丰田客户关系管理现状分析及CRM系统设计样本

______计算机科学_____学院_____09___级____电子商务___专业姓名___付勤蓉_学号__110416___………………（密）………………（封）………………（线）………………本科课程考查（论文）专用封面作业（论文）题目：丰田客户关系管理现状分析及系统设计所修课程名称：《客户关系管理》修课程时间：年9月至年12月完毕作业（论文）日期：年12月评阅成绩：评阅意见：评阅教师签名：年月日丰田客户关系管理现状及系统设计付勤蓉摘要随着汽车市场飞速发展，客户已越来越成为汽车有关产业发展最重要资源之一。大多数汽车有关行业结识到建立高效客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证公司生存和发展，提高市场竞争力核心所在。当前中华人民共和国已是世界前列汽车消费市场与汽车制造国，因而加大对汽车客服这块内容注重，将对国内汽车市场健康、迅速稳定发展有重要意义。丰田，作为汽车行业老大，CRM管理也是领先与竞争对手，但是详细现状及问题还需仔细分析，以便更好地服务于社会。由于本人水平有限，不全面或者不客观地方，但愿人们改进。AbstractWiththefastdevelopingofmotorcarmarket，customershasbecomeoneofthemostimportantresourcesofthecarindustry.Mostofthecarindustriesrealizedthatbuildinganeffectivecustomerrelationshipmanagementsystemisthekeytoimprovetheloyaltyindex，tosurviveanddevelopandtocompete.Nowadays，Chinahasbecomeagrantmarketofcarproduction.SopayingmoreattentiontotheCRMofcarwillhavemuchtodowiththesteadyriseofourcarmarket.Toyota，thebellwetherofcarindustry，havedonetheirbesttomanagecustomerrelationship.However，theresearchisessentialtoimprovetheenvironment.Becauseofmyrestrictiveknowledge，youarewelcometorectifymyone-sidedandprejudicialopinion.核心词：CRM，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计目录TOC\h\z\t"标题11,1,标题22,2"1、 公司背景分析 12、 客户特性分析 23、 客户满意、客户忠诚现状分析 33.1客户满意度 33.2客户忠诚度 44、 客户满意度评价指标体系 44.1指标体系 44.2满意度调查研究 55、 客户保持管理现状分析 76、 客户关系管理中存在问题分析 77、 客户价值辨认办法 78、 客户保持办法 88.1生产透明化 88.2顾客第一 88.3真情实感 89、 客户流失问题解决办法 910、 汽车行业CRM分析 910.1系统设计 910.2行业客户满意度比较 1111、 CRM系统设计 1112、 总结 12参照文献： 13公司背景分析丰田汽车公司（TOYOTAMOTORCORPORATION），创始人为丰田喜一郎，成立于1937年8月28日丰田中华人民共和国官网：公司简介。总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区汽车工业制造公司，从属于日本三井财阀。丰田汽车公司自始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位汽车生产厂商。其旗下品牌重要涉及凌志、丰田等系列高中低端车型等。，在全球500强排行榜中排名第八，营业收入221760百万美元，利润4765百万美元丰田中华人民共和国官网：公司简介财富：《世界500强排行榜》，丰田历程1867丰田佐吉诞生1924丰田佐吉创造在不断止机器状态下可自动换梭G型自动织机1929将自动织机专利转让给英国公司1930丰田喜一郎开始研究开发小型汽油发动机1933在丰田自动织机制作所内设立汽车部1936丰田AA型轿车问世1937丰田汽车工业公司诞生（资本金1,200万日元）1938举母工厂（当前总公司工厂）建成投产1950经营危机（劳资争议以及精减员工）成立丰田汽车销售公司1951开始履行“积极思考、提出改进建议”制度1955发布ToyopetCrown、ToyopetMaster、CrownDeluxe1957初次向美国出口丰田轿车CROWN设立美国丰田汽车销售公司1959元町工厂建成投产（亚洲首个汽车整车工厂）1962订立《劳资宣言》1965荣获戴明奖1966发布COROLLA;高冈工厂投入运转1972丰田邀请中华人民共和国汽车工业代表团访日1974成立丰田财团1975参加住宅建设事业1982丰田汽车工业公司与丰田汽车销售公司合并为丰田汽车公司1988美国TMM（现TMMK）建成投产1989在美国设立LEXUS经销店1992英国TMUK建成投产1997发布PRIUS普锐斯（世界首个量产混合动力汽车）1999日本国内合计汽车产量达到1亿辆印度TKM投产中华人民共和国四川丰田汽车有限公司建成投产（现四川一汽丰田汽车有限公司)法国TMMF建成投产中华人民共和国天津一汽丰田汽车有限公司建成投产中华人民共和国广州丰田汽车有限公司投产（现广汽丰田汽车有限公司）丰田汽车研发中心（中华人民共和国）有限公司（简称TMEC）成立丰田混合动力车全球合计销量突破330万辆丰田汽车以其享誉全球丰田品质备受世界各国人民信赖与爱慕。