接不接？请问是哪位找她，一会儿我会请她回电，请留下电话号码。同事正在忙手头工作，临时不能接电话她正在忙，你等下打过来。现在她不方便接电话，请留下联络方法，我会请她回电。问询、统计留言姓名？哪个企业？电话多少？请问贵姓？贵企业名称？联络电话是？确定是否收到物品、邮件等你收到…没有？和您确定下，是否收到…?要求对方来企业洽谈你能不能来我们企业一下？假如方便，请您到我们企业洽谈。需较长时间查找资料或需要问询同事我查（问）一下，你等会儿打过来。我查（问）一下，一会儿给您回复。请留下您联络电话。3.客服、销售热线电话接听3.1重视礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出厌烦情绪，或和用户发生争吵。3.2仔细聆听用户需求，做好统计，对于用户提出问题，必需给正确、肯定回复。3.3如用户提出问题不能当场给出正确回复，须统计用户联络方法，请相关部门在第一时间给出信息，回复客人，必需时，能够书面形式取得相关部门配合。3.4挂断电话时，应在对方挂断后再扣上话筒。3.5对于用户投诉，应代表企业表示歉意，并立即反馈到相关部门，立即处理问题。3.6规范用语举例：3.6.1您好，新概念电气。3.6.2对不起，我代表企业向您道歉。3.6.3现在我不能提供正确回复，请留下您联络方法，我们会立即回复。3.6.4相关这个问题，请和企业××部门联络，电话是×××。3.6.5我