这归功于丰田“顾客至上”理念和由此形成在开发、生产、销售及服务各领域中综合实力。此后，丰田将继续把握社会与经济环境变化，积极为全世界提供超越顾客需求且布满魅力高质量产品和服务。客户特性分析汽车是高价值耐用品，对于汽车也有一种长期保修期。汽车售前，售中，售后服务是一种漫长过程，汽车公司需要做好每个流程才干让客户满意，维持客户忠诚。《中华人民共和国汽车消费趋势报告》新华信汽车研究：从人口学特性、社会学特性、汽车购买行为、汽车使用行为、汽车再购行为五个方面全方位描述汽车顾客特性。新华信汽车研究：图表2SEQ图表\*ARABIC\s21详细汽车顾客特性如下汽车顾客年龄平均为34.4岁，且呈现年龄随汽车级别增长而增长；男性占56.9%；已婚有子女顾客占66.1%；本科学历以上学历占30%；三类顾客重要集中在零售/批发、发地产/建筑/装潢等行业；顾客个人月均税后收入为9682.8元；购车动机是为了上下班以便、休闲或外出旅游等。客户满意、客户忠诚现状分析3.1客户满意度公司在客户关系管理方面本着“谁系了客户关系，谁就维系了财富”理念，对顾客进行分类管理。对于潜在性顾客，即进入店面没有实行购买行为以及当前拥有夏利等低端车型、将来也许购买丰田高品位车型客户，公司对于这些潜在客户实行A卡制度。即与顾客保持电话沟通，对于顾客提出问题及时解决，在顾客生日送上祝愿，以真诚态度感动顾客。对于既有客户，公司及时解决顾客各种问题，并且通过附加价值服务赢得顾客口碑，从而提高顾客对于品牌忠诚度。公司注重客户关系方面管理协助公司实现了在4年内从0到100万辆销售奇迹。丰田品牌，丰田车品质，是促使她们购买丰田车原动力。这些车主多为听着那句“车到山前必有路，有路必有丰田车”成长一代，丰田品牌很早便在她们脑海中打下了深深烙印。除了品牌因素外，丰田汽车近年来形成优良产品质量和性能以及经济性口碑都深深吸引了中华人民共和国客户。对于丰田汽车售后服务，绝大多数顾客还予以了较高评价。顾客以为丰田特约维修站大都设有宽敞明亮业务大厅，环境舒服，从外观到内部都布满人性化设计，很正规，感觉上档次。丰田售后服务很专业，维修工技术过硬，服务热情周到。但是在维修方面，丰田在中华人民共和国特约维修店不够多，只是大都市比较多，而小都市要维修就不以便了，在这一点上，丰田应当提出方略解决小都市修车难问题。3.2客户忠诚度去年丰田召回事件，虽然引起了人们对丰田信誉质疑，但是通过召回妥善解决，没过多久就回答了客户忠诚度水平，市场占有率再次达到16.1%。由于丰田近年积累起来品牌，客户忠诚度还是挺高。客户满意度评价指标体系4.1指标体系依照拓索公司对客户满意度体系建设建议拓索：满意度指标体系，拓索：满意度指标体系，初步建设如下图所示：对以上体系进行分析后发现少了客户关怀这一二级指标，当前客户追求不但仅是物质上满意，尚有精神上舒图表41服。因此我觉得还应加上这一级指标，注意与客户沟通，让客户感受亲切。公司应当积极联系客户，对产品和服务也许存在问题征求意见，倾听客户抱怨和建议。这一级指标下面还可以分为客户关怀客户关怀勉励抱怨节假日问候，涉及生日赠送礼物俱乐部，论坛社会责任，环保4.2满意度调查研究依照以上指标，关于丰田客户满意度对中华人民共和国一汽丰田做了一种网上调查调查成果大体为，客户还算比较满意。（由于丰田客户资料难以收集，便去了几种汽车论坛上发帖，以及汽车微博上评论，但是有效问卷数量不多。）有效答卷共25份，某些记录为84%人以为安全是购买汽车考虑最重要因素，另一方面有舒服，外观，速度。因此公司应当把重心放在安全和舒服上面。以便提高客户满意度，固然也影响了忠诚度。总体满意度，还是比较好，不满意只有4%。44%顾客会给朋友推荐购买丰田，阐明忠诚度还是可以。客户们以为保修时间为终身占了60%，阐明公司延长保修时间可以抢占某些客户。客户保持管理现状分析依照J.D.Power，顾客保持力调查，丰田汽车客户回头率为60.6%J.D.Power：ServiceIndexStudy，J.D.Power：ServiceIndexStudy，客户关系管理中存在问题分析（1）忽视了顾客资料信息建立和运用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客各种情感服务。（2）客户接待服务、对客户新车简介能力及新车交付质量等方面存在局限性，离客服满意尚有一定差距（3）服务流程不可以适应CRM需要由于CRM是一种把公司涉及市场、技术和服务支持、公司管理、内部财务制度等所有经营要素应用到可以提高客户满意上来。因而需要与CRM有关部门进行协调，在共享服务信息基本上，迅速完整解决客户需求。（4）以客户为中心观念流于形式，服务观念还很淡泊。没有结识到CRM重要性，以为CRM仅仅是一种技术，购买了一套CRM软件，构建一种平台，就以为CRM实行成功了。（5）缺少有效客户价值管理办法，例如在汽车维修公司，她们也在努力区别客户价值，以期把最佳服务予以最有价值客户，但区别办法过于简朴，并没有达到把最有效服务提供应最有价值客户目。（6）缺少对客户信息分析和挖掘。某些汽车服务公司也许通过实行CRM拥有了诸多客户和潜在客户资料，但绝大某些信息都处在闲置阶段，不可以对数据进行科学分析，以利于制定科学汽车客户服务筹划。客户价值辨认办法客户辨认就是通过一系列技术手段马刚、李洪兴等：《客户关系管理》，大连，东北财经大学出版社，。附录丰田客户满意度调查我是四川师范大学学生，专业电子商务。我为了完毕《客户关系管理》课程论文，因此做了关于一汽丰田客户满意度调查问卷，但愿您在百忙之中抽出一点宝贵时间来完毕如下这份调查问卷。您性别是：（1）男（2）女您年龄阶段属于20-2526-3031-4041-5051-60你最高学位中学大学研究生博士从什么渠道想要购买丰田朋友简介展览会自己喜欢家人喜欢对汽车功能看重拿方面舒服安全速度外观其她购买后感觉非常满意满意普通不是那么好保修时间多长适当一年两年内三年内终身你觉得维修以便吗以便普通困难汽车厂商该提提高哪些服务维修知识普及升级二手交易你会推荐朋友购买吗会不会不拟定你对丰田有哪些建议？丰田客户价值辨认就是通过手机客户资料，运用客户价值矩阵来把客户分类，然后采用不同服务，把潜在客户转化为真正客户，把客户转为忠诚客户，以便再次购买和形成口碑效应。客户保持办法客户保持无非就是让客户满意，更确切地说是让客户感动，对公司产生依赖。除了大方略外，公司更要注意细节表达，关注客户细微情感心理。总来说，是要从客户满意度指标体系每一种指标做起，涉及技术领先，价格方略，服务态度等等。细节上就有诸多要做了，由于大体上人们都做得差不多，差别就在细节上，才干让客户感动，深深依赖。我几点建议：8.1生产透明化丰田官网上有个产品与技术里面GOA安全研究所，用视频展示了她们安全研究技术，让客户看了觉得距离很近，让咱们相信她们安全技术。这里预示来了，公司在赢得客户时候应当把某些核心客户关怀某些透明化，让客户亲切地感受到周到，合理。8.2顾客第一进一步到与客户接触每一种细节，让客户感觉自己被尊重满足。客户来店，先问好，让客户先喝水才干喝；给客户选取欣赏自由，需要时才予以简介；送客户出门，一定送到停车场，并说“非常感谢，再会！”8.3真情实感最伟大推销员，乔吉拉德成功进一步人心，她推销出第一辆汽车就是由于她真诚。当前这个人间就是缺少真善美，但是这又是人们所追求。因此做到真善美，就很也许打动客户，赢得销售。固然，这一定不能做作，要真心实意。例如咱们汽车缺陷，咱们可以比较起来委婉地说出来，这些缺陷都是可以接受范畴，如果实在不能满足客户规定，也给她建议买别人车。这样虽然或许没有了销售，但是给咱们也许带来是口碑，是信誉。这些无形价值是更可贵，有可持续性。客户流失问题解决办法在丰田召回事件后，一时引起了诸多客户怀疑与不信。但是丰田很镇定，认真解决。然后给客户真诚道歉，予以相应补偿。一时误会没关系，只要解开就好了，在对待召回时，丰田选取了积极召回，积极申报。这个态度是可嘉，为了安全，宁愿接受巨大损失，这是公司道德准则。这也给国内一种启示，要完善召回制度。丰田在美国也通过延长零利率贷款项目，来挽回客户。汽车行业CRM分析10.1系统设计综观国内汽车行业CRM，咱们可以将汽车行业CRM应用分为四个层次，每个层次又由于不同角色分为各种特色实践，虽然是同一层次同一角色也会由于详细公司环境和管理因素而体现出不同CRM需求。1）第一层次，基于呼喊中心客户服务基于热线、销售征询和品牌关怀等方面动机，大某些汽车厂商都建立了呼喊中心系统作为客户服务中心热线，某些有实力经销商也建立了呼喊中心系统。这一层次更多还是被动式服务和积极关怀尝试，价值体当前节约成本，提高客户低层次满意度上。典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。2）第二层次，客户信息管理与流程管理客户信息管理重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同，对于汽车行业客户信息档案采集分析，在三个不同角色体现也是不同，整车厂商更多是已购车客户信息，经销商更多是潜在客户和意向客户信息管理，零部件商更多关注是维护维修客户信息，因而客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一种简朴事情。流程管理重要分为销售流程、服务流程和关怀流程。在一种客户购买使用一辆车前先后后，要经历整车厂商、经销商和维修服务商各种流程，这些流程原则化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链一种核心问题。这一层次上，诸多整车厂商通过ERP系统和DMS（经销商管理系统）来进行某些客户信息管理和交易流程管理，但也有某些厂商布置了专业CRM系统来管理客户信息，同步某些厂商经销商体系也建立了CRM系统，比较整体管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。典型代表有：整车厂商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等；

经销/维修服务体系：上海通用经销商（服务站）、一汽大众经销商（服务站）等；

零部件厂商：东风朝柴、东风康明斯发动机、江淮等。3）第三层次，客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度

这一层次只有在第二层次完善和积累基本上才有也许进行，由于对客户细分和对细分之后客户价值定位，没有详细客户信息和过程信息是不也许完毕。基于积累真实有效客户有关数据进行建模分析，细分客户群，并辨别客户细分群不同价值，从而可以实现客户差别化对待。

当竞争激烈时候，如何吸引客户并持续消费，客户满意度就是一种重要因素，只有满意才干保证客户不流失。而当前二手置换等服务使客户转移成本减少，换新车不再是痛苦而损失事情，因而客户满意度与忠诚度必将成为客户导向汽车行业最关注问题。

在这一层次，由于国内公司布置CRM时间还比较短，因此只有像就布置了Siebel系统上海通用，在积累了近年客户数据后可以开始某些分析和预测工作。典型代表有：上海通用等。4）第四层次，公司价值链协同。

在汽车行业客户生命周期中，要经历汽车制造、新车经销商、汽车保养、二手置换、汽车贷款、汽车保险、装潢装饰、汽油消耗、汽车维修、备品备件、汽车租赁等多项服务。而这些服务，又是由整个汽车价值链中不同角色来分别承担，如何有效管理整个客户生命周期，就意味着整个汽车行业价值链内有关公司要建立公司协同体系，有效共享资源和管理资源。

整车厂商关注销售收入和收益，但是她们没有与客户直接接触渠道，客户信息是她们迫切需要。销售经销商在共享销售信息上就会体现出两种态度：一方面，乐于接受整车厂商通过其网站和其她媒介得到销售线索和潜在顾客信息，另一方面又不肯共享她们收集到潜在客户信息。客户生命周